Anda di halaman 1dari 20

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP KELAS II


RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SEKAYU
TAHUN 2015
Oleh :
Agus Diman Syaputra
Mahasiswa Akademi Keperawatan Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin
Tahun Ajaran 2015

ABSTRAK

Mutu pelayanan adalah keseluruhan karakteristik jasa yang menunjukkan


kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, dan BPJS Kesehatan
adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
kesehatan, serta kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Menurut DJSN setelah
melakukan monitoring dan evaluasi program BPJS Kesehatan, banyak peserta
mengeluhkan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS
Kesehatan, khususnya di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum
Daerah Sekayu. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan mutu
pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas
II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu.
Penelitian ini menggunakan desain penelitian Analitik. Variabel
independen adalah mutu pelayanan BPJS Kesehatan dan variabel dependen adalah
kepuasan pasien. Sampel yang diambil menggunakan teknik Proportional
Stratified Random Sampling didapatkan 146 pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas
II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu. Instrumen penelitian menggunakan
lembar kuesioner. Data dianalisis menggunakan uji statistik Chi Square dengan
tingkat kemaknaan p Value ≤ 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 65 responden (44,5%)
menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik, dan pada kepuasan
pasien sebanyak 69 responden (47,3%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan
BPJS Kesehatan. Hasil uji statistik Chi Square menyatakan ada hubungan antara
mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap
Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu (p Value = 0,000).
Implikasi hasil penelitian menunjukkan mutu pelayanan BPJS Kesehatan
memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien.
Direkomendasikan bagi BPJS Kesehatan untuk memperbaiki mutu sistem
pelayanan rujukan berjenjang.

Kata Kunci : Mutu Pelayanan, BPJS Kesehatan, Kepuasan Pasien


ABSTRACT

Quality of service is the overall characteristics of the service which is


demonstrated in satisfying of consumers’s needs , and BPJS Health Care is a
statutory body that set up to organize the health insurance program, as well as
patient satisfaction is a feeling of the patient’s level arising as a result of the
performance of health service obtained after comparing with what patient’s
expected. According to DJSN after doing the monitoring and evaluation of BPJS
Health Care program, many participants complained with tiered referral service
system that applied by BPJS Health Care, especially in Class II Inpatient Sekayu
Regional General Hospital. The purpose of this study was to determine the
relationship of BPJS Health Care service quality with patient’s satisfaction in
Class II Inpatient Sekayu Regional General Hospital.
This study using Analytical research design. The independent variable is
the BPJS Health Care service quality and the dependent variable is patient’s
satisfaction. Samples taken using Proportional Stratified Random Sampling
technique that found 146 patients in Class II Inpatient Sekayu Regional General
Hospital. The research instrument used questionnaire. The data were analyzed
using Chi Square statistical tests with significance level of p Value ≤ 0,05.
The results showed as many as 65 respondents (44,5%) stated the BPJS
Health Care service quality is not good, and patient’s satisfaction as many as 69
respondents (47,3%) said not satisfied with the BPJS Health Care service. Results
of statistical test Chi Square stating there is a relationship between BPJS Health
Care service quality with level of patient satisfaction in Class II Inpatient Sekayu
Regional General Hospital (p Value = 0,000).
Implications of the results showed that BPJS Health Care service quality
has an important role in influencing patient’s satisfaction. Recommended for
BPJS Health Care to improve the quality of a tiered referral service system.

Keywords : Quality of Service, BPJS Health Care, Patient’s Satisfaction


1. PENDAHULUAN Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan merupakan Kesehatan yang selaras dengan

keadaan sejahtera dari tubuh, jiwa, tujuan Organisasi Kesehatan Dunia

serta sosial yang sangat mungkin dalam mengembangkan jaminan

setiap individu hidup produktif kesehatan untuk semua penduduk.

dengan cara sosial serta ekonomis. BPJS Kesehatan ini merupakan

Dengan kesehatan ini setiap individu badan hukum yang dibentuk untuk

dapat melaksanakan aktivitas sebagai menyelenggarakan program

makhluk ciptaan Tuhan Yang Maha kesehatan (Peraturan BPJS

Esa sehingga dapat hidup produktif Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014).

baik secara sosial maupun ekonomis. BPJS Kesehatan harus

Dalam mengatur masalah memahami kebutuhan pelayanan

kesehatan diperlukan suatu badan kesehatan masyarakat yang

khusus yang bertanggung jawab dilayaninya dalam menentukan cara

dalam menyelenggarakan jaminan yang paling efektif

kesehatan, dimana badan tersebut menyelenggarakan pelayanan

harus memberikan mutu pelayanan kesehatan bermutu. Zeithaml et al

yang baik agar dapat tercapainya (dalam Rangkuti, 2006) menyatakan

kepuasan pelayanan. bahwa pelayanan yang bermutu

Organisasi Kesehatan Dunia terbentuk dari lima dimensi Service

(WHO, 2010), mendorong seluruh Quality (Servqual) yaitu, kehandalan,

negara mengembangkan jaminan daya tanggap, jaminan, empati, dan

kesehatan untuk semua penduduknya bukti fisik (Rangkuti, 2006).

