COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

DENUNCIANTE : JULIO ALBERTO LA ROSA CORNEJO (EL SEÑOR LA

ROSA)
DENUNCIADO : BANCO CONTINENTAL (EL BANCO)
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
PAGO DE COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
PRODUCTO : TARJETA DE DÉBITO
PROCEDENCIA : LIMA

SUMILLA: en el procedimiento iniciado por el señor Julio Alberto La Rosa

Cornejo en contra del Banco Continental por presunta infracción a la Ley de
Protección al Consumidor1, la Comisión ha resuelto lo siguiente:

(i) Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor La Rosa en

contra del Banco por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección
al Consumidor, en el extremo referido a las disposiciones de dinero
cargadas a la cuenta del denunciante. El Banco no ha acreditado que
las disposiciones de dinero se hubieran realizado con la tarjeta y clave
del denunciante.

(ii) Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor La Rosa en

contra del Banco por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección
al Consumidor, en el extremo referido a la atención telefónica
brindada por la denunciada. Ha quedado acreditado que el Banco
procedió a bloquear la tarjeta del señor La Rosa de manera oportuna.

(iii) Ordenar al Banco como medida correctiva que cumpla con devolver al
señor La Rosa la suma ascendente a S/. 5 300.00, correspondiente a
las disposiciones de dinero no reconocidas.

(iv) Ordenar al Banco que cumpla con el pago de las costas ascendente a
S/. 34.50 y los costos incurridos por el señor La Rosa durante el
procedimiento. Ello, sin perjuicio de su derecho de solicitar la
liquidación de las costas y costos.

SANCIÓN: 3 Unidades Impositivas Tributarias

Lima, 6 febrero de 2008

1. HECHOS

El 27 de julio de 2007, el señor La Rosa denunció al Banco Continental por presunta

infracción a la Ley de Protección al Consumidor. Señaló que el 11 de febrero de 2006 se
acercó a un cajero automático del Banco Continental ubicado en su agencia de San
Martín de Porres.

1
El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de
diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Único Ordenado
de la Ley de Protección al Consumidor.

1/11
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

Agregó que un sujeto le arrebató su tarjeta de débito, por lo que solicitó al Banco vía
telefónica, el bloqueo de su cuenta. Asimismo, indicó que interpuso una denuncia policial
en la comisaría del sector.

Posteriormente, indicó que solicitó al banco el estado de movimientos de su cuenta, en

donde verificó la disposición de dinero de su cuenta de ahorro por la suma de S/. 5
300.002. Adicionalmente, el personal de la entidad bancaria le informó que la disposición
de dinero fue realizado por el señor Gerald Paul Llontop Cavero, quien a su vez transfirió
los fondos al señor Cristian Gallo Verau.

De la misma manera, el señor La Rosa manifestó que el Banco demoró en la atención

telefónica en el momento en que solicitó el bloqueo de su tarjeta de débito sustraída.

Por lo expuesto, el señor La Rosa solicitó a la Comisión que ordene al Banco la

devolución del valor correspondiente a las disposiciones no reconocidas ascendentes
a S/. 5 300.00; así como el pago de las costas y costos del procedimiento.

En su defensa, mediante escrito de fecha 23 de agosto de 2007, el Banco manifestó lo

siguiente:

