Anda di halaman 1dari 12

MATERI WORKSHOP

MANAJEMEN MUTU RUMAH SAKIT

Oleh : Wawan Hernawan,SKep.CST


Pekanbaru, 15 – 16 Juni 2016 ; Rumah Sakit Prof. Tabrani Rab dan RSIA Zainab

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Masyarakat saat ini sangat kritis terhadap pelayanan kesehatan, karena pengetahuan masyarakat
tentang dunia kesehatan semakin meningkat. Hal ini disebabkan karena arus informasi media
cetak, elektronik dan internet menimbulkan tingginya harapan pasien akan kepuasan pelayanan
rumah sakit. Selain dari itu dengan banyaknya pertumbuhan rumah sakit, pasien memiliki banyak
pilihan dalam menentukan rumah sakit.

Rumah sakit harus mampu bersaing agar pasien dan keluarganya merasa aman nyaman dan puas
terhadap pelayanan yang diterimanya. Salah satu strategi yang paling tepat untuk mengimbangi
hal tersebut adalah melalui pendekatan mutu pelayanan yang harus dilaksanakan secara terpadu,
berkelanjutan dan menyeluruh sehingga stake holder maupun masyarakat yang membutuhkan
mendapatkan kepuasan dan memenuhi harapannya.

Di lingkungan rumah sakit upaya peningkatan mutu pelayanan telah dilaksanakan sejak tahun
2008 dengan berbagai cara, baik mengikuti akreditasi rumah sakit dari Depkes RI maupun
program pengendalian mutu pelayanan yang lalu dikembangkan menjadi program standar mutu
pelayanan yang mengikuti standar kemenkes maupun WHO serta standar lainnya.

Dengan dilaksanakannya standarisasi mutu pelayanan, diharapkan mutu dapat terus di control
(quality control) dan dikendalikan yang sangat diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pasien
rumah sakit. Untuk menyamakan persepsi terhadap mutu pelayanan dan agar upaya peningkatan
mutu dapat dilaksanakan sesuai PDCA (Plan-Do-Check-Action), diperlukan suatu pedoman mutu
pelayanan yang akan menjelaskan prinsip mutu pelayanan, langkah pelaksanaannya, penentuan
indikator, penilaian dan sebagainya. Pemanfaatan pedoman ini akan melibatkan seluruh unit kerja
di bidang atau bagian dalam mengendalikan dan meningkatkan pengelolaan mutu secara terpadu.

1
B. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup pedoman peningkatan mutu pelayanan yang disusun meliputi pengertian dasar
mutu pelayanan, definisi dan terminologi, pengorganisasian di rumah sakit, kebijakan, program dan
SOP, pelaksanaan upaya peningkatan mutu pelayanan, pencatatan dan pelaporan, selain
daripada itu ditambah dengan tata cara melaksanakan survey.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Tercapainya kepuasan, harapan dan kebutuhan pasien terhadap pelayanan rumah sakit
2. Tujuan Khusus
a. Terselenggaranya upaya peningkatan mutu yang menunjang keselamatan pasien
b. Terselenggaranya pelayanan sesuai dengan standar profesi
c. Tercapaianya profesionalisme dalam mutu pelayanan
d. Tercapainya indikator mutu
e. Terselenggararanya survey yang berkaitan dengan mutu

D. DASAR HUKUM
1. Permenkes 1045/Menkes/Per/XI/2006 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit di
Lingkungan Departemen Kesehatan
2. Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Depkes, 1994
3. Pedoman Pelaporan Insiden Keselamatan Pasien (IKP), KKP-RS, 2007
4. Panduan Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit (Patient Safety), Depkes 2006
5. Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit, WHO-Depkes, 2001
6. Indikator Kinerja Rumah Sakit, Depkes, 2005
7. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Depkes, 1999
8. Standar Pelayanan Minimal Rumah sakit th 2008

2
PRINSIP DASAR MUTU PELAYANAN
A. KONSEP TEORI
Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah pengendalian kualitas kerja dan proses
kegiatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh setiap orang dari setiap
bagian di Rumah Sakit.

Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus pengendalian (control
cycle) dengan memutar siklus “Plan-Do-Check-Action” (P-D-C-A). Pola P-D-C-A ini dikenal
sebagai “siklus Shewhart”, karena pertama kali dikemukakan oleh Walter Shewhart, yang
perkembangannya, metodologi analisis P-D-C-A lebih sering disebuit “siklus Deming”. Konsep ini
melakukan perbaikan secara terus menerus (continous improvement) tanpa berhenti.

Konsep P-D-C-A tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer untuk proses perbaikan
kualitas (quality improvement) secara rerus menerus tanpa berhenti tetapi meningkat ke keadaaan
yang lebih baik dan dijalankan di seluruh bagian organisasi. Ada 6 langkah dalam PDCA.

