BAB IV

TOTAL QUALITY MANAJEMEN (TQM)

4.1 Pentingnya Total Quality Management (TQM)

Kebanyakan pabrik pada masa lalu tidak mengalami kesulitan dan mampu
menjual semua hasil produksi mereka ke konsumen (pelanggan). Namun, saat
sekarang keadaan lingkungan telah berubah dan tantangan yang harus dihadapi para
pelaku bisnis semakin berat, sehingga menuntut perusahaan untuk melakukan adaptasi
terhadap tantangan dan perubahan lingkungan tersebut.
Kit Sadgrove, 1995 mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi
dan berada disekitar para pelaku bisnis saat ini, yaitu :
1. Pelanggan
Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang semakin tinggi
serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk pelayanan yang akan
mereka terima. Jika perusahaan tidak memberikan produk dan pelayanan yang
berkualitas, maka mereka tidak akan segan untuk beralih pada pesaing.
2. Persaingan
Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global.
Menghadapi situasi seperti ini, banyak perusahaan di negara maju sekarang
melakukan perubahan dengan memproduksi produk model baru yang memiliki
keistimewaan. Perubahan juga terjadi dalam organisasi pelayanan umum seperti
rumah sakit, pemerintahan, jasa transportasi dan lembaga pendidikan maupun
institusi lainnya mencoba untuk membawa organisasinya ke situasi yang lebih
baik.
3. Teknologi
Teknologi sekarang cepat sekali mengalami perubahan, banyak perusahaan dalam
industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa mereka
tampil beda berkat kemajuan teknologi. Kemajuan di bidang bioteknologi dan
fibre optics telah menyebabkan perusahaan dapat menghasilkan produk yang lebih
cepat dan lebih baik. Perusahaan pelayanan telah pula menggunakan teknologi
informasi yang dapat merespon dengan cepat semua keinginan pelanggan.

34
4. Peraturan
Peraturan atau perundang-undangan semakin membatasi operasi bisnis. Seperti
peraturan masalah lingkungan dan kesehatan kerja telah mengharuskan
perusahaan untuk beroperasi secara aman dan bebas polusi. Para pegawai dalam
bekerja memiliki kehati-hatian untuk menghindari terjadinya kerusakan
lingkungan. Peraturan bidang keuangan, perpajakan dan hukum telah menjadi
tantangan dan kendala bagi para pelaku bisnis.
Perusahaan hendaknya melakukan respon dalam menghadapi tantangan bisnis
tersebut, sehingga mampu menemukan strategi kompetisi yang paling dapat
diandalkan. Strategi kompetisi tersebut harus bertumpu pada kualitas dalam segala
bidang.
Konsep manajemen kualitas TQM telah diterima secara luas oleh perusahaan-
perusahaan dunia dan sebagian besar perusahaan di Amerika telah mempraktekkan
TQM.

4.2 Pengertian dan Prinsip-Prinsip TQM

Total Quality Management dapat diidentifikasikan dari tiga kata yang dimilikinya,
yaitu : Total (keseluruhan); Quality (kualitas, derajad/tingkat keunggulan barang atau
jasa); Management (tindakan, seni, cara mengelola, pengendalian, pengarahan).
Jadi definisi TQM adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar
(right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan
memotivasi karyawan. (Kit Sadgrove, 1995)
Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah sistem manajemen untuk
meningkatkan keseluruhan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total) anggota
organisasi.
Santoso, 1992 mendefinisikan bahwa TQM adalah sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Fandy Tjiptono, 1996 mendefinisikan bahwa TQM adalah suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya.

