Pelayanan Publik UPT Dalam

Mendukung Reformasi Birokrasi

Tanjung Pandan, 19 Desember 2017

 UU PELAYANAN PUBLIK NO 25 THN 2009

Mengatur Prilaku Penyelenggara Pelayanan

 Adil
 Cermat
 Santun
ramah
 Tegas
andal
 Profesional
 Sesuai
prosedur
UU PELAYANAN PUBLIK NO 25 THN 2009
Mengatur Hak dan
kewajiban Masyarakat
 Psl 18
Hak
• Mengetahui kebenaran dan mengawasi pelaksanaan
• mendapat tanggapan
• advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;
• memberitahukan untuk perbaikan pelayanan
• memberitahu Pelaksana dan Mengadukan Pelaksana
• Mendapat pelayanan yang berkualitas
Pasal 19

Kewajiban
• Mematuhi dan memenuhi ketentuan;
• Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik;
• Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan
 Apakah Wajar Tanpa
Pengecualian (WTP)= Jaminan
Tidak ada Korupsi
?
 Apakah Survey Kepuasan
Tinggi=
Jaminan Komunikasi Effektif
?
RSUP Vertikal Kemenkes

Nilai kepatuhan layanan Interaksi:

a. Aspek layanan petugas gugus depan: 62/105x100% =
59,05 % (kurang)
b. Aspek kepatuhan proses: 10/20x100% = 50 %
(kurang)
c. Aspek Kepatuhan tempat dan fasilitias= 24/44x100%=
54,54% (kurang)
Customer Service

 Nomor pengaduan yang terpampang di

spanduk luar tidak bisa dihubungi
 CS tidak bisa dihubungi
 Tidak ada standar sapa
 CS bermain HP
 Security tidak tanggap, kurang
sapa/greeting, kurang ramah dan kurang
memahami area layanan
Loket Pendaftaran
 Tidak ada greeting
 Belum ada sistem antrian terintegrasi rawat jalan
 Kurang monitoring layanan
 TV tidak berfungsi
 Sistem layanan informasi tidak berfungsi: TV,
antrean, antrean pemeriksaan manual
 Konsumen tidak tahu urutan pemeriksaan
 Petugas loket kurang senyum
 Pemanggilan manual pada poli-poli sehingga tidak
terinfo urutan pasien untuk pemeriksaan
Petugas: perawat dan dokter
 Tidak ada senyum
 Tidak ramah (flat)
 Bermain HP saat pelayanan
 Waktu tunggu pendaftaran lebih dari 1 jam
 Waktu tunggu pelayanan lebih dari 2 jam
Rekomendasi
 Penyeragaman dalam greeting sebelum dan
sesudah layanan pada semua unit pelayanan
 Pelatihan semua petugas di semua unit
pelayanan
 Integrasi sistem layanan pendaftaran dengan
pemeriksaan kesehatan dan pengambilan obat
 Monitoring dan update sistem layanan
Sikap petugas yang tidak sesuai
Sarana yang tidak mendukung
Sarana yang tidak mendukung
Sarana yang tidak mendukung
Sarana yang tidak mendukung
Klasifikasi UPT Dalam Pelayanan Publik

MERAH: BELUM MENGIKUTI WORKSHOP

KUNING : SUDAH IKUT WORKSHOP

HIJAU : SUDAH MENERAPKAN INTERAKSI LAYANAN

 UPT: RUMAH SAKIT
Provinsi Rumah Sakit Status Tindak Lanjut
SUMATERA UTARA RSUP H. Adam Malik
SUMATERA BARAT RSUP Dr. M. Djamil
DKI JAKARTA RSUP Fatmawati
DKI JAKARTA RSUP Persahabatan
DKI JAKARTA RSK Pusat Otak Nasional*
DKI JAKARTA RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo
DKI JAKARTA RS Jiwa Dr. Soeharto Heerjan Implementasi
DKI JAKARTA RS Kanker Dharmais KUNING:
DKI JAKARTA RS Anak dan Bunda Harapan Kita
Panduan
DKI JAKARTA RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Interaksi
Kita* workshop
DKI JAKARTA RS Penyakit Infeksi Prof. Dr. Sulianti Saroso Layanan
JAWA BARAT RS Jiwa dr. H. Marzoeki Mahdi Monev
JAWA BARAT RS Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin
JAWA BARAT RS Khusus Mata Cicendo
JAWA TENGAH RS Umum Pusat Dr. Kariadi
D I YOGYAKARTA RSUP Dr. Sardjito
BALI RSUP Sanglah
SULAWESI SELATAN RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo
Total 18 RS *belum monev
 BTKL, KKP dan Poltekkes
UPT Status Tindak Lanjut
BTKL (6)
DIY, Medan, Palembang

Makassar, Jakarta, Manado

KKP (8)
KUNING:
Medan, Denpasar, Padang Implementasi
Semarang, Palembang,
Sudah Panduan Interaksi
Jakarta (Soetta dan Priok)
Workshop Layanan
Manado
Dan
Poltekkes (10)
DIY, Denpasar, Medan Monev
Padang, Palembang, Jakarta

