PROVA DISCURSIVA DE FERRAMENTA DE QUALIDADE E TÓPICOS EMERGENTES

Questão 1

O coach jamais deve dizer ao seu o coachee o que fazer, pois isso seria um aconselhamento, e
ambas as práticas são muito distantes – nesta, busca-se informar o que o indivíduo deve fazer, e,
naquela, busca-se conduzir o indivíduo a encontrar suas próprias saídas e soluções para os seus
desafios.
A partir do relato supramencionado, apresente a principal ferramenta do coach.
Respostas->
1 Rapport –> sintonia e acompanhamento – criação de uma relação de confiança e
harmonia, na qual o cliente fica mais aberto e receptivo para trocar informações, ser
desafiado e aceitar mudanças

2 Rapport de Alma –> ouvir na essência

3 Patrocínio Positivo – >afirmações poderosas e positivas que conduzem o cliente para um

estado mental positivo, com isso cria-se receptividade e proporciona apoio ao cliente. Alguns
exemplos: “eu estou com você”; “”eu entendo você”; “estamos juntos neste processo”;
“parabéns, você está indo muito bem”.

4 Psicologia Positiva – >“um novo paradigma para psicologia contemporânea”. A psicologia

positiva é um termo amplo que engloba o estudo dos aspectos saudáveis do viver. Ela estuda
as emoções positivas: felicidade; prazer; traços positivos do caráter (sabedoria, criatividade,
coragem, cidadania, etc.); relacionamentos positivos (amizade, confiança, vínculos afetivos
saudáveis) e as instituições positivas (escolas, empresas e comunidades).

5 Perguntas Poderosas –> as perguntas poderosas são questões simples e objetivas para
obter informações das quais não conseguimos obter de outra maneira. Elas têm um grande
poder de avaliar com clareza a formulação de objetivos. Ajuda o cliente a refletir e a clarear
suas ideias

Questão 2

Os cinco sensos, ou 5Ss, de acordo com que os utiliza, é uma das mais despretensiosas e
poderosas ferramentas para a qualidade. Trata-se de uma ferramenta revestida de um fator de
grande importância que, além de implementar a ordem organizacional, eleva a capacidade de
discernimento do indivíduo. De origem japonesa, os cinco sensos foram traduzidos para a língua
portuguesa para que essa ferramenta fosse aplicada nas fábricas, nos escritórios e em outros
sistemas produtivos.
Nesse contexto descreva quais as ações necessárias para a aplicação do SEIRI.

Ações para seiri –> É necessário retirar do local objetos que não são utilizados
rotineiramente no desempenho de uma função, devendo-se conhecer todas as
peças, as ferramentas e os instrumentos para a realização do trabalho e manter
somente esses elementos

Questão 3

Leia o trecho a seguir:

Em 1953, Ishikawa consolidou estudos realizados em uma fábrica na forma de um Diagrama de
causa-efeito. Essa representação gráfica permite estabelecer, após uma análise criteriosa, quais
são as causas (problemas que dão início a ocorrência do problema maior) que fazem com que o
efeito ocorra. É um Diagrama que pretende mostrar a relação entre uma característica da
qualidade e seus diversos fatores determinantes.
O Diagrama de Causa-Efeito pode ser utilizado para identificar as oportunidades de melhorias ou
levantar sistematicamente as causas dos problemas. Entretanto é possível utilizá-lo também
como suporte a operacionalização de uma nova ideia!
Fonte da questão: SELEME, Robson. STADLER. Humberto. Controle da Qualidade: as
ferramentas essenciais. 2ªed.rev. e atual. Curitiba: Ibpex, 2010, p.91. ISBN: 978-85-7838-718-1
A partir do exposto, escreva um texto dissertativo o qual aborde os seguintes aspectos:

1. Identifique os 6M do Diagrama de Causa-Efeito. (2 pontos)

1 M (materiais): refere-se a análise das características de materiais quando a sua

uniformidade padrão

2 M (maquina): diz respeito a operacionalização do equipamento e ao seu

funcionamento adequado.

3 M (método): considera a forma como serão desenvolvidas as ações.

4 M (meio ambiente); avalia qual situação pode ser a causa de um determinado

efeito (situações de execução e de infraestrutura fixa).

5 M (mão de obra): caracteriza o padrão de mão de obra utilizada, se ela e

devidamente treinada, se tem as habilidades necessárias, enfim, se está qualificada
para o desempenho da tarefa.

6 M (medidas): traduzida pela forma como os valores são representados (por

distancia, tempo, temperatura etc.) e pelo instrumentos de medição utilizados

2. Utilize o Diagrama de Causa-Efeito para descrever como será o desenvolvimento do seu

Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), colocando como efeito: “Postagem final do
trabalho”. (8 pontos)

Projeto de Problematização Justificativa Metodologia

Pesquisa

Postagem
Final do
Trabalho

Estrutura Objetivos Gerais e Revisão Referências

do Projeto Específicos

Questão 4
As ferramentas para a geração de ideias pressupõem o estímulo à criatividade, podendo ser
direcionadas para um problema específico ou genérico. São muito utilizadas nos processos de
inovação e no desenvolvimento de novos produtos, bem como na resolução de problemas por
meio de ideias inovadoras.
De acordo com o estudamos na disciplina de Ferramentas da Qualidade, descreva abaixo a
ferramenta: BENCHMARKING.
Sua utilização deve considerar as melhores práticas de mercado, ou seja, as usadas pelas melhores
empresas, e tais práticas, se adequadas, devem ser aplicadas na organização. A maior dificuldade na
aplicação dessa ferramenta está na obtenção da informação acerca das melhores práticas, uma vez que as
empresas que as desenvolvem não querem divulgá-las, pois têm seu diferencial competitivo baseado
nelas.