35
 Scheuing dan Christopher dalam Fandy Tjiptono, 1996 menyatakan terdapat
empat prinsip utama dalam sistem TQM. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Kepuasan pelanggan internal dan eksternal
2. Respek terhadap setiap orang
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Perbaikan berkesinambungan atau perbaikan secara terus-menerus.
Kit Sadgrove, 1995 menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar dapat
berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut adalah :
1. Fokus pada pelanggan (focus on customer)
Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan
bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produksi.
2. Mengerjakan secara benar (do it right)
Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari
pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus-menerus dan
menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab
terhadap kualitas.
3. Komunikasikan dan latihlah (communicate and educate)
Komunikasikan berarti memberi tahu kepada karyawan tentang apa yang sedang
terjadi. Untuk itu perlu ada perbaikan saluran komunikasi dan memberikan
kemudahan kepada karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan
pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang
terampil dan tanpa berbuat salah.
4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah (measure and record)
Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan
untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan berdasarkan opini.
Pengukuran dilakukan untuk menjaga standard dan proses agar berada dalam
batas toleransi yang telah disepakati.
5. Kerjakan secara bersama (do it together)
Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan
harus diberdayakan. Pemberdayaan karyawan perlu didukung dengan membuat
tempat kerja secara nyaman sehingga karyawan terbebas dari rasa khawatir
dipecat, takut pada pimpinan dan takut berbuat salah. Bekerja secara kelompok

36
 perlu diperkenalkan untuk mendorong moral karyawan, mengurangi konflik dan
pertengkaran.
Bill Creech, 1995 mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip
bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi
pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam
setiap proses dan produk.
2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam
memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.
3. Program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan
wewenang di semua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme
keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.,kebijaksanaan, dan kebiasaan
mencapai setiap sudut dan celah organisasi.
Jenis program TQM yang menyeluruh dan bersifat kemanusiaan inilah yang telah
digunakan oleh Bill Creech dalam transformasi manajemen yang berhasil. Jenis
program TQM seperti ini pula yang dipakai oleh Jepang yang sangat terkenal dengan
dalam keberhasilannya dalam penerapan TQM.
Bill Creech, 1996 menyatakan pula bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM
harus dibangun atas dasar lima pilar sistem, yaitu produk, proses, organisasi,
kepemimpinan, dan komitmen. Produk adalah titik fokus untuk tujuan dan pencapaian
organisasi, kualitas dalam produk tidak mungkin dicapai tanpa organisasi yang tepat.
Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa kepemimipinan yang memadai.
Komitmen yang kuat, dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua
yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu
lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.

4.3 Manfaat Program TQM

Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM khususnya bagi
pelanggan, perusahaan maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut didasarkan
pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan
berkesinambungan atau berkelanjutan. Hal ini akan mengurangi berbagai bentuk
pemborosan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua faktor tersebut pada
akhirnya akan meningkatkan keuntungan.

37
Sistem kerja dari program TQM dapat dilihat dalam gambar 4.1 berikut ini :

Program TQM

Perbaikan Berkesinambungan

Mengurangi Kepuasan
Pemborosan Pelanggan
dan Kesalahan Terpenuhi

Mengurangi Biaya Menaikan Penjualan

Meningkatkan Keuntungan

Gambar 4.1 Sistem Program TQM

Dalam gambar tersebut memperlihatkan bahwa manfaat TQM bagi pelanggan adalah :
a. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
c. Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat TQM bagi perusahaan adalah ;
a. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan.
b. Staf lebih termotivasi.
c. Produktivitas meningkat.
d. Biaya turun.
e. Produk cacat berkurang
f. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Sedangkan manfaat TQM bagi staf organisasi adalah :

a. Pemberdayaan
b. Lebih terlatih dan berkemampuan
c. Lebih dihargai dan diakui

38
Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh perusahaan
di masa yang akan datang :
a. Membuat perusahaan sebagai pemimpin (leader) dan bukan sekedar pengikut
(follower)
b. Membantu terciptanya team work
c. Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
d. Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
e. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah.
Kesemua manfaat yang diperoleh dari implementasi program TQM tersebut dapat
diringkas dalam gambar 4.2 berikut ini :