i. Que, el señor La Rosa es titular de la cuenta de Ahorro Súper Depósito en

moneda nacional Nº 011-154-000200124799-24 y que conforme al sistema de
información de los clientes del Banco, el señor La Rosa es titular de tres
tarjetas de débito, las mismas que tienen situación de extravío, cancelación y
robo3.
ii. De conformidad con el Contrato de Operaciones y Servicios Bancarios -
Ahorro Súper Depósito, en su cláusula sexta se establece que es obligación
del cliente el custodiar sus documentos confidenciales concernientes a la
cuenta, por lo que cualquier operación realizada con la tarjeta de débito y
clave secreta se considerará efectuada por el titular de la cuenta.
iii. Al escuchar el audio que registró la llamada que realizó el señor La Rosa para
el bloqueo de su tarjeta se evidencia que lo sucedido difiere a lo afirmado en
su escrito de denuncia. Siendo que el hecho ocurrido, se trata de una
modalidad delictiva denominada “cambiazo”, por lo que no configuraría el
supuesto de clonación ni sustracción manifestado por el denunciante.
iv. Todo consumidor razonable tiene la obligación de custodiar adecuadamente
su tarjeta de débito, por lo que no debe estar fuera de su campo de
supervisión. De la misma manera, la clave secreta es personal y no debe
permitir que ningún extraño tenga acceso a ella.
v. El bloqueo de la tarjeta de débito del denunciante fue realizado en menos de
un minuto, ya que la llamada ingresó a las 20:12 horas y el bloqueo fue
realizado a las 20:13 horas.

2
El denunciante señaló que conforme a su estado de movimientos, se realizaron el 11 de febrero de 2006, un retiro
por cajero por un monto de S/. 1 900.00 y una transferencia a cuenta por S/. 3 400.00.

3
El señor La Rosa es titular de las siguientes tarjetas de débito:
Nº Tarjeta de Débito Situación Fecha de Bloqueo
1 4551038017933065 AL= Tarjeta Extraviada 11-02-2006
2 4551038022104207 CT= Tarjeta Cancelada 27-11-2007
3 4551038027522064 AS= Tarjeta Robada 15-06-2007

2/11
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

vi. Respecto al material de las tarjetas de débito, éstas cumplen con los
estándares de seguridad exigidos por VISA a nivel mundial y que son hechas
con el mismo material, tecnología y características que todas las tarjetas de
débito que circulan alrededor del mundo.

Posteriormente, la Secretaría Técnica de la Comisión citó a la partes a una audiencia

de conciliación para el 12 de setiembre de 2007; sin embargo, en dicha diligencia
solamente se apersonó el denunciante.

2. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

Luego de estudiar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la

Comisión considera que corresponde determinar lo siguiente:

(i) si el Banco brindó un servicio idóneo al señor La Rosa al cargar a su cuenta las
disposiciones de dinero no reconocidas; y, de no ser así, si infringió lo
dispuesto en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor;

(ii) si el Banco brindó un servicio idóneo al señor La Rosa en la atención telefónica

para el bloqueo oportuno de su tarjeta de débito; y, de no ser así, si infringió lo
dispuesto en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor;

(iii) si corresponde ordenar al Banco la medida correctiva solicitada por el

denunciante; y

(iv) si corresponde ordenar al Banco el pago de las costas y costos del

procedimiento.

3. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

3.1 Sobre la idoneidad del servicio prestado

El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de

responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto
a los consumidores, sino simplemente el deber de entregarlos en las condiciones
ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente4.

El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la

Competencia mediante la Resolución N° 085-96-TDC5 precisó que el artículo 8º de la
4
LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 8º.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los
productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
5
Ver Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el señor Humberto
Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia
obligatoria:

“a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que
todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial
con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos
en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales

3/11
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

Ley de Protección al Consumidor contiene la presunción de que todo proveedor ofrece

una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben
resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se
adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor
razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron
adquiridos o contratados.

Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la

información brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad
del producto o servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la
información brindada.

Así, una vez que el consumidor acredita la existencia de un defecto en el producto

adquirido o en el servicio contratado, la responsabilidad administrativa objetiva del
proveedor impone a éste la obligación procesal de probar que no es responsable por
la falta de idoneidad del producto o servicio defectuoso, sea porque actuó cumpliendo
con las normas debidas o porque la falta de idoneidad se debió a la existencia de
hechos ajenos no imputables a éste, como son el caso fortuito, fuerza mayor, acto de
terceros o por la negligencia del propio consumidor.

En tal sentido, la Comisión considera que para un correcto análisis deberá verificarse
cada uno de los supuestos de infracción a la Ley de Protección al Consumidor, a fin
de determinarse si existe responsabilidad administrativa por parte de la denunciada en
el servicio brindado al señor La Rosa.

