PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA BREADLIFE MEGA

BEKASI HYPERMALL

TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Diploma (D.III)

ANGGI YULIANTI
22140416

Program Studi Manajemen Administrasi

Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta
Jakarta
2017
 SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Anggi Yulianti

NIM : 21140416
Program Studi : Sekretari
Perguruan Tinggi : Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta

Dengan ini menyatakan bahwa tugas akhir yang telah saya buat
denganjudul: “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Breadlife Mega Bekasi Hypermall”, adalah asli (orsinil) atau tidak plagiat
(menjiplak) dan belum pernah diterbitkan/dipublikasikan dimanapun dan dalam
bentuk apapun.

Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya tanpa ada
paksaan dari pihak manapun juga. Apabila dikemudian hari ternyata
saya memberikan keterangan palsu dan atau ada pihak lain yang mengklaim
bahwa tugas akhir yang telah saya buat adalah hasil karya milik seseorang atau
badan tertentu, saya bersedia diproses baik secara pidana maupun perdata dan
kelulusan saya dari Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta
dicabut/dibatalkan.

Dibuat di : Jakarta
Pada tanggal : 6 Juli 2017
Yang menyatakan,

Materai 6000

Anggi Yulianti

ii
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA
ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:

Nama : Anggi Yulianti
NIM : 21140416
Program Studi : Sekretari
Perguruan Tinggi : Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta

Dengan ini menyetujui untuk memberikan ijin kepada pihak Akademi

Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta, Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif
(Non- exclusive Royalti-Free Right) atas karya ilmiah kami yang berjudul:
“Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Breadlife Mega
Bekasi Hypermall”, beserta perangkat yang diperlukan (apabila ada).

Dengan Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif ini pihak Akademi

Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta berhak menyimpan, mengalih-media
atau format-kan, mengelolaannya dalam pangkalan data (database),
mendistribusikannya dan menampilkan atau mempublikasikannya di internet
atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari
kami selama tetap mencantumkan nama kami sebagai penulis/pencipta karya
ilmiah tersebut.

Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak

Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta, segala bentuk tuntutan
hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta
Pada tanggal : 6 Juli 2017
Yang menyatakan,

Materai 6000

Anggi Yulianti

iii
 PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR

Tugas Akhir ini diajukan oleh:

Nama : Anggi Yulianti

NIM : 21140416
Program Studi : Sekretari
Jenjang : Diploma III
Judul Tugas Akhir :“Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Breadlife Mega Bekasi Hypermall”.

Untuk dipertahankan pada periode I-2017 dihadapan penguji dan diterima

sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh Diploma Ahli
Madya (A.Md) pada Program Diploma III Program Studi Sekretari di Akademi
Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta.

Jakarta, 7 Juli 2017

PEMBIMBING TUGAS AKHIR

Dosen Pembimbing : Kartika Yuliantari, M.E ..............................................

Asisten Pembimbing : Kurniawan Prambudi Utomo, S.E,M.M. .....................

DEWAN PENGUJI

Penguji I : ............................................ ........................................

Penguji II : ............................................ ........................................

iv
 LEMBAR KONSULTASI TUGAS AKHIR

AKADEMI SEKRETARI DAN MANAJEMEN

BSI JAKARTA
NIM : 21140416
Nama Lengkap : Anggi Yulianti
Dosen Pembimbing : Kartika Yuliantari M,E
Judul Tugas Akhir : “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Breadlife Mega Bekasi Hypermall”.
Tanggal Paraf Dosen
No Bimbingan Pokok Bahasan Pembimbing
1. 6 April 2017 Bimbingan Perdana

2. 7 April 2017 Pengajuan Judul

3. 28 April 2017 Pengajuan BAB I

4. 5 Mei 2017 Acc BAB I, Pengajuan BAB II

5. 5 Juni 2017 Acc BAB II, Pengajuan BAB III

6. 16 Juni 2017 Revisi BAB III

7. 21 Juni 2017 Acc BAB III

8. 6 Juli 2017 Pengajuan BAB IV

9. 7 Juli 2017 Revisi BAB IV, Acc Keseluruhan

Catatan untuk Dosen Pembimbing.