(Universal Health Coverage). Dengan banyaknya jumlah

Dengan jaminan kesehatan tersebut peserta BPJS Kesehatan secara

semua penduduk di negara yang nasional dan sebagai suatu sistem

mengembangkan jaminan kesehatan yang besar dan baru berlangsung

ini termasuk peserta jaminan dalam tempo yang relatif singkat,

kesehatan (WHO, 2010). Dewan Jaminan Sosial Nasional

Di Indonesia, pada tanggal 1 (DJSN) melakukan monitoring dan

Januari 2014 telah didirikan suatu evaluasi terhadap pelayanan BPJS


Kesehatan, dimana terdapat karakteristik pasien yang terdiri dari
permasalahan dalam jenis kelamin, umur, pendidikan, dan
pengaplikasiannya, banyak pekerjaan. Dengan adanya BPJS
masyarakat yang belum tahu teknis Kesehatan, mutu pelayanan yang
mendapatkan pelayanan sesuai diberikan pada pasien sudah
dengan aturan BPJS Kesehatan, ditentukan. Sebagian besar hal
sehingga banyak peserta BPJS tersebut mempengaruhi kepuasan
Kesehatan yang mengeluhkan pasien peserta BPJS Kesehatan.
dengan sistem pelayanan rujukan Data tersebut diperkuat
berjenjang yang diterapkan BPJS dengan hasil studi pendahuluan yang
Kesehatan. dilakukan oleh peneliti pada tanggal
Sistem pelayanan rujukan 29 Maret - 04 April 2015 di Instalasi
berjenjang ini juga menjadi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit
tantangan yang kerap dihadapi Umum Daerah Sekayu terhadap 10
pasien peserta BPJS Kesehatan di pasien diperoleh hasil 7 orang pasien
Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu, mengeluh dengan sistem pelayanan
dengan sistem ini pasien peserta rujukan berjenjang yang diterapkan
BPJS Kesehatan sebelum berobat ke BPJS Kesehatan karena dengan
rumah sakit atau dokter spesialis sistem ini pasien yang ingin berobat
wajib terlebih dahulu ke Fasilitas ke fasilitas kesehatan tingkat kedua
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) seperti rumah sakit atau dokter
yang telah ditunjuk yaitu puskesmas, spesialis harus mendapatkan surat
dokter keluarga atau klinik untuk rujukan dari fasilitas kesehatan
mendapatkan surat rujukan, hal ini tingkat pertama terlebih dahulu
berpengaruh dalam mutu pelayanan seperti puskesmas, dokter keluarga
kesehatan. Mutu pelayanan atau klinik, dengan demikian pasien
kesehatan sangat dipengaruhi oleh tidak bisa langsung berobat ke rumah
proses pemberian pelayanan. Setiap sakit atau dokter spesialis, dan
pasien memiliki perspektif berbeda sisanya sebanyak 3 orang pasien
mengenai mutu pelayanan kesehatan, merasa puas dengan adanya program
hal tersebut dipengaruhi oleh BPJS Kesehatan.
Berdasarkan data di atas keluarga pasien peserta BPJS
maka peneliti tertarik untuk Kesehatan yang dirawat di Instalasi
mengetahui karakteristik pasien Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit
peserta BPJS Kesehatan, mutu Umum Daerah Sekayu, pemilihan
pelayanan BPJS Kesehatan, dan keluarga pasien sebagai populasi
kepuasan pasien di Instalasi Rawat dikarenakan apabila pasien dengan
Inap Kelas II Rumah Sakit Umum keadaan yang tidak memungkinkan
Daerah Sekayu, serta dengan belum untuk dijadikan responden.
pernah dilakukan penelitian Populasi pasien peserta BPJS
mengenai BPJS Kesehatan di Rumah Kesehatan yang dirawat di Instalasi
Sakit Umum Daerah Sekayu, maka Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit
peneliti tertarik untuk meneliti Umum Daerah Sekayu pada bulan
hubungan mutu pelayanan BPJS Januari - Maret 2015 berjumlah 231
Kesehatan dengan kepuasan pasien pasien peserta BPJS Kesehatan (Data
di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rekam Medis Pasien RSUD Sekayu,
Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu. 2015).

