Gerencia Regional Central

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Manejo de Conflictos

Elementos Básicos Sobre el Manejo de

Conflictos

Documento de Soporte de la
Unidad Didáctica I

Octubre del 2014

Manejo de Objeciones

Unidad No. 1.

CONTENIDO

1. Elementos Básicos sobre el manejo de conflictos.

1.1. Definición de conflictos

1.2. Tipos de conflictos:

1.2.1. Conflicto de Poder

1.2.2. Conflicto de Roles

1.2.3. Conflicto cultural y de valoración

1.2.4. Conflicto de información

1.2.5 Conflicto de Distribución

1.2.6. Conflicto Personal

1.2. Teoría sobre el origen y causas de los conflictos

1.2.1. Teoría realista del conflicto

1.2.2. Teoría estructural del conflicto
1.2.3. Teoría del aprendizaje social y teoría psicodinàmica
1.2.4. Teoría de la privación relativa

1.3. Clases y tipos de conflictos.

1.4. Fuentes o causas de los conflictos.

1.5. ¿Cómo se construye un conflicto?

1.6. Estructura básica de un conflicto

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Manejo de Objeciones

INTRODUCCIÒN

El conflicto es inherente a la interacción humana, a diario se desarrollan conflictos en

nuestra vida rutinaria ( entre grupos, instituciones, comunidades, etc). Por tanto, debemos
interpretar los conflictos como situaciones normales que se presentan en nuestro diario
vivir y que tienen el propósito de lograr un aprendizaje y la obtención de nuevas
soluciones.

Es por esto que un conflicto no debe verse como un problema sino más bien como una
oportunidad para superar los obstáculos y que luego de ya resueltos nos llevaran al logro
de una meta y la obtención de un desafío.

El conflicto nunca debe verse como un problema personal ni como algo negativo, cuando
lo vemos desde esta perspectiva, no encontraremos la salida ni sabremos qué hacer ni
cómo actuar. Generalmente, solemos interpretar un conflicto como un ataque a nuestra
personalidad, es entonces cuando reaccionamos en auto defensa y solo nos interesa
ganar en el conflicto.

El gran reto para los gerentes modernos reside en la resolución de conflictos, es por esto
que los lideres de cada organización deben poseer la habilidad profesional de la
negociación-solución de conflictos. Más que planificar, coordinar, dirigir y controlar los
gerentes actuales se pasan la mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Por tal
razón es de vital importancia aprender este arte de la negociación.

Este primer capítulo pretende dar a conocer de manera amplia las nociones teóricas y los
conceptos fundamentales que componen el tema de los conflictos, permitirá asimismo que
el participante logre conocer a profundidad la influencia en los conflictos de las diversas
percepciones que sobre ellos se tiene.

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1. Elementos Básicos sobre el manejo de conflictos.

1.1. Definición de conflictos

William Ury (1995), en la presentación del

libro ``Diseño de sistemas para enfrentar
conflictos``, nos esclarece de manera muy
grafica la importancia del conflicto, es decir,
lo útil que puede llegar a ser y también lo
desfavorable: ``el conflicto a fin de cuentas
es como la lluvia, cuando esta se presenta
en la cantidad adecuada es algo
provechoso; en demasía en el momento y
en el lugar equivocados produce una
inundación catastrófica``.

Veamos a continuación algunas definiciones sobre el término conflicto.

Davis y Newstrom (1999) definen conflicto como "toda situación en la que dos
o más partes se sienten en oposición. Es un proceso interpersonal que surge
de desacuerdos sobre las metas por alcanzar o los métodos por emplear para
cumplir esas metas" (p. 337).

Cuando las condiciones de trabajo se deterioran, en el seno de

la empresa puede desencadenarse un conflicto de trabajo o
conflicto laboral. Según la Organización Internacional del
Trabajo (OIT), la conflictividad laboral puede medirse por el
número de huelgas y cierres patronales experimentados por un
país a lo largo del año.1

``El conflicto es un proceso interactivo que como cualquier otro, incluye las
percepciones, emociones, conductas y resultados de las partes
intervinientes``. (Thomas) 1976.

