Univerisitatea Politehnica din Bucuresti , Facultatea de Anteprenoriat și

Managementul Afacerilor
Georgiana Alecu, an I CPSI
2017-2018

ORIENATAREA SPRE
”ABORDAREA PE BAZA
DE PROCESE”
SC MICHELIN ROMÂÂ NIÂ SÂ

COORDONATOR: dr. ing. EMIL CIOBANU

STUDENT: GEORGIANA ALECU
Anul I MASTER CPSI

2017-2018
Cuprins
 I. Identificarea și descrierea proceselor

Identificarea proceselor din organizație poate fi realizată în următoarea succesiune de

activități:

 definirea scopului organizației;

 definirea politicilor și obiectivelor organizației;
 identificarea proceselor din organizație care afectează direct calitatea produselor sau
serviciului furnizat și a cerințelor de calitate pentru fiecare proces;
 determinarea succesiunii proceselor, de exemplu cu ajutorul unei diagrame de flux sau
scheme-bloc;
 definirea responsabilităților și autorității pentru fiecare proces;
 definirea documentației proceselor.

Grupul Michelin a inceput activitatea in Romania in august 2001 si a cunoscut o

dezvoltare rapida. In prezent, echipa este formata de aproximativ 3000 angajati care continua
sa scrie istoria Michelin Romania.
Increderea Grupului in potentialul zonei a determinat, in ianuarie 2005, desemnarea
Romaniei ca si centru regional pentru activitatile comerciale Michelin din Albania, Bosnia
Hertegovina, Bulgaria, Croatia, Macedonia, Muntenegru si Serbia.
Incepand cu anul 2014, in urma noilor schimbari administrative, Romania a devenit
centrul de coordonare al noii zone comerciale din Europa Centrala si de Sud. Din aceasta
noua organizare fac parte : Albania, Bosnia Hertegovina, Bulgaria, Cipru, Croatia, Grecia,
Macedonia, Muntenegru, Serbia, Slovenia si Ungaria.
Serviciile Grup si activitatea Comerciala sunt coordonate de la Bucuresti, prin
intermediul departamentelor: Comercial, Achizitii, Resurse Umane, Administrativ, Financiar-,
Juridic, IT, Marketing si Comunicare.

Uzina Michelin de la Floresti, Victoria are o traditie de peste 70 de ani in productia

de anvelope pentru autoturisme si camionete. Ea a fost achizitionata in 2001 de catre Grupul
Michelin. Incepand de atunci, in uzina Victoria, se aplica standardele de calitate si de
productie Michelin. Uzina produce anvelope de autoturism marcile Michelin, BF Goodrich,
Kormoran, Kleber pentru piata de inlocuire din Europa, America de Nord si Asia.

Uzina Zalau Anvelope a fost fondata in 1977. Achizitionarea de catre Grupul

Michelin in 2001 a insemnat si aplicarea unor noi standarde de calitate, securitate si productie.
Uzina de la Zalau produce diverse tipuri de anvelope: anvelope de camion, radiale cu camera
de aer si tubeless sub marcile asociate Taurus, Kormoran, Riken, anvelope industriale marca
Michelin, anvelope destinate echiparii stivuitoarelor, masinilor si utilajelor care lucreaza in
minele subterane. Incepand din 2013, la Zalau se produc si anvelor de metrou.
 Construita integral de Michelin Romania in 2003, uzina Zalau Cord furnizeaza cord
metalic uzinelor din cadrul Grupului. Cordul este una dintre cele mai importante componente
ale carcasei anvelopei. In domeniul protectiei mediului, uzina este certificata ISO 14 001 din
noiembrie 2007.

