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Marine CHANCENOT – Mémoire de PFE

Amélioration du Système de Management de


l’Entreprise et préparation à la triple certification
Qualité Sécurité Environnement

Mémoire de Projet de Fin d’Etudes

Spécialité Génie Civil – Option Construction

Auteur : CHANCENOT Marine


Ingénieur 5ième année
INSA de Strasbourg, Spécialité Génie Civil, Option Construction

Tuteur Entreprise : GINTER Nicolas


Manager de Projet, Responsable d’Agence, Ingénieur ENSAIS

Tuteur INSA : REGENASS Pierre


Professeur ENSAM Génie Civil

Juin 2013

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité


Environnement
0
Marine CHANCENOT – Mémoire de PFE

Remerciements

Je tiens à remercier l’ensemble des équipes de MAISON PARISOT (CHAUMONT) et PARISOT PROJET
(STRASBOURG), qui m’ont accueillie et m’ont apporté leur soutien tout au long de mon Projet de Fin
d’Etudes.

Je remercie plus particulièrement :

• L’ensemble de l’équipe de PARISOT PROJET qui m’a à nouveau accueillie chaleureusement en


son sein.
• M. Nicolas GINTER, Responsable d’Agence et Manager de Projet, sans qui ce projet n’aurait
pas vu le jour, et qui s’est montré disponible à chaque étape de mon étude. Merci également
pour ses conseils avisés, qui m’ont permis d’orienter mon projet et de le faire évoluer.
• Mlle Stéphanie GANDAR, Manager de Projet, pour la confiance qu’elle m’a accordée en me
confiant l’un de ses chantiers, ainsi que pour son soutien pendant mon PFE.
• Mlle Marie STROH, Assistante d’Agence, pour son aide dans la mise en place des outils dans
le cadre de mon étude, et sa disponibilité pour répondre à mes questions.
• M. Pierre REGENASS, Professeur ENSAM, d’avoir accepté de me suivre dans ce projet, et pour
sa disponibilité et ses conseils.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 1


Environnement
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Résumé

La démarche qualité est un processus permettant aux entreprises de mettre en place un système
qualité, afin de maîtriser leurs missions, et de s’engager dans une démarche d'amélioration continue,
en assurant la satisfaction de leurs clients via le produit livré.

Afin d’y parvenir, une réflexion et un travail quotidiens sont nécessaires. En sus de l’amélioration de
l’organisation de l’entreprise, cet outil constitue une valeur ajoutée en termes de communication et
de concurrence, puisqu’il permet l’ouverture de nouveaux marchés, non accessibles à des
entreprises non certifiées.

Il s’agit donc d’un gage de qualité, mais aussi de confiance, pour les partenaires de l’entreprise, ainsi
que pour ses clients.

Une triple certification QSE1, selon les référentiels ISO2 9001, OHSAS3 18001 et ISO 14001, est prévue
à court terme pour l’Agence PARISOT PROJET à STRASOURG, ainsi que pour le siège basé à
CHAUMONT (52).

Le but de ce Projet de Fin d’Etudes est d’établir une analyse concrète de l’efficacité du SMI4 en place,
afin d’être en mesure de proposer des pistes d’améliorations, et ainsi de permettre à l’agence
strasbourgeoise de préparer sa triple certification.

Mots-clés :

Management de Projet – Certification – SME5 – QSE.

Zusammenfassung

Die Qualitäts-, Sicherheits- und Umweltvorgehensweise ist ein Verfahren, das es Firmen gestattet ein
Qualitätssystem zu implementieren, um ihre Leistungen zu kontrollieren, in einem Prozess der
kontinuierlichen Qualitätsverbesserung, um die Kundenzufriedenheit durch das gelieferte Produkt zu
steigern.

Um dieses Ziel zu erreichen, sind Reflexion und tägliche Bemühungen erforderlich. Zusätzlich zur
Verbesserung der Organisation des Unternehmens, stellt dieses Tool, einen Mehrwert in Bezug auf
die Kommunikation und die Konkurrenz dar, und erlaubt die Erschließung neuer Märkte, nicht nur
durch nicht-zertifizierte Unternehmen.

Es ist daher nicht nur eine Gewähr für Qualität, sondern auch für das Vertrauen von
Geschäftspartnern, als auch von seinen Kunden. Eine dreifache QSU Zertifizierung nach den Normen
ISO 9001, OHSAS 18001 und ISO 14001, die kurzfristig für die Agentur zu STRASOURG PARISOT
PROJET sowie der Leitung in CHAUMONT (52) geplant.

1
Qualité Sécurité Environnement
2
International Organization for Standardization – Site web : http://www.iso.ch
3
Occupational Health and Safety Assessment Series
4
Système de Management Intégré
5
Système de Management Environnemental

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Environnement
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Der Zweck der Diplomarbeit ist es, eine konkrete Analyse der Wirksamkeit eines solchen
Managementsystems vor Ort durchzuführen, um mögliche Verbesserungen vorzuschlagen, und es so
zu ermöglichen, dass die Straßburger Vertretung ihre dreifache Zertifizierung vorbereitet.

Schlüsselbegriffe:

Projektmanagement – Zertifizierung – UMS1 – QSU2

1
Umweltmanagementsystem
2
Qualität, Sicherheit, Umwelt

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Environnement
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Introduction

Ce Projet de Fin d’Etudes s’inscrit dans le domaine de la Qualité, la Sécurité et l’Environnement au


sein du monde du BTP.

L’entreprise PARISOT PROJET, souhaitant diversifier sa clientèle, a décidé de mettre en place un


Système de Management Intégré, dans l’optique d’obtenir une triple certification Qualité, Sécurité,
Environnement.

Cette démarche a débuté en juin 2009 sous la charge d’un étudiant en Génie Civil. Une ébauche d’un
système qualité a alors été construite, puis a été poursuivie en 2010 par un autre étudiant de l’INSA.

Mon projet constitue donc la suite de ces précédentes démarches, et vise à faire une critique du
Système de Management en place chez PARISOT PROJET, afin de contribuer à son amélioration et
son évolution.

Outre la critique du Système de Management en place dans l’Agence strasbourgeoise de PARISOT


PROJET, le but de mon étude était de mettre en place des outils lui permettant de poursuivre son
chemin vers la triple certification.

D’un point de vue personnel, ce Projet de Fin d’Etudes (PFE) a satisfait de nombreux objectifs, en
termes d’apprentissage et de relationnel. D’une part, il m’a permis d’approfondir les connaissances
acquises l’été dernier au cours de mon stage ST2 dans le domaine du management de projet.

D’autre part, il m’a permis d’aborder le domaine de la certification Qualité, Sécurité et


Environnement, qui m’était jusqu’alors inconnu.

La triple certification QSE constitue un gage de qualité et de confiance pour les partenaires et clients
des entreprises la possédant. De plus, elle permet l’accès à certains marchés qui ne sont pas
abordables pour les entreprises non certifiées.

Le présent rapport présente le travail accompli tout au long de mon étude et a pour objet de
présenter la démarche qui m’a permis de répondre à la problématique de mon projet, à savoir
l’amélioration du Système de Management de l’Entreprise et la préparation à la triple certification.

Le premier paragraphe présente l’entreprise PARISOT PROJET, qui m’a accueillie pour mon Projet de
Fin d’Etudes, ses missions, ses clients.

Le deuxième paragraphe constitue une définition d’un Système de Management de la Qualité, la


Sécurité et l’Environnement, et recense les référentiels faisant foi dans ce domaine.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 4


Environnement
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Le troisième paragraphe est consacré à la description de la démarche et la méthodologie de travail


adoptée au cours de mon étude.

Le quatrième paragraphe propose une critique du Système de Management Intégré en place chez
PARISOT PROJET, à travers notamment un exemple concret de suivi de chantier. Ce paragraphe
permet également de proposer quelques pistes d’amélioration.

