Maury Gonçalves de Goes

PERCEPÇÃO DO CLIENTE QUANTO A ITENS DE

SEGURANÇA VEÍCULAR -
eficiência do sistema do limpador de pára-brisa

Taubaté – SP

2003
 1

Maury Gonçalves de Goes

PERCEPÇÃO DO CLIENTE QUANTO A ITENS DE

SEGURANÇA VEÍCULAR -
eficiência do sistema do limpador de pára-brisa

Monografia apresentada ao Departamento de

Economia, Contabilidade, Administração e
Secretariado como parte do requisito para a
obtenção do Título de Especialista pelo Curso de
Pós-Graduação de MBA em Gerencia de Produção
e Tecnologia.
Orientador: Prof. Dr. Francisco Cristóvão Lourenço
de Melo.
Co-orientador: Sr. Eudir Scherrer Borges.

Taubaté - SP

2003
 2

MAURY GONÇALVES DE GOES

PERCEPÇÃO DO CLIENTE QUANTO A ITENS DE SEGURANÇA VEÍCULAR:
Eficiência do sistema do limpador de pára-brisa
UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ, TAUBATE-SP
Data: _____________________________________
Resultado: _________________________________

COMISSÃO JULGADORA

Data: _________________

Resultado: __________________

Prof. __________________________________________________________

Assinatura: _______________________________________________________

Prof. __________________________________________________________

Assinatura: _______________________________________________________

Prof. __________________________________________________________

Assinatura: _______________________________________________________
 3

DEDICO ESTE TRABALHO:

A Rosário e Vilma, queridos pais, que me deram o dom da vida, me ensinaram e educaram
para ser um cidadão.

A Andréia, querida esposa e companheira, que apoiou na minha decisão de iniciar o curso,
ajudando nas pesquisas e se dedicando nos momentos mais difíceis desta monografia.
 4

AGRADECIMENTOS

Ao senhor Deus, pela existência e saúde presente na minha vida.

Ao Prof. Dr. Francisco, orientador e mestre, pela orientação segura.

Ao Grande companheiro Eudir, co-orientador e amigo, pela orientação e discussões, sempre

mostrando-me qual a melhor direção a tomar na elaboração e estruturação desse trabalho.

Aos colegas Daniel e Walter, da fábrica de automóveis em Taubaté que participaram das
visitas aos fornecedores envolvidos no tema desse trabalho.

Aos colegas Gentil e Dolores, da fábrica de automóveis em Taubaté que me ajudaram no

levantamento de dados quanto às ocorrências de reparos em veículos.

Aos colegas Cássio e Granja, da fábrica de palhetas em Guarulhos que tornaram possível a
visita aos processos produtivos da lâmina de borracha.

Aos colegas Luiz e Roberto, da fábrica de palhetas em Campinas que explicaram os

processos de montagem da palheta.

Aos colegas Amarildo e Leandro, das fábricas de vidro e pára-brisa em Caçapava que
demonstraram a fabricação vidro até a construção do pára-brisa.

A meus professores do curso, que ensinaram com dedicação proporcionando conhecimento

fundamental para a vida profissional.

A todos os colegas de classe com quem tive o prazer de estudar, fazendo os trabalhos e
também nos divertindo durante o transcorrer do curso.
 5

GOES, Maury Gonçalves de. Percepção do cliente quanto a ítens de segurança veicular
- eficiência do sistema do limpador de pára-brisa. 2003. 72f. Monografia (MBA em
Gerência de Produção e Tecnologia) - Departamento de Economia, Contabilidade,
Administração e Secretariado, Universidade de Taubaté, Taubaté.

RESUMO

No mercado nacional, notamos a ausência de inovação tecnológica quanto ao conceito e ao

funcionamento do sistema de limpeza dos vidros nos automóveis. Assim através de
pesquisa, estudo e visita técnica aos fabricantes dos componentes envolvidos no sistema
limpador de pára-brisa, tem-se a coleta de dados e de informações quanto aos níveis de
satisfação e reclamação dos usuários de veículos. Esta monografia tem como objetivo de
estudo apresentar o comportamento do cliente diante da ineficiência do sistema de limpador
do pára-brisa em veículos de passeio de fabricação nacional. Foi necessária a pesquisa de
normas brasileiras que estabelecem todos os aspectos envolvidos, bem como as resoluções
através do Conselho Nacional de Trânsito. Fazendo uma analogia para aprofundar as
informações necessárias ao desenvolvimento do tema deste trabalho, ocorreram visitas em
caráter acadêmico, nas fábricas que produzem os componentes do sistema operacional.
Dessa forma, foi possível, através de medições com equipamento apropriado, efetuar a
coleta de dados para representar, através de tabelas e gráficos, as possíveis reclamações
quanto a ruído e trepidação das palhetas limpadoras do pára-brisa, sendo necessária a
tomada de ações para resgatar a qualidade e satisfação do cliente.

Palavras-chaves: Sistema do limpador de pára-brisa

 6

GOES, Maury Gonçalves de. Perception of the client concerning security vehicular
items - efficiency of the windshield wiper system . 2003. 72f. Monograph (MBA at
Production Management and Technology ) - Department of Economics , Accountancy,
Administration and Secretarial, University of Taubaté – SP.

ABSTRACT

Concerning the national market, it was observed the absence of technological innovation
related to the concept and functioning of the windshield wiper system in vehicles. By doing
research, study and technical visit to the manufacturers that were involved in the windshield
wiper system components was possible to obtain a data collection and pieces of information
about the driver’s level of satisfaction and complaints. This monograph has as objective of
study to introduce the behavior of the client concerning the inefficiency of the system of the
windshield in vehicles made in Brazil. It was necessary to do some research on Brazilian
Laws which establish all the involved aspects, as well as the resolutions by “Conselho
Nacional de Trânsito”(Traffic Brazilian Council ). In order to draw an analogy and also to
go deeper into the necessary information to the development of this work, many academic
visits were held in factories which produce the components of operational system. Due to
theses academic visits, it was possible to represent all the complaints about noise and
vibration of the windshield pallet, through measuring with appropriate equipment,
collecting data and representing them through tables and graphs, becoming easier to take
some actions so as to recover the quality and the client’s satisfaction as well.

Keys words: windshield wiper system

 7

SUMÁRIO

Resumo................................................................................................................... 05
Abstract................................................................................................................... 06
Lista de Figuras....................................................................................................... 10
Lista de Tabelas....................................................................................................... 12
Capítulo 1................................................................................................................ 13
1.1 Sistema do limpador de pára-brisa........................................................ 13
1.1.1 Histórico............................................................................... 13
1.1.2 Inovações tecnológicas........................................................ 13
1.1.3 Inovações na palheta limpadora.......................................... 14
1.1.4 Unidades inteligentes de acionamento do sistema............... 15
1.2 Objetivo do trabalho............................................................................. 17
1.3 Justificativa e importância do trabalho.................................................. 17
1.4 Delimitação do estudo........................................................................... 18
1.5 Tipo de pesquisa.................................................................................... 18
1.6 Estrutura do trabalho............................................................................. 19
Capítulo 2............................................................................................................... 20
2. Formação dos critérios e valores de percepção do cliente...................... 20
2.1 Fatores que influenciam o comportamento do consumidor.................. 20
2.1.1 Fatores culturais.................................................................. 20
2.1.2 Fatores sociais..................................................................... 21
2.1.3 Fatores psicológicos............................................................ 21
2.2 Processo de decisão de compra............................................................. 22
2.2.1 Identificação de necessidade e busca de informações......... 22
2.2.2 Avaliação de alternativas.................................................... 23
2.2.3 Decisão de compra.............................................................. 23
2.3 Comportamento Pós-compra................................................................ 24
2.4 Avaliação da qualidade do serviço pelo cliente.................................... 25
2.4.1 Formação do processo de avaliação.................................... 25
2.4.2 Necessidade e expectativa do cliente .................................. 25
 8

2.4.2.1 Fatores que influenciam a formação........................ 26

das expectativas.
2.4.3 Fatores que influenciam a percepção do serviço prestado.. 27
Capítulo 3................................................................................................................ 28
3. Metodologia............................................................................................. 28
3.1 Considerações iniciais............................................................... 28
3.2 Classificação das fontes bibliográficas..................................... 28
3.3 Pesquisa..................................................................................... 29
3.3.1 Conceito ..................................................................... 29
3.3.2 Finalidade................................................................... 29
3.3.3 Tipos de Pesquisa....................................................... 30
3.4 Pesquisa Científica.................................................................... 30
Capítulo 4................................................................................................................ 31
4. Normas e resoluções brasileiras.............................................................. 31
4.1 Resoluções do Conselho Nacional de Trânsito......................... 31
4.1.1 Resolução n 463/73.................................................... 31
4.1.2 Resolução n 462/72.................................................... 31
4.1.2.1 Sistema de Palhetas Limpadoras.................. 32
4.1.2.2 Velocidades das Palhetas............................. 32
4.1.3 Área de varredura das palhetas................................... 33
4.1.4 Sistema Lavador do Pára-brisa................................... 33
4.1.5 Ensaios e testes de durabilidade................................. 33
4.2 Associação Brasileira de Normas Técnica – ABNT................. 34
4.2.1 Determinação do coeficiente de atrito entre............... 34
o pára-brisa e a lâmina limpadora da palheta.
4.2.2 Fixação do limpador por eixo com cone serrilhado.... 35
4.2.3 Braço do limpador....................................................... 35
4.2.4 Lâmina da palheta do limpador de pára-brisa............. 36
4.2.5 Verificação durabilidade do limpador de pára-brisa... 39
4.2.6 Requisitos de segurança para limpador de pára-brisa. 40
4.2.7 Dimensões básicas dos componentes do sistema........ 41
 9

4.2.8 Sistema elétrico do limpador...................................... 41

4.2.9 Verificação de características do motor do limpador.. 42
4.2.10 Sistema do lavador de pára-brisa.............................. 43
Capítulo 5................................................................................................................ 44
5. Visita técnica às empresas que atuam no mercado brasileiro.................. 44
5.1 Empresa Dyna (fabricante do sistema de limpador).................. 44
5.1.1 Desenvolvimento da matéria-prima........................... 44
5.1.2 Processo de preparação – misturador bamburi ........... 45
5.1.3 Misturadores e esticadores.......................................... 45
5.1.4 Extrusão...................................................................... 45
5.1.5 Vulcanização e molde................................................. 45
5.1.6 Corte e Clorinação....................................................... 46
5.1.7 Estrutura da palheta..................................................... 46
5.1.8 Montagem final do conjunto de palhetas.................... 46
5.1.9 Estrutura do braço com haste do limpador................. 47
5.1.10 Expedição e embalagem........................................... 47
5.2 Empresa Valeo (montadora do sistema de limpador)................ 48
5.2.1 Montagem final do conjunto das palhetas.................. 48
5.2.2 Tipos de palhetas......................................................... 48
5.2.3 Desenvolvimento de novos produtos.......................... 50
5.3 Empresa Cebrace (fabricante do vidro)..................................... 51
5.4 Empresa Pilkington (fabricante do pára-brisa).......................... 54
Capítulo 6................................................................................................................ 57
6. Levantamento e discussão de dados........................................................ 57
6.1 Comportamento do sistema de limpeza..................................... 57
6.2 Implementação de Melhorias.................................................... 61
6.3 Tomada de Decisão................................................................... 63
6.4 Intensidade de ruído do sistema do limpador de pára-brisa...... 65
Conclusão............................................................................................................... 69
Referências bibliográficas....................................................................................... 70
 10

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Unidade Eletrônica de acionamento do sistema de limpador................ 14