3.1.1 Sobre los movimientos no reconocidos de la cuenta de ahorrs del señor La

Rosa.

Conforme a lo señalado en párrafos anteriores, el señor La Rosa denunció al Banco

Continental debido a que dicha entidad bancaria permitió que una tercera persona
realizara disposiciones de dinero por la suma de S/. 5 300.00 de su cuenta de
ahorros. Ello, en ocasión al hecho producido el 11 de febrero de 2006, cuando se
encontraba en un cajero automático de la denunciada ubicada en la agencia de San
Martín de Porres, en donde un sujeto le arrebató su tarjeta de débito.

El señor La Rosa agregó que conforme al estado de los movimientos realizados en su

cuenta, se aprecia que el día 11 de febrero de 2006, se realizaron dos operaciones
que no reconocería; la primera consistente en un retiro de efectivo a través de un
cajero automático por la suma de S/. 1 900.00 y la segunda, en una transferencia a
otra cuenta por S/. 3 400.00.

los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración
razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en
conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste,
contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los
cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita,
estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.

b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no
implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que
éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo.”

4/11
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

Por su parte, el Banco indicó que para realizar retiros y transacciones con una tarjeta
de débito, es necesario conocer la clave secreta. En ese sentido, al existir dichas
operaciones según el estado de cuenta del denunciante, éstas fueron válidamente
efectuadas al requerirse la presencia de la tarjeta de débito del denunciante, así como
la clave secreta asignada a la misma.

Conforme ha sido señalado por la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del
INDECOPI y por la Comisión en reiteradas oportunidades6, un consumidor razonable
comprende, en base a la información existente en el mercado, que existe un riesgo en
el empleo de tarjetas de débito, como la que es materia del procedimiento. Así, por
ejemplo, el consumidor está en aptitud de conocer que existe la posibilidad que, si no
tiene especial cuidado, terceras personas accedan a su tarjeta y puedan realizar
diversas operaciones.

Ante esta situación, la Comisión considera que el uso de la clave secreta

conjuntamente con el número de la tarjeta de débito resulta un mecanismo razonable
para garantizar la seguridad de las transacciones efectuadas a través de medios como
el cajero automático. Ello teniendo en cuenta que la clave secreta sólo es conocida por
el consumidor, quien inclusive puede cambiarla, y debe tener un comportamiento
diligente a fin de cuidar que la misma no sea conocida por terceros.

Sin embargo, resulta claro que la institución bancaria debe encontrarse en condiciones
de probar que las transacciones cargadas en las cuentas de sus clientes en efecto
fueron realizadas en el lugar y la fecha indicada7.

A fin de acreditar la existencia de las disposiciones de dinero materia de denuncia,

mediante Proveído Nº 5 de fecha 3 de enero de 2008, la Secretaría Técnica requirió a
la entidad bancaria denunciada que presente las winchas auditoras correspondientes
al retiro por cajero automático y a la transferencia no reconocidas por el señor La
Rosa; adjuntando para estos efectos una descripción del documento y la firma del jefe
del área responsable de su emisión.

Mediante el escrito de fecha 14 de enero de 2008, el Banco solicitó a la Secretaría

Técnica una prórroga de plazo a fin de dar cumplimiento al requerimiento efectuado. Al
respecto, mediante Proveído Nº 6 de fecha 16 de enero de 2008, se concedió la
prórroga solicitada el Banco, sin embargo a través del escrito de fecha 22 de enero de
2008, el Banco solicitó una prórroga adicional a fin de cumplir con el requerimiento, por
lo que mediante el Proveído Nº 7 de fecha 23 de enero de 2008 se les denegó su
solicitud de prórroga.

