Se você está começando a trabalhar com Nestes materiais o conteúdo é voltado para
Marketing de Conteúdo, Marketing Digital as pessoas que já estão mais familiarizadas
ou Inbound Marketing, este conteúdo com alguns dos conceitos de Marketing
é exatamente o que você precisa. Aqui Digital. Este tipo de conteúdo costuma ser um
ESTE EBOOK É abordaremos alguns assuntos de maneira pouco mais aprofundado, e aqui costumamos
CERTO PRA MIM? bem introdutória e da forma mais apresentar algumas soluções para problemas
didática possível. Estes são os principais um pouco mais complexos.
Um dos nossos principais conteúdos para quem deseja começar a
objetivos da Rock Content aprender algo novo!
é ensinar. Para isso, [ ESTE E-BOOK! ]
produzimos posts, ebooks,
whitepapers, webinars,
infográficos e uma AVANÇADO GUIA COMPLETO
infinidade de materiais que Estes são os materiais mais complexos Nesta categoria se encontram os materiais
são feitos apenas para você. produzidos pela Rock Content. Para usufruir mais completos da Rock Content. Neles,
Agora você confere qual ao máximo dos conteúdos avançados que os assuntos são tratados desde os seus
é o grau de conhecimento produzimos, é essencial que você esteja em conceitos mais básicos até os detalhes mais
necessário para usufruir ao dia com o que acontece no mundo digital. avançados e específicos. São indicados
máximo deste conteúdo. Nossos materiais avançados são para para qualquer pessoa que deseja começar,
profissionais com experiência na área que aprofundar ou reciclar o seu conhecimento
estão em busca de aprofundar em sua área em um determinado assunto.
de conhecimento.
Introdução 5
Conclusão 30
DESIGN
INTRODUÇÃO
O que é um bom atendimento ao Porém, esses serviços começaram a ficar As empresas que entenderam essa
cliente? Certamente, se você perguntar sobrecarregados e, de repente, tudo o que mudança, se adaptaram rapidamente
para um membro mais velho de sua não era ligado diretamente à venda de e utilizaram o atendimento
família, ele vai citar aquela velha produtos, era descarregado nesses canais como um componente de suas
mercearia que ele frequentou durante de atendimento. estratégias de marketing.
anos, onde o dono o conhece pelo
nome, se interessa sinceramente por Isso passou a gerar insatisfação e Neste guia, vamos abordar os maiores
sua vida e não mede esforços para demora na resolução de problemas. problemas e falhas no atendimento ao
satisfazer ele e seus outros clientes! cliente, além de estratégias eficientes
A questão é que uma grande aliada para a experiência deles com sua
Pode-se dizer que, desde esta época, do consumidor surgiu: a internet. empresa.
os serviços ao cliente sofreram uma Nela, as pessoas começaram a ter
grande mudança, principalmente com o voz nas mídias sociais e em fóruns, Boa leitura!
surgimento dos call-centers, quando as e várias plataformas começaram a
companhias perceberam que poderiam ajudar os consumidores a saberem
resolver os problemas de seus clientes se uma empresa era considerada
em uma grande escala, de modo boa ou ruim por seus clientes.
impessoal, porém eficiente.
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OS MAIORES
PROBLEMAS DE
ATENDIMENTO
O cliente quer ser ouvido e quer expor seu ponto de vista Utilize o tempo que o cliente está falando com você como
sobre a situação que está passando. Muitas vezes, quando uma oportunidade de tirar insights e percepções que antes
resolvemos alguma questão, focamos muito em justificar você não tinha.
os erros e acabamos não ouvindo tudo o que o cliente tem
a dizer. É possível obter informações valiosas durante a interação.
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Nem sempre é possível ter um sistema que tenha Pode ser difícil para muita gente não levar alguma
informações sobre o cliente, mas é importante interação ruim ou mal entendido para o lado pessoal,
conhecer informações básicas sobre ele. mas é necessário!