Figura 2 – Comparativo entre o sistema atual e o sistema futuro........................... 16
Figura 3 – Processo de Compra.............................................................................. 22
Figura 4 – Áreas varridas pelas palhetas................................................................ 33
Figura 5 – Componentes e dispositivos de testes................................................... 34
Figura 6 – Eixo com cone serrilhado...................................................................... 35
Figura 7 – Palheta com fixação por gancho e parafuso.......................................... 36
Figura 8A – Superfície da lâmina limpadora com acabamento uniforme.............. 37
Figura 8B – Superfície da lâmina limpadora com acabamento irregular............... 37
Figura 9 – Testes de Câmara fria............................................................................ 38
Figura 10 – Equipamento de Ozônio..................................................................... 38
Figura 11 – Equipamento de durabilidade............................................................. 39
Figura 12 – Zonas de visibilidade vista lateral....................................................... 40
Figura 13 – Zonas de visibilidade vista de cima.................................................... 40
Figura 14 – Sistema pantográfico de palhetas........................................................ 42
Figura 15 – Zonas de concentração dos jatos pulverizados.................................... 43
Figura 16 – Palheta BMP........................................................................................ 49
Figura 17 – Palheta BTM....................................................................................... 49
Figura 18 – Etiqueta indicadora.............................................................................. 50
Figura 19 – Pressão aerodinâmica.......................................................................... 51
Figura 20 – Palheta Flat blade................................................................................ 51
Figura 21 – Estágio 1 Forno de fusão..................................................................... 52
Figura 22 – Estágio 2 Banho float.......................................................................... 52
Figura 23 – Estágio 3 Diagrama de produção........................................................ 53
Figura 24 – Estágio 4 Inspeção do scanner............................................................ 53
Figura 25 – Estágio 4 Corte................................................................................... 54
Figura 26 – Película PVB....................................................................................... 54
Figura 27 – Resistência da película........................................................................ 55
Figura 28 – Lapidação do vidro.............................................................................. 55
 11

Figura 29 – Limpeza com água............................................................................... 55

Figura 30 – Aplicação da película.......................................................................... 56
Figura 31 – Equipamento Autoclave...................................................................... 56
Figura 32 – Distribuição de valores quanto aos reparos efetuados a cada............. 60
1.000 unidades por família de veículos de classe média.
Figura 33 – Distribuição de valores quanto ao índice de ocorrência por................ 60
família de veículos de classe média.
Figura 34 – Tipos de defeitos nas palhetas............................................................. 61
Figura 35 – Ângulo de ataque da lâmina de borracha............................................ 62
Figura 36 – Distribuição de valores quanto ao índice de ocorrência em............... 64
reparos por veículos populares.
Figura 37 – Distribuição da média dos valores do nível de ruído da palheta......... 66
limpadora entre os veículos novos e veículos usados.
Figura 38 – Condições da lâmina de borracha........................................................ 67
 12

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Dados de reclamações em campo - família de veículos classe média... 59

Tabela 2 – Coleta de valores do nível de ruído das palhetas limpadoras................ 65
 13

CAPÍTULO 1

1.1 Sistema do limpador de pára-brisa

1.1.1 Histórico

O limpador de pára-brisa estará completando 77 anos de idade, e foi a Empresa

Bosch em setembro de 1926 a primeira fabricante a colocar no mercado esse sistema,
funcionando com motores elétricos a uma velocidade uniforme de limpeza. Até então, os
pára-brisas vinham sendo limpos apenas de modo inadequado: primeiro por uma "régua de
limpeza" operada manualmente, depois por meio de um limpador, operado
pneumaticamente que, no entanto, limpava mais lentamente à medida que o veículo
aumentava a velocidade. Informação publicada no site do Jornal Autoline.

1.1.2 Inovações tecnológicas

As inovações feitas, no mercado, levaram os sistemas de limpadores de pára-brisa a

funcionar de forma confiável e confortável. Por exemplo, os sistemas mais recentes
possuem um sensor de chuva que, automaticamente, aciona o funcionamento dos
limpadores, além de unidades de acionamento eletronicamente controladas, que oferecem a
maior área limpa possível, mesmo com forte vento de frente devido a aceleração de
velocidade dos veículos conforme exemplificado na Figura 1.
Graças aos novos motores com sentido de rotação eletronicamente reversível, os
sistemas podem funcionar a uma velocidade continuamente regulável, ou, com o auxílio de
um sensor de chuva, a uma velocidade que se adapta automaticamente à precipitação
corrente, ou seja, a pressão da lâmina limpadora sobre a superfície do vidro. Além disso, os
sistemas de limpadores de pára-brisas eletronicamente controlados estacionam os braços
limpadores após a operação, numa posição que não impede a visão que o motorista
necessita ter da estrada. Estes sistemas são adequados para atender às várias exigências da
legislação em vigor, existentes em cada país ou região.
 14

Princípio de funcionamento

Módulo
Localização
eletrônico

Figura 1 – Unidade Eletrônica de acionamento do sistema de limpador (Encarte da Empresa

Valeo), adaptado pelo autor.

1.1.3 Inovações na palheta limpadora

A Bosch publica, através do site da empresa, detalhes e curiosidades sobre a lâmina

de borracha, o desenvolvimento de um produto composto de duas partes no corpo da
lâmina, porém, sem uniões entre elas. Hoje, assim como ontem, é um perfil de borracha que
remove a precipitação diretamente do vidro. A palheta tipo Twin, que foi desenvolvida em
1994, foi a primeira a ter borracha de dois componentes fabricada com borracha natural e
sintética. Consiste em uma pequena lâmina de borracha especialmente dura, resistente à
abrasão, que diferencia do restante da borracha extra-macia da palheta. Esta lâmina do
limpador, que possui características como dimensões de largura com dez a quinze
milésimos nos dois lados de sua borda micro-dupla, garante a boa qualidade de limpeza
sem manchas durante certo período de tempo.
Para tornar mais fácil aos motoristas a troca das palhetas tradicionais pelas palhetas
com borracha de alta tecnologia, a Empresa Bosch vem fornecendo, desde 1999, os
limpadores Twin com o sistema de clipes e com o adaptador universal pré-montado
patenteado "Quick-Clip" ou engate rápido, dessa forma, dispensa a necessidade da
 15

cansativa seleção entre vários adaptadores, podendo efetuar o reparo de troca das palhetas
numa questão de minutos.
A evolução da lâmina da palheta deu mais um passo à frente em 1999, com o
primeiro limpador sem uniões. Após os primeiros testes com equipamento em série em
automóveis, logo chegará ao mercado sob o nome de “Bosch-Aerotwin”. Ao invés de ter
um sistema de clipes com peças articuladas, com os quais a borracha do limpador é presa
por meio de garras, o limpador sem juntas consiste de um perfil de borracha de peça única
com aerofólio integrado. Duas barras de mola distribuem a pressão de contato
uniformemente em todo o comprimento da palheta, o que leva a uma melhora no
desempenho de limpeza, mesmo em altas velocidades. Comparado às lâminas
convencionais de limpadores com o sistema de clipe, o “Aerotwin” só tem metade da
altura. O “design” plano tem o objetivo de melhorar a aerodinâmica da lâmina do limpador
e pode reduzir os ruídos do vento, e também não prejudica tanto a visão que o motorista
necessita obter na pista quando em ação.
A palheta tipo “Aerotwin” também facilita uma posição de estacionamento oculta e
invisível para os braços do limpador atrás da tampa do compartimento motor, em que os
motores eletronicamente controlados executam os movimentos até uma posição de
estacionamento estendida.

1.1.4 Unidades inteligentes de acionamento do sistema

No futuro, para o mercado brasileiro, as palhetas poderão fazer seu trabalho ainda
melhor com tais unidades de acionamento eletronicamente controladas; esses motores do
limpador já equipam veículos, mas, somente no mercado europeu para modelos de luxo.
Durante a operação de limpeza, o sentido de rotação do motor é invertido por meio de um
controlador eletrônico e faz com que o mecanismo do sistema de limpador de pára-brisas
poupe consideravelmente mais espaço, eliminando a necessidade de uma área reservada
para movimentação da articulação do mecanismo que transmite movimento aos braços
limpadores, conforme pode ser observado na Figura 2. A unidade eletrônica também reduz
a velocidade do motor antes de cada troca de sentido; isso leva a um funcionamento
uniforme e mais suave, reduzindo o desgaste das borrachas do limpador. Uma unidade de
 16

acionamento eletronicamente controlada também garante um campo de visão ideal sob

todas as condições, permitindo também a contínua regulagem da velocidade do limpador,
através de um comando ou botão localizado no painel. A velocidade dos limpadores
também é mantida constante mesmo em situações, como vento frontal forte em virtude da
velocidade desempenhada pelo veículo.

Sistema atual através de

mecanismos e alavancas

Sistema em desenvolvido com dois

motores para permitir área livre
entre os motores

Figura 2 – Comparativo entre o sistema atual e o sistema futuro (Encarte da Empresa

Valeo), adaptado pelo autor.
 17

1.2 Objetivo do trabalho

O objetivo do trabalho consiste em desenvolver uma pesquisa enfocando as

inovações do sistema do limpador de pára-brisa e de seus componentes para o mercado
nacional, aprofundar os conhecimentos quanto ao processo de fabricação dos componentes
da palheta limpadora, sistema de mecanismo e movimento, fabricação e construção do
pára-brisa laminado, e apresentar e discutir o nível de satisfação percebida pelo cliente
quanto ao funcionamento e eficiência do sistema de limpador do vidro através dos reparos
efetuados pela assistência técnica, divulgando a importância do item como segurança
veicular através das normas e resoluções vigentes na legislação nacional de trânsito.

1.3 Justificativa e importância do trabalho

Observa-se que, no mercado nacional, a inovação tecnológica, envolvendo este

sistema, não reflete mudanças consistentes em nível de conceito e de alterações de
características construtivas. Embora o conceito deste produto tenha sido desenvolvido na
década de 70, permanecendo até nos dias de hoje, somente algumas mudanças
significativas ocorreram como: adaptação de somente uma palheta limpadora sobre o vidro,
e outras mudanças tais como a palheta com duas lâminas limpadoras incorporadas, porém
nada revolucionário comparado a todas mudanças que o veículo nacional tem sofrido desde
meados dos anos 90.
Para exemplificar algumas inovações nos veículos temos o lançamento em 1995 de
motores sem carburadores, ou seja, o sistema de alimentação de combustível é inteiramente
controlado e monitorado através de módulo eletrônico com atuação desde a bomba de
combustível com pressão e vazão, até as válvulas de injeção que pulverizam o combustível
dentro da câmara de combustão no momento exato da compressão do cilindro. Outros
exemplos como sistema de freio anti-bloqueio de rodas que evita derrapagens, sistema de
alarme inteligente no levantamento das janelas laterais evitando esmagamento, sistema de
segurança com bolsa inflável evitando impacto do motorista com volante de direção.
 18

1.4 Delimitação do estudo

A pesquisa cientifica visa demonstrar o índice de satisfação do usuário, envolvendo

o sistema do limpador de pára-brisa com acionamento temporizado, enfocando
principalmente os problemas de ruído e trepidação no funcionamento das palhetas ao
acionar o sistema válido somente para família de veículos de médio porte e classe popular
com fabricação nacional, com período de uso de até doze meses, caracterizando a garantia
por parte do fabricante nos anos de 2001 e 2002.

1.5 Tipo de pesquisa

Iniciar-se-á a pesquisa com especialistas da área de Qualidade em Campo

tecnicamente conhecidos como “Grupo de construção – ruídos e rangidos”, apresentando os
índices das reclamações e dos reparos recebidos nos dois últimos anos consecutivos com
fechamento mensal. Tipo de pesquisa: relatório mensal com informações computadas
através de bancos de dados.
Após contato com os representantes das empresas foram agendadas as visitas nas
principais companhias que atuam na fabricação dos componentes envolvidos no sistema do
limpador de pára-brisa, como as palhetas e lâminas de varredura sendo duas empresas que
atuam no mercado. Também as empresas que fabricam todo o processo do vidro laminado
até a construção do pára-brisa, onde todos os componentes são fornecidos a montadora de
veículos. Tipo de pesquisa: anotações de informações obtidas através de observações
durante a visita e orientação recebida dos especialistas e representantes.
Busca de informações através de consulta a internet referente à legislação em vigor
como as resoluções estabelecidas pelo Contran, e normas que especificam as características
do sistema limpador divulgadas pela ABNT, também encontradas curiosidades
interessantes através de jornais especializados sobre automóveis.
Tipo de pesquisa: interpretação da publicação e considerar como literatura de referência os
dados interessantes para a formação do histórico.
 19

1.6 Estrutura do trabalho

Capítulo 2 apresenta os aspectos da formação dos critérios e dos valores da percepção do

cliente, abordando os fatores que influenciam no comportamento do consumidor, processo
de decisão de compra, pós-compra e avaliação da qualidade de serviço pelo cliente.

