KERANGKA ACUAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

1. PENDAHULUAN

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,

unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial,
sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan
metode dan teknik survei yang sesuai.

Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang
Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor
12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena
itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan
peraturan perundangan yang berlaku.

2. LATAR BELAKANG

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi

kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari
kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan.
Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya
pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.

Berkaitan dengan hal tersebut di atas Puskesmas Rawat Inap Cirinten

menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan
sampel yang tepat. dianggap dapat mewakili pendapat umum yang
berkembang di masyarakat, Diharapkan dengan semakin meningkatnya
indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik pula
kualitas pelayanan yang diberikan.

3. TUJUAN

Tujuan Umum

A. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja masyarakat yang ada di

puskesmas Rawat Inap Cirinten secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di
Puskesmas Rawat Inap Cirinten.

Tujuan Khusus

 Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui

data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam mempeeroleh pelayanan dari aparatur peyelenggara
pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Cirinten.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat
dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan di Puskesmas Rawat Inap
Cirinten
  Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan sebagai
salah satu unit penyelenggara pelayanan di Puskesmas Rawat Inap
Cirinten.
 sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang ada di puskesmas Rawat Inap Cirinten
 Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas Rawat Inap
Cirinten dan upaya dalam pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

4. SASARAN

Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan 300 responden yaitu 50

responden di pelayanan,50 responden di sekitar puskesmas dan 200
responden di desa yaitu polindes dan pustu.

5. SUMBER BIAYA

Dari dana BOK

6. JADWAL KEGIATAN

JADWAL KEGIATAN

NAMA
NO
KEGIATAN Jan
Nov Des
2015 2015 Feb
Mar 2016
2016 2016

Penyusunan
rencana
1. kegiatan V
(kerangka
acuan)

Penyusunan
2. V
instrument

3. Pelaksanaan V
 Survey

Pengolahan
4. dan evaluasi V
data

Penyusunan
5. V
laporan hasil
7. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN POKOK

a. Persiapan

1. Pembentukan Tim Survey oleh Kepala Puskesmas

2. Penyusunan angket/kuesioner survey
3. Sosialisasi angket/kuesioner yang telah disusun kepada pelaksana
survey lapangan

b. Pelaksanaan

1. Pelakanaan survey sesuai dengan waktu dan tempat yang telah

disepakati
2. Koordinator masing-masing Desa bertanggung jawab terhadap
pelaksanaan survey.
3. Setiap responden wajib mengisi semua item pertanyaan sesuai
petunjuk pada angket atau didampingi oleh petugas pelaksana survey

c. Analisis Data

Pengumpulan data hasil survey diberikan kepada sekretaris Tim survey, dan
hasilnya akan dianalisa bersama-sama dengan tim survey

d. Pembahasan dan Tindak Lanjut

1. Hasil survey yang didapatkan dari masyarakat dilakukan pembahasan

dan tindak lanjut terhadap masalah atau kesenjangan antara kebutuhan
dan harapan masyarakat dengan pelayanan yang diberikan
Puskesmas.
2. Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan bersama-sama dengan
perwakilan masyarakat (forum) untuk mendapatkan kesepakatan-
ksepakatan bersama masyarakat.
VIII. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Instrumen survei indeks kepuasan masyarakat (mengacu Permenpan

Nomor 16 Tahun 2014 )
2. Metode survei responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh
Puskesmas.

XI. EVALUASI

Dari keseluruhan kuesioner dapat terisi dengan baik sehingga dapat dioleh
dan dianalisis lebih lanjut. Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu
pelayanan adalah sebagai berikut :Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval Nilai Interval

Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
IKM Konversi IKM

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 A TIDAK BAIK

1,76 – 2,50 43,75 – 62,50 B KURANG BAIK

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 C BAIK

3,26 – 4,00 81,26 – 100 D SANGAT BAIK

Dari pengolahan data tersebut diatas,maka jumlah nilai masing-masing unsur dan jumlah
nilai rata-rata masing-masing unsur adalah sebagai berikut :

Jumlah Jumlah
No Unsur Nilai Per- Nilai Rata-
Unsur Rata Per-
Unsur

Seberapa jelas anda mendapatkan informasi pelayanan di

1 877 2,92
puskesmas/polindes :

Apakah anda mendapatkan kemudahan pelayanan

2 877 2,92
kesehatan dari segi administrasi:

Bagaimana pelayanan kesehatan yang diberikan petugas

3 881 2,94
apakah sudah sesuai dengan pedoman (SOP) pelayanan :

Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan

4 memberikan saran/kritikan masyarakat kepada 815 2,72
puskesmas :

Apakah anda sudah paham dengan pelayanan yang

5 866 2,89
diberikan :

Apakah menurut saudara pelayanan di puskesmas /

6 854 2,85
polindes tentang jam buka atau jam tutup sudah sesuai :

Apakah menurut saudara kecepatan pelayanan yang

7 859 2,86
diberikan telah sesuai dengan pedoman (SOP) :

8 Seberapa mudah anda mendaptkan info tarif pelayanan : 854 2,85

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian tarif

9 864 2,88
dengan tindakan yang dilakukan oleh petugas :

Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan

10 861 2,87
pedoman (SOP) :

Apakah anda mudah mendapatkan informasi pelayanan

11 860 2,87
apa saja yang bisa dilayani di puskesmas :

Apakah kemampuan pemberi pelayanan sudah terampil

12 896 2,99
dalam pelayanan kesehatan :

Apakah jumlah ketenagaan pemberi pelayanan sudah

13 945 3,15
cukup :

Apakah pelayanan di puskesmas / polindes ramah,sopan

14 920 3,07
:

15 Apakah petugas kesehatan di wilayah puskesmas sudah 804 2,68

 informatif disetiap bagian/ruangan :

16 Apakah anda sudah tahu maklumat pelayanan : 618 2,06

Apakah sarana yang anda dapatkan sudah nyaman bagi

17 869 2,90
anda :

Apakah anda merasa aman selama mendaptkan

18 902 3,01
pelayanan :

Pahamkah saudara cara/alur pengadu cxan keluhan

19 810 2,7
pelayanan di puskesmas :

Nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan = 2,85

Jadi hasil pengolahan terhadap kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:

a. Jumlah responden : 300 responden

b. Nilai interval IKM : 2,85

C
c. Kategorisasi Mutu Pelayanan :
Dengan kategori Baik

Rawat Inap Cirinten, 01 Maret 2016

Mengetahui
Pelaksana

Kepala Puskesmas Rawat Inap Cirinten

Ketua Tim Manajemen Mutu
 Ns.Ach.Chairil Anwar,S.Kep

dr.R.Hendry Ariyanto NIP : 19730313 199603 1 003

NIP : 19821029 200902 1 004

INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PUSKESMAS RAWAT INAP CIRINTEN TAHUN 2016

Nomer Responden :

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pendidikan Terakhir :

Nomer HP :

Alamat :
A. PERSYARATAN

A.Seberapa jelas anda mendapatkan informasi pelayanan di

puskesmas/polindes :

1. Tidak
Jelas
2. Kurang Jelas
3. Jelas
4. Sangat Jelas

B. Apakah anda mendapatkan kemudahan pelayanan kesehatan dari segi

administrasi:

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………..

B. PROSEDUR

A. Bagaimana pelayanan kesehatan yang diberikan petugas apakah sudah

sesuai dengan pedoman (SOP) pelayanan :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai
B. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan memberikan
saran/kritikan masyarakat kepada puskesmas :

2. Tidak Mudah
3. Kurang Mudah
4. Mudah
5. Sangat Mudah

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………

C. WAKTU

A. Apakah anda sudah paham dengan pelayanan yang diberikan :

1. Tidak Paham
2. Kurang Paham
3. Paham
4. Sangat Paham

B. Apakah menurut saudara pelayanan di puskesmas / polindes tentang jam

buka atau jam tutup sudah sesuai :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

C. Apakah menurut saudara kecepatan pelayanan yang diberikan telah

sesuai dengan pedoman (SOP) :

3. Tidak Sesuai
4. Kurang Sesuai
5. Sesuai
6. Sangat Sesuai

SARAN :
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………..

D. BIAYA

A.Seberapa mudah anda mendaptkan info tarif pelayanan :

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

B.Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian tarif dengan tindakan yang

dilakukan oleh petugas :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

E. PRODUK SPESIFIKASI

A. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan pedoman (SOP) :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

B. Apakah anda mudah mendapatkan informasi pelayanan apa saja yang bisa
dilayani di puskesmas :
 1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

F. KOMPETENSI

A. Apakah kemampuan pemberi pelayanan sudah terampil dalam pelayanan

kesehatan :

1. Tidak Terampil
2. Kurang Terampil
3. Terampil
4. Sangat Terampil

B. Apakah jumlah ketenagaan pemberi pelayanan sudah cukup :

1. Tidak Cukup
2. Kurang Cukup
3. Cukup
4. Sangat Cukup

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

G. PERILAKU PELAKSANAAN
A. Apakah pelayanan di puskesmas / polindes ramah,sopan :

1. Tidak Ramah
2. Kurang Ramah
3. Ramah
4. Sangat Ramah

B. Apakah petugas kesehatan di wilayah puskesmas sudah informatif disetiap

bagian/ruangan :

1. Tidak Informatif
2. Cukup
3. Sudah
4. Sangat Informatif

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

H. MAKLUMAT

A. Apakah anda sudah tahu maklumat pelayanan :

1. Tidak Tahu
2. Kurang Tahu
3. Tahu
4. Sangat Tahu

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

I. PENANGANAN PENGADUAN
A. Apakah sarana yang anda dapatkan sudah nyaman bagi anda :

1. Tidak Nyaman
2. Kurang Nyaman
3. Nyaman
4. Sangat Nyaman

B. Apakah anda merasa aman selama mendaptkan pelayanan :

2. Tidak Aman
3. Kurang Aman
4. Aman
5. Sangat Aman

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

C. Pahamkah saudara cara/alur pengadu cxan keluhan pelayanan di

puskesmas :

3. Tidak Paham
4. Kurang Paham
5. Paham
6. Sangat Paham

SARAN :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………