Fabricarea anvelopelor include urmatoarea succesiune de procese tehnologice :

1. Fabricarea amestecurilor din cauciuc (intermediare si definitive) - proces de 2 sau mai
multe faze care consta in:
- cantarirea, dozarea si prelucrarea materiilor prime in malaxoare (cauciucuri naturale si
sintetice, negru de fum, sulf, oxid de zinc si alte produse chimice);
- omogenizarea amestecurilor intermediare si finale pe valturi si laminarea in foi ;
- racirea amestecurilor din cauciuc in bai de racire si depozitarea in rastele ;
2. Fabricarea componentelor semifabricate :
- componente din cauciuc (benzi rulare, flancuri, pelicula, profilate pentru bledere/membrane)
- pe linii de calandrare si pe linii de extruzie, alimentate cu amestecuri din cauciuc,
preincalzite si omogenizate pe baterii de valturi ;
- corduri metalice gumate - gumarea cordurilor metalice pe linii de calandrare, alimentate cu
amestecuri din cauciuc preincalzite si omogenizate pe baterii de valturi si inrolarea cordurilor
gumate;
-componente din cord metalic gumat si/sau textil gumat (pliuri, brekere) - prin taierea
cordurilor metalice gumate si/sau cordurilor textile gumate (la latimi, lungimi si unghiuri de
taiere in functie de tipodimensiunea anvelopelor) pe instalatii prevazute cu dispozitive de
derulare role de cord, cutite de taiere, benzi tranportoare si dipozitive de inrolare a
componentelor .
- confectia si asamblarea taloanelor (inele din sarma de otel gumata cu/fara umplutura din
cauciuc)-realizate pe masini de confectie si/sau asamblare taloane

3. Asamblarea carcaselor si anvelopelor “crude” -pe masini de confectie de faza I si faza

II sau module de confectie
4. Vulcanizarea anvelopelor in prese de vulcanizare, la parametrii de temperatura si
presiune prevazuti in specificatiile tehnice; inainte de vulcanizare anvelopele sunt
vopsite la interior si la exterior cu solutii pe baza de apa (in instalatii de vopsit)
5. Activitati de control tehnico-calitativ in raport cu specificatiile
componentelor/produselor: receptia si controlul materiilor prime, controlul calitatii pe
 Amestecare

Semifabricate Control (Unformitate,

Aspect, Arhitectura)

Confiecție Vulcanizare

fluxul de fabricatie (amestecare, semifabricate,confectie), controlul calitatii

anvelopelor vulcanizate (verificarea echilibrului, uniformitatii, control structura cu
raze X si testarea anvelopelor pe banc/ teste de rezistenta in rulaj).

Fig. 1 Schema bloc pentri descrierea procesului in uzina Michelin Floresti

Identificarea proceselor se poate efectua prin schițarea categoriilor largi de procese

sau pur și simplu, prin listarea departamentelor organizației, de exemplu: achiziții, recepție,
controlul producției, vânzări și marketing, service-ul pentru clienți, Producția, Controlul
calității, expediții. Apoi se indică corelațiile dintre procese, prin utilizarea unei diagrame de
flux sau a unei diagrame care să reprezinte vizual succesiunea proceselor. Există software
pentru construirea diagramelor de flux. Procesele identificate ale SMC trebuie să includă
toate procesele de producție, de creare a serviciului furnizat clienților și de administrație,
care afectează calitatea produsului sau serviciului, precum și satisfacția clientului.
 I. Procesul și indicatorii săi de bază

INDICATORII DE BAZĂ AI PROCESELOR

EFICIENȚA= Valoarea adăugată totală/ Valoarea resurselor consumate
Eficiența poate fi >1( proces eficient) sau < (proces ineficient)
EFICACITATEA= Efectul real/ Efectul ideal ( planificat)
Eficacitatea poate fi : 1 ( proces eficace) sau < 1 ( proces ineficace)

Fig. 2 Procesul și indicatorii săi de bază

Ce este procesul?

Un <proce> este definit în standarudl SR EN ISO 9000:2015 ca fiind un ” ansamblu

de activități corelate sau în interacțiunea care utilizează elementele de intrare pentru a livra un
rezultat intenționat ”.

Resursele necesare funcționării procesului pot fi: materiale, umane, informaționale,

energetice- toate fiind convertibile din resursele financiare.
 Orientarea spre procesul de productie