Capítulo 3 demonstra a metodologia do tipo de pesquisa utilizada para considerar na

estrutura do trabalho como o conceito, a finalidade e o tipo, classificando as fontes
bibliográficas e a pesquisa científica.

Capítulo 4 apresenta as resoluções publicadas pelo Conselho Nacional de Trânsito e

também as normas técnicas estabelecidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas
quanto aos requisitos de segurança veicular.

Capítulo 5 apresenta os dados das visitas técnicas as Empresas Dyna Comercial Ltda,
Valeo Sistemas de limpadores S.A., Cebrace Cristal Plano Ltda, Pilkington do Brasil Ltda,
com o enfoque para o conhecimento do processo produtivo.

Capítulo 6 demonstra o levantamento e a discussão dos dados com o comportamento do

sistema de limpeza em veículos, que são reparados dentro do período de garantia
apresentado através de gráficos, para isso fez-se necessário implementação de ações de
melhorias e tomada de decisão estratégica. Com o objetivo de estratificar o nível de ruído,
demonstra-se tabela com valores em decibéis.

Capitulo 7 conclusão final, observa-se a questão da influência do acabamento da

superfície do vidro, quanto a sua rugosidade e aspereza, a ausência de inovação tecnológica
para veículos nacionais e o comportamento do consumidor caso ocorra a ineficiência do
sistema de limpeza devido a ruídos e trepidação das palhetas limpadoras.
 20

CAPÍTULO 2

2. Formação dos critérios e valores de percepção do cliente

Neste capítulo, há a necessidade de entendermos que existem grupos de

consumidores diferentes que apresentam comportamentos diferenciados, destacando a
relação de quem participa do processo de compra de bens ou serviços e os fatores que
influenciam o comportamento do consumidor até o processo de decisão.
Com relevância ao tema deste trabalho, o tipo de mercado classificado como o de
consumo, ou seja, ele é composto por indivíduos que compram produtos e serviços para
consumo próprio ou de seus bens, no caso os automóveis, com o perfeito funcionamento de
todos os sistemas operacionais.

2.1 Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Segundo Gianesi e Corrêa (1996) existem três grupos de fatores básicos que
influenciam o consumidor: os culturais, os sociais, os psicólógicos, porém o fator pessoal,
que é dividido por dois aspectos como demográfico que apresenta a idade e a condição
econômica, e os aspectos psicográficos que demonstra o estilo de vida e a personalidade,
não se referem diretamente ao tipo de consumidor do produto focado neste trabalho. Os
demais fatores são relevantes e serão descritos com mais detalhes a seguir.

2.1.1 Fatores Culturais

Qualquer pessoa está exposta desde a infância a um conjunto de valores que são
incorporados no processo de desenvolvimento e maturidade. A classe social também pode
ser considerada como fator cultural, porque sendo relativamente homogênea constitui
divisões na sociedade, a qual é hierarquicamente ordenada e os seus membros
compartilham valores, interesses e comportamentos similares, conforme (GIANESI e
CORRÊA, 1996).
 21

2.1.2 Fatores Sociais

Os fatores sociais dizem respeito a grupos de referência dos consumidores, ou seja,

grupos que direta ou indiretamente influenciam o comportamento e as atitudes dos
consumidores. Geralmente a família caracteriza o principal grupo de referência que
influencia a decisão de compra. De fato, em muitos casos, inclusive, os membros da família
serão co-usuários do serviço, possivelmente não decidindo, mas influenciando a decisão de
compra. GIANESI e CORRÊA,(1996) comentam que os consumidores procuram mais
informações de fontes pessoais do que impessoais e que confiam nelas, quando avaliam
serviços antes da compra, evidenciando a importância da comunicação boca a boca na
formação das expectativas dos consumidores de serviço. Porém, a pesquisa mostra que o
consumidor busca a percepção de atender a uma necessidade por se tratar da eficiência de
um item de segurança.

2.1.3 Fatores Psicológicos

Conforme (GIANESI e CORRÊA, 1996), são quatro os fatores psicológicos que

influenciam o comportamento do consumidor:
9 A motivação é o que leva um consumidor a realizar uma compra, procurando
satisfazer a determinadas necessidades, como a sua própria segurança dentro do
veículo.
9 A percepção é o “processo pelo qual um indivíduo seleciona e interpreta as
informações”, sendo fundamental no processo de avaliação do serviço,
principalmente em função de sua intangibilidade, ou seja, a forma como o
consumidor do serviço o percebe é bem menos objetiva do que o seria com um
produto, pois está mais baseada em fatores intangíveis.
9 O aprendizado refere-se à influência da experiência anterior do consumidor,
reforçando ou não suas decisões futuras.
9 As convicções e atitudes representam certas noções preconcebidas que os
consumidores têm sobre qualquer assunto, por exemplo, quanto ao tempo
 22

razoável que um cliente está disposto a esperar por um serviço de reparo das
palhetas do limpador do pára-brisa.

2.2 Processo de decisão de compra

GIANESI e CORRÊA,(1996) estabelecem o fluxo para interpretar o processo da

decisão de compra e suas etapas, conforme esquematizado na Figura 3.

Identificação Busca Avaliação

das de de
necessidades informações alternativas

Decisão
de
Compra

Comportamento
Pós-compra

Figura 3 – Processo de Compra (GIANESI e CORRÊA, 1996).

2.2.1 Identificação de necessidade e busca de informações

O consumidor visualiza uma necessidade quando sente uma discrepância entre seu
estado atual e o estado desejado. Esta identificação pode ser gerada por estímulos internos
ao próprio consumidor ou externos como os ambientais. Além disso, o consumidor pode
empreender uma busca ativa por informações, as quais são obtidas, principalmente de
quatro grupos de fontes:
9 fontes pessoais – família, amigos e colegas;
9 fontes comerciais – propaganda, vendedores e outros;
 23

9 fontes públicas – comunicação de massa, organizações de consumidores;

9 fontes experimentais – exame e experiência de uso.
Os consumidores procuram e confiam mais em informações de fontes pessoais do
que impessoais (comerciais ou públicas), quando avaliado o serviço antes da compra e
confiam nelas.

2.2.2 Avaliação das alternativas

A avaliação pelo consumidor das diversas alternativas de fornecimento pode variar

dependendo do produto ou serviço. A avaliação de serviços é bem mais difícil do que a
avaliação de produtos, principalmente em função do caráter intangível dos serviços, criando
a necessidade de pesquisar as referências antes de efetuar a compra; enquanto a avaliação
baseada em credenciais é caracterizada principalmente pelo serviço que pode ser avaliado
antes da compra e durante o consumo.
Proposições podem ser feitas quanto à avaliação dos consumidores a respeito de
serviços, principalmente decorrentes da maior dificuldade de sua avaliação prévia, sendo
que os consumidores têm maior percepção de risco ao comprarem serviços do que ao
comprarem produtos.
Os consumidores usam o preço e as instalações físicas como as maiores pistas da
qualidade do serviço. Estes aspectos trazem especial importância para toda e qualquer
evidência física que esteja ao alcance da percepção do consumidor, sejam instalações,
equipamentos, bens facilitadores, funcionários e, inclusive outros consumidores. Além
disso, o preço pode sugerir qualidade mais alta, que em geral é um critério de avaliação no
sentido contrário.

2.2.3 Decisão de compra

Após a avaliação das alternativas, o consumidor forma uma intenção de compra,

que pode ser alterada por dois fatores, segundo Gianesi e Corrêa (1996): o primeiro refere-
se à atitude de outras pessoas em face da intenção de compra do consumidor. O poder
deste fator depende de duas condições: quanto negativa ou positiva é a atitude de outra
 24

pessoa em relação à intenção de compra, e ou a intensidade da influência que esta pessoa

tem sobre o consumidor.
Em face da dificuldade de avaliação prévia dos serviços e do valor que o
consumidor dá para recomendações de terceiros, fica evidente o prejuízo que pode causar
no processo de decisão de um consumidor, como exemplo a opinião de outro consumidor
insatisfeito com o serviço.
O segundo fator refere-se a situações não previstas, às quais o consumidor esteja
sujeito antes de efetuar a compra. Exemplos dessas situações que merecem atenção dos
gerentes de serviços são: dificuldades de acesso ao serviço, filas excessivas que afastam o
consumidor, funcionários que se mostram rudes ou desinteressados ao primeiro contato.

2.3 Comportamento Pós-Compra

Deste comportamento depende o grau de satisfação com o resultado, ou seja, quanto

mais satisfeito com o serviço o consumidor estiver, maior será a probabilidade de repetição
da compra.
Tese segundo Gianesi e Corrêa (1996), podem defendê-la com base no fato de o
consumidor perceber certo risco na compra de serviços, pela impossibilidade ou dificuldade
de avaliá-lo antes da compra. Assim, a experimentação de um serviço, acompanhada de
satisfação com o resultado, pode reduzir o risco percebido pelo consumidor, favorecendo a
repetição da compra do serviço do mesmo fornecedor. Outro feito positivo da satisfação do
consumidor é a possibilidade de recomendação do serviço a outros consumidores,
reduzindo o risco percebido por consumidores potenciais.
Ocorrendo a insatisfação do consumidor, o fornecedor do serviço precisa estar
preparado para lidar com essa insatisfação. A possibilidade de alguma ação corretiva por
parte do fornecedor do serviço está diretamente relacionada ao tipo de ação tomada pelo
consumidor, isto é, o fornecedor somente pode agir se identificar a insatisfação do
consumidor. Isso somente pode ocorrer se o consumidor tomar uma ação pública. Ações
privadas são altamente indesejáveis, pois destrói a base da propaganda boca a boca,
elemento fundamental no marketing de serviços. Vale ressaltar o impacto negativo de um
consumidor insatisfeito que dá depoimentos negativos a outros consumidores potenciais.
 25

GIANESI e CORRÊA,(1996) destacam que em média, um consumidor insatisfeito

depõe contra o serviço ou contra seu fornecedor a 10 outras pessoas, enquanto um
consumidor satisfeito recomenda o serviço a seu fornecedor a apenas cinco potenciais
consumidores.

2.4 Avaliação da qualidade do serviço pelo cliente

2.4.1 Formação do processo de avaliação

Existem características de serviços que dificilmente podem ser avaliados antes da

compra, dando-se a avaliação durante o processo de prestação do serviço ou, em alguns
casos, somente após ser conhecido seu resultado. A avaliação é feita durante ou após o
término do processo verificando que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do
serviço prestado.

2.4.2 Necessidade e expectativa do cliente

No tema abordado deste trabalho, destacamos o sistema de limpador de pára-brisa

como item de segurança veicular, portanto este assunto trata convenientemente a discussão
da possibilidade de como atender às necessidades do cliente, superando as suas
expectativas.
Geralmente, através de levantamento de dados e pesquisas, procuram mensurar as
preferências de um potencial consumidor, que responde a questionários e a entrevistas de
acordo com suas próprias expectativas de compra. Assim, os sistemas de operações de
serviços e produtos são desenvolvidos e preparados de modo a satisfazer as expectativas do
consumidor, e não propriamente suas necessidades.
GIANESI E CORRÊA,(1996) consideram que as expectativas são formadas por um
importante fator que é a necessidade, embora tenham diferenças quanto às exigências a
serem atendidas, muitas vezes em função da intensidade e da relação de oferta e demanda
de um determinado produto ou serviço profissional, desta forma o prestador de serviço
consegue identificar a real necessidade do cliente, Por exemplifico um mecânico de
 26

automóvel ou técnico de segurança patrimonial. Em virtude de o profissional possuir um

conhecimento superior em comparação a do cliente sobre determinado serviço, pode
ocorrer uma influência para garantir a execução do serviço, porém o prestador pode efetuar
uma projeção equivocada da real necessidade e expectativa do cliente, sendo assim deverá
ser realizado um ajuste nesses fatores de modo a esclarecer quais as conseqüências após a
conclusão do serviço e como o resultado o grau de satisfação do cliente.
Após as discussões e as considerações apresentadas concluímos duas situações:
9 O fornecedor de produtos e serviços deve identificar as necessidades a curto
prazo, bem como as expectativas a longo prazo;
9 O fornecedor deverá esclarecer e influenciar as expectativas do cliente, sempre
que identificar uma discrepância entre essas expectativas e a visão da real
necessidade.