A ferramenta benchmarking consiste na busca pelos melhores praticas de certa empresa e tais
praticas, se adequada , devem se aplicadas, a fim de melhorar a forma como realizar a mesma ou
uma função semelhante

Questão 5

A aprendizagem está diretamente relacionada à mudança de mentalidade. Há uma citação atribuída a

Albert Einstein (1879-1955), célebre físico alemão, de acordo com a qual o cientista haveria afirmado que
“os problemas significativos que enfrentamos não podem ser resolvidos no mesmo nível de pensamento
em que estávamos quando os criamos”: eis a essência da aprendizagem, a ampliação do modelo mental.
Aprender algo novo equivale, portanto, a uma ampliação dos modelos mentais.
Descreva a relação entre mudança de mentalidade e o processo de coaching.
Resposta:
O processo de coaching atua na remoção de barreiras mentais individuais, impulsionando o alcance das
metas e dos objetivos individuais, do grupo e da organização, e, principalmente, oferece apoio para que
gestores e líderes se desenvolvam e desenvolvam suas equipes.

Questão 6

Os métodos de gestão da qualidade evoluíram no sentido de capacitar a organização para o mercado

procurando antecipar ás necessidade dos clientes. Desta forma buscar-se por meio de técnicas
especificas entender os processos organizacionais e identifica as possíveis melhorias que o tornem mais
eficiente e eficaz, melhorando consequentemente o resultado da organização e a percepção do cliente.
Nesse sentindo uma das ferramentas utilizadas na gestão da qualidade e o fluxograma.

Descreve o que é fluxograma e como e deve ser elaborado um fluxograma.

E uma ferramenta desenvolvida para ¨desenhar o Fluxo¨ de processos, por meio de formas e pequenos
detalhes. Trata-se de uma representação visual do processo e permite identificar nele possíveis pontos
nos quais podem ocorrer problemas.
Em sua construção, como regra geral, o fluxo grama deve ser elaborado de cima para baixo e da
esquerda para direita. Cada operação deve se numerada de forma sequencial, a fim de possibilita a
identificação de cada um delas.

Questão 7

As ferramentas para a geração de ideias pressupõem o estímulo à criatividade, podendo ser

direcionadas para um problema específico ou genérico. São muito utilizadas nos processos de
inovação e no desenvolvimento de novos produtos, bem como na resolução de problemas por
meio de ideias inovadoras.

De acordo com o estudamos na disciplina de ferramentas da qualidade, descreve abaixo

a ferramenta de BRAINSTORMING

É uma ferramenta utilizada em reuniões nas quais os integrantes têm liberdade total de expor
suas ideias, por mais absurdas que pareçam, sem se preocupar uns com os outros, dos quais
recebem ou não influências. Tais ideias são classificadas e avaliadas de acordo com as
expectativas da organização

Questão 8

Em 1953, Ishikawa consolidou estudos realizados em uma fábrica na forma de um diagrama

de causa-efeito. Essa representação gráfica permite estabelecer, após uma análise
criteriosa, quais são as causas (problemas que dão início à ocorrência do problema maior)
que fazem com que o efeito ocorra. É um diagrama que pretende mostrar a relação entre
uma característica da qualidade e seus diversos fatores determinantes.

De acordo com o que estudamos na disciplina de Ferramentas da Qualidade, existem dois

métodos representativos que podemos utilizar na construção desse diagrama. Responda:
quais são eles? Cite e descreva abaixo:
DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO PARA IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS: partimos de um problema
existente e tentamos, por meio da aplicação do diagrama, identificar as possíveis causas do se
aparecimento. Salientemos que o processo deve ser muito bem conhecido para ser efetivo. O
analista deve saber, ou ter em mãos, todos os dados do processo, para que possa realmente
identificar a(s) causa(s) que deu (deram) origem ao efeito.
DIAGRAMA PARA LEVANTAMENTO SISTEMÁTICO DAS CAUSAS : é utilizado para identificar
sistematicamente as causas, ou seja, estruturar o problema com vistas a sua possível
resolução

Questão 9

mentoring é uma relação de orientação, representada por um processo evolutivo, com

vistas a estimular o desenvolvimento pessoal e profissional do colaborador. Durante
essa relação, o que existe é a interação entre profissionais com níveis distintos de
know-how sobre um assunto, uma função ou uma profissão específica. Além se
manifestar de maneira forma informal, pode ser utilizado em diversas modalidades, a
exemplo do mentoring de situação e mentoring de supervisão.
Estabeleça as diferenças entre mentoring de situação e mentoring de
negociação.
Mentoring de situação: Ocorre para atender a uma necessidade específica; equivale à
"ajuda certa no momento certo".
É uma negociação da pessoa consigo mesma ou com a equipe. É a clarificação da
importância de realizar a ação. Ao responder a essa pergunta, aquele que realiza a
ação gera um compromisso com ele mesmo e mobiliza a energia interna para colocá-la
em prática- é a motivação, que se origina da palavra latina movere e que significa
"aquilo que te coloca em movimento". É o movimento para a ação.

