Anda di halaman 1dari 11

BAB 6

PEMBAHASAN

6.1 Menganalisis Faktor Reliability Dengan Kepuasan Pasien Pasien Di

RSUD Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten Probolinggo

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.5 di dapatkan data tentang

kategori faktor reabilitydi RSUD Waluyo Jati Kraksaan Probolinggo sebagai

berikut, sebagian responden faktor reliability terbanyak adalah setuju

sebanyak 170 (59,2%). Berdasarkan jurnal penelitian dimana semakin tinggi

dimensi keandalan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula kepuasan

pasien. Dimensi keandalan penting untuk mencapai kepuasan pasien.

Rumah Sakit Islam Kota Magelang sebagai penyedia jasa yang fokus kepada

kualitas pelayanan salah satunya dimensi keandalan diberikan kepada

pasien. (et.all Immas Putri Happy Ayuningrum).

Reliability diartikan sebagai kehandalan institusi dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggannya. Dalam pelaksanaannya, dimensi ini

memuat dua unsur utama, yaitu kemampuan institusi untuk memberikan

pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dan keakuratan pelayanan yang

diberikan atau seberapa jauh institusi mampu meminimalisir/ mencegah

terjadinya kesalahan/eror dalam proses pelayanan yang diberikan. (et.all

Astuti 2014).
Faktor kehandalan (Reliability) dapat dipengaruhi beberapa faktor antara

lain memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki

kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan

dan profesionalisme kerja, yang sebagian besar responden di RSUD

64
2

Waluyo Jati Probolinggo berdasarkan tabel 5.5 dilihat dari jumlah pertanyaan

yang menjawab setuju sebanyak 170 responden (59,2%).


Berdasarkan tabel 5.1 Sebagai besar responden pasien di Ruang

Rawat Inap RSUD Waluyo Jati Kraksaan usia yang paling banyak yaitu usia

20-45 tahun, karena semakin tinggi usia seseorang membutuhkan sesuatu

yang baik dalam bersikap terhadap suatu layanan keandalan rumah sakit.

6.2 Menganalisis Faktor Responsiveness Dengan Kepuasan Pasien Pasien

Di RSUD Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten Probolinggo

Hasil penelitian di dapatkan data tentang kategori faktor responsiveness

didapatkan hasil faktor responsiveness setuju sebanyak 173 responden

(60,3). Berdasarkan jurnal salah satu indikator keberhasilan

penanggulangan medik penderita gawat darurat adalah kecepatan

memberikan pertolongan yang memadai kepada penderita gawat

darurat baik pada keadaan rutin sehari-hari atau sewaktu bencana.

Keberhasilan waktu tanggap atau response time sangat tergantung

kepada kecepatan yang tersedia serta kualitas pemberian pertolongan

untuk menyelamatkan nyawa atau mencegah cacat sejak di tempat

kejadian, dalam perjalanan hingga pertolongan rumah sakit. (Muwardi,

2005)

meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan

informasi. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :


3

a. Kompensi (competence), ketrampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk

melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian

dan sikap para karyawan.


c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang

mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan,

seperti reputasi, prestasi. (Baharudin 2012)

Daya tanggap (Responsiveness) juga memiliki kriteria penunjang

diantaranya memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,

mendetail, membina, membujuk serta mengarahkan agar menyikapi

segala bentuk–bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang belaku

dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapatkan

respon positif, yang sebagian besar responden di RSUD Waluyo Jati

Probolinggo.dimana sebagian besar pasien di RSUD memiliki pekerjaan

sebagai petani berdasarkan tabel 5.3 yaitu sebesar 105 responden.

Oleh karena itu dalam memberikan penjelasan yang mendetail

sangatlah diperlukan agar pasien mampu mencerna apa yang di inginkan,

agar tersampaikan dengan baik. Karena daya tanggap sangatlah diperlukan

dalam melakukan suatu layanan agar pasien merasakan kepuasan.