Bimbingan Tugas Akhir
 Dimulai pada tanggal : 6 April 2017
 Diakhiri pada tanggal : 7 Juli 2017
 Jumlah pertemuan bimbingan : 9 kali

Disetujui oleh,
Dosen Pembimbing

Kartika Yuliantari, M.E.

v
 LEMBAR KONSULTASI TUGAS AKHIR

AKADEMI SEKRETARI DAN MANAJEMEN

BSI JAKARTA

NIM : 21140416
Nama Lengkap : Anggi Yulianti
Asisten Pembimbing : Kurniawan Prambudi Utomo SE,MM
Judul Tugas Akhir : “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Breadlife Mega Bekasi Hypermall”.

Tanggal Paraf Dosen

No Bimbingan Pokok Bahasan Pembimbing
1. 21 April 2017 Bimbingan BAB I

2. 28 April 2017 Bimbingan BAB II

3. 5 Mei 2017 Review BAB II

4. 9 Juni 2017 Bimbingan BAB III

5. 16 Juni 2017 Review BAB III

6. 7 Juli Acc Keseluruhan

Catatan untuk Dosen Pembimbing.

Bimbingan Tugas Akhir
 Dimulai pada tanggal : 21 April 2017
 Diakhiri pada tanggal : 7 Juli 2017
 Jumlah pertemuan bimbingan : 6 kali
Disetujui oleh,
Asisten Pembimbing

Kurniawan Prambudi Utomo, S.E.,M.M.

vi
 KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang

telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga pada akhirnya penulis

dapat menyelesaikan tugas ini dengan baik. Dimana tugas akhir ini penulis sajikan

dalam bentuk buku yang sederhana. Adapun judul tugas akhir, yang penulis ambil

sebagai berikut “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Breadlife Mega Bekasi Hypermall”.

Tujuan penulisan tugas akhir ini dibuat sebagai salah satu syarat kelulusan

Program Diploma Tiga (D.III) Akademi Bina Sarana Informatika. Sebagai bahan

penulisan diambil berdasarkan hasil penelitian (eksperimen),observasi dan

beberapa sumber liberator yang mendukung penulisan ini. Penulis menyadari

bahwa tanpa bimbingan dan dorongan dari semua pihak maka penulisan tugas

akhir ini tidak akan lancar. Oleh karena itu pada kesempatan ini, izinkanlah

penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Direktur Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika.

2. Ketua Program Studi Manajemen Administrasi Bina Sarana Informatika.

3. Ibu Nurvi Oktiani, M.M selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir.

4. Bapak Arif Rahman selaku Asisten Dosen Pembimbing Tugas Akhir.

5. Ka Nurrohmah selaku Kepala Toko Breadlife Mega Bekasi Hypermall yang

telah membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Sebuah terima kasih ditujukan kepada keluarga, terutama kedua

orangtua,yang tak pernah lelah memberikan dukungan, dan tak pernah lelah

memberikan doa kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

vii
7. Merdiansyah dan sahabatku Winda Arsti Utami yang rela membuang waktu

nya untuk selalu memberikan dukungan,semangat yang tiada henti serta

membantu penulis agar bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan tepat

waktu.

8. Sebuah terima kasih ditujukan kepada teman – teman 22.6A.11 atas waktunya

saat kita bersama-sama.

Serta semua pihak yang terlalu banyak untuk disebut satu persatu sehingga

terwujudnya penulisan ini. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini

masih jauh sekali dari sempurna, untuk itu penulis mohon kritik dan saran yang

bersifat membangun demi kesempurnaan penulisan dimasa yang akan datang.

Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat berguna bagi penulis khususnya

dan bagi para pembaca yang berminat pada umumnya.

Jakarta, 18 April 2017

Penulis

Anggi Yulianti

viii
 ABSTRAK

Anggi Yulianti (22140416), Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada BreadLife Mega Bekasi Hypermall.