Questão 10

Leia o tercho a seguir:

Foi Shewart que idealizou os Gráficos de Controle os quais podem ser de tipos diferentes, em
função do controle que a empresa deseja executar. Como exemplo dessa afirmação, desde o
ano de 2002 o PROCON realiza um balanço com o número de recalls de veículos, o qual é
divulgado frequentemente para que a sociedade possa acompanhar esses numeros. Observe o
trecho da reportagem a seguir:
"A quantidade de carros convocados para recalls no Brasil aumentou tanto de 2014 para 2015
que o país já bateu o próprio recorde de unidades convocadas neste ano, cerca de cinco
mêses mais cedo do que no ano anterior. Segundo levantamento realizado por Autoesporte
com base em numeros oficiais divulgados pelo PROCON, até o fim de Julho (2015) as
montadoras já convocaram de volta às oficinas autorizadas 1.788.168 veículos. Em 2015, o
recorde anterior só foi superado na segunda quinzena de dezembro."

Fonte da reportagem com gráfico

http://revistaautoesporte.globo.com/Noticias/noticia/2015/08/recall-em-apenas-sete-meses-
numero-de-carros-convocados-supera-o-de-2014.html

A partir das informações disponíveis no trecho da reportagem, no gráfico e também nos

conceitos apresentados no livro base da disciplina, redija um texto dissertativo que contenha os
seguintes fatores.

1. Explique se a tendência é de ultrapassar ou ficar abaixo dos dois milhões de veículos em

recall no final do ano de 2015. (3,0 pontos)
 A tendência é que os recalls ultrapassem, com mais de dois milhões de veículos
envolvidos.

2. Exponha como a ferramenta: Gráfico de Controle pode auxiliar a controlar a reduzir o

número de recalls. (3,0 pontos)
O objetivo maior na construção dos gráficos de controle, é a identificação de causas de
variação do processo em análise, com vistas à melhoria do processo. Identificando o local de
origem das causas, por meio de ferramentas e processos complementares no estudo da
qualidade, pode-se estabelecer e implementar as ações corretivas necessárias à solução do
problema.
3. Apresente uma proposta para a redução do numero de recalls. Utilize como hipótese que o
limite Superior de Controle desejado fosse 500 mil veículos e o Limite Inferior de Controle
desejado fosse 100 mil veiculos. (4,0 pontos)
Para a redução do número de recalls, referente ao LSC =500.000 e LIC=100.000, somente
se realiza a aceitação dos valores, se estes estiverem entre os limites apresentados de
LSC e LIC, se os pontos estiverem fora dessa faixa, podemos afirmar que o processo
está fora de controle, e portanto, devemos revisá-lo.
Faz-se necessário:
1 - Identificar o defeito,
2 - Escolher o gráfico apropriado;
3 - Determinar o número de defeitos;
4 - Coletar amostra de dados;
5 - Construir o gráfico de Controle baseado nos dados de amostra;
6 - Monitorar as causas comuns e especiais;
7 - Avaliar qualquer dado fora do limite no gráfico de controle;
8 - A investigação e correção pode levar a melhoria no processo

Questão 11

A aprendizagem altera a forma de pensar e acarreta mudanças no comportamento das

pessoas. Aprendemos para nos adaptar ao mundo em transformação e também para
contribuir com essas transformações. Apresente os resultados do coaching no processo
de aprendizagem.

Mudanças na forma de pensar, perceber, planejar e exteriorizar os comportamentos.

Portanto, a aprendizagem é a essência do coaching. Mas, afinal, como podemos identificar
que ocorreu a aprendizagem? A aprendizagem envolve mudanças, trata da aquisição de
hábitos, conhecimentos e atitudes e possibilita que os indivíduos façam ajustes pessoais e
sociais. Considerando que o conceito de mudança é inerente ao conceito de aprendizagem, a
ocorrência da mudança de comportamento significa que a aprendizagem já aconteceu
ou está acontecendo.

Questão 12

As ferramentas para a geração de ideias pressupõem o estimulo à criatividade, podendo

ser direcionadas para um problema específico ou genérico. São muito utilizadas nos
processos de inovação e no desenvolvimento de novos produtos, bem como na
resolução de problemas por meio de ideias iovadoras. De acordo com o estudamos na
disciplina de Ferramentas de Qualidade, descreva abaixo a ferramenta: DIAGRAMA DE
AFINIDADES.
É uma ferramenta utilizada para solucionar problemas através da coleta de dados verbais de
forma desordenada, porém analisando-os por sua afinidade. Para se construir o Diagrama de
Afinidades, devemos pensar no problema em questão, suas causas e, posteriormente separar
estas causas em categorias, através de afinidades.

Sua utilização se dá quando existem muitos fatos ou ideias que aparentemente não se
relacionam e também quando há a necessidade de consenso do grupo para a tomada
de decisão

Questão 13

Engana-se quem pensa que proatividade significa apenas tomar a iniciativa. Pro
atividade implica que nós, como seres humanos, somos responsáveis por nossas
próprias vidas. Descreva o papel do líder coach no desenvolvimento de uma cultura de
proatividade.
O primeiro passo da liderança coaching é, pois, romper com a cultura da vitimização de seus
colaboradores e contribuir para que desenvolvam a proatividade em seus pensamentos e em
suas escolhas o que impactará na qualidade de seus resultados.

