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Índice

Introducción ............................................................................................................. 3
Objetivos ................................................................................................................. 4
Importancia de las expectativas del cliente ............................................................. 5
Expectativas del servicio ......................................................................................... 6
Metodología participativa ........................................................................................ 7
Conclusión............................................................................................................. 12
Conoce más temas de relevancia ......................................................................... 13
Bibliografía recomendada ..................................................................................... 14
Créditos ................................................................................................................. 15

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Introducción

Todas las organizaciones quieren tener clientes satisfechos. El primer paso que
una organización debe hacer para tener clientes satisfechos es entender las
necesidades y expectativas de los mismos.

Es importante saber por qué los clientes tienen expectativas, de dónde vienen
esas expectativas y las formas de conocer esa información anticipadamente.

A través de la historia que se plasma en el video “Cómo entender las


expectativas del cliente” podrás identificar la importancia de traducir las
necesidades y requerimientos del cliente en características de productos o en
acciones que vayan encaminadas a garantizar que los clientes recibirían el
servicio que esperan.

Esperamos que tengas una excelente experiencia de


aprendizaje en nuestro canal.

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Objetivos

A través de esta guía podrás:

 Identificar las expectativas y las necesidades de un


cliente para incrementar las posibilidades de
garantizar su satisfacción y como empresa, lograr
una estabilidad en el mercado.

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Importancia de las expectativas del cliente

¿Sabes lo que realmente esperan los clientes de la organización?

Puedes ahorrar tiempo y reducir la tensión enfocándote en las expectativas más


importantes de tus clientes clave. La excelencia en el servicio al cliente es la
premisa base de muchas organizaciones en todo el mundo. ¿Parece fácil lograrlo?
Piénsalo otra vez. Debes identificar las expectativas del cliente, de dónde
provienen, y cómo "manejar" cualquier necesidad, aunque sea poco factible o real
en satisfacerse.
Muchos clientes tienen ciertas necesidades, y estas necesidades se convierten en
expectativas. Una cosa es la necesidad del cliente y otra cosa es el cumplimiento
de esta necesidad.
¿Cómo ganar clientes satisfechos?
Para responder esta pregunta, se listan los 10 puntos más recomendados para
que la organización mantenga la satisfacción del cliente.

1. Escuchar al cliente es vital.

2. La opinión del cliente es la base para lograr su satisfacción.

3. El vocabulario es de gran alcance; al comunicarnos con nuestro cliente es


importante elegir nuestras palabras sabiamente.

4. Los clientes aprecian la comunicación y la transparencia de lo que sucederá.

5. En última instancia, los esfuerzos del servicio hacen su vida más fácil.

6. Tú eres quien controla tus emociones, nunca lo harán tus clientes, tu


supervisor o tus compañeros de trabajo.

7. Cada uno representa a su cliente, y el servicio al cliente es el trabajo de cada


quién.

8. Los clientes no piensan igual que nosotros. Hay que acercarnos siempre a
ellos.

9. Un cliente molesto necesita expresar su queja y ser atendido.

10. Es importante estar tranquilo y profesional bajo cualquier clase de compulsión.


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Satisfacer o exceder las expectativas de tus
clientes es la llave a su lealtad. Y puesto que
las expectativas pueden cambiar con
frecuencia, cuanto más sepas de ellas, más
fácil será conservar tu energía y satisfacer a
tus clientes.
¿Cuáles de estas características son Ias
más importantes para tus clientes?

 Exactitud
 Conveniencia
 Integridad
 Verdad
 Empatía
 Confiabilidad

Expectativas del servicio

Los clientes tienen necesidades, y éstas les generan expectativas del servicio que
requieren para satisfacer plenamente sus requerimientos.
AI lograr un cliente satisfecho, Ia organización gana su lealtad y estabilidad en el
mercado. Por ello, es importante que Ia organización identifique cuáles son Ias
expectativas más importantes del cliente.
1. Necesidades propias del cliente

Cuando una persona tiene una necesidad, ésta se convierte generalmente en una
expectativa de Ia persona. Entonces cuando un cliente tiene una necesidad,
espera que alguien le ayude a satisfacerla. Es por eso que los clientes esperan
que Ias organizaciones hagan cosas por ellos aunque no sean servicios que
típicamente ofrezcan, o con características especiales para ellos.
2. Necesidades relacionadas con experiencias pasadas

