Fecha: Febrero

9 de 2009
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Semana. 3
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Versión 2
“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Taller Semana 3

Taller 3. Planificación de la Calidad a partir de las necesidades

de los clientes

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios

Nombre Estudiante: ANDRES FELIPE ARANGO PAVA

EMAIL: arangoandresf@yahoo.es

FECHA: Agosto 12 de 2010

CODIGO CURSO: 192991

estudiados en los documentos sugeridos en el botón "Material de Estudio" de la

semana 3.

Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 3, taller semana 3
desde el enlace “ver/completar actividad….”

Descripción del taller

En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los

conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los
compromisos que la dirección de la empresa debe planificar objetivamente para que la
implementación del SGC sea exitoso, se ha redactado la política de calidad, los
objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el
cumplimiento de los mismos.

Ahora el paso a seguir, es planificar la implementación del sistema de calidad teniendo

en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la
organización desarrolle las estrategias para capturar la información sobre qué es lo
que desean los clientes o qué es lo que necesitan, descubrir cuáles son sus
expectativas, etc. A partir de esta información se realiza el respectivo análisis.

Para lo anterior desarrolle lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA – DESCRIBA LOS

PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos)

Tipos de Cliente
Sector privado y público
Productos
Servicios y asesorías relacionadas con obras civiles,
diseño y construcción de toda clase de edificaciones.

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos)

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2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de
la organización

PRODU CTO CLIENTE

Remodelación de viviendas y edificaciones
Diseño de edificaciones
Construcción de edificaciones
Asesoría para obras civiles
Elaboración de proyectos de construcción
Sector privado y público
Sector privado y público
Sector privado y público
Sector privado y público
Sector privado y público

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio:

PRODUCTO O SERVICIO: Construcción de Edificaciones

2.3 Basándose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando

como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando
cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mínimo 5 necesidades o quejas.

Ítems Queja, Reclamo o Necesidad Cliente %

1 Puntualidad en la entrega de la obra 10
2 Asistencia Post- venta 15
3 Acabados 20
4 Precio del inmueble 25
5 Daños o imperfectos en las edificaciones 30

2.4 Determine las características de calidad para el producto o servicio seleccionado.

Ítem Variable Especificación

1 Estudio y Diseño
2 Cronograma
Obra
3 Materiales
4 Mano de Obra
5 Asistencia Técnica Para la asistencia técnica se cuenta con la
( Unidad de Medida)
Se realiza el estudio y se presentan los diseños
necesarios para cubrir las necesidades del cliente.
de Los tiempos establecidos para la culminación de la
obra y por ende la medida del avance de la misma
semanalmente.
Se utilizan materiales de buena calidad de acuerdo
a normas de calidad.
La mano de obra se escoge según la experiencia y
habilidades del personal.
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presencia permanente en obra de un ingeniero

residente de obra.

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o
servicio seleccionado

Materia Prima Proveedor Procedencia

Cemento Argos Argos de Colombia-Ferretería Pasto
Argentina
Materiales pétreos Mina “Rosa Pamba” Catambuco- Pasto
Tuberías y accesorios Ferretería Argentina Pasto
pvc
Aceros y laminas Aceros y laminas del Valle Pasto

2.6 Validación de los proveedores: Determinar cual es la materia prima básica y por
quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima.

R/ El cemento es el material mas utilizado en todas las obras, por esta razón se
adquiere el cemento en la empresa Argos de Colombia, por su reconocimiento a nivel
Suramericano y por su buen servicio y entrega oportuna del material en cualquier lugar
donde se realicen las obras. Desde mi punto de vista, el recurso humano es la materia
prima mas importante, ya que su servicio y experiencia hacen que los materiales e
insumos que se adquieren obtengan su verdadero sentido de calidad y de esta manera
se pueden entregar mejor las obras.

2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las características de

calidad, colocar la ponderación y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta
si dicha característica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar
0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderación.

Ítem Queja, Reclamo o Estudio Cronog Materia Mano Asisten Total

Necesidad Cliente rama les de cia
y
de Obra Técnica
Diseño Obra
1 Puntualidad en la 15% 15% 10% 10% 10% 60%
entrega de la obra
2 Asistencia Post- venta 0% 0% 10% 5% 15% 30%
3 Acabados 5% 5% 10% 5% 10% 35%
4 Precio del inmueble 10% 0% 15% 10% 5% 40%
5 Daños o imperfectos en 1% 0% 10% 10% 5% 26%
las edificaciones
TOTAL 31% 20% 55% 40% 45%
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2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

- Las incidencias mayores en la fila se dan en la puntualidad en las entregas de las obras,
pues siempre se presentan imprevistos por diferentes causas, las cuales deben detectarse
o predecirse con la debida anticipación y de esta forma solucionar el problema; la otra
parte es la correspondiente al precio del inmueble que suele ser elevado por las
condiciones del terreno en donde se construye la obra o por la fluctuación en el precio de
los materiales.

- En la columna tenemos que los mayores puntajes se obtienen de el estudio y diseño del
proyecto y del precio de los materiales, pues es en el estudio y en el diseño en donde se
anticipa el costo total del proyecto y de cada una de las partes que lo conforman.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente
taller.

R/

- Con el desarrollo del taller he determinado que la calidad en los procesos es de vital
importancia para la planificación de las obras y servicios.

- Teniendo en cuenta la clasificación de usuarios frente a las características y

servicios de la empresa, se puede determinar que los métodos de trabajo, la garantía
de servicio, los materiales y tiempos establecidos para la ejecución de la obra, se
están desarrollando acorde con lo planeado.
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Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta

metodología.

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link
actividades - semana 3.

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