Questão 14

Senso SHITSUKE
Os cinco sensos, ou 55s, de acordo com que os utiliza, é uma das mais despretensiosas e
poderosas ferramentas para a qualidade. Trata-se de uma ferramenta revestida de um fator de
grande importância que, além de implementar a ordem organizacional, eleva a capacidade de
discernimento do indivíduo. De origem japonesa, os cinco sensos foram traduzidos para a
língua portuguesa para que essa ferramenta gosse aplicada nas fábricas, nos escritórios e em
outros sistemas produtivos.
Nesse contexto descreva quais as ações necessárias para a aplicação do SHITSUKE.

Ações para shitsuke– Os funcionários precisam aceitar verdadeiras melhorias no

trabalho. Assim, um plano de incentivos em direção à busca dessas melhorias pode
trazer bons resultados à organização e ao ambiente de trabalho.

Questão 15
Nas ferramentas de obtenção e coleta de dados, vimos que na construção do
histograma, é estabelecida uma série de medidas úteis à análise dos dados e da
distribuição, visualizada por meio de sua representação gráfica.
Nesse contexto, descreva o que é identificado nos histogramas.
A forma da distribuição dos dados, a tendência central nos dados e a dispersão (o quanto os dados estão
espalhados).

Questão 16

Podemos considerar dois momentos em uma avaliação de qualidade. O primeiro deles é aquele que
consideramos como avaliação subjetiva, a qual depende dos critérios específicos e individuais do
avaliador; o segundo é a avaliação objetiva, que demanda o estabelecimento geral de padrões de
aceitação que deverão ser obedecidos. Desta forma, o processo produtivo deve ser controlado não
somente na resolução de problemas e no estabelecimento de causa e efeitos, mas também na
manutenção dos padrões a serem seguidos. Para isso devemos diagnosticar os problemas que se
apresentam e até mesmo nos antecipar a eles.

Nesse contexto cite os quatro modos possíveis de se realizar um diagnóstico.

Pela intuição; pela experiência; pela pesquisa experimental; pela análise estatística

Questão 17

Os diagramas de Ishikawa são muito utilizados na avaliação da qualidade, uma vez que permitem a
geração de melhorias e o conhecimento do processo, representando os fatores fundamentais da
qualidade. O diagrama básico de Ishikawa, também chamado de causa-efeito ou espinha de peixe pode
ser ajustado às necessidades da organização, primeiramente no estabelecimento das responsabilidades
por meio da designação da autoridade de cada elemento ou ação. De acordo com o que estudamos
na disciplina de Ferramentas da Qualidade, esta análise é representada pelos 6Ms, cite-os abaixo:

1 M (materiais): refere-se a análise das características de materiais quanto a sua uniformidade

padrão etc.

2 M (maquina): diz respeito a operacionalização do equipamento e ao seu funcionamento

adequado.

3 M (método): considera a forma como serão desenvolvidas as ações.

4 M (meio ambiente); avalia qual situação pode ser a causa de um determinado efeito (situações
de execução e/ou de infraestrutura fixa).

5 M (mão de obra): caracteriza o padrão de mão de obra utilizada, se ela e devidamente treinada,
se tem as habilidades necessárias, enfim, se está qualificada para o desempenho da tarefa.

6 M (medidas): traduzida pela forma como os valores são representados (por distancia, tempo,
temperatura etc.) e pelo instrumentos de medição utilizados

Questão 18

Em virtude das contínuas mudanças e da necessidade de adaptação, somos convidados a aprender a

aprender, ou seja, a aprender, desaprender e reaprender a lidar com todas as variáveis das vidas
pessoal e profissional. Talvez todo o know-how que nos conduziu até agora não seja mais suficiente
para nos ajudar a conquistar outros objetivos e outras metas. A capacidade de aprender a aprender
torna-se, então, a competência mais importante para o profissional. Refletindo sobre os argumentos
supramencionados justifique a emergência da capacidade de aprender a aprender.

Capacidade de aprender a aprender. Em virtude das contínuas mudanças e da necessidade de

adaptação, somos convidados a aprender a aprender, ou seja, a aprender, desaprender e
reaprender a lidar com todas as variáveis das vidas pessoal e profissional. Talvez todo o know-
how que nos conduziu até agora não seja mais suficiente para nos ajudar a conquistar outros
objetivos e outras metas. A capacidade de aprender a aprender torna-se, então, a competência
mais importante para o profissional

Questão 19
Leia o texto a seguir:
Com a experiência, a Motorola observou que a disciplina no uso das métricas e na aplicação da
metodologia ainda não era bastante para obter as melhorias, a inovação e os resultados desejados
(sustentáveis ao longo do tempo). Para um impacto maior, a Motorola assegura que a métrica do
processo e a metodologia estruturada devem ser aplicadas em oportunidades de melhoria que estão
ligadas diretamente a estratégia organizacional, ou seja, quando praticado como um sistema de
administração, o Six Sigma torna-se um sistema de alto desempenho na execução da estratégia
empresarial.
Fonte da questão: Adaptado de SELEME, Robson. STADLER. Humberto. Controle da Qualidade: as
ferramentas essenciais. 2ªed.rev. e atual. Curitiba: Ibpex, 2010, págs. 112 e 113. ISBN: 978-85-7838-
718-1

A partir das informações do texto e também do livro da disciplina, redija um texto dissertativo com os
seguintes elementos:
Os benefícios que a utilização do Six Sigma como sistema administrativo oferece as organizações (no
mínimo 2 benefícios conforme livro da disciplina). (3,0 pontos)
Cite 2 fatores que tornaram o Six Sigma uma metodologia de sucesso para as organizações (3,0 pontos)
Explane sobre as situações que podem deflagrar a necessidade da utilização do Six Sigma pelas
empresas (4,0 pontos)

1- BENEFÍCIOS : O SIX SIGMA DE ADMINISTRAÇÃO TORNA CLARA A ESTRATÉGIA EMPRESARIAL E AS

MEDIDAS QUE MAIS REFLETEM O SUCESSO DA ORGANIZAÇÃO PARA AQUELA ESTRATÉGIA E AINDA
FORNECE A ESTRUTURA NECESSÁRIA PARA PRIORIZAR RECURSOS NOS PROJETOS QUE MELHORARÃO
O DESEMPENHO.

