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Informe Especial

II Área Modernización del Estado Área
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Área Modernización del Estado
Área
Modernización del Estado II
Modernización del
Estado
II

Apreciaciones del nuevo Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Administración Pública

Parte II Parte
Parte II
Parte
Ficha Técnica Autor : Carlos Acosta Olivo*
Ficha Técnica
Autor
: Carlos Acosta Olivo*

Título : Apreciaciones del nuevo Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Administración Pública - Parte I

Fuente : Actualidad Gubernamental, Nº 57 - Julio

2013 Sumario 1. Introducción 2. Objetivo del Manual 3. Estándares para una atención de calidad a
2013
Sumario
1.
Introducción
2.
Objetivo del Manual
3.
Estándares para una atención de calidad a la
ciudadanía
4.
Niveles de desarrollo de los estándares de
calidad
5.
Marco conceptual de la mejora de la atención
a la ciudadanía en las entidades de la Admi-
nistración Pública
6.
Estándares para una atención de calidad a la
ciudadanía y orientaciones para su aplicación

1. Introducción

El pasado miércoles 19 de junio el Poder Ejecutivo aprobó el “Manual para Mejo- rar la Atención a la Ciudadanía para las entidades de la Administración Pública”, destinado a elevar los estándares de cali- dad en las instituciones estatales.

El documento, presentado por la Presi- dencia del Consejo de Ministros (PCM) a través de la Secretaría de Gestión Pública (SGP), establece las condiciones y medi- das mínimas que deben implementar las entidades públicas, en sus tres niveles de gobierno, bajo una perspectiva de mejorar la calidad del servicio.

*

E gresado de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Asistente Legal del Área de Derecho de Seguros y Dererecho Marítimo del Estudio Torres, Carpio, Porto- carrero & Richter. Miembro del Círculo Financiero Corporativo.

El documento ofi cial establece ciertos

estándares para una atención de calidad

a la ciudadanía entre los que destacan:

la organización interna, el conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad; la accesibilidad de la ciudadanía; la

infraestructura y seguridad; el proceso

de trámite; el personal de atención al

público; el acceso a la información; la

medición y satisfacción de la ciudada- nía; la comunicación y los reclamos y sugerencias.

Las entidades públicas, a través de un enfoque didáctico y por medio de una

autoevaluación, identifi carán la situación

y el nivel en el que se encuentra su ins-

titución: básico, intermedio, avanzado.

Para tal fi n, los titulares de pliego deben

disponer las acciones necesarias para que se cumpla con la autoevaluación referida en el “Manual para Mejorar la Atención

a la Ciudadanía” y remitir el Formato correspondiente a la Secretaría de Gestión Pública en un plazo no mayor al 31 de octubre de 2013.

Asimismo dentro de los anexos del ma- nual se adiciona un protocolo de aten- ción, con el objetivo de estandarizar la atención que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumplan las políticas de calidad establecidas en las diversas entidades públicas.

De este modo resulta plausible creer que a través de este nuevo Manual se reduzca la brecha de atención existente entre el personal que brinda servicios en el sector público, respecto del personal que brinda servicios en el sector privado, en donde podemos ver ciertos defectos en desme- dro de la actividad pública tales como,

ausentismo en las butacas de atención, carencia de buen trato al ciudadano, poca o nula celeridad, despreocupación total por las repercusiones que una mala

Actualidad Gubernamental

atención pueden conllevar en el itinerario del ciudadano, entre otros aspectos.

Por todo ello, en el presente artículo, buscamos rescatar los aspectos más impor-

tantes del referido manual, con la fi nali-

dad, de resumir y poner a disposición del funcionario aquellos estándares mínimos que le permitan empezar a reestructurar desde una perspectiva organizativa y cognoscitiva su atención a la ciudadanía, con la mayor facilidad posible.

  • 2. Objetivo del Manual

El objetivo general del manual consiste en dar criterios y lineamientos de cum- plimiento obligatorio, a las entidades públicas de la Administración Pública, a

fi n de mejorar la labor desempeñada en

la atención otorgada al ciudadano y en la provisión de bienes y servicios públicos.