A P PENINGKATAN

C D Pemecahan Masalah
dan Peningkatan
A P STANDAR

C D Pemecahan Masalah
dan Peningkatan
STANDAR

Gambar 2. 1
Siklus dan Proses Peningkatan PDCA

3
Dalam gambar 2.1 tersebut, pengidentifikasian masalah yang akan dipecahkan dan pencarian
sebab-sebabnya serta penetuan tindakan koreksinya, harus selalu didasarkan pada fakta. Hal ini
dimaksudkan untuk menghindarkan adanya unsur subyektivitas dan pengambilan keputusan yang
terlalu cepat serta keputusan yang bersifat emosional. Selain itu, untuk memudahkan identifikasi
masalah yang akan dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya perusahaan harus
menetapkan standar pelayanan.

Hubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan berdasarkan siklus P-


D-C-A (Relationship between Control and Improvement under P-D-C-A Cycle) diperlihatkan dalam
gambar 2.2.

Plan Do Check Action

Follow-up

Corrective
Improvement
Action

Gambar 2.2
Relationship Between Control and Improvement Under P-D-C-A Cycle

4
Pengendalian kualitas berdasarkan siklus P-D-C-A hanya dapat berfungsi jika sistem informasi
berjalan dengan baik dan siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah seperti
diperlihatkan dalam Gambar 3.

Plan

Action (6) (1)


Mengambil Menentukan
tindakan Tujuan dan sasaran
yang tepat (2)
Menetapkan
Metode untuk
Mencapai Tujuan

(3)
Menyelenggarakan
Pendidikan dan
(5) latihan
Memeriksa akibat
Check pelaksanaan (4)
Melaksanakan
pekerjaan
Do

Gambar 2. 3 Siklus PDCA

Keenam langkah P-D-C-A yang terdapat dalam gambar 3 di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran → Plan
Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan. Penetapan
sasaran tersebut ditentukan oleh Direktur Rumah Sakit. Penetapan sasaran didasarkan pada
data pendukung dan analisis informasi.
Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan dengan
maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah tingkat karyawan
yang hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan, semakin rinci informasi.
b. Langkah 2. Menentukan metode untuk mencapai tujuan → Plan
Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai tanpa disertai
metode yang tepat untuk mencapainya. Metode yang ditetapkan harus rasional, berlaku untuk
semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan untuk menggunakannya. Oleh karena itu

5
dalam menetapkan metode yang akan digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar
kerja yang dapat diterima dan dimengerti oleh semua karyawan.
c. Langkah 3. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan → Do
Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. Agar dapat dipahami
oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan untuk memahami standar
kerja dan program yang ditetapkan.
d. Langkah 4. Melaksanakan pekerjaan → Do
Dalam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan standar kerja
mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah. Oleh karena itu, ketrampilan
dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan modal dasar untuk mengatasi masalah yang
timbul dalam pelaksanaan pekerjaan karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah
ditetapkan.
e. Langkah 5: Memeriksa akibat pelaksanaan → Check
Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik atau tidak.
Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan dan mengikuti standar
kerja, tidak berarti pemeriksaan dapat diabaikan. Hal yang harus disampaikan kepada
karyawan adalah atas dasar apa pemeriksaan itu dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah
penyimpangan dan manakah yang bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan,
metode (standar kerja) dan pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan
maupun oleh manajer. Untuk mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul
dari pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.
f. Langkah 6 : Mengambil tindakan yang tepat → Action
Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan penyimpangan. Jika
penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya penyimpangan harus ditemukan
untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan
faktor-faktor penyebab yang telah mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi yang
penting dalam pengendalian kualitas pelayanan.

Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang efektif untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang akan dicapai
diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan semua proses. Partisipasi semua
karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu
sikap yang menolak adanya tujuan yang semata-mata hanya berguna bagi diri sendiri atau
menolak cara berfikir dan berbuat yang semata-mata bersifat pragmatis. Dalam sikap

6
kesungguhan tersebut yang dipentingkan bukan hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan
juga cara bertindak seseorang untuk mencapai sasaran tersebut.

Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup semua jenis
kelompok karyawan yang secara bersama-sama merasa bertanggung jawab atas kualitas
pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam pengendalian kualitas
pelayanan dimaksudkan adalah pengendalian tidak hanya terhadap output, tetapi terhadap hasil
setiap proses. Proses pelayanan akan menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya
mungkin dapat dicapai jika terdapat pengendalian kualitas dalam setiap tahapan dari proses.
Dimana dalam setiap tahapan proses dapat dijamin adanya keterpaduan, kerjasama yang baik
antara kelompok karyawan dengan manajemen, sebagai tanggung jawab bersama untuk
menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata rantai dari suatu proses.