`` Una situación en la que unos actores o bien persiguen metas

diferentes, definen valores contradictorios, tienen interese opuestos
o distintos, o bien persiguen simultáneamente y competitivamente la
misma meta. En cada situación, la influencia sobre el otro, o el
control total de la conducta del otro son, o bien la meta perseguida,
o bien el medio escogidos para alcanzar la meta`` (Touzard (1981)

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A fin de obtener la relación que tienen todas estas definiciones expuestas, es necesario
resaltar que cada una tiene los siguientes elementos constitutivos para que se genere un
conflicto:

1. Dos o más participantes individuales y colectivos. (Thomas 1976). Podemos

hablar de conflictos de diferentes niveles: Internacional, intergrupal, interpersonal,
internacional, intragrupal, etc.

2. Han de existir actividades incompatibles, esta incompatibilidad puede darse

en prevenir, obstruir, interferir, perjudicar o de algún modo hacer mención probable
o menos efectiva la acción de uno o varias personas. Esta incompatibilidad se
expresa en las metas, valores, posiciones, medios, estrategias o tácticas.
(Desutsch) 1973.

3. La competición produce conflicto, aunque no todos los casos de conflicto

producen una competición, ahora bien la búsqueda de poder genera un conflicto.

4. La inexistencia de reglas o normas formales: Cuando no existen normativas

para controlar el comportamiento instrumental en una situación hay un conflicto.

A modo de reflexión de estas definiciones

podemos indicar lo siguiente:

 El conflicto no es ni bueno ni malo.

 El conflicto es inevitable.

 El conflicto no tiene que resultar en ganadores y

perdedores.

 En el conflicto ambas partes tienden a creer que su

opinión es cierta.

 Con frecuencia, ambas partes se ven a sí mismas como

víctimas inocentes que representan la verdad y la
justicia.

 Ambas partes perciben todos los actos destructivos

llevados a cabo por otros totalmente distintos a actos
idénticos llevados a cabo por ellos mismos por los que
están a su lado.
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1.2 Teoría sobre el Origen

de la Causa de los conflictos

Existen diferentes teorías que intentan explicar los conflictos, entre las que se
pueden señalar las siguientes:

a) Teoría realista del conflicto

b) Teoría estructural del conflicto

c) Teoría del aprendizaje social y teoría psicodinàmica

d) Teoría de la privación relativa

a. Teoría Realista del Conflicto

Segùn Sherif (1961), el conflicto surge cuando los grupos compiten por acaparar
recursos materiales escasos.

Por ejemplo: El recurso de agua, minerales, petróleo, etc.

La resolución de este tipo de conflicto puede facilitarse mediante:

- Una distribución más equitativa de los recursos.

- Aumentando la producción de bienes materiales.

- La aceptación por parte de los grupos afectados de un menor nivel de

recursos.

Sin embargo, cuando el conflicto responde a la competitividad de quien tiene

el control de estos recursos su resolución es más difícil.
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b. Teoría estructural del conflicto

Esta teoría considera que los grupos e individuos situados en las mismas
posiciones socio-estructurales comparten los mismos intereses (seguridad, control
de recursos materiales o poder). Las razones por las cuales el individuo comparte
los intereses de su grupo son básicamente dos:

1. El destino del individuo se encuentra ligado a la suerte del grupo.

2. Compartir una misma posición social crea percepciones y actitudes comunes

entre el individuo y su grupo, lo que a su vez determina el tipo de acción
emprendida.

c. Teoría del aprendizaje social y teoría psicodinàmica

Esta se apoya de la teoría psicodinamica de MELANIE Klien, Fornari, se concibe el

conflicto como resultado de la proyección hacia el exterior de las fantasías
persecutorias y como una reacción defensiva contra los miedos internos. Las raíces
psicológicas de este proceso se encuentran en la perdida de objetos queridos,
circunstancias que pueden ser terroríficas, cuando va acompañado de profundos
sentimientos de culpa y auto culpabilidad.

Ejemplo de esto: La guerra es un producto de la agresividad transformada por los

individuos.

d. Teoría de la privación relativa.

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Se trata de un sentimiento de injusticia o de frustración, estos sentimientos no se

tratan de las condiciones de vidas objetivas que tiene la persona sino de ciertas
comparaciones sociales que se hace. Este sentimiento predispone a los individuos
a la rebelión.

Ejemplo: Para que la gente se rebele y proteste no es necesario que se encuentra

objetivamente privada o desprovista sino que se sienta como tal.

1.3. Clases y Tipos de conflictos

Los conflictos pueden surgir a un nivel individual, pero siempre tendrán

un corte de carácter socio-estructural o institucional. Y dependiendo en
ocasiones pueden adoptar un carácter específico.