Los objetivos específi cos son, por un lado,

proponer un marco conceptual para Mejo- rar la Atención a la Ciudadanía dentro del proceso de Modernización de la Gestión

Pública, y por el otro defi nir los estándares

de calidad que deben orientar la labor de todas las entidades públicas.

Además, el manual podrá ser utilizado por las entidades públicas como una he-

rramienta metodológica a fi n de formular,

por ejemplo, proyectos institucionales para Mejorar la Atención a la Ciudadanía, procesos de Inducción al Personal, directa o indirectamente vinculados al proceso de atención, entre otros.

  • 3. Estándares para una atención

de calidad a la ciudadanía

El Manual en comentario ha sido elabora- do tomando en cuenta diversos estándares basados en un modelo de satisfacción ciudadana, abordándose los principales

N° 57 - Julio 2013

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  • Informe Especial

componentes y características de un ser- vicio de calidad para lo cual se aplica un instrumento de medición del grado de satisfacción de la ciudadanía.

A continuación, se enumeran una serie de estándares que abarcan las dimensiones más importantes de los servicios que viene prestando el Estado a la ciudada- nía y que desarrollaremos en las líneas subsiguientes:

5. Marco conceptual de la me-

jora de la atención a la ciuda-

danía en las entidades de la

Administración Pública

Concepto de mejora de la aten- ción a la ciudadanía

Este concepto puede ser entendido en la situación hipotética en donde el ciuda- dano, que actúe en nombre propio o en virtud de representación, pueda tener el derecho garantizado de realizar algún trá- mite o requerir algún servicio del Estado

bajo las siguientes premisas:

Cuente con una administración públi-

ca moderna y transparente;

• Reciba información clara, completa,

oportuna y precisa sobre los servicios

prestados por las entidades del Esta-

do;

Obtenga información sobre los Hora-

rios de Atención al Público de manera

visible en las sedes de las entidades;

Acceda a las dependencias de la Ad-

ministración Pública sin que barreras

arquitectónicas lo impidan o difi culten;

Acceda fácilmente a la información

que administran las entidades;

Exija el cumplimiento de los derechos

que le reconoce la Constitución Políti- ca del Perú;

• Reciba una atención adecuada;

Obtenga el asesoramiento preciso so-

bre los trámites y requisitos que debe

cumplir en sus procedimientos;

• Obtenga, del personal de la entidad

pública, un trato respetuoso y diligen- te, sin discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión;

• Presente la documentación en los

procedimientos en los que tengan la condición de interesado y reciba en

términos claros y sencillos las notifi -

caciones que envíe la entidad;

• Conozca el estado de su trámite;

Exija responsabilidades por los daños

ocasionados en sus bienes o derechos

como consecuencia del mal funciona- miento de los servicios públicos;

Tenga una espera razonable al mo-

mento de ser atendido;

Goce de una administración pública

responsable, en general.

Enfoque por demanda

Las entidades públicas, por defi nición,

prestan servicios únicos, establecidos por Ley. Considerando que no existen compe-

tencias sufi cientes en la prestación de estos

servicios, y que los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades, se hace necesaria la existencia de incentivos institucionales que motiven y garanticen

Estándares para una atención de calidad a la ciudadanía

5.1.

1.

Organización interna

2.

Conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad

3.

Accesibilidad para la ciudadanía

4.

Infraestructura y seguridad integral

5.

Proceso del trámite

6.

Personal de atención al público

7.

Atención del personal

8.

Acceso a la información

9.

Medición y satisfacción de la ciudadanía

 

Comunicación

  • 10.

 
  • 11. Reclamos y sugerencias

4. Niveles de desarrollo de los

estándares de calidad

Los estándares antes mencionados pueden tener elementos orientadores con distintos niveles de desarrollo (básico, intermedio, avanzado). Cada elemento orientador se evalúa por separado, debiéndose ubicar, al menos, en el nivel básico en cada uno de ellos. A continuación hacemos la des- cripción de lo que implica cada nivel de desarrollo para una mejor comprensión de ahora en adelante:

  • a. Básico: se refi ere a aquellas entida- des públicas que están en proceso o han alcanzado un nivel de desarrollo mínimo para brindar un buen servicio de Atención a la Ciudadanía.

  • b. Intermedio: se refi ere a aquellas

entidades públicas que han desarro- llado algún proceso de Mejoramiento del servicio de Atención a la Ciuda- danía.