2.4.2.1 Fatores que influenciam a formação das expectativas

GIANESI E CORRÊA,(1996) demonstram como são formadas as expectativas,

buscando avaliar a intensidade da atuação por parte do fornecedor de serviço, em que temos
quatro fatores que podem agir influenciando a formação das expectativas, a seguir:
9 A comunicação boca a boca, através de contato direto com os clientes que
utilizaram o serviço, sendo esta uma importante referência em casos de
impossibilidade de avaliação antes da compra;
9 Experiência anterior, ou seja, conhecimento prévio por parte do cliente
influenciando na projeção de que se espera do produto ou serviço;
9 Comunicação externa é quando o próprio fornecedor divulga antecipadamente
os detalhes e exclusividade de seus produtos, preestabelecendo alguns critérios e
valores na concepção do produto;
9 As necessidades pessoais são o principal fator de influência nas expectativas
durante ou após a prestação do serviço, em que o cliente considera o próprio
fator de julgamento e avaliação que pode ser diferente e variando também
quanto ao nível de exigência entre as necessidades e expectativas.
 27

2.4.3 Fatores que influenciam a percepção do serviço prestado

Segundo Gianessi e Corrêa (1996), são dois os fatores que formam a percepção do
serviço o primeiro, a própria execução da operação de serviço junto ao cliente, segundo, a
ocorrência de abordagens para relatar o andamento das operações, quanto à forma como
inicia e conclui a negociação.
Os principais responsáveis pela percepção do cliente à prestação do serviço são as
próprias operações, de acordo com Normann (apud Gianesi e Corrêa, 1996) criador da
expressão momentos da verdade simbolizando o instante de contato direto entre o prestador
de serviço com o cliente consumidor, com exemplo atendimento personalizado.
 28

CAPÍTULO 3

3. Metodologia

3.1 Considerações iniciais

O presente trabalho busca analisar as causas e os efeitos que interagem sobre o

sistema de limpador do pára-brisa, abordando as variáveis e levando em consideração os
fabricantes dos componentes do sistema.

3.2 Classificação das fontes bibliográficas

As fontes bibliográficas estão classificadas em categorias normativas, que são:

normas técnicas catalogadas, resoluções do conselho de trânsito, que, de modo geral,
abordam o assunto em discussão neste trabalho e constituem fontes bibliográficas por
excelência. Em sua forma de utilização, pode ser classificada como leitura principal ou de
referência.
A segunda categoria de literatura de referência tem como base os encartes
fornecidos durante as visitas nas empresas, que atuam no setor automotivo como fabricante
de peças e componentes. Dessa forma, transcreve em conteúdo as experiências e o
conhecimento de cada processo produtivo, através de orientações e demonstrações, além de
pesquisas sobre sites de jornais e revistas especializados, bem como páginas na internet que
divulgam a história e o desenvolvimento de inovações dos componentes fabricados.
A terceira literatura básica refere-se aos livros sobre: gestão de qualidade,
administração estratégica de serviços e atendimento a clientes que finalizam demonstrando
a percepção do cliente diante do funcionamento do sistema.
 29

3.3 Pesquisa

3.3.1 Conceito
De acordo com os trabalhos de Abramo (apud Marconi e Lakatos, 1996):
Aponta a existência de dois princípios gerais, válidos na investigação científica, e
que podem ser assim sintetizados: “objetividade e sistematização de informações
fragmentadas”: indica, ainda, princípios particulares: aqueles que são válidos para
a pesquisa, em determinado campo do conhecimento, e os que dependem da
natureza especial do objeto da ciência em pauta.
A pesquisa tem importância fundamental no campo das ciências sociais,
principalmente na obtenção de soluções para problemas coletivos. O
desenvolvimento de um projeto de pesquisa compreende seis passos:

1. Seleção do tópico ou problema para a investigação.

2. Definição e diferenciação do problema.
3. Levantamento de hipóteses de trabalho.
4. Coleta, sistematização e classificação dos dados.
5. Análise e interpretação dos dados.
6. Relatório do resultado da pesquisa.

3.3.2 Finalidade
Seguindo a abordagem de Trujillo (apud Marconi e Lakatos, 1996):
A pesquisa tem como objetivo “tentar conhecer e explicar os fenômenos que
ocorrem no mundo existencial”, ou seja, como esses fenômenos operam, qual a
sua função e estrutura, quais as mudanças efetuadas, por que e como se realizam ,
e até que ponto podem sofrer influências ou ser controladas. Com dois tipos de
finalidades:
1. Pura: quando melhora o conhecimento, pois permite o desenvolvimento da
metodologia, na obtenção de diagnósticos e estudos cada vez mais
aprimorados dos problemas ou fenômenos, como exemplo a teoria da
relatividade.
2. Prática: quando elas são aplicadas com determinado objetivo prático,
exemplo: aplicação da energia nuclear.

3.3.3 Tipos de Pesquisa

Segundo comentam Marconi e Lakatos (1996, p. 19):

Os critérios para a classificação dos tipos de pesquisa variam de acordo
com o enfoque dado pelo autor. A divisão obedece a interesses,
condições, campos, metodologia, situações, objetivos, objetos de estudo.
 30

Observando Ander-Egg (apud Marconi e Lakatos, 1996):

a) Pesquisa básica, pura ou fundamental. É aquela que procura o progresso
científico, a ampliação de conhecimentos teóricos, sem a preocupação de
utilizá-los na prática. É a pesquisa formal tendo em vista generalizações,
princípios, leis. Tem por meta o conhecimento pelo conhecimento.
b) Pesquisa aplicada. Como o próprio nome indica, caracteriza-se por seu
interesse prático, isto é, que os resultados sejam aplicados ou utilizados,
imediatamente, na solução de problemas que ocorrem na realidade.

De acordo com Best (apud Marconi e Lakatos, 1996), além dessas duas classificações como
fundamental e aplicada, acrescenta mais três:
a) Histórica. “Descreve o que era” – o processo enfoca quatro aspectos:
investigação, registro, análise e interpretação de fatos ocorridos no passado,
para através de generalizações, compreender o presente e predizer o futuro.
b) Descritiva. “Delineia o que é” – aborda também quatro aspectos: descrição,
registro, análise e interpretação de fenômenos atuais, objetivando o seu
funcionamento no presente.
c) Experimental. “Descreve o que será” – quando há controle sobre
determinados fatores: a importância encontra-se nas relações de causa e
efeito.

3.4 Pesquisa Científica

Observando os comentários apresentados anteriormente, este trabalho tem a
finalidade prática que é de demonstrar a literatura de referência e interpretar através das
reclamações de consumidores a insatisfação do cliente, com o tipo de pesquisa aplicada em
que seus resultados serão utilizados na solução de problemas, como veremos nos capítulos
a seguir.
 31

CAPÍTULO 4

4. Normas e resoluções brasileiras

As literaturas referentes ao tema deste trabalho não são de grande publicação

disponível, visto que a base de suas informações fora encontrada em know-how de
empresas fabricantes do produto, em determinações do conselho nacional de trânsito
através das resoluções vigentes e também de especificações adotadas pela associação
brasileira nacional de normas técnicas.

4.1 Resoluções do Conselho Nacional de Trânsito

Órgão público que, no uso de suas atribuições, estabelece os requisitos de segurança

necessários para os veículos automotores de fabricação nacional, considerando as sugestões
apresentadas pela Associação Nacional de Fabricantes de Veículos Automotores.

4.1.1 Resolução n° 463/73

Esta resolução estabelece os requisitos de segurança para veículos automotores e

determina que, para circularem em vias públicas, deverão sair das fábricas atendendo às
exigências e proporcionando ao condutor as condições mínimas estabelecidas de
dirigibilidade, exemplo de alguns itens como: sistema de limpador do pára-brisa,
superfícies refletivas, ancoragem de assentos, deslocamento do sistema de controle de
direção, sistema de freio de estacionamento e hidráulico, vidros de segurança temperados e
laminados.

4.1.2 Resolução n° 461/72

Esta norma estabelece a localização e a identificação dos controles, mesmo quando

montados no painel de instrumentos que devem ser reconhecidos através de visualização.
 32

O condutor do veículo, usando o cinto de segurança, deve ter possibilidade de

manuseio dentro do seu alcance operacional de todos os comandos e controles, como por
exemplo, os sistemas de equipamentos:
9 Sistema de direção e transmissão;
9 Sistema limpador do pára-brisa;
9 Sistema lavador do pára-brisa;
9 Indicador de mudança de direção.

Determinação quanto ao sistema de limpador do pára-brisa que todo veículo deverá

ser dotado de um sistema de desobstrução da superfície externa do pára-brisa, sistema este
que terá uma eficiência igual ou superior à do sistema convencional.

4.1.2.1 Sistema de Palhetas Limpadoras

Trata-se sistema com funcionamento de energia elétrica por um dispositivo

adequado tendo características tais que as velocidades de operação exigidas sejam
atingíveis sob quaisquer condições de deslocamento da velocidade do veículo, sendo
necessário que o sistema operacional funcione com, no mínimo, duas velocidades de
desobstrução da superfície reflexiva.

4.1.2.2. Velocidade das Palhetas Limpadoras

Com o pára-brisa molhado, uma das velocidades das palhetas será de vinte a
quarenta ciclos por minuto, sendo que a outra deverá ser igual ou superior a quarenta e
cinco ciclos por minuto e deverá diferir da primeira velocidade em pelo menos quinze
ciclos por minuto.
A velocidade intermitente do limpador do pára-brisa pode ser regulada pelo
motorista, o qual pode programar o sistema para operar dentro de uma faixa de 0 a 30
segundos, otimizando o funcionamento do sistema sob as mais diversas condições de garoa.
 33

4.1.3 Área de varredura das palhetas

A Figura 4 mostra as áreas que devem ser varridas pela lâmina limpadora da
superfície reflexiva, sendo definido por zonas um, dois e três que fazem intersecção de
planos tangentes ao local geométrico de visão do motorista. Estas áreas devem representar,
no mínimo, X% da superfície do pára-brisa.

Área 0 => zona sem contato

Área 1 => zona de varredura
Área 2 => zona de coincidência

Figura 4 – Áreas varridas pelas palhetas (Fagervall e Nyman – Tese de mestrado).

4.1.4 Sistema Lavador do Pára-brisa

O veículo será dotado de um sistema lavador do pára-brisa, sendo este capaz de

fornecer uma mistura conveniente de água e ou detergente ou similar na proporção de 95%
de água e 05% de aditivo concentrado, a tais pontos do pára-brisa que as palhetas
limpadoras possam distribuí-la pela área varrida delas, e ainda em quantidade suficiente de
modo que as palhetas limpem 75% da área varrida durante dez ciclos de sua operação.

4.1.5 Ensaios e testes de durabilidade

Submetido a temperatura ambiente de dez a trinta e oito graus celsius, os

componentes do sistema do limpador devem ser acoplados a um dispositivo que possibilite
o perfeito funcionamento do sistema das palhetas bem como o sistema do lavador. Dessa
forma, as lâminas limpadoras e suas articulações devem permanecer em perfeito
 34

funcionamento após completarem um milhão e quinhentos mil ciclos de varredura, sendo

que após operarem quinhentos mil ciclos devem limpar no mínimo setenta e cinco de
porcentagem da área efetivamente varrida da superfície reflexiva.
Composição do equipamento para testes, conforme demonstrado na Figura 5:
1. Motor do limpador;
2. Braço de movimentação circular;
3. Articulação de transferência de movimento;
4. Braço do limpador do pára-brisa;

Figura 5 – Componentes e dispositivos de testes (Fagervall e Nyman – Tese de mestrado).

4.2 Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT

Fundada em 1940, cujo único órgão responsável pela normalização técnica no país
fornece base necessária ao desenvolvimento tecnológico publicando mais de onze mil
normas catalogadas de vários setores, atuando como referência exclusiva no Mercosul
desde 1995.

4.2.1 Determinação do coeficiente de atrito entre o pára-brisa e a lâmina

limpadora da palheta

O objetivo desta norma MB-1542 (1990) é determinar através do dispositivo de

ensaio o coeficiente de atrito, para isto é necessário apresentar aspectos como, força da
mola tensora do braço da palheta que exerce determinada carga sobre a palheta limpadora.
 35

É importante considerar a força que se opõe ao deslocamento da palheta sobre a superfície

do pára-brisa.

