BAB 5

HASIL PENELITIAN

Pada bab ini akan menguraikan hasil penelitian yang berjudul ‘’Hubungan

Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Di Puskesmas Dinoyo Kota Malang’’

Hasil penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Dinoyo kota Malang

dimana pengumpulan data penelitian dilakukan pada tanggal 25 mei sampai

tanggal 5 juni 2017. Hasil penelitian ini akan di sajikan dalam bentuk data umum

dan khusus dengan menggunakan diagram distribusi frekuensi. Data umum dalam

penelitian ini meliputi karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin,

pendidikan. Data khusus yang meliputi data responden tentang kualitas pelayanan

keperawatan dengan tingkat kepuasan responden.

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas

Dinoyo Kota Malang pada bulan mei 2017 dengan jumlah sampel sebanyak 60

responden dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling.

5.1 Hasil penelitian

5.1.1 Data umum
a) Gambaran lokasi penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Dinoyo kota Malang.

Puskesmas Dinoyo adalah salah satu dari 15 Puskesmas yang ada di kota

Malang. Puskesmas Dinoyo merupakan Puskesmas perawatan dan

terletak di Jl.Keramik no. 2, Kec. Lowokwaru Kota Malang. Wilayah kerja

Puskesmas Dinoyo : Ketawanggede, Dinoyo, Tlogomas, Sumbersari,

Tunggulwulung dan Merjosari. Puskesmas Dinoyo didirikan pada tahun

1965 yang dimulai dengan berdirinya BKIA. Semakin luasnya bidang

53
 kerja yang harus di tangani sampai pada tahun 1974 berubah menjadi balai

pengobatan untuk kecamatan Klojen. Pada tahun 1987 berubah menjadi

Puskesmas Dinoyo. Puskesmas Dinoyo malang memiliki karyawan

sejumlah 52 orang yang terdiri dari 39 tenaga medis dan 23 orang non

medis. Puskesmas Dinoyo mempunyai fasilitas pelayanan kesehatan

seperti pelayanan poli rawat jalan, pelayanan poli rawat inap, poli umum

dan lansia, poli kesehatan ibu anak dan keluarga berencana (KIA-KB),

ruang bersalin, ruang nifas, poli gigi, ruang klinik konsultasi akibat rokok,

poli penyakit dalam, poli penyakit kulit dan kelamin, ruang farmasi/kamar

obat, ruang imunisasi, klinik sanitasi.

b) Karakteristik responden
1) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 5.1 Tabel distribusi frekuensi karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin di Puskesmas Dinoyo Kota
Malang.
No Jenis kelamin Frekuensi Presentase %

1 Laki-laki 29 48,33

2 Perempuan 31 51,67

Total 60 100

Berdasarkan tabel 5.1 menunjukan bahwa dari 60 responden,

sebagian besar berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 31 responden

(51,67%) dan sisanya adalah laki-laki sejumlah 29 orang (48,33)

2) Karakteristik responden berdasarkan umur

No Usia Frekwensi Presentase %

1 19-35 13 21,67
2 36-50 26 43,33

54
 3 51-65 17 28,33
4 66-80 4 6,67
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.2 menunjukan bahwa dari 60 responden,

hampir sebagian berusia rata 36-50 tahun, yaitu sebanyak 26 responden

(43,33%), 51-65 tahun sebanyak 17 responden (28,33%), yang berusi 19-

35 tahun sebanyak 13 responden (21,67%) dan sebagian kecil responden

berusia 66-80 tahun, yaitu sebanyak 4 responden (6,67%)

3) Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Tabel 5.3 Tabel distribusi frekuensi karakteristik responden
berdasarkan pendidikan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang
No Pendidkan Frekwensi presentase %
1 Tidak Sekolah 0 0
2 SD 14 23,33
3 SMP 20 33,33
4 SMA 24 40
5 PT 2 3,33
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.3 menunjukan bahwa dari 60 responden,

hampir seluruh responden berpendidikan SMA dan SMP masing-masing

sebanyak 24 responden (40%) dan 20 responden (33,33%), yang

berpendidikan SD sebanyak 14 responden (23,33%), dan yang lulusan

Perguruan Tinggi hanya 2 responden atau 3,33%

4) Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Tabel 5.4 Tabel distribusi frekuensi karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang
No Pekerjaan Frekwensi presentase %
1 Tidak bekerja 15 25
2 Tani 1 1,67
3 Swasta 44 73,33
4 PNS/POLRI/TNI 0 0