5.2.

  • c. Avanzado: se refi ere a aquellas en- tidades que han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de Atención a la Ciudadanía, que resulta no solo innovador, sino que también hace un uso intensivo de las tecnologías de información y comuni- cación (TIC).

Los tres niveles planteados para cada subelemento o elemento orientador se articulan sobre la base de un criterio de escalonamiento en la implementación de

mejoras que benefi cian a la ciudadanía.

  • Actualidad Gubernamental

N° 57 - Julio 2013

las mejoras progresivas en la calidad de los servicios públicos.

Se requiere, entonces, que el enfoque

existente por oferta cambie a uno por de- manda, centrado en la ciudadanía, siendo

por tanto necesario defi nir las prioridades

e intervenciones de las entidades a partir de las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades públicas el agen- te del cambio, que impulse mejoras con-

tinuas en los procesos de gestión a fi n de

responder mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.

Este enfoque se encuentra compuesto por 8 aspectos que detallamos a continuación:

1. er Enfoque: Estado orientado a las necesidades de la ciudadanía. El enfoque propuesto supone trascender la visión tradicional del sector público, ba- sada en la Ley y en el poder monopólico del Estado, para centrar la atención en los servicios a la ciudadanía. Ello debido a que toda entidad del sector público, independientemente del servicio que brinde y del nivel de gobierno en el que se desempeñe, se vincula de manera directa con la ciudadanía.

Esto requiere fl exibilidad por parte del

Estado para adaptarse a la diversidad de las preferencias y demandas de los ciudadanos, asociadas a sus múlti- ples realidades sociales, económicas, culturales y territoriales. Por tanto, las entidades públicas deben saber escu- char y entender las necesidades de los ciudadanos, y consensuar con ellos las respuestas, que a través de las políticas públicas, puedan ofrecer ante dichas necesidades.

2. Enfoque: Calidad de atención a la ciudadanía. Un buen servicio de atención aumenta la confi anza de la

ciudadanía frente al Estado, le reduce

costos y mejora la imagen y reputación de sus diversas entidades públicas. En

este contexto, el personal responsable

de desarrollar e implementar las Mejoras para la Atención a la Ciudadanía debe

articular sus esfuerzos bajo la premisa

que él mismo es parte de un proceso,

cuyas actividades se realizan con la

misión de servir a la ciudadanía. En este sentido, el personal de la entidad pública tiene que romper el paradigma de “si cumplo la ley hago bien mi trabajo”, sin

embargo no es sufi ciente, por lo que el

personal debe desarrollar toda su capa- cidad y habilidades convencido de que “hago bien mi trabajo si la ciudadana(o) se siente bien atendida(o)”.

3. Enfoque: Implementación de buenas prácticas de atención a la ciudadanía.- Se requiere reconocer lo

bueno, promover prácticas orientadas a servir a la población y premiar el

éxito en la Gestión Pública como una

manera efi caz de impulsar una Reforma

del Estado, orientada a la ciudadanía, y

desde este, a través de la promoción y la multiplicación de las Buenas Prácticas

en Gestión Pública.

La esencia de este tipo de propuestas está en prestar atención a los procesos y a los equipos humanos, y establecer como eje, la calidad del servicio desde los primeros escalones de la adminis-

tración pública, impulsando cambios pequeños, pero posibles y sostenibles en el tiempo, con impacto inmediato y directo en la Atención a la Ciudadanía.

Una de las fortalezas del enfoque

de Buenas Prácticas, es que éste es

independiente del tamaño o grado de desarrollo de la entidad que las aplica

o del contexto en el que se desarrollan.

En ese sentido, el enfoque sugiere con- centrarse en los Procesos de Atención

sobre la base de identifi car y atender

las necesidades de la ciudadanía como estrategia para el logro de los objetivos de la institución en relación a brindar servicios de calidad.

En esa línea, el enfoque de Buenas Prácticas no solo se basa en brindar información y generar incentivos, sino también en generar Ejemplos de Buenas Prácticas, que al ser reconocidos se

mantengan y mejoren, y que a su vez,

sirvan como herramientas para impulsar y promover un mejor desempeño de los participantes quedando como un referente de acción y práctica correcta.