2. METODE PENELITIAN Sampel pada penelitian ini


adalah pasien peserta BPJS
2.1 Desain Penelitian
Kesehatan yang dirawat di Instalasi
Penelitian ini menggunakan
Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit
desain penelitian Analitik dengan
Umum Daerah Sekayu.
pendekatan Cross Sectional.
Jumlah sampel yang
Variabel yang akan diteliti adalah
digunakan dalam penelitian ini
mutu pelayanan BPJS Kesehatan
ditentukan melalui perhitungan
sebagai variabel independen dan
jumlah populasi. Jumlah populasi
kepuasan pasien sebagai variabel
dalam penelitian ini telah diketahui
dependen.
sehingga pengambilan sampel yang
2.2 Populasi dan Sampel
diperlukan dalam penelitian ini
Dalam penelitian ini yang
menggunakan rumus Slovin.
menjadi populasi adalah pasien
peserta BPJS Kesehatan atau
Jumlah sampel minimal yang 2.3 Tempat Penelitian
diperlukan dalam penelitian ini Penelitian dilakukan di
adalah berjumlah 146 responden. Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah
Selanjutnya peneliti menentukan Sakit Umum Daerah Sekayu, yang
jumlah sampel pada setiap ruangan terdiri dari dua ruangan yaitu, Ruang
instalasi rawat inap kelas II Meranti dan Ruang Meranti
berdasarkan proporsi dalam Kebidanan Kelas II di Rumah Sakit
populasinya. Umum Daerah Sekayu.
Teknik pengambilan sampel 2.4 Waktu Penelitian
dalam penelitian ini dilakukan Penelitian dilakukan sejak
dengan menggunakan Proportional dibuatnya proposal sampai penelitian
Stratified Random Sampling. dilaksanakan pada tanggal 30 Juni -
Populasi penelitian sebanyak 231 30 Juli 2015 di Instalasi Rawat Inap
pasien peserta BPJS Kesehatan Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah
dengan dua ruangan instalasi rawat Sekayu.
inap kelas II, yaitu Ruang Meranti 2.5 Teknik Pengumpulan Data
sebanyak 142 pasien peserta BPJS Teknik yang digunakan
Kesehatan dan Ruang Meranti dalam pengumpulan data ini yaitu
Kebidanan Kelas II sebanyak 89 dengan menggunakan metode
pasien peserta BPJS Kesehatan. kuesioner yang digunakan untuk
Sampel di setiap ruangan instalasi mengumpulkan data tentang
rawat inap kelas II tersebut diambil karakteristik pasien (jenis kelamin,
berdasarkan perhitungan proporsi : umur, pendidikan, pekerjaan), untuk
Jumlah sampel di dua mengetahui mutu pelayanan BPJS
ruangan instalasi rawat inap kelas II Kesehatan berdasarkan 5 dimensi
masing-masing yaitu, Ruang Meranti mutu pelayanan, dan untuk
sebanyak 90 pasien peserta BPJS mengetahui kepuasan pasien.
Kesehatan dan Ruang Meranti
2.6 Instrumen Pengumpulan Data
Kebidanan Kelas II sebanyak 56
Pada penelitian ini instrumen
pasien peserta BPJS Kesehatan.
yang digunakan adalah kuesioner
yang digunakan untuk karakteristik responden, mutu
mengumpulkan data tentang pelayanan BPJS Kesehatan
karakteristik pasien (jenis kelamin, berdasarkan 5 dimensi mutu
umur, pendidikan, pekerjaan). pelayanan, dan kepuasan pasien.
Lembar kuesioner terdiri dari 3 b. Analisa Bivariat
bagian yaitu data demografi, data Analisa bivariat merupakan dua
mutu pelayanan BPJS Kesehatan, variabel yang diduga
dan data kepuasan pasien. Berikut berhubungan atau berkorelasi.
penjelesan dari 3 bagian tersebut : Analisa bivariat pada penelitian
a. Data Demografi, berdasarkan ini adalah untuk mengetahui
karakteristik responden meliputi hubungan mutu pelayanan BPJS
jenis kelamin, umur, pendidikan, Kesehatan dengan kepuasan
dan pekerjaan; pasien di Instalasi Rawat Inap
b. Data Mutu Pelayanan BPJS Kelas II Rumah Sakit Umum
Kesehatan, berdasarkan 5 Daerah Sekayu. Dimana
dimensi mutu pelayanan yang penelitian dilakukan dengan uji
terdiri dari kehandalan, daya Chi Square 95% CI. Dari hasil
tanggap, jaminan, empati, dan uji statistik tersebut akan dapat
bukti fisik, terdiri dari 20 disimpulkan adanya hubungan
pertanyaan dengan menggunakan dua variabel tersebut bermakna
format jawaban Skala Likert; atau tidak bermakna dengan
c. Data Kepuasan Pasien, membandingkan nilai p Value
berdasarkan indikator harapan dengan nilai a = 0,05. Peneliti
dan kenyataan, terdiri dari 10 disini menggunakan hipotesa
pertanyaan dengan menggunakan alternattif (Ha), sehingga jika p
format jawaban Skala Likert. Value ≤ a, maka Ha diterima.
2.7 Analisa Data 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Analisa Univariat 3.1 Analisa Univariat
Analisa univariat digunakan 3.1.1 Data Demografi
untuk mencari distribusi 1. Karakteristik Responden
frekuensi dan persentase dari Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Frekuensi Persentase 3. Karakteristik Responden
Kelamin (%) Berdasarkan Pendidikan
Laki-Laki 65 44,5
Pendidikan Frekuensi Persentase
Perempuan 81 55,5
(%)
Jumlah 146 100
Tamat 69 47,3
Berdasarkan tabel 5.2
SMA
menunjukkan bahwa sebagian besar
Tidak 77 52,7
responden peserta BPJS Kesehatan
Tamat
yang dirawat di Instalasi Rawat Inap
SMA
Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah
Jumlah 146 100
Sekayu adalah Perempuan yaitu
Berdasarkan tabel 5.4
sebanyak 81 responden (55,5%) dari
menunjukkan bahwa sebagian besar
146 responden.
responden peserta BPJS Kesehatan
2. Karakteristik Responden
yang dirawat di Instalasi Rawat Inap
Berdasarkan Umur
Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah
Sekayu adalah berpendidikan Tidak
Umur Frekuensi Persentase
Tamat SMA yaitu sebanyak 77
(%)
responden (52,7%) dari 146
< 25 52 35,6
responden.
Tahun
≥ 25 94 64,4
Tahun
Jumlah 146 100
Berdasarkan tabel 5.3
menunjukkan bahwa sebagian besar
responden peserta BPJS Kesehatan
yang dirawat di Instalasi Rawat Inap
Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah
Sekayu adalah berumur ≥ 25 Tahun
yaitu sebanyak 94 responden
(64,4%) dari 146 responden.
4. Karakteristik responden
Kehandalan Frekuensi Persentase
Berdasarkan Pekerjaan
(%)
Tidak Baik 80 54,8
Pekerjaan Frekuensi Persentase Baik 66 45,2
(%)
Jumlah 146 100
PNS 23 15,8
responden yang menyatakan mutu
TNI 7 4,8
pelayanan kehandalan di Instalasi
Polri 9 6,2
Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit
Pegawai
Umum Daerah Sekayu adalah Tidak
Pemerintah
Baik yaitu sebanyak 80 responden
non 33 22,6
(54,8%) dari 146 responden.
Pegawai
2. Mutu Pelayanan Daya Tanggap
Negeri
Wiraswasta 49 33,6
Tidak 25 17,1
Daya Frekuensi Persentase
Bekerja
Tanggap (%)
Jumlah 146 100
Tidak 77 52,7
Berdasarkan tabel 5.5
Baik
menunjukkan bahwa sebagian besar Baik 69 47,3
responden peserta BPJS Kesehatan
Jumlah 146 100
yang dirawat di Instalasi Rawat Inap
Berdasarkan tabel 5.7
Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah
menunjukkan bahwa sebagian besar
Sekayu adalah Wiraswasta yaitu
responden yang menyatakan mutu
sebanyak 49 responden (33,6%) dari
pelayanan daya tanggap di Instalasi
146 responden.
Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit

3.1.2 Data Mutu Pelayanan BPJS Umum Daerah Sekayu adalah Tidak
Kesehatan Baik yaitu sebanyak 77 responden
1. Mutu Pelayanan Kehandalan (52,7%) dari 146 responden.
Berdasarkan tabel 5.6
menunjukkan bahwa sebagian besar
3. Mutu Pelayanan Jaminan
5. Mutu Pelayanan Bukti Fisik
Jaminan Frekuensi Persentase
(%) No. Bukti Frekuensi Persentase
Tidak 86 58,9 Fisik (%)
Baik 1 Tidak 71 48,6
Baik 60 41,1 Baik
Jumlah 146 100 2 Baik 75 51,4
Berdasarkan tabel 5.8 Jumlah 146 100
menunjukkan bahwa sebagian besar Berdasarkan tabel 6.0
responden yang menyatakan mutu menunjukkan bahwa sebagian besar
pelayanan jaminan di Instalasi Rawat responden yang menyatakan mutu
Inap Kelas II Rumah Sakit Umum pelayanan bukti fisik di Instalasi
Daerah Sekayu adalah Tidak Baik Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit
yaitu sebanyak 86 responden Umum Daerah Sekayu adalah Baik
(58,9%) dari 146 responden. yaitu sebanyak 75 responden
4. Mutu Pelayanan Empati (51,4%) dari 146 responden.

Empati Frekuensi Persentase 3.1.3 Data Kepuasan Pasien


(%)
Kepuasan Frekuensi Persentase
Tidak 88 60,3
Pasien (%)
Baik
Tidak 89 61,0
Baik 58 39,7
Puas
Jumlah 146 100
Puas 57 39,0
Berdasarkan tabel 5.9
Jumlah 146 100
menunjukkan bahwa sebagian besar
Berdasarkan tabel 6.1
responden yang menyatakan mutu
menunjukkan bahwa sebagian besar
pelayanan empati di Instalasi Rawat
responden yang menyatakan
Inap Kelas II Rumah Sakit Umum
kepuasannya di Instalasi Rawat Inap
Daerah Sekayu adalah Tidak Baik
Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah
yaitu sebanyak 88 responden
Sekayu adalah Tidak Puas yaitu
(60,3%) dari 146 responden.
sebanyak 89 responden (61,0%) dari Inap Kelas II Rumah Sakit Umum
146 responden. Daerah Sekayu.
2. Hubungan Mutu Pelayanan Daya
3.2 Analisa Bivariat
Day Kepuasan Pasien Total
1. Hubungan Mutu Pelayanan
a Tidak Puas
Kehandalan dengan Kepuasan Pasien
Tan Puas
Kepuasan Pasien To gga
f % f % f %
Keha tal p
ndala Tidak Puas Tid 77 52, 0 0 77 52,
n Puas ak 7 7
f % f % f % Bai

Tidak 54, k
80 0 0 80 54,8
Baik 8
Bai 39,
39, 12 8,3 57 69 47,
Baik 9 6,2 57 66 45,2 k 0
0 3

