1

Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAAN

DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATANDI
BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Untuk memenuhi Tugas dan Syarat –syarat

Guna memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
Jurusan Keperawatan Pada Fakultas Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh:

PURI KUSUMAWATI
J210110219

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
 2
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi
UNIVERSITAS Perusahaan Dan NonSURAKARTA
MUHAMMADIYAH Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati) FAKULTAS ILMU KESEHATAN
Jl. A. Yani Pabelan Kartasura Tromol Pos 1 Telp (0271) 717417 Psw. 213 Surakarta -57102

Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah

Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing skripsi / tugas akhir:

Nama : SITI ARIFAH, Skp, M.Kes
NIK :
Telah membaca dan mencermati artikel publikasi ilmiah, yang merupakan
ringkasan skripsi (Tugas Akhir) dari mahasiswa:
Nama : Puri Kusumawati
NIM : J210110219
Program Studi : S1 Keperawatan
Judul Skripsi : PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA
ASURANSI PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI
TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATANDI
BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM
SURAKARTA

Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.

Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.

Surakarta, November 2013

Pembimbing

SITI ARIFAH, Skp, M.Kes

 3
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

PENELITIAN

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAAN

DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN
DI BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

Puri Kusumawati *
Siti Arifah, S.Kp, M.Kes
Dian Nur Wulaningrum, S.Kep., Ns

ABSTRAK

Mutu Pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien

oleh tenaga kesehatan secara profesional dengan empati, respek, serta tanggap akan
kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai
dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan standard yang berlaku.
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan terpenuhi. Dengan pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan
kepuasan pasien. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif analitik dengan
pendekatan cross sectional. Sampel penelitian sebanyak 90 responden
dengan tehnik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling.
Instrumen penelitian variabel mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien
menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan uji spearman rho
untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan pasien dengan
mutu pelayanan kesehatan dan uji Mann Whitney untuk menganalisis perbedaan
tingkat kepuasan antara pasien asuransi dan non asuransi, namun sebelumnya
dilakukan uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.
Kesimpulan: Hasil menunjukkan bahwa ada hubungan antara tingkat
kepuasan pasien non asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti
dari p value sebesar 0,000 < a (0,05) dan juga ada hubungan antara
tingkat kepuasan pasien asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti
dari p value sebesar 0,021 < a (0,05). Hasil analisis perbedaan diperoleh nilai
asymt. sig sebesar 0,006 < a (0,05).

Kata kunci: tingkat kepuasan, pasien asuransi, pasien non asuransi, mutu
pelayanan kesehatan
 4
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

THE DIFFERENCE OF COMPANIES INSURENCE USER PATIENT

SATISFACTION AND NON INSURENCE TOWARDS HEALTHY SERVICE
QUALITY AT PUBLIC BUILDING TAKES TO STAY ISLAM HOSPITAL
OF SURAKARTA

Puri Kusumawati *
Siti Arifah, S.Kp, M.Kes
Dian Nur Wulaningrum, S.Kep., Ns

ABSTRACT

Quality of service is a service provided to patient by healt workers in a

profesional maner with empathy respect and responsiveness to the needs of
the patient to improve the health of patient in accordance with knowledge,
skill, and standard. While satisfaction is a condition the desires, expectations
and need are met. By providing quality service to enchance customer
satisfaction to detect insurence patient satisfaction level and patient non
insurence towards healthy service and analyze the difference of insurence
patient satisfaction level and patient non insurence towards healthy service
quality. Research kind of analytic descriptive research with approaches cross
sectional. Research sample as much as 90 respondents with sample taking uses
accidental sampling. The research instrument of healthy service quality variable
instrument and patient satisfaction uses quetioner. Hypothesis testing uses
spearman rho test to detect there not it connection between patient
satisfaction with healthy service quality and maim whitney test to analyze the
difference of satisfaction level between insurence patient and non insurence,
but previous done normality test by using kolmogorov-smirnov test. Conclusion :
Result shows that there is connection between patient satisfaction level non
insurence with healthy service quality, proved from p value as big as 0,000 < a
(0,05) and also there connection between insurence patient satisfaction level with
healthy service quality, proved from p value as big as 0,021 < a (0,05).
Difference analysis result is got value asymt. sig as big as 0,006 < a (0,05).

Keyword: satisfaction level, insurance patients, non insurance patients,

healthy service quality
 1
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

PENDAHULUAN

Pada era globalisasi saat ini bersifat kuratif tetapi juga bersifat
persaingan bisnis menjadi semakin pemulihan (rehabilitative ). Kedua
tajam, hal ini menuntut setiap pelaku pelayanan tersebut secara terpadu
bisnis untuk berupaya keras melalui upaya promosi kesehatan dan
mempertahankan pelanggan dengan pencegahan. ( Herlambang, 2012 )
berbagai upaya, salah satu upaya Salah satu indikator dari mutu
yang dapat dilakukan adalah dengan pelayanan kesehatan itu adalah
memberikan pelayanan yang sebaik- apakah pelayanan kesehatan yang
baiknya, dengan memberikan diberikan itu memuaskan pasien atau
pelayanan yang baik diharapkan tidak. Kepuasan yang merupakan
dapat memberikan kepuasan kepada perbandingan antara kualitas jasa
setiap pelanggan. Melalui pelayanan pelayanan yang didapat dengan
yang maksimal kemungkinan suatu keinginan, kebutuhan dan harapan
organisasi dapat tetap unggul dalam (Tjiptono, 2012). Pasien sebagai
persaingan baik jangka pendek pengguna jasa pelayanan kesehatan
maupun jangka panjang, bahkan menuntut pelayanan kesehatan yang
dapat memenangkan persaingan, sesuai dengan haknya, yakni
termasuk di bidang pelayanan pelayanan kesehatan yang bermutu.
kesehatan. Pasien akan mengeluh bila perlakuan
Di Indonesia Rumah Sakit sebagai dan perhatian yang diberikan oleh
salah satu bagian system pelayanan para petugas kesehatan tidak
kesehatan secara garis besar memberikan nilai kepuasan bagi
memberikan pelayanan untuk dirinya.
masyarakat berupa pelayanan Rumah sakit Islam Surakarta,
kesehatan mencakup pelayanan merupakan salah satu rumah sakit
medik, pelayanan penunjang medik, swasta yang memberikan pelayanan
rehabilitasi medik dan pelayanan terhadap peserta asuransi
keperawatan. perusahaan. Dalam rangka
Pelayanan kesehatan merupakan meningkatkan pelayanan kesehatan
bagian penting dalam meningkatkan kepada masyarakat, RS Islam
kesehatan, pelayanan kesehatan di Surakarta telah menjalin kerjasama
rumah sakit tidak mungkin tercapai dengan banyak perusahaan untuk
tanpa adanya pelayanan keperawatan memberikan pelayanan kesehatan
yang merupakan bagian dari berupa layanan rawat inap dan rawat
pelayanan kesehatan. Pelayanan jalan. Berdasarkan data rekam medis
kesehatan dan pelayanan RSIS tahun 2012 menunjukkan
keperawatan tidaklah sama, bahwa jumlah kunjungan pasien
pelayanan keperawatan bertujuan peserta asuransi kesehatan dalam
untuk membantu manusia memenuhi tiga bulan terakhir mengalami
kebutuhan dasarnya sedangkan penurunan pada bulan Januari 2012
pelayanan kesehatan mengutamakan sebanyak 40 pasien, pulang atas
penentuan diagnosis dan pengobatan permintaan sendiri ada 8 pasien,
(Yulihastin, 2011). Perkembangan bulan Februari sebanyak 35 pasien
Rumah Sakit awalnya hanya memberi pulang atas permintaan sendiri 5
pelayanan yang bersifat kuratif atau pasien, bulan Maret sebanyak 49
penyembuhan terhadap pasien pasien dan pulang atas permintaan
melalui rawat inap. Pelayanan sendiri 9 pasien. Adanya penurunan
kesehatan di Rumah Sakit tidak saja tersebut sangat dimungkinkan
 2
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