Calitatea este privita din perspectiva producatorului. Pentru fiecare produs exista
cerinte specificate, care trebuie indeplinite. Produsul este considerat "de calitate" atunci cand
corespunde specificatiilor. De exemplu, pentru o tesatura sunt prevazute o serie de cerinte
privind caracteristicile de rezistenta, desimea si finetea firelor etc. Daca aceste cerinte sunt
satisfacute, tesatura este considerata de calitate corespunzatoare.
În cadrul organizației Michelin un produs este conform este dacă îndeplinește toate
criteriile de verificare și control, de tip uniformitate, RX, ecograf, aspect, arhitectură. Tot
procesul având la bază o rețetă de bază plus specificațiile de lucru după care funcționeză
realizarea anvelopelor.
Potrivit acestei orientari, calitatea reprezinta, prin urmare, conformitatea cu cerintele
("conformance to requirements"), definitie pe care o formuleaza Crosby. Orice abordare fata
de specificatii inseamna o diminuare a calitatii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un
produs realizat potrivit specificatiilor sa nu fie un produs de calitate. Un ceas elvetian poate sa
nu fie considerat de aceeasi calitate cu un ceas realizat in Hong Kong, chiar daca ambele
corespund specificatiilor.
Criticand acest mod de abordare, Deming da un exemplu sugestiv : "Ascultati prima
data orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philarmonic), interpretandu-l pe Beethoven,
apoi ascultati aceeasi simfonie interpretata de o orchestra oarecare. Ambele orchestre respecta
specificatiile. Nu fac nici o greseala. Dar fiti atenti la deosebire !".

Beneficiile abordarii bazate pe proces

 Orientarea proceselor pentru a obtine rezultatele planificate;
 Orientarea pe probleme practice nu pe puncte din standarde;
 Capacitatea de a concentra eforturile spre un randament ridicat si implicit eficienta;
 Implicarea tuturor compartimentelor, functiilor
 Furnizarea increderii clientilor si altor parti interesate in privinta performantei
constante a organizatiei;
 Transparenta operatiilor in cadrul organizatiei;
 Costuri mai mici si durate mai scurte, prin utilizarea eficienta a resurselor;
 Punctele slabe, abaterile vor fi analizate prin prisma procesului, nu prin prisma
compartimentului sau a persoanei
 Echipele responsabile de proces analizeaza, optimizeaza si documenteaza procesele
 Se va utiliza potentialul de cunoastere si experienta al salariatilor
  Omul este in punctul central; motivare si comunicare mai bune
 Mai buna calificare a angajatilor prin a invata facand
 Rezultate imbunatatite;
 Punctul de pornire pentru TQM (Managementul Calitatii Totale)
 Incurajarea implicarii salariatilor si clarificarea responsabilitatilor lor.

Procesele identificate ale sistemului de management al calității, care afectează direct

calitatea, trebuie să fie conduse în condiții bine definite (controlate) care includ următoarele:

‫٭‬Trebuie utilizate numai echipamente, medii de lucru și facilități adecvate;

‫٭‬Atunci când este cazul, echipamentele, procesele și parametrii operaționali trebuie aprobate
de personal autorizat;

Modul de operare intenționat al proceselor trebuie să fie documentat. Pentru fiecare

etapă a proceselor pot fi folosite proceduri scrise, instrucțiuni de lucru sau diagrame de flux.
Toți pașii și activitățile unui proces sau unei proceduri pot fi detaliați(te) într-o procedură
operațională standard . Descrierea proceselor poate menționa tipurile de echipamente,
dispozitive de măsurare, parametrii operaționali și alte documente necesare pentru
implementarea proceselor;

Parametrii proceselor și caracteristicile produselor trebuie să fie monitorizate și

controlate; acești parametri și caracteristici ale proceselor, respectiv produselor ar putea fi
identificate în proceduri documentate ale proceselor și în instrucțiuni de lucru. Procedurile și
instrucțiunile ar putea include documente, videocasete sau mostre reprezentative de produse,
diagrame de flux, harta procesului etc.;

Trebuie definite, documentate și implementate norme clare de execuție pentru

acceptarea produselor și pentru modul de operare al proceselor. Aceste norme pot include
descrieri scrise, fotografii sau ilustrații și mostre fizice;

Mentenanța corespunzătoare a proceselor trebuie să fie asigurată, pentru a prezerva

sau a îmbunătăți capabilitatea inițială a proceselor. Aceasta ar putea include mentenanța
preventivă pentru echipamentele de măsurare și încercare utilizate în procesele de producție și
de inspecție.