Los conflictos se pueden clasificar según los criterios siguientes:

a) A nivel individual. Aquí se involucran los sentimientos, las

emociones del individuo, estos pueden situarse dentro del propio individuo
(intraindividual) como entre dos o más individuos (interindividual). Se dan
sentimientos de ira, disgusto, desconfianza o temor.

b) A nivel grupal. Estos se producen en relación con metas de grupos,

ya sea políticas, de procedimientos, distribución y concesión de recursos o
recompensas. Suelen ubicarse entre el individuo y el grupo al que pertenece
o también entre grupos dentro de una misma organización.

c) A nivel intragrupal. Este tipo de conflicto tiene que ver con la manera
como las personas afrontan de conformidad las presiones que les impone su
grupo de pertenencia en la organización.

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d) A nivel interorganizacional. Son originados por razones estructurales

o de configuración como: La centralización, la organización personalizada,
los problemas de discrecionalidad, la cultura empresarial, etc.

Dependiendo de la forma en que se presenten:

- Latente. El conflicto no se ha declarado y se encuentra oculto por las

partes implicadas pero se comienzan a notar disputas, disminución de la
confianza mutual, etc.

Ejemplo de estos conflictos: Rotación de personal, ausentismo, baja

productividad.

-Manifiesto. Existe un reconocimiento explicito por parte de los involucrados

en la controversia de una incompatibilidad en cuanto a valores, metas,
medios, objetivos o intereses que están en juego.

- Falso conflicto ( seudo conflicto). Es aquel que no tiene ninguna base

objetiva. Supone siempre una distorsión de la percepción o una mala
comprensión.

- Conflicto fuera de lugar: Los contendientes discuten sobre un tema que

es un sucedáneo del verdadero.

- Conflicto verídico. Es aquel conflicto que existe objetivamente y es

percibido con precisión.

Dependiendo del ámbito en que se originan:

- Ámbito laboral. Aquí suelen dividirse en individuales y colectivos y por el

otro en derecho o de intereses.

- Conflicto colectivo. Se puede dar cuando enfrentan uno o varios

empleadores y un grupo de trabajadores como tal.

-Conflicto de derecho. Cuando se encuentran afectados trabajadores o

grupos de trabajadores que reclaman por entender que no han sido tratados
de acuerdo a lo previsto.

- Conflicto individual. Es aquel que alude al interés propio del afectado.

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1.4. Los conflictos más frecuentes son los siguientes:

CONFLICTOS DE PODER

En este tipo de conflicto se lucha por buscar influencia y

ventaja sobre los recursos.

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CONFLICTOS DE ROLES

Incongruencia y contradicciones entre las expectativas e interpretaciones

que ambas partes tienen de sus propios roles.

CONFLICTOS DE OBJETIVOS, VIAS PARA

ALCANZARLOS Y PROCEDIMIENTOS

Cuando se persiguen objetivos opuestos e incluso perjudiciales para la otra

parte, y cuando hay desacuerdo sobre los métodos y procedimientos para
lograrlos.

CONFLICTO CULTURAL O DE VALORACION

Este tipo de conflicto se da cuando hay diferentes interpretaciones de

acontecimientos, tanto en los debidos sistemas de valores de los
involucrados como en las pertenencias culturales.

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CONFLICTOS DE INFORMACIÒN

Los involucrados se obstaculizan mutuamente las

vías de información, descalifican las fuentes de información y niegan la
fiabilidad de la información.

CONFLICTOS DE DISTRIBUCION

Sucede cuando grupos sociales han aprovechado

bienes o servicios escasos de manera no equitativa y causan envidia.

CONFLICTO INTERPERSONAL

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1.4. Fuentes o causas de los conflictos.

Los conflictos tienen varias fuentes como: Bienes materiales, principios,

territorio, comunicación, políticas, procesos y/o personalidades. Podemos
clasificarlos como conflictos instrumentales, conflictos de interés y conflictos
personales o de relación.

 Los conflictos instrumentales involucran metas, medios,

procedimientos y estructuras.

 Los conflictos de interés involucran la distribución de los medios cmo

el dinero, tiempo, personal y espacio, o involucran factores que son
importantes para la distribución de estos medios como importancia,
propiedad, competencia y experiencia.