55
 Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.4 menunjukan bahwa dari 60 responden,

responden yang pekerjaan swasta ada 44 responden (73%), yang tidak

bekerja sebanyak 15 orang (25%), sebagai petani 1 orang (1,67%) dan

tidak ada responden yang berprofesi sebagai PNS/TNI/POLRI.

5.1.2 Data Khusus

a. Kualitas pelayanan keperawatan
Tabel 5.5 Kualitas pelayanan keperawatan di Puskesmas Dinoyo Kota
Malang
No Kualitas keperawatan Frekuensi presentase (%)
1 sangat baik 21 35%
2 Baik 39 65%
3 cukup baik 0 0
4 Kurang baik 0 0
Total 60 100

Berdasarkan tabel 5.5 menunjukan bahwa dari 60 responden

hampir seluruh responden dalam kategori kualitas pelayanan

keperawatan baik yaitu sebanyak 39 responden (65%) dengan pelayanan

keperawatan di Puskesmas Dinoyo.

b. Kepuasan pasien
Tabel 5.6 Kepuasan pasien di Puskesmas Dinoyo Kota Malang

56
 No kepuasan pasien Frekuensi presentase (%)
1 sangat puas 43 71,67
2 Puas 13 21,67
3 cukup puas 4 6,67
4 tidak puas 0 0
Total 60 100

Berdasarkan tabel 5.6 menunjukan bahwa dari 60 responden hampir

seluruh responden dalam kategori sangat puas, yaitu sebanyak 43

responden (71,67) dengan pelayanan keperawatan di Puskesmas Dinoyo.

c. Hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien

Tabel 5.7 Tabel distribusi silang antara kualitas pelayanan

keperawatan dengan dingkat kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang.

KEPUASAN Pasien Total

cukup puas puas sangat puas
sangat baik 0 10 10 20
KUALITAS Baik 5 15 5 25
PELAYANAN cukup baik 7 3 2 12
kurang baik 2 1 0 3
Total 14 29 17 60
Berdasarkan tabel 5.7 dapat terlihat bahwa dari 60 responden pada

kategori kualitas pelayanan sangat baik diperoleh 10 pasien menyatakan

puas,10 pasien menyatakan sangat puas dan tidak ada responden yang

menyatakan cukup puas, sementara untuk kategori kualitas pelayanan yang

baik diperoleh 15 pasien mengatakan puas, 5 responden mengatakan

sangat puas dan 5 responden mengatakan cukup puas, untuk kategori

57
 kualitas pelayanan cukup baik diperoleh 1 orang responden mengatakan

puas, 2 responden mengatakan cukup puas dan tidak ada responden yang

memilih sangat puas, dan pada kategori kualitas pelayanan kurang baik 1

orang responden mengatakan puas, 2 orang responden mengatakan cukup

puas dan tidak ada responden yang memilih sangat puas.

Tabel 5.8 Hasil analisa data dengan Sperman Rank dengan taraf kesalahan
5%(α= 0,005)
Correlations

X Y

Spearman's rho X Correlation Coefficient 1.000 .720

Sig. (2-tailed) . .001

N 60 60

Y Correlation Coefficient .720 1.000

Sig. (2-tailed) .001 .

N 60 60

Berdasarkan data pada tabel 5.8 diatas diperoleh nilai signifikansi

sebesar 0,001 dan koofisien korelasi sebesar 0,72 dari data tersebut dapat

di interpretasikan bahwa nilai signifikansi = 0,001< 0,005 sehingga H0

ditolak dan menerima Ha artinya ada hubungan yang kuat dan signifikan

antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien

rawat di Puskesmas Dinoyo Kota Malang dengan besarnya hubungan 0,72

atau 72% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti.