4.2.2 Fixação do limpador por eixo com cone serrilhado

Através da descrição da norma DIN 72.783 (1997), determina as características da

fixação por cone serrilhado, aplicado na união do eixo do motor com a articulação do braço
do limpador. Geralmente a fixação é compostas por arruelas de pressão ondulada, porca
sextavada, eixo em forma de cone serrilhado e articulação do braço limpador com furo
cônico serrilhado, visando proporcionar uma fixação eficiente e segura, evitando queda de
torque e espanamento dos filetes de rosca serrilhado, observado na Figura 6.

Figura 6 – Eixo com cone serrilhado (Elaborado pelo autor).

4.2.3 Braço do limpador

A norma DIN 72.786 (1990) observado na Figura 7 descreve as características do

braço limpador em três partes:
9 A primeira parte apresenta os detalhes da lâmina limpadora com a norma
DIN 72.786-1 (2001), definindo o formato da palheta do tipo A, que possui
fixação por ganho entre a palheta e o braço, sendo classificados como A1
 36

com quatro pontos de apoio no pára-brisa, A2 com seis pontos de apoio e

A3 com oito pontos de apoio.
9 A segunda parte norma DIN 72.786-3 (2000) trata da composição do
material da haste do limpador, visando determinar as características de
durabilidade, elasticidade, isento de falhas como poros, bolhas, dobras de
laminação, estrias e rachaduras.
9 A terceira parte norma DIN 72.786 (1990) é semelhante à primeira, porém
diferencia-se quanto à fixação da palheta com o braço que é por parafusos
na sua utilização, obedecendo ao mesmo critério de classificação, mas
destacando com a forma tipo C.

Figura 7 – Palheta com fixação por gancho e parafuso (Elaborado pelo autor).

4.2.4 Lâmina da palheta do limpador de pára-brisa

A norma EB-1178 (1990) define a constituição do material da lâmina limpadora,

que deve ser a base de elastômero vulcanizado para efetuar o contato com a superfície
externa do pára-brisa, com a finalidade de retirar resíduos de sujeiras e limpar o vidro,
possibilitando condições mínimas de visibilidade para o condutor. Conforme a Figura 8A a
lâmina de borracha deve apresentar acabamento uniforme em toda superfície de contato
com a área a ser limpa. Observando a Figura 8B demonstra as irregularidades como
 37

rebarbas, nódulos, poros e fendas que deverão ser verificadas e conseqüentemente

reprovadas.

Perfil deslizante ideal para uso

Figura 8A – Superfície da lâmina limpadora com acabamento uniforme (Fagervall e Nyman

– Tese de mestrado).

Perfil impregnado com impurezas

Figura 8B – Superfície da lâmina limpadora com acabamento irregular (Fagervall e Nyman

– Tese de mestrado).
 38

Esta norma é fundamental para os fabricantes que desenvolvem a matéria prima,

pois justamente, nesta prescrição, destacamos alguns detalhes da pesquisa científica, e
também as condições específicas para determinados testes quanto à propriedade da
borracha como ensaio de dureza, tensão de ruptura, resistência a impacto, resistência à
temperatura fria, conforme Figura 9, resistência a ozônio observando Figura 10, resistência
à impregnação de manchas e teste de resiliência.

Figura 9 – Testes de Câmara fria (Encarte da Empresa Dyna), adaptado pelo autor.

Figura 10 – Equipamento de Ozônio (Encarte da Empresa Dyna), adaptado pelo autor.

 39

4.2.5 Verificação durabilidade do limpador de pára-brisa

A norma MB-1018 (1989) apresenta o método de verificação da durabilidade do

sistema do limpador através de ensaios e testes com dispositivo, conforme a Figura 11.
Observando a temperatura ambiente entre dez graus a trinta e oito graus celsius, temos o
procedimento de verificação e acompanhamento passo a passo.
Em primeiro, garantir a limpeza da superfície externa do pára-brisa. Em segundo,
com a superfície molhada, acionar o limpador na velocidade máxima durante setecentos e
cinqüenta mil ciclos de varredura do limpador, em que cada seqüência de testes demora
sete minutos para conclusão conforme descrição abaixo:
9 Com cinco minutos e trinta segundos com os bicos ejetores de água abertos
para simular névoa ou chuva;
9 Em trinta segundos com os bicos ejetores de água fechados;
9 E um minuto parado e em descanso sem funcionamento.
Em terceiro, a seqüência de testes é semelhante ao anterior, porém o sistema
trabalha na velocidade mínima de funcionamento, mas durante quinhentos mil ciclos de
varredura do limpador.

Figura 11 – Equipamento de durabilidade (Encarte da Empresa Dyna), adaptado pelo autor.

 40

4.2.6 Requisitos de segurança para limpador de pára-brisa

O objetivo da norma NB-286 (1989) é fixar os requisitos mínimos de segurança

veicular e durabilidade do limpador do pára-brisa, a fim de assegurar aos condutores as
condições mínimas de visibilidade sob intempéries.
Aborda também as condições de varredura do limpador, especificando uma
porcentagem mínima de limpeza por área varrida. De acordo com a largura do veículo, na
Figura 12 e Figura 13, podemos observar os pontos de visibilidade através do pára-brisa
definido por zonas tipo A, B e C.

Figura 12 – Zonas de visibilidade vista lateral (Norma ABNT), adaptado pelo autor.

Figura 13 – Zonas de visibilidade vista de cima (Norma ABNT), adaptado pelo autor.
 41

4.2.7 Dimensões básicas dos componentes do sistema

Dentro da norma NBR 5551 (1981), estão definidas as prescrições e dimensões

básicas para os componentes do sistema do limpador. Dessa forma, a característica
construtiva deverá atender às especificações de durabilidade e perfeito funcionamento.
Como exemplo de diferenças entre os componentes, destaca-se uma palheta limpadora
específica para cada tipo de plano de superfície sendo reto para maioria dos modelos de
veículos antigos, para modelos mais atualizados plano de superfície curvada no pára-brisa.

4.2.8 Sistema elétrico do limpador

A norma NBR-6082 (1980) denomina cada um dos componentes do tipo eletro-

mecânico que geralmente são utilizados no sistema do limpador de pára-brisa, tanto para o
tipo convencional quanto para o tipo pantográfico.
Segundo Granja (2003), as principais características e detalhes dos sistemas
convencionais e pantográficos são formados por conjunto pivô com eixo, cone serrilhado
que além de fixar o mecanismo também transmite movimento aos braços limpadores.
Vejamos:
9 Sistema convencional tem seu funcionamento em forma de movimento radial
dos braços conforme divulgado na Figura 4, ou seja, a linha central imaginária
que divide as extremidades da palheta longitudinalmente gira em torno de um
centro (Pivô e fixação do braço limpador), sendo este modelo mais apropriado
para automóvel de passeio.
9 Sistema Pantográfico é provido de dois braços interligados em suas
extremidades (área próxima da fixação do braço limpador), sendo que um desses
braços possui a extremidade fixa em um Pivô motor diretamente ligado ao
mecanismo, e o outro braço ligado a um Pivô movido sem a interferência do
movimento fornecido pelo mecanismo do motor.

GRANJA,(2003) comenta quanto às diferenças na relação custo e beneficio, bem

como durabilidade e complexidade. O braço pantográfico tem um custo elevado em
 42

comparação aos convencionais, justamente pela necessidade de um conjunto com um maior

número de componentes, além de possuir estrutura mais reforçada em função de seu
comprimento geralmente elevado. O emprego deste sistema é amplamente utilizado em
ônibus e caminhões conforme ilustrado na Figura 14, geralmente aqueles que possuem
divisão central no pára-brisa com o formato da base menor do que sua altura. Outro
exemplo típico é o caso dos metrôs da Cidade de São Paulo e obviamente o limpador
convencional não conseguiria otimizar a limpeza devido a sua área mínima de varredura
das palhetas. Outra peculiaridade é empregar esguichos lavadores de pára-brisa no corpo do
braço do limpador, constituindo uma necessidade para veículos de grande porte.

Devido a base do vidro pára-

brisa ser menor que a altura, é
necessário o movimento
através de dois braços

Figura 14 – Sistema pantográfico de palhetas elaborado pelo autor.

4.2.9 Verificação de características do motor do limpador

A norma NBR-6139 (1980) prescreve as características eletro-mecânicas do motor

do sistema do limpador, observando também os métodos de ensaio quanto à durabilidade
como tensão de ensaio, corrente elétrica de funcionamento, sentido de rotação, velocidade
de rotação e posição de parada. O motor é submetido a testes com um milhão e quinhentos
mil ciclos de rotação para funcionamento, e também a ensaios de corrosão em câmara
úmida.
 43

4.2.10 Sistema do lavador de pára-brisa

O objetivo da norma NBR-7816 (1983) é fixar as condições exigíveis de

funcionamento, resistência e durabilidade do lavador de pára-brisa, com a finalidade de
armazenar e aplicar líquido de limpeza na área de varredura da palheta limpadora conforme
mostrado na Figura 15, isento de vazamentos de líquidos ou a possibilidade de desconexão,
dobramento, entupimento e rupturas das mangueiras quando ocorre a pressurização do
sistema ao ser acionado pelo comando do condutor do veículo.
A capacidade do lavador se faz necessária quando ocorre o acúmulo de poeira e
resíduos, que impedem a eficiência do contato entre o perfil da lâmina limpadora e a área
de limpeza do vidro, evitando o deslizamento uniforme e prejudicando a varredura, pois
assim o lavador aumenta em setenta e cinco na porcentagem de eficiência de limpeza no
vidro, bem como protege e aumenta a vida útil da lâmina de borracha evitando
ressecamento e deteriorização.
Os ensaios de durabilidade prevêem exposição térmica de baixas e altas
temperaturas, bem como resistência a esforços por pressão e vazão após dez mil ciclos de
funcionamento, aplicando solução de água com cinqüenta porcento de álcool isopropílico.

Figura 15 – Zonas de concentração dos jatos pulverizados (Manual técnico da Empresa

Volkswagen), adaptado pelo autor.
 44

CAPÍTULO 5

5. Visita técnica às empresas que atuam no mercado brasileiro

Devido à necessidade de maiores informações e conhecimentos sobre o processo de

fabricação, buscamos a possibilidade de visitar as empresas que atuam em conjunto com as
montadoras no mercado nacional automotivo. Dessa forma, relevante para a pesquisa pois
mencionamos os fabricantes de sistema de limpadores como Empresa Dyna Ltda e Valeo
Sistema de limpador Ltda, bem como o fabricante de vidro Empresa Cebrace Cristal Plano
Ltda e também o fabricante de pára-brisa Empresa Pilkington Ltda. Adiante os comentários
quanto aos respectivos processos de fabricação de cada empresa.

5.1 Empresa Dyna (fabricante do sistema de limpador)

Fundada em 1955, iniciou suas atividades em fabricação de geradores e

componentes eletrônicos, com o surgimento da indústria automobilística no país, a empresa
iniciou a fabricação do limpador de pára-brisa, se destacando por desenvolver o processo de
fabricação da borracha que compõe a lâmina limpadora.

5.1.1 Desenvolvimento da matéria-prima

Recebimento de matéria-prima da região dos Seringais da Amazônia no Brasil e

importados da Malásia, sendo que a primeira matéria possui um perfil de vários elementos
encontrados na massa devido à condição climática e ambiental que permanecem
inalteradas, já a segunda matéria caracteriza-se por ser cultivada e planejada e assim é
possível uma maior homogeneidade no processo de extração do látex evitando as impurezas
que normalmente são encontradas no processo de cultivo natural.
 45

5.1.2 Processo de preparação - misturador bamburi

Equipamento que executa a adição de ingredientes pesados em balança digital para

garantir consistência e rastreabilidade do lote preparado na quantidade correta das misturas
do látex. Através de cilindros que movimentam a massa látex e também o início de
aquecimento das resistências e eletrodos que executam mapeamento da temperatura, devido
à dificuldade de condução térmica e, logo em seguida, ocorre o início da viscosidade até o
ponto ideal para trabalhar a massa.