 Los conflictos personales se refieren a cuestiones de identidad e

imagen propia, estos se pueden enfocar en la lealtad, abuso de confianza,
falta de respeto o traición a la amistad.

Un dato importante es descubrir la fuete de conflicto antes de decidir

cómo resolverlo. No siempre es fácil. Las partes pueden sabotear
esfuerzos y hacer que el conflicto se magnifique. Un paso importante
es la estrategia para resolverlo.

Otras causas de los conflictos tomando como ejemplo el entorno

empresarial:

a. Las que tienen su origen en la propia organización:

 La política directiva
 La clase de organización
 El tipo de trabajo
 La retribución
 Inseguridad en la continuidad del trabajo.

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 Inadecuada comunicación o falta de ella.

 Falta de políticas de promoción.

b. Las que tienen su origen en el exterior

 En el ámbito económico-social
 Inclinaciones políticas
 Idiosincrasia del entorno

c. Otras causas

 Presiones de corto plazo contra metas a largo plazo.

 Diferencia de percepciones, valores o normas culturales.
 Jurisdicciones ambiguas, faltas de claridad, competencia por recursos
limitados.
 Necesidades como poder, estatus, ego, reconocimiento y valor propio.
 Actitudes parroquiales y regionales.
 Cambio, quienes n quieren deshacerse de lo antiguo, otros
moviéndose muy rápido.

Es importante saber que no todo conflicto conduce a actitudes agresivas,

pero puede haber auto-agresión si no se pueden expresar las agresiones
hacia afuera. La teoría del conflicto se basa en las necesidades de
autodefensa en la escasez inevitable de recursos disponibles, cuando
existen recursos en abundancia, los conflictos se encausan fácilmente hacia
la cooperación.
1.5. ¿Cómo se construye un conflicto?

Independientemente de la causa que origine un conflicto la mayoría son de

tipo interpersonal, interrumpa o internacional, suelen seguir un patrón en su
desencadenamiento que es como sigue:

a. Una vez manifestadas las diferencias, la falta de acuerdo se percibe como

una amenaza y cada parte se aferra a su visión del problema (cierre y
contracción de su mapa), y adopta lo que considera como la postura ´´as
lógica o más congruente de dicha visión.

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b. Tras unas negociaciones iniciales infructuosas, una de las partes

intensifica la presión ejercida sobre la otra, amenazando con otras
consecuencias.

1.6. Estructura básica de un conflicto

Comprender un conflicto o una situación de negociación es fundamental para

solucionarse adecuadamente, y son varios los elementos a considerar.

Lederach esquematiza una estructura triangular que denomina ´´ Plano del

Conflicto´´, y es extensible a cualquier otra situación de negociación (figura
3).
Sentimientos
Autoestima
Necesidades
Valores
Intereses
Percepciones
Poder
PERSONAS

PROCESO PROBLEMA
Inicio Asunto
Interacción Intereses
Dinámica Específicos
Fases Objetivos
Soluciones

a. Las personas implicadas: directa e indirectamente, con sus necesidades

y valores, sus percepciones del otro y del conflicto, sus sentimientos,
recursos, poder y sus posturas.

b. El problema, esto implica el asunto o asuntos que enfrentan a las

personas. Los motivos de discrepancia, los temas a resolver, los recursos a
repartir. Los interés representan el por que los asuntos son importantes para
las personas.

c. El proceso, esto implica como se desarrolla el conflicto y como tratan de

resolverlo las partes, las decisiones que toman y la forma de tomarlas. A
menudo, esta fase es más extenuante que el problema en si debido a la
percepción de injusticias, de rencores o de dificultades para resolver el
conflicto.

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Manejo de Objeciones

Estos tres elementos procuran establecer la satisfacción en la negociación

de los siguientes aspectos:

Psicológicos o personales: Las partes desean ser respetadas en su

dignidad y autoestima.

Substanciales o relativos: Las partes quieren la mejor solución para sus

intereses.

De procedimiento: El proceso ha de cumplir ciertas reglas, de legalidad,

limpieza, cortesía, etc.

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Manejo de Objeciones

EJERCICIOS PARA ESTA UNIDAD

Foro de socialización sobre lo que es un conflicto.

Objetivo: Conocer de los participantes su idea de conflicto y como lo

caracterizan.

