Introducción a la calidad.

Caso práctico

Como mencionamos, muy a menudo escuchamos expresiones como “este plato es de

superior o inferior calidad a este otro “, o “este es un vino de calidad”, o “nuestro
objetivo es la calidad”. Marta se dispone a establecer un sistema de gestión de la
calidad como elemento fundamental y diferenciador del establecimiento, y es muy
consciente de la importancia que tiene el conocer, ofrecer y satisfacer continuamente las
expectativas de los clientes.

Constantemente oímos y utilizamos el término "calidad" en muchos aspectos de nuestra

vida cotidiana, fundamentalmente cuando nos referimos a los productos y los servicios.

La definición de calidad ha sido objeto de estudio por parte de muchos autores durante
la historia del management y, hasta la fecha, no se aprecia un consenso acerca de su
conceptualización.

Dependiendo del tipo de industria, el cliente o la organización que la considere, la idea

sobre el significado de calidad puede ser diferente.

Hasta la fecha, la calidad ha sido un elemento valorado por el sector hostelero, y se han
conseguido grandes avances en lo que respecta a la implantación de esta filosofía.

Como iremos desarrollando a lo largo de esta unidad de trabajo, tanto el sector público
como el privado apuestan por la implantación de un sistema de calidad, bien mediante el
desarrollo de normas de calidad o, paralelamente, con la creación de sellos y marcas
turísticas que destacan la calidad de los establecimientos acogidos.

La calidad es una disciplina de estudio viva y que está en permanente evolución y

construcción. Su concepto ha ido evolucionando a lo largo de los tiempos y su
aplicación se ha hecho en todo tipo de organizaciones y para cualquier tipo de productos
o servicios.
 Materiales formativos de FP Online propiedad del
Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.
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1.- Concepto de “Gestión de la Calidad”.

Caso práctico

Muchos autores han procurado dar una definición del concepto de calidad; tras la
revisión de la literatura Marta puede apreciar que no existe una única concepción
aceptada sino que hay diferentes puntos de vista que pueden ser válidos dependiendo
del momento, tipo de negocio, mercado, etc.

¿Cómo se define la calidad?

El concepto de calidad ha ido evolucionando, a la par que lo ha hecho la economía,
desde la aplicación de la idea a conceptos industriales hasta su aplicación a empresas de
servicios en general.

La International Organization for Standarization (ISO) en su norma ISO 8402 define el

concepto de calidad como:

"En esta Norma Internacional la calidad se define como el conjunto de características

de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y
las implícitas." (AENOR).

La misma organización ISO, en la norma ISO 9000:2000 ofrece una definición de

calidad bastante genérica y de aplicación en distintos campos:

"Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con unos

requisitos."

Según Deming la "calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo

coste, adecuado a las necesidades del mercado". Deming pone énfasis en las
especificaciones previas y en adecuarse a las necesidades.

Para Juran la "calidad se define como adecuación al uso".

Crosby define "calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de

los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos".

Galeana analiza el proceso de la evolución de las actividades relacionadas con la

calidad e indica las cuatro etapas en la evolución del concepto.

Debes conocer

En el siguiente enlace podrás ampliar información sobre estas cuatro etapas.

Etapas en la evolución del concepto de calidad.

Camisón y otros analizan lo que denominan “10 generaciones de la Gestión de Calidad”

e indican que la revisión histórica del concepto permite identificar diez aproximaciones
distintas al concepto:
El concepto de calidad y control de la producción se remonta a los principios de la
historia de la humanidad, desde el momento en que empiezan a fabricarse
productos siguiendo unos mínimos estándares puede apreciarse el nacimiento de la
calidad.

A principios de los años 1920, una serie de empresas norteamericanas como Ford
Motor Company, American Telephone and Telegraph, Western Electric, etc.
empiezan a implantar una serie de criterios de control de la producción basados en
criterios de calidad. Esta profesionalización de la actividad puede considerarse
como el momento en que nace el concepto moderno de calidad. En esta misma
etapa se empieza a aplicar el control estadístico de la producción y el control
estadístico de la calidad, este último desarrollado por Shewart.

Tras la Segunda Guerra mundial, se comienzan a implantar las teorías de calidad

de los grandes autores como Deming y Juran a la vez que se avanza con la
concepción de qué significa la calidad. Durante esta época se produce una
exportación de las ideas sobre calidad hacia Japón. Hasta 1980 la aplicación de las
teorías de calidad sigue centrada en Japón; es a partir de entonces que Crosby
introdujo programas de mejora de la producción en empresas norteamericanas.

A partir de esta década, la filosofía de calidad evoluciona hacia lo que se conoce

como la Gestión de la Calidad Total o TQM.

La calidad ha permitido que las empresas y organizaciones orienten sus esfuerzos

a alcanzar la eficiencia en la gestión tanto interna y la eficacia externa en la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

Autoevaluación

El concepto de calidad está concebido y definido de forma similar para cualquier

producto o servicio.

Verdadero.
Falso.

1.1.- Documentación asociada a los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Caso práctico

Para Marta no es ninguna novedad el hecho de tener que documentarlo todo por escrito
ya que se considera, desde muy antiguo, que la escritura es un método muy eficaz para
la transmisión del conocimiento.

¿Por qué son necesarios los documentos en los sistemas de gestión de la calidad?

