PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO 89FLANEL DI KOTA MALANG

Azaria Shanice Sabrina

Program Sarjana Universitas Muhammadiah Malang

Dunia industri tak luput dari system jual beli, jual beli merupakan suatu kegiatan
pertukaran mata uang dengan suatu barang dimana terdapat penjual dan pembeli yang melakukan
transaksi tersebut. Buruknya suatu kualitas barang yang diberikan suatu bidang industry akan
mengakibatkan banyak kerugian, Karena kualitas layanan atau produk yang diberikan kepada
konsumen sangat berhubungan dengan keberlangsungan perusahaan tersebut. Pada umumnya
konsumen jaman sekarang sudah sangat selektif dalam memilih barang yang akan di beli,
beberapa diantaranya sangat peka terhadap trend baru, kualitas, merek ternama dan harga.

Banyak perusahaan yang bersaing dalam memberikan kualitas produk yang terbaik bagi
para konsumennya, ada perusahaan yang menjual brand demi kelangsungan usahanya, ada pula
yang menjual kualitas dengan menerapkan berbagai system management tertentu. Kualitas
produk yang kurang baik akan menimbulkan ketidakpuasan dalam diri konsumen dan lama –
kelamaan konsumen akan beralih ke pesaing lain untuk membeli barang yang diinginkannya
tersebut. Dengan kondisi persaingan yang ketat ini, yang harus dijadikan prioritas utama adalah
kepuasan konsumen. Seorang pengusaha harus tau hal penting apa saja yang dapat menghasilkan
kinerja yang baik sehingga dapat memuaskan para konsumennya.

Dewasa ini banyak sekali masyarakat yang mengundurkan diri dari pekerjaannya sebagai
karyawan dan lebih memilih untuk membuka usaha sendiri, karena diyakini berbisnis sendiri
lebih menguntungkan secara financial dan tidak menyita waktu bersantai. Perkembangan dunia
bisnis diera sekarang salah satunya disebabkan oleh naiknya kesejahteraan masyarakat,
meningkatnya golongan menengah keatas dari segi financial, kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen. Seiring dengan hal tersebut, fashion adalah hal yang sangat melekat dalam diri
masyarakat Indonesia, salah satu yang menjadi trend fashion yang ada di Indonesia adalah
kemeja flannel. Kemeja flannel adalah pakaian lembut yang terbuat dari bahan wol dan katun.
Kemeja flannel taidak hanya diminati oleh kaum remaja melainkan orang dewasa juga banyak
yang mengenakan kemeja flannel lantaran dinilai lebih simple dan murah harganya.
 Minat konsumen tentang kemeja flannel yang tinggi membuat begitu banyak tempat
menjual kemeja flannel, seperti di Malang terdapat juga banyak toko yang menjual berbagai
macam kemeja flannel dari yang berbahan katun flannel hingga flannel wol, salah satu toko yang
menjual kemeja flannel di malang yaitu toko 89flanel, 89flanel adalah suatu produsen kemeja
flannel yang menjual berbagai macam flannel dengan harga yang sangat murah yakni 98.000
untuk kemeja flannel dengan ukuran standart (M, L, XL) dan 130.000 untuk kemeja flannel
dengan ukuran jumbo (XXL dan XXXL). Toko ini memiliki banyak progress dan kemajuan hal
ini terbukti dari cerita pemilik toko bahwa awal memulai usaha ini pada tahun 2015 pemilik
hanya berjualan setiap minggu pagi di car free day malang dan online, namun saat ini sudah
berdiri toko 89flanel dengan omset 15 – 18 juta rupiah perbulan.

Menjual produk dengan kualitas yang terbaik adalah tujuan penjualan yang sebenarnya,
ketatnya persaingan dan trend yang terus berubah – ubah membuat toko 89flanel berusaha
memberikan kualitas produk yang terbaik yang dapat memuaskan konsumen dan menumbuhkan
loyalitas konsumennya. Dalam rangka mencapai kepuasan konsumen, Selain memperhatikan
produk yang dihasilkan, kualitas pelayanan pada konsumen juga penting, meskipun hal ini tidak
mudah diimplementasikan oleh toko89flanel. Komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan
adalah merupakan langkah awal dalam proses pemberian pelayanan yang prima kepada
konsumen. Hasil evaluasi konsumen akan mengarah pada kepuasan (satisfaction) ataupun
ketidakpuasan (dissatisfaction) konsumen, selanjutnya kepuasan dapat menimbulkan loyalitas
konsumen (Bloemer et al., 1998), dan dapat mendorong perilaku konsumen yang diinginkan
(Cronin et al., 2000), yaitu minat beli ulang konsumen pada produk di toko 89flanel ini. Hal ini
menunjukkan secara teoritis maupun empiris, kepuasan dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
service quality dan perceived value.

Rumusan masalah

1. Apakah service quality dan perceived value berpengaruh pada kepuasan konsumen toko
89flanel di kota malang?
2. Apakah service quality dan perceived value berpengaruh pada loyalitas konsumen toko
89flanel di kota malang?
 3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen toko 89flanel di kota
malang?

Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini berupaya untuk mengetahui pengaruh service
quality dan perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen toko 89flanel di kota
malang