sebagai akibat adanya ketidakpuasan atau hasil dan memenuhi

para pasien. harapannya.
Dari segi pelayanan medis, rumah Kepuasan pasien
sakit Islam Surakarta tidak berhubungan dengan mutu
membedakan antara pasien asuransi pelayanan rumah sakit.
perusahaan dan non asuransi. Namun Dengan mengetahui tingkat
demikian kondisi di lapangan saat ini kepuasan pasien, manajemen
menunjukkan bahwa pelayanan rumah sakit dapat melakukan
pasien asuransi perusahaan peningkatan mutu pelayanan.
mengecewakan, dari hasil wawancara 2. Faktor - faktor yang
yang peneliti lakukan pada studi awal Mempengaruhi Kepuasan
umumnya 8 dari 10 pasien asuransi Pasien
perusahaan mengatakan tidak puas Tjiptono (2012)
terhadap mutu pelayanan kesehatan mengungkapkan bahwa
yang mereka terima.. Ketidakpuasan kepuasan pasien ditentukan
pasien ini terkait dengan prosedur oleh beberapa faktor antara
administrasi yang panjang dan tidak lain, yaitu :
tanggapnya petugas terhadap a. Kinerja
permasalahan yang mereka hadapi, Kinerja (performance),
hal ini menjadi pertimbangan penulis pelayanan inti yang telah
untuk melakukan penelitian tentang diterima sangat
perbedaan tingkat kepuasan pasien berpengaruh pada
asuransi perusahaan dan pasien kepuasan yang dirasakan.
umum terhadap tingkat pelayanan Wujud dari kinerja ini
kesehatan di Bangsal rawat inap misalnya : kecepatan,
Rumah Sakit Islam Surakarta. kemudahan dan
. kenyamanan bagaimana
LANDASAN TEORI perawat dalam
memberikan jasa
Kepuasan Pasien pengobatan terutama
Kepuasan pasien keperawatan pada waktu
adalah tingkat kepuasan penyembuhan yang relatif
pelayanan pasien dari cepat, kemudahan dalam
persepsi pasien atau keluarga memenuhi kebutuhan
terdekat. Kepuasan pasien pasien dan kenyamanan
akan tercapai, apabila yang diberikan yaitu
diperoleh hasil yang optimal dengan memperhatikan
bagi setiap pasien dan kebersihan, keramahan
pelayanan kesehatan dan kelengkapan peralatan
memperhatikan kemampuan rumah sakit.
pasien/keluarganya, ada b. Ciri-ciri atau keistimewaan
perhatian terhadap keluhan, tambahan (features), titik
kondisi lingkungan fisik dan sekunder atau karakteristik
tanggap / memprioritaskan pelengkap yang dimiliki
kebutuhan pasien Gerson oleh jasa pelayanan,
(2004). Sedangkan menurut misalnya : kelengkapan
Hartono (2010) kepuasan interior dan eksterior
pasien adalah suatu keadaan seperti televisi, AC, sound
yang dirasakan pasien setelah system dan sebagainya.
ia mengalami suatu tindakan
 3
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

c. Kehandalan (reliability), terhadap keluhan pasien

sejauh mana kemungkinan sewaktu-waktu.
kecil akan mengalami g. Estetika, merupakan daya
ketidakpuasan atau tarik rumah sakit yang
ketidaksesuaian dengan dapat ditangkap oleh
harapan atas pelayanan panca indra. Misalnya:
yang diberikan. Hal ini keramahan perawat,
dipengaruhi oleh peralatan rumah sakit yang
kemampuan yang dimiliki lengkap dan moderen,
oleh perawat didalam desain arsitektur rumah
memberikan jasa sakit, dekorasi kamar,
keperawatannya yaitu kenyamanan ruang
dengan kemampuan dan tunggu, taman yang indah
pengalaman yang baik dan sejuk dan sebagainya.
terhadap memberikan h. Kualitas yang
pelayanan keperawatan dipresepsikan (perceived
dirumah sakit. quality), citra dan reputasi
d. Kesesuaian dengan rumah sakit serta tanggung
spesifikasi (conformance to jawab rumah sakit.
specification), yaitu sejau Bagaimana kesan yang
mana karakteristik diterima pasien terhadap
pelayanan memenuhi rumah sakit tersebut
standar-standar yang telah terhadap prestasi dan
ditetapkan sebelumnya. keunggulan rumah sakit
Misalnya : standar daripada rumah sakit
keamanan dan emisi lainnya dan tanggung
terpenuhi seperti peralatan jawab rumah sakit selama
pengobatan. proses penyembuhan baik
e. Daya tahan (durability), dari pasien masuk sampai
berkaitan dengan pasien keluar rumah sakit
beberapa lama produk dalam keadaan sehat.
tersebut digunakan. Menurut Hartono (2010),
Dimensia ini mencakup bahwa metode kepuasan
umur teknis maupun umur pasien dapat dilakukan
ekonomis dalam sebagai berikut:
penggunaan peralatan a. Melihat indikator hasil
rumah sakit, misalnya: pelayanan.
peralatan bedah, alat Banyak rumah sakit
transportasi dan mengukur kepuasan
sebagainya. pasien dengan menghitung
f. Service ability, meliputi BOR (Bed Occupancy
kecepatan, kompetensi, Ratio), LOS (Length of
serta keluhan yang Stay), dan TOI (Turn Over
memeuasakan. Pelayanan Internal). Ukuran ini
yang diberikan oleh merupakan ukuran yang
perawat dengan tidak langsung dan
memberikan penanganan sebenarnya tidak cukup.
yang cepat dan
kompetensi yang tinggi b. Menampung keluhan dan
saran.
 4
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