Le cinquième paragraphe présente les outils mis en place au sein de l’Agence de STRASBOURG au
cours du PFE.

Enfin, le dernier chapitre recense succinctement les tâches qui seront à accomplir par PARISOT
PROJET pour obtenir sa triple certification.

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Environnement
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Sommaire
Remerciements ....................................................................................................................................... 1
Résumé .................................................................................................................................................... 2
Zusammenfassung................................................................................................................................... 2
Introduction............................................................................................................................................. 4
Sommaire ................................................................................................................................................ 6
1. Généralités ...................................................................................................................................... 8
1.1. Présentation de l’entreprise.................................................................................................... 8
1.1.1. Historique et stratégie d’entreprise ................................................................................ 8
1.1.2. Chiffre d’affaire ............................................................................................................... 8
1.1.3. Principaux concurrents .................................................................................................. 10
1.2. Missions ................................................................................................................................. 10
1.3. Présentation du client principal : LA POSTE .......................................................................... 11
1.3.1. PMR (Personnes à Mobilité Réduite) ............................................................................ 11
1.3.2. OPTI (Optimisation) ....................................................................................................... 11
1.3.3. FDP (Fond de Péréquation) ........................................................................................... 11
1.3.4. ESC (Espace Service Client) ............................................................................................ 11
1.3.5. GRGE (Grandes Rénovations, Grands Entretiens) ......................................................... 12
1.3.6. PSC (Plateforme Service Communication) .................................................................... 12
1.3.7. Divers ............................................................................................................................. 12
1.4. Déroulement d’une opération (La Poste).............................................................................. 12
2. Présentation du sujet .................................................................................................................... 14
2.1. Démarche SMQSE.................................................................................................................. 14
2.2. Les référentiels ...................................................................................................................... 14
2.2.1. ISO 9001:2008 ............................................................................................................... 14
2.2.2. ISO 14001:2004 ............................................................................................................. 15
2.2.3. OHSAS 18001:2007 ........................................................................................................ 16
2.3. Certification ........................................................................................................................... 17
3. Méthodologie de travail ................................................................................................................ 19
3.1. Documentation...................................................................................................................... 19
3.2. Recherche bibliographique ................................................................................................... 19
4. Etude du SMI en place ................................................................................................................... 21

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4.1. Définition du SMI................................................................................................................... 21
4.2. Critique du SMI en place ....................................................................................................... 22
4.2.1. En termes de qualité ..................................................................................................... 25
4.2.2. En termes d’environnement.......................................................................................... 25
4.2.3. En termes de santé et sécurité au travail ...................................................................... 27
4.3. Autres points critiques .......................................................................................................... 28
4.3.1. En termes de SMQ ......................................................................................................... 28
4.3.2. En termes de SME.......................................................................................................... 28
4.3.3. En termes de SMS.......................................................................................................... 29
5. Outils mis en place ........................................................................................................................ 30
5.1. Bordereau de suivi des déchets ............................................................................................ 30
5.1.1. Nature des déchets........................................................................................................ 30
5.1.2. Démarche mise en place au sein de PARISOT PROJET .................................................. 31
5.2. Certificat électronique........................................................................................................... 32
5.2.1. Définition et classes de certificats électroniques .......................................................... 32
5.2.2. Démarche pour l’acquisition du certificat électronique CERTINOMIS .......................... 33
6. Tâches à effectuer pour aboutir à la certification QSE.................................................................. 34
Conclusion ............................................................................................................................................. 35
Conclusion générale .......................................................................................................................... 35
Expérience personnelle ..................................................................................................................... 35
Suite à donner au PFE........................................................................................................................ 36
Bibliographie.......................................................................................................................................... 37
Lexique .................................................................................................................................................. 38
Table des figures.................................................................................................................................... 42
Annexes ................................................................................................................................................. 43

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1. Généralités

1.1. Présentation de l’entreprise

1.1.1. Historique et stratégie d’entreprise

Entreprise de peinture et décoration d’art créée en 1830, la SARL MAISON PARISOT a su se diversifier
au fil des années afin d’élargir sa clientèle et son champ d’activités, et de mieux répondre aux
exigences du marché actuel.

Dans cette optique, elle a créé en 2008 sa filiale PARISOT PROJET, basée à STRASBOURG. Celle-ci est
spécialisée dans les travaux de second œuvre, tant dans la rénovation que la restructuration de
bâtiments commerciaux.

La société gérée par M. Jean-Philippe DENIZET s’est entourée de partenaires de qualité, implantés
sur tous les départements de l’Est, permettant une réactivité unique.

Grâce à l’Agence strasbourgeoise et à son organisation, l’entreprise offre désormais un panel


complet de prestations et services : Assistance à Maîtrise d’Ouvrage, Contractant Général et
Entreprise Générale.

PARISOT PROJET gère des chantiers clés en main, de la conception à la réalisation, pour des
professionnels tels que :

mais aussi parfois pour des particuliers.

Actuellement présente dans le Grand Est de la France, MAISON PARISOT souhaite étendre son
activité en abordant d’autres marchés sur la région Rhône Alpes.

1.1.2. Chiffre d’affaire

Chiffre d'Affaire
10 000 000 €
8 000 000 €
6 000 000 €
4 000 000 € C.A.
2 000 000 €
0€
2008 2009 2010 2011 2012

Figure 1 : Chiffre d’affaire Entreprise PARISOT – Evolution depuis 2008

Entre 2008 et 2012, l’entreprise PARISOT a multiplié son chiffre d’affaire par 4,1.

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Jean-Philippe DENIZET
Gérant et Manager de Projet

PARISOT PROJET MAISON PARISOT


Agence STRASBOURG Siège social

Joëlle DENIZET
Comptable

Nicolas GINTER
Responsable d'Agence et
Manager de Projet

Mathilde MEHLINGER Pierre-Axel SPETTEL


Stéphanie GANDAR Marie STROH Manager de Projet
Responsable Administrative
Manager de Projet Assistante

Jennifer MASSON
Marine CHANCENOT Assistantes Chefs d'Equipe
AG en contrat de agence/Apprentis/Stagiaires Travaux/Equipes Travaux
Stagiaire Ingénieur QSE
professionnalisation

Figure 2 : Organigramme

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1.1.3. Principaux concurrents

Sur les marchés cibles, la concurrence est nombreuse. On distingue néanmoins deux catégories
distinctes :

a. Les artisans locaux, qui offrent des prix intéressants, mais ne sont spécialisés que
dans un seul corps de métier.
b. Les entreprises générales qui, comme PARISOT PROJET, répondent en tant que
contractants généraux sur tout le territoire :
KORUS : 220 collaborateurs, 500 points de vente réalisés par an, 69
millions d’Euros de chiffre d’affaires en 2011.
GROUPE REPONSE : 41,8 millions d’Euros de chiffre d’affaires en
2011.
SNEF : 6 850 employés en France, 947,5 millions d’Euros de chiffre
d’affaires en 2011.
Entreprise CLUB S.A. : 17,4 millions d’Euros de chiffre d’affaires en
2011.

1.2. Missions
PARISOT PROJET réalise de multiples missions, telles que :

• CONCEPTION :
o Audit, études
o Définitions de concepts
o Etudes de faisabilité
o Proposition de solutions techniques
o Réalisation de plans existant/projet
• PILOTAGE et REALISATION :
o Contractant Général
o Entreprise Générale (qui réalise les travaux de second œuvre)
o Assistance Maîtrise d’Ouvrage
• PERENNISATION :
o Diagnostic
o Petits travaux d’entretien
o Rafraîchissements

Depuis plusieurs années, PARISOT PROJET réalise majoritairement des travaux pour LA POSTE, à
laquelle elle est liée par un contrat cadre depuis 2010 (auparavant elle répondait à des appels
d’offres).