2 - O QUE TORNOU O SIX SIGMA UMA METODOLOGIA DE SUCESSO DIZ RESPEITO À JUSTIFICAÇÃO
FINANCEIRA DOS PROJETOS E DAS ABORDAGENS ESCOLHIDAS.

3 – AS NECESSIDADES DA APLICAÇÃO DO SIX SIGMA PODEM SER DEFLAGADAS POR UMA DEMANDA DE
MERCADO; UMA NECESSIDADE DO NEGÓCIO, UM PEDIDO DE CLIENTE, UM AVANÇO TECNOLÓGICO, UMA
EXIGÊNCIA LEGAL

Questão 20

coaching de negócios

O processo de coaching pode ser aplicado em diversas situações, indo além da área empresarial, pois
seu principal objetivo é maximizar o desempenho do indivíduo nos mais diversos ramos da vida
cotidiana.

Descreva o processo de coaching de negócios.

Coaching de negocio: É voltado a coachees que são profissionais liberais, empreendedores, palestrante,
vendedores, entre outros. Objetiva desenvolver competência pessoais e profissionais, tendo em vista
estratégias diferenciadas e criativas especificamente voltadas ao mercado de trabalho do cliente.

Questão 21

Leia o trecho a seguir:

Conforme a Universidade da Motorola, o Six Sigma, evoluiu durante as últimas duas décadas e,
no decorrer desse tempo, foi entendido de três formas diferentes: como métrica, como
metodologia e como sistema de administração. Essencialmente, o Six Sigma engloba, ao mesmo
tempo, as três formas e utiliza como ferramenta de implantação, o método DMAIC.
Fonte da questão: Adaptado de SELEME, Robson. STADLER. Humberto. Controle da
Qualidade: as ferramentas essenciais. 2ªed.rev. e atual. Curitiba: Ibpex, 2010, págs. 110 e 111.
ISBN: 978-85-7838-718-1
A partir do texto apresentado e do material de apoio da disciplina, redija um texto dissertativo
sobre como o Six Sigmase tornou uma metodologia de melhoria empresarial, o qual utiliza um
método específico como base (DMAIC). O texto deve contemplar os seguintes elementos.

1. Explique o que é a sigla DMAIC. (2,0 pontos)

Com base na metodologia e o DMAIC, que é um acrônimo de:

Define ( defina a oportunidade)

Measure (meça o desempenho)

Analyse (analise a oportunidade)

Improve (melhore o desempenho)

Control (controle o desempenho)

2. Explane qual é o foco da metodologia Six Sigma (no mínimo 2 focos apresentados no
livro da disciplina) (4,0 pontos)

Com a evolução do six sigma, deu menor ênfase a definição litara de 3,4 DPMO, ou a
realização de contagem de defeitos em produtos e processos.

O six sigma é considerado uma metodologia de melhoria empresarial que foca:

1 No entendimento e no gerenciamento das necessidades do cliente.

2 Na rigorosa análise de dados para minimizar a variação nesses processos.

3. Descreva como esse método pode contribuir para melhoria da qualidade de uma
organização. (4,0 pontos)

O termo sigma é frequentemente utilizado como uma escala para níveis mail altos de
melhoria ou qualidade, usando essa escala, six sigma significa o limite máximo de 3,4
defeitos por um milhão de oportunidade (DPMO).
Essa ferramenta começou como esforço de redução de defeitos de fabricação e foi
aplicada a outro processo de negócio para o mesmo propósito.

Questão 22

O mundo corporativo anseia por gestores que façam diferença na vida das pessoas.
Esse título encaminha-nos para uma reflexão importante sobre o papel do líder: ele
vai muito além de simplesmente obter resultados voltados às tarefas, pois se
espera que ele inspire e contribua com o desenvolvimento das pessoas.Durante o
seu trabalho, o líder pode gravitar por diversos estilos.
Descreva as funções de um líder coach.

Líder coach, habilidade e um conhecimento colocado em prática, registra (fiorelli),

ao analisar a atuação de pessoas consideradas verdadeiras lideres, identificamos
algumas características comuns, em especial a habilidade interpessoal, entre as
capacidades que compõem a habilidade interpessoal destacam-se, observar, falar e
ouvir.

Questão 23

Existem diversas ferramentas que são utilizadas na gestão e no controle da

qualidade para a melhoria do processo. entre as quais podemos destacar o design
of experiments e os questionários que representam pesquisas. Essas ferramentas
permitem ações diferenciadas em direção à qualidade nas organizações.
Nesse sentido, descreva PESQUISA e quais os tipos mais comuns de ferramentas para a
realização das pesquisas

Os tipos mais comuns de ferramentas para a realização de pesquisas são os questionários e as

entrevistas, esta podem ser classificadas como pessoais , em que o pesquisador tem contato direto com
o entrevistado e impessoais, realizadas através de diversos meios,como a internet, por exemplo,
ocorrendo de forma indireta.

Questão 24

As ferramentas de analise das causas são utilizadas de muitas formas e não só na identificação das
causas dos problemas. Muitos as utilizam como ferramentas de planejamento, antecipando-se aos
problemas e procedendo à analise destes antes de ocorrerem, a fim de prevenirem. De acordo com o
que estudamos na disciplina de ferramentas da qualidade, cite as ferramentas de analise das causas
mais comumente utilizadas:
Diagrama de Pareto;
Diagrama de causa – efeito ;
gráficos de dispersão

Questão 25

As ferramentas para a geração de ideias pressupõem o estímulo à criatividade,

podendo ser direcionadas para um problema específico ou genérico. São muito
utilizadas nos processos de inovação e no desenvolvimento de novos produtos, bem
como na resolução de problemas por meio de ideias inovadoras.

De acordo com o estudamos na disciplina de Ferramentas da Qualidade, descreva abaixo a

ferramenta: BRAINWRITING.

O Brainwriting é similar ao Brainstorming, entretanto, nesse caso, os integrantes, em vez de

exporem oralmente suas ideias, registram-nas em documentos próprios. Para ocorrer
o Brainwriting, esses documentos devem ser passados a outros integrantes até que, ao final,
cheguem ao controlador do processo de geração de ideias. Além das ideias escritas em um
documento, o brainwriting permite que todos, sem qualquer favorecimento, possam expressar suas
ideias no papel, evitando constrangimentos por aqueles que se destacam (ou não) diante dos outros.

Questão 26

O mundo corporativo anseia por gestores que façam diferença na vida das
pessoas. Esse título encaminha-nos para uma reflexão importante sobre o papel
do líder: ele vai muito além de simplesmente obter resultados voltados às tarefas,
pois se espera que ele inspire e contribua com o desenvolvimento das
pessoas.Durante o seu trabalho, o líder pode gravitar por diversos estilos.
Descreva as funções de um líder liberal

O Líder Liberal dá aos colaboradores liberdade para exercerem suas funções sem interferências
diretas. Os próprios profissionais ficam responsáveis por gerenciar os resultados de seu
trabalho. É uma forma de demonstrar confiança na capacidade dos colaboradores e de dar a
eles mais autonomia. No entanto, o líder liberal precisa estar atento para que os colaboradores
não fiquem sem condução nem cometam erros graves e prejudiquem o desempenho da
empresa
Líder Liberal, aquele que delega as decisões ao grupo sem interferências diretas, deixando-os a
vontade, têm sido algo bastante comum nos dias de hoje, uma verdadeira tendência, uma vez
que o grupo é cada vez mais enfatizado.

Questão 27

O mundo corporativo anseia por gestores que façam diferença na vida das pessoas. Esse título
encaminha-nos para uma reflexão importante sobre o papel do líder: ele vai muito além de
 simplesmente obter resultados voltados às tarefas, pois se espera que ele inspire e contribua
com o desenvolvimento das pessoas.Durante o seu trabalho, o líder pode gravitar por diversos
estilos.
Descreva as funções de um líder Autocrático.
Na Liderança autocrática o líder é focado apenas nas tarefas. Este tipo de liderança
também é chamado de liderança autoritária ou diretiva. O líder toma decisões
individuais, desconsiderando a opinião dos liderados. O líder é quem ordena, impõe sua
vontade, centralizando todas as decisões.

Questão 28

O Brainstorming é uma ferramenta utilizada em reuniões nas quais os integrantes têm

liberdade total de expor suas ideias, por mais absurdas que pareçam, sem se preocupar uns
com os outros, dos quais recebem ou não influências. Tais ideias são classificadas e avaliadas
de acordo com as expectativas da organização. Na utilização do brainstorming, consideramos
três fases distintas.

Descreva cada uma das fases do brainstorming.

A primeira fase é aquela em que as ideias são geradas.

a segunda é destinada à realização dos esclarecimentos relativo ao processo .

a terceira presta-se à avaliação das ideias propostas.

Questão 29

Saber ouvir é uma das principais habilidades de um coach, que deve construí-la pelo desejo e
pelo exercício constante; significa deixar de lado as próprias crenças sobre aparência e relevância
e aceitar as diferenças. O coach ou o líder coach podem aprimorar sua escuta ativa adotando
algumas estratégias comportamentais.
Descreva como se trabalha o tom de voz na conversa coach.
Cuidar mais do tom de voz que das palavras, pois o tom de voz e a postura provocam
grandes impactos na comunicação.

Questão 30

O Six Sigma foi criado pela Motorola, em 1986, como um método estruturado para efetivar a
melhoria de qualidade, Desde então, evoluiu para uma metodologia robusta, que objetiva a
melhoria empresarial e dirige a organização para as necessidades do cliente, criando um
alinhamento dos processos pela utilização do rigor estatístico e teórico. Conforme a
Universidade da Motorola, o Six sigma evoluiu durante as últimas décadas e, no decorrer desse
tempo, foi entendido de três formas diferentes: como métrica, como metodologia e como sistema
de administração. A base da metodologia do Six Sigma é o DMAIC.
Descreva o significado da sigla DMAIC.

Com base na metodologia e o DMAIC, que é um acrônimo de:

Define ( defina a oportunidade)

Measure (meça o desempenho)

Analyse (analise a oportunidade)

Improve (melhore o desempenho)

Control (controle o desempenho)

Questão 31

Os cinco sensos, ou 5Ss, de acordo com que os utiliza, é uma das mais despretensiosas e poderosas
ferramentas para a qualidade. Trata-se de uma ferramenta revestida de um fator de grande importância
que, além de implementar a ordem organizacional, eleva a capacidade de discernimento do indivíduo.
De origem japonesa, os cinco sensos foram traduzidos para a língua portuguesa para que essa
ferramenta fosse aplicada nas fábricas, nos escritórios e em outros sistemas produtivos.
Nesse contexto descreva quais as ações necessárias para a aplicação do SEITON.

Ações para seiton – Quanto aos objetos restantes, a organização deve buscar o
menores forço de execução. Por exemplo, a ferramenta utilizada mais vezes no posto
de trabalho nº 3 deve ser disposta de tal forma a ficar próxima desse posto. Uma
solução simples são os quadros de ferramentas, vistos nas boas oficinas mecânicas,
com a localização exata de uma ferramenta de acordo com o seu tipo.

Questão 32

O coaching, quando trazido à esfera organizacional como uma ferramenta para o desenvolvimento de
pessoas, ratifica, fortalece, apoia e possibilita a aprendizagem na organização. Em sua filosofia,
essência e prática, o coaching contribui para solidificar a cultura da aprendizagem nas organizações.
São, pois, essas organizações que aprendem (o que se dá por meio das pessoas) que chamamos de
Learning Organizations.
Defina Learning Organizations (Organizações de Aprendizagem).
O termo é atribuído a Chris Argyris e designa, especificamente, uma organização em
constante aprendizagem – em outras palavras, empresas que aprendem à medida que
os seus trabalhadores vão ganhando novos conhecimentos
.

Questão 33

O desejo de qualquer organização é a sobrevivência. O desejo dos investidores é o de que as

organizações durem o maior tempo possível, ou que exista a possibilidade de se ''perenizarem'' no
mercado. Infelizmente, porém as estatísticas de mortalidade das organizações evidenciam que esse
desejo não está sendo atendido, pois percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco tempo.
A única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da
qualidade os quais são: moral, segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo.Com base nesse
contexto descreva conceito de qualidade intrínseca.

Refere-se à qualidade dos produtos ou dos serviços da organização. O cliente deseja

receber um produto ou serviço de acordo com as especificações e dentro dos
parâmetros prometidos. Exemplos de qualidade intrínseca são os manuais de veículos
novos, as bulas de medicamentos, os manuais de rodutos eletrônicos e os cardápios de
restaurantes, pois o que neles está registra do corresponde à função que o produto ou
serviço deve cumprir. Em suma, qualidade intrínseca diz respeito às
características inerentes aos produtos e/ou aos serviços prometidas para os
clientes que os adquirem.

Questão 34

Coaching empresarial

O processo de coaching pode ser aplicado em diversas situações, indo além da área empresarial, pois
seu principal objetivo é maximizar o desempenho do indivíduo nos mais diversos ramos da vida
cotidiana.Descreva o processo de coaching empresarial.
Direcionada a profissionais que deêm poder e autoridade dentro da organização e tem por objetivo
alinhar sua vida pessoal e seus valores com os da organização. Essa modalidade de coaching se ocupa
do desenvolvimento profissional de um executivo em uma organização específica.
Geralmente, o coaching executivo empresarial busca desenvolver as habilidades de liderança do
profissional em questão e atua fundamentalmente em três linhas:
1 - Competências e habilidades, com foco no projeto atual;
2. Desempenho,, com foco no cargo atual;
3. Desenvolvimen.to, com foco em responsabilidade de cargo futuro

Questão 35

Como um dos elementos mais difundidos em gestão da qualidade, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check,
Action) utilizado como base para o Masp (Metodologia de análise e solução de problemas), realiza nas
organizações uma transformação direcionada a melhoria contínua e ao controle da qualidade total.
No esquema a seguir, o ciclo PDCA foi utilizado para direcionar as ações a serem realizadas no Masp.

Fonte da questão: SELEME, Robson. STADLER. Humberto. Controle da Qualidade: as ferramentas

essenciais. 2ªed.rev. e atual. Curitiba: Ibpex, 2010, págs. 27 e 29. ISBN: 978-85-7838-718-1
A partir das informações disponíveis no quadro e também os conceitos apresentados no livro base da
disciplina, redija um texto dissertativo que contemple os fatores a seguir:
Explique como o Masp utiliza o PDCA. (2,0 pontos)
Apresente duas formas frequentes de definição do problema (1ªFase: Identificação do problema)
(4,0 pontos)
Exponha alguns benefícios que a organização atinge quando padroniza seus processos (7ª Fase:
Padronização). (4,0 pontos)

Explique como o Masp utiliza o PDCA. (2,0 pontos)

O Masp utiliza o ciclo PDCA para realizar nas organizações uma transformação direcionada à melhoria contínua e

ao controle da qualidade total.

Apresente duas formas frequentes de definição do problema (1ªFase: Identificação do problema)

(4,0 pontos)
* dimensão da qualidade não cumprida, traduzida pelas vontades ajustadas entre o fornecedor e o cliente

* reclamações do cliente.

