1.

Mengapa penting untuk perhotelan atau organisasi perjalanan untuk memahami perilaku
pelanggannya?
Karena dengan memahami perilaku dari pelangganya tentu dapat menerapkan strategi strategi
yang sesuai digunakan untuk para pelanggannya sehingga jasa yang ditawarkan juga dapat
dinikmati oleh pelanggan dengan baik dan diharapkan pelanggan tersebut akan merasa puas dan
melakukan pembelian ulang

2. Apa sajakah faktor personal yang mempengaruhi perilaku pelanggan?

 Motivasi : Motivasi menurut Schiffman dan Kanuk (1 991 : 184) adalah : “The driving
force within individual that impuls then to action ‘‘ Yang artinya : kekuatan penggerak
yang menyebabkan atau memaksa seseorang untuk bertindak atau melakukan kegiatan.
 Persepsi : Persepsi menurut Kotler (1993:240) adalah : “Proses dimana seseorang
memilih, mengorganisasi dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran yang berarti dari dunia ini”.
 Sikap : Sikap menurut Kotler dan Armstrong (1997:173) adalah : “Evaluasi, peranan dan
kecenderungan seseorang yang konsisten menyukai atau suatu objek atau gagasan”.
 Kepribadian : Kepribadian menurut Swastha dan Handoko (1997:170) adalah :
“Karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang respomya
terhadap lingkungan yang relatif konsisten
 Belajar : Menurut Swastha dan Handoko (1 987:84) definisi belajar adalah : “Belajar
adalah perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai basil akibat adanya
pengalaman perubahan-perubahan perilaku tersebut, bersifat tetap atau permanen dan
bersifat iebih fleksibel.

3. Apa sajakah faktor antar pribadi yang mempengaruhi perilaku pelanggan?

 Keluarga : Keluarga terdiri dari keluarga inti ditambah dengan orang-orang yang
mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut, seperti kakek, nenek, paman, bibi,
dan menantu
 Kelas Sosial : Pengertian kelas sosial menurut Kotler (1993:225) adalah : “Bagian yang
relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki
dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan prilaku yang sama”
 Kebudayaan : Kebudayaan menurut Kotler ( 1990: 179) adalah : “Faktor penentu
keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.”
 Kelompok Referensi : Kelompok referensi menurut Kotler dan Armstrong (1997:161)
adalah : “Kelompok -kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau pengaruh tidak
langsung pada sikap dan prilaku seseorang.”

4. Apa saja faktor-faktor stimulus dan bagaimana mereka mempengaruhi persepsi pelanggan?

Stimuli atau stimulus merupakan bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi individu. Stimuli terdiri dari 2 bentuk yaitu:

 Stimuli Pemasaran : setiap komunikasi atau stimuli fisik yang didesain untuk
mempengaruhi konsumen. Produk dan komponen-komponennya (seperti kemasan, isi,
cirri-ciri fisik) adalah stimuli utama. Komunikasi yang didesain untuk mempengaruhi
konsumen adalah stimuli tambahan yang merepresentasikan produk seperti kata-kata,
 gambar, dan symbol atau melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk seperti
harga, took tempat produk jual, dan pengaruh akses.
 Stimuli Lingkungan : stimuli fisik yang didesain untuk mempengaruhi keadaan
lingkungan.

Stimulus dapat mempengaruhi persepsi konsumen karena persepsi timbul karena adanya
stimulus (rangsangan) dari luar yang akan mempengaruhi seseorang melalui kelima alat
inderanya yaitu penglihatan, pendengaran, pembauan, perasaan dan sentuhan. Stimulus
tersebut akan diseleksi, diorganisir dan diinterprestasikan oleh setiap orang dengan caranya
masing-masing.