Dimensi Mutu atau aspeknya adalah :


a. Keprofesian
b. Efisiensi
c. Keamanan Pasien
d. Kepuasan Pasien
e. Aspek Sosial Budaya

B. DEFINISI MUTU
Adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit. Sari Asih Group (SAG)
secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan
norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
rumah sakit dan masyarakat konsumen.

C. DEFINISI INDIKATOR
Indikator adalah suatu cara untuk menilai penampilan kerja suatu kegiatan dengan menggunakan
instrumen. Indikator merupakan variabel yang digunakan untuk memulai suatu perubahan.
1. Indikator yang ideal
Menurut WHO indikator yang ideal mempunyai 4 kriteria yaitu :
a. Sahih (Valid), yaitu benar-benar dapat dipakai untuk mengukur aspek yang akan dinilai

7
b. Dapat dipercaya (Realible), yaitu mampu menunjukkan hasil yang benar pada penilaian
yang dilakukan secara berulang kali, artinya komponen indikatornya tetap
c. Sensitif, yaitu peka untuk digunakan sebagai bahan pengukuran
d. Spesifik, yaitu mampu memberikan gambaran perubahan ukuran yang jelas pada suatu
jenis kegiatan tertentu.
Dalam menyusun dan menetapkan indicator kinerja rumah sakit ditempuh dengan cara
menginventarisasi data apa saja yang tersedia di rumah sakit yang dapat dimanfaatkan untuk
diolah menjadi indikator mutu. Indikator untuk mengukur kinerja rumah sakit juga mengadop
indikator mutu pelayanan rumah sakit. Kemudian disusun definisi operasional dari setiap
indikator, setiap indikator dibicarakan dengan bidang/bagian/unit kerja.

2. Cara Penggunaan Indikator Kinerja Rumah Sakit


Indikator kinerja rumah sakit dilaksanakan secara swa-nilai (self assesment). Penilaian
dilaksanakan setiap hari yang dikompilasi secara bulanan. Hasil penilaian ini dijadikan
sebagai bahan rapat bulanan peningkatan mutu oleh Direksi rumah sakit dan Komite Medis.
Bagi kalangan medis, hasilnya dapat digunakan untuk menilai pelaksanaan tindakan medik di
beberapa bagian/instalasi/departemen. Setiap analisis yang dilakukan dapat digunakan untuk
menjawab pertanyaan apakah kebutuhan dari bagian/instalasi/departemen
ruangan/pelayanan telah dipenuhi sehingga mutu pelayanan dapat terjamin.

3. Cara Pandang Area Indikator


National Health Service (NHS) mengusulkan 4 area yang perlu disepakati untuk dijadikan
indikator kinerja rumah sakit yaitu :
a. Clinical effectiveness and outcomes;
b. Efficiency;
c. Patient/carer experience; and
d. Capacity & capability.

4. Indikator Yang Dipilih


a. Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses
b. Bersifat umum, yaitu indikator untuk situasi dan kelompok bukan untuk perorangan.
c. Dapat digunakan untuk membandingkan dengan Rumah Sakit lain, baik di dalam maupun
luar negeri.
d. Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih untuk dimonitor

8
e. Didasarkan pada data yang ada.(evidance based)

5. Kriteria Yang Digunakan


Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai indikator,
sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan mutu tidak baik.

6. Standar Yang Digunakan


Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan :
a. Acuan dari berbagai sumber
b. Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara
c. Berdasarkan trend yang menuju kebaikan

D. INDIKATOR KINERJA RUMAH SAKIT YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU (STANDAR


AKREDITASI RUMAH SAKIT, KEMKES- KARS 2011)
1. Indikator dengan area klinis
1. Asesmen pasien
2. Pelayanan laboratorium
3. Pelayanan radiologi dan diagnostic imaging
4. Prosedur bedah
5. Penggunaan antibiotika dan obat lainnya
6. Kesalahan medikasi (medication error) dan Kejadian Nyaris Cedera (KNC)
7. Penggunaan anestesi dan sedasi
8. Penggunaan darah dan produk darah
9. Ketersediaan,isi dan penggunaan rekam medis pasien
10. Pencegahan dan pengendalian infeksi, sureilans dan pelaporan
11. Riset klinis
Paling sedikit 5 (lima) penilaian terhadap upaya klinis harus dipilih dari indikator yang
ditetapkan.
2. Indikator dengan area manajemen
1. Pengadaan rutin peralatan kesehatan dan obat penting untuk memenuhi kebutuhan pasien
2. Pelaporan aktivitas yang diwajibkan oleh peraturan perundang -undangan
3. Manajemen Resiko
4. Manajemen penggunaan Sumber Daya Manusia
5. Harapan dan Kepuasan Pasien dan Keluarga

9
6. Harapan dan Kepuasan Staf
7. Demografi Pasien dan Diagnosis Klinis
8. Manajemen Keuangan
9. Pencegahan dan Pengendalian dari Kejadian yang dapat menimbulkan masalah bagi
Keselamatan Pasien, Keluarga Pasien dan Staf.