61, 39, 14 Tot 61, 39, 14 10


Total 89 57 100 89 57
0 0 6 al 0 0 6 0

Berdasarkan tabel 6.2


menunjukkan bahwa hubungan mutu Tanggap dengan Kepuasan Pasien

pelayanan kehandalan dengan Berdasarkan tabel 6.3

kepuasan pasien di Instalasi Rawat menunjukkan bahwa hubungan mutu

Inap Kelas II Rumah Sakit Umum pelayanan daya tanggap dengan

Daerah Sekayu, dengan hasil uji kepuasan pasien di Instalasi Rawat

statistik Chi Square dengan nilai p Inap Kelas II Rumah Sakit Umum

Value = 0,000, maka dari itu Ha Daerah Sekayu, dengan hasil uji

diterima (p Value ≤ a), sehingga statistik Chi Square dengan nilai p

dapat disimpulkan bahwa ada Value = 0,000, maka dari itu Ha

hubungan yang bermakna antara diterima (p Value ≤ a), sehingga

mutu pelayanan kehandalan dengan dapat disimpulkan bahwa ada

kepuasan pasien di Instalasi Rawat hubungan yang bermakna antara


mutu pelayanan daya tanggap 4. Hubungan Mutu Pelayanan
dengan kepuasan pasien di Instalasi Empati dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Kepuasan Pasien Total
Umum Daerah Sekayu. Emp Tidak Puas
3. Hubungan Mutu Pelayayanan ati Puas
Jaminan dengan Kepuasan Pasien f % f % f %
Kepuasan Pasien Total Tidak 88 60, 0 0 88 60,
Jamin Tidak Puas Baik 3 3
an Puas
39, 39,
f % f % f % Baik 1 0,7 57 58
0 7
Tidak 86 58, 0 0 86 58,
61, 39,
Baik 9 9 Total 89 57 146 100
0 0
39, 41,
Baik 3 2,1 57 60 Berdasarkan tabel 6.5
0 1
menunjukkan bahwa hubungan
61, 39, 14 10
Total 89 57 mutu pelayanan empati dengan
0 0 6 0
kepuasan pasien di Instalasi Rawat
Berdasarkan tabel 6.4
Inap Kelas II Rumah Sakit Umum
menunjukkan bahwa hubungan mutu
Daerah Sekayu, dengan hasil uji
pelayanan jaminan dengan kepuasan
statistik Chi Square dengan nilai p
pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas
Value = 0,000, maka dari itu Ha
II Rumah Sakit Umum Daerah
diterima (p Value ≤ a), sehingga
Sekayu, dengan hasil uji statistik Chi
dapat disimpulkan bahwa ada
Square dengan nilai p Value = 0,000,
hubungan yang bermakna antara
maka dari itu Ha diterima (p Value ≤
mutu pelayanan empati dengan
a), sehingga dapat disimpulkan
kepuasan pasien di Instalasi Rawat
bahwa ada hubungan yang bermakna
Inap Kelas II Rumah Sakit Umum
antara mutu pelayanan jaminan
Daerah Sekayu.
dengan kepuasan pasien di Instalasi
5. Hubungan Mutu Pelayanan Bukti
Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit
Fisik dengan Kepuasan Pasien
Umum Daerah Sekayu.
Kepuasan Pasien Total Menurut Rangkuti (2006)
Bukti Tidak Puas memaparkan bahwa tingginya

Fisik Puas angka kesakitan pada perempuan

f % f % f % daripada laki-laki menyebabkan

Tidak 75 51, 0 0 75 51, perempuan membutuhkan

Baik 4 4 pelayanan kesehatan yang lebih

39, 48, banyak. Pendapat Rangkuti


Baik 9,6 57 71
14 0 6 tersebut sesuai dengan hasil yang

61, 39, 10 didapatkan pada penelitian ini. Hal


Total 89 57 146 ini menunjukkan bahwa jumlah
0 0 0
responden perempuan peserta

Berdasarkan tabel 6.6 BPJS Kesehatan lebih banyak

menunjukkan bahwa hubungan mutu dibandingkan dengan jumlah

pelayanan bukti fisik dengan responden laki-laki. Hal ini didukung

kepuasan pasien di Instalasi Rawat oleh Instalasi Rawat Inap Kelas II di

Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu

Daerah Sekayu, dengan hasil uji yang terdapat satu ruangan khusus

statistik Chi Square dengan nilai p yaitu ruang Meranti Kebidanan yang

Value = 0,000, maka dari itu Ha merupakan ruang rawat inap khusus

diterima (p Value ≤ a), sehingga untuk ibu-ibu hamil, baik itu pre

dapat disimpulkan bahwa ada maupun post partum.