Básicamente, son tres las razones por las que se considera necesario documentar la
calidad:

 Para conseguir que los productos sean obtenidos con la calidad deseada.
 Para poner en práctica las actividades de mejora continua de la calidad, sobre
todo, cuando en esta mejora continua se establece la actualización o
modificación de la documentación.
 Los documentos proporcionan las mejores evidencias objetivas del grado de
definición de los procesos, con lo cual, se cumple la finalidad de proporcionar
confianza, tanto a los clientes externos, como a los internos.

¿Cuál es la pirámide documental de la calidad?

Los sistemas de aseguramiento de la calidad se basan en una serie de documentos que

reflejan la estructura organizativa, responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos a utilizar, y suponen un medio extraordinario para tal finalidad.

Los documentos se pueden representar a través de una pirámide, obteniéndose la

siguiente agrupación:
  Nivel 1: Manual de la calidad.
 Nivel 2: Los procedimientos operacionales.
 Nivel 3: Métodos de inspección, Instrucciones de trabajo, Planes de Auditoría de
Calidad, Especificaciones, Planos, Impresos, Métodos de calibración, facturas,
etc.; es decir, toda la documentación en general.
 Nivel 4: Los registros de la calidad.

Debes conocer

En la siguiente imagen donde se detallan las características de cada uno de los niveles
mencionados anteriormente:

¿Cuáles son las ventajas de la documentación asociada al sistema de gestión de la

calidad?

Con este sistema piramidal o jerárquico de la documentación, se consiguen los

siguientes objetivos:

 Que cada puesto de trabajo disponga de los documentos precisos para realizar su
función.
 Que la tarea de actualización resulte lo más ágil y sencilla posible.
 Que se pueda establecer la trazabilidad del sistema de calidad.
 Que se refleje con la mayor exactitud posible la realidad de la
organización/empresa.

Autoevaluación

Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre la documentación asociada a los

Sistemas de Gestión de la Calidad es correcta.

Los manuales de calidad corresponden al nivel 4 en la representación de la pirámide

documental.
La documentación de la calidad no es necesaria para garantizar la mejora continua de
los procesos.

Los documentos asociados al Sistema de Gestión de Calidad garantizan el

aseguramiento de la calidad.

Un sistema de gestión de calidad documentado presenta ventajas frente a uno que no lo

está.

2.- Sistemas de Gestión de la Calidad.

Caso práctico

En la actualidad, es una cuestión innegable el hecho de que las organizaciones se

encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados; entornos en
los que toda organización que desee tener éxito (o, al menos, subsistir) tiene la
necesidad de alcanzar “buenos resultados” empresariales. Para alcanzar estos “buenos
resultados”, las organizaciones necesitan gestionar sus actividades y recursos con la
finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos, lo que a su vez se ha
derivado en la necesidad de adoptar herramientas y metodologías que permitan a las
organizaciones configurar su Sistema de Gestión.

¿Qué son los Sistemas de Gestión de la Calidad?

Un Sistema de Gestión, ayuda a una organización a establecer las metodologías, las
responsabilidades, los recursos, las actividades que le permitan una gestión orientada
hacia la obtención de los objetivos establecidos.

Con esta finalidad, muchas organizaciones utilizan modelos o normas de referencia

reconocidos para establecer, documentar y mantener sistemas de gestión que les
permitan dirigir y controlar sus respectivas organizaciones.

Los modelos o normas de referencia de la familia ISO 9000 y modelo EFQM,

promueven la adopción de un enfoque basado en procesos en el sistema de gestión
como principio básico para la obtención de manera eficiente de resultados relativos a la
satisfacción del cliente y de las restantes partes interesadas.

En este sentido, las organizaciones que deseen implantar un Sistema de Gestión de la

Calidad conforme a la ISO 9001 (orientado a la satisfacción de sus clientes), o ir más
allá tratando de adoptar modelos de Calidad Total o Excelencia Empresarial (ISO 9004
o modelo EFQM, respectivamente), deben reflexionar sobre este enfoque y trasladarlo
de manera efectiva a su documentación, metodologías y al control de sus actividades y
recursos, sin perder la idea de que todo ello debe servir para alcanzar los "resultados
deseados".

Para saber más

Si quieres saber qué es la calidad total, observa el vídeo que te propongo a continuación:

¿Qué es la calidad total?

Resumen textual alternativo

Un Sistema de Gestión de la Calidad Total (SGCT o TQM) es un modo de gestión

de una organización (centrada en la calidad) que está basada en la participación de
todos sus miembros, dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y
de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad.

2.1.- Características de la calidad en el sector servicios.

¿Es lo mismo un producto que un servicio?

La propia naturaleza de los servicios implica que la medición de la calidad no puede ser
gestionada de la misma manera como se hace con los productos tangibles ya que ésta
estará fuertemente influida por la opinión que tengan los clientes sin que sea posible
desvincularla en otras dimensiones.

La mayoría de empresas compiten en el área de los servicios. Difícilmente puede

encontrarse un sector en el que no aparezcan los servicios para poder completar el
producto ofrecido.

En el ámbito industrial el servicio se presenta como una parte del producto. De hecho,
se debería hablar de gestión de servicios o del factor servicios en los negocios, con
independencia de si la organización pertenece a lo que se conoce como sector servicios
o sector industrial.