BAB 6
PEMBAHASAN

6.1 Kualitas Pelayanan Keperawatan

58
 Berdasarkan data didapatkan bahwa lebih dari separuh 14 (73,7%)

remaja pada ibu bekerja memiliki perilaku seksual sangat baik di SMAN

07 Malang. Responden yang memiliki perilaku seksual sangat baik

diketahui dari keseluruhan 100% remaja belum pernah melakukan

hubungan seks sesama jenis, sebanyak 96% remaja belum pernah

melakukan anal seks dan melakukan hubungan suami istri, sebanyak 84%

belum pernah membuat tanda merah di leher dan sebanyak 83% remaja

belum pernah melakukan oral seks dan mendekatkan alat kelamin.

Berdasarkan data didapatkan bahwa dari 60 responden hampir

seluruh responden dalam kategori kualitas pelayanan keperawatan sangat

baik yaitu sebanyak 39 responden (65). Kategori sangat baik berdasarkan

perhitungan kumulatif variabel kualitas pelayanan keperawatan diperoleh

sebesar 0,82 atau 82% yang berada pada kisaran 76%-100% yang berarti

bahwa kualitas pelayanan keperawatan di Puskesmas Dinoyo berada pada

kategori sangat baik. Hal ini dapat dibuktikan juga dengan terpenuhinya

indikator-indikator yang menentukan tingkat kualitas pelayanan

keperawatan. Dari indikator-indikator tersebut akan disajikan berdasarkan

tingkat kepentingannya, diantaranya :1. Tangible (bukti fisik) adalah

persiapan dan kelengkapan alat yang ditawarkan kepada konsumen, 2.

Reliability (kehandalan) adalah kemampuan institusi dalam memberikan

pelayanan keperawatn mampu menangani masalah perawatan dengan

tepat, 3. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan perawat untuk

tanggap menyelesaikan keluhan pasien, tindakan yang cepat saat pasien

59
membutuhkan pertolongan, 4. Assurance (jaminan) perawat jujur dalam

memberikan informasi tentang keluhan yang pasien rasakan, perawat

tampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien, 5.

Emphaty (empati) yaitu kepedulian perawat terhadap keluhan pasien. Dari

kelima yang telah disajikan tersebut indikator yang terpenuhi yang

menentukan kualitas pelayanan keperawatan di Puskesmas Dinoyo yaitu

indikator Tangible (bukti fisik).

Lupiyadi, Rambat (2006), menyatakan penampilan kantor dan

karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termasuk

fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Penampilan pelayanan tidak

hanya pada sebatas penampilan fisik bangunan yang megah tetapi juga

penampilan petugas dan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang.

Penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Ningsih dan

Maidelwita (2010), penelitian yang dilakukan di RSUD DR. M. Zein

Painan, dari jumlah 132 orang responden di dapat 78,79% menyatakan

kualitas pelayanan baik dikarenakan pelayanan yang dibeikan sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh pasien yaitu petugas kesehatan telah

bekerja dengan baik terutama pada saat pasien membutuhkan bantuan.

Demikian juga penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Azlika Dkk, (2014), penelitian yang dilakukan di RSI Sitti Maryam

Kota Manodo dari 62 responden 57,3% mengatakan kualitas pelayanan

baik dengan hasil (p = 0,000< 0,005), dimana petugas kesehatan

memberikan pelayanan yang baik saat pasien membutuhkan sesuai dengan

60
 apa yang diharapkan oleh pasien secara tanggap dan handal serta

memberikan senyuman dan sopan pada saat memberikan pelayanan

kesehatan kepada pasien.

6.2 Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan tabel 5.6 menunjukan bahwa dari 60 responden

hampir seluruh responden dalam kategori sangat puas, yaitu sebanyak 43

kategori sangat puas berdasarkan perhitungan kumulatif variabel

kategorik tingkat kepuasan pasien diperoleh sebesar 0,81 atau 81% yang

berada pada kisaran 76%-100% yang berarti bahwa tingkat kepuasan

pasien di Puskesmas Dinoyo berada pada kategori sangat puas. Kepuasan

pasien yang dirasakan oleh pasien yng berkujung ke Puskesmas Dinoyo

merupakan interpretasi secara nyata bahwa Perawat secara personal

dianggap mampu menjalankan tugas sesuai dengan tugas dan etika profesi

yang dimiliki seperti kejelasan petugas pelayanan keperawatan, kecepatan

pelayanan keperawatan, kedisiplinan petugas,tanggung jawab petugas,

kemampuan petugas dalam melaksanakan pelayanan keperawatan,

keadilan kepada pasien dalam mendapatkan pelayanan keperawatan serta

kesopanan dan keramahan petugas pada saat memberikan pelayanan

kepada pasien yang datang berobat. sehingga tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh pasien pada penelitian ini lebih besar yaitu 81% di