6.2 Menganalisis Faktor Assurance Dengan Kepuasan Pasien Pasien Di

RSUD Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten Probolinggo

Hasil penelitian di dapatkan data tentang kategori faktor Assurance

didapatkan hasil faktor responsiveness setuju 186 responden (64,8%).


4

Diperkuat dengan jurnalmenunjukkan bahwa Jaminan (assurance)

menyangkut keramahan petugas suka senyum dan bersikap sopan.

Karena hal tersebut akan membuat pelanggan terikat bahkan bisa

menceritakan kepada orang lain dan bisa langsung menjadi

pelanggan dipenyediaan pelayanan kesehatan tersebut (et.all Embrik

Inna Sholihati 2014).

Assurance Merupakan kemampuan institusi untuk menyakinkan

pelanggan bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya/terjamin. Ada

empat aspek yangmembangun dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi,

kredibilitas, dan keamanan. Aspek keramahan warga institusi dapat dinilai

dari senyuman, intonasi bicara, bahasa dan sikap tubuh selama

berkomunikasi dan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sepintas

menumbuhkan budaya ramah bukan hal yang sulit. Namun pada

kenyataannya membuatwarga institusi untuk tersenyum saat memberikan

pelayanan butuh banyak hal, dari dimulai penempulan pin yang disematkan

dibaju pemberi layanan, memegang selogan-selogan, pelatihan, bahkan

sampai pengaturan reward yang sesuai. (et.all Astuti 2014).

Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat

menjawab pertanyaan dari pasien. Jaminan (assurancce) yang mencakup

pengetahuan dan ketrampilan karyawan dalam melayani kebutuhan pasien,

etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari rumah sakit. Adanya

jaminan keamanan dari suatu rumah sakit akan membuat pasien merasa

aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk berobat, disamping itu jaminan

dari suatu rumah sakit akan berpengaruh pada kepuasan pasien karena apa

yang diinginkan pasien dapat dipenuhi oleh rumah sakit yaitu dengan
5

pengetahuan dan ketrampilan dari perawat dan dokter. Kesopanan dan

keramahan dari karyawan akan membuat pasien merasa dihargai sehingga

mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit (Pratiwi

Siska) 2016. Berdasarkan tabel 5.4 pendidikan responden yang tertinggi

adalah sekolah dasar sebanyak 98 responden (33.1%).

Dimana dalam suatu pelayanan tidak mebedakan tingkat pendidikan

seseorang. Semua status pendidikan akan mendapatkan suatu pelayanan

yang baik dalam memberikan suatu kepuasan.

6.3 Menganalisis Faktor Tangible Dengan Kepuasan Pasien Pasien Di

RSUD Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten Probolinggo

Hasil penelitian di dapatkan data tentang kategori faktor Tangible

didapatkan hasil faktor Tangible setuju 200 responden (69,7%). Berdasarkan

jurnal bukti fisik (Tangible) dapat ditegakkan dengan indikator: kebersihan;

kenyamanan dan kerapian ruangan; karyawan berpenampilan rapi, sopan

dan keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya; kelengkapan dan

kesiapan peralatan yang dibutuhkan; tata gedung, tata ruang, pencahayaan

gedung; tempat parkir dan kebersihan kamar mandi. (Suwardi 2014)

Tangible memiliki unsur penilaian pelanggan terhadap apa-apa yang bisa

dilihatnya.meskipun padakenyataannya pelayanan tidak bisa diraba, dicium,

maupun dilihatnya. Meskipun pada kenyataannya palanggan akan menilai

pelayanan yang diterimanya berdasar dari hasil penginderaannya terhadap

banyak hal dalam bentuk presepsi. Seseorang pasien akan

menilai/mepersepsikan pelayanan yang diberikan rumah sakit memuaskan

bila bangunan rumah sakitnya memiliki design yang modern, lingkungannya


6

(ruang perawatan, ruang tunggu, kamar mandi, dll) bersih, terkesan mewah,

peralatan yang digunakan serba canggih, seragam perawat/keryawannya

rapih, bersih dan modelnya menarik, dan lain-lain. (et.all Astuti 2014).