Saber a empresa que ele trabalha e o cargo — no caso Tenha sempre em mente que a relação estabelecida é
de negócios B2B — são alguns dos dados básicos para profissional e que você está ali para mostrar o caminho
qualquer conversa, por exemplo. para o cliente.
Até o uso do nome pode influenciar na impressão do Por mais que algumas vezes, algumas pessoas fiquem
cliente! Pode parecer besteira, mas estudos mostram frustradas e nervosas com a empresa por conta de uma
que utilizar o nome do cliente faz com que ele goste experiência ruim, a pior coisa que você pode fazer é
mais de você. perder o controle!
Ah, e se sua interação for por email, não se esqueça de Cada pessoa sente os impactos de uma experiência
assinar com seu nome também! Ao utilizar seu nome, de maneira diferente e nessa hora, se colocar no lugar
você torna a conversa mais pessoal. do cliente é um fator decisivo para que a conversa não
seja comprometida.
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COMO
DESENVOLVER
E UTILIZAR A
EMPATIA
Todo cliente é diferente. Enquanto alguns demandam
uma atenção e um acompanhamento maior, outros
possuem questões mais simples e às vezes até
preferem acessar uma central de ajuda do que
contatar uma pessoa para atendê-lo.
Nas interações com os clientes, seja Uma boa dica para desenvolver essa
mais sensível a suas percepções. habilidade é passar um tempo com
pessoas que são diferentes de você,
O cliente usa emojis, pontos de ou que possuem diferentes opiniões
exclamação e gírias, por exemplo? e pontos de vista. Puxe conversa com
Essa é uma luz verde para retribuir! alguém desconhecido, engaje-se com
uma pessoa do seu trabalho de outro
O cliente parece frustrado? Use departamento.
a empatia como sua aliada e
demonstre que você se importa Além disso, várias empresas de sucesso
e se sente frustrado também. criaram as suas próprias metodologias
Lembre-se de se desculpar sempre e regras de bom atendimento. Por isso,
e reconhecer o seu erro! vamos falar delas um pouco para que
você se inspire.
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MÉTODO ELI 5
A técnica consiste em explicar algo para ## Não faça deduções! Quando conversamos com um
alguém como se a pessoa fosse uma cliente, principalmente nas primeiras vezes, não
criança de 5 anos. sabemos qual é o background dele, não sabemos os
conhecimentos que ele possui. Algumas dicas legais
É claro que essa técnica não consiste em pra saber mais sobre isso são: olhar o tempo que o
tratar seu cliente como criança! Mas sim, cliente está conosco, conversas passadas, cargo do
explicar de maneira simples o que ele cliente na empresa, etc.
deseja saber!
## Comunicação certa é essencial. Você pode explicar
Muitas vezes, por sermos especialistas para seu cliente uma resolução utilizando termos
em nossas respectivas áreas de atuação, muito técnicos, ou simplificando de maneira que ele e
nos acostumamos a utilizar termos qualquer pessoa entendam do que se trata. A explicação
técnicos muito específicos. Porém não será sobre a mesma coisa, porém de maneiras
são todos os clientes que conseguem totalmente diferentes.
entender exatamente o que queremos
dizer e, principalmente, o que isso ## Seja capaz de explicar as coisas de várias formas.
significa para ele. O cliente não entendeu com texto? Faça um passo a
passo, envie um gif, tire um print! Faça o possível para
Portanto: ter certeza de que ele entendeu.
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Pode soar como um velho clichê, mas isso faz diferença. A ordem
que você escolhe caso tenha boas e más notícias para dar, pode
influenciar muito na maneira como o cliente se sente ou age.
