Lampiran A.

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Saya adalah Mahasiswi Bina Sarana Informatika Jurusan Manajemen

Administrasi yang sedang melakukan penelitian dengan “Pengaruh Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Breadlife Mega Bekasi Hypermall”.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya mengharapkan kesediaan

Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner ini dengan benar sesuai petunjuk

pengisian.

Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terima kasih.

I. Profil Responden

Berilah tanda ceklist (√) pada jawaban yang Anda pilih

a. Jenis Kelamin

( ) Laki-laki ( ) Perempuan

b. Usia

( ) ˃15 ( ) 21-26 ( ) 32-37 ( ) ˃42

( ) 15-20 ( ) 27-32 ( ) 37-42

c. Lama Berlangganan

( ) 1 kali dalam 1 bulan ( ) 11-20 kali ( ) ˃ 31 kali

( ) 1-10 kali ( ) 21-30 kali

d. Pendidikan Terakhir

( ) SD ( )SMP ( ) SMA/K

( ) DIII ( ) S1/S2

61
e. Pekerjaan

( ) Ibu Rumah Tangga ( ) Pegawai Negeri

( ) Buruh ( ) Pelajar/Mahasiswa

( ) Pegawai Swasta ( ) Wiraswasta

II. Petunjuk Pengisian

1. Pilih salah satu jawaban yang sesuai dan mewakili anda pada kolom yang

telah disediakan.

2. Beri tanda ( √ ) pada jawaban anda dengan ketentuaan sebagai berikut :

Simbol Kategori Skor/Bobot

SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RG Ragu-ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1

62
III. Kuesioner Pelayanan

No Pernyataan SS S RG TS STS
1 Reabilitas
Roti di kemas dengan rapih.
2 Responsivitas
Pemberian tindakan yang cepat dan tepat
dalam menangani masalah.
3 Kompetensi
Karyawan sangat cekatan dalam proses
pengemasan/packing roti.
4 Akses
Kemudahan untuk dihubungi (kemudahan
kontak).
5 Kesopanan
Karyawan memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan ramah dan sopan.
6 Komunikasi
Karyawan mampu mengatasi keluhan
pelanggan dengan baik.
7 Kredibilitas
Karakter pribadi karyawan (sifat jujur dan
dapat dipercaya).
8 Keamanan
Karyawan mampu menjaga kemasan
sehingga roti menjadi tetap higienis.
9 Kemampuan Memahami Pelanggan
Karyawan mampu memberikan pelayanan
tanpa memandang usia.
10 Bukti Fisik
Kemasan dan bahan baku yang digunakan
telah teruji kemanannya dan HALAL.

63
IV. Kuesioner Kepuasan Pelanggan

No Pernyataan SS S RG TS STS

Bukti Langsung

1 Kemampuan dalam melayani pelanggan.

2 Promo roti di setiap bulan.

Keandalan

3 Pelayanan cepat dan akurat

4 Pelayanan sesuai dengan keinginan

pelanggan

Daya Tanggap

5 Kemudahan dalam mendapatkan

informasi.

6 Transaksi dilayani dengan cepat dan

tepat

Jaminan

7 Kesopanan karyawan saat melayani

pelanggan.

8 Mengganti roti yang jatuh dengan yang

baru ketika pada saat sedang dikemas.

Empati

9 Karyawan mengucapkan salam pada

awal dan penutup pelayanan.

10 Kepentingan pelanggan diutamakan.

64