Menyediakan kotak guna dan hasil penelitian

saran, membagikan dalam pengembangan
komentar kepada pasien. pelayanan
c. Menyelenggarakan panel kesehatan/keperawatan
pasien. sehingga tercapai derajat
Membentuk kesehatan yang optimal
kelompok kecil untuk (Nursalam, 2011).
membahas yang sudah Mutu pelayanan
baik dan kekurangan dari kesehatan adalah kesesuaian
rumah sakit. Kelompok ini pelayanan kesehatan dengan
berganti dari waktu ke standar profesi dengan
waktu. memanfaatkan sumber daya
d. Menyelenggarakan survey yang ada secara baik,
kepuasan pasien. Cara ini sehingga kebutuhan
merupakan pelengkap dari pelanggan dan tujuan
cara – cara diatas. mencapai derajat kesehatan
Kepuasan pelanggan yang optimal dapat tercapai
atau pasien dapat memberikan (Bustomi, 2011).
manfaat seperti yang Mutu pelayanan
dikemukakan oleh (Tjiptono, kesehatan adalah derajat
2012) diantaranya adalah kesempurnaan pelayanan
sebagai berikut : kesehatan yang sesuai
a. Hubungan antara institusi dengan standart profesi
dengan pelanggan menjadi sumber daya yang tersedia di
harmonis. rumah sakit atau puskesmas
b. Memberikan pengamalan secara wajar, efisien dan
yang baik selanjutnya. efektif serta diberiakan secara
c. Terciptanya loyalitas aman dan memuaskan secara
pelanggan. normal, etika, hukum dan
d. Membentuk suatu social budaya dengan
rekomendasi dari mulut ke memperhatikan keterbatasan
mulut yang dan kemampuan pemerintah
menguntungkan institusi. serta masyarakat konsumen
e. Citra institusi menjadi lebih (Satrianegara dkk, 2009).
baik dimata pelanggan. 2. Pengukuran Mutu
f. Laba yang diperoleh Pelayananan
meningkat. Menurut Basford dan
Slevin (2006) mutu pelayanan
dapat diukur dengan
Mutu Pelayanan menggunakan tiga variabel,
yaitu input, proses, dan output
Mutu pelayanan adalah / outcome.
derajat pemberian pelayanan a. Input adalah segala
secara efisien dan efektif sumber daya yang
sesuai dengan standar profesi, diperlukan untuk
standar pelayanan yang melakukan pelayanan
dilaksanakan secara kesehatan yaitu tenaga,
menyeluruh sesuai dengan obat, fasilitas peralatan,
kebutuhan pasien, teknologi.
memanfaatkan teknologi tepat b. Proses.
 5
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

Dilaksanakan selama g. Waktu: pelayanan

terjadi interaksi kesehatan yang diberikan
professional antara memperlihatkan waktu
pemberi pelayanan tunggu pasien dan tepat
dengan pasien / klien waktu sesuai perjanjian.
c. Output/outcome h. Kesinambungan:
Output menunjukkan pelayanan kesehatan yang
sasaran akhir semua diberikan dilaksanakan
aktivitas pelayanan secara berkesinambungan,
kesehatan. Hasil yang pasien yang memerlukan
diharapkan dapat dilihat tindak lanjut perawatan
dari angka infeksi perlu ditindak lanjuti.
nosokomial, angka i. Legitimasi dan
dekubitus, angka pasien akuntabilitas: pelayanan
jatuh dan dapat dilihat dari kesehatan yang diberikan
kepuasan pasien dan dapat
keluarga. dipertanggungjawabkan
3. Dimensi Mutu Pelayanan baik dari aspek medik
Kesehatan. maupun askep hukum
Menurut pendapat Selain itu menurut
Sulaeman (2009) mutu dari Bustomi (2011), berpendapat
berbagai sudut pandang, bahwa mutu pelayanan
dapat dirangkum sembilan kesehatan juga dapat dinilai
dimensi mutu, yaitu : dari dimensi berikut ini:
a. Manfaat: pelayanan a. Reliabilitas (reliability)
kesehatan yang diberikan adalah kemampuan
menunjukkan manfaat dan memberikan pelayanan
hasil yang diinginkan. dengan segera, tepat
b. Ketepatan: pelayanan (akurat) dan memuaskan.
kesehatan yang diberikan Secara umum diemnsia
relevan dengan kebutuhan reliabilitas merefleksikan
pasien dan sesuai dengan konsistensi dan
standar keprofesian. kehandalan (hal yang
c. Ketersediaan: pelayanan dapat dipercaya dan
kesehatan yang bertanggung jawabkan)
dibutuhakan tersedia. dari penyedia pelayanan.
d. Keterjangkauan: Dengan kata lain,
pelayanan kesehatan yang reliabilitas berarti sejauh
diberikan dapat dicapai mana jasa mampu
dan mampu dibiayai memberikan apa yang
pasien. telah dijanjikan kepada
e. Kenyamanan: pelayanan pelanggannya dengan
kesehatan dalam memuaskan. Hal ini
suasanan yang nyaman. berkaitan pelayanan yang
f. Hubungan intrapersonal: sama dari waktu ke waktu,
pelayanan kesehatan yang apakah
diberikan memperlihatkan perusahaan/instansi
komunikasi, rasa hormat, memenuhi janjinya,
perhatian dan empati yang membuat catatan yang
baik. akurat, dan melayani
 6
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

secara benar. perhatiannya terhadap

b. Daya tanggap para pelanggannya, serta
(responsiveness) yaitu dapat memahami
keinginan para kebutuhan dari pelanggan.
karyawan/staf membantu Dimensi ini menunjukkan
semua pelanggan serta derajat perhatian yang
keinginan dan diberikan kepada setiap
melaksanakan pemberian pelanggan dan
pelayanan dengan merefleksikan kemampuan
tanggap. Dimensi ini pekerja (karyawan) untuk
menekan pada sikap dari menyelami perasaan
penyedia jasa penuh pelanggan.
perhatian, cepat dan tepat e. Bukti fisik atau bukti
dalam menghadapi langsung (tangible) dapat
permintaan, pertanyaan, berupa ketersediaan
keluhan dan masalah dari sarana dan prasarana
masalah pelanggan. termasuk alat yang siap
Dimensi ketanggapan ini pakai serta penampilan
merefleksikan komitmen karyawan/staf yang
perusahaan atas instansi menyenangkan.
untuk memberikan 4. Jenis Pelayanan Kesehatan
pelayanan yang tepat pada Menurut Herlambang
waktunya dan persiapan (2012) dan Alamsyah (2011)
perusahaan/instansi jenis pelayanan kesehatan
sebelum memberikan yang ada di Rumah Sakit
pelayanan. secara umum yaitu :
c. Jaminan (assurance) a. Administrasi dan
artinya karyawan/staf Manajemen
memiliki kompotensi, Di Rumah Sakit jajaran
kesopanan dan dapat administrasi dan
dipercaya, bebas dari manajemen sering disebut
bahaya, serta bebas dari dengan jajaran struktural
resiko dan keragu-raguan. tugasnya adalah
Dimensi-dimensi ini pelayanan dibidang
merefleksikan kompetensi administrasi, yang
perusahaan, keramahan termasuk dalam pelayanan
(sopan, santun) kepada ini adalah bagian
pelanggan, dan keamanan pendaftaran, dan kasir.
operasinya. Kompetensi ini Pelayanan yang dinilai
berkaitan dengan adalah sikap, tanggap dan
pengetahuan dan kepastian dari para
ketrampilan dalam petugas.
memberikan jasa. b. Pelayanan Medis
d. Empati (empathy) dalam Rumah Sakit dalam
hal ini karyawan/staf kegiatan pelayanannya
mampu menempatkan tidak terlepas dari
dirinya pada pelanggan, pelayanan medis, dan
dapat berupa kemudahan pelayanan keperawatan
dalam menjalin hubungan bagian pelayanan ini
dan komunikasi termasuk termasuk dokter dan
 7
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