Atunci când caracteristicile de calitate ale produselor nu pot fi verificate prin inspecții
și încercări ulterioare ale produselor și când, de exemplu, deficiențele devin evidente numai
după ce produsul se află în utilizare sau după ce serviciul a fost furnizat este necesară
monitorizarea și controlul continuu al procesului, cu frecvență suficientă pentru a detecta și
corecta schimbările neintenționate ale proceselor.

Organizația trebuie să elaboreze proceduri documentate pentru desfășurarea în condiții

controlate a proceselor critice în ceea ce privește calitatea. Sunt considerate procese
criticeacele procese care sunt cele mai importante pentru menținere sub control și pentru
îmbunătățire.
 Conținutul acestor proceduri documentate ar trebui să aibă următoarea structură:

1. Să identifice toate procesele care influențează direct calitatea;

2. Să definească modul de planificare și documentare a desfășurării fiecărui proces;

3. Să fie definite, pentru fiecare proces, metodele de realizare a operațiilor în condiții

controlate, inclusiv:

‫٭‬identificarea planurilor, procedurilor, instrucțiunilor de lucru, normelor de acceptare a

produselor care vor fi folosite;

‫٭‬identificarea facilităților, echipamentelor, sculelor, instrumentelor și aparatelor de măsurare

sau mediului de lucru;

‫٭‬identificarea parametrilor de proces și caracteristicilor produselor care trebuie să fie

controlate, inclusiv frecvența și metodele de monitorizare, limitele de acceptare a produselor
și acțiuni de remediere când aceste limite sunt depășite;

‫٭‬definirea tipului și frecvenței activităților de mentenanță a echipamentelor sau facilităților;

4.Identificarea persoanelor care au autoritatea de a modifica cerințele menținerii sub control a

proceselor;

5.Nominalizarea categoriilor de înregistrări ale parametrilor de proces, ale echipamentelor sau

calificărilor necesare ale personalului, care trebuie generate;

6. Identificarea formularelor și înregistrărilor care sunt necesare pentru implementarea

sistemului de management al calității. Trebuie observat că înregistrările sunt diferite față de
proceduri documentate sau instrucțiuni, care specifică ceea ce trebuie făcut. O înregistrare
este "istoria" a ceea ce s-a făcut, este o declarație asupra rezultatelor obținute sau o
menționare a dovezilor obiective privind activitățile desfășurate. O procedură descrie un
proces care trebuie efectuat.

Cerința pentru "proceduri documentate" nu este ,în toate cazurile, o cerință pentru un
document bazat pe text scris. Este pe deplin acceptabilă o diagramă de flux (flowchart).

Instrucțiunile de lucru se referă la un grup de activități restrânse, limitate uneori la un

singur post de lucru/utilaj etc. din cadrul unui proces. Aceste instrucțiuni prezintă modul de
realizare cu consecvență a activităților și proceselor. Indiferent de format, conținutul
instrucțiunii de lucru trebuie să fie în ordinea activităților.

Formularele înregistrează acțiunile unei activități sau ale unui proces. Un formular
devine o "înregistrare" atunci când este completat.

Este de menționat că standardul ISO 9001 nu prescrie vreun format sau model specific
pentru manualul calității. Acest manual al calității este un document de nivel superior și
conține detalii foarte puține asupra proceselor. Totuși, manualul calității la nivelul organizației
face referiri la manuale ale departamentelor funcționale, care oferă informații suplimentare
asupra proceselor.
 Organizația trebuie să elaboreze o procedură pentru ținerea sub control a documentelor
și înregistrărilor referitoare la calitate.

Organizația poate îmbunătăți SMC și poate demonstra conformitatea proceselor,

produselor și SMC și prin întocmirea altor documente, chiar dacă standardul nu le solicită în
mod explicit, de exemplu:[7]

‫٭‬harta proceselor sau matricea proceselor;

‫٭‬specificații pentru produs;

‫٭‬programe de producție;

‫٭‬lista furnizorilor aprobați;

‫٭‬planuri de testare și inspecție.

‫٭‬manuale de instalare, operare și service;

‫٭‬reguli și proceduri ale organizației;

‫٭‬specificații pentru ambalarea și marcarea produselor.