Inti dari bentuk pelayanan adalah meyakinkan pada dasarnya

bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap

pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian

pelayanan yang baik, dan perilaku dari pegawai dalam memberikan

pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktifitas

pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima

pelayanan, akan dilayani sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan

yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.

6.4 Menganalisis Faktor Emphaty Dengan Kepuasan Pasien Pasien Di

RSUD Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten Probolinggo

Hasil penelitian di dapatkan data tentang kategori faktor Emphaty

didapatkan hasil faktor Emphaty setuju 184 responden (64,1%). Berdasarkan

jurnal (T.Sudian 2012 )sifat empati menunjang pelayanan penunjang medik

harus dapat menjalankan fungsinya untuk memuasan pasien, memuaskan

dokter yang juga merupakan konsumen, memberi pelayan yang mampu

bersaing dengan pasien lain, mampu memberikan harga yang kompetitif dan

dapat meminimalkan gangguan dan kesehatan pelayanan yang merugikan.

Secara umum askpek ini memang penting oleh parapelanggan.namun

bagi pelanggan dari kalangan tertentu (menengah keatas) unsur ini menjadi

hal yang cukup penting. Mereka merasa ego,status,dan gengsinya tetap

terpelihara atau bahkan terus menerus ditingkatkan dihadapan banyak orang.


7

Hal ini sesuai dengan teori maslow tentang kebutuhan dasar manusia. Setiap

orang yang sudah mencapai pemenuhan kebutuhan tingkat tertentu tidak

akan terpuaskan bila mendapatkan hal-hal yang bersifat pemenuhan

kebutuhan di tingkat lebih rendah. Hal inilah yang mendasari institusi pemberi

pelayanan (termasuk rumah sakit) memberikan pelayanan dalam tingkatan

kelas; kelas ekonomi, bisnis, eskutif,dst. Salain itu, dimensi empati adalah

dimensi yang memberikan peluang besaruntuk memberikan pelayanan yang

bersifat surprise. Misalnya dengan selalu menyebut nama pelanggan,

memberikan ucapan/hadiah dikala pelanggan/ anggota keluarganya

ulangtahun, dll. (et.all Nurhaida Siti 2015).

Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang

dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masaalah yang

dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan. Pihak yang

menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa keperdulian atas

segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan

memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti

berbagai bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehinggan

pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktifitas yang diinginkan

oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.


8

6.5 Menganalisis faktor pelayanan keperawatan yang mempengaruhi

kepuasan pasien di RSUD Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten

Probolinggo

Hasil penelitian di dapatkan data tentang kategori faktor kepuasan

didapatkan hasil faktor kepuasan terbanyak adalah Puas sebanyak 177

responden (61,7%). Hasil temuan penelitian dengan menggunakan

pendekatan analisis faktor ini memberikan indikasi bahwa dalam upaya untuk

mengurangi terjadinya kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kabupaten Buleleng Tahun 2015, maka ada empat dimensi

yang perlu diperhatikan oleh pasien rawat inap diantaranya biaya,

pengalaman, kualitas produk, dan image/citra, karena keempat dimensi ini

yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap pada

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Buleleng Tahun 2015.

Menurut Handi Irawan D,MBA. Mcom (2007:129) dalam jurnal

Astuti et.all kepuasan pasien (pelanggan) adalah tingkat keadaan yang

dirasakan seseorangyang merupakan hasil dari membandingkan penampilan

atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

seseorang. Dengan demikian tingkatkepuasan adalah suatufungsi dari

perbedaan antara penampilan yang dirasakan dengan harapan. Pasien puas

setelah menerima pelayanan yang sesuai dengan harapannya, pasien

memutuskan memberikan suatu penilaian terhadap jasa dan bertindak atas

dasar puas. Ada tiga tingkat kepuasan diantaranya Apabila penampilan

kurang dari harapan, pelanggan tidak dpuaskan,selanjutnya Apabila

penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan akan puaas dan Apabila

penampilan melebihi harapan, pelanggan sangat puas.