perawat. Aspek yang juga menyebutkan beberapa

dinilai adalah perusahaan asuransi
penampilan,ketanggapan, menyediakan jasa administrasi
kehandalan, kepastian dan untuk asuransi yang didanai dan
empati. ditanggung sendiri oleh
c. Pelayanan Penunjang perusahaan.
Pelayanan yang diberikan Dalam sistem ini,
untuk membantu proses persetujuan menerima atau
penyembuhan penderita menolak klaim dilakukan oleh
hal ini meliputi : pelayanan perusahaan asuransi, namun
farmasi, pelayanan pembayarannya dilakukan oleh
laboratorium, pelayanan perusahaan. Sedangkan pasien
radiologi dan pelayanan non asuransi atau pasien umun
fisioterapi. Aspek yang adalah pasien yang bukan
dinilai adalah kehandalan, merupakan peserta wajib
ketanggapan, kepastian Asuransi perusahaan /
dan penampilan petugas. keluarganya, atau bisa dikatakan
d. Pelayanan gizi bayar sendiri (Muninjaya, 2004).
Pelayanan berupa Jaminan sosial
penyediaan diit atau masyarakat adalah bantuan
makan untuk para pasien sosial untuk pelayanan kesehatan
rawat inap. Aspek yang bagi fakir miskin dan tidak
dinilai adalah kehandalan, mampu yang iurannya di bayar
ketanggapan, kepastian oleh pemerintah namun dikelola
dan penampilan petugas. oleh PT. ASKES (DepKes RI,
e. Pelayanan sarana dan 2008).
prasarana. Kerangka Konsep
Pelayanan ini meliputi bagian
kebersihan, kelengkapan dan Variabel terikat Variabel bebas
pemeliharaan sarana dan
prasarana rumah sakit, hal yang Mutu Pelayanan Kepuasan Pasien
dinilai kehandalan, ketanggapan,
Kesehatan
kepastian dan penampilan
Dimensi Mutu pelayanan :
petugas.
1. Reliabilitas
Pasien Asuransi Perusahaan dan (realibility)
Non Asuransi 2. Daya tanggap
Menurut Alamsyah (responsiveness)
(2011) asuransi kesehatan 3. Jaminan
adalah suatu upaya untuk (assurance)
memberikan perlindungan 4. Empati (emphaty)
terhadap kemungkinan – 5. Bukti fisik
kemungkinan yang dapat Gambar 2.2. Skema Kerangka
(tangibility)
mengakibatkan kerugian Konsep
ekonomi. Sedangkan menurut
Kawilarang (2012) dalam F. Hipotesis
program asuransi ini, perusahaan Berdasarkan uraian di atas,
menyisihkan dana untuk maka hipotesis dalam penelitian
mengganti biaya kesehatan ini adalah :
peserta asuransi atau karyawan
 8
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

Ho : Tidak ada perbedaan antara perusahaan/Yarsis/Jamsostek

kepuasan pasien asuransi dirawat > 2 hari
perusahaan dan pasien non 2. Pasien rawat inap RSIS yang
asuransi terhadap tingkat biaya sendiri atau tunai d rawat
pelayanan kesehatan di > 2 hari
Bangsal Rawat Inap Rumah 3. Dapat berkomunikasi dengan
Sakit Islam Surakarta. baik
Ha : Ada perbedaan kepuasan 4. Tidak mengalami gangguan
pasien asuransi perusahaan mental
dan non asuransi terhadap 5. Pasien rawat inap dengan
pelayanan kesehatan di pembiayaan askes PNS
bangsal rawat inap Rumah 6. Pasien jamkesmas (jaminan
Sakit Islam Surakarta. kesejahteraan masyarakat)
7. Pasien yang berada di bangsal
rawat inap kelas III, kelas II,
kelas I, dan kelas VIP.
METODE PENELITIAN b. Kriteria eksklusi:
1. Pasien dengan kondisi sakit
Jenis Penelitian parah dan tidak dapat mengisi
Jenis penelitian ini adalah kuesioner
penelitian deskriptif analitik dengan 2. Pasien anak dibawah 7 tahun
pendekatan cross sectional, deskriptif
karena penelitian ini dilakukan tanpa Instrumen Penelitian
memberikan perlakuan atau
manipulasi variabel tetapi sebatas Penelitian ini menggunakan alat
menggambarkan variabel, sedangkan ukur berupa kuesioner baik untuk
analitik untuk mencari perbedaan dua variabel kepuasan pasien maupun
variabel. Cross sectional yaitu suatu mutu pelayanan kesehatan. Dimana
penelitian dimana variabel bebas dan skala pengukuran dengan
variabel terikat dikumpulkan dan menggunakan skala likert dengan 4
diukur dalam waktu yang bersamaan alternatif jawaban yaitu:
Arikunto (2010). 1. Sangat Baik (SB): diberi nilai 4
2. Baik (B) : diberi nilai 3
Populasi dan Sampel 3. Tidak Baik (TB) : diberi nilai 2
4. Sangat Tidak Baik (STB) : diberi
Populasi dalam penelitian ini
nilai 1
adalah semua pasien asuransi
Kemudian skor total hasil pengisian
perusahaan dan pasien non asuransi
kuesioner masing-masing variabel
atau biaya sendiri yang menjalani
dibuat kriteria sebagai berikut:
perawatan di Rumah Sakit Islam
1. Tinggi jika (X) >mean + 1 SD
Surakarta yang berjumlah sekitar 960
2. Sedang jika Mean – 1 SD ≤ (X) ≤
pasien dengan sampel sebanyak 90
mean + 1SD
pasien yang diambil dengan
3. Rendah jika (X) < mean – 1 SD
menggunakan acidental sampling,
(Riwidakdo, 2008)
yaitu adalah pengambilan responden
yang kebetulan ada atau tersedia
Analisis Data
disuatu tempat sesuai dengan
Dalam penelitian ini analisis data
konteks penelitian. Kriteria inklusinya:
meliputi:
1. Pasien rawat inap RSIS yang
1. Analisis Deskriptif (Univariat)
dibiayai oleh asuransi
 9
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