4. Enfoque. Generación de incentivos y reconocimiento. El enfoque otorga al personal de las entidades públicas la posibilidad de ser partícipe del cambio,

de ser escuchado y de viabilizar su

opinión hacia canales superiores, algo poco común en el Sector Público. Es allí en donde se gesta el reconocimiento personal que opera como motor de consecución de resultados. Por esa ra-

zón, resulta importante que el proceso

de implementación de mejoras, incluya una etapa de reconocimiento al perso-

nal que se constituye en gestor de la implementación de las mejoras, siendo

catalizador y difusor de los esfuerzos

individuales que deben ser reconocidos e imitados. La generación de un esque- ma de reconocimiento a los gestores de las mejoras, debe establecerse con la debida anticipación y oportunidad, a

fi n de que sea informado al interior de

la entidad. En esa línea, contribuyen al propósito, la participación en premios

o concursos que reconozcan a los ges-

tores de Buenas Prácticas, orientadas a Mejorar la Calidad de la Atención. 5. Enfoque: Inclusivo. En la atención

a la ciudadanía se deben orientar las acciones para que todos(as) tengan igualdad de oportunidades, buscando

cerrar las brechas existentes. Se debe

procurar brindar a todos los ciudadanos por igual, servicios con la calidad y en la

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cantidad necesaria para satisfacer sus ne-

cesidades, garantizando el desempeño

y participación activa de los ciudadanos en la sociedad.

6. Enfoque: Abierto. Se debe promo- ver la transparencia y accesibilidad a los ciudadanos, fomentar la participación ciudadana y poseer capacidad de res- puesta a las demandas y necesidades ciudadanas, así como rendir cuentas.

7. Enfoque: Gestión por procesos. Contempla el uso de una herramienta de mejora continua, que aporte al cambio a nivel operativo, que incida directamente en la provisión de bienes y servicios de calidad, y que éstos sean acordes a las necesidades de los ciudadanos.

Involucra cambiar el tradicional modelo

de organización funcional y migrar hacia una organización por procesos basados

en las “cadenas de valor” de cada entidad, que aseguren que los bienes y servicios de su responsabilidad generen resultados e impactos positivos para el ciudadano, así como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la salud inherentes a los procesos, teniendo en cuenta los recursos disponibles.

8.° Enfoque: Simplifi cación admi- nistrativa. La simplifi cación adminis- trativa contribuye a mejorar la calidad,

la efi ciencia y la oportunidad de los

procedimientos y servicios administra-

tivos que la ciudadanía realiza ante la

Administración Pública.

  • 5.3. Características del “Manual para mejorar la atención a la ciudada- nía”

El “Manual para mejorar la Atención a la ciudadanía” presenta las siguientes características:

• Gradualidad. Los estándares se han

establecido a partir de un nivel básico que es el mínimo a cumplir por las dis- tintas entidades de los tres niveles de gobierno. En cada nivel se plantea un estadío de desarrollo mayor y con una mejor atención a la ciudadanía hasta llegar al nivel avanzado donde se ar- ticulan buenas prácticas y se potencia el uso intensivo de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC).

• Complementariedad. Cada estándar

incorpora subelementos o elementos

orientadores que son complemen- tarios entre sí, de forma que para lograr el nivel mínimo del estándar, se requiere que al menos en cada subelemento la entidad deba estar en el nivel básico.

• Efi cacia. El cumplimiento de un deter-

minado nivel (intermedio o avanzado) por parte de la entidad, supone que se cumplan los criterios o se hayan superado aquellos del nivel inmediato anterior.

• Autoevaluación. Cada entidad debe

hacer un ejercicio de autoevaluación,

a fi n de determinar el nivel en que se

encuentra para cada uno de los sube- lementos o elementos orientadores que componen los estándares.

6. Estándares para una atención

de calidad a la ciudadanía y

orientaciones para su aplica-

ción

En este sexto punto que tiene como fuente el segundo punto del texto del manual se desarrollan los once estándares que deben cumplir las entidades públicas del Gobierno nacional, regional y local para garantizar una atención de calidad a la ciu- dadanía. Para cada estándar se plantean subelementos o elementos orientadores,

así como la clasifi cación de cada uno de

ellos de acuerdo al nivel de implemen- tación desarrollado (básico, intermedio o avanzado).

