Aplikasi Pelayanan Publik di Puskesmas

Posted on September 16, 2010 by BLUD PUSKESMAS SIMPANG EMPAT 2

Muhammad Fakhrurrozie,AMK,SKM,MAP (
Kepala UPT Puskesmas Sungkai,Kec. Simpang Empat,Kab.Bnjar-Kalsel)

Karyawan Puskesmas Sungkai yang siap memberikan pelayanan terbaik secara profesional

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan
abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea ke
empat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat yaitu
melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban
dunia yang berdasarkan kemerdekaan perdamaian abadi dan keadilan sosial.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai
dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,
sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat
fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah ujung tombak pelayanan publik dibidang
kesehatan kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Pelayanan kesehatan yang diberikan
berupa upaya kesehatan perorangan (UKP) dan upaya kesehatan Masyarakat (UKM). Sebagai
pelayanan publik, program – program
kesehatan yang dijalankan berupa upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan
pengembangan. Semua upaya yang dijalankan tadi pada akhirnya bertujuan untuk mencapai
Visi dan Misi yang telah ditetapkan.

Sebagai pelayanan publik, model pelayanan Pukesmas yang kini dilaksanakan tidak lagi
bergaya lama dimana ada kesan sebelumnya Puskesmas hanya tinggal diam menunggu
datangnya pengunjung tanpa berperan aktif untuk mencari terobosan-terobosan baru
pelayanan kesehatan sebagai inovasi. Seiring dengan begulirnya otonomi daerah, Puskesmas
telah berubah mengikuti era desentralisasi. Puskesmas tidak lagi hanya menerima perintah
dari pusat, namun diharapkan mampu mengembangkan diri sesuai dengan lokal karakteristik
masing-masing daerah binaannya.

Perubahan yang terjadi tanpa disadari sebaliknya menimbulkan tuntutan masyarakat akan
pelayanan kesehatan yang bermutu. Masyarakat pada akhirnya berharap kepada Puskesmas
untuk memperhatikan kebutuhan dan harapan mereka dibidang kesehatan. Masyarakat sudah
menganggab kesehatan merupakan hak azasi yang harus dipenuhi pemerintah. Puskesmas
sebagai instansi pelayanan publik pada akhirnya harus selalu dapat memberikan pelayanan
kesehatan secara cepat ,tepat ,murah , terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif.

Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan publik harus mempunyai nilai-nilai kepuasan yang
terukur untuk selanjutnya dapat sebagai acuan meningkatkan kualitas pelayanan. Namun
kenyataan yang ada, pengukuran keberhasilan pelayanan publik yang telah diberikan kepada
masyarakat selama ini telaksana dengan baik sehingga kualitas pelayanan yang diberikan
belum teranalisa dengan baik. Padahal peraturan untuk mengharuskan setiap instansi
pelayanan publik melakukan pengukuran indek kepuasan masyarakat telah ditetapkan melalui
peraturan MENPAN RI nomor KEP/25/M.PAN/2/2004.

Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata
(atau tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh pemberi layanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Ratminto dan Winarsih :2005:2)

Meskipun kesan pengertian diatas tertuju untuk dunia usaha, namun pada prinsipnya berlaku
pula dalam bidang lainnya sebab pelayanan selalu ada dimana-mana dalam setiap aspek
bidang kehidupan, termasuk pelayanan kepada umum atau publik. Hal tersebut sesuai dengan
yang dikemukakan Lembaga Admistrasi Negara dalam Widodo (2001) menyatakan bahwa :

Pelayanan umum yaitu segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat,didaerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah
dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut keputusan MENPAN nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 , pelayanan publik adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penyelanggara pelayanan adalah instansi Pemerintah, yaitu Instansi Pemerintah Pusat dan
daerah termasuk BUMN/BUMD dab BHMN.

Pelayanan publik atau public service dapat diartikan sebagai pemberian layanan ( melayani)
keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan ( Widodo :2001)

Pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah yang ditujukan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun untuk
pelaksanaan peraturan. Dalam ilmu politik dan administrasi negara, pelayanan publik
merupakan istilah standar yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah
(sektor publik) kepada masyarakat atau individu atas dasar penganggaran kepentingan umum.
Pelayanan publik dimaksud adalah mencakup yang diberikan baik oleh pemerintah maupun
swasta.

Tugas dan Fungsi Pelayanan Publik

Menurut Instruksi Presiden nomor 1 tahun 2005 tentang perbaikan mutu pelayanan, tugas dan
fungsi pelayanan umum adalah :

a. Meningkatkan mutu produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di

bidang pelayanan umum

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan
umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna.

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas

Unsur – Unsur Dasar Pelayanan Publik

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui
secara pasti oleh masing-masing pihak
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan peraturan-
perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan
efektivitas.
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi
keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan pemerintah terpaksa harus
mahal,maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang
kepada masyarakat untuk ikut menyelengarakannya.

Prinsip Pelayanan Publik yang Berkualitas

Menurut Kep.Menpan RI nomor 81 tahun 2005, prinsip pelayanan yang berkualitas

hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

Kesederhanaan : prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan dengan

mudah,lancar,cepat,tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan

Keamanan : proses serta hasilpelayanan dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta
dapat memberkan kepastian hukum.

Keterbukaan : hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masayarakt,baik diminta maupun
tidak diminta.
Efisien,meliputi keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan dan pencegahan
pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan pelayanan.

Ekonomis ,pengenaan biatya pelayanan umum harus ditetapkan ecara wajar

Keadilan , cakupan dan jangkauan pelayanan harus luas dengan distibusi merata dan
diperlakukan secara adil

Ketepatan waktu ; pelaksanaan pelayanan umum dapat disesuiakan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.

Kejelasan dan Kepastian, menyangkut ;

 Prosedur tata cara pelayanan umum

 Persyaratan pelayanan umum
 Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
 Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya
 Jadwal waktu pelayanan umum
 Hak dan kewajiban baik pemberi maupun penerima pelayanan umu berdasarkan
bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya
 Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)

Faktor-Faktor yang mempengaruhi kualitas Pelayanan Publik

1. Struktur Organisasi ; tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi, kejelasan

pelaksanaan tugas antar program dan hubungan antara atasan dan bawahan.
2. Kemampuan aparatur ; tingkat pendidikan, kemampuan penyelesaian pekerjaan
sesuai jadwal ,kemampuan kerjasama, kemampuan perencanaan, kecepatan dan
ketepatan pelaksanaan tugas
3. Sistem pelayanan ; prosedur, persyaratan, kejelasan, kedisiplinan petugas,
tanggungjawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan, keadilan, kesopanan dan
keramahan, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadual, kenyamanan
lingkungan dan keamanan