Analisis univariat bertujuan untuk 3 hari 16 17.8

menjelaskan atau 4 hari 28 31.1
mendeskripsikan karakteristik
setiap variabel penelitian 5 hari 22 24.4
(Notoatmodjo, 2010). Dimana 6 hari 11 12.2
analisis ini meliputi perhitungan 7 hari 5 5.6
mean dan standar deviasi masing- Jumlah 90 100
masing variabel.
4. Pendidika Tidak Tamat
2. Analisis Bivariat
n SD/ Tidak 11 12.2
a. Uji Spearmon Rho
Sekolah
Analisis ini digunakan untuk
mengetahui ada tidaknya Tamat SD 9 10.0
hubungan antara tingkat Tamat SLTP 8 8.9
kepuasan pasien baik asuransi Tamat SLTA 30 33.3
maupun non asuransi
Tamat
terhadap mutu pelayanan
Perguruan 32 35.6
kesehatan.
Tinggi
b. Uji Mann Whitney
Analisis ini digunakan untuk Jumlah 90 100
menganalisis perbedaan 5. Pekerjaa Pegawai
45 50.0
antara tingkat kepuasan n Swasta
pasien non asuransi dengan Wiraswasta 33 36.7
pasien asuransi terhadap mutu
Pedagang 12 13.3
pelayanan kesehatan. Namun
sebelumnya dilakukan uji Jumlah 90 100
normalitas menggunakan uji 6. Pembiaya Asuransi
33 36.7
kolmogorov-smirnov. an Perusahaan
Asuransi
Perusahaan/ 12 13.3
HASIL PENELITIAN Yarsis
Biaya Sendiri 45 50.0
Karakteristik Responden
Jumlah 90 100
Tabel 1. Sumber: Data primer diolah, 2013
Distribusi Karakteristik Responden
Hasil Analisis Univariat
Frekue Persenta
No Karakteristik
nsi se (%)Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit
1. Umur 26 - 35 tahun 17 18.9 Islam Surakarta
36 - 45 tahun 43 47.8
46 - 55 tahun 30 33.3 Setelah dilakukan analisis
Jumlah 90 100 deskriptif diketahui bahwa nilai mean
untuk variabel kepuasan pasien rawat
2. Jenis Laki-laki
50 55.6 inap di RSIS sebesar 77,8778 dengan
Kelamin standar deviasi sebesar 10,0993.
Perempuan 40 44.4 Sehingga dari hasil nilai mean dan
Jumlah 90 100 standar deviasi tersebut dapat
3. Lama 2 hari diketahui besarnya tingkat kepuasan
8 8.9 pasien rawat inap selama dirawat di
Rawat
RSIS yang termasuk dalam kategori
 10
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

kepuasan tinggi jika (X > 85,92041), kesehatan sedang jika

dikategorikan kepuasan pasien (83,01858 < X < 101,6480)
sedang jika (69,01299 < X < dan dikategorikan mutu
85,92041) dan dikategorikan pelayanan kesehatan rendah
kepuasan pasien rendah jika (X < jika (X < 83,01858). Adapun
69,01299). Adapun hasil distribusi hasil distribusi tentang mutu
tentang tingkat kepuasan pasien pelayanan kesehatan bagi
asuransi perusahaan rawat inap di pasien asuransi perusahaan
bangsal rawat inap rawat inap di bangsal rawat
Tabel 2. Distribusi Tingkat Kepuasan inap Rumah Sakit Islam
Pasien Rawat Inap di Bangsal Rawat Surakarta ditampilkan pada
Inap Rumah Sakit Islam Surakarta tabel 4.3 berikut ini.

N Frekue Persenta Tabel 3. Distribusi Mutu Pelayanan

Tingkat Kepuasan Kesehatan di Rumah Sakit Islam
o nsi se (%)
Surakarta
1. Pasien Rendah 4 17.8
non Sedang
Asuransi N Mutu Pelayanan Frekue Persentas
Perusaha 13 31.1 o Kesehatan nsi e (%)
an 1. Pasien Rendah 1 2.2
Tinggi 28 51.1 Asuransi Sedang
Perusah 31 68.9
Jumlah 45 100.0
aan
2. Pasien Rendah 8 8.9
Tinggi 13 28.9
Asuransi Sedang
Perusaha 23 28.9 Jumlah 45 100.0
an 2. Pasien Rendah 3 6.7
Tinggi 14 62.2 Non Sedang
Asuransi
Jumlah 45 100.0 19 42.2
Perusah
Sumber: data primer diolah, 2013 aan
Mutu Pelayanan Kesehatan di Tinggi 23 51.1
Rumah Sakit Islam Surakarta Jumlah 45 100.0
Sumber: data primer diolah, 2013
Setelah dilakukan
analisis deskriptif diketahui Hasil Analisis Bivariat
bahwa nilai mean untuk
variabel mutu pelayanan Hasil analisis untuk
kesehatan di RSIS sebesar mengetahui tingkat kepuasan pasien
94,0444 dengan standar asuransi perusahaan dan pasien non
deviasi sebesar 9,6038. asuransi perusahaan terhadap
Sehingga dari hasil nilai mean pelayanan kesehatan di bangsal
dan standar deviasi tersebut rawat inap Rumah Sakit Islam
dapat diketahui besarnya mutu Surakarta ditampilkan pada tabel 4
pelayanan kesehatan di RSIS berikut ini.
yang termasuk dalam kategori
mutu pelayanan kesehatan Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pasien
tinggi jika (X > 101,6480), Asuransi Perusahaan dan Pasien Non
dikategorikan mutu pelayanan Asuransi Perusahaan terhadap
 11
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

