TEKNIK BEREMPATI

Teknik Gunakan Ketika Contoh

Customer
Mengakui Mengungkapkan adanya “Itu memang
satu masalah, mengecewakan”
menunjukkan perasaan
yang kuat atau pengalaman “Saya mengerti maksud Ibu
yang tidak menyenangkan. Tina”

“Saya akan merasakan hal

yang sama jika saya berada
pada posisi Ibu Tina”

Menghargai Menunjukkan sikap “Saya menghargai

kooperatif atau kesabaran Ibu Tina
mengangkat pembicaraan terutama setelah bersedia
mengenai suatu masalah menunggu”
dengan cara positif.
“Terimakasih atas masukan
yang Ibu Tina berikan”

Minta Maaf Menyampaikan pengaduan “Saya mohon maaf hal itu

mengenai ketidak- terjadi pada Ibu Tina”
nyamanan dari perusahaan.
“Saya menyesal Ibu Tina
mengalami kekecewaan
sebanyak itu”

Konfirmasi Merasa khawatir, “Jadi yang Ibu Tina

menyampaikan pengaduan, rasakan adalah ……, betul
mengalami kebingungan Bu Tina?
atas informasi yang
simpang siur. “Baik, saya ulang kembali
keinginan Ibu Tina……..”
Meyakinkan Menyampaikan pengaduan “Saya secara pribadi akan
lebih emosional atau memastikan bahwa…….”
skeptis atas kemampuan
anda dan perusahaan. “Jangan khawatir Ibu Tina,
saya akan langung
menindaklajutinya ke
bagian terkait”

Menyetujui Secara Bersifat meyerang anda, “Saya mengerti Ibu Tina

Selektif kelompok kerja dan ingin dilayani oleh staf
perusahaan. professional, oleh
karenanya yang akan kami
lakukan adalah……..”

Menetapkan Batas Agresif mengeluarkan “Saya memahami

kata-kata yang menyerang kemarahan Ibu Tina,
anda secara pribadi, namun akan sulit bagi kami
menggunakan kata-kata untuk mencari solusinya
yang menghina atau kasar. jika kita tidak segera
kembali ke pokok
persoalannya”
(Gunakan nada suara,
ekspresi dan bahasa tubuh
yang baik)