9

Pelayanan keperawatan (nursing service) adalah upaya untuk membantu

individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk

peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki (pasien) sehingga

individu tersebut secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara

mandiri. (Handerson, 1966 dalam Ali, 2002). Dapat disimpulkan yang

dimaksud dengan keperawatan dan pelayanan keperawatan adalah

bantuan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada individu, keluarga dan

masyarakat dalam bentuk pelayanan bio, psiko, sosial dan spiritual dengan

menggunakan ilmu dan kiat keperawatan baik sakit maupun sehat agar

menjadi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain dalam merawat

dirinya sendiri.

Agar dapat menyelenggarakan palayanan yang berkualitas, banyak hal

yang perlu dipahami, salah satunya adalah yang dapat dinilai mempunyai

peraanan yang amat penting adalah tentang apa yang dimaksut dengan

kualitas pelayanan.

6.6 Menganalisis Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan

Pasien Di RSUD Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten Probolinggo

Hasil analisis statistik hubungan analisis faktor yang berhubungan

dengan kepuasan terhadap pelayanan menggunakan SPSS dengan nilai p =

0,001 dengan tingkat signifikan 0,05 (p < 0,05 ) sehingga dapat dinyatakan

bahwa H0 ditolak, yang artinya ada hubungan antara analisis faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien di RSUD Waluyo Jati Kraksaan.

Didapatkan nilai p faktor Reliability= 0,000, p faktor Assurance= 0,003,

dan p faktor Emphaty= 0,000 dengan taraf signifikan α=0,05 dari hasil
10

analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa dari semua faktor yang

berpengaruh pada kepuasan pasien adalah faktor reliability, faktor

responsiveness dan faktor emphaty dengan p faktor reliability= 0,000, faktor

assurance =0,003 dan p faktor tangible =0,000.

Menurut Marquis dan Huston (2000) dalam Nursalam (2014)

menyatakan bahwa kualitas rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan

produk teknologi jasa kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas

pelayanan medis dan pelayanan keperawatan yang diberikan kepada

pasien. Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan

kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan

kesehatan di mata masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit

kepada setiap pasien akan berpengaruh pada minat kunjungan kembali bagi

pasien. Pasien akan berkunjung kembali ke rumah sakit tersebut apabila

pasien merasa nyaman ketika menerima pelayanan dan pasien puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan

sehingga pada akhirnya pasien akan kemba lagi dan menggunakan jasa

rumah sakit tersebut (Nursalam, 2014).

Menurut parasuraman pelayanan pasien dibagi menjadi 5 diantaranya

adalah reliability (keandalan), responsiveness (jaminan), assurance

(jaminan), tangibles (bukti langsung), empathy (empati).

6.7 Keterbatasan Penelitian


6.7.1 Keterbatasan sampel
Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah seluruh pasien

dirumash sakit RSUD Waluyo Jati Kraksaan, dimana pasien tidak mampu
11

menyelesaikan semua pertanyaan yang diberikan, karena ada halang medesak

dan terkadang pasien pulang paksa.

6.8 Implikasi terhadap Pelayanan, Pendidikan dan Kesehatan\


6.8.1 Implikasi Bagi Pelayanan
Implikasi bagi pelayanan harus bisa melakukan pendekatan kepada

pasien di seluruh ruangan RSUD Waluyo Jati Kraksaan dan melakukan

pendekatan kepada keluarga pasien tentang pemberian kesehatan pasca

keluar dari Rumah Sakit dengan cara memberikan penyuluhan.


6.8.2 Bagi Pendidikan
Implikasi bagi pendidikan adalah harus bisa memahami manajemen

kepuasan dan teori tentang manajemen rumah sakit agar bisa menjadi

mediator kepada masyarakat dan lingkungan pendidikan untuk mencari

solusi cara menanggulangi ketidak puasan pasien.