Pelayanan Kesehatan di Bangsal menggunakan kolmogorov-smirnov

Rawat Inap Rumah Sakit Islam diperoleh nilai signifikansi sebesar
Surakarta 0,000 < α (0,05). Hal ini berarti
sebaran data penelitian dinyatakan
Mutu Pelayanan tidak normal. Sedangkan hasil analisis
Tingkat perbedaan menggunakan uji Mann-
Kesehatan
Kepuasan
ρ Sig (2-tailed) Whitney dapat dilihat pada tabel 5
Pasien 0,342 0,021 berikut ini.
Asuransi
Perusaha Tabel 5. Perbedaan Tingkat
an Kepuasan Pasien Asuransi
Pasien 0,529 0,000 Perusahaan dan Pasien Non Asuransi
Non Perusahaan terhadap Pelayanan
Asuransi Kesehatan di Bangsal Rawat Inap
Perusaha Rumah Sakit Islam Surakarta
an
Sumber: data primer diolah, 2013 Mutu
Tingkat Pelayanan
Keterang
Berdasarkan hasil pada tabel Perbeda Kesehatan
an
4 diatas dapat diketahui bahwa tingkat an Asymp. α
kepuasan pasien asuransi Sig
perusahaan terhadap pelayanan Tingkat
kesehatan di bangsal rawat inap kepuasa
Rumah Sakit Islam Surakarta ada n Pasien
hubungan yang positif dan signifikan non
Ada
dengan signifikansi sebesar 0,027 < Asuransi 0,0
0,006 perbeda
0,05 serta dengan tingkat kepuasan Perusah 5
an
yang lebih rendah bila dibandingkan aan –
dengan tingkat kepuasan pasien non asuransi
asuransi. Sedangkan tingkat perusaha
kepuasan pasien non asuransi an
terhadap pelayanan kesehatan di Adapun hasil analisis uji beda
bangsal rawat inap Rumah Sakit Mann Whitney diperoleh nilai Asym.
Islam Surakarta ada hubungan yang signifikansi sebesar 0,006 < 0,05. Hal
positif dan signifikan dengan ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima,
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
serta dengan tingkat kepuasan yang ada perbedaan antara tingkat
lebih besar bila dibandingkan pada kepuasan pasien asuransi
pasien asuransi. perusahaan dan non asuransi
Untuk mengetahui adanya perusahaan terhadap mutu pelayanan
perbedaan atau tidak antara tingkat kesehatan di bangsal rawat inap
kepuasan pasien asuransi Rumah Sakit Islam Surakarta, dimana
perusahaan dan pasien non asuransi kepuasan pasien non asuransi
terhadap pelayanan kesehatan di perusahaan lebih besar dibandingkan
bangsal rawat inap Rumah Sakit kepuasan pasien asuransi
Islam Surakarta menggunakan perusahaan terhadap mutu pelayanan
analisis uji Mann Whitney dikarenakan kesehatan di bangsal rawat inap
sebaran data berdistribusi tidak Rumah Sakit Islam Surakarta.
normal. Hal ini terbukti dari hasil
analisis normalitas dengan
 12
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

Pembahasan dibandingkan perempuan.

Demografi 3. Distribusi Responden Menurut

1. Distribusi Responden Menurut Lama Rawat
Umur Berdasarkan hasil
Berdasarkan hasil analisis distribusi karakteristik
analisis distribusi karakteristik responden menurut lamanya
responden menurut umur mereka di rawat di bangsal
diketahui bahwa sebagian rawat inap Rumah Sakit Islam
besar responden berumur 36 – Surakarta diketahui bahwa
45 tahun yaitu sebanyak 43 sebagian besar responden
pasien (47,8%). Pada data dirawat selama 4 hari yaitu
penelitian ini usia responden sebanyak 28 pasien (31,1%).
pada pasien asuransi maupun Visi dari RSIS yaitu maksimal
pasien non asuransi sudah perawatan di bangsal rawat
memasuki usia dewasa, inap adalah 7 hari, diharapkan
responden yang rawat inap pada hari ke 4 para pasien
pada saat melakukan pulang dengan izin dokter
penelitian ini berada pada (PID). Menurut Muninjaya
rentang umur tersebut. (2004 ) Lama rawat inap
Menurut Mundakir (2006) seseorang berpengaruh
kondisi usia yang dewasa terhadap tingkat kepuasan
akibat dari pertambahan umur pasien yang sedang menjalani
baik secara fisik, mental, proses rawat inap.
neurologis dan sensorik 4. Distribusi Responden Menurut
mengalami perubahan yang Pendidikan
dapat mempengaruhi proses Dari hasil analisis
persepsi dan penilaian dalam distribusi karakteristik
penerimaan pemberian responden menurut
pelayanan kesehatan di rumah pendidikan diketahui bahwa
sakit. sebagian besar responden
2. Distribusi Responden Menurut berpendidikan tinggi yaitu
Jenis Kelamin tamat akademik sebanyak 32
Hasil analisis distribusi pasien (35,6%). Pasien RSIS
karakteristik responden sebagian besar adalah pasien
menurut jenis kelamin yang berada di daerah
diketahui bahwa sebagian Surakarta dan sekitarnya yang
besar responden berjenis mempunyai tingkat pendidikan
kelamin laki-laki yaitu tinggi. Menurut Wijayanti
sebanyak 50 pasien (2009), peningkatan
(55,6%).pada saat melakukan ketidakpuasan terhadap
peneltian banyak terdapat layanan suatu rumah sakit
pasien laki – laki, menurut dapat terjadi dari semakin
Wijayanti (2009) menyatakan tinggi pendidikan seseorang
bahwa jenis kelamin laki-laki 5. Distribusi Responden Menurut
mempengaruhi tingkat Pekerjaan
kepuasan, laki-laki cenderung Berdasarkan hasil
memiliki penilaian yang lebih analisis distribusi karakteristik
besar terhadap pelayanan responden menurut pekerjaan
keperawatan yang diberikan diketahui bahwa sebagian
 13
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

besar responden bekerja oleh Perusahaan.

sebagai pegawai swasta yaitu
sebanyak 45 pasien (50%).
Sebagian besar pekerja Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
swasta biaya kesehatannya Mutu Pelayanan Kesehatan RSIS
dibiayai oleh perusahaan.
Menurut Supranto (2006), 1. Tingkat kepuasan pasien non
bahwa tuntutan dan persepsi asuransi perusahaan terhadap
seseorang terhadap kepuasan pelayanan kesehatan RSIS
pelayanan ditentukan oleh Dari hasil penelitian yang
pekerjaan. Semakin tinggi dilakukan diketahui bahwa
tingkat pekerjaan seseorang sebagian besar pasien non
maka semakin tinggi pula asuransi mempunyai tingkat
tuntutan seseorang terhadap kepuasan tinggi yaitu
suatu pelayanan, sehingga sebanyak 28 pasien (51,1%)
faktor pekerjaan akan selanjutnya kategori sedang
mempengaruhi kepuasan 13 responden (31,1%) dan
seseorang terhadap kategori rendah sebanyak 4
pelayanan kesehatan. responden (17,8%). Tingkat
6. Distribusi Responden Menurut kepuasan pasien non
Pembiayaan asuransi perusahaan lebih
Berdasarkan hasil tinggi dikarenakan ketika
analisis distribusi karakteristik pasien menjalani rawat inap di
responden menurut jenis RSIS di setiap instansi atau
pembiayaan selama mereka di unit yang ada, mereka
rawat diketahui bahwa mendapatkan kepuasan, baik
responden dibiayai dengan itu berupa kecepatan,
menggunakan asuransi keramahan petugas dalam
perusahaan yaitu sebanyak 45 memberikan pelayanan.
pasien (50%) dan sebanyak Dokter ramah dan sopan
45 pasien (50%) responden ketika memeriksa pasien dan
dibiayai sendiri selama di memperhatikan keluhan
rawat di ruang rawat inap pasien, perawat selalu ada
Rumah Sakit Islam Surakarta. pada saat jam dinas dan
Menurut Kawilarang (2012) selalu melakukan tindakan
dalam program asuransi ini, secara berhati – hati.
perusahaan menyisihkan dana Sedangkan responden yang
untuk mengganti biaya menyatakan kepuasannya
kesehatan peserta asuransi dalam kategori sedang
atau karyawan juga sebagian besar responden
menyebutkan beberapa memberikan jawaban
perusahaan asuransi memuaskan untuk setiap
menyediakan jasa administrasi pelayanan yang mereka terima
untuk asuransi yang didanai selanjutnya responden yang
dan ditanggung sendiri oleh menyatakan kepuasannya
perusahaan. Dalam system ini, dalam kategori rendah mereka
persetujuan menerima atau menjawab karena dokter tidak
menolak klaim dilakukan tepat dalam memberikan
perusahaan asuransi, namun diagnose dan tidak dating
pembayarannya dilakukan sesuai jadwal. Hasil penelitian
 14
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