5.1.3 Misturadores e esticadores

Através de rolos para movimentação da massa do latéx, definindo a espessura e

sendo recortado em pedaços padronizados para um período de descanso de 24 horas,
caracterizando tempo de cura. Após o período de cura, novamente a massa se movimenta
para o processo de extrusão através de esteira aérea.

5.1.4 Extrusão

O material entra pelo bocal de enchimento em que é submetido pelo processo de

extrusão, em que toma dimensões quadradas e ligamento contínuo, porém com a
temperatura muita elevada, faz-se necessário um processo de resfriamento com imersão em
um tanque de água com agitação de bolhas para dissipar rapidamente o calor, evitando
assim a pré-vulcanização.
Em seguida a extrusão, o lingote contínuo é pesado eletronicamente e quando
adquire o peso correto, é acionado o sistema de guilhotina para corte e formação de
pequenos pedaços padronizados.

5.1.5 Vulcanização e molde

O pequeno lingote é prensado em um molde com temperatura de 162ºc, ocupando e

expandido para conformar todos os perfis da prensagem. Com isso adquire forma,
 46

consistência e maleabilidade, formando as cartelas de lâmina limpadora, caracterizando o

primeiro formato da peça.

5.1.6 Corte e Clorinação

O corte da cartela é efetuado através de roldanas afiadas e, em seguida, forma-se

uma tira de borracha de vários perfis, ou seja, cada tira é um jogo de duas lâminas
limpadoras unidas. Temos, nesta fase, um ponto importante de discussão quanto à
capacidade técnica do processo de fabricação. Logo após o corte do material, as tiras de
borracha são submetidas a um banho na câmara sob alta temperatura, aplicação de enxofre
e aditivos de cloro, proporcionando assim a capacidade de deslizamento na camada de
superfície da borracha.
Ponto fundamental do processo de corte é o desmembramento do perfil de união da
tira denominada guia central, através de uma roldana com duplo vértice afiada para separar
em duas lâminas de borracha a antiga tira simplesmente clorinada.

5.1.7 Estrutura da palheta

É formada por nove componentes, sendo um arco central, dois arcos secundários,
quatro articuladores e duas vértebras. O processo de fabricação inicia com a operação de
uma desbobinadeira que fornece o aço galvanizado, suprindo a operação de corte e
prensagem para conformação dos arcos e articuladores. O controle do processo é executado
pela contagem e monitoramento dos ciclos, em que através do planejamento da manutenção
ocorre a inspeção, avaliação dimensional e correção dos moldes.

5.1.8 Montagem final do conjunto de palhetas

A operação de montagem é realizada sobre mesas com dispositivos em que a lâmina

limpadora permanece alojada e presa no gabarito. A estrutura de arcos montada guarnece,
através de movimento retilíneo, a lâmina limpadora, que posteriormente ocorre a
 47

prensagem no final da extremidade da estrutura para encerrar a operação e o travamento do

conjunto palheta.

5.1.9 Estrutura do braço com haste do limpador

A estrutura é fornecida em material de Alumínio ou Hazamac. A operação consiste

em uma usinagem para execução de furo passante e estrias na extremidade do eixo
articulador do braço. A operação seguinte ocorre com a montagem da articulação do eixo
com a haste do limpador através de dispositivo de tração, que aplica uma determinada carga
sobre a mola que compõe a estrutura, fixando os dois componentes. Dessa forma, o
dispositivo inspeciona e certifica todas as molas. Somente após a liberação do
dispositivo, ocorre o processo de crimpagem entre as abas do braço conformado para
fixação do corpo da haste formando a estrutura do conjunto.

5.1.10 Expedição e embalagem

O fornecimento e distribuição diferenciam-se em três formas, conforme a

necessidade do cliente específico:
a) Nas empresas automotivas, ocorre através de caixa com moldes de faqueiro,
caracterizando vasilhames, onde é fornecido todo o conjunto montado completo com os
itens: articulação, braço com mola, haste, palheta e lâmina limpadora.
b) No mercado de exportação para empresas automotivas, através de unidades
separadas em embalagens plásticas a fim de evitar riscos na pintura, e acondicionados na
posição vertical e em colméias de papelão de 02 tipos de conjuntos: palhetas com lâminas e
braços com haste.
c) No mercado de varejo, as embalagens são apresentadas com logotipo da empresa
Dyna, oferecendo o conjunto de duas palhetas com braço limpador completo justamente
para atender à reposição e manutenção de veículos usados.
 48

5.2 Empresa Valeo (montadora do sistema de limpador)

Atuando no mercado brasileiro desde 1998, a característica da planta se dá por não

executar a preparação, desenvolvimento e vulcanização de borracha da lâmina limpadora,
sendo que são os diferentes perfis necessários para a montagem de produtos fornecidos e
garantidos pela planta matriz com sede na França. Dessa forma, não ocorrem variações
quanto ao processo da matéria-prima, então, inicia-se a fase de cada componente para
formar o conjunto.

5.2.1 Montagem final do conjunto das palhetas

Os dispositivos são acoplados e embutidos sobre mesas, em que a lâmina limpadora

permanece alojada e presa para que a estrutura de arcos montada guarneça o perfil através
de movimento retilíneo. Posteriormente, ocorre a prensagem no final da extremidade para
executar o travamento da lâmina a estrutura.

5.2.2 Tipos de palhetas

Segundo Guglielminetti (2003), as palhetas são classificadas em dois tipos para o

mercado nacional, tanto para as empresas montadoras quanto as empresas que atuam no
mercado de reposição de peças, como exemplificado abaixo:
BMP em francês, “Balai Métallique Plastique”, significa palheta construída de
componentes metálicos e plásticos, quando a estrutura é composta de dois materiais
diferentes, sendo o arco central em aço inoxidável e os arcos secundários em plástico,
conforme Figura 16.
9 Vantagens como custos de produção menores devido ao fato de possuir
menos componentes metálicos e mais componentes plásticos, não havendo
necessidade de processos de estampagem e nem de tratamento para evitar
corrosão;
9 Desvantagens devido a sua construção ser somente de plástico pode haver
folgas em função de desgastes de durabilidade, portanto em comparação
 49

com as palhetas BTM possui um ciclo de vida menor, pois estas folgas
tendem a prejudicar o desempenho da lâmina limpadora da palheta.

Este tipo de palheta composta por

plástico é moldada por injeção,
desenvolvendo design arrojado com a
possibilidade de várias texturas e
formas exclusivas apoiando no
desenho do próprio veículo.

Figura 16 – Palheta BMP (Encarte da Empresa Valeo), adaptado pelo autor.

BTM em francês “Balai Totalement Métallique”, significa palheta constituída com a

maioria dos componentes de aço, sendo que apenas as buchas das junções entre as partes
móveis possuem materiais plásticos. Toda a estrutura deve ser somente de um material em
aço tanto para arco central como para arcos secundários, conforme Figura 17.
9 Vantagens de possuir um estilo mais moderno e discreto com durabilidade maior
do conjunto devido à característica construtiva;
9 Desvantagens em função do custo maior devido à necessidade de envolvimento
de processos como estampagem, crimpagem e pintura.

Figura 17 – Palheta BTM (Elaborado pelo autor).

 50

5.2.3 Desenvolvimento de novos produtos

Em virtude de atuar no mercado externo competitivo e atender às normas européias,

a empresa desenvolve novos produtos que auxiliam o sistema do limpador de pára-brisa e
aumentam as condições de visibilidade do condutor.
“Wear indicator”, dispositivo com sensor particularmente sensível a graus de
luminosidade de um ambiente, capaz de detectar variações claras como exemplo da luz do
dia, escuridão da noite, garagem, intensidade de chuva e sombra de árvores. A função deste
dispositivo pode realizar leitura do ambiente, o veículo equipado acende os faróis
automaticamente antes de adentrar a passagem de um túnel, conforme demonstrado
anteriormente na Figura 1.
Etiqueta de alerta, com o formato circular e na cor preta é colada no corpo da
palheta região superior conforme Figura 18, sua função é de alertar o condutor quanto ao
estado de conservação da vida útil da lâmina limpadora, devido ao fato de a etiqueta possuir
o mesmo tratamento superficial da lâmina e submetidas às condições idênticas de uso e
ambientes, o material da etiqueta começa a se degradar até ficar na cor amarela, destacando
do fundo preto e chamando a atenção do condutor do veículo para efetuar a substituição do
equipamento.

Figura 18 – Etiqueta indicadora (Elaborado pelo autor).

 51

Palheta Flat Blade, denominada como lâmina plana desenvolvida com desenho
inovador e estilo diferente, possui uma estrutura do tipo aço mola, sua estrutura possui um
flap ou asa para que a pressão aerodinâmica exerça uma força entre a lâmina e a superfície
do pára-brisa demonstrado na Figura 19, evitando ruído de vento e trepidação da palheta,
conseqüentemente ruído e resistência a baixas temperaturas. Este perfil de palheta permite
o funcionamento eficiente da varredura a uma velocidade acima de duzentos quilômetros
por hora, conforme Figura 20.

Figura 19 – Pressão aerodinâmica (Nymann, Mika – Tese de mestrado).

Figura 20 – Palheta Flat Blade (Encarte da Empresa Valeo), adaptado pelo autor.

5.3 Empresa Cebrace (fabricante de vidro)

A empresa que trabalha no mercado automobilístico desde 1989, onde desenvolveu

o processo de fabricação do vidro “float”, ou seja, vidro flutuante.
A base da composição do vidro é formada por vários ingredientes como a sílica
matéria-prima básica da areia com a função vitrificante, o magnésio para suportar
mudanças bruscas de temperatura e aumento da resistência mecânica, o cálcio que
 52

proporciona estabilidade ao vidro contra o ataque de agentes atmosféricos e outros

componentes com a função de controle do processo.
O processo de produção se divide em estágios que virão a seguir:
O primeiro estágio é o forno de fusão apresentado na Figura 21, que trabalha a uma
temperatura de mil e seiscentos graus centígrados, e, através de correias transportadoras, o
material é depositado e, em seguida, transformando-se em uma massa homogênea.

Entrada de
componentes
misturados

Figura 21 – Estágio 1 Forno de fusão (Encarte da Empresa Cebrace), adaptado pelo autor.

O segundo estágio é do Banho “float” (flutuador) observado na Figura 22, em que a

massa é derramada por gravidade em uma piscina de estanho líquido, devido à diferença de
densidade entre os materiais, o vidro flutua sobre o estanho, ocorrendo uma paralelismo
entre as duas superfícies, sendo esta a condição mais importante para atingir a qualidade
óptica do vidro.

Figura 22 – Estágio 2 Banho float (Encarte da Empresa Cebrace), adaptado pelo autor.
 53

E o terceiro estágio é com a galeria de recozimento que executa o resfriamento de

forma controlada e gradativa, seguindo o diagrama de produção demonstrado na Figura 23,
em que a folha de vidro atinge cento e vinte graus centígrados e a espessura da camada de
vidro é obtida de acordo com a velocidade do processo produtivo.

Figura 23 – Estágio 3 Diagrama de produção do vidro float (Encarte da Empresa Cebrace),

adaptado pelo autor.

O quarto estágio com a inspeção automática no sentido do processo contínuo da

folha de vidro, utilizado com um equipamento denominado “scanner” que aplica um feixe
de raio laser para identificar bolhas e distorções através da transparência da superfície do
vidro através da Figura 24. Logo após a folha ser liberada temos a operação de recorte com
processo automático e de dimensões programadas, conforme Figura 25.

Figura 24 – Estágio 4 inspeção do scanner (Encarte da Empresa Cebrace), adaptado pelo

autor.
 54

Figura 25 – Estágio 4 corte (Encarte da Empresa Cebrace), adaptado pelo autor.

5.4 Empresa Pilkington (fabricante do pára-brisa)

Empresa que trabalha no mercado de autopeças e também como fornecedora de

componentes a empresas montadoras nacionais, desenvolvendo o vidro laminado com
aplicação da película “PVB” que significa Polivinil Butiral, conforme exemplificado na
Figura 26, obtendo características como: aumento no fator de amortecimento quanto à
emissão de ruídos, proteção da ação dos raios solares ultravioleta, maior resistência a
impactos, evitando estilhaços demonstrado, na Figura 27.

Figura 26 – Película “PVB” (Encarte da Empresa Pilkington), adaptado pelo autor.

 55

Figura 27 – Resistência da película (Encarte da Empresa Pilkington), adaptado pelo autor.

O processo de produção do pára-brisa se divide em fases como a preparação,

carregamento das chapas de vidro, operação de recorte em duas chapas menores, formando
o conjunto de folha interna de menor dimensão e folha externa de maior dimensão, é
necessário um polimento de todas arestas e contornos da lâmina, demonstrado na Figura 28,
a operação final de limpeza e lavagem do vidro com água conforme Figura 29.

Figura 28 – Lapidação do vidro(Encarte da Empresa Pilkington).

Figura 29 – Limpeza com água(Encarte da Empresa Pilkington).

 56

A próxima fase é a operação da serigrafia e nomenclatura do fabricante, método de

aplicação semelhante ao “silk screen” com tinta na cor preta, definindo a área do campo de
visão do condutor do veículo. Em seguida, é o processo do forno que trabalha a seiscentos
graus centígrados, em que o pára-brisa entra alojado em um gabarito e as peças são
aquecidas até serem deformadas pela gravidade e acomodação do material assumindo a
forma de superfície curva.
A fase final consiste na aplicação da película PVB entre as duas chapas para garantir
as propriedades do pára-brisa, demonstrado na Figura 30, fixado em dispositivos e
submetido ao equipamento denominado Autoclave, que trabalha a alta pressão e
temperatura para fundir as duas chapas, garantindo a adesão das superfícies, conforme
Figura 31.

Figura 30 – Aplicação da película (Encarte da Empresa Pilkington).

Figura 31 – Equipamento Autoclave (Encarte da Empresa Pilkington).

 57

CAPÍTULO 6

6. Levantamento e discussão de dados

O objetivo deste capítulo é apresentar as informações quantitativas demonstradas

através de tabelas, gráficos e comentários de discussão. Estas informações foram obtidas
através da coleta de dados, em medições de ruídos no interior dos veículos novos e usados,
apresentando valores que traduzem o índice de reclamação dos clientes, obtidos com os
reparos efetuados na rede de concessionários, com a constatação de trepidação das palhetas
sobre a superfície do vidro, prejudicando a visibilidade e ruído forte entre as lâminas
limpadoras, nas áreas de varredura do sistema limpador do pára-brisa, durante o período de
garantia cedido pelo fabricante que, na maioria dos casos, é de doze meses.

6.1 Comportamento do sistema de limpeza

O sistema de limpador do pára-brisa, apesar de sua robustez nas articulações e

componentes, atendem às prescrições de normas e resoluções como item de segurança
veicular, existindo a possibilidade da ocorrência de defeitos como falhas mecânicas,
quebras, solturas de componentes e principalmente ruídos, sendo imediatamente
constatados pelo cliente e usuário do veículo, afetando sua segurança para conduzir de
forma adequada e segura, causando impacto negativo quanto à satisfação e à percepção de
deficiências no funcionamento do sistema.
As empresas montadoras, que atuam no mercado nacional, utilizam um sistema de
monitoramento de todo o tipo de reparo executado no veículo de sua marca, caracterizado
pelo período de garantia da compra do veículo zero quilômetro. Dessa forma, ocorre a
prestação do serviço de manutenção por responsabilidade do fabricante, sem onerar gastos
para o cliente, mas desde que seja realizada uma avaliação prévia pelo assistente técnico da
concessionária, comprovando e autorizando o reparo em garantia.
Devido à necessidade de controlar todos os reparos executados pela rede de
concessionárias, onde se enquadram as condições de garantia pelo fabricante de veículos, as
empresas montadoras desenvolveram uma sistemática de informação entre a rede de
 58

concessionários identificada por regiões no país, em que cada componente do veículo

possui uma denominação como um código, a exemplo “AT-2501” que significa o número
do componente interpretado pela Assistência Técnica do Fabricante.
Esses códigos, registrados através de operações dos reparos, são enviados para um
banco de dados na empresa montadora, que permanece conectada “on-line” com toda a sua
rede efetuando o gerenciamento das informações, assim têm o início da compilação dos
dados, quantificando e estratificando mensalmente as informações, sendo distribuídas
internamente na empresa para submissão de avaliações nas áreas técnicas e especializadas.
Dentre as ocorrências de falhas mencionadas no trabalho, estaremos citando apenas
os reparos que traduzem a quantidade das ocorrências de ruído nos veículos em garantia de
doze meses cedida pelo fabricante, sendo que, na Tabela 1, podemos verificar que, na
média, temos a ocorrência de três reparos e meio a cada mil veículos em uso dentro do
período de garantia, sendo classificado dentro de uma família de veículos de classe média.
Observando na coluna de “Ocorrência de reparos”, concluímos que esta demonstra a
percepção do cliente quanto a ruídos que aumentam a insatisfação com o produto. Gianessi
e Corrêa (1996) comentam que este é um aspecto relevante de acordo com os fatores que
afetam o comportamento do consumidor, como exemplo, temos influência social através de
grupos de referência, ou seja, outros consumidores que permaneceram expostos às mesmas
situações e começam a divulgar às pessoas mais próximas as dificuldades ou insatisfações
ocorridas. Fatores psicológicos também fazem parte do quadro de percepção quanto à
eficiência do funcionamento do sistema de limpeza, porque o uso do equipamento se faz
necessário devido a condições de visibilidade e segurança prejudicada ao conduzir o
veículo. Ocorre, então, uma avaliação subjetiva por parte do consumidor do que
supostamente seria a causa da ineficiência, servindo de reforço para uma tomada de ação ou
decisão futura para, posteriormente, efetuar uma compra de outro produto ou mesmo uma
reclamação formal, para que seja providenciado o reparo o mais breve possível.
Dessa forma, as ações das reclamações junto às concessionárias caracterizam a
procedência dos dados da tabela, sabendo-se que existem casos de reclamações que não são
procedentes e foram avaliados de forma subjetiva pelo assistente técnico das oficinas.
 59

Tabela 1 - Dados de reclamações em campo - família de veículos classe média, elaborado

pelo autor.
Reparos por
Mês de Índice das Lote de amostra
1000 veículos
Referência ocorrências dos veículos
R/ 1000

Jan/01 133 6,5 20449

Fev/01 82 3,5 23360

Mar/01 128 3,8 33589

Abr/01 115 4,5 25503

Mai/01 97 3,9 24021

Jun/01 114 5,5 20675

Jul/01 84 3,8 22004

Ago/01 63 3,8 16608

Set/01 74 4,5 16518

Out/01 46 3,5 13107

Nov/01 46 3,2 14524

Dez/01 46 2,5 18283

Jan/02 73 3,8 19133

Fev/02 31 1,9 16256

Mar/02 20 0,9 22026

Abr/02 25 1,2 20078

Mai/02 8 0,5 15737

Podemos notar que, na média da coluna de “Reparos por mil veículos”, no período
de janeiro de 2001 até outubro de 2001, ocorre a distribuição dos pontos conforme
 60

demonstrado, na Figura 32, sem grandes alterações. Contudo, a partir de Setembro de 2001,
verificamos a tendência de queda nas reclamações dos usuários de veículos.

Reparos por famílçia de veículos de classe média

8

7 6,5

6
5,5
5 4,5 4,5
3,8
4 3,9
3 3,5 3,8 3,8 3,8
3,5
3,2
2 2,5 1,2
1,9
1 Reparos 0,5 0,5
0,9
0

1
01

02
01
1
1

2
1

01
01

01

02

02
1
1

2
1

2
t/0

t/0
/0

/0
l/0

/0
r/0

r/0
/0

/0
v/

v/
v/
n/

n/
z/
n/

n/
ar

ar
o
ai

ai
se
ju

ou
ab

ab
no
fe

fe
de
ju

ju
ja

ja
ag
m

m
Figura 32 – Distribuição de valores quanto aos reparos efetuados a cada 1.000 unidades por
família de veículos de classe média, elaborado pelo autor.
Nos meses de Janeiro de 2001 e Janeiro de 2002, ocorreram índices elevados devido
a temporadas de chuvas típicas nesse período, acentuando o uso do sistema operacional.
Transferindo os dados da coluna de índice de ocorrência da Tabela 1 para
demonstrar na Figura 33, pode-se notar que os pontos referenciam o índice de ocorrência de
reparos, demonstrando uma linha de tendência negativa, indicando a redução da quantidade
de ocorrências ao longo do tempo.

16 0 Índice de ocorrência por família de veículos classe média

14 0
133 128
12 0
115 114
10 0 97
80 82 84
74 73
60 63
46 46 46
40
31 25
20 20
Indice 8 7
0
ag 1

se 1

de 1
01

02
ju 1

ja 1

ju 2
fe 1
m 01

fe 2
m 02
m 1

no 1

m 2
ou 1
1

2
l/0

0
/0

/0
0

0
r/0

t/0

r/0
0
t/0
/0

/0
o/

v/
n/

n/
n/

v/

n/

v/
z/
ai

ai
ar

ar
ju
ab

ab
ja

Figura 33 – Distribuição de valores quanto ao índice de ocorrência por família de veículos

de classe média, elaborado pelo autor.
 61

6.2 Implementação de Melhorias

Através desta pesquisa, concluí que este comportamento se justifica através da

implementação de ações de melhorias para atingir diretamente a percepção e a satisfação do
cliente quanto aos níveis de qualidade bem como a sua própria segurança quanto à
visibilidade de dirigir o veículo em condições de intempéries do ambiente como fortes
chuvas e condições instáveis do tempo. Justifica-se também que a recepção e o
gerenciamento dos dados provenientes do campo de veículos, em uso, fazem com que o
fabricante analise os dados e tome as ações necessárias para reduzir os custos com a
garantia, durante o primeiro ano após a compra do veículo.
As ações das melhorias implementadas para reduzir os índices de reparos também
agregam valor quanto ao custo em garantia que é repassado por cada reparo executado pelo
concessionário e autorizado pelo fabricante, assim, traduzindo, de forma mensurável, para a
empresa montadora a redução de gastos com os veículos que compreendem o período de
garantia.
Destacamos algumas das ações pesquisadas que foram implementadas pelos
especialistas da empresa envolvendo o fabricante de componentes e o fabricante de
veículos os quais juntos formam o conjunto do sistema do limpador do pára-brisa.
Em primeiro lugar, foram identificados três tipos de defeitos, nos componentes,
conforme demonstra na Figura 34, que serão necessárias algumas ações específicas como
também ações que serão comuns aos defeitos encontrados:

Figura 34 – Tipos de defeitos nas palhetas (Encarte da Empresa Dyna), adaptado pelo autor.
 62

1. Palheta com ruído excessivo - causa provável seria instabilidade no processo

de clorinação - Ação corretiva será adequar reação dos produtos químicos à
superfície da lâmina de borracha para um deslizamento uniforme sobre a área de
contato do vidro pára-brisa;
2. Palheta com trepidação - Causas prováveis seriam excessos de impurezas na
matéria-prima proveniente do látex natural e divergências no ângulo de ataque
do perfil da lâmina de borracha, ações corretivas:
a) Instalação de laboratório de ensaios para certificação e liberação de
recebimento de lotes para garantir a qualidade e rastreamento do produto.
b) Desenvolver nova ferramenta de corte com maior precisão, reduzindo a
operação manual e efetuando corte duplo na união do perfil da lâmina para
melhorar a eficiência de contato sobre a superfície do vidro, demonstrado
conforme Figura 35.

Figura 35 – Ângulo de ataque da lâmina de borracha (Fagervall e Nyman – Tese de

mestrado), adaptado pelo autor.

