AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.

Órgano de Resolución en Primera Instancia

DAC-REC-R/DNC-589574-17

Lima, 25 de octubre de 2017

Señora (ita):
Bárbara Saggiolo
bfacciolo72@hotmail.com

Línea : 966463534
Reclamo : 17865178

De nuestra mayor consideración:

Aprovechamos la oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo
tiempo damos respuesta a su reclamo por concepto de Cobro de Servicio N° 17865178,
presentado el día 27.09.2017, en el cual nos manifiesta su disconformidad por los recibos N°
T001-0437813822 emitido el 24.01.2017 y N° T001-0465906922 emitido el 24.04.2017 por el
importe de S/. 147.46 sin IGV, toda vez que Ud. indica que ya realizó el pago en su debido
momento.

Antes de emitir un pronunciamiento, en base a lo mencionado por su persona del motivo de

reclamo, se ha validado que el concepto reclamado corresponde a Facturación, asimismo Ud.
indicó no estar de acuerdo con el recibo N° T001-0437813822, sin embargo dicho recibo fue
facturado por el importe de S/. 1,314.59 sin IGV, motivo por el cual procederemos a
pronunciarnos por dicho monto.

Sobre el particular, podemos visualizar que usted contó con dos bloqueos por Cobranza
correspondiente al día 18.05.2017 desde las 12:38:09 p.m. hasta las 08:49:43 p.m. y el día
23.05.2017 desde las 01:11:14 p.m. hasta las 03:39:30 p.m., , lo expuesto ha sido verificado
en el documento denominado Histórico de suspensiones, cortes y reactivaciones.

1. RECIBO N° T001-0437813822:

Al respecto, producto del análisis de los medios probatorios para atender su reclamo; es
pertinente mencionar que en relación a la línea 966463534, materia del presente reclamo, se
generó el reclamo N° 17611349 por facturación el día 06.07.2017, manifestando la
disconformidad con respecto al recibo N° T001-0437813822, emitido el 24.01.2017; es
decir por la misma materia, el cual fue resuelto mediante la resolución N° DAC-REC-R/DNC-
399117-17 el 03.08.2017, motivo por el cual no corresponde emitir nuevo pronunciamiento
sobre el fondo de su pretensión. Por lo tanto, su reclamo por dicho concepto, deviene en
Improcedente, toda vez que, el concepto reclamado ya fue materia del reclamo N° 17865178.

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Santa Catalina, La Victoria – Lima 13
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2. RECIBO N° T001-0465906922:

Cabe señalar, que en el recibo materia de reclamo, se está procediendo a cobrar el cargo fijo
por adelantado de su plan Claro Max 149 (SF) que corresponde desde el día 24.04.2017 hasta
el día 23.05.20171, motivo por el cual en este extremo el recibo se encuentra facturado de
manera correcta.

Adicionalmente, es preciso indicar que su línea contaba con el tope de consumo cero, asimismo
informarle que el nombre comercial del límite de consumo es en la actualidad Consumo Exacto2,
el mismo que no le permite generar adicionales una vez culminado su saldo, motivo por el cual
en este extremo el recibo se encuentra facturado con el importe de S/. 4.24 sin IGV de manera
correcta.

Asimismo, se verifica que usted adquirió un (01) paquete Internet por una vigencia de 30 Días
por el importe de S/. 16.95 sin IGV, el cual han sido adquirido desde su servicio, puesto que
dicho paquete solo pueden ser adquiridos mediante la página de mi claro, en el cual el cliente
debe ingresar el número de teléfono y su contraseña (se valida que contrató dichos paquetes
mediante esta vía), mediante mensaje de texto con la palabra clave desde el teléfono o
marcando vía IVR *779, lo expuesto ha sido validado en el documento denominado Histórico de
Pedidos, motivo por el cual el cliente es el único responsable de la activación de dicho paquete,
razón por la cual en este extremo el recibo se encuentra facturado de manera correcta.

Respecto a lo mencionado anteriormente, se puede acotar que según la Directiva de Reclamos

de OSIPTEL en el Artículo 13.- Devolución e interés aplicable se indica que “En los casos de
reclamos que se declaren fundados, las empresas operadoras deberán dejar sin efecto la
facturación, cobro o descuento indebido del saldo de la tarjeta de pago materia de reclamo. En
dichos supuestos, si el abonado realizó el pago del monto reclamado, las empresas operadoras
deberán devolver el monto reclamado y el interés generado desde la fecha del pago hasta la
fecha de la devolución o hasta la fecha en la que dicho monto haya sido puesto a disposición
del abonado. (….)

En caso contrario, En los casos de reclamos no favorables al abonado, la empresa operadora

podrá exigir el monto adeudado, así como el respectivo interés desde la fecha de vencimiento
de la obligación hasta la fecha del pago. El plazo para exigir el monto adeudado no será menor
de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación de la resolución de primera o
segunda instancia, según corresponda.”.

Sin perjuicio a lo indicado, para mayor información respecto a su Estado de Cuenta, le

invitamos cordialmente poder comunicarse a nuestro Servicio de Atención al Cliente 123 desde
un celular claro o al 0800-00123 desde un teléfono fijo o acercándose a uno de nuestros
Centros de Atención al Cliente más cercano a nivel nacional.

1 Artículo 30 de la Normativa Vigente Condiciones de uso de los servicios públicos de telecomunicaciones “Oportunidad de la facturación señala: La
facturación será realizada por la empresa operadora con posterioridad a la utilización del servicio prestado, salvo los casos en que se hubiere
pactado el pago adelantado del servicio o de determinados conceptos.”
2 Con la fecha 17.02.2017 se realizó las actualizaciones de los nombres comerciales en los límites de consumo.

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Finalmente, se ha corroborado que ha realizado un correcto uso del servicio con total
normalidad y continuidad en el periodo reclamado.

En este sentido, producto del análisis de los medios probatorios y de conformidad con lo
establecido en las Resoluciones de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL, N° 138-
2012-CD/