BreadLife yang semakin berkembang menjadikan setiap toko roti bersaing dalam
memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Kualitas sebuah
toko roti dapat ditentukan oleh baik dan buruknya suatu pelayanan yang
diberikan. Breadlife Mega Bekasi Hypermall memberikan pelayanan yang baik
bagi pelanggannya. Metode penelitian adalah kuantitatif. Metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner, observasi, wawancara, dokumentasi. Analisis data
menggunakan SPSS 23. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa koefisien
korelasi sebesar -0,066 yang berarti tidak terdapat pengaruh dan negative antara
pelayanan dan kepuasana pelanggan. Uji t diperoleh thitung = 4,065 > ttabel = -0,586,
maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Uji koefisien determinasi dapat diperoleh sebesar 0,4%
pelayanan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan sebesar 99,6% dipengaruhi
oleh faktor –faktor seperti pemberitahuan promosi, menambahkan karyawan atau
sumber daya manusia, dan harga yang standar. Uji persamaan regresi bernilai Y =
50,115 - 0,040X yang berarti jika tidak ada pelayanan maka nilai kepuasan
pelanggan sebesar 50,115.

Kata Kunci: Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

ix
 ABSTRACT
Anggi Yulianti (22140416), Influence Of Service To Customer Satisfaction At
BreadLife Mega Bekasi Hypermall.

The growing BreadLife makes every bakery compete in providing the best service
to its customers. The quality of a bakery can be determined by the good and bad
of a given service. Breadlife Mega Bekasi Hypermall provides good service for its
customers. The research used questionnaire method, observation method,
interview method, documentation method. From the results of this study can be
seen that the correlation coefficient of -0.066 which means there is no influence
and negative between service and customer satisfaction. Test T obtained t count =
4,065> ttabel = -0.586, it can be concluded that the service does not significantly
affect customer satisfaction. The determination coefficient test can be obtained by
0.4% service influenced by customer satisfaction and 99.6% influenced by factors
such as promotional notification, good performance, standard price. Test the
regression equation is Y = 50,115 - 0,040X which means if there is no service
then the value of customer satisfaction is 50.115.

Keywords: Service, Customer Satisfaction

x
 DAFTAR ISI

Lembar Judul Tugas Akhir....................................................................................... i

Lembar Pernyataan Keaslian Tugas Akhir ............................................................. ii
Lembar Pernyataan Persetujuan Publikasi Karya Ilmiah ....................................... iii
Lembar Persetujuan dan Pengesahan Tugas Akhir ................................................ iv
Lembar Konsultasi Tugas Akhir ..............................................................................v

Kata Pengantar ...................................................................................................... vii

Abstrak ................................................................................................................... ix
Daftar Isi................................................................................................................. xi
Daftar Gambar ...................................................................................................... xiv
Daftar Tabel ...........................................................................................................xv
Daftar Lampiran ................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................1

1.1. Latar Belakang.................................................................................1
1.2. Perumusan Masalah ..........................................................................2
1.3. Tujuan dan Manfaat ..........................................................................3
1.4. Metode Pengumpulan Data ..............................................................3
1.5. Ruang Lingkup .................................................................................4
1.6. Sistematika Penulisan .......................................................................5

BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................7

2.1.Pelayanan ..........................................................................................7
2.1.1. pengertian Pelayanan .............................................................7
2.1.2. Dasar Dasar Pelayanan ...........................................................8
2.1.3. Dimensi Pokok Pelayanan......................................................8
2.1.4. Ciri - Ciri Pelayanan Baik ....................................................10
2.1.5. Nilai-nilai Pelayanan Kepada Pelanggan .............................10
2.2. Kepuasan Pelanggan .....................................................................11
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..........................................11

xi
 2.2.3.Metode Mengukur atau Memantau Kepuasan Pelanggan .....12
2.2.4.Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................13
2.2.5.Jenis-jenis Pelanggan.............................................................14
2.2.6.Strategi Kepuasan Pelanggan ................................................14
2.2.7.Dimensi Kepuasan Pelanggan ...............................................15
2.2.8.Pengaruh Antara Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan .........16
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan ..................................16
2.3.1.Kisi-kisi Operasional Variabel ..............................................16
2.3.2.Uji Instrumen Penelitian ........................................................19
2.3.3.Konsep Dasar Perhitungan ....................................................20