MANFAAT BAGI PELANGGAN

Sedikit masalah Kepedulian terhadap Kepuasan pelanggan lebih

dengan produk dan pelanggan lebih baik terjamin
pelayanan

MANFAAT BAGI PERUSAHAAN

Kualitas meningkat Karyawan lebih Produktivitas meningkat

termotivasi

Mengurangi resiko Produk cacat berkurang Permasalahan diselesaikan

secara cepat

MANFAAT BAGI KARYAWAN

Pemberdayaan Lebih terlatih dan lebih Lebih dihargai dan diakui

berkemampuan

Gambar 4.2 Manfaat Program TQM

Dari berbagai macam manfaat implementasi TQM disebabkan beberapa faktor , tidak
berarti bahwa setiap implementasi program TQM perusahaan pasti akan memperoleh
manfaat seperti itu. Banyak perusahaan yang gagal memperoleh manfaat dalam
implementasi program TQM, padahal mereka telah mengeluarkan biaya yang tidak
sedikit. Kegagalan tersebut disebabkan beberapa faktor berikut ini, yaitu :
1. Manajemen puncak tidak melihat suatu alasan untuk berubah.
2. Manajemen puncak tidak memperhatikan dan mengikutsertakan karyawan.

39
3. Manajemen puncak tidak bertanggung jawab terhadap program TQM dan
penerapannya didelegasikan pada pihak lain.
4. Perusahaan kehilangan minat pada program TQM setelah enam bulan sebagai
akibat kurangnya komitmen.
5. Manajemen dan karyawan tidak sepakat pada apa yang terjadi.
6. Masalah lain yang lebih mendesak diprioritaskan.
7. Tujuan yang tidak jelas dan tidak ada target atau pengukuran kinerja sehingga
kemajuan tidak bisa diukur.
8. Proses tidak dianalisis, sistem lemah dan prosedur tidak ditulis di atas kertas.
9. TQM membebani karyawan, sistem lemah dan prosedur tidak ditulis di atas
kertas.
10. TQM membebani karyawan dan karyawan tidak menyetujuinya secara diam-
diam, karena tidak memahami peranan.
Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan,
diperlukan persyaratan sebagai berikut :
1. Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak.
2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.
3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas.
4. Memilih koordinator (fasilitator) program TQM.
5. Melakukan benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.
6. Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mision).
7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan.
8. Merencanakan investasi program.
9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

4.4 Peranan Pemimpin dalam Implementasi TQM

Peranan pemimpin dalam implementasi program TQM sangat strategis mulai dari
menetapkan tujuan hingga alokasi waktu yang cukup. Dalam era ini kepemimpinan
didefinisikan sebagai suatu sub-kumpulan dari perilaku manusia. Definisi ini
merupakan kemajuan dalam teori kepemimpinan karena bukan hanya disebabkan oleh
dukungan empiris yang kuat, melainkan juga karena mudah diimplementasikan oleh
manajer praktisi untuk memperbaiki efektifitas kepemimpinannya. Oleh karena itu
kepemimpinan yang efektif sangat tergantung pada satu atau lebih dari faktor perilaku
kepribadian, pengaruh dan situasi.