El 31 de enero de 2008, el Banco presentó a la Secretaría Técnica copia de la parte

pertinente de las winchas donde se aprecian los movimientos solicitados8. Al respecto,

6
Beltran Jiménez Paucar contra Banco de Crédito del Perú: Resolución Nº 498-99 de fecha 22 de setiembre de 1999.
Erudina Flores Puza contra Banco de Crédito del Perú: Resolución Nº 646 de fecha 29 de noviembre de 1999.
Cristóbal Cerpa Delgado contra Banco de Crédito del Perú: Resolución Nº 647-99 de fecha 29 de noviembre de
1999. José Rosario Chillón Ayay contra Banco de Crédito del Perú: Resolución Nº 720-99 de fecha 22 de diciembre
de 1999.
7
Dicho criterio fue establecido por la Comisión en la Resolución Nº 1690-2007/CPC de fecha 5 de setiembre de 2007,
correspondiente al procedimiento seguido por Mirtha Elena Diaz Gómez en contra del Scotiabank Perú S.A.A.
8
Conforme a lo indicado a su escrito de fecha 31 de enero de 2008, en virtud del requerimiento efectuado por la
Secretaría Técnica respecto al retiro y a la transferencia materia de denuncia.

5/11
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

la documentación adjuntada no genera convicción a la Comisión respecto del valor

probatorio de las “winchas auditoras” presentadas, al semejarse más a un reporte o
consolidado de vouchers de las operaciones realizadas en determinado cajero
automático, debido a que en dicho reporte se aprecia que las operaciones realizadas
provienen del cajero Nº 0347 y éstas se encuentran en un orden cronológico,
asimismo se consigna el número de la tarjeta utilizada, el número de cuenta afectada,
el importe de la operación, el cargo del mismo, el descuento por el ITF, el cargo por la
operación, e incluso al final de la descripción de la operación realizada figura la frase:
“MUCHAS GRACIAS Y HASTA PRONTO” . Adicionalmente a ello, el reporte remitido
se encuentra visado por el abogado de la denunciada, mas no por el funcionario
responsable de la emisión de las winchas auditoras.

En tal sentido, corresponde desestimar la documentación remitida, al no constituir

medio probatorio suficiente, que acredite que las operaciones cuestionadas (retiro y
transferencia) por el denunciante se hayan realizado con su tarjeta y clave.

En ese orden de ideas, tal como se ha señalado, de conformidad con lo establecido en

el precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la
Competencia mediante Resolución Nº 085-96-TDC, acreditado el defecto,
corresponderá al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable, esto es, que
no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades
involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor; sin
embargo, la denunciada no ha presentado medios probatorios idóneos que acrediten
de manera suficiente dicha situación, como lo son para estos efectos las winchas
auditoras en el caso de retiro por cajero u otra documentación que pueda acreditar
fehacientemente la transacción.

Asimismo, cabe señalar que el Banco es la parte procesal que se encuentra en mejor
posición para acreditar la existencia y cuantía de las transacciones que se efectúan
utilizando las tarjetas de débito emitidas por su institución.

Por lo expuesto, toda vez que ha quedado acreditado que el Banco cargó en la cuenta
del denunciante un retiro y una transferencia a cuenta cuya existencia no ha podido
probar, la Comisión considera que corresponde declarar fundada la denuncia
presentada por el señor La Rosa por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al
Consumidor.

3.1.2. Sobre la atención telefónica para el bloqueo de la tarjeta de débito

Al respecto, el señor La Rosa denunció que el Banco demoró en la atención telefónica

para el bloqueo de su tarjeta de débito.

Por su parte, el Banco manifestó que el bloqueo solicitado por el denunciante fue
realizado en menos de un 1 minuto, ya que la llamada ingresó a las 20:12 horas y el
bloqueo fue realizado a las 20:13 horas, por lo que la demora de atención telefónica
denunciado por el señor La Rosa es falsa.