Caminamos hacia una época en la que el factor servicio es al que se le da más

importancia en cualquier tipo de negocio, y más aún, la calidad de servicio.

¿Definimos igual calidad de producto que calidad de servicio?

Existen unas claras diferencias entre la fabricación de un producto y la prestación de un

servicio que tienen una influencia clara en el enfoque de la gestión de la calidad.

Podemos definir la calidad de servicio como un concepto subjetivo, que depende de las
opiniones de los clientes, y que resulta de una percepción del cliente sobre la
prestación del servicio comparado con unas impresiones previas al consumo.

Una primera aproximación a la calidad de servicio puede estructurarse a partir de las

dos grandes escuelas de conocimiento en las que se ha dividido el pensamiento
académico, la norte europea y la norteamericana.

 La medida de la calidad de servicio la realizan a partir de la opinión del cliente,

éste determina si el servicio recibido ha sido mejor o peor que el esperado. Esta
escuela se focaliza principalmente en el concepto de calidad de servicio sin
entrar a buscar evidencias que lo soporten.
 El modelo fue desarrollado como resultado de una investigación hecha en
diferentes tipos de servicios, en el que se define la calidad de servicio como un
desajuste entre las expectativas previas al consumo del servicio y la percepción
del servicio prestado y ésta puede ser medida a partir de la diferencia entre
ambos conceptos. Cuanto mayor sea la diferencia entre la percepción del
servicio y las expectativas, mayor será la calidad. El modelo lo denominaron
SERVQUAL.
 Debes conocer

En los siguientes enlaces podrás ampliar información sobre estos conceptos.

Escuela norte europea.

Modelo SERVQUAL.

Reflexiona

Un cliente satisfecho cuenta las excelencias de la organización al menos a unas 7

personas; sin embargo, un cliente insatisfecho, hace lo mismo con la notificación de la
incompetencia a unas 24 personas.

Autoevaluación

Indica cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera refiriéndonos al modelo

SERVQUAL.

Cuanto menor sea la diferencia entre la percepción del servicio y las expectativas del
cliente, mayor será la calidad.
Cuanto mayor sea la diferencia entre la percepción del servicio y las expectativas del
cliente, mayor será la calidad.

No existirá diferencia entre la percepción del servicio y las expectativas del cliente que
nos indique el nivel de calidad.

No hay desajustes entre las expectativas y la calidad percibida en este modelo.

3.- Modelos de Calidad.

Caso práctico

Cuando Marta se dispone a ahondar más en esto de los sistemas de gestión de la

calidad, constata que existen diferentes modelos en la bibliografía disponiéndose a
documentarse para hacer posible su aplicación en la empresa. Es un hecho que la
calidad, se conforma hoy día imprescindible en todas las empresas para poder ser
competitivas.

En este apartado de la unidad de trabajo se pretende analizar la modelización de la

calidad.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de modelos de calidad?

Diferentes organismos nacionales e internacionales han realizado una labor de

concreción de las teorías de calidad en modelos de aplicación por parte de las
organizaciones.
En primer lugar se hace mención al modelo UNE-EN-ISO 9000 como modelo de
gestión de la calidad. Este ha sido el modelo con más aceptación entre las empresas
españolas a nivel general, sobre todo porque su certificación es reconocida
internacionalmente.

En segundo lugar veremos el modelo de excelencia europeo propuesto por la European

Foundation for Quality Management (EFQM). El modelo de excelencia ha sido
valorado como el modelo de calidad total ya que su existencia facilita la labor de la
empresa para su consecución. Sus principales referentes se encuentran en el modelo
norteamericano Malcolm Baldrige y el Deming Prize de Japón.

Para saber más

Si quieres saber más sobre los modelos de gestión de la calidad, premios Malcolm
Baldrige y Deming Prize consulta el siguiente enlace que te propongo a continuación:

Modelos de Gestión de la Calidad Total.

Si queremos resumir las semejanzas y similitudes de los diferentes modelos que

veremos a continuación, debemos convenir que:

 Todos han sido creados para la mejora de resultados empresariales.

 Todos están relacionados con la calidad, aunque a distintos niveles y con
distintos significados del concepto.

Las diferencias más importantes entre los modelos que se comentan a continuación
son que la Calidad Total es una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de
Calidad Total y la ISO 9000 es una norma que pretende gestionar/asegurar la
calidad de los sistemas.

La calidad total es una filosofía empresarial nacida en Japón que parte del
concepto de "calidad de producto", entendiendo como tal el cumplimiento de
especificaciones. Este concepto ha ido evolucionando hacia el concepto de Calidad
Total que es mucho más amplio y no está enfocado en el producto sino en la
calidad de toda la organización.

Sin embargo, esta filosofía necesitaba ser tangibilizada de alguna manera y por ello
surgieron distintos modelos de calidad total como el de la EFQM a nivel europeo,
el Malcolm Baldrige en EEUU y el Premio Deming en Japón aunque los tres
modelos tienen muchos elementos similares.

3.1.- ISO 9000.

¿En qué consiste el modelo ISO 9000 de la calidad?

La norma ISO 9000 propone un modelo de gestión de la calidad, al que llama Sistema
de Gestión de la Calidad, en el que destaca la figura del cliente tanto al inicio como al
final de la actividad. Al inicio el cliente hace referencia de cuáles son sus requisitos y al
final muestra una satisfacción por el producto o servicio.