N.B. : Dans l’optique d’élargir sa clientèle, PARISOT PROJET continue à répondre à des appels d’offres pour l’Armée, EDF, les
1
DISP , etc.

1
Direction Interrégionale des Services Pénitentiaires

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1.3. Présentation du client principal : LA POSTE
Les deux agences chaumontaise et strasbourgeoise de PARISOT PROJET réalisent environ 70% de leur
chiffre d’affaire grâce aux chantiers de LA POSTE.

1.3.1. PMR (Personnes à Mobilité Réduite)

Il s’agit de réaliser des aménagements spécifiques pour améliorer ou créer l’accessibilité et la


sécurité des utilisateurs présentant un handicap, conformément aux exigences de la législation.

Rappel : les locaux ERP existants doivent s’adapter et améliorer leur accessibilité, par une remise aux normes définies par la
er
loi 2005-102 du 11 février 2005 et le décret 2006-555 du 17 mai 2006, et ce avant le 1 janvier 2015.

1.3.2. OPTI (Optimisation)

Lorsque LA POSTE est propriétaire des locaux qu’elle occupe et souhaite vendre puis devenir
locataire, certains travaux sont nécessaires, afin de rendre indépendants les locaux occupés par
l’agence postale (mise en place de planchers/faux-plafond/cloisons/etc. coupe-feu, indépendance
des réseaux électriques et de chauffage, etc.).

1.3.3. FDP (Fond de Péréquation)

Réfection des locaux, pour se conformer au Cahier des Charges – Bureaux de poste 2000 à 4000, qui
constitue un programme générique pour la rénovation de l’ensemble des bureaux, et qui doit servir
de base à l’élaboration des projets. Ce programme permet d’unifier tous les bureaux de Poste au
niveau national et est modifié régulièrement.

Les opérations ne concernent, en général, que l’aménagement intérieur. Le budget alloué à ces
aménagements est de 100 k€ H.T. (dont 70 k€ pour les travaux, et 30 k€ partagés entre le MOE, le
SPS, le Bureau de Contrôle et d’éventuels autres organismes).

1.3.4. ESC (Espace Service Client)

Les travaux ESC sont assimilables à ceux réalisés pour un fond de péréquation, mais ils concernent
uniquement les grands bureaux de Poste (par exemple : bureau de Poste de SAVERNE). Le budget
alloué pour ces travaux est donc plus important que celui pour les fonds de péréquation, et le
concept appliqué diffère dans les aménagements (guichets doubles, gondoles, boutiques, etc.)

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1.3.5. GRGE (Grandes Rénovations, Grands Entretiens)

Cette catégorie concerne le corps de bâtiment en lui-même, et n’intervient que lorsque LA POSTE en
est propriétaire. Dans le cadre de ce budget, on procédera au remplacement de toitures, de
chaudières, de fenêtres/volets, à la réfection d’escaliers, entre autres choses.

1.3.6. PSC (Plateforme Service Communication)

Les PSC sont des plates-formes d’accueil téléphonique pour les clients. Le budget PSC est alloué à
l’entreprise pour la rénovation de l’espace de travail des employés.

1.3.7. Divers

En sus des différents budgets énumérés ci-dessus, l’entreprise peut être chargée de travaux et
aménagements divers qui ne rentrent dans aucune des précédentes catégories (par exemple :
réfection de parking, construction d’un abri de vélos, etc.).

1.4. Déroulement d’une opération (La Poste)


Lorsque LA POSTE souhaite effectuer des travaux dans ses agences, elle fait appel à l’entreprise
PARISOT PROJET (ou ses concurrents) pour le chiffrage, la mise en œuvre et le suivi de chantier
(parfois aussi pour la phase conception).

En premier lieu, le Manager de Projet effectue une visite technique, avec le MOA1 et le MOE2, afin de
pouvoir réaliser un métré et un chiffrage du projet. Celui-ci peut se découper en différents budgets
(PMR, OPTI, FDP, ESC, GRGE, PSC, Divers – cf. détails supra).

Par la suite, il choisit les partenaires avec lesquels il réalisera les travaux (dans le cas où ceux-ci sont
confiés à des sous-traitants), et fournit un devis au MOA, ainsi qu’un planning prévisionnel de
déroulement des travaux.

Lors du chiffrage des travaux à exécuter, il se réfère au BPU3 fourni par LA POSTE, document qui fixe
le prix unitaire hors taxe des interventions par lot, et répertorie les dimensions des éléments, les
fabricants et les références les plus couramment utilisés pour les travaux de réfection de bureaux de
Poste. Lorsque certains travaux ne rentrent pas dans le BPU, on les distinguera dans le devis, sous
l’appellation « travaux hors BPU ».

Ce BPU a été fourni par LA POSTE dans le cadre du marché de travaux en Entreprise Générale pour la région Est.
Les tarifs sont propres à chaque entreprise et font l’objet d’un accord entre LA POSTE et l’entreprise PARISOT.

1
Maître d’Ouvrage
2
Maître d’Œuvre
3
Bordereau de Prix Unitaires

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Après acceptation du budget, le processus de chantier peut se dérouler (visite de préparation, puis
début du chantier). Le délai entre le chiffrage et le démarrage du chantier est très variable, et peut
parfois se compter en mois, voire en années (cela reste toutefois exceptionnel).

Lorsque le montant global des prestations et la quantité de main d’œuvre l’exigent, une mission de
Coordination de Sécurité et de Protection de la Santé est mise en place. Le coordonnateur SPS doit
prévenir les risques issus de leur coactivité et prévoir l'utilisation de moyens communs sur le chantier
concerné. Par ailleurs il doit prévoir les mesures de sécurité qui seront nécessaires après la livraison
de l'ouvrage, lors de son exploitation. Dès lors, en début de chantier, le Coordonnateur SPS1
transmet le PGC2, et effectue une visite d’Inspection Commune avec chaque intervenant sur le
chantier. Par la suite, il demande aux différents intervenants d’établir leurs PPSPS3 propres, pour
pouvoir les transmettre au Coordonnateur SPS. PARISOT PROJET, en tant que garant de la sécurité de
ses partenaires et équipes travaux, doit transmettre le PGSC à ses co- et sous-traitants et revoit les
PPSPS qu’ils lui transmettent.

Chaque partenaire est obligatoirement déclaré à LA POSTE, via une déclaration de sous-traitance,
propre à LA POSTE.

Pendant les travaux, le Manager de Projet se rend régulièrement sur site pour le suivi du chantier. Il
gère les réunions de chantier hebdomadaires, et organise les interventions des différents partenaires
(qu’il a définies dans son planning). En fonction de l’avancement du chantier et des imprévus, il peut
être amené à modifier son planning et différer ou avancer l’intervention de certains corps de métier.

En fin de chantier, le Manager de Projet procède à la réception du chantier en présence du MOA et


du MOE, ainsi qu’à la levée des éventuelles réserves. Il remet au MOE le DOE4, qui regroupe les fiches
techniques et les plans mis à jours, pour les différents lots, ainsi que les documents concernant
l’entretien, l’utilisation, les notices, etc., les PV de résistance au feu, eau, air, etc.

1
Sécurité et Protection de la Santé
2
Plan Général de Coordination
3
Plan Particulier de Sécurité et Protection de la Santé
4
Dossier des Ouvrages Exécutés

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2. Présentation du sujet

2.1. Démarche SMQSE


Mettre en place un Système de Management de la Qualité, de la Sécurité et de l’Environnement
(SMQSE) est une tâche complexe et étendue puisqu’il s’agit de répondre simultanément aux
exigences des trois normes internationales ISO et OHSAS suivantes :

- L’ISO 9001 version 2008 (cf. annexe 1)


- L’ISO 14001 version 2004 (cf. annexe 2)
- L’OHSAS 18001 version 2007 (cf. annexe 3)

Les dernières versions de ces normes ont été rédigées conjointement par les experts internationaux
de l’ISO. C’est pourquoi les articles et paragraphes des trois normes sont structurés de manière
semblable.