ini juga mendukung hasil tersaji di tabel 4.3 diatas diketahui

penelitian dari Hafizzurachman bahwa sebagian besar responden
(2009), bahwa pasien yang pasien non asuransi perusahaan
membayar secara langsung menyatakan bahwa mutu pelayanan
merasakan mendapat kualitas kesehatan RSIS dalam kategori
pelayanan tertinggi bila tinggi yaitu sebanyak 23 pasien
dibandingkan dengan (51.1 %), kategori sedang 19
pembayaran tidak langsung responden (42.2%) dan responden
atau asuransi. yang menyatakan dalam kategori
rendah 3 responden (6.7%)
2. Tingkat kepuasan pasien Asuransi responden dengan jawaban dalam
Perusahaan terhadap pelayanan kategori tinggi sebagian besar
kesehatan RSIS reponden menyatakan bahwa
Berdasarkan penelitian yang pelayanan di RSIS sangat baik
dilakukan di RSIS seperti yang dalam mengani keluhan pasien,
tersaji pada tabel 4.2 diatas sopan dalam berkomunikasi dan
diketahui bahwa sebagian bsar selalu memberikan penjelasan
pasien asuransi perusahaan ketika pasien mengajukan
mempunyai tingkat kepuasan pertanyaan terhadap petugas yang
sedang yaitu sebanyak 23 pasien mereka hadapi, ada 10 responden
(62,2%). Sedangkah responden yang menyatakan alat tenun dan
yang menyatakan kepuasan kamar ruangan kurang baik.
dalam kategori tinggi yaitu 14 Sebanyak 5 resonden menyatakan
pasien (28,9%) dan kategori penjelasan petugas gizi masih
rendah sebanyak 8 pasien (8,9%). belum baik serta variasi menu yang
Sebanyak 17 Responden disajikan oleh instalasi gizi. 2
menyatakan kecepata petugas responden mengeluhkan
kasir dalam menghitung biaya kecepatan pelayanan apotik dan
administrasi tidak memuaskan, 3 2 responden menyatakan
responden yang belum kecepatan petugas administrasi
mendapatkan kepuasan dalam hal belum baik, 3 responden juga
parker dan kebersihan rumah mengeluhkan penjelasan
sakit. 3 responden menyatakan penyakit tidak optimal dilakukakan
tidak puas terhadap pelayanan dokter. Ini sesuai dengan
perawat dan 3 responden penelitian yang dilakukan Suaib
menyatakan tidak puas terhadap dkk (2012) penelitian ini
pelayanan petugas laboratorium. menunjukkan kualitas pelayanan
Hasil penelitian ini sesuai dengan di setiap instansi / bagian dari
hasil penelitian yang dilakukan RS berpengaruh terhadap
Yuristi dkk (2013) bahwa pasien kepuasan pasien umum maupun
pengguna askes menyatakan pasien asuransi
tidak puas terhadap prosedur 2. Mutu pelayanan kesehatan RSIS
pelayanan administrasi yang lama dari sudut pandang pasien
Mutu Pelayanan Kesehatan RSIS asuransi perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian
1. Mutu pelayanan kesehatan RSIS seperti yang tersaji di tabel
dari sudut pandang pasien non 4.3 diatas diketahui bahwa
asuransi perusahaan pads pasien Asuransi
Berdasarkan peneltian yang Perusahaan menilai mutu
dilakukan di RSIS seperti yang pelayanan kesehatan RSIS
 15
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

kategori sedang yaitu administrasi rawat inap pads

sebanyak 31 pasien (68.9%) pasien asuransi perusahaan.
kategori tinggi 13 responden Prosedur penghitungan biaya rawat
(28.9%) dan kategori rendah 1 map yang lama, hal ini
pasien (2.2%). sebagian besar dikarenakan untuk pasien
responden menyatakan asuransi perusahaan
bahwa kecepatan kasir mempunyai prosedur yang
dalam menghitung biaya rawat panjang dan lama dan
map masih tidak baik, pasien menyebabkan pasien harus
masih mengeluhkan lama menunggu lama untuk
penghitungan biaya rawat meninggalkan ru nah sakit.
inap mereka. Hal ini Menurut Naomi (2009) salah
dikarenakan kurangnya satu faktor yang menyebabkan
kecepatan, keramahan dan munculnya kepuasan pasien
kemampuan petugas terhadap pelayanan adalah
administrasi dalam pelayanan prosedur administra
memberikan pelayanan pasien yang cepat dan tepat.
terhadap masalah yang
berhubungan administrasi.
Hasil penelitian ini sesuai
dengan hasil penelitian yang
dilakukan Yuristi dkk (2013) KESIMPULAN DAN SARAN
bahwa pasien pengguna
askes menyatakan tidak puas Kesimpulan
terhadap prosedur pelayanan
administrasi yang lama. 1. Tingkat kepuasan pasien
asuransi perusahaan terhadap
Analisis Perbedaan Tingkat pelayanan kesehatan di
Kepuasan Pasien Pelayanan bangsal rawat inap Rumah
Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Sakit Islam Surakarta yang
Rumah Sakit Islam Surakarta lebih rendah bila dibandingkan
dengan tingkat kepuasan
pasien non asuransi.
Dari hasil analisis 2. Tingkat kepuasan pasien non
diketahui bahwa pasien yang asuransi terhadap pelayanan
dibiayai dengan non asuransi kesehatan di bangsal rawat
perusahaan tingkat kepuasannya inap Rumah Sakit Islam
terhadap mutu pelayanan Surakarta lebih besar bila
kesehatan diRumah Sakit Islam dibandingkan pada pasien
Surakarta lebih tinggi bila asuransi perusahaan.
dibandingkan dengan pasien 3. Ada perbedaan tingkat
yang dibiayai dengan asuransi kepuasan pasien asuransi
perusahaan. Hal ini terbukti dari perusahaan dan pasien non
nilai rho (p) > r tabel (n = 90, α asuransi terhadap pelayanan
= 0,05 diperoleh nilai 0,207) kesehatan di bangsal rawat
dengan signifikansi masing- inap Rumah Sakit Islam
masing lebih kecil daripada a Surakarta dengan nilai
(0,05). signifikansi sebesar 0,006 <
Perbedaan kepuasan 0,05.
pasien terletak pada prosedur 4. Ketidakpuasan pasien
 16
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