6.1. Estándar para la organización interna

Este estándar incorpora elementos orien- tadores a nivel de la organización interna, necesarios para el desarrollo de procesos

de mejora de atención a la ciudadanía. Están referidos no solo a la existencia del

personal responsable de diseñar, imple-

mentar y medir los procesos de mejora a

nivel institucional, sino también al recono- cimiento de la importancia de la materia

en los instrumentos de planifi cación y

gestión, así como a los mecanismos de

seguimiento institucional para la verifi ca-

ción del cumplimiento de metas.

Subele-

 

Clasifi cación

   

Subele-

 

Clasifi cación

mento

Básico

Medio

Avanzado

mento

Básico

Medio

Avanzado

1. Res- ponsable

Existe una per- sona designada como respon- sable de hacer seguimiento a

Existe una persona designada como coordinador de los procesos de aten- ción a la ciudada-

Existe una persona con nivel de Geren- te o Director encar- gado de liderar el equipo de mejora

2. Planea-

La mejora de la atención a la ciudadanía se incorpora en el planeamiento

la entidad, vin-

La mejora de la atención a la ciu- dadanía se incor- pora en el planea- miento estratégico

culada a uno de

La mejora de la atención a la ciuda- danía se incorpora en el planeamien- to estratégico de

uno de sus objeti-

de la me- jora de la

los procesos de atención a la

nía en la entidad a tiempo completo,

continua en la en- tidad.

miento

estraté-

estratégico de

de la entidad, vin-

la entidad como

atención a la ciuda- danía

ciudadanía en la entidad, quien comparte dicha labor con otras funciones y/o actividades.

el cual coordina con varios órganos de la entidad.

gico

culada a uno de los objetivos institucionales aprobados en su PEI y como una

los objetivos ins- titucionales apro- bados en su PEI y como actividades de la mitad de las

vos institucionales aprobados en su PEI y todos los ór- ganos que la com- prenden orientan

 

Actualidad Gubernamental

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Subele-

 

Clasifi cación

   

Subele-

 

Clasifi cación

mento

Básico

Medio

Avanzado

mento

Básico

Medio

Avanzado

 

actividades de un órgano espe-

de los órganos de la entidad.

una o más activi- dades a la conse-

     

cada grupo que lo conforma y que re-

cífi co.

cución de dicho objetivo.

quiere los servicios de la entidad, con

3. Incen-

Los logros en la mejora de la atención a la ciu-

La responsabili- dad y los logros son identificados

y reconocidos al

Se incentiva y re- conoce el trabajo y logros de todo el

equipo de la Ge-

especial atención de los grupos vul- nerables.

tivos y

       

reconoci-

dadanía se asu-

La atención a la

La atención a la

la atención a la ciu-

miento al

men como parte

coordinador de

rencia/Dirección o

ciudadanía y ser-

ciudadanía y los

dadanía y los ser-

logro de

de las funciones

los procesos de la

unidad orgánica

vicios se brindan

servicios se brin-

vicios se brindan a

resultados

del responsable

atención a la ciu-

responsable de los

por un canal de

dan al menos por

través de solo tres

designado.

dadanía

procesos de mejora

3. Canales

dos canales de

o más canales de

continua.

de aten-

atención (canal presencial).

atención (uno de

atención, según el

 

Se ha diseñado y

está en proceso

Se ha implemen-

 

ción a la

ellos de manera

perfil del públi-

de implementa-

tado un Sistema de Gestión de la

Se ha certifi cado un

Sistema de Gestión de la Calidad que

ciudada-

nía

 

presencial)

co objetivo que interactúa con la

4.

Gestión

ción un Sistema

Calidad para los

involucra a los dife-

entidad (canal pre-

de la

de Gestión de la

órganos a cargo

rentes órganos que

sencial, telefónico,

calidad

Calidad que in- corpora la mejo-

de atención a los ciudadanos.

participan en los procesos de aten-

virtual y/o móvil).

ra de la atención a la ciudadanía

ción al ciudadano.

Fuente: Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración pública.