Les normes environnementales et santé et sécurité au travail viennent compléter le référentiel


qualité en lui apportant leurs caractéristiques, afin de former un ensemble homogène.

2.2. Les référentiels

2.2.1. ISO 9001:2008

La norme internationale ISO 9001 est basée sur les processus qui placent la satisfaction du client au
cœur de l’organisation.

La version 2008 de la norme annule et remplace la troisième édition (ISO 9001:2000). Les
modifications apportées permettent de clarifier des éléments du texte de la version précédente, et
d’améliorer la compatibilité avec la norme internationale relative à l’environnement, l’ISO
14001:2004.

L’utilisation de cette norme par l’organisme ou un organisme de certification permet d’évaluer la


capacité de l’organisme à satisfaire à la fois :

- les exigences de ses clients


- les exigences légales1
- les exigences règlementaires applicables
- les exigences particulières auxquelles l’organisme a décidé de souscrire.

A la différence de la version précédente (1994) qui présentait un catalogue de vingt exigences


indépendantes les unes des autres, les exigences de la version 2008 de l’ISO 9001 sont regroupées en
quatre parties :

- la responsabilité de la direction
- le management des ressources (tant humaines que matérielles)

1
L’expression « legal requirement », utilisée dans la version anglaise du texte, comprend le concept d’exigence légale et règlementaire
utilisée dans la version 2008 de la norme internationale

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- la réalisation du produit
- les mesures, analyse et amélioration

Ces quatre thèmes reflètent plus la réalité opérationnelle de l’entreprise. La démarche de


préparation à la certification apparaît ainsi plus naturelle pour l’entreprise, et la mise en place de
la qualité devrait en être simplifiée.

Figure 3 : Modèle de processus d’un SMQ (d’après l’ISO 9001)

2.2.2. ISO 14001:2004

L’ISO 14001 vise à maîtriser l’impact des activités de l’entreprise sur l’environnement, mais aussi à
prévenir les incidents tout en réduisant les risques.

La version 2004 de l’ISO 14001 présente une structure normative réduite, dans laquelle les exigences
du Système de Management Environnemental sont regroupées en six parties :

- Exigences générales
- Politique environnementale
- Planification
o Aspects environnementaux
o Exigences légales et autres exigences
o Objectifs, cibles et programmes
- Mise en œuvre et fonctionnement
o Ressources, rôles, responsabilités et autorités
o Compétences, formation et sensibilisation
o Communication
o Documentation
o Maîtrise de la documentation
o Maîtrise opérationnelle
o Préparation et réponse aux situations d’urgence
- Contrôle

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Environnement
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o Surveillance et mesurage
o Evaluation de la conformité
o Non-conformité, action corrective et action préventive
o Maîtrise des enregistrements
o Audit interne
- Revue de direction

L’objectif global de cette norme est d’équilibrer la protection de l’environnement et la prévention


de la pollution avec les besoins socio-économiques.

Outre l’engagement de l’organisme défini dans sa politique environnementale (en conformité avec
les exigences légales applicables et les autres exigences souscrites par l’organisme), cette norme
n’établit pas d’exigences absolues en matière de performances environnementales.

Figure 4 : Modèle de SME selon l’ISO 14001

2.2.3. OHSAS 18001:2007

L’OHSAS 18001 tend à prévenir les risques professionnels relatifs à la santé et à la sécurité du
personnel.

La version 2007 de l’OHSAS 18001 se découpe en six parties :

- Exigences générales
- Politique SST1
- Planification
o Identification des dangers, risques
o Exigences légales et autres exigences
o Objectifs et programmes

1
Santé et Sécurité au Travail

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Environnement
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- Mise en œuvre et fonctionnement
o Ressources, rôles, responsabilités et autorités
o Compétences, formation et sensibilisation
o Communication, participation et consultation
o Documentation
o Contrôle des documents
o Contrôle des opérations
o Préparation des situations d’urgence
- Vérification
o Mesure et surveillance
o Evaluation de conformité
o Non-conformité, action corrective et action préventive
o Maîtrise des enregistrements
o Audit interne
- Revue de direction

La réussite d’un système de management dépend de l’engagement de tous les niveaux et fonctions
de l’organisme, notamment de la direction.

L’objectif général de l’OHSAS est de soutenir et promouvoir de bonnes pratiques en matière de


SST.

Figure 5 : Modèle de SMS selon le référentiel OHSAS 18001

2.3. Certification
La certification QSE permet à tout organisme de formaliser la mise en place d’un SMI basé sur les
trois référentiels cités supra.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 17


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Marine CHANCENOT – Mémoire de PFE
Tous ces référentiels sont compatibles et comprennent des exigences communes. Leur combinaison
permet à l’entreprise d’avoir une vision globale de son fonctionnement, grâce à la mise en place
d'un processus d'ensemble cohérent et orienté vers l'amélioration continue.

Il est possible de combiner entre elles d'autres normes dès lors qu'elles ont des bases communes et
que les exigences spécifiques à chaque domaine sont respectées. Sont ainsi concernées, par
exemple, toutes les normes sectorielles basées sur l'ISO 9001. Elles peuvent être combinées sans
aucun problème avec les référentiels OHSAS 18001 et ISO 14001.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 18


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Marine CHANCENOT – Mémoire de PFE

3. Méthodologie de travail

Au début de mon Projet de Fin d’Etudes, j’ai établi un planning prévisionnel évolutif, découpé en
trois phases :

- Phase 1 : du 28 janvier 2013 au 15 mars 2013 : documentation


- Phase 2 : du 18 mars 2013 au 10 mai 2013 : étude bibliographique
- Phase 3 : du 13 mai 2013 au 14 juin 2013 : étude du SMI en place

Ce planning m’a permis de quantifier le temps attribué à chaque étape de mon projet, en fonction
des dates butoirs de chacune d’elle.

3.1. Documentation
De formation technique et généraliste en génie civil, je n’ai que de vagues connaissances en matière
de Système de Management Intégré.

La première période de mon PFE a donc été consacrée à la documentation sur la certification. Bien
que mon projet soit essentiellement axé sur le Système de Management Environnemental, il m’a
paru essentiel de me documenter sur la triple certification.

En effet, comme je l’ai évoqué dans le paragraphe 2.3, les trois normes internationales qui sont à
prendre en compte, peuvent être combinées.

De plus, il est ressorti de mes recherches bibliographiques qu’il est plus avantageux pour une
entreprise souhaitant obtenir la triple certification QSE de traiter les trois aspects (qualité, sécurité
et environnement) simultanément, que de les prendre séparément.

Cette première phase de documentation m’a permis de définir plus clairement les limites de mon
étude, et de restreindre l’étendue de mes recherches bibliographiques.

3.2. Recherche bibliographique


Au cours de mes recherches, j’ai été amenée à consulter l’ouvrage 10 clés pour réussir sa
certification QSE, (PINET, 2009).

Cet ouvrage étant très complet et reprenant les différents points clés pour mettre en place un
SMQSE, j’ai choisi de l’étudier dans son intégralité. Il a été la base de toute mon étude.