asuransi perusahaan terletak

pada proses administrasi kasir
DAFTAR PUSTAKA
yang lama
Saran Alamsyah, Dedi. 2011. Manajemen
pelayanan Kesehatan.
1. Bagi Rumah Sakit Islam Surakarta Jogjakarta. Nuha medika
Pihak manajemen Rumah Sakit
Islam Surakarta bisa lebih Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian
mengevaluasi dan melakukan Suatu Pendekatan Praktek Edisi
perbaikan tentang managemen VI. Jakarta: Rineka Cipta.
kesehatan untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan yang Asmuji. 2011. Manajemen
profesional dalam rangka keperawatan : Konsep &
meningkatkan optimalisasi Aplikasi. Jogjakarta. Ar – Ruzz
pelayanan Rumah Sakit kepada Media
pasien sebagai pelanggan,
sehingga pasien akan semakin Aswar, Saifuddin. 2010. Reliabilitas
merasa puas terhadap mutu dan Validitas. Yogyakarta :
pelayanan kesehatan yang Pustaka Belajar
diberikan tanpa membedakan
status pasien yang dibiayai Basford, Lynn dan Slevin. 2006. Teori
dengan asuransi perusahaan & Praktek Keparawatan :
maupun non asuransi Pendekatan Integral pada
perusahaan. Asuhan Pasien. Alih bahasa,
2. Bagi Karyawan RSIS Agung Waluyo. Jakarta. EGC.
Diharapkan karyawan agar lebih
mampu melakukan perbaikan ke Bustomi. 2011. Penjamin Mutu
arah yang lebih baik sehingga Pelayanan Kesehatan &
pelayanan yang diberikan kepada Akseptibilitasnya. Jakarta :
pasien lebih dapat ditingkatkan Penerbit Erlangga.
tanpa memandang status pasien,
sehingga pasien akan merasa Departemen Kesehatan RI. 2008.
lebih puas terhadap kualitas Profil Kesehatan Indonesia
pelayanan yang diberikan. 2007. Jakarta
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya diharapkan Depkes RI, 2005. Indikator Kinerja
mampu mengembangkan hasil Rumah Sakit, Direktorat Jendral
penelitian dengan menambah atau Pelayanan Medik. Jakarata.
mengganti jenis status pasien
Gerson, Richard F. 2004. Mengukur
seperti pasien jamkesmas,
Kepuasan Pengguna. Cetakan.
jampersal, peserta askes dengan
2. Jakarta : PPM
pasien umum yang berhubungan
dengan tingkat kepuasan pasien
Hafizurrachman. Kepuasan Pasien
terhadap pelayanan kesehatan
dan Kunjungan Rumah Sakit.
baik di rumah sakit ataupun di
Jurnal Kesehatan Masyarakat
puskesmas, serta dapat
Nasional Volume 4 Nomor 1,
melakukan populasi dan sampel
Agustus 2009.
dari rumah sakit atau puskesmas
yang berbeda. Hartono, Bambang. 2010. Manajemen
pemasaran untuk Rumah Sakit.
 17
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

Jakarta: Rineka Cipta Muninjaya, A.A.Gde. 2004.

Manajemen Kesehatan. Edisi :
Herlambang, Susatyo. 2012. 2. Jakarta. EGC.
Manajemen Kesehatan dan
Rumah Sakit. Yogyakarta: Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi
Gosyen Publishing. Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Hermanto, Dadang. 2012. Persepsi
Mutu Pelayanan Dalam Nursalam. 2011. Manajemen
kaitannya dengan kepuasan Keperawatan: Aplikasi dalam
pasien rawat jalan kebidanan Praktek Keperawatan
RSUD Dr. H. Soe,armo Profesional. Jakarta : Salemba
Sastroatmojo Bulungan Medika.
Kalimantan Timur. Jurnal
Penelitian Kesehatn Forikes Pohan. I. S. 2008. Jaminan Mutu
Volume 3, Nomor 2, April 2012 Pelayanan Kesehatan Dasar-
dasar Pengertian Cetakan 1.
Hidayati, Ernani. 2012. Analisis Bekasi: Kesaint Blanc
Kualitas Pelayanan Dalam
Pengaruhnya Terhadap Riwidakdo, Hadoko. 2008. Statistik
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kesehatan belajar Mudah teknik
Penelitian Kesehatan Analisis Data dalam Penelitian
Masyarakat Volume 2, Nomor Kesehatan (Plus Aplikasi
4, Mei 2012 Software SPSS). Yogyakarta:
Mitra Cendikia Press.
Imas A .2009. Aplikasi Simulasi Biaya
Operasional Rumah Sakit Satrianegara, M. Fais dan Siti Saleha.
Umum Daerah Propinsi 2009. Buku Ajar Organisasi dan
Lampung Dengan Metode Manajemen Pelayanan
Double Distribution Dalam Kesehatan Serta Kebidanan.
Upaya Membantu Menyiapkan Jakarta: Salemba Medika.
Tarif Pelayanan Rumah Sakit
Yang terjangkau Oleh Sugiono. 2007. Metode Penelitian
Masyarakat. Jurnal Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D.
Manajemen Kesehatan Volume Bandung: Alfabeta
4 , Nomor 5, Agustus 2009
Sulaean. E.S. 2009. Manajemen
Johannes, Deddy Kurniawan . 2010. Kesehatan : Teori dan Praktek
Analisis Kepentingan dan Puskesmas. Yogyakarta : Gajah
Peforma Pelayanan Askes di Mada University Press
Kabupaten Muaro Jambi. Jurnal
Penelitian Pelayanan Kesehatan Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat
Volume 2 , Nomor 1, April 2010 Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Haga Pasar.
Kawilarang, Denny. 2011. Jurus Jakarta: Rineka Cipta.
Sukses Menjadi Agen Asuransi.
Yogyakarta: Araska . Tauchid, C Trisnantoro, L. Hendrartini,
J. 2011. Analisis Penerimaan
Mundakir. 2006. Komunikasi Dari Pelayanan Peserta PT.
Keperawatan. Graha Ilmu: Askes Indonesia di RSUP Dr.
Yogyakarta. Sardjito Yogyakarta. Jurnal
 18
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
(Puri Kusumawati)

Manajemen Pelayanan Yulihastin, Erma. 2011. Bekerja

Kesehatan Volume 5 , Nomor 2 sebagai Perawat. Jakarta:
, Mei 2011 Erlangga.

Tjiptono, Fandy. 2012. Prinsip-prinsip

Total Quality Service.
Yogyakarta: Andi Offset.
*Puri Kusumawati : Mahasiswa S1
Wijayanti Puji Lestari, Sunarto dan
Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani
Titik Kuntari. 2009. Analisa Tromol Post 1 Kartasura
Faktor Penentu Tingkat **Siti Arifah, S.Kp, M.Kes Dosen
Kepuasan Pasien Di Rumah Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani
Sakit PKU Muhammadiyah
Tromol Post 1 Kartasura.
Bantul Jogjakarta. Jurnal **Dian Nur W, S.Kep, Ns.: Dosen
Kedokteran dan Kesehtan Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani
Indonesia. Tromol Post 1 Kartasura