Como requisitos generales, la norma determina que la empresa debe establecer,

documentar, implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorarlo
continuamente a través de seis actividades:

1. Identificación de los procesos.

2. Determinación de la secuencia y relaciones entre los procesos.
3. Determinación de los criterios y métodos para controlar y asegurar la eficacia de
los procesos.
4. Disposición de los recursos e información necesaria para realizar y llevar un
seguimiento de los procesos.
5. Realización de un seguimiento, medición y análisis de los procesos.
6. Implantación de acciones para alcanzar los objetivos planificados y la mejora
continua.

Debes conocer

A la vez, la norma basa la gestión de la calidad en 8 principios que pueden ser

concebidos como básicos para que la dirección de la organización alcance los objetivos
de mejora que se ha planteado. En concreto, y reproduciendo directamente de la norma
ISO 9000 son:

Principios ISO 9000.

En 1947 se constituye la Federación Mundial de Organismos Nacionales de

Normalización que toma el nombre de International Organization for
Standarization (ISO). Actualmente se define como una red de instituciones
nacionales de normalización que representa a 157 países.

En 1979 se crea un comité técnico dentro de la organización ISO encargado de

desarrollar una norma que tenga por objetivo la creación de unos estándares
genéricos de organización. En 1987 el comité publica la norma ISO 9000 Quality
Assurance Standards. Esta norma es adoptada por la Asociación Española de
Normalización y Certificación (AENOR), quién representa a España en la
International Organization for Standarization, convirtiéndose en la norma UNE-
EN-ISO 29000. En donde UNE significa Una Norma Española y EN una Norma
Europea.

En la década de 1990 se realiza una revisión de la norma que significa una nueva
edición en 1994. En España se adopta el nombre de UNE-EN-ISO 9000. Las
principales novedades que se introducen están relacionadas por las críticas a la
burocratización que tiene la versión de 1987. La serie publicada en 1994 contiene
cinco normas, ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004.

Durante el año 1997, el comité encargado de las normas ISO 9000 realiza un
estudio para recoger las necesidades de la revisión de la norma. El estudio
manifiesta que las normas ISO 9000, en su nueva versión, deben ser más simples,
adecuarse a cualquier tamaño de empresa, estar mejor estructuradas, orientarse a
procesos, contemplar la satisfacción del cliente y la mejora continua.

La evolución del mercado, las nuevas concepciones de la calidad y el estudio

realizado por el comité encargado de las normas ISO 9000 provocan una revisión
de las normas durante 1999 que culmina con la publicación de una nueva versión
en diciembre del 2000. AENOR publica la versión española bajo el epígrafe UNE-
EN-ISO 9000:2000. La nueva familia, actualmente en vigor, contiene tres normas
básicas:

 ISO 9000: Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

 ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
 ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeño.

Autoevaluación

Indica las respuestas correctas:

El modelo ISO 9000 es un modelo de sistema de gestión de la calidad.

ISO 9000 se basa en los procesos.

UNE-EN que precede a ISO 9000 indica que es una norma española y europea,
respectivamente.

Las normas básicas de la nueva familia ISO 9000 son la 9001 y 9004.
3.2.- EFQM.

¿Qué es el modelo de excelencia EFQM?

Desde su creación en 1990 el principal objetivo del Premio a la Calidad Europea

(European Quality Award - EQA) ha sido reconocer la excelencia organizativa entre las
empresas europeas.

El modelo de excelencia propuesto por la European Foundation for Quality

Management (EFQM) ha sido el marco en que se ha basado el premio y se ha
convertido en el modelo de gestión de la calidad total más extendido de Europa.

El modelo EFQM busca identificar los puntos fuertes y débiles de la organización,

considerando la relación entre su personal, sus procesos y sus resultados. Para ello
determina dos grupos de criterios, los Agentes Facilitadores y los Resultados que se
representan en la figura. Los criterios del grupo Agentes Facilitadores analizan cómo
realiza la organización excelente las actividades clave, cómo la organización se organiza
para alcanzar los resultados previstos y, por tanto, significa el cómo.

El modelo determina cinco criterios relacionados con los agentes facilitadores:

liderazgo, personas, política y estrategia, alianzas y recursos, y procesos. Los criterios
del grupo Resultados hacen hincapié en lo que ha conseguido la empresa con los
Agentes Facilitadores y mide los resultados obtenidos en las personas que forman la
organización, los clientes, la sociedad así como en los resultados que la organización
considere claves (EFQM).

¿Cuáles son los beneficios de la implantación del modelo EFQM?

Diferentes autores han estudiado los principales beneficios que significa la implantación
del modelo EFQM en las organizaciones:

 Un beneficio que la mayoría de estudios indican es que el modelo permite

distinguir claramente las fortalezas y debilidades de la organización, poniendo
especial enfoque en las relaciones existentes entre el personal, los procesos y los
resultados.
 El modelo EFQM es una guía utilizada por la dirección de la empresa para
conseguir la mejora continua; éste permite a las organizaciones autoevaluarse y
así comprender su posición actual y planificar la mejora continua.
  Se identifican cinco razones para implantar el modelo EFQM que se convierten
en beneficios organizativos: decisiones corporativas, mejora de la motivación de
las personas de la organización, creación de un marco estratégico, mejora de la
gestión y organización y mejorar la imagen de calidad de la empresa. La
implantación del modelo EFQM se debe principalmente a razones internas
debido a que no implica una certificación reconocida a nivel internacional.
 La mayoría de investigaciones han encontrado una relación directa entre la
implantación de los modelos de excelencia y los resultados de la empresa.