La deuxième phase de mon étude a été entièrement consacrée à l’étude des documents trouvés au
cours de la première phase, et plus particulièrement l’ouvrage de Claude PINET, 10 Clés pour réussir
sa certification QSE.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 19


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Marine CHANCENOT – Mémoire de PFE
Les 10 clés recensées par M. PINET sont les suivantes :

• Clé n°1 : ISO 9001:2008 (cf. paragraphe 2.2.1)


• Clé n°2 : ISO 14001:2004 (cf. paragraphe 2.2.2)
• Clé n°3 : OHSAS 18001:2007 (cf. paragraphe 2.2.3)
• Clé n°4 : Synthèse – Le SMQSE
• Clé n°5 : Responsabilité de la direction
• Clé n°6 : Management de ressources
• Clé n°7 : PDCA (Roue de Deming)
• Clé n°8 : Audit interne
• Clé n°9 : Non-conformité – Action corrective – Action préventive – Amélioration continue
• Clé n°10 : Le système documentaire

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 20


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4. Etude du SMI en place

4.1. Définition du SMI


Un Système de Management Intégré (ou SMI) est un système qui permet la gestion simultanée de
plusieurs aspects, tels que la Qualité, la Sécurité et l’Environnement, au sein d’une entreprise.

Ce type de système combine les exigences de différentes normes (citées supra) dans le but que
l’entreprise gagne en efficacité.

Un SMI permet d’avoir une vision globale de l’entreprise grâce à la prise de conscience de l’ensemble
des processus, et de la prise en compte des interactions entre eux.

Il est possible de combiner plusieurs référentiels de management entre eux, dès lors que les points
qui leurs sont communs font gagner en efficacité, et que les exigences spécifiques à chaque domaine
sont respectées.

Mettre en place un SMI présente de nombreux avantages :

• Acquisition d’une triple certification et non de trois certifications


• Coût de certification réduit
• Gain d’efficacité
• Anticipation des risques Sécurité et Environnement
• Réflexion globale de l’entreprise sur les thématiques Qualité, Sécurité, Environnement
• Première approche pour un développement durable

Le SMI de l’entreprise PARISOT PROJET se compose selon le modèle suivant :

• Un Système de Management de la Qualité SMQ


• Un Système de Management Environnemental SME
• Un Système de Management de la Sécurité SMS

SMI

SMQ SME SMS

ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007

Figure 6 : Structure du SMI de l’entreprise PARISOT PROJET

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Marine CHANCENOT – Mémoire de PFE
4.2. Critique du SMI en place
Le but de mon PFE était d’améliorer le système de management existant dans l’entreprise, afin de lui
permettre de poursuivre sa démarche de préparation à la triple certification QSE.

A mon sens, pour répondre à cette problématique, il était indispensable de critiquer le SMI en place,
afin d’être en mesure de déterminer clairement les outils à mettre en œuvre et de proposer des
pistes d’améliorations.

Pour cela, j’ai choisi de présenter un exemple concret, à travers le suivi d’un chantier réalisé dans le
cadre du contrat qui lie PARISOT PROJET à LA POSTE : le réaménagement du Bureau de Poste de
CHAMPLITTE (70).

Les travaux consistaient à la rénovation du bureau de Poste, et rentraient dans le budget Fond de
Péréquation (cf. supra).

FDP CHAMPLITTE
Maître d’Ouvrage M. Jean-Marie BOURDENET, COP1 de LA POSTE
DLI2, BESANCON
Maître d’Œuvre M. Mohammed SEGGAR, ELAN, STRASBOURG
Entreprise Générale Mlle Marine CHANCENOT, PARISOT PROJET,
STRASBOURG
Surface Travaux 85 m²
Budget (HT) 66813,56 €
Budget travaux supplémentaires (HT) 1367,69 €
Durée des travaux 5 semaines

Répartition du budget
Installations de chantier
2% 1%
1% GO Maçonnerie
5%
5% Carrelage
14%
Revêtement sol souple
7%
Cloison isolation FP
7%
Peinture
2%
14% Métallerie serrurerie
8% Menuserie bois
CVC
Courants faibles
34% Courants forts
Travaux supplémentaires

Figure 7 : Répartition du budget – Chantier FDP CHAMPLITTE

1
Chargé d’Opérations
2
Direction Locale de l’Immobilier

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 22


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Figure 8 : Plan de l’existant – FDP CHAMPLITTE

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité Environnement
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Figure 9 : Plan projet – FDP CHAMPLITTE

24
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Les travaux ont été chiffrés par Mlle Stéphanie GANDAR. Elle a également assuré la préparation et
réalisation du chantier (choix des sous-traitants, établissement du planning, etc.)

J’ai eu, pour ma part, à charge le suivi QSE du chantier, du début des travaux (8 avril 2013) à sa
réception (17 mai 2013).

Le suivi de ce chantier m’a permis d’établir les conclusions suivantes :

4.2.1. En termes de qualité

Points positifs :

• Chaque entreprise partenaire avait été déclarée à LA POSTE.


• La facturation a été établie en fonction de l’avancement des travaux.
• Les travaux supplémentaires demandés en cours de chantier ont pu être chiffrés, validés,
commandés et réalisés dans le planning initial.
• Le chantier a été réceptionné dans les temps, y compris les travaux supplémentaires
demandés en cours de chantier.
• Les quelques réserves présentes ont été levées dans la foulée de la réception des travaux (le
jour même pour la majorité ; sous deux semaines pour les autres).
• Le client était satisfait.

Points négatifs :

• En dépit de l’investissement de chacun des acteurs, le chantier a été réceptionné avec


quelques réserves.
• Aucun PV de réception n’a été établi entre PARISOT PROJET et ses partenaires.
• Aucun questionnaire de satisfaction n’a été remis au client.

4.2.2. En termes d’environnement

Points positifs :

• Une benne a été mise en place en début de chantier pour l’évacuation des gravats.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité


Environnement
25
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Figure 10 : Benne à gravats – FDP CHAMPLITTE

• Chaque partenaire a à sa charge l’évacuation de ses déchets (électricien, métallier,


plombier).

Points négatifs :

• Tous les déchets sont dans une seule et même benne, il n’y a pas de tri sélectif.
• Le chantier se situait à CHAMPLITTE (70). Les réunions de chantier ayant lieu chaque
semaine, nous avons dû effectuer les trajets STRASBOURG – CHAMPLITTE
hebdomadairement.

Figure 11 : Itinéraire STRASBOURG – CHAMPLITTE (Google Maps)

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 26


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4.2.3. En termes de santé et sécurité au travail

Points positifs :

• Les installations de chantier mises en place (clôtures et signalétiques) ont permis de sécuriser
le chantier de manière efficace, tout en en interdisant l’accès aux personnes étrangères aux
travaux.
• Les équipes travaux disposaient de sanitaires et d’un local repos sur site.

Figure 12 : Installations de chantier

• Les différents intervenants portaient leurs EPI1.


• Pas de coactivité avec les entreprises intervenant sur les travaux d’aménagement extérieur.

Points négatifs :

• Les PPSPS n’ont pas tous été transmis au CSPS en début de chantier.

1
Equipements de Protection Individuels

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4.3. Autres points critiques

Outres les constatations faites sur chantier, il est à noter divers points du SMI en place, au bureau
même de l’Agence strasbourgeoise.

4.3.1. En termes de SMQ

Les précédents étudiants ayant travaillé à l’élaboration et l’amélioration d’un SMI dans l’entreprise
PARISOT PROJET, ont mis en place divers processus et procédures, recensés dans un manuel Unique
QSE.

A l’heure actuelle, il apparaît que certaines de ces procédures ont évolué, et que d’autres ne sont pas
du tout utilisées.

Afin de contribuer au gain en efficacité de l’Agence, il serait bon de mettre à jour le recensement des
procédures, et de supprimer celles qui ne sont plus utilisées.

On peut par exemple citer le tableau recensant les coordonnées des sous-traitants. Celui-ci devrait
être mis à jour afin de permettre aux Managers de disposer d’une base de données à jour.

NB : tous les courriers de PARISOT PROJET sont rédigés selon la norme AFNOR NF Z10-011 de mai
1997.