bandingkan tingkat ketidakpuasan pasien hanya sebesar 4 responden

(6,67%). Rasa ketidapuasan yang dirasakan pasien yang berkunjung yaitu

tentang ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jadwal waktu

pelayanan, kemampuan perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan

pasien.

61
 Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Ammitra (2006) di RSUD Solok, dari hasil analisis kuesioner yang

dilakukan didapatkan bahwa 69% mengatakan puas dengan kemampuan

perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

Suryawati (2004) menjelaskan selain faktor pelayanan keperawatan

terdapat komponen lain yang mempengaruhi kepuasan pasien. Komponen

tersebut antara lain pelayanan administrasi masuk, keuangan, pelayanan

laboratorium, obat-obatan, kondisi ruang perawatan.

6.3 Hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang

Berdasarkan data pada tabel 5.8 diatas diperoleh nilai signifikansi

sebesar 0,001 dan koofisien korelasi sebesar 0,72 dari data tersebut dapat

di interpretasikan bahwa nilai signifikansi = 0,001< 0,005 sehingga H0

ditolak dan menerima Ha artinya ada hubungan yang kuat dan signifikan

antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di

Puskesmas Dinoyo Kota Malang dengan besarnya hubungan 0,72 atau

72% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Martina dalam Yuniarti (2015), yang menunjukan bahwa semua variabel

kualitas pelayanan keperawatan (tangible, responsivenes, assurance dan

empati) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien dengan variabel yang paling dominan berpengaruh terhdap

kepuasan pasien adalah variabel emphaty.

Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Rames (2012),

menyatakan dimensi assurance dan emphaty adalah dimensi yang paling

penting dalam lingkungan keperawatan, sedangkan dimensi reliability dan

62
 responsiveness merupakan dimensi yang penting saat pasien pertama kali

datang dilingkungan perawtan rumah sakit.

Melihat adanya hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan, peneliti mengambil

kesimpulan bahwa semakin baik kualitas pelyanan keperawatan yang

diberikan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan

oleh pasien. Jika pelayanan keperawatan yang diberikan perawat dirasakan

baik oleh pasien maka akan memicu pasien kembali menggunakan jasa

pelayanan tersebut saat membutuhknnya. Kualitas pelayanan yang baik

akan menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang tinggi.

BAB 7
PENUTUP
7.1 Kesimpulan
Setelah dilakukan uji statistik, analisa dan pembahasan dapat diambil

kesimpulan bahwa:
1. Kualitas pelayanan keperawatan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang

dalam kategori kualitas pelayanan keperawatan sangat baik (85%)

2. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang

dalam kategori tingkat kepuasan yang sangat puas (81%)

3. Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan

keperwatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

Dinoyo Kota Malang dengan signifikansi output ρ = 0,001≤ α 0,005 dan

koefisien korelasi sebesar .720.

7.2 Saran
1. Bagi Institusi

63
 Kualitas pelayanan keperawatan yang telah di berikan sebelumnya

supaya di pertahankan dan lebih di tingkatkan lagi, menciptakan kondisi

kerja yang yang nyaman agar perawat bisa menjalin hubungan yang

baik dengan pasien, memperhatikan keluhan pasien dan selalu

mengevaluasi kinerja perawat berdasarkan standart asuhan keperawatan

yang berlaku di Institusi dengan sasaran untuk meningkatkan kualitas

pelayanan keperawatan.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Peneliti selanjutnya diharapkan lebih mendalami kajian penelitiannya

dengan sub variabel yang lebih kompleks lainya yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien, misalnya mengkorelasi mutu

pelayanan keperawatan

64