3. Palheta com limpeza deficiente - Causa provável seria contaminação da

borracha proveniente da matéria-prima e processo produtivo, ações corretivas:
a) Instalação de telas protetoras magnetizadas para confinamento de matéria-
prima.
b) Implantação de uma sistemática para inspeção e limpeza dos moldes de
extrusão e vulcanização no processo produtivo.
 63

6.3 Tomada de Decisão

A necessidade de tomada de decisão é indiscutível, porém, esta deve ser sempre que
possível embasada em discussões técnicas e estratégicas, para que possa refletir resultados
positivos o mais breve o possível, pois se a decisão for tomada tardiamente poderá perder a
ação e sua eficiência. Na análise deste processo, encontramos um caso que posso classificar
como uma tomada de ação não muito oportuna no momento, pois para a decisão tomada,
verificou-se apenas um componente não considerando os demais conjuntos que integram o
sistema dos limpadores do pára-brisa, como descrevo abaixo:
O veículo popular modelo “A”, até então equipado com um sistema de limpeza
composto de duas palhetas, que possuem o formato retangular e os comprimentos das
lâminas de vinte polegadas idênticos. Em comparação aos componentes que equipam a
família de veículos de classe média, a empresa montadora optou por unificação dos
componentes, sendo aplicado para o veículo popular modelo “A”, ou seja, as palhetas com
formato retangular e comprimentos idênticos seriam canceladas de uso, porém os
componentes da família de veículos de classe média possuem características construtivas
diferentes quanto ao seu formato e dimensão.
Para a família de veículos de classe média, o sistema de limpeza também é
composto de duas palhetas, mas o componente do lado esquerdo possui um comprimento
de vinte e uma polegadas, com o formato retangular, sendo que o componente do lado
direito possuir um comprimento de dezenove polegadas, com formato angular, ou seja,
estrutura curvada.
Dessa forma, com o objetivo de simplificar e reduzir a quantidade de itens a serem
montados e disponibilizados no processo produtivo, também há uma melhora no aspecto
visual, através da unificação dos componentes visando reduzir os custos operacionais na
empresa. A decisão de implementação foi tomada em meados de Agosto de 2001, como
demonstra a dispersão acentuada na Figura 36.
Ocorreram evidências transparentes quanto ao comportamento do cliente e a
percepção quanto à com a superfície do pára-brisa e mais a diferença angular caracterizam
forte ruído nas áreas de varreduras e trepidação com ineficiência de limpeza.
 64

Analisando os dados da Figura 36, fica perceptível que, no primeiro período dos
meses de janeiro a agosto de 2001, o veículo popular estava equipado com as palhetas de
formato reto e comprimento idêntico, apesar de haver um mês em que a incidência de
defeito era mais acentuada, porém demonstra certa estabilidade. No mês de setembro,
ocorre o início de um período crítico que permanece até o mês de fevereiro, registrando
fortes tendências e descontrole do processo produtivo com a grande quantidade de reparos
em veículos em garantia, devido à unificação das palhetas entre a família de veículos de
classe média e classe popular.

Índice de ocorrências por família de

veículos populares
35

30 31

25

20
19
17
15
13 14
11 12
10 Indice
8 8 7
5 5 5 6
3 4
2 2 1
0
1

01

01
01

02
1

01

2
01

m 1

02

m 2
1

2
1
1

2
l/0
/0

/0
0

0
r/0

t/0

r/0
t /0
/0

/0
o/

v/
n/

n/
n/

v/

n/

v/
z/
ai

ai
ar

ar
ju

ou
ab

ab
no
se

de
fe

fe
ag
ju

ju
ja

ja
m

Figura 36 – Distribuição de valores quanto ao índice de ocorrência em reparos por veículos

populares, elaborado pelo autor.
Diante desse quadro crítico de reclamações, faz-se necessária a tomada de ações em
caráter de urgência, para tentar reverter o impacto negativo gerado pela quebra de qualidade
dos componentes que afetam o veículo. O que se observa a partir do mês março de 2002
com a redução de reparos e tendência de queda nas reclamações, comprovando a eficiência
das ações tomadas e como reação para melhorar a qualidade do produto final, conforme
descrito anteriormente no item 6.2.2.
 65

6.4 Intensidade de ruído do sistema de limpador do pára-brisa

Buscando mensurar a eficiência das palhetas limpadoras quanto ao ruído propagado

para o interior do veículo e trepidação, foram efetuadas coletas de valores em decibéis (dB)
através de medições de ruídos com equipamento apropriado, efetuando o acionamento do
sistema de limpeza do pára-brisa funcionando e seus vários estágios, sendo realizado no
pátio de uma empresa automobilística. A coleta desses valores foi extraída de veículos em
condição de zero quilômetro conforme Tabela 2, comparando com veículos usados e
aproximadamente com mais de cem mil quilômetros rodados demonstrado na linha da
Figura 37.
Tabela 2 – Coleta de valores do nível de ruído das palhetas, elaborado pelo autor.
Média dos Média
Função Função Função Acionamento
Coleta valores para valores para
Limpador c/ Limpador c/ 2ª Limpador c/ Lavador do
Amostras veículos veículos
1ª velocidade velocidade Temporizador Parabrisa
novos usados

A1 58,2 62 51,4 58,1 57,42 64,37

A2 58,1 59,4 57,5 59,1 58,52 64,67

A3 54,4 56,8 57,1 54,8 55,77 71,72

A4 57,9 58,5 57,9 57 57,82 67,20

A5 57,4 59,5 57,5 57,1 57,87 89,12

A6 59,9 62,5 59,4 59 60,20 71,20

A7 57,5 58,8 59,6 57,4 58,32 74,17

A8 58,8 59,2 62,2 57,5 59,42 70,72

A9 59,4 57,5 64,1 58,5 59,87 72,20

A 10 59,2 62,1 63 59,6 60,97 72,37

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Imputando os dados das colunas referentes às médias dos veículos novos e usados
da Tabela 2, em forma através da Figura 37, podemos observar que há uma diferença entre
as linhas que indicam o nível de ruído em decibéis para veículos novos que é menor em
comparação com os veículos usados.

Gráfico comparativo entre nível de ruído de

veículos novos e usados

90 Limite de exposição diária permissível

85

80 Veículos usados +/- 90.000 km

73,9
75

70
64,3
65
60,9
60

55
55,7 Veículos novos
50
Nível de ruído em
45
decibéis
40
A 1 A 2 A 3 A 4 A 5 A 6 A 7 A 8 A 9 A 10

Figura 37 – Distribuição da média dos valores do nível de ruído da palheta limpadora entre
os veículos novos e veículos usados, elaborado pelo autor.

Pode-se notar que entre os pontos coletados, nenhum valor apresenta proximidade
da linha que indica o limite mínimo de exposição diária permissível, de acordo com a
Norma 15 anexo 1 do Ministério do Trabalho, estabelece que no máximo de oito horas
consecutivas a exposição de ruído, que é de oitenta e cinco decibéis sem prejudicar o
ouvido do passageiro, somente como comparação, o limite máximo de exposição a ruídos é
de cento e quinze decibéis que não pode ultrapassar sete minutos. Então, concluímos que
não existe possibilidade nesse caso, de prejudicar a audição dos passageiros, porém, ocorre
a constatação e conseqüentemente as reclamações devido ao incômodo.
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Essa dispersão, entre as linhas do gráfico, justifica-se pelas condições de desgaste

em que se encontram as lâminas de borracha que equipam as palhetas do veículos usados,
devido ao tempo de uso e deterioração do corpo da lâmina, em virtude de exposição ao
ambiente, conforme demonstrado na Figura 35, ressaltando a deficiência de limpeza da
lâmina em contato com o pára-brisa, registrando rastros de água e também pontos isolados,
prejudicando bastante a eficiência do sistema de limpeza, conforme ilustrado na Figura 33.

Figura 38 – Condições da lâmina de borracha (Encarte da Empresa Dyna), adaptado pelo

autor.
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Conclusão

Este trabalho permitiu uma análise profunda do conjunto do sistema de limpador do

pára-brisa e suas variáveis, tendo como premissa inicial o conhecimento detalhado dos
processos de fabricação dos componentes da palheta, como também a fabricação do vidro e
o pára-brisa sendo de suma importância. Considera-se também importante a abordagem
teórica das condições que afetam o comportamento do cliente, mensurando sua insatisfação
que se manifesta junto a rede de concessionários.
Observou-se, como dado importante, a questão da influência do acabamento da
superfície do vidro do pára-brisa, em que consideramos que sua rugosidade e aspereza não
atuaram de forma relevante, ou seja, não ocorreram dificuldades de deslizamento da lâmina
sobre sua superfície do vidro que aumentaria a força de arrasto (interferência entre o ângulo
de ataque da lâmina com a área de varredura), e não houve indícios de deformidades como
ondulações ou depressões no formato do vidro do pára-brisa.
Pode-se concluir que o sistema de limpeza possui o desenvolvimento de um projeto
antigo, e não apresenta inovação tecnológica significativa para equipar os veículos do
mercado nacional. Porém, este conceito de projeto e suas características construtivas
destacam uma viabilidade técnica e econômica, ou seja, baixo custo de fabricação e o
desempenho de seu funcionamento quanto a ruído de acionamento e a trepidação das
palhetas que atendem às condições normais de uso pelo motorista ou cliente.
Caso ocorra a constatação da ineficiência desses itens como ruído e trepidação,
primeiramente será necessário avaliar o tempo de uso do equipamento, analisando a sua
vida útil que através do fabricante específica a validade do componente, que é de um ano
trabalhando em condições normais de funcionamento, contudo observou-se que há muitos
casos em que o cliente desconsidera o tempo de vida útil, tendo como referência
simplesmente a não constatação da ineficiência do sistema de limpeza. Para isso um
fabricante desenvolvera uma etiqueta colorida indicadora do tempo de vida útil. Está
etiqueta é colada na estrutura da palheta, possuindo o mesmo tipo de tratamento que é
aplicado na superfície da lâmina da borracha, sendo assim, os mesmos componentes se
desgastam ao mesmo tempo, mas com funções diferentes pois a etiqueta indicadora altera
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sua cor externa, de cor preta imperceptível, para a cor amarela, destacando no campo visual
do pára-brisa durante o funcionamento do limpador.
Esta pesquisa possibilitou aplicar os conhecimentos assimilados em sala de aula a
exemplo do módulo de Comportamento Organizacional, quando em visita às empresas, foi
estabelecido contato com vários níveis hierárquicos de funcionários na busca de
informações e orientações que foram importantes para entender as características de cada
componente, interpretando-os nas avaliações. A realização deste trabalho possibilitou
conhecimento que, muitas vezes, não está disponível em livros e literaturas no gênero, mas
sim, no desenvolvimento de contato e relacionamento com os especialistas das empresas
que atuam apoiando o mercado automobilístico. Dessa forma, tendo uma visualização
diferenciada do enfoque entre os processos produtivos dos fornecedores e a montadora.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Livros
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Pereira Filho.
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operações para satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996. 233p.
4. GIL A.C. Métodos e Técnicas de pesquisa social: 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
206p.
5. JURAN J.M. Controle de Qualidade: qualidade nas diversas regiões geográficas e
zonas de influência política. 1. ed. (SI): Makron Books, 1993. 230p.
6. LAKATOS E.M.; MARCONI M.A. Metodologia Científica: ciência e
conhecimento cientifico. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1991. 214p.
7. LAKATOS E.M.; MARCONI M.A. Técnica de Pesquisa: 3. ed. São Paulo: Atlas,
1996. 231p.
8. LAS CASAS A.L. Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos
práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999. 206p.
Normas Técnicas
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pára-brisa, verificação das características eletro-mecânicas do motor: NBR-6139.
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10. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS Limpador do pára-
brisa, dimensões básicas dos componentes: NBR-5551. Rio de Janeiro: 1981. 18p.
11. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS Sistema lavador do
pára-brisa: NBR-7816. Rio de Janeiro: 1983. 3p.
12. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS Veículo automotor,
determinação do ruído interno: NBR-9079. Rio de Janeiro: 1985. 11p.
13. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS Requisitos de
segurança para limpador de pára-brisa de automóveis e camionetas: NBR-286.
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brisa de automóveis e camionetas – verificação de durabilidade: MB-1018. Rio
de Janeiro: 1989. 3p.
15. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS Determinação do
coeficiente de atrito entre o pára-brisa e a lâmina limpadora da palheta: MB-
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palheta do sistema do limpador de pára-brisa: EB-1178. Rio de Janeiro: 1990.
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palheta do limpador forma C para fixação por parafuso: DIN 72786 parte 2. Rio de
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Especialistas
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http://www.transitobrasil.com. Acesso em: 10 de Dezembro 2002.
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http://www.mecanicaonline.com. Acesso em: 12 de Março 2003.
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Brasileiras e Mercosul AMN. Disponível em: http://www.abntdigital.com.br.
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Apresenta as atividades e operações insalubres. Anexo 1 Limite de tolerância para
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Tese Mestrado
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