Pistes d’amélioration :

• Uniformisation des procédures ayant cours chez PARISOT avec celles exigées par LA POSTE
(ex. : Déclaration des Sous-traitants). Les Assistantes gagneraient ainsi du temps dans le
traitement des informations, et l’entreprise y gagnerait en efficacité.
• Mise à jour du tableau des coordonnées des sous-traitants (NB : cette tâche demandera beaucoup
de temps, que les Managers et Assistantes n’ont pas forcément à l’heure actuelle).
• Uniformisation des documents sortants (DOE, PPSPS, devis, etc) entre les agences
chaumontaise et strasbourgeoise.

4.3.2. En termes de SME

Comme je l’ai évoqué dans le chapitre 4.2, les Managers sont amenés à suivre des chantiers qui se
situent sur tout le Grand Est.

Il serait donc intéressant de mettre en place une cartographie des chantiers, afin de les répartir entre
les agences strasbourgeoise et chaumontaise, et réduire ainsi l’impact environnemental des

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 28


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déplacements des Managers.

NB : cette mesure devra quoi qu’il en soit être mise rapidement en œuvre, car elle va à l’encontre des exigences normatives
de l’ISO 14001:2004.

De plus, on notera que l’Agence strasbourgeoise a mis en œuvre diverses démarches pour réduire les
déchets qu’elle produit. Ainsi, les papiers imprimés sur une seule face sont recyclés en brouillons, et
l’Agence a adhéré au service Recy’go de LA POSTE, qui assure la collecte du papier à recycler de
l’entreprise en toute confidentialité.

Pistes d’amélioration :

• Amélioration du système de recyclage des déchets.


• Trouver un partenaire/une société qui se charge du recyclage des toners/cartouches d’encre
usagés.

4.3.3. En termes de SMS

Les affichages légaux obligatoires sont bien présents au sein de l’Agence.

Pistes d’amélioration :

Sans objet.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 29


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5. Outils mis en place

Parallèlement à mon étude bibliographique et à la critique du SMI en place chez PARISOT PROJET, j’ai
mis en place deux outils/procédures relatifs à l’environnement, afin de permettre à l’entreprise de
gagner en efficacité, mais également de répondre à des exigences contractuelles ou normatives.

5.1. Bordereau de suivi des déchets

Dans le secteur du bâtiment, on recense une très grande diversité dans la taille, dans la
concentration et dans la fréquence des chantiers et donc dans la production des déchets dans le
temps et dans l'espace, qui nécessitent une organisation de la collecte adaptée à la fluctuation de la
production ainsi que des structures de regroupement et de tri (plates-formes).

Il existe des différences entre le secteur du bâtiment d’une part et celui des travaux publics d’autre
part (ex. : type de chantier, type de déchets rencontrés, filières de valorisation).

Une multitude d'intervenants peuvent être présents sur un même chantier :

• Maître d'Ouvrage,
• Maître d'Œuvre,
• Coordonnateur SPS,
• Bureau de Contrôle,
• Entreprises et sous-traitants,

tous directement ou indirectement concernés par la gestion des déchets.

(NB : en fonction de la taille de chantier, tous ces intervenants ne sont pas présents).

Cette multitude augmente les difficultés de gestion, chaque partenaire ayant une part de
responsabilité dans la production de déchets.

5.1.1. Nature des déchets

Le secteur des TP produit trois types de déchets :

• Des déchets inertes : ils ne se décomposent pas, ne brûlent pas, et ne produisent aucune
autre réaction physique, chimique ou biologique de nature à nuire à l’environnement ou à la
santé. Il s’agit des bétons, matériaux bitumineux sans goudron, terres et pierres (y compris
déblais mais hors terre végétale).
• Des déchets non dangereux, anciennement appelés DIB (déchets industriels banals) : ce sont
des déchets ni inertes, ni dangereux pour l’environnement ou la santé. Il s’agit notamment
de métaux et leurs alliages, papiers, cartons, plâtre, plastiques, peintures de signalisation en

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 30


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phase aqueuse (ne comportant pas de substances dangereuses), les déchets liés à la vie sur
le chantier, etc..
• Des déchets dangereux, anciennement nommés déchets industriels spéciaux (DIS) : ils
contiennent des substances dangereuses pour l’environnement ou la santé. La
règlementation impose un suivi rigoureux de ces déchets à l’aide de bordereaux de suivi. Il
s’agit notamment d’amiante, de plomb, d’aérosols, d’accumulateurs et piles contenant des
substances dangereuses, etc.

Il existe dont différents documents de suivi des déchets, selon leur classification. On distinguera en
l’occurrence :

• Le bordereau de suivi des déchets dangereux (BSDD)


• Le bordereau de suivi des déchets dangereux contenant de l’amiante (BSDA)

Le bordereau de suivi des déchets de chantier a pour objectif d’assurer le suivi des déchets du site
de production jusqu’au site d’élimination, et de transférer la responsabilité du producteur de
déchets (le Maître d’Ouvrage), à l’entreprise en charge de leur élimination.

5.1.2. Démarche mise en place au sein de PARISOT PROJET

Pour les chantiers de LA POSTE, réalisés dans le cadre du contrat liant PARISOT à LA POSTE, la
fourniture des bordereaux de suivis des déchets est une obligation contractuelle.

A l’heure actuelle, peu de co- et sous-traitants fournissent à PARISOT PROJET ce document.

Afin de répondre à cette obligation, j’ai rédigé un courrier type (cf. annexe n°4) informant les
partenaires de l’entreprise de l’obligation qu’ils ont de nous fournir ce document, ou une attestation
faisant foi du traitement de leurs déchets.

Ce courrier est transmis (en règle générale par voie électronique) à tous les partenaires avec qui
PARISOT PROJET a coutume de travailler, et devra être également envoyé aux nouveaux partenaires.

Cette démarche s’inscrit dans la volonté de PARISOT PROJET de développer sa politique


environnementale, déjà mise en œuvre à travers sa charte écologique (cf. annexe n°5). Ce document
est transmis à chaque partenaire de l’entreprise, pour signature et acceptation de ses termes.

Pour compléter cette démarche, et permettre le suivi de cette nouvelle procédure, il sera nécessaire
de mettre en place un outil suivi de transmission du courrier, ainsi que de la réception des
bordereaux.

NB : il existe un tableau de coordonnées des sous-traitants (qui doit être mis à jour), qui pourrait servir de base pour ce suivi.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 31


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5.2. Certificat électronique


Afin de répondre en partie à la problématique de mon projet, à savoir l’amélioration du Système de
Management en place, j’ai proposé à mon tuteur entreprise, M. Nicolas GINTER, d’acquérir un
certificat électronique afin de pouvoir répondre de manière dématérialisée aux appels d’offres (dont
le Règlement de Consultation accepte ce type de réponse).

Dès lors qu’il m’a donné son aval, j’en ai fait part à M. Jean-Philippe DENIZET, qui a également
accepté.

J’ai alors entrepris diverses recherches sur le sujet, afin d’être en mesure de leur proposer des
solutions qui soient adaptées à la structure de PARISOT PROJET et à son budget.

5.2.1. Définition et classes de certificats électroniques

Un certificat électronique est un document sous forme électronique, qui atteste du lien entre les
données de vérification de signature électronique1 et un signataire2.

Il existe plusieurs types de certificats, divisés en trois classes, répondant chacune à un niveau de
sécurité :

• Certificat électronique de classe 1 : il n’y a pas de contrôle de l’identité du détenteur du


certificat
• Certificat électronique de classe 2 : il y a un contrôle sur pièces, la preuve du détenteur est
nécessaire
• Certificat électronique de classe 3 : la présentation physique du demandeur est requise
• Certificat électronique de classe 3+ : modalités identiques à la classe 3, avec de plus un
support physique (carte à puce ou clé USB)

Un certificat électronique se présente soit sous forme de logiciel, soit sous forme matérielle.

Dans le cas d’un certificat électronique sous forme matérielle, il prend la forme d’un composant
électronique, tels qu’une carte à puce ou une clé USB.

Ce type de certificat garantit :

• L’identité de la personne signataire (carte d’identité)


• L’intégrité des documents échangés (i.e. protection contre toute altération)
• L’assurance de la non-répudiation (i.e. impossibilité de renier sa signature)

Un certificat proposé sur un support matériel est plus avantageux, car il est :

• toujours plus sûr car on ne peut pas le copier

1
Eléments, tels que des clés cryptographiques publiques, utilisés pour vérifier la signature électronique
2
Toute personne physique, agissant pour son propre compte ou pour celui de la personne physique ou morale qu'elle représente, qui met en
œuvre un dispositif de création de signature électronique

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 32


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• souvent plus pratique car il est possible de l’utiliser sur des sites différents, et il n’est pas
perdu en cas de problèmes avec l’ordinateur
• généralement plus économique car il est accepté par toutes les téléprocédures des autorités
administratives

La liste des catégories de certificats de signature électronique ainsi référencées est publiée sur le site
internet du ministre chargé de la réforme de l’Etat. Cette liste est évolutive, elle est en effet
actualisée au fur et à mesure des référencements.

Le tableau suivant recense les catégories (familles) qui sont acceptées par tous les téléservices des
autorités administratives nécessitant des certificats d’entreprise PRIS V1 (marchés publics en ligne,
www.net-entreprises.fr pour les déclarations sociales, Téléc@rtegrise, TéléTVA, etc.).

Figure 13 : Liste des certificats recensés sur le site de la Direction Générale de la Compétitivité de l’Industrie et des
Services (DGCIS – www.dgcis.gouv.fr)

5.2.2. Démarche pour l’acquisition du certificat électronique CERTINOMIS

Le choix a été fait d’adhérer au certificat électronique CERTINOMIS (LA POSTE), car il est le client
principal de PARISOT PROJET.

Mlle Marie STROH, Assistante d’Agence, m’a aidé à mettre en place cet outil, en gérant la partie
administrative (échanges de mails avec l’organisme, etc.).

Les divers mails et le contrat de souscription sont joints en annexe 6 du présent rapport.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 33


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6. Tâches à effectuer pour aboutir à la certification QSE

Un Système de Management Intégré efficace doit être en perpétuelle évolution, afin de garantir
l’efficacité de l’entreprise, et son amélioration continue.

Le présent Projet de Fin d’Etudes ne constitue pas en soi une base suffisante pour l’obtention de la
triple certification.

Il vient toutefois compléter les précédentes études réalisées au sein de l’entreprise PARISOT PROJET.

Afin d’obtenir sa triple certification, PARISOT PROJET devra tenir des compte des remarques faites
dans le paragraphe 4 et prendre les mesures correctives nécessaires.

Pour concrétiser sa volonté d’obtention de la triple certification QSE, PARISOT PROJET devra prendre
contact avec des cabinets d’audit et certification (obligation légale).

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 34


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Conclusion

Conclusion générale
La triple certification est un travail de longue haleine qui demande un investissement quotidien de
tous les acteurs de l’entreprise. Elle ne constitue pas une fin en soi. Elle doit faire l’objet d’une
amélioration continue.

La société PARISOT PROJET souhaitant diversifier sa clientèle, a débuté il y a quelques années une
démarche en vue d’obtenir une triple certification Qualité, Sécurité, Environnement.

L’objet de mon Projet de Fin d’Etudes était de critiquer le Système de Management en place et de
mettre en œuvre des outils permettant à PARISOT PROJET d’améliorer son Système de Management
Intégré et de poursuivre sa démarche vers l’obtention de la certification QSE.

Au cours de mon étude, j’ai été en mesure d’établir un « état des lieux » du SMI en place, tout en
menant conjointement une démarche de création d’outils lui permettant d’améliorer son Système de
Management Environnemental.

Ainsi, on retiendra entre autres, les quelques mesures suivantes que PARISOT PROJET devrait
adopter afin d’améliorer son SMI :

• En termes de SMQ : la mise à jour des procédures et processus en place et la création de


Procès-verbaux de réception de travaux entre PARISOT et ses partenaires.
• En termes de SME : la nécessité d’établir une cartographie et une répartition des chantiers
entre les agences chaumontaise et strasbourgeoise, afin de réduire l’impact
environnemental des déplacements des Managers.
• En termes de SMS, aucun manquement n’a été constaté, tant sur les chantiers que dans le
bureau de l’Agence strasbourgeoise.

Le présent projet constituant la suite de précédents PFE, essentiellement axés sur l’aspect Qualité du
Management Intégré, j’ai choisi, en accord avec mon tuteur entreprise, M. Nicolas GINTER, d’axer
mon étude sur l’aspect Environnement. Les outils mis en place (Bordereau de Suivi des Déchets et
Certificat Electronique) allaient donc en ce sens.

Afin de poursuivre sa démarche d’obtention de la triple certification QSE, il faudra que PARISOT
PROJET se mette en contact avec un cabinet d’audit et de certification. Cela lui permettra de
compléter le travail accompli jusqu’à aujourd’hui.

Expérience personnelle
D’un point de vue plus personnel, je retiendrai que cette étude m’aura permis de m’initier à un
domaine qui est très peu abordé au cours de notre formation d’ingénieur, celui des systèmes de
management, de la certification et des normes QSE.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 35


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Le travail effectué m’a fait comprendre les enjeux et atouts que peuvent constituer une triple
certification, notamment le gain en temps et en efficacité pour l’entreprise, mais surtout une
meilleure réponse aux besoins des clients et donc à leur satisfaction.

Ce Projet de Fin d’Etudes m’aura également confortée dans le choix de mon orientation
professionnelle, à savoir le pilotage et management de projets.

Suite à donner au PFE

Mon projet aura permis à PARISOT PROJET de consolider les outils qu’elle a en mains pour obtenir sa
certification.

Il lui reste néanmoins un certain nombre de tâches à accomplir pour arriver à atteindre ce but, et
notamment la prise en compte des remarques apportées dans ce rapport et la mise en œuvre des
actions correctives en conséquence.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 36


Environnement
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Bibliographie
ISO 14001:2004. (2004, Décembre). Système de management environnemental - Exigences et lignes
directrices pour son utilisation. AFNOR.

OHSAS 18001:2007. (2007). Système de management de la santé et de la sécurité au travail -


Exigences. AFNOR.

ISO 9001:2008. (2008). Systèmes de management de la qualité - Exigences. AFNOR.

PINET, C. (2009). 10 clés pour réussir sa certification QSE. La Plaine Saint Denis: AFNOR.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 37


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Lexique
NB : les définitions listées ci-dessous, à l’exception de celles faisant l’objet d’une note de bas de page, sont extraites des
normes « ISO 9000:2005 – Système de Management de la Qualité – Principes essentiels et vocabulaires », « ISO 14001:2004
– Système de Management Environnemental – Exigences et lignes directrices pour son utilisation », et « OHSAS 18001:2007
– Système de Management de la Santé et de la Sécurité au Travail – Exigences ».

Action corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre situation
indésirable détectée.

Action préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre
situation potentielle indésirable.

Aspect environnemental : Elément des activités, produits ou services d’un organisme susceptible
d’interactions avec l’environnement.

Atteinte à la santé : Etat physique ou mental défaillant identifiable, résultant de et/ou aggravé par
une activité professionnelle et/ou une situation professionnelle.

Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit
(enregistrements énoncés de faits ou autres informations pertinents et vérifiables) et de les
évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit
(ensemble de politiques, procédures ou exigences utilisées comme références).

Auditeur : Personne possédant des capacités personnelles et démontrées ainsi que la compétence
pour réaliser un audit.

Certification : Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un
processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées. La certification vise à
reconnaître que l’organisme postulant fait fonctionner son système de management
conformément à une norme internationale.