 

Se ha diseñado y

Se ha implemen-

Se ha certifi cado un

 

está en proceso de implementa- ción un Sistema de Gestión Se-

tado un Sistema de Gestión de la Seguridad y salud en el Trabajo que

Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo

(Homologación,

 

6.3.

Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía

El presente estándar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de información sobre el funcionamiento y servicios

guridad y salud

incorpora la ges-

estándar OIT, en-

a cargo de la entidad pública para dar una adecuada atención

5.

Gestión

en el trabajo

tión de los riesgos

tre otras), en el

a los ciudadanos.

de la

que incorpora

en los procesos, de

marco de la Ley

 

Seguridad

la gestión de

acuerdo a la Ley

N° 29783, Ley de

     

Clasifi cación

y Salud

los riesgos en

N° 29783, Ley de

Seguridad y Salud

Subele-

 

los procesos, de acuerdo a la Ley

Seguridad y Salud en el Trabajo.

en el Trabajo.

mento

Básico

Medio

Avanzado

N° 29783, Ley de Seguridad y

 

Existen horarios corridos de aten-

Existen horarios corridos de aten-

Se han establecido turnos de atención

Salud en el Tra-

1.

Hora-

ción al público

ción al público en

al público, según

bajo.

rios de

de 8 horas dia-

dos turnos que

un estudio de los

Fuente: Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración

atención

rias.

sumen más de 8

horarios de mayor

pública.

a la ciu-

horas diarias y a

afl uencia de público

6.2.

Estándar para conocer a la ciudadanía - usuario de la entidad pública

dadanía

través de, al me- nos, dos canales de atención.

a la entidad, y a través de tres o más canales de atención.

Este estándar involucra los factores relacionados con la

 

La atención a

La atención a la

La atención a la ciu-

forma en que se organiza la atención a la ciudadanía en una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y tomando en consideración el público objetivo a quien va

la ciudadanía se brinda en una única sede

ciudadanía se brin- da en por lo menos dos sedes institu-

dadanía se brinda en el marco de un programa de des-

dirigida la atención.

2.

Sedes

institucional in-

cionales (propia o

concentración con

 

institucio-

formando ade-

de terceros) en el

un sistema de venta-

     
   

Clasifi cación

nales

cuadamente a

ámbito geográfi co

nilla única sectorial

Subele-

 

la ciudadanía so-

en la que opera.

o multisectorial.

mento

Básico

Medio

Avanzado

bre los servicios

 

Los ser vicios

Los servicios se

Los servicios se

que se brindan.

1. Iden-

se brindan en cumplimiento

brindan según las necesidades gene-

brindan según los resultados de

 

La ciudadanía se

La entidad se

La entidad utiliza las

tifi car las

con el mandato

rales de la ciuda-

encuestas y la es-

desplaza hacia

“desplaza” hacia

Tecnologías de en-

necesida-

de entidad, sin

danía, identifica-

tudios periódicos

la para realizar

la ciudadanía, a

tidad, Información

des de la

evaluar si estos

das por la entidad.

realizados para

trámites o recibir

través de campa-

y Comunicaciones

ciudadanía

responden, o no,

diferenciar e iden-

3. Acerca-

según las condi-

ñas de promoción

(TIC) para servicios,

- usuario

a las necesidades

tifi car las de nece-

ciones informa-

o ferias itinerantes

atender a los ciu-

la ciudadanía

sidades por tipo de público objetivo.

miento a la ciu- dadanía

das por la enti- dad en su portal

tomando en cuen- ta los servicios más demandados.

dadanos, a la vez que utiliza, otros

 

La atención a la ciudadanía

La atención a la ciudadanía se or-

La atención a la ciu- dadanía se organi-

institucional y en la propia sede.

canales de atención para aquellos que tienen un nivel de

2. Seg-

mentación

de la ciu-

brinda de ma- nera masiva sin

identifi car la di-

ganiza sobre la base de la identi-

fi cación y diferen-

ciación de por lo

za sobre la base de la identificación,

diferenciación y

acceso limitados a las mismas.

dadanía-

ferencia de nece-

segmentación del

 

usuario

 

Fuente: Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Administración Pública.

sidades entre el público objetivo.

menos dos tipos de público objetivo.

público objetivo, según perfil de

 

Continuará en la siguiente edición ...

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