Una persona que ya ha sido cliente de una organización conoce lo que puede
esperar. Esto se debe a que ya tiene el conocimiento de sus experiencias pasadas

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y con base en eso, genera expectativas de lo que puede suceder en su próxima
experiencia de servicio.
3. Comunicación con otros clientes

Los clientes de una organización comparten sus experiencias con otras personas,
de esta forma Ia comunicación de terceros puede modificar Ias expectativas que
un cliente tiene de una organización y de los servicios que recibirá de ella.
Es importante conocer las expectativas que tienen nuestros clientes y de dónde
vienen para estar preparados en satisfacerlas. Cuando hacemos un esfuerzo por
conocer dichas expectativas y con base en ellas, diseñamos nuestros sistemas de
trabajo, entonces estamos maximizando la posibilidad de tener éxito con nuestros
clientes.

Metodología participativa

En importante que para identificar las necesidades de los clientes internos y


externos se tengan en cuenta las
experiencias de varios colaboradores, ya
que estos son los que muestran hacia el
cliente la cara de la organización y es al
realizar sus actividades diarias donde se
detectan elementos que se traducen en
necesidad del cliente.
A continuación se presenta una
metodología sencilla y participativa
desarrollada en 10 pasos y clasificados en 3 fases cronológicas que facilita la
identificación de las necesidades del cliente interno y externo de la organización.

Fase I. Previa a la sesión


El objetivo de esta fase es planear anticipadamente lo que deseamos obtener al
final de las sesiones de trabajo, recopilando información valiosa de distintos tipos
de clientes para conocer tanto sus necesidades y expectativas actuales como
futuras.

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Paso 1. Definir objetivo de la sesión

En este tipo de estudios de detección


de necesidades y expectativas de los
clientes se desarrollan varias sesiones
de trabajo usando una metodología
llamada “Grupo de enfoque”.
Se debe definir quiénes serán las
audiencias invitadas a opinar, como
los clientes internos y los clientes
externos.

El objetivo final de este esfuerzo debe ser algo semejante a determinar las
necesidades y expectativas actuales y potenciales de diversos tipos de clientes y
sugerir un plan de acción encaminado a la satisfacción de éstas.

Paso 2. Definir agenda de la sesión

El tiempo estimado de cada una de las sesiones va de 1 a 2 horas.

La agenda recomendada para cada sesión es la siguiente:

o Bienvenida a participantes.

o Lluvia de ideas.

Para generar una lluvia de ideas de forma óptima deben de realizarse los
siguientes puntos y su proceso de generación individual de ideas toma alrededor
de 5 minutos.

Paso 3. Planear logística de la sesión

Se necesita tener los invitados confirmados, una sala donde se pueda trabajar
cómodamente el grupo, los materiales de trabajo (hojas blancas, lápices, hojas de
rotafolio, marcadores y recursos tecnológicos).

Se sugiere tener listo servicio de café y galletas. Algunas veces se da un pequeño


obsequio a los asistentes.

Paso 4. Invitar a los participantes a la sesión

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Los participantes serán clasificados por internos, externos u otra clasificación
relevante.

Definir los segmentos a ser invitados y definir las características de cada uno de
esos grupos. El tamaño ideal del grupo para este tipo de sesiones es entre 8 y 12.

Fase II. Durante la sesión


Para cada una de las sesiones que se vayan a realizar hay que tener lista la
agenda de trabajo y los materiales de la sesión. Abajo aparece la lista de
actividades que típicamente suceden en una sesión, repetir tantas sesiones como
se haya decidido.

Paso 5. Bienvenida a participantes

 Se les da la bienvenida a la sesión y se les agradece por su participación.


 Se lee la agenda de la sesión.

Paso 6. Lluvia de ideas

• Se llevan a cabo las 2 lluvias de ideas como se define en el paso 2.

Paso 7. Generación de compromisos y despedida

Generalmente el facilitador se compromete a mantener informados a los


asistentes sobre los resultados generados y las acciones que se llevarán a cabo
con las ideas que compartieron.

Fase III. Posterior a la sesión


Paso 8. Integración de información generada en el total de sesiones

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Dado que generalmente se llevan a cabo varias sesiones de trabajo similares
(misma agenda, mismas lluvias de ideas) al final debemos integrar toda la
información con los siguientes pasos:

 El primer paso consiste en juntar todas las ideas generadas en las sesiones
y descartar aquellas ideas que están repetidas. El objetivo es pulir la base
de datos para trabajar con una lista de ideas diferentes. Típicamente se
juntan las ideas generadas en ambas lluvias de ideas (características
actuales y deseadas) en una sola lista.