hubungan yang bermakna antara Menurut Rangkuti (2006),

mutu pelayanan bukti fisik dengan kebutuhan seseorang terhadap suatu

kepuasan pasien di Instalasi Rawat barang atau jasa akan semakin

Inap Kelas II Rumah Sakit Umum meningkat seiring bertambahnya

Daerah Sekayu. usia. Faktanya kebutuhan terhadap

3.3 PEMBAHASAN pelayanan kuratif atau pengobatan

3.3.1 Gambaran Karakteristik semakin meningkat saat usia mulai

Responden Peserta BPJS meningkat dibandingkan dengan

Kesehatan kebutuhan terhadap pelayanan


preventif, sehingga banyaknya
responden peserta BPJS Kesehatan 3.3.2 Gambaran Mutu Pelayanan
yang berumur ≥ 25 Tahun di Kehandalan
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Kehandalan merupakan
Umum Daerah Sekayu (RSUD kemampuan untuk melakukan
Sekayu). pelayanan sesuai yang dijanjikan
Pendidikan yang lebih tinggi dengan segera, akurat, dan
cenderung meningkatkan kesadaran memuaskan (Rangkuti, 2006).
akan status kesehatan dan Dalam dimensi ini, pemberi
konsekuensinya untuk menggunakan jasa dituntut untuk menyediakan jasa
pelayanan kesehatan (Rangkuti, yang handal. Jasa yang diberikan
2006). Masyarakat yang jangan sampai mengalami kegagalan,
berpendidikan tinggi memiliki dengan kata lain jasa tersebut selalu
pengetahuan yang tinggi juga, baik. Peneliti menganalisa bahwa
sehingga pengetahuannya mengenai responden menilai BPJS Kesehatan
teknis pelayanan BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan yang
khususnya mengenai teknis tidak memuaskan dan banyak
pelayanan sistem rujukan berjenjang kendala atau permasalahan dalam
tersebut akan lebih baik. pengaplikasiannya.
Seseorang yang
3.3.3 Gambaran Mutu Pelayanan
berpenghasilan di atas rata-rata
Daya Tanggap
mempunyai minat yang lebih tinggi
Daya Tanggap merupakan
dalam memilih pelayanan kesehatan
kemampuan untuk menolong
(Rangkuti, 2006). Peneliti
pelanggan dan ketersediaan untuk
menganalisa masyarakat yang
melayani pelanggan dengan baik.
bekerja cenderung memiliki status
(Rangkuti, 2006).
ekonomi yang baik, sehingga
Peneliti menganalisa bahwa
masyarakat yang bekerja akan
mutu pelayanan daya tanggap belum
memilih kelas perawatan yang baik
dilaksanakan secara baik oleh BPJS
juga dengan iuran per orang dalam
Kesehatan karena pasien merasa apa
satu bulan yang telah ditetapkan oleh
yang mereka keluhkan mengenai
BPJS Kesehatan.
sistem pelayanan rujukan berjenjang petugas kesehatan yang kurang
selama ini belum ada tindakan perhatian terhadap keluhan yang
perbaikan dari BPJS Kesehatan. disampaikan.

3.3.4 Gambaran Mutu Pelayanan 3.3.6 Gambaran Mutu Pelayanan


Jaminan Bukti Fisik
Jaminan merupakan Bukti fisik meliputi fasilitas
pengetahuan, kesopanan petugas fisik, perlengkapan karyawan, dan
serta sifatnya yang dapat dipercaya sarana komunikasi (Rangkuti, 2006).
sehingga pelanggan terbebas dari Peneliti menganalisa bahwa
resiko (Rangkuti,2006). mayoritas responden menilai fasilitas
Dimensi jaminan belum fisik sudah memadai dan sebagian
diterapkan secara maksimal oleh responden merasa nyaman ketika
BPJS Kesehatan. Peneliti menjalani parawatan di Instalasi
menganalisa bahwa pasien merasa Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit
kinerja petugas kesehatan kurang Umum Daerah Sekayu.
sopan, dan ramah. 3.3.7 Gambaran Kepuasan Pasien
3.3.5 Gambaran Mutu Pelayanan Banyak pasien/masyarakat
Empati yang belum mengetahui teknis
Dimensi ini meliputi rasa pelaksanaan sistem pelayanan
peduli untuk memberikan perhatian rujukan berjenjang, hal ini
secara individual kepada pelanggan, dipengaruhi oleh tingkat pendidikan
memahami kebutuhan pelanggan, pasien, sesuai dengan penelitian ini
serta kemudahan untuk dihubungi bahwa mayoritas tingkat pendidikan
(Rangkuti, 2006). pasien yang menjadi responden
Peneliti menganalisa bahwa dalam penelitian ini yaitu tidak tamat
pasien mempersepsikan pelayanan SMA.
rujukan berjenjang BPJS Kesehatan Peneliti menganalisa bahwa
belum memahami kebutuhan pasien. kepuasan pasien yang diperoleh
Sebagian besar responden sebagai akibat dari apa yang
mengatakan tidak puas terhadap diharapkan dan diperoleh dalam
pelayanan kesehatan. Hal ini mengenai sistem pelayanan rujukan
dibuktikan pada hasil uji statistik berjenjang, banyak peserta BPJS
bahwa mayoritas atau sebagian dari Kesehatan yang mengeluhkan
responden mengatakan mutu dengan sistem pelayanan rujukan
pelayanan tidak baik dan kepuasan berjenjang yang diterapkan oleh
pasien juga tidak puas. BPJS Kesehatan. Hal tersebut turut
3.3.8 Hubungan Mutu Pelayanan didukung oleh hasil penelitian ini
Kehandalan dengan Kepuasan yang menyatakan bahwa terdapat
Pasien hubungan antara dimensi kehandalan
Kehandalan adalah dengan tingkat kepuasan pasien di
kemampuan untuk melakukan Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah
pelayanan sesuai yang dijanjikan Sakit Umum Daerah Sekayu.
dengan segera, akurat, dan 3.3.9 Hubungan Mutu Pelayanan
memuaskan (Rangkuti, 2006). Daya Tanggap dengan Kepuasan
Meningkatkan kehandalan di bidang Pasien
pelayanan kesehatan, pihak Daya Tanggap adalah
manajemen perlu membangun kemampuan untuk menolong
budaya kerja bermutu yaitu budaya pelanggan dan ketersediaan untuk
tidak ada kesalahan atau corporate melayani pelanggan dengan baik
culture of no mistake yang (Rangkuti, 2006). Mutu pelayanan
diterapkan mulai dari pimpinan ini merupakan penilaian mutu
sampai ke front line staff (yang pelayanan yang paling dinamis.
langsung berhubungan dengan Harapan pelanggan terhadap
pasien). (Ningrum, 2014). kecepatan pelayanan cenderung
Peneliti menganalisa bahwa meningkat dari waktu ke waktu
responden menilai BPJS Kesehatan sejalan dengan kemajuan teknologi
memberikan pelayanan rujukan yang dan informasi kesehatan yang
tidak memuaskan dan banyak dimiliki oleh pelanggan. (Ningrum,
kendala atau permasalahan dalam 2014).
pengaplikasiannya. Hal tersebut Peneliti menganalisa bahwa
dikarenakan kurangnya sosialisasi mutu pelayanan daya tanggap belum
dilaksanakan secara baik oleh BPJS kesehatan yang dapat menimbulkan
Kesehatan karena pasien merasa apa rasa percaya pada pasien karena
yang mereka keluhkan mengenai kepuasan pasien biasanya dikaitkan
sistem pelayanan rujukan berjenjang dengan keramahan petugas yang
selama ini belum ada tindakan memberikan pelayanan. Hal tersebut
perbaikan dari BPJS Kesehatan. Hal turut didukung oleh hasil penelitian
tersebut turut didukung oleh hasil ini yang menyatakan bahwa terdapat
penelitian ini yang menyatakan hubungan antara mutu pelayanan
bahwa ada hubungan antara mutu jaminan dengan kepuasan pasien di
pelayanan daya tanggap dengan Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah
kepuasan pasien di Instalasi Rawat Sakit Umum Daerah Sekayu.
Inap Kelas II Rumah Sakit Umum 3.3.9.2 Hubungan Mutu Pelayanan
Daerah Sekayu. Empati dengan Kepuasan Pasien
3.3.9.1 Hubungan Mutu Pelayanan Empati adalah rasa peduli
Jaminan dengan Kepuasan Pasien untuk memberikan perhatian secara
Jaminan adalah pengetahuan, individual kepada pelangan,
kesopanan petugas serta sifatnya memahami kebutuhan pelanggan,
yang dapat dipercaya sehingga serta kemudahan untuk dihubungi
pelanggan terbebas dari resiko (Rangkuti, 2006). Kriteria ini terkait
(Rangkuti, 2006). Keramahan dan dengan rasa kepedulian dan
kesopanan petugas kesehatan yang perhatian khusus staf kepada setiap
dapat menimbulkan rasa percaya pengguna jasa, memahami
pada pasien karena kepuasan pasien kebutuhan mereka dan memberikan
biasanya dikaitkan dengan kemudahan untuk dihubungi setiap
keramahan petugas yang saat jika para pengguna jasa ingin
memberikan pelayanan. (Ningrum, memperoleh bantuannya.
2014). Peneliti menganalisa bahwa
Peneliti menganalisa bahwa pasien mempersepsikan pelayanan
pasien merasa kinerja petugas rujukan berjenjang BPJS Kesehatan
kesehatan kurang sopan, dan ramah. belum memahami kebutuhan pasien.
Keramahan dan kesopanan petugas Sebagian besar responden
mengatakan tidak puas terhadap tersebut turut didukung oleh hasil
petugas kesehatan yang kurang penelitian ini yang menyatakan
perhatian terhadap keluhan yang bahwa ada hubungan antara mutu
disampaikan. pelayanan bukti fisik dengan
3.3.9.3 Hubungan Mutu Pelayanan kepuasan pasien di Instalasi Rawat
Bukti Fisik dengan Kepuasan Inap Kelas II Rumah Sakit Umum
Pasien Daerah Sekayu.
Bukti Fisik meliputi fasilitas 4. SIMPULAN
fisik, perlengkapan karyawan, dan Berdasarkan hasil penelitian
sarana komunikasi (Rangkuti, 2006). dan pembahasan tentang hubungan
Mutu pelayanan kesehatan juga mutu pelayanan BPJS Kesehatan
dapat dirasakan secara langsung oleh dengan kepuasan pasien di Instalasi
para penggunanya dengan Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit
menyediakan fasilitas fisik dan Umum Daerah Sekayu yang
perlengkapan yang memadai, dilakukan pada tanggal 30 Juni – 30
dimensi ini juga mempengaruhi mutu Juli 2015 dapat ditarik kesimpulan
pelayanan dan kepuasan pasien sebagai berikut :
(Ningrum, 2014). 1. Gambaran distribusi
Peneliti menganalisa bahwa frekuensi karakteristik pasien
mayoritas responden menilai fasilitas BPJS Kesehatan di Instalasi
fisik sudah memadai dan sebagian Rawat Inap Kelas II Rumah
responden merasa nyaman ketika Sakit Umum Daerah Sekayu
menjalani perawatan di Instalasi berjenis kelamin Perempuan
Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit yaitu sebanyak 81 responden
Umum Daerah Sekayu. Namun, (55,5%), berumur ≥ 25 Tahun
responden menilai masih butuh sebanyak 94 responden
penambahan atau perbaikan sarana (64,4%), Tidak Tamat SMA
komunikasi dan perlengkapan sebanyak 77 responden
pelayanan yang tidak langsung (52,7%), dan Wiraswasta
seperti tempat parkir dan sebanyak 49 responden
kenyamanan ruang tunggu. Hal (33,6%).
2. Gambaran distribusi Sakit Umum Daerah Sekayu
frekuensi kepuasan pasien di Tahun 2015.
Instalasi Rawat Inap Kelas II 7. Ada hubungan antara mutu
Rumah Sakit Umum Daerah pelayanan bukti fisik dengan
Sekayu sebagian besar kepuasan pasien di Instalasi
responden menyatakan Tidak Rawat Inap Kelas II Rumah
Puas sebanyak 89 responden Sakit Umum Daerah Sekayu
(61,0%). Tahun 2015.
3. Ada hubungan antara mutu
pelayanan kehandalan dengan DAFTAR PUSTAKA
kepuasan pasien di Instalasi
Akademi Keperawatan Pemkab
Rawat Inap Kelas II Rumah Muba, 2015, Panduan
Sakit Umum Daerah Sekayu Penyusunan Karya Tulis Ilmiah
Diploma III Keperawatan,
Tahun 2015. Musi Banyuasin
4. Ada hubungan antara mutu BPJS Kesehatan, 2014, Peraturan
pelayanan daya tanggap BPJS Kesehatan Nomor 1
Tahun 2014, BPJS Kesehatan
dengan kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Inap Kelas II BPJS Kesehatan, 2014, Panduan
Praktis Sistem Rujukan
Rumah Sakit Umum Daerah Berjenjang BPJS Kesehatan,
Sekayu Tahun 2015. BPJS Kesehatan

5. Ada hubungan antara mutu BPJS Kesehatan Indonesia, 2015,


Jumlah Peserta BPJS
pelayanan jaminan dengan Kesehatan PBI dan Non PBI
kepuasan pasien di Instalasi Dimutakhirkan Tanggal 01
April 2015 (online).
Rawat Inap Kelas II Rumah (http://www.bpjs-
Sakit Umum Daerah Sekayu kesehatan.go.id/, diakses 01
April 2015
Tahun 2015.
6. Ada hubungan antara mutu Desimawati, Dian Wahyuni, 2013,
Hubungan Layanan
pelayanan empati dengan Keperawatan Dengan
kepuasan pasien di Instalasi Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Inap (online).
Rawat Inap Kelas II Rumah (http://www.repository-
unej.ac.id/, diakses 18 Maret Pohan, Imbalo S, 2007, Jaminan
2015) Mutu Layanan Kesehatan,
EGC, Jakarta
Dharma, Kelana Kusuma, 2011,
Metodologi Penelitian Profil, 2015, Profil Rumah Sakit
Keperawatan, Trans Info Umum Daerah Sekayu 2015,
Media, Jakarta Rumah Sakit Umum Daerah
Sekayu
Efendi & Makhfudli, 2015,
Keperawatan Kesehatan
Komunitas, Salemba Medika,
Jakarta Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring
Customer Satisfaction,
Haliman & Wulandari, 2012, Cerdas Gramedia Pustaka Utama,
Memilih Rumah Sakit, Rapha Jakarta
Publishing, Yogyakarta
Rekam Medis Pasien RSUD Sekayu,
Kantor Operasional BPJS Kesehatan 2015, Jumlah Pasien Peserta
Sumsel, 2015, Jumlah Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi
BPJS Kesehatan PBI dan Non Rawat Inap Bulan Januari
PBI Hingga Bulan Maret 2015 2014 – Maret 2015, Musi
(online). Banyuasin
(http://www.sumselprov.go.id/
, diakses 04 April 2015) Rekam Medis Pasien RSUD Sekayu,
2015, Jumlah Pasien Peserta
Kantor Operasional BPJS Kesehatan BPJS Kesehatan di Instalasi
Muba, 2015, Jumlah Peserta Rawat Inap Kelas II Bulan
BPJS Kesehatan PBI dan Non Januari 2014 – Maret 2015,
PBI Hingga Bulan Maret Musi Banyuasin
2015, Musi Banyuasin
Siddiqui, Dr. Masood H, 2010,
Ningrum, Rinda Mustika, 2014, Measuring the Customer
Hubungan Mutu Pelayanan Perceived Service Quality for
Kesehatan BPJS Dengan Life Insurance (online).
Kepuasan Pasien (online). (http://www.ccsenet.org/,
(http://www.stikeshangtuah- diakses 29 April 2015)
sby.ac.id/, diakses 18 Maret
2015) Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 24, 2011, Badan
Nursalam, 2008, Konsep dan Penyelanggara Jaminan
Penerapan Metodologi Sosial, Republik Indonesia
Keperawatan Penelitian Ilmu
Keperawatan, Salemba
Medika, Jakarta
Undang-Undang Republik Indonesia
Perpres Nomor 12, 2013, Jaminan Nomor 40, 2004, Sistem
Kesehatan, Presiden Jaminan Sosial Nasional,
Republik Indonesia Republik Indonesia