Cada participante deberá subir y socializar el siguiente ejercicio:

1. Escoger un conflicto y explicarlo a través de un dibujo.

2. Escribir sus características y como les afecto.

Puede guiarse a través de este esquema a fin de realizar el ejercicio:

Para mi un conflicto es como…..

DIBUJELO…

Sus Características Como me afectó

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Manejo de Objeciones

Asignación 2. Trabajo en equipos.

En grupos de X participantes trabajar el siguiente caso de estudio y subirlo al

foro de tareas. No vale trabajo individual.

Caso Práctico
Sobre Conflicto-Resolución

Descripción de la organización

El laboratorio FER-MEX S. A. está dedicado a la elaboración de productos

medicinales para la salud y posee una planta de manufactura en la localidad de
San Miguel (Pcia de Buenos Aires). El predio consta de dos edificios de 3 pisos,
una playa de carga y descarga, y un garaje para estacionar los automóviles de
funcionarios, empleados, y visitas.

FER-MEX es una sociedad anónima cuyos socios son los hermanos Scarppati.
Leandro, el mayor de ellos es el Presidente y su presidencia es ejecutiva, Carlos
(farmacéutico) es el Director de Investigación, y Alberto es el Director de
Producción.

Además cuentan con la Gerencia Comercial que se vincula con las droguerías y
distribuidores, una Gerencia Administrativa que lleva a cabo todo lo inherente a la
Contabilidad, Finanzas, Servicios Generales, y Planeamiento y una Gerencia de
Recursos Humanos.

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El Gerente de RRHH, el Lic. Roviralta es un profesional (Lic. en Administración) de

amplia confianza de los dueños. La Gerencia de RRHH posee una Jefatura de
Administración de Personal (a cargo de un contador) con un empleado a cargo, una
Jefatura de Capacitación y Desarrollo (a cargo de una psicóloga) también con un
empleado a su cargo. Asimismo la gerencia cuenta con un servicio de Medicina
Laboral en planta, un servicio de Higiene y Seguridad externo y un estudio jurídico
laboral también externo.

La dotación total del laboratorio es de 225 dependientes. En la misma se

encuentran profesionales médicos, farmacéuticos, técnicos, empleados
administrativos, operarios, personal de limpieza, y chóferes.

El Laboratorio FER-MEX posee una empresa de seguridad externa encargada de

velar por la custodia de bienes y cosas, y de las personas. En el garaje hay un
vigilador permanente que revisa el ingreso y egreso de los vehículos. Además, se
encuentran instaladas cámaras de video que registran los sucesos.

La cultura de la empresa está impregnada de los rasgos típicos de sus dueños:

estilo paternalista donde se premia la lealtad y la confianza y las decisiones deben
ser revisadas por la cúpula.

Descripción de la situación

El día 11 de noviembre del 2006, el operario Juan Lamela comunica a su

supervisor que le han robado la bicicleta que dejó en el garaje. Según los libros de
guardia no consta que el Sr. Juan Lamela haya solicitado y obtenido autorización
para estacionar la bicicleta, pero hace un mes que dejaba la bicicleta en el garaje.

Ante la noticia, el Jefe de Departamento le pide al Sr. Lamela que no realice la

denuncia policial dado que la empresa no quiere que haya ningún tipo de
intervención de esa naturaleza. Pese a la instrucción recibida, el empleado igual
hace la denuncia. La misma se radica en la comisaría de San Miguel y toma
intervención el Juzgado en lo Penal Nº 15.

El empleado Lamela vive en pareja con la delegada Ramírez que se encuentra

enfrentada con la empresa.

La bicicleta en cuestión es del tipo de competición y según el empleado su valor es

de US$ 2.000.

El empleado quiere su bicicleta o el resarcimiento económico.

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Manejo de Objeciones

La delegada, apoyada por la Comisión Interna (CGI) quiere que le den la bicicleta o
el dinero y que la empresa mejore las condiciones de seguridad.

La empresa de seguridad dice que no tiene responsabilidad dado que no había

autorización de ingreso. Por lo tanto no quiere pagar.

El Laboratorio manifiesta que ante la denuncia policial no puede hacer nada hasta
que se produzca el dictamen el Juez.

Descripción de la consigna

El grupo deberá:
a) Identificar el conflicto
b) Explicar el tipo de conflicto
c) Identificar las partes
d) Enunciar los intereses y expectativas de cada parte
e) Utilizar un criterio objetivo para resolver el conflicto.

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