En ese sentido, de la revisión del expediente se encuentra la Ocurrencia Policial cuya

copia certificada Nº 474-06-VIIDIRTEPOL-PNP/DIVPOLMET-0-CB-SCC emitida por la
Comisaría Barboncito, consigna lo señalado por el denunciante respecto al hecho
ocurrido el 11 de febrero de 2006: “(…)El SOS PNP H. BAZALAR S., da cuenta que a

6/11
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

hrs. 21:40 aprox. Se presentó Julio Alberto LA ROSA CORNEJO, (65), Arequipa,
casado, contador, DNI Nro. 07934850 y domiciliado en Jr. Tacna Nro. 3756 SMP,
quien denuncia que el día de hoy a las hrs. 20:05 aprox. en circunstancias que se
encontraba en el cajero del banco Continental (…) (subrayado nuestro).

De la misma manera, obra en el expediente el audio de la grabación de la llamada

efectuada por el denunciante solicitando el bloqueo de su tarjeta, de la verificación del
mismo, se desprende que efectivamente el señor La Rosa se comunicó con un
funcionario del Banco comunicando que un desconocido tomó su tarjeta de débito, por
lo que solicitó el bloqueo de dicha tarjeta. Al respecto, el dependiente le informó que la
hora del bloqueo se realizó a las 20:13 horas9. Cabe precisar que el tiempo de
duración de la llamada desde el momento en que el denunciante se comunicó con
dicho funcionario hasta el fin de la llamada es de 1 minuto con 51 segundos.
Adicionalmente, en virtud de lo solicitado, el 5 de setiembre de 2007 se le entregó al
señor La Rosa copia del audio antes mencionado.

Mediante escrito de fecha 12 de diciembre de 2007, el señor La Rosa manifestó que el

teléfono público que se encontraba cerca, estaba siendo utilizado por otra persona. Es
así, que en primer lugar llamó al 103 para obtener el número telefónico del Banco
Continental a fin de poder solicitar el bloqueo de su tarjeta, por lo que señala que no
puede precisar cuanto tiempo duró su espera.

Por lo expuesto en los párrafos anteriores, y de los documentación que obra en el

expediente, ha quedado acreditado que el Banco brindó una atención telefónica
oportuna para el bloqueo de la tarjeta de débito solicitado por el denunciante, por lo
que corresponde declarar infundada este extremo de la denuncia.

3.2. De la medida correctiva solicitada por el denunciante

3.2.1 Procedencia de la medida correctiva

El literal e) del artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor, establece la facultad

que tiene la Comisión para, actuando de oficio o a pedido de parte, ordenar a los
proveedores la devolución de la contraprestación pagada por el consumidor10, en los
casos en que aquellos hubieran infringido la Ley de Protección al Consumidor.

En su denuncia, el señor La Rosa solicitó a la Comisión que ordene al Banco la

devolución del monto correspondiente a las operaciones no reconocidas.

En ese sentido, en tanto el Banco no ha presentado medios probatorios suficientes que

acrediten su existencia, corresponde ordenar a la denunciada, como medida correctiva,
que en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de notificada la presente resolución,
cumpla con devolver las sumas de S/. 5 300.00 correspondiente a dichas operaciones.

9
El Banco adjuntó a su escrito de descargo de fecha 23 de agosto de 2007, la impresión del reporte de la situación de
la tarjeta Nº 4551 0380 1793 3065, verificándose que el código AL Tarjeta Extraviada, fecha 11 de febrero de 2007, a
las 20:13:25 horas.

10
LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 42º.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al
Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, deberá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las
infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas. (…)
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor (…)

7/11
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

El incumplimiento de la presente medida correctiva se sujetará a las responsabilidades

del proveedor y los derechos del consumidor señalados en los puntos siguientes.

3.2.2 Responsabilidad del denunciado en caso de incumplimiento de la medida

correctiva

Debe advertirse al denunciado que el incumplimiento de la medida correctiva ordenada

en el párrafo precedente será considerado como una infracción grave a los derechos
del consumidor. En este sentido, de no cumplir la medida correctiva, la Comisión podrá
imponer al Banco una multa, la misma que será duplicada sucesiva e ilimitadamente
hasta el total cumplimiento de la medida correctiva ordenada.