Cible environnemental : Exigence de performance détaillée, pouvant s’appliquer à l’ensemble ou à


une partie de l’organisme, qui résulte des objectifs environnementaux, et
qui doit être fixée et réalisée pour atteindre ces objectifs.

Correction : Action visant à éliminer une non-conformité détectée.

Critères d’audit : Ensembles de politiques, procédures ou exigences.

Danger : Source, situation ou acte ayant un potentiel de nuisance en termes de préjudice personnel
ou d’atteinte à la santé ou une combinaison de ces éléments.

Défaut : Non-satisfaction d’une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée.

Document : Support d’information et l’information qu’il contient. (Ex. : Enregistrement, spécification,


document de procédure, plan, rapport).

Efficience : Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 38


Environnement
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Enregistrement : Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation
d’une activité.

Environnement : Milieu dans lequel un organisme fonctionne, incluant l’air, l’eau, le sol, les
ressources naturelles, la flore, la faune, les êtres humains et leurs interrelations.

Evaluation des risques : Processus d’estimation d’un ou plusieurs risques naissant d’un ou plusieurs
dangers, en prenant en compte l’adéquation de tout contrôle existant, et
en décidant si le ou les risque(s) est (sont) acceptable(s) ou non.

Exigence : Besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposées.

Identification des dangers : Processus visant à reconnaitre qu’un danger existe et à définir ses
caractéristiques.

Impact environnemental : Toute modification de l’environnement négative ou bénéfique résultant


totalement ou partiellement des aspects environnementaux d’un
organisme.

Incident : Tout événement professionnel lors duquel un préjudice personnel ou une atteinte à la
santé (indépendamment de la gravité) ou un accident mortel s’est produit, ou aurait pu se
produire.

Indicateur : Valeur d'un paramètre pertinent permettant d'évaluer et de suivre les caractéristiques
d'un domaine et ainsi de prendre au plus tôt les dispositions nécessaires.

Lieu de travail : Tout site physique au sein duquel des activités professionnelles sont réalisées sous le
contrôle de l’organisme.

Manuel qualité : Document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme.

Non-conformité : Non-satisfaction d’une exigence.

Objectif environnemental : But environnemental général qu’un organisme se fixe en cohérence avec
la politique environnementale.

Objectif SST : But que s’est fixé un organisme concernant sa performance SST (santé et sécurité au
travail).

Organisme : Ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, des pouvoirs et des
relations. Ce terme s’applique indifféremment quels que soient sa taille et son secteur
d’activité, qu’il soit public ou privé, à une entreprise industrielle, à une entreprise
commerciale, à une organisation administrative, à une société de service, à une
association ou à un travailleur indépendant.

Partie intéressée : Individu ou groupe concerné ou affecté par la performance environnementale


d’un organisme.

Performance environnementale : Résultats mesurables du management des aspects


environnementaux d’un organisme.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 39


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Performance SST : Résultats mesurables du management des risques pour la SST par un organisme.

Plan d’audit : Description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser un audit.

Politique environnementale : Expression formelle par la direction à son plus haut niveau de ses
intentions générales et des orientations de l’organisme relatifs à sa
performance environnementale.

Politique qualité : Orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité telles
qu’elles sont officiellement formulées par la direction.

Politique SST : Expression formelle par la direction à son plus haut niveau, de ses intentions
générales et des orientations d’un organisme relatifs à sa performance SST.

Procédure : Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus.

Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en
éléments de sortie (ex. : Produit/Service = résultat d’un processus).

Programme d’audit : Ensemble d’un ou plusieurs audits planifié pour une durée spécifique et dirigé
dans un but spécifique.

Qualité : « Aspect, manière d'être de quelque chose, ensemble des modalités sous lesquelles quelque
chose se présente ».1

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques (trait distinctif) intrinsèques à satisfaire des


exigences.

Risque : Combinaison de la probabilité de la survenue d’un ou plusieurs évènements dangereux ou


exposition à un ou à de tels évènements, et de la gravité du préjudice personnel ou de
l’atteinte à la santé que cet évènement ou cette/ces exposition(s) peuvent causer.

Risque acceptable : Risque qui a été ramené à un niveau tolérable par l’organisme au regard de ses
obligations légales et de sa politique SST.

Santé et Sécurité au Travail (SST) : Conditions et facteurs qui affectent, ou pourraient affecter, la
santé et la sécurité des employés ou autres travailleurs (y
compris les travailleurs temporaires ou le personnel détaché
par un sous-traitant), des visiteurs, ou de toute autre personne
présente sur le lieu du travail.

Sécurité : « Situation de quelqu'un qui se sent à l'abri du danger, qui est rassuré ».2

Système de Management Environnemental (SME) : Composante du système de management d’un


organisme utilisé pour développer et mettre
en œuvre sa politique environnementale et
gérer ses aspects environnementaux.

1
Définition extraite du Larousse
2
Ibidem

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 40


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Système de Management Intégré (SMI) : Système qui permet la gestion de plusieurs domaines de
management différents au sein d'un même organisme.
Ce type de système combine les exigences de différentes
normes compatibles entre elles afin que l'organisme
gagne en efficacité. Les systèmes de management
intégrés permettent une vision globale de l'entreprise
grâce à la prise de conscience de l'ensemble des
processus et la prise en compte des interactions entre
eux.

Système de Management de la Qualité(SMQ) : Système (ensemble d’éléments corrélés ou


interactifs) de management (établir une
politique et des objectifs et atteindre ces
objectifs) permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité.

Système de Management de la SST : Partie du système de management général d’un organisme


utilisé pour élaborer et mettre en œuvre sa politique SST et
gérer les risques pour la SST.

Validation : Confirmation par des preuves tangibles que les exigences pour une utilisation spécifique
ou une application prévues ont été satisfaites.

Vérification : Confirmation par des preuves tangibles que les exigences spécifiées ont été satisfaites.

Amélioration du Système de Management de l’Entreprise et préparation à la triple certification Qualité Sécurité 41


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Table des figures

Figure 1 : Chiffre d’affaire Entreprise PARISOT – Evolution depuis 2008 ............................................... 8


Figure 2 : Organigramme......................................................................................................................... 9
Figure 3 : Modèle de processus d’un SMQ (d’après l’ISO 9001) ........................................................... 15
Figure 4 : Modèle de SME selon l’ISO 14001......................................................................................... 16
Figure 5 : Modèle de SMS selon le référentiel OHSAS 18001 ............................................................... 17
Figure 6 : Structure du SMI de l’entreprise PARISOT PROJET ............................................................... 21
Figure 7 : Répartition du budget – Chantier FDP CHAMPLITTE............................................................. 22
Figure 8 : Plan de l’existant – FDP CHAMPLITTE ................................................................................... 23
Figure 9 : Plan projet – FDP CHAMPLITTE ............................................................................................. 24
Figure 10 : Benne à gravats – FDP CHAMPLITTE ................................................................................... 26
Figure 11 : Itinéraire STRASBOURG – CHAMPLITTE (Google Maps) ...................................................... 26
Figure 12 : Installations de chantier ...................................................................................................... 27
Figure 13 : Liste des certificats recensés sur le site de la Direction Générale de la Compétitivité de
l’Industrie et des Services (DGCIS – www.dgcis.gouv.fr) ...................................................................... 33

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Annexes
NB : elles sont annexées au présent rapport, sous forme de document relié.

ANNEXE 1 : Norme ISO 9001:2008

ANNEXE 2 : Norme ISO 14001:2004

ANNEXE 3 : Norme OHSAS 18001:2007

ANNEXE 4 : Bordereau de suivi des déchets – Courrier type – Exemples de BSD – Attestations ou BSD
de partenaires

ANNEXE 5 : Charte écologique – Démarche chantier vert

ANNEXE 6 : Certificat électronique

ANNEXE 7 : Coordonnées exhaustives de l’entreprise

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