E. INDIKATOR RUMAH SAKIT YANG BERHUBUNGAN DENGAN KESELAMATAN PASIEN


(STANDAR AKREDITASI RUMAH SAKIT, KEMKES- KARS 2011)
1. Ketepatan identifikasi pasien
2. Peningkatan komunikasi yang efektif
3. Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai
4. Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur, tepat pasien operasi
5. Pengurangan resiko infeksi terkait pelayanan kesehatan
6. Pengurangan resiko pasien jatuh

F. INDIKATOR MUTU YANG BERHUBUNGAN DENGAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL


RUMAH SAKIT (KEPMENKES 129/MENKES/SK/II/2008)
1. Gawat Darurat
2. Rawat Jalan
3. Rawat Inap
4. Bedah
5. Persalinan,perinatologi
6. Intensif
7. Radiologi
8. Lab Patologi Klinik
9. Rehabilitasi Medik
10. Farmasi
11. Gizi
12. Tranfusi darah
13. Pelayanan GAKIN
14. Rekam medik
15. Pengelolaan limbah
16. Administrasi dan manajemen
17. Ambulance/kereta jenazah

10
18. Pemulasaraan jenazah
19. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
20. Pelayanan Laundry
21. Pencegahan dan pengendalian infeksi (PPI)

G. SUMBER INFORMASI DALAM UPAYA PENINGKATAN MUTU


Kegiatan peningkatan mutu dan keselamatan pasien, digerakkan oleh data. Pengolahan data
dilaksanakan secara efektif dengan data-data dari area klinis dan area manajemen yang berbasis
pada bukti (Evidence Base).

H. DEFINIDI KTD, KNC dan SENTINEL


1. Kejadian tidak diharapkan (KTD) ( Adverse Event ):
Kejadian yang mengakibatkan cedera pasien akibat pelaksanaan suatu tindakan atau tidak
mengambil tindakan.
2. Kejadian Nyaris Cedera (KNC) (Near miss):
Kesalahan akibat melaksanakan/tidak melaksanakan suatu tindakan yang dapat mencederai
pasien tapi tidakterjadi karena keberuntungan, pencegahan atau peringanan.
3. Kejadian Sentinel (sentinel event )
KTD yang mengakibatkan kematian atau cedera serius.
Selain itu rumah sakit menetapkan definisi operasional dari kejadian sentinel yang meliputi :
a. Kematian tidak terduga dan tidak terkait dengan perjalanan alamiah penyakit pasien atau
kondisi yang mendasari penyakitnya (contoh : bunuh diri).
b. Kehilangan fungsi utama (major) secara permanen yang tidak terkait dengan perjalanan
alamaiah penyakit pasien atau kondisi yang mendasari penyakitnya.
c. Salah lokasi-salah prosedur, salah pasien operasi dan
d. Penculikan bayi atau bayi yang dipulangkan bersama orang yang bukan orang tuanya

I. METODOLOGI PENELITIAN
Metoda penelitian yang digunakan pada survey ini adalah Metoda Deskriptif Analitik, Penelitian
Deskriptif Analitik ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran tentang mutu pelayanan Rumah
Sakit.

11
Proses pengambilan data yang digunakan melalui observasi dan kuesioner, dimana untuk
kuesioner pertanyaan tertulis dajukan kepada responden dan jawaban diisi oleh responden sesuai
dengan daftar isian yang diterimanya.
1. Materi Penelitian
a. Populasi,
Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang datang berkunjung ke Medical Center
dan atau yang dirawat di Mayapada Hospital Tanagerang dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
b. Sample, pengambilan sample dilakukan secara acak pada pasien-pasien yang sedang
atau telah mendapatkan pelayanan di Mayapada Hospital Tanagerang, pasien yang telah
atau sedang dirawat di Mayapada Hospital Tanagerang dan hal ini dilakukan sampai
dengan jumlah sample mencukupi untuk penelitian, jumlah sample diambil dari jumlah
proporsi pasien dengan rumus :

N
n=
1 + N (d) ²

Rumus menurut Taro Yamane :


n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi yang diketahui
D = Presisi yang ditetapkan
Contoh:
Diketahui jumlah pasien rawat inap ada 109 orang dengan tingkat presisi ditetapkan
sebesar 10% , maka jumlah sampel yang akan diteliti adalah 52,15311 dibulatkan
menjadi 53 orang. Menurut Surakhmad apabila populasi hanya mencapai 100 orang
maka sedikitnya diperlukan 50% dari populasi yang dijadikan sampel.

12