40
 Faktor-faktor situsional akan menentukan jenis sifat kepemimpinan, keterampilan,
pengaruh dan perilakunya yang dapat menjadikan kepemimpinan menjadi efektif. Hal
ini memberikan kejelasan bahwa kepemimpinan yang efektif sangat tergantung pada
penempatan pemimpinan pada situasi tertentu. Apabila pemimpin ditempatkan pada
situasi yang cocok, kepemimpinannya akan efektif.
Kepemimpinan organisasi yang umumnya digunakan dapat dibedakan dalam
empat model gaya kepemimpinan, yaitu :
1. Model Autocracy
Pada model ini, seorang pemimpin merupakan pusat bisnis. Tidak ada sesuatu
yang terjadi tanpa persetujuannya. Ini adalah gaya manajemen Stalin dan
perusahaan kecil. Pada model ini prakarsa hanya datang dari pusat dan sangat
tidak cocok dengan budaya TQM.
2. Model Feudal
Pada model ini, seorang pemimpin yang berada dipuncak jauh dari bawahannya
dan keduanya tidak pernah saling bicara. Struktur sangat kaku, sehingga karyawan
menginginkan kebebasan. Model feudal menyebabkan kelesuan dan kesebalan,
sehingga tidak cocok dengan budaya TQM.
3. Model Egalitarian
Pada model ini, seorang pemimpin memberikan kebebasan kepada karyawan
untuk bekerja. Karyawan berkomunikasi ke atas dan ke bawah di dalam
departemennya bahkan dapat melewati departemen yang lain. Tim antar
departemen dapat dibentuk untuk menyelesaikan masalah tertentu. Karena gaya
kepemimpinan ini luwes, ia dapat tumbuh dan tanggap terhadap pelanggan dan
sangat cocok dengan budaya TQM.
4. Model Anarchic
Pada model ini, seorang pemimpin memberikan kebebasan kepada departemen
untuk membuat aturannya sendiri-sendiri. Arti pendekatan korporasi sehingga
tidak cocok dengan budaya TQM.
Model gaya kepemimpinan di atas sangat ditentukan oleh sikap mereka terhadap
karyawan. Sikap pemimpin terhadap karyawan dapat dibedakan dalam empat bentuk
sikap, yaitu :
1. Dogmatic (Fanatik)
Sikap seperti ini mencerminkan bahwa seorang pemimpin suka memberi order
dan tidak mengharapkan karyawan bertanya-tanya tentang perintah itu. Dia tidak

41
 mendengar saran dari bawahan, mudah sekali tersinggung, dan tidak setia kepada
bawahan.
2. Dormant (Mandeg)
Sikap pemimpin yang tidak suka melibatkan karyawan. Dia membuat sedikit
keputusan, dan pekerjaan berlangsung disekitarnya. Sikap seperti ini tidak banyak
membawa perubahan pada perusahaan.
3. Democrat (Demokrat)
Sikap pemimpin yang mendorong karyawan menemukan pemecahan masalah. Dia
sangat peduli terhadap karyawan dan setia padanya. Tapi, dia memperlihatkan
sedikit keahlian memimpin dan agak sulit mengambil keputusan.
4. Developer (Pembangun)
Sikap pemimpin yang sadar akan tujuan organisasi dan kebutuhan karyawannya.
Dia mencoba mempertemukan kedua tujuan tersebut dengan mengembangkan
keahlian karyawan dan membantu mereka sukses.
Sikap pemimpin tersebut di atas akan menentukan keahlian mereka
mengembangkan tim dan pada akhirnya akan mempengaruhi pula pencapaian
produktivitas.
Pemimpin yang memiliki sikap dogmatig, keahlian mengembangkan tim rendah, tapi
mampu menghasilkan produktivitas tinggi. Sikap dormant, memiliki kemampuan
mengembangkan tim rendah dan produktivitas yang dicapaipun rendah. Sikap
democrat, memiliki kemampuan mengembangkan tim tinggi, tapi pencapaian
produktivitas rendah. Sedangkan sikap developer memiliki kemampuan
mengembangkan tim tinggi, tapi pencapaian produktivitasnya juga tinggi. Hubungan
tingkat keahlian mengembangkan tim dengan produktivitas dapat dijelaskan dengan
gambar 4.3 managerial grid berikut ini:

42
Tinggi

P
r
o
d Dogmatig Developer
u
k
t
i
v Dormant Democrat
i
t
a
s
Rendah Rendah Tinggi
Keahlian mengembangkan tim

Gambar 4.3 Manajerial Grid

Sikap pemimpin seperti apakah yang paling tepat dalam TQM? Pertanyaan
tersebut sangat sulit untuk dijawab secara pasti. Hal yang dapat dipastikan adalah
tidak ada pemimpin yang sempurna. Pelatihan TQM bagi pemimpin yang meliputi
pengembangan tim (team building), mengelola (managing), dan membangun
karyawan (developing subordinates) sangat diperlukan.

43