BAB III PEMBAHASAN ..................................................................................25

3.1. Tinjauan umum Breadlife Mega Bekasi Hypermall .....................25

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Breadlife Mega
Bekasi Hypermall .................................................................25
3.1.2. Organisasi Breadlife Mega Bekasi Hypermall .....................27
3.1.3. Kegiatan Usaha Breadlife Mega Bekasi Hypermall .............28
3.2. Data Penelitian......................................................................29
3.2.1. Populasi dan Sampel.............................................................29
3.2.2. Karakteristik Responden ......................................................30
3.3. Uji Instrumen Penelitian ................................................................33
3.3.1. Data Hasil Kuesioner Variabel X .........................................35
3.3.2. Data Hasil Kuesioner Variabel Y .........................................44
3.4. AnalisisVariabel Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..49
3.4.1. Uji Koefisien Korelasi Product Moment ..............................49
3.4.2. Uji Koefisien Determinasi ....................................................51
3.4.3. Uji Persamaan Regresi Linier Sederhana .............................52
3.4.4. Tabel Penolong .....................................................................53

xii
BAB IV PENUTUP ..............................................................................................56
4.1. Kesimpulan .....................................................................................56
4.2. Saran ...............................................................................................57
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................58
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................59
SURAT KETERANGAN RISET .......................................................................60
LAMPIRAN ..........................................................................................................61

xiii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar III.1 StrukturOrganisasi Breadlife Mega Bekasi Hypermall .......... 27

xiv
 DAFTAR TABEL

1. Tabel II.1 Kisi-Kisi Variabel x ....................................................... 16

2. Tabel II.2 Kisi-kisi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) .............................18
3. Tabel II.3 Pedoman Untuk Interprestasi Uji Realibilitas ...........................19
4. Tabel II.4 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi 22
5. Tabel III.1 Tabel Jumlah responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............30
6. Tabel III.2 Tabel Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................31
7. Tabel III.3 Tabel Jumlah Responden Berdasarkan Lama Berlangganan ...31
8. Tabel III.4 Tabel Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..32
9. Tabel III.5 Tabel Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................32
10. Tabel III.6 Hasil Validitas ..........................................................................35
11. Tabel III.7 Hasil Reabilitas ........................................................................35
12. Tabel III.8 Tabel Jawaban Responden Terhadap Reabilitas ......................35
13. Tabel III.9 Tabel Jawaban Responden Terhadap Responsivitas ................36
14. Tabel III.10 Tabel Jawaban Responden Terhadap Kompentensi...............37
15. Tabel III.11 Tabel Jawaban Responden Terhadap Akses ..........................37
16. Tabel III.12 Tabel Jawaban Responden Terhadap Akses ..........................38
17. Tabel III.13 Tabel Jawaban Responden Terhadap Komunikasi ................38
18. Tabel III.14 Tabel Jawaban Responden Terhadap Komunikasi ................38
19. Tabel III.15 Tabel Jawaban Responden Terhadap Komunikasi ................40
20. Tabel III.16 Tabel Jawaban Responden Terhadap Memahami Pelanggan 40
21. Tabel III.17 Tabel Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik ..................41
22. Tabel III.18 Hasil Pembayaran Angket Variabel x ( Pelayanan ) ..............42
23. Tabel III.19 Tabel Jawaban Responden Terhadap Bukti Langsung ......... 44
24. Tabel III.20 Tabel Jawaban Responden Terhadap Kendala...................... 44
25. Tabel III.21 Tabel Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap ........... 45
26. Tabel III.22 Tabel Jawaban Responden Terhadap Jaminan.......................46
27. Tabel III.23 Tabel Jawaban Responden Terhadap Empati .......................46
28. Tabel III.24 Hasil Penyebaran Kuesioner Variabel Y
(Kepuasan Pelanggan) .............................................................................. 47
29. Tabel III. 25 Uji Korelasi .......................................................................... 50

xv
30. Tabel III.26 Uji T Hitung .......................................................................... 51
31. Tabel III.27 Uji Koefisien Determinasi ....................................................52
32. Tabel III. Tabel Penolong Untuk Menghitung Korelasi ........................... 53

xvi
 DAFTAR LAMPIRAN

A.1 StrukturOrganisasi Breadlife Mega Bekasi Hypermall ...................................61

A2. Koesioner ........................................................................................................62

xvii