Harta proceselor este o reprezentare grafică a proceselor identificate în organizație. În

harta proceselor sunt ilustrate fluxurile proceselor care influențează calitatea. O hartă a unui
proces reprezintă întregul proces, de la început până la terminare, inclusiv:

‫٭‬intrările și ieșirile procesului;

‫٭‬activități și responsabilități;

‫٭‬parcursul procesului, procese paralele și bucle ale procesului;

‫٭‬puncte de decizie;

‫٭‬interacțiunile cu alte procese.

Fiecare proces al SMC poate fi descompus în sub-procese care sunt definite într-
o matrice a proceselor SMC. Așa de exemplu, planificarea proceselor necesare pentru
fabricarea și verificarea produsului poate conține următoarele sub-procese menționate în
matricea proceselor:

‫٭‬determinarea obiectivelor calității și a cerințelor pentru produse;

‫٭‬dezvoltarea, verificarea și documentarea proceselor de producție (diagrame de flux ale

proceselor, plane de operații, instrucțiuni de reglare a echipamentelor, specificații pentru
scule, instrucțiuni pentru operatori etc.);

‫٭‬stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului și a cerințelor pentru verificarea produsului

(măsurări, inspecții, teste etc.).

Specificațiile sunt documente care stabilesc cerințe. Ele sunt unice pentru proces,
produs sau organizație, de aceea nu sunt detaliate în standard.
 În categoriile documentelor SMC sunt incluse și documente externe care cuprind
desene ale clienților, specificații, cerințe legale și ale autorităților, manuale de mentenanță.

Implementarea unui sistem de management al calităţii certificabil ( printr-o certificare

ISO 9001:2015 ) într-o organizaţie necesită:

 Hotărârea fermă şi coordonarea nemijlocită a managementului de vârf

 Implicarea conştientă şi continuă a întregului personal al organizaţiei, în primul rând a
oricărui factor de decizie
 Aportul calificat al unor specialişti în domeniul managementului calităţii
 Stabilitate organizaţională şi managerială a organizaţiei

Punerea în aplicare a standardului ISO 9001, în practica de afaceri de zi cu zi a unei

organizații subliniază, de asemenea:

 încrederea clientului că produsul și / sau serviciul furnizat este în conformitate cu

specificațiile stabilite si cerintele legale si de reglementare
 eficientizarea activitatii și creșterea productivității.
 Crearea unui avantaj competitiv și atragerea de noi clienți și investitori pe piețele
internaționale.
 Optimizarea performanței rezultatelor Organizației combinate cu resursele necesare
pentru a menține competitivitatea la nivel global.

Noutățile standardului ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 vorbește acum în termeni de risc și oportunități. Organizatiile trebuie să

demonstreze ca au identificat riscurile și acționează în vederea eliminării sau limitării
efectelor acestora, ce pot avea un impact negativ asupra capacității sistemului de
management al calității de a obtine rezultatele dorite, cât și un impact negativ asupra gradului
de satisfacție al clienților.

Procesul de management al riscurilor oferă suport în luarea deciziilor ținând seama de

incertitudinea și de posibilitatea de apariţie pe viitor a unor evenimente sau circumstanțe, cât
și a efectelor acestora asupra obiectivelor convenite.

Evaluarea riscurilor încearcă să răspundă la următoarele întrebări fundamentale:

 Ce se poate întâmpla și de ce (prin identificarea riscurilor)?

 Care sunt consecințele?
 Care este probabilitatea apariției riscurilor în viitor?
 Care sunt factorii care atenuează consecințele riscului sau care reduc probabilitatea de
apariţie a riscului (bariere)?
 Implementarea unui sistem de management al calităţii este considerat ca fiind complet
după certificarea de către un organism de certificare independent.

Avantaje certificare ISO 9001:2015 :

 Creşterea eficacităţii prin îmbunătăţirea proceselor
 Îmbunătăţirea calităţii, serviciilor, costurilor şi a tehnologiei
 Reducerea semnificativa a costurilor
 Creşterea competitivităţii
 Eficienţă îmbunătăţită datorită proceselor optimizate
 Îmbunătăţirea satisfacţiei clientului şi a angajatului
 Acceptarea pe liste de furnizori (multe organizaţii cer ca partenerii să fie certificaţi
conform ISO 9001:2015)
 Reducerea numărului de audituri interne şi reducerea numărului neconformităţilor
 Motivarea angajaţilor