La sanción impuesta podrá ser ejecutada coactivamente por el INDECOPI, situación

en la cual se procederá al embargo y posterior remate de sus bienes hasta el monto
que cubra la obligación impaga. Asimismo, INDECOPI tiene como potestad adicional
ordenar la clausura del establecimiento comercial en caso se persista con el
incumplimiento de la medida correctiva ordenada.

3.2.3 Derechos del denunciante frente al incumplimiento de la medida correctiva

ordenada

En caso se incumpla la medida correctiva por parte del denunciado, el señor La Rosa
deberá remitir un escrito a la Comisión comunicando el hecho. Si la Comisión verifica
el incumplimiento impondrá las sanciones establecidas en el artículo 44° de la Ley de
Protección al Consumidor.

La sanción impuesta al proveedor, en caso de incumplimiento, tiene como única

finalidad procurar el cumplimiento oportuno de la medida correctiva. Por ello, las
sanciones impuestas serán duplicadas de forma sucesiva e ilimitada hasta el total
cumplimiento de la medida correctiva ordenada y durante todo el tiempo que
transcurra hasta que se haga un cumplimiento efectivo de la obligación a favor del
consumidor.

No obstante la facultad del INDECOPI de duplicar la multa impuesta al proveedor en

caso de incumplimiento, la ejecución de la medida correctiva a favor del consumidor
constituye una facultad exclusiva del Poder Judicial. Por estas razones, el artículo 43°
de la Ley de Protección al Consumidor establece que las resoluciones finales que
ordenen medidas correctivas constituyen Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto
por el artículo 713° del Código Procesal Civil.

3.3. Graduación de la sanción

En el artículo 41º de la Ley de Protección al Consumidor se establece que, al

momento de aplicar y graduar la sanción, la Comisión deberá atender a la gravedad de
la falta, al daño resultante de la infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor,
a la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen
ocasionar en el mercado y a otros criterios que considere adecuado adoptar11.

11
LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 41º.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la

8/11
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

En este caso, se debe tener en cuenta que ha quedado acreditado que el Banco cargó
a la cuenta del denunciante tres retiros cuya existencia no ha sido acreditada.

De acuerdo a la norma que regula la carga de la prueba, la misma que establece que
quien alega un hecho debe probarlo, primero corresponde al consumidor acreditar la
existencia de un defecto en el servicio, y luego será el proveedor quien deber
demostrar que aquel defecto no le es imputable debido a la existencia de
circunstancias que lo eximen de responsabilidad; sin embargo, de lo actuado en el
expediente, el Banco no ha podido presentar la documentación que lo exima de
responsabilidad.

Asimismo, un consumidor razonable tiene como expectativa que el Banco adopte las
medidas de seguridad mínimas a efectos de reducir en la mayor medida el posible
riesgo que el empleo de tarjetas de débito conlleva. Estos riesgos están, por ejemplo,
vinculados a la utilización que terceras personas no autorizadas puedan dar a estas
tarjetas, como resultado de la sustracción o pérdida de las mismas.

Por ello, se evidencia el beneficio obtenido por el proveedor que incumple las
condiciones pactadas. Además, debe tenerse en cuenta el daño al mercado en
general, en tanto se genera una desconfianza en el sector que ofrece tales servicios.

En tal sentido, la Comisión considera que debe sancionarse al Banco con una multa
ascendente a 3 Unidades Impositivas Tributarias.

3.4. De las costas y costos del procedimiento

De conformidad con lo establecido por el artículo 7° del Decreto Legislativo 807, Ley
sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI12, en cualquier
procedimiento contencioso seguido ante INDECOPI es potestad de la Comisión
ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido la denunciante o el
INDECOPI en los casos en que, luego del análisis correspondiente, así lo considere
conveniente.

presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con
una multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas
correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras
hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro.
La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas
atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la
conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros
criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas
constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45º de la presente
Ley.
12
LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además
de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso
en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del
proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del
Decreto Legislativo Nº 716.

9/11
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

En la medida que ha quedado acreditado que el Banco no cumplió con brindar un

servicio idóneo al denunciante, la Comisión considera que corresponde ordenarle el
pago de las costas y costos del procedimiento.

