Sistema de Gestão da Qualidade Identificação: PO.

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PO - Procedimento Operacional Revisão: 06 Folha: 1 de 3
Processo
Processo Comercial de Prestação de Serviços

1. OBJETIVO
Garantir, através de critérios preestabelecidos, a segurança de que os requisitos do negócio a ser
fechado com o cliente estão adequadamente definidos, documentados e analisados sob os aspectos
comercial, financeiro, técnico e jurídico.

2. RESPONSÁVEIS
• Diretor de Construção
• Gerente Geral de Obra
• Gerente de Projeto

3. PROCEDIMENTO

3.1 Levantamento das necessidades do cliente

3.1.1 O levantamento das necessidades dos clientes é feito da seguinte forma:

a. Contato verbal: o cliente especifica verbalmente as suas necessidades e a empresa
construtora registra para posterior análise e confirmação com o cliente;
b. Carta convite: o cliente convida a empresa a participar de uma concorrência e
disponibiliza a documentação necessária para a preparação da proposta comercial
(projetos, minuta de contrato, memoriais de especificações etc.);
c. Edital de licitação: o cliente disponibiliza um edital de licitação que contém todas as
especificações necessárias para a preparação da proposta.

3.1.2 Esse levantamento é registrado no Form.7 – Análise das Necessidades do Cliente para
que seja feita uma análise detalhada da capacidade da empresa em atender plenamente
esse cliente. Nesse formulário são registradas as seguintes informações:
• requisitos especificados pelo cliente (nos editais, cartas convites, reuniões, etc),
incluindo itens para entrega ou pós-entrega (documentação necessária, atendimento a
normas especificas do cliente, garantias, assistência técnica, etc);
• requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a execução da obra e/ou
uso do imóvel (recursos e estrutura necessária, aplicabilidade de materiais ou métodos
executivos, novos projetos, levantamentos, especificações, sistemáticas de controle,
proteções, etc);
• atendimento da legislação pertinente ao tipo de obra (normas regulamentadoras,
código de obras, leis ambientais, normas técnicas específicas etc);
• qualquer requisito “adicional."

3.2 Análise crítica das necessidades do cliente

3.2.1 De posse de todos os dados necessários, antes de elaborar a proposta, a Diretoria faz
uma análise criteriosa para verificar se:
• as especificações da obra estão completas e definidas,
• a minuta do contrato contempla requisitos que podem ser cumpridos
• a empresa construtora tem a capacidade para atender às necessidades estabelecidas
pelo cliente.
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3.2.2 Essa análise é registrada no Form.7 – Análise das Necessidades do Cliente e

contempla, no mínimo os seguintes critérios:
• Tipo e especificações do produto
• Regime de contratação
• Técnicas para execução dos serviços
• Requisitos da qualidade
• Documentos regulamentares para a execução da obra (NR´s, Normas ABNT, Legislação)
• Capacidade dos subcontratados em realizar os serviços
• Critério de medição de serviços
• Preços, condições de pagamento e reajustes
• Multas e garantias contratuais
• Condições de entrega de obra
• Obrigações das partes
• Minuta de Contrato
• Condições de pós-entrega da obra

3.3 Elaboração da proposta e assinatura do contrato com o cliente

3.3.1 Caso os requisitos sejam aprovados, inicia-se a etapa de elaboração da proposta técnica /
comercial, que contemplará as necessidades levantadas.

3.3.2 Em caso de aprovação da proposta, é assinado um contrato com o cliente. Nesse momento
é importante fazer uma verificação para garantir que as diferenças entre os requisitos do
contrato e aqueles contidos na proposta estão resolvidas e conhecidas pelas duas partes.

3.3.3 Após o contrato assinado, quando surgirem alterações no escopo do contrato, é feita
novamente a análise da capacidade de atender ao cliente registrando-se no Form.7 –
Análise das Necessidades do Cliente as alterações pretendidas e a conclusão da
análise. O Gerente Geral de obra é imediatamente comunicado através do recebimento da
documentação pertinente, podendo receber, também, a cópia da emenda do contrato, caso
haja necessidade.

4. DOCUMENTOS
• Form.7 – Análise das Necessidades do Cliente
• Documentos pertinentes com alterações aprovadas
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5. CONTROLE DE REGISTROS
Os registros da qualidade gerados pelas atividades deste procedimento são controlados da seguinte
forma:
Local do Tempo de
Identificação Tipo do arquivo e proteção Descarte
Arquivo retenção
Pasta com identificação por
Análise das Secretaria de empreendimento/obra (junto com a
Necessidades do Engenharia documentação comercial do
2 anos LIXO
Cliente (Form.7)
projeto)

Documentos Pasta suspensa com divisão

Arquivo do
Gerente Geral de
pertinentes com interna por apartamento alterado Até o final
LIXO
alterações Obra ou pasta por apartamento ou da obra
unidade
Secretaria de Arquivo
Contratos de Construção com
Engenharia Caixa Box na Secretaria 5 anos Morto
Clientes
(Armário) Eng.

Aprovado por: Gui Alexandre 17/03/2011

Nome/ Visto Data