Semarang, Manado

Total 24 UPT
 UPT: RUMAH SAKIT
Provinsi Rumah Sakit Status Tindak Lanjut
SUMATERA BARAT RS Stroke Nasional
SUMATERA SELATAN RS Kusta Dr. Rivai Abdullah
DKI JAKARTA RS Ketergantungan Obat
JAWA BARAT RS Paru Dr. M. Goenawan
Partowidigdo
JAWA BARAT RS Paru Dr. H. A. Rotinsulu
JAWA TENGAH RS Umum Pusat Dr. Soeradji
Tirtonegoro
MERAH: Mengundang
JAWA TENGAH
JAWA TENGAH
RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo
RS Orthopedi Prof. Dr. R.
Belum kegiatan
Soeharso mengikuti workshop
JAWA TENGAH RS Paru Dr. Ario Wirawan
JAWA TIMUR RS Jiwa Dr. Radjiman workshop
Wediodiningrat Lawang
BANTEN RS Kusta Dr. Sitanala
SULAWESI UTARA RSU Ratatotok - Buyat
SULAWESI UTARA RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
SULAWESI SELATAN RS Kusta Dr. Tadjuddin Chalid,
MPH
Total 14 RS
 BTKL, KKP dan Poltekkes

UPT Stastus Tindak Lanjut

BTKL (4)
Surabaya,
Banjarbaru
Batam, Ambon

KKP (40) di antaranya

MERAH:
Surabaya, Batam Mengundang
Yogyakarta, Pontianak
kegiatan workshop
Belum
Ambon, Batam
Jayapura, Banten Workshop
Poltekkes (26) di
antaranya
Aceh, Riau, Bengkulu
Malang, Pontianak
Bagian Penting
Pelayanan Publik

 Komunikasi Effektif
 Penanganan
Pengaduan
Komunikasi Effektif:
Ketrampilan menyampaikan
pesan dengan jelas,
manusiawi dan efisien dan
menerima pesan pesan
secara akurat ( DB. Curtis,
1992)
TUJUAN KOMUNIKASI
MENGINFORMASIKAN
 Berita menarik/bermanfaat
 Data relevan dengan kebutuhan
 Tidak terlalu banyak kata
MENGHIBUR
 Humor dapat mengurangi
ketegangan
MENYENTUH EMOSI
 Nada suara dan pilihan kata
 Ungkapkan perasaan Anda
MENGGERAKAN UNTUK
BERTINDAK
 Apa yang Anda inginkan dari
lawan bicara?
 Tunjukkan tindakan yang
diharapkan dengan jelas
KESALAHAN UMUM DALAM KOMUNIKASI
PENGIRIM PESAN
 Cepat-cepat berbicara tanpa
menyusun ide
 Terlalu banyak gagasan, tidak
berhubungan
 Pernyataan terlalu pendek
 Mengabaikan pengetahuan
pendengar
 Tidak merumuskan pesan sesuai
sudut pandang penerima
PENERIMA PESAN
 Tidak memperhatikan
 Merumuskan jawaban sebelum
mendengar lengkap
 Memperhatikan detail, bukan
pesan keseluruhan
 Menilai benar salah sebelum
paham
Komunikasi pelayanan publik:
 Seseorang atau sekelompok orang dari birokrasi
publik

 Mengirim/ menyampaikan berita/pesan dan

memberikan pelayanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat sebagai warga negara
yang mempunyai kepentingan pada organisasi.

 Sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan dengan prinsip kesetaraan.
Etika Berkomunikasi

 Diam dan Menyimak

 Tidak Memotong Pembicaraan
 Tidak meninggalkan lawan bicara
 Tidak menepis pembicaraan lawan
 Tidak berusaha menunjukkan bahwa
kita lebih pandai
Kiat Komunikasi Efektif
 Gunakan umpan balik
 Saluran komunikasi yang banyak
 Mengenali siapa penerima pesan
 Komunikasi tatap muka
 Menyadari dampak bahasa tubuh
 Menanggapi isi pembicaraan
 Sopan dan wajar
 Menghormati semua orang
 Mengendalikan emosi
 PESAN

Syarat pesan yang baik

 Pesan harus jelas (clear)

 Pesan mengandung kebenaran yang mudah diuji
(corect)
 Pesan itu ringkas (concise) dan padat serta kalimat
pendek (to the point )
 Pesan itu mencakup keseluruhan (comprehensif
Pesan yang Baik

 Pesan itu nyata (concret)

 Pesan itu lengkap (complete) dan disusun secara
sistematis
 Pesan itu menarik dan meyakinkan (convincing)
 Pesan itu disampaikan dengan sopan (courtesy)
 Nilai pesan mantap (concisten)

Siahaan (1991:63)
OPERASIONALISASI SIAP
Kebijakan / Payung Hukum

 Permenkes Nomor 13 tahun 2017, tentang

Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu
di Lingkungan Kemenkes

 Kepmenkes HK.02.02/Menkes/239 /2016

tentang Tim Penanganan Pengaduan
Masyarakat Terpadu di Lingkungan Kemenkes
 Contact Center Flow

Media

Admin
UNIT A

Agent

Admin
Supervisor &
UNIT B
Manager UNIT C
UNIT B

Admin UNIT C
UNIT A
Kesimpulan:
 Komunikasi Effektif =
Pengaduan Berkurang
 Tingkat Kepuasan Meningkat
Terima kasih