Debes conocer

Sin embargo, las empresas que implanten un modelo EFQM pueden conseguir
beneficios que van más allá de los resultados, como pueden ser los que te mostramos en
el siguiente enlace:

Beneficios del modelo EFQM independientes a los resultados.

Autoevaluación

Indica las afirmaciones correctas:

El modelo EFQM se ha convertido en el modelo de gestión de la calidad total poco

extendido en Europa.

El modelo EFQM busca identificar los puntos fuertes y débiles de la organización.

La implantación del modelo EFQM se debe principalmente a razones internas debido a

que no implica una certificación reconocida a nivel internacional.

Las empresas que implanten un modelo EFQM no obtendrán más beneficios que los
relacionados con los resultados de la empresa.

3.3.- Otros modelos de calidad.

Además de los planes propuestos desde el sector público, vamos a repasar las iniciativas
que internamente el sector ha puesto en marcha.

La calidad en la hostelería surge como una gran preocupación desde que, a principios de
los años 90, se empieza a percibir que el sector turístico se ha convertido en un referente
mundial y aparen nuevos destinos turísticos con características similares y precios
iguales.

La necesidad de diferenciación se plantea en el sector como una solución a los cambios

del entorno y la presión competitiva que ejercen los nuevos destinos. Para dar respuesta
a esta necesidad, surgen iniciativas desde el ámbito público y desde el ámbito privado.
Las primeras pretenden aunar conceptos y, desde una posición neutral, establecer
políticas generales para todo el sector turístico y conseguir una diferenciación como
destino turístico de calidad. Las segundas son las iniciativas privadas que desarrollan las
propias cadenas hosteleras para poder diferenciar su oferta tanto de la competencia
nacional como de la presión internacional.

La calidad aparece como eje fundamental de las iniciativas de diferenciación, y tanto el

sector público como el privado hacen una clara apuesta por potenciar la imagen de
calidad y la gestión de la calidad en todas las empresas turísticas. Este aspecto sigue
vigente en los planes de desarrollo turístico y está pasando a ser un aspecto ya no
diferenciador de la oferta hotelera sino una exigencia propia del mercado.

Debes conocer

La Secretaría General de Turismo de España juega un papel muy importante en la

concienciación de las empresas turísticas españolas para mejorar su competitividad y
calidad. Esto se traduce en una mejora del destino turístico español y la construcción de
una marca turística de calidad a nivel mundial.

Según información de la Secretaría General de Turismo un destino turístico líder, como

es el español, debe definir su política y su estrategia de manera autónoma y por delante
de sus competidores, constituyéndose como punto de referencia. Tiene que basar su
posición de liderazgo en la calidad.

Calidad en el sector turístico.

Para saber más

En el siguiente enlace se propone la consulta de las últimas empresas certificadas con la
Q de calidad española:

Últimas empresas certificadas.

Específicamente, puedes consultar el enlace a los 8 nuevos restaurantes certificados con

la Q de calidad:

Restaurantes certificados.

Autoevaluación

Completa los huecos con los conceptos adecuados.

La necesidad de se plantea en el sector como una solución a los cambios del

entorno y la presión que ejercen los nuevos destinos.

La aparece como eje fundamental de las ,y

tanto el sector público como el privado hacen una clara apuesta por potenciar la
y la en todas las
empresas turísticas.

La está pasando a ser un aspecto ya no diferenciador de la oferta hotelera sino

una propia del mercado.

La Turística Española Q, reconoce a las empresas que se

adhieren a las propuestas del .

4.- Certificación de la Calidad.

Caso práctico

Marta está asesorándose sobre la implementación de un sistema de calidad certificada,

imprescindible hoy en cualquier empresa. Ha recurrido a AENOR, la agencia española
de normalización, y ha obtenido la información necesaria para iniciar el proceso de
certificación.
Las últimas décadas del siglo XX significaron un nuevo escenario en la gestión de las
empresas que se han basado en la calidad.

La calidad se ha convertido en una herramienta estratégica que busca la ventaja

competitiva de la empresa.

Esta concepción del concepto de calidad ha tenido una tendencia hacia la normalización
buscando la demostración y certificación de la calidad como instrumento para responder
a su propia definición.

En este apartado de la unidad de trabajo vamos a:

 diferenciar dos conceptos usualmente utilizados como sinónimos, la

normalización y la certificación;
 veremos las empresas que pueden certificar la calidad y,
 finalmente, analizaremos el proceso que realiza la empresa AENOR para dicha
certificación.

Para saber más

Antes de iniciar este apartado te recomiendo visitar el siguiente enlace como toma de
contacto:

Certificados de calidad.

4.1.- Normalización y Certificación de la Calidad.

¿Sabes la diferencia entre Normalización y Certificación de Calidad?

La normalización consiste en desarrollar normas para regular situaciones que se repiten

en la realidad. Una norma es un documento consensuado y aprobado por un organismo
reconocido nacional o internacionalmente, dependiendo del ámbito de aplicación de la
norma.