 Una vez generada la lista completa de ideas se procede a hacer una


clasificación de ideas usando la técnica del diagrama de afinidad.

Idealmente este proceso debe ser hecho por un grupo de expertos entre 3 y 5
personas

¿Cómo se lleva a cabo la técnica Diagrama de Afinidad?

1. Se escriben las ideas en papelitos “Post it”, una idea en cada papelito.

2. Se toma una idea y se coloca en una esquina del rotafolio, se toma otra
idea y nos preguntamos si la idea se parece o es afín a la que ya está
colocada en el rotafolio, si la idea es semejante se agrupa junto a la
anterior, si la idea es diferente se empieza a formar un nuevo grupo.

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3. Se continúa con este proceso de tomar una nueva idea y decidir si va en un
grupo existente o se abre un nuevo grupo hasta terminar con el total de
ideas. Es importante recalcar que cada uno de los expertos que participa en
el proceso va tomando una idea y es él quien decide dónde colocarla.
4. Al terminar de agrupar las ideas, el grupo revisa la estructura generada y
puede sugerir cambiar de lugar alguna idea, esa decisión se toma por
mayoría de votos.
5. Al final se le da un nombre a cada categoría de ideas formada. Cada grupo
representa un tipo de característica del producto deseable o actual del
servicio que es una necesidad o expectativa del cliente que se cumpla.

Paso 9. Presentación de resultados a grupos de interés

Una vez que se tenga la información de las reuniones de trabajo, se debe de


integrar esa información y preparar una presentación a grupos de interés.
Típicamente son directivos de la organización que está realizando el proyecto. En
esta presentación se desea mostrar resultados y validarlos.

De acuerdo a lo que se obtenga y las


expectativas de los directivos se puede
ajustar el documento. Es importante
validar que los resultados del
cuestionario propuesto estén alineados a
las estrategias del negocio.

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Conclusión

Las necesidades del cliente tienen múltiples dimensiones, Ias cuales generan
expectativas por Ia necesidad o experiencia propia del cliente o por comunicación
de otros clientes sobre el mismo servicio. Para cumplir dichas expectativas, Ia
organización debe esforzarse y detectar y cubrir las necesidades del cliente.

Para identificar las necesidades del cliente, se pueden utilizar diversas


metodologías, en este documento se recomienda la utilización de una metodología
participativa, la cual puede ser implementada por todos los colaboradores de cada
área de una organización.

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Conoce más temas de relevancia

¿Te interesa conocer más temáticas sobre cómo mejorar el


servicio que brindas a tus clientes?

El éxito está en tus manos

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Contacto

www.circulotec.com.mx

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Bibliografía recomendada

 Enrique Muller de La Lama. Cultura de Calidad de Servicios México, Editorial Trillas,


2000.

 Leonard, Berry. Un buen servicio ya no basta: más allá de la excelencia en el servicio.


Díaz de Santos, 2004.

 Gabín, Almapro de la encarnación. Gestión comercial y servicio de atención al cliente.


Editorial Díaz de Santos, 2004

 http://www.carmenchi.com/temasconferencias.html

 http://servimetrica.blogspot.com/2004_10_01_servimetrica_archive.html

 http://www.profiles-venezuela.com/pscliente.html

 http://www.johnsoncontrols.com/corp_profile/sp.htm

 http://www.geocities.com/franciscojduran/DOCUMENTOS/nueve.htm

 http://www.littelfuse.com/data/en/Supplier_Quality_Docs/LittelfuseSQM-Spanish.pdf

 http://www.letsmakeadifference.us/wdw_desc_espan.html

 http://www.univalle.edu/noticias/brujula/brujula6/pag04.htm

 http://www.customer-service.com/newsletter/14s.cfm

 http://www.herbertkelleher.com/about_swa/about_swa_espanol.html

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Créditos

Desarrollo de contenidos
Carlos Villanueva

Guion
Oscar Montemayor Chapa

Diseño Instruccional
Diseño y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje
Dirección de Tecnología Educativa
Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey

Una producción de:


Dirección de Educación Continua y Desarrollo Empresarial
Universidad Tec Virtual
del Sistema Tecnológico de Monterrey

D.R. 2013

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