O sistema “ASAP” foi desenvolvido para lidar com os clientes em situações mais difíceis, e é uma sigla para as seguintes ações:
## Apologize sincerely: Pedir desculpas é obrigatório nestas ## Accept responsibility: Como um representante da
situações, mesmo que a culpa não seja exatamente sua. sua empresa, você aceita a responsabilidade pela
Considere seu mais sincero pedido de desculpas como insatisfação de um cliente.
um sentimento pessoal pela experiência do cliente não
ter sido da maneira como ele esperava. Novamente, isso não faz com que tudo seja culpa sua,
e não dá ao cliente a liberdade de pedir tudo que ele
## Sympathize: Na maioria das vezes em que um cliente quiser, mas dá a possibilidade e a abertura para que ele
está chateado, ele está tão interessado em saber que entenda que tem alguém com quem pode contar.
alguém entende o sentimento e a atitude dele quanto
em ter o problema dele resolvido. Mesmo que você não ## Prepare to help: A “resolução emocional” é geralmente
consiga entender porque um cliente está tão bravo, o elemento mais importante. Devolver o dinheiro de
você pode imaginar como gostaria de ser tratado caso alguém, por exemplo, pode levar apenas 15 segundos,
estivesse frustrado. mas você se certificou de que utilizou o seu tempo
tentando ajudar o cliente e fazê-lo se sentir confortável
Até frases pequenas como: “Eu entendo o quanto você e melhor com a situação?
tá chateado”, podem ter um grande impacto e fazer com
que o cliente perceba que seu time apenas quer colocar
a resolução dos problemas dele em primeiro lugar.
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HUMANIZAÇÃO
NO PROCESSO DE
ATENDIMENTO
É muito frustrante quando estamos querendo fazer contato com a
empresa e recebemos uma mensagem automática como resposta,
não é mesmo?
BOAS PRÁTICAS
DE ATENDIMENTO
DEFINA UM TEMPO DE
RESPOSTA PARA SUA EQUIPE
O guia de estilo é a garantia de que seu atendimento Criar um guia de estilo contribui para a eficiência
será da maneira como você deseja, independente do do time e, ao mesmo tempo, seus clientes ficarão
porte da empresa ou do tamanho do seu time. empolgados em interagirem com você!
O ponto principal do atendimento ao cliente é A voz e o tom são alguns dos pontos que devem
comunicar informações com sucesso e solucionar os ser definidos. O Mailchimp possui um guia que fica
problemas do cliente. Escrita ruim, utilizar o tom errado disponível online e ele é a base da empresa:
ou se prolongar demais faz com que a comunicação não
seja clara.
Se o cliente precisa de fazer alguma coisa para que o Concentre-se para que suas interações sejam pontos
problema dele seja resolvido, faça para ele! emocionais essenciais com os seus clientes.
Seu cliente precisa de preencher um form para fazer Psicologistas sociais como Elizabeth Loftus provaram
updates em sua conta e você possui esse acesso? Faça que a memória humana simplifica radicalmente nossas
o update para ele! Ele está com problemas em tirar um experiências emocionais. Dessa maneira, nossas
print do problema que está tendo? Ligue para ele online mentes retém apenas os aspectos mais vívidos de cada
e peça para que ele compartilhe a tela dele com você experiência, e deixam de fora o resto.
para que possa ajudar!
Por isso, foque para que suas interações sejam baseadas
Normalmente, clientes precisam fazer muitas coisas em momentos que ficarão vívidos na memória: ao
para resolverem seus problemas: ligar para outro iniciar uma conversa, faça de maneira calorosa e
número, enviar um email, preencher um formulário... pessoal. Ao terminá-la, faça o mesmo! Se precisar se
desculpar por uma falha, faça de maneira sincera.
Ao oferecer uma “ajuda a mais” em algo que está ao seu
alcance, você pode aumentar a satisfação e também
estreitar os laços da empresa com o consumidor.
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CONCLUSÃO
Atendimento ao cliente parece uma tarefa fácil, mas é um trabalho
construído dia após dia e cheio de técnicas que contribuem
diretamente para a retenção dos seus clientes na empresa!
Portanto, não fique pra trás e comece hoje mesmo a abandonar velhos
hábitos que não funcionam e implemente essas técnicas no seu time
de atendimento!