El objetivo principal de la normalización es la unificación de criterios realizada de

manera consensuada entre todos los agentes implicados en la norma en cuestión.

Una norma para un producto especifica cuáles son las características técnicas y de
diseño que debe reunir el producto. Una norma para un sistema refleja cuáles son los
criterios que debe cumplir el sistema para alcanzar el objetivo de la normalización.

Que una norma logre su principal objetivo, depende de que su elaboración cumpla una
serie de requisitos:

a. Su aplicación es voluntaria.
b. La norma se ha alcanzado mediante un proceso consensuado por todos los
agentes implicados.
c. La norma recoge las experiencias y refleja la realidad.
d. La norma está aprobada por un organismo reconocido por el sector al que se
aplica.
e. La norma es difundida y es de conocimiento público y aceptación general.

Relacionada con la normalización aparece el concepto de certificación, que es la acción

llevada a cabo por una entidad independiente y reconocida para emitir un documento
que verifica un bien o servicio acorde a una norma determinada. La certificación
permite a la empresa obtener una marca que acredita su calidad y a la vez asegura el
cumplimiento de una norma. La certificación se lleva a cabo en sistemas, productos o
personas:

 La certificación de sistemas de gestión consiste en la emisión de un documento

que acredita que las políticas, procedimientos e instrucciones de la gestión son
acordes con las directrices marcadas por la norma a la que se hace referencia. A
nivel general, los principales sistemas de gestión certificados están relacionados
con la gestión de la calidad y la gestión medioambiental.
 La certificación de productos implica la verificación de las propiedades y
características que reúne un producto y que son acordes con las especificaciones
marcadas por una determinada norma. Esta certificación no considera, a
diferencia de la certificación de sistemas, los aspectos relacionados con políticas,
procedimientos o instrucciones ya que su relación es solamente con el producto
analizado. El principal interés de la certificación de productos está en el
aseguramiento del cumplimiento de unos estándares que son necesarios para el
consumo final del producto o bien como parte integrante de otro producto.

Autoevaluación

Completa los huecos con los conceptos adecuados.

El documento consensuado y aprobado por un organismo reconocido nacional o

internacionalmente, atendiendo al ámbito de aplicación se conoce como .
La verificación de una norma en un producto o servicio se denomina .

El objetivo principal de la normalización es la de manera

consensuada por todos los agentes implicados en la norma.

Grosso modo, los sistemas de gestión certificados están relacionados con la gestión de
la y la gestión .

4.2.- Implementación de la calidad certificada.

¿Conoces el proceso de implementación de la calidad certificada?

Para la implementación de la calidad certificada las empresas acreditadas para ello

realizan los procedimientos necesarios siguiendo un esquema de trabajo definido. En
nuestro país AENOR es la encargada de dicha certificación.

Consulta los siguientes documentos donde se diferencian ambos conceptos, y visualiza

el proceso que sigue AENOR para la certificación del "Registro de empresa":

Resumen textual alternativo

Para saber más

En el siguiente enlace puedes consultar una presentación completa, muy ilustrativa e

interesante sobre AENOR:

AENOR. (1.93 MB)

¿Qué significa que la calidad está certificada?

La certificación de la calidad por parte de una empresa acreditada supone una serie de
ventajas y beneficios que se presentan como obligatoriedad para las empresas que
quieran ser competitivas en el mercado actual.

Recuerda que la calidad se inició como elemento diferenciador de una empresa, enfoque
que ha ido evolucionado hasta convertirse en obligatorio para aquellas empresas que
quieran permanecer y ser competitivas.

Se hace esta afirmación como consecuencia del proceso seguido por las entidades
acreditadas para la certificación de la calidad, basado en el cumplimiento de las normas
estandarizadas y basadas en los procesos, es decir, en los sistemas de gestión integrados
de la calidad.

Reflexiona

Como reflejo de la actualidad del tema que estamos tratando, te propongo el siguiente
vídeo del gobierno de Chile para que reflexiones acerca de lo que se trata en el mismo:

Calidad turística, certificación.

Resumen textual alternativo

Para saber más

Consulta el reglamento para la certificación general de la calidad de los servicios

turísticos del ICTE:

Reglamento ICTE. (0.41 MB)

4.3.- Entidades acreditativas de la certificación de la calidad.

Caso práctico

Marta está documentándose sobre las empresas encargadas de la certificación de la

calidad. La certificación de la calidad debe ser realizada por empresas que estén
acreditadas para la realización de tal tarea. En España, ENAC, Entidad Nacional de
Acreditación de la Calidad, es la encargada de proporcionar dicha acreditación. Marta
elaborará una base de datos en la que consten las entidades que realizan la acreditación
de la certificación de la calidad junto a las de la certificación propiamente dicha, al
haber sido acreditadas para tal finalidad.
¿Qué es y en qué consiste la acreditación de un organismo, entidad o empresa?

La acreditación se define como el procedimiento mediante el cual un Organismo

autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la
realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad.

Dentro del proceso de acreditación, están los organismos de evaluación de la

conformidad cuyo papel es el de evaluar y realizar una declaración objetiva de que tanto
los productos como los servicios o instalaciones, cumplen una serie de condiciones o
requisitos específicos.

Dentro de los organismos de evaluación de la conformidad se incluyen organismos de

certificación, de inspección y laboratorios.

¿Qué hacen los organismos de acreditación?

Los organismos de acreditación se encargan de efectuar comprobaciones independientes

e imparciales de la evaluación de la conformidad, con el fin de garantizar y dar
confianza tanto al comprador como al legislador así como facilitar el comercio
internacional.

Por ejemplo, un organismo de acreditación española realiza su función de acuerdo a los

criterios internacionales, y sus métodos de evaluación son similares y transparentes.

La labor de la acreditación, por tanto, consiste en asegurar que los organismos de

evaluación de conformidad desarrollen de igual manera su función en los distintos
países, para generar confianza en un sistema de calidad.

Para saber más

A continuación te propongo un enlace a un listado de las entidades acreditadas para la

certificación de sistemas de calidad por la ENAC.

Acreditación.
 Autoevaluación

Rellena los huecos con los conceptos adecuados.

La se define como el procedimiento mediante el cual un Organismo

autorizado reconoce que una organización es competente para la realización
de una determinada actividad de de la conformidad.

Dentro de los organismos de evaluación de la conformidad se incluyen

, y .

La labor de la consiste en asegurar que los organismos de evaluación de la

conformidad desarrollen de igual manera su función en los países, para
generar confianza en un sistema de calidad.

En España, , Entidad Nacional de Acreditación de la Calidad, es la encargada

de proporcionar dicha .

5.- La calidad y las empresas de restauración.

Caso práctico

En los establecimientos de restauración en particular y en el sector servicios en general,

la satisfacción del cliente es lo que prima. Marta lo sabe, y como consecuencia del
enorme calado que tiene hoy día la filosofía de calidad total, ha buscado y analizado el
modelo más adecuado para la implantación de un sistema de calidad que cumpla con su
meta u objetivo final, la fidelización del cliente.
Una vez que hemos desarrollado la unidad de trabajo, concluiremos con el apartado de
la calidad en las empresas de restauración que es el que, finalmente, nos afecta de forma
directa.

Prestando atención a las diferentes teorías sobre calidad de servicio analizadas en esta
unidad de trabajo, has podido contemplar que la mayoría de ellas se han basado en la
medición de la calidad de servicio, y por tanto, en cuál es la mejor manera para medir el
grado de satisfacción por parte de los clientes.

No se ha encontrado ningún modelo de calidad específico para el sector servicios ni

ningún modelo propio de calidad de servicio. Este hecho podría radicar en la propia
peculiaridad de la calidad de servicio y en la dificultad de estandarizar un modelo para
cualquier tipo de organización que ofrezca servicios.

Lo que sí ha sido de aplicación son las adaptaciones hechas a los modelos de calidad
genéricos para hacerlos útiles a la industria de servicios.

Debes conocer

En el siguiente vídeo podrás visualizar algunas características sobre los servicios y

productos turísticos de calidad.
 La calidad del servicio o del producto turístico.

Resumen textual alternativo

La calidad y la calidad de servicio son aspectos que tienen alta consideración en el

sector turístico español pero en los que aún no se ha llegado a un acuerdo sobre
cuál es la mejor metodología o el mejor sistema a seguir.

Autoevaluación

La satisfacción de la clientela y, consecuentemente el incremento de los clientes

fieles, es el objetivo último de los sistemas de calidad en los establecimientos de
restauración:

Verdadero.

Falso.

Anexo I.- Etapas en la evolución del concepto de

calidad.
Galeana analiza el proceso de la evolución de las actividades relacionadas con la
calidad e indica las cuatro etapas en la evolución del concepto:

 Etapa 1ª: Calidad mediante inspección. Es la idea primitiva de calidad que

surgió como consecuencia de los modelos de producción en masas con la
aplicación de las ideas tayloristas. Resultante de la división del trabajo y el
trabajo en cadena debía realizarse una inspección del producto antes de pasar de
una fase de la producción a la siguiente e impedir la fabricación de productos o
servicios inadecuados.
 Etapa 2ª: Control estadístico de la calidad. El avance de esta etapa está en la
aplicación de las técnicas estadísticas para el control del proceso. La calidad se
convierte en una herramienta de previsión cuando detecta los primeros errores.
En esta etapa se utilizan técnicas de muestreo estadístico para determinar si el
proceso está o no bajo control y el control de la calidad se traslada a las distintas
fases de producción.
 Etapa 3ª: Aseguramiento de la calidad. Tras las dos etapas anteriores en las
que la calidad está centrada en la producción, la siguiente centra la calidad en los
clientes y considera que debe contemplarse la cadena de producción completa
desde el diseño del producto hasta que éste es consumido por el cliente. En esta
fase se considera que el producto no sólo depende de la producción sino también
de su diseño, las compras de materiales que se incorporan al producto, las
 necesidades de los clientes y el servicio postventa. La calidad, por tanto,
incorpora actividades productivas y no productivas.
 Etapa 4ª: Gestión de la calidad total. La calidad pasa de ser un conjunto de
herramientas de gestión a convertirse en una filosofía de la empresa que la
considera necesaria para asegurar el éxito de sus negocios. En esta fase la
calidad se incorpora al nivel estratégico de la organización y se implica a todas
las personas de la organización, a los clientes y a los proveedores.

Anexo II.- Escuela norte europea.

La calidad percibida por parte del cliente está formada por tres grandes aspectos:

 En primer lugar, la calidad técnica (representada por el Qué) y que representa el

servicio que los clientes han recibido como consecuencia del proceso de compra;
este aspecto de la calidad tiene carácter objetivo.
 En segundo lugar está la calidad funcional (representada por el Cómo) que
tiene que ver con la forma en la que el servicio se ha prestado, esto es, cómo el
cliente ha experimentado el servicio. Esta dimensión está directamente
relacionada con la forma en que el personal del establecimiento presta el servicio
a los clientes.
 En tercer lugar existe una tercera dimensión que afecta a la percepción de la
calidad de servicio por parte del cliente y es la referida a la imagen de la
organización. Esta dimensión tiene que ver con los aspectos relacionados con la
imagen que el cliente tiene de la organización ya sea por su experiencia previa o
por la comunicación que la organización haya emitido hacia el cliente.
 La función que esta dimensión ejerce es una función de filtro de las dos
dimensiones anteriores.

Anexo III.- Modelo SERVQUAL.

Para realizar la medición de la calidad de servicio, los autores diseñaron un modelo de
calidad de servicio al que denominaron SERVQUAL.

Mediante su investigación, determinaron una primera lista de 10 aspectos que

consideraban fundamentales en la prestación del servicio:

1. Elementos Tangibles. "Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal

y materiales de comunicación."
2. Fiabilidad. "Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa."
3. Capacidad de Respuesta. "Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rápido."
4. Profesionalidad. "Posesión de destrezas requeridas y conocimiento de la
ejecución del servicio."
5. Cortesía. "Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de
contacto."
6. Credibilidad. "Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee."
7. Seguridad. "Inexistencia de peligros, riesgos o dudas."
8. Accesibilidad. "Accesible y fácil de contactar".
 9. Comunicación. "Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender, así como escucharles."
10. Comprensión del cliente. "Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades."

Para los autores la calidad de servicio se considera a partir de las diferencias entre las
expectativas previas al consumo del servicio y la percepción del servicio una vez se ha
consumido. Las expectativas previas están condicionadas por la comunicación boca-
oreja, las necesidades personales, las experiencias previas y la comunicación externa.

Anexo IV.- Principios ISO 9000.

 Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus
clientes, y por tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas.
 Liderazgo de la dirección. Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos también deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda implicarse completamente con el
logro de los objetivos de la organización.
 Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
 Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan
como un proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la
organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así
como su gestión, puede denominarse enfoque basado en procesos.
 Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y la
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
 Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de datos y la información.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Anexo V.- Beneficios del modelo EFQM

independientes a los resultados.
1. Determinar cuáles son las fortalezas y debilidades de la organización así como
una medida de la evolución del progreso de la compañía.
2. Mejor determinación de la estrategia de la compañía.
3. Un mayor compromiso de las personas de la organización al entender cuál es su
papel en la mejora continua de la organización.
4. Determinar un lenguaje común y unos criterios únicos a la hora de determinar la
mejora de la organización.
5. Integrar la mejora continua en la gestión operativa de la compañía.
 6. Utilizar unos criterios que permiten la comparación con otras normas y
organizaciones europeas.
7. Aprendizaje organizativo.
8. En caso de obtención del premio, la organización consigue un reconocimiento.

Anexo VI.- Calidad en el sector turístico.

La concepción de la calidad en el sector turístico por parte de las administraciones
públicas ha venido de la mano de un plan estratégico, iniciado en los años 2000-2006, y
que ha supuesto el desarrollo de un sistema de calidad en el sector turístico español
(SCTE).

La calidad en el sector continúa siendo un aspecto fundamental para las

administraciones públicas hecho que han demostrado mediante el plan Turismo 2020
con un desarrollo estratégico hasta el año 2020.

La filosofía mostrada en el SCTE está basada en la voluntariedad de la empresa turística

de aplicar un sistema de gestión basado en el aseguramiento de la calidad fundamentada
en la satisfacción de las expectativas de los clientes.

El SCTE surge con un enfoque sectorial que muestra la heterogeneidad del sector
turístico, las áreas sobre las que se centra son: agencias de viaje, alojamientos rurales,
alojamiento de pequeñas dimensiones, autocares de turismo, balnearios, campings,
campos de golf, convention bureaux, espacios naturales protegidos, estaciones de esquí,
hoteles y apartamentos turísticos, oficinas de información turística a nivel nacional y
supranacional, palacios de congresos, playas, servicios de restauración y tiempo
compartido.

La puesta en marcha del SCTE se realiza con el fin de cumplir dos grandes objetivos:

1. Dotar a las empresas turísticas españolas de una metodología común para la

puesta en marcha de un sistema de gestión y mejora de la calidad.
2. Respaldar institucionalmente la imagen de calidad mediante la puesta en marcha
de una imagen, Marca de Calidad Turística Española Q, que reconoce a las
empresas que se adhieren a las propuestas del SCTE.

El desarrollo del SCTE supone la creación del Instituto para la Calidad Turística
Española (ICTE) como entidad de normalización que hace el seguimiento del desarrollo
de la calidad en el sector turístico y da soporte a los diferentes sectores que conforman
el sector turístico consolidando la existencia de un único ente gestor.

Como respuesta a la necesidad de asistencia técnica y de homogeneización del

desarrollo de SCTE en los diferentes sectores del turismo español, en el año 2000 se
crea el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE).