Anda di halaman 1dari 21

DETERMINACION DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES AL

VISITAR UNA EMPRESA EN LA PROVINCIA DE SULLANA, 2016

HERNANDEZ TANTARICO, YENNY

RETO PIRGO, WENDY

SUNCIÓN SEVILLA, YOMIRA


Capitulo I. El problema de Investigación

• Planteamiento del problema

En la actualidad en la provincia de Sullana la población ha ido incrementando y


por ello las entidades privadas también se han ido instalando con una gran
variedad de productos y servicios sin tener en cuenta el trato que se le da al
protagonista principal, donde muchas de ellas se dejan llevar por la apariencia
del cliente que muchos de ellos provienen de zonas rurales los cuales deben
ser tratados por igual.

El objetivo principal de las empresas suelen ser el de obtener ganancias , por


ello es que ponen en prácticas muchas estrategias para tener la captación de
dichos clientes, con modernas tecnologías, llamativos anuncios publicitarios y
promociones, pero muchas de ellas no son cocientes de la importancia que
tiene un cliente, independientemente de sus costumbres y formas de ser de
esté que es el motivo por el cual no han sido tratados con la debida importancia
que se merecen ya que gracias a ellos se generan los ingresos para la
empresa, porque el cliente no tiene una característica específica, ya que se
trata de un persona que llega a una empresa a adquirir un bien o un servicio
por más pequeño o grande que esto sea.

Donde se va también una insatisfacción por parte de los clientes es cuando no


se les brinda soluciones oportunas ante un problema que se les presenta es allí
, donde también siente, que no se preocupan por cubrir sus necesidades, ni
mucho menos en ser un aporte para el progreso de sus familias , que es lo que
generalmente vende y el cual no a sido percibido por los clientes, que visitan
sus empresas con el entusiasmo y las ganas de adquirir no solo un producto si
no también obtener nuevas formas para hacer más llevaderas sus vidas.

Al ver las cantidades de empresas que se han tenido abriendo paso en nuestra
provincia de Sullana tanto peruanas como extranjeras y que compiten por
ganar la captación de un gran número de cliente y que aparentemente no se
encuentran con el único propósito de crecer empresarialmente ,porque no tiene
el más mínimo interés en satisfacer la necesidades de una población ya que no
le dan la debida importancia principalmente en capacitar a su personal en
“atención al cliente” si no que simplemente cambian de personal las veces que
sea necesario para que estos no les generen gastos adicionales , es allí donde
no le dan la oportunidad al trabajador de conocer al cliente, esto también es
otro de los inconvenientes que creo que influyen en una mala atención.

• Formulación del problema.

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes al momento de visitar una


empresa en la provincia de Sullana, 2016?

• Justificación

La presente investigación se realiza para saber los gustos y preferencias de los


pobladores de Sullana al memento de visitar una empresa y cuanto influye el
trato que se les da, si es que ellos prefieren una gran variedad en productos,
novedosas propuestas o una atención especial, también el conocer las
diferentes personalidades de cada uno de ellos para de esa manera saber en
dónde es que deben de trabajar más las empresas para tener un próximo
cliente más satisfecho.

Porque al saber las necesidades, gustos y preferencias de una gran parte de la


población, vamos a poder abrirnos un importante paso a un mundo
empresarial no solo para crecer personalmente si no también para ayudar de
cierta manera al progreso de nuestra población, atendiendo sus necesidades y
haciéndoles sentir que son parte importante y que el beneficio será mutuo.

• Limitaciones de la Investigación.

• El tiempo en el que se va a realiza la encuesta, tiene que ser una hora


en que el encuestado disponga de unos segundos de su tiempo como
para contestar a los preguntas.
• E tiempo que vamos a tener disponibles para realizar la encuesta, ya
que la investigación trata de determinar el porcentaje de la cantidad de
clientes que visitan una empresa durante el día que dure su jornada
laboral.

• Que las personas tengan el debido interés en contestar nuestras


preguntas.

• Objetivos de la investigación

• Objetivo general.

Determinar el nivel de satisfacción de una cantidad de clientes que visitan un


empresa durante el día.

• Objetivos específicos

• Identificar el motivo por el cual va el cliente a una empresa.

• Identificar la cantidad de clientes satisfechos en la atención al visitar una


empresa.

Capitulo II: marco teórico

2.1. Antecedentes del estudio:

TORRECILLA, José Miguel. “Identificar la necesidad del cliente”. “Su


satisfacción como centro de los objetivos de la empresa”

Clientes piloto: Un método de investigación más sofisticado es utilizar clientes


piloto. Clientes de alto prestigio y conocimiento que pueden ofrecer un
formidable campo de pruebas para el nuevo producto. Claro está que no es
fácil encontrar este tipo de clientes piloto, pero también es claro que los
beneficios de esta técnica son elevados. Si el cliente es un colaborador más a
la hora de descubrir atributos de impacto y de mejorar los de rendimiento, se
está contando realmente con una ayuda especializada, con una opinión
experta, que aconseja y valida diseños, que contrasta y mide rendimientos y
que, de alguna manera, se involucra en el desarrollo. Arthur D. Little llama a
este tipo de clientes «lead adopters» y señala algunas condiciones que deben
cumplir con ese papel de cliente piloto. En primer lugar, se espera que sean
empresas exigentes en aquellos aspectos del producto que se quiere verificar.
Se está solicitando que sean más exigentes que la media de los demás
clientes, para estar seguros de que el proceso trata con rigor y profundidad,
incluso con severidad, las

Características a estudiar. En segundo lugar, se les pide liderazgo en la


aplicación, es decir, se trata de clientes de reconocido prestigio por su
conocimiento y experiencia en su campo de actividad. Se induce, pues, que su
potencial para aplicar el nuevo producto y sugerir cambios, corregir defectos o
completar características, es elevado. Por último, ADL señala que el cliente
piloto debe obtener, a cambio, beneficios concretos visibles y valorables. Por
ejemplo, disponer de una probabilidad confiable en obtener una mayor
rentabilidad en su actividad, disfrutar de precios especiales, ser pionero en la
aplicación, etcétera. La figura 8 compara intuitivamente la profundidad de las
técnicas de investigación. La última de ellas, proporciona una potencia
extraordinaria a la hora de revelar claves importantes del diseño, pero
realmente, más que una técnica de investigación, cabría hablar de ella como un
proceso de integración del cliente en el diseño, en un esquema de colaboración
mutua que beneficia a ambos. Esta idea es un primer paso hacia la tendencia
actual de integración de la empresa en amplias redes de cooperación. En la
red, clientes y proveedores colaboran, no sólo en la generación de valor, sino
también en su gestión, contribuyendo a crear estructuras operativas eficaces,
consistentes y dinámicas con las que afrontar la creciente diversidad y
dificultad de los mercados

MILLONES ZAGAL, Paulo. Piura, 06 de Enero de 2010. “MEDICIÓN Y


CONTROL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN UN
SUPERMERCADO”.
Del trabajo de tesis realizado y en respuesta a los objetivos formulados al inicio
se obtiene que: la satisfacción del cliente viene determinada por 18 artículos o
factores de satisfacción, agrupados en 8 dimensiones o grupos de calidad.
Siendo los factores de mayor relevancia los correspondientes a las preguntas:

1) Los encargados de área fueron amables,

2) El personal estuvo bien vestido de acuerdo a su área de trabajo.,

3) Los encargados de área me escuchaban,

4) La velocidad de atención en las distintas áreas fue rápida,

5) El personal de las áreas que necesité me atendió en cuanto llegué,

6) Esperé poco tiempo para ser atendido, pues había poca gente o nadie antes
que yo,

7) Los productos que necesité se encontraban en buen estado,

8) Pude encontrar lo que necesité, por superar el r* de Pearson explicado en el


trabajo de tesis.

Breve análisis de cada uno de los aspectos principales: o Analizando la


pregunta 1, infiero que se debe orientar e informar a los encargados de área de
la vital importancia de este aspecto, pues no se le da aún la relevancia
pertinente (Obteniéndose una media de 3,78).

Además, esto puede verse apoyado con un mayor control por parte de los
supervisores y confirmando con los gráficos de control. La empresa debe
realizar lo sugerido a la brevedad, cabe resaltar que los recursos para mejorar
esto, serían bajos.

• El puntaje obtenido para la pregunta 2, es satisfactorio pero no el óptimo.


De querer obtener un mayor puntaje, se debería “pulir” el uniforme, es decir un
uniforme más llamativo, y que siempre esté impecable. Por colocar un ejemplo:
el uniforme de los marinos tendrían un puntaje de 5. Este factor se podría dejar
de lado por el momento, y dedicar esfuerzos a otros puntos que requieran
cambio más inmediato.
• La media obtenida en la pregunta 5, que define a la dimensión de Interés
por tener una única pregunta, es muy baja (Puntaje medio de 3,68). Además se
conoce que los clientes consideran que el personal realiza correctamente su
función en las distintas áreas (siendo la media de la confiabilidad: 4,15). De
estos dos puntos mencionados, se deduce y se conoce dada la participación en
el Supermercado, que el personal realiza correctamente la función
encomendada, pero no dedica la necesaria atención que la exigente clientela
requiere. Por ello, compete a la persona indicada, oriente al personal sobre
este factor, y formas para conseguir una mayor percepción por parte del
cliente.

• La velocidad de atención, que responde a la pregunta 7, presenta una


media de 3,89. Ésta media no es baja, pero convendría luego de mejorar los
factores críticos, el tomarse en cuenta. (Y esto se haría con un breve análisis
práctico del método de atención) o En cuanto a la velocidad de reacción, que
responde a la pregunta 8, presenta una media de 3,75. Si bien esta media no
es baja, se podría mejorar fácilmente en la empresa, de anunciarse su vital
interés, dado que este puntaje se origina debido a descuido del personal. 86 o
El artículo 10: “Esperé poco tiempo para ser atendido, pues había poca gente o
nadie antes que yo”, presenta una media baja, y una relevancia notoria según
el análisis de correlación. Por tanto, para lograr una mayor disponibilidad del
personal por parte de los clientes, se debe procurar mejorar la velocidad de
atención por persona, disminuyendo así las personas que esperan en cola, o
de evaluarse costos vs. colocar más ventanillas.

• Es ya conocido que el producto que se ofrece para ser de calidad debe


estar mínimo en buen estado, y esto concierne al artículo 12, presentando una
media bastante buena. No se llega al puntaje ideal por algunas variaciones de
la percepción del estado de algunos productos de rápida perecibilidad (carnes,
pollos, frutas, etc.).

• Y finalmente, el artículo 18, que se refiere a si el cliente encontró lo que


buscaba en el supermercado, responde satisfactoriamente con una media
buena.
La mayoría de artículos se encuentran controlados, bajo los límites de control.
Así que, para lograr un cambio debe ser un trabajo continuo, pues la forma de
trabajo actual ya es la habitual, según indican los gráficos de control.

El mecanismo de medición de control de la calidad puede ser empleado luego


para mantener un control continuo, o para determinar la satisfacción de la
calidad en algún tiempo futuro examinando así los cambios entre ambos
periodos de medición. La empresa debería hacer un seguimiento continuo de
los gráficos de control, identificando los distintos hechos que originan algún tipo
de anomalía, para así, emplearlos en su beneficio. Por ejemplo, de encontrar
una alza de su media en algún factor, procurar conocer la razón de ello, para
intentar imitar lo ocasionado (en caso de ser factible) en el futuro.

De los resultados cabe resaltar que hay factores de baja influencia como son
la limpieza, el orden, que si bien ahora no significan un factor relevante, es
porque los clientes asumen que ese servicio siempre debe ser bueno, por ello
no le toman importancia, ni dejan que influya en los resultados. Pero en caso
de ser defectuoso, se verá como su correlación aumenta ampliamente. La
empresa ahora conoce los factores más relevantes de su servicio, por ello,
debe procurar la utilización de sus recursos a éstos, sin descuidar los otros
factores.

La percepción del servicio por parte del cliente puede ser diferente al servicio
real brindado, y esto se debe a las diferentes circunstancias y hechos que
ocurran durante la visita o recorrido de algún cliente, por ello el trabajo de la
calidad debe ser un trabajo continuo y por todos procurado.

Finalmente se debe tomar en cuenta que: el hecho que un factor no sea


relevante en la actualidad, no quiere decir que no lo sea en el futuro, por lo cual
el seguimiento de la realidad y lo que ocurre en el entorno es importante, pues
con el tiempo los factores pueden cambiar, originando un nuevo estudio de la
medición de la satisfacción del cliente.

ROJAS MEDEL, Héctor. “Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la


orientación al cliente y el compromiso de la empresa”.
Como consecuencia de que las organizaciones, en su evolución histórica,
hayan adoptado una filosofía orientada hacia el Cliente y en busca de
satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a distintos
métodos competitivos. En un principio la satisfacción se utilizó como un
instrumento de ventas y, luego con el correr del tiempo y la evolución de los
mercados tomo parte fundamental dentro de la Empresa llegando hoy a
pensarse que "el Cliente es el mayor activo y parte fundamental de la
Empresa".

La diferencia por la entrega de un mejor servicio al Cliente sé está tornando


difícil, todas las organizaciones actuales están teniendo cambios en este
sentido para favorecer su consolidación y permanecer firmes en los mercados
cada vez más competitivos.

Todas las Empresas están cambiando sus intereses estratégicos, están


incrementando su capacidad para poder Satisfacer cada vez mejor a sus
Clientes, se puede afirmar que el éxito de una Empresa inserta en un ambiente
de competencia, está condicionada a la capacidad que ésta tiene de Satisfacer
las expectativas de sus Clientes, todo lo cual, demanda la optimización del
producto o servicio, del sistema productivo y del grado de organización de la
Empresa.

En términos prácticos, podemos señalar algunas conclusiones que crean "la


Necesidad de Satisfacer al Cliente" en forma real y completa, ya no para
aumentar la rentabilidad de la empresa, sino para permanecer dentro del
mercado y a partir de hoy pretender mejores ganancias.

• Es estrictamente necesario tener cada vez mayores servicios insertos en


cada producto por efecto de la misma evolución, lo que obliga a estar más
cerca del Cliente.

• La responsabilidad para mejorar la satisfacción del consumidor involucra a


todos los miembros de la organización; desarrollo de una actitud general a la
cooperación, precisamente por efecto de la evolución tanto de las
organizaciones como también del Consumidor.

• Aceptación de orientación hacia el Cliente como filosofía para todos los


sectores de la organización, desde los proyectos hasta la fabricación, desde la
venta y distribución hasta la utilización y consumo. Traducción de esta filosofía
es una nueva actitud operativa, en las formas de comportamiento en las
funciones organizacionales.

• Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de la organización. Cada


integrante de la Empresa es un Cliente del proceso anterior, y a la vez, un
proveedor de la etapa siguiente.

• La valorización del grado de excelencia se forma a partir de los cambios de


actitud de parte de la organización hacia el consumidor.

• Aceptar que el Cliente puede medir su satisfacción no solo por la calidad del
producto comprado, sino también por otros valores como la atención o los
servicios recibidos y los post venta.

De La Necesidad de Satisfacer al Consumidor, y su evaluación de esta se


realizara fundamentalmente del punto de vista de los servicios que son: Todos
los ofrecimientos de valor para el Cliente de una organización, ya sea
incorporados o separados del producto, que se prestan, antes, durante y
después de la venta.

Se hace estrictamente necesario crear un fuerte cambio en los mercados


locales sobre todo en las empresas de servicios, que no cuentan con un
programa real de Satisfacción al Consumidor incurriendo en graves y reiterados
abusos en contra de quienes están obligados a adquirir sus servicios sin tener
la opción de elegir una mejor oferta por la falta de competencia en el sector o
simplemente el marco regulatorio es insuficiente y no tiene los alcances para
un mejor desempeño del servicio en favor del consumidor, cabe destacar los
múltiples reclamos que recepciona diariamente la S.E.C. (superintendencia de
energía y combustible) por mencionar alguna entidad involucrada en el tema.
Concluyendo este trabajo, creo en los enormes beneficios de la aplicación de
programas que busquen la satisfacción de los consumidores, teniendo como
referencia a los países desarrollados y que obligatoriamente debemos imitar en
este tema.

2.2. Bases teóricas:

LA SATISFACCION DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace


referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que
ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o
sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no


llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho,
difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará
mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a


cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy
probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que
decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo


llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará
complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy
probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o
marca, y nos recomendará con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o


servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es
una de las claves del éxito de toda empresa.

Formas de lograr la satisfacción del cliente:


Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos
de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo,
que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características
mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas,
respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato


amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida
atención.

Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar


un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo
trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente.

Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido,
al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los
problemas, quejas y reclamos del cliente.

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y


reclamos de manera rápida y efectiva.

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del
producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico
gratuito, garantías, etc.

Percepción y expectativas:

Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no
depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también
depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto
que el cliente tenga, y sus expectativas.

Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción


del valor o del desempeño que un cliente tiene del producto es de las mejores,
entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad.
Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no
son muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podría ser
suficiente para lograr su plena satisfacción.

En el caso de la percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener


de un producto, ésta podría estar basada en sus necesidades, sus
preferencias, sus gustos, su estado de ánimo, las opiniones que reciba de otras
personas, etc.

Mientras que en el caso de las expectativas, éstas podrían estar basadas en lo


ofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares,
los productos o servicios de la competencia, las opiniones de otras personas,
etc.

De ahí que una forma de ir más allá de la satisfacción del cliente y llegar a
complacerlo, es ofreciéndole menos de lo que podríamos darle (aunque no
menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle más de lo ofrecido
(superando así sus expectativas).

Medición de la satisfacción del cliente:

Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda


empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos
logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que
nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o
sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias
en nuestra página web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no


suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de
comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar
con otras herramientas o métodos.
Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas
informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les
pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha
recibido.

Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el
producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la
compra.

O por pequeñas encuestas que realicemos periódicamente en donde, por


ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfacción que han
tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo,
sobre la calidad del producto, la atención, la higiene del local, etc.

2.3. Definición de términos:

Formidable. Que tiene alguna cualidad o característica positiva en alto grado.

Relevancia. Es la característica de aquello que es relevante (es decir, que


resulta fundamental, trascendente o substancial). Lo que tiene relevancia, por
lo tanto, dispone de importancia.
Perecibilidad. Calidad de poco duradero, perecible, que se deteriora con
facilidad.
Consolidación. Del latín consolidatĭo, es la acción y efecto de consolidar o
consolidarse (dar firmeza, seguridad y solidez a algo). El concepto es frecuente
en la economía con diversos usos.
Periódicamente. Quiere decir que establezcas periodos de tiempo (mes,
semana, etc)
Transacción. Trato o convenio por el cual dos partes llegan a un acuerdo
comercial, generalmente de compraventa.
Regulatorio. Legal, productivo, gerencial, Referido a la documentación técnica
que describe los requisitos para realizar con precisión un proceso etcétera.
Filosofía. Conjunto de reflexiones sobre la esencia, las propiedades, las
causas y los efectos de las cosas naturales, especialmente sobre el hombre y
el universo.
Optimiza. Planificar una actividad para obtener los mejores resultados: han
hecho cambios de personal con el fin de optimizar los rendimientos.
Pulir. Revisar y corregir una cosa, especialmente un escrito o un dibujo, para
perfeccionarla.
Deducir. Sacar una conclusión por medio de un razonamiento a partir de una
situación anterior o de un principio general.
Percepción. Proceso por el cual una persona tiene conocimiento del mundo
exterior a partir de las impresiones que le comunican los sentidos: la
percepción de un olor.

2.4. Hipótesis

2.4.1. Hipótesis general

Que el 80 % de clientes que visitan una empresa se encuentran


satisfechos en la atención.

2.4.2. Hipótesis especificas

• El 20% de clientes que acuden a una empresa lo hacen por


motivo de compra.
• La frecuencia de visitas a la empresa es del 10 clientes por hora.

2.5. Variables

2.5.1. Definición conceptual de la variable

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace


referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que
ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o
sobrepasado sus expectativas.

2.5.2. Definición operacional

La satisfacción del cliente, hace referencia desde la solicitud de un pedido,


hasta la emisión del bien o servicio, viendo la conformidad desde que el cliente
es atendido, hasta la entrega de su producto.
2.5.3. Operacionalización de la Variable
variable Definición conceptual Definición operacional indicadores ítems
“satisfacción La satisfacción del La satisfacción del • Nivel de ¿Cómo considera la atención?
al cliente” cliente es un término cliente, hace atención a)Mala
propio del marketing referencia desde la • Condición b)Regular
que hace referencia a la solicitud de un pedido, del cliente c)Buena
satisfacción que tiene hasta la emisión del • Preferencias d)Excelente
un cliente con respecto bien o servicio, viendo • Motivos de ¿Qué nivel de atención cree usted que
a un producto que ha la conformidad desde visitas ha recibido?
comprado o un servicio que el cliente es a)ineficiente
que ha recibido, cuándo atendido, hasta la b)eficiente
éste ha cumplido o entrega de su ¿Cuál es su percepción de la imagen de
sobrepasado sus producto. la empresa?
expectativas. a)
b)
c)
¿De qué zona proviene?
a) Rural
b) Urbana
c) Céntrica
¿Cómo realiza sus compras?
a)al contado
b) al crédito
¿En dónde prefiere realizar sus compras
del consumo diario?
a) Súper mercado
b) Mercado de la comunidad
c) Bodega
¿Qué empresas prefiere visitar?
a) Publicas
b) privadas
¿Qué prefiere de la empresa que visita?
a)calidad
b)cantidad
c)buena atención
d) t.a
¿Qué es lo que influye que usted visite a
una empresa con frecuencia?
a)producto
b)atención
¿Se sentiría a gusto si el trabajador de la
empresa se dirige a usted por su
nombre?
a) Si
b) No
c) No sabe
¿Con que intenciones visita una
empresa?
a) Preguntar precios
b) A comprar
c) A ver novedades
CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1.TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN


Debido a las características del problema de investigación, se trata de
un estudio bajo el diseño descriptivo; el cual permitirá describir el
comportamiento de la variable nivel de satisfacción del cliente, sobre el
problema de investigación, a fin de determinar la demanda y aceptación
del producto en cuestión.
Metodológicamente, la presente investigación es de primer nivel y
cuantitativa, para el recojo, análisis, procesamiento e interpretación de la
información, permitiendo conocer lo planteado en los objetivos, así como
en la demostración de nuestras hipótesis.

3.2. Población y muestra


3.3.1 Población
La población de la provincia de Sullana es de
3.2.2 Muestra
La muestra de la población de la provincia de Sullana es de 68

3.3. Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos

3.3.1. Técnicas
La técnica a utilizar en la recolección de datos, es la encuesta, que
comprende en una serie de interrogantes, debidamente formuladas y
validadas, que conllevan a determinar la demanda del producto, así
como la aceptación del mismo, permitiendo además, recoger la
información pertinente para el logro de los objetivos y la demostración de
las hipótesis planteadas.

3.3.2.Instrumentos.
El instrumento a utilizar, es el cuestionario, que son en sí las
interrogantes, dirigidas a obtener la información pertinente para el
estudio.
Además, es preciso, establecer a los clientes, como nuestra unidad de
estudio, referido a los entes que nos proporcionaran los datos
necesarios para la determinación de nuestros objetivos.

3.4 Validación y Confiabilidad del Instrumento


Los resultados serán reales de acuerdo a la realidad de la localidad. La
información que brindarán los participantes de la investigación no será
manipulada o alterada por los investigadores. Por tanto, se mostrarán
contenidos veraces y sin incorporación de prejuicios de los
investigadores.
La validez, está basada en que los investigadores confeccionan el
cuestionario, con la finalidad de obtener información escrita verás por
parte de los elementos integrantes de la muestra seleccionada, por lo
tanto, se diseñó preguntas cerradas con su valor respectivo. Éste
documento será validado por opinión de expertos, antes de su aplicación
y después se determina su validación a través del método de Alfa de
Cronbach mediante la aplicación del software apropiado, por lo cual se
espera obtener una fiabilidad mayor de 80%. Posteriormente será
puesto a prueba en la muestra piloto, para evaluar su performance.
Para evaluar la calidad del instrumento en relación al contenido y a la
pertinencia temática, se realizará una evaluación por criterios de
expertos, quienes calificaran cada pregunta asignándole el puntaje
pertinente, y así mismo se adjuntara las observaciones pertinentes de
los mismos para el instrumento, y así poder elevar la sensibilidad y
especificidad del mismo. (Ver anexos)
Una vez modificado según y dependiendo de las observaciones de los
ítems, el instrumento será aplicado 15 elementos de nuestra unidad de
estudio (muestra piloto = np = 15) seleccionados de manera aleatoria de
la localidad de la Provincia de Sullana, después de un periodo de
tiempo, en donde se evaluarán los inconvenientes de algunos ítems,
para el levantamiento de la información. Si la correlación entre los
resultados es altamente positiva, el instrumento será considerada
confiable, para poder aplicarlo de manera masiva en la muestra
seleccionada. Así mismo, para evitar que las personas pueden recordar
cómo contestaron en la primera aplicación del instrumento, estos no
serán incluidos en el estudio muestral posteriormente.

3.5.PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

Una vez establecido nuestro tamaño de muestra, es preciso establecer


cómo se va a llevar a cabo la aplicación de nuestro instrumento de
recolección de datos.
Para ello, hemos creído conveniente, establecer estratos o segmentos
de mercado, con la finalidad de obtener información pertinente y no
desviada.
Se ha establecido parámetros para determinar la cantidad exacta de
encuestas que debemos aplicar por sectores. Así tenemos:

3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA EL PROCESAMIENTO DE LOS


DATOS.
Los datos a obtenerse a partir de la encuesta, serán debidamente
clasificados de acuerdo a los indicadores establecidos a partir de las
variables, en tablas de distribución de frecuencias. Para el
procesamiento de los datos, haremos uso de lo siguiente:
- Ordenamiento de datos.
- Tabla de datos y cuadro de distribución de frecuencias.
- Cálculo de frecuencias relativas (expresadas porcentualmente las
frecuencias).
- Presentación gráfica a través de barras.
- Interpretación del gráfico.
Se hará uso de los recursos informáticos, con la finalidad de agilizar el
proceso y disminuir el error de cálculos, así como en lo concerniente a la
representación gráfica de los resultados obtenidos.

CAPITULO IV: RESULTADOS:


4.1 Presentación de resultados.

CAPITULO V: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.

5.1 Presupuesto de Investigación:


Bienes:
1. Material de escritorio:
200 hojas A4…………………s/.6.00
5 lapiceros……………………s/.5.00
5 folders manila……………….s/.5.00
2 correctores…………………s/.4.00
2. Material de cómputo.
Memoria USB………………….s/.35.00
3. Servicios.

Alquiler de computadoras…….s/.30.00
Internet 10 horas……………….s/.10.00
Impresiones…………………….s/.50.00
Fotocopias………………………s/.10.00
Espiralado……………………….s/.5.00
Pasajes…………………………..s/.10.00
Refrigerio………………………...s/.20.00

TOTAL…………………………………S/.190.00

5.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.


http://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaInd
ustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/14jmto.pdf

https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/123456789/1233/ING_479.pdf?seq
uence=1