Exponha alguns benefícios que a organização atinge quando padroniza seus processos (7ª Fase:
Padronização). (4,0 pontos)
Uma organização com procedimentos padronizados evita o giro de pessoal, melhorando a
satisfação no trabalho.

Questão 36

Decorrentes das transformações socioeconômicas que vem ocorrendo, é imprescindível implantar

novas formas de gerenciamento em todos os âmbitos de uma empresa. Nesse sentido as ferramentas
da qualidade têm a finalidade de servirem como instrumentos para a coleta, disposição e o
processamento das informações que serão usadas na manutenção e na melhoria dos resultados dos
processos de uma empresa.

Com base nesse contexto, qual é a ferramenta que traduzem os dados e número obtidos no processo
de forma gráfica?

Fluxograma são ferramentas de representação gráfica, que traduz os números e dados obtidos em
forma de grafico.

Questão 37

As organizações, ao longo de sua existência, criaram métodos e ferramentas para garantir sua
manutenção no mercado. O controle de qualidade emergiu no Estados Unidos. A história do
desenvolvimento da qualidade como sistema administrativo, ou seja, integrante dos objetivos e metas
das organizações, permitiu que as organizações obtivessem diferenciais competitivos, dada a utilização
desse controle.

Com base no contexto acima, descreva suscintamente o desenvolvimento da qualidade como sistema
administrativo.

O panorama da qualidade começou com Walter Andrew Shewhart, que trabalhava para
as Forças armadas dos Estados Unidos, como estatístico, na produção de maquinaria
de guerra, cujo objetivo era obter maior qualidade possível. Shewhart praticou todos os
passos que hoje se observam no desenvolvimento e na manufatura de produtos. Como
sistema administrativo a qualidade começa no século XX, e chegou até os dias atuais,
com ênfase maior no pós-guerra, quando a necessidade de melhores produtos e a
concorrência obrigaram as empresas a desenvolverem melhor seus bens e serviços.
Na década de 1960. Deming, Juran e Juse (União Japonesa de Cientistas e
engenheiros) perceberam a importância de relacionar o fator técnico, que dominavam
bem, com o fator humano, criando-se os Círculos de controle de Qualidade (CCQ), os
quais na realidade, eram apenas uma das ferramentas utilizadas no grande Programa
de Controle da Qualidade desenvolvido no Japão pelos estudiosos americanos e pela
Juse

Questão 38

Quando um item depende de outro, dizemos que são itens interdependentes, ou seja, o que ocorre
comum deles causa efeito no outro. Por exemplo, a temperatura em que uma peça é submetida
determina o seu grau de dureza. Assim, para que o metal fique com a dureza desejada, devemos ter a
temperatura adequada, o que mostra que, muitas vezes, é essencial estudar a relação entre duas
variáveis associadas.

De acordo com o que estudamos sobre as ferramentas de análise, na disciplina de Ferramentas da

Qualidade, responda, qual é a ferramenta que indica o estudo dessa relação descrita acima e o que ela
indica?

O GRÁFICO DE DISPERSÃO possibilita o estudo dessa relação, indicando, inclusive, os

parâmetros de variação que definirão o padrão de qualidade

Questão 39

O mundo corporativo anseia por gestores que façam diferença na vida das pessoas. Esse título
encaminha-nos para uma reflexão importante sobre o papel do líder: ele vai muito além de
simplesmente obter resultados voltados ás tarefas, pois se espera que ele inspire e contribua com o
desenvolvimento das pessoas.

Durante o seu trabalho, o líder pode gravitar por diversos estilos. Descreva as funções do líder
carismático.

O líder carismático é aquele que consegue bons resultados, através do desempenho de sua equipe,
incentivando o crescimento e preservando a harmonia e o bem estar do grupo.

Questão 40

Fazer pergunta é uma das habilidades primordiais de um coaching. A conversa coaching , nesse
sentindo, possibilita que o coachee atinja patamares de desempenho superiores.

Na conversa coaching, qual pergunta pode ser utilizada na fase de identificação das oportunidades?

O que pode ser feito? E o que mais?

Questão 41

O objetivo do diagrama de afinidades é a organizar um grande número de ideias muito próximas.

Esse diagrama foi criado nos anos 1960 pelo antropólogo japonês Kawakita. Sua utilização se dá
quando existem muitos fatos ou ideias que aparentemente não se relacionam e também quando
há necessidade de consenso do grupo para a tomada de decisão.Com base nesse contexto, cite os
passos para a realização do diagrama de afinidades.
1. Define o problema ou assunto a trabalhar
2. Coletar dados e ideias sobre o assunto por meio de técnicas variadas como brainstorning
ou por meio de pesquisa
3. Elabora os cartões de dados
4. Agrupar os cartões de dados que tem alguma relação ou afinidade ou mesmo significado
5. Definir o cartão de afinidade no qual as característica encontrada são identificadas em
todos os cartões
6. Agrupar os cartões de dados com os respectivos casos.

Questão 42

Saber ouvir é uma das principais habilidades de um coach, que deve construí-la pelo desejo e
pelo exercício constante; significa deixar de lado as próprias crenças sobre aparência e relevância
e aceitar as diferenças. O coach ou o líder coach podem aprimorar sua escuta ativa adotando
algumas estratégias comportamentais.Descreva como se exerce o poder de convencimento na
conversa coach..
Buscar convencer as pessoas sempre pelas inteligências e pela imposição