En consecuencia, la parte denunciada deberá cumplir en un plazo no mayor de cinco

(5) días hábiles de notificada la presente resolución, con pagar al señor La Rosa las
costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34.5013; sin
perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia
administrativa, el denunciante podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales
en que hubiesen incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual
deberán presentar una solicitud de liquidación de costas y costos.

4. DECISIÓN DE LA COMISIÓN

PRIMERO: Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Julio Alberto La

Rosa Cornejo en contra de Banco Continental por infracción al artículo 8º de la Ley de
Protección al Consumidor, en el extremo referido a las operaciones realizadas en su
cuenta.

SEGUNDO: Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Julio Alberto La

Rosa Cornejo en contra de Banco Continental por infracción al artículo 8º de la Ley de
Protección al Consumidor, en el extremo referido a la atención telefónica brindada por
el Banco para el bloqueo de la tarjeta del señor La Rosa.

TERCERO: Ordenar a Banco Continental como medida correctiva que, en un plazo no

mayor de cinco (5) días hábiles de notificada la resolución, cumpla con devolver al
señor Julio Alberto La Rosa Cornejo la suma ascendente a S/. 5 300.00.

CUARTO: Sancionar al Banco Continental con una multa ascendente a 3 Unidades

Impositivas Tributarias (UIT)14, la cual será rebajada en 25% si la denunciada
consiente la presente resolución y procede a cancelar la misma dentro del plazo de
cinco (5) días de su notificación, conforme a lo establecido en los artículos 37º y 38º
del Decreto Legislativo N° 807, Ley Sobre Facultades Normas y Organización del
INDECOPI y la décimo tercera disposición complementaria de la Ley N° 27890, Ley
General del Sistema Concursal15.

13
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
14
Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138, San Borja.
15
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 37º.- La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor
cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin
a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo alguno contra dicha resolución.

Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. La apelación de resoluciones que ponen fin a la
instancia se concederá con efecto suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo pero será
tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo,
tramitándose también en cuaderno separado.

LEY N° 27890, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS

DÉCIMOTERCERA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el Procedimiento Único

10/11
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL N º 246-2008/CPC

EXPEDIENTE Nº 1544-2007/CPC

QUINTO: Ordenar al Banco Continental que, en un plazo no mayor de cinco (5) días
hábiles de notificada la presente resolución, cumpla con el pago de las costas
ascendente a S/. 34.50 y los costos incurridos por el señor Julio Alberto La Rosa
Cornejo durante el procedimiento. Ello, sin perjuicio del derecho del denunciante de
solicitar la liquidación de las costas y costos una vez concluida la instancia
administrativa.

SEXTO: La presente resolución no agota la vía administrativa. En tal sentido, se

informa a las partes que de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38º del
Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede interponerse
contra lo dispuesto por este colegiado es el de apelación16. Cabe señalar que dicho
recurso deberá ser presentado ante la Comisión en un plazo de cinco (5) días
hábiles17, luego de lo cual la resolución quedará consentida18.

Con la intervención de los señores Comisionados: Dr. Alonso Morales, Dr. Juan
Luis Daly, Dr. Uriel García, Dra. Lorena Masías, Sr. Diego Cisneros, y Dr.
Mauricio Novoa.

ALONSO MORALES ACOSTA

Presidente

Para efectos de lo establecido en el artículo 38° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI, modificado por Ley N° 27311, el plazo para la interposición del recurso de apelación es
de cinco (5) días hábiles.
16
LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. La apelación de resoluciones que ponen fin a la
instancia se concederá con efecto suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo pero será
tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo,
tramitándose también en cuaderno separado.
17
LEY N° 27809, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS

DÉCIMOTERCERA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el Procedimiento Único

Para efectos de lo establecido en el artículo 38° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI, modificado por Ley N° 27311, el plazo para la interposición del recurso de apelación es
de cinco (5) días hábiles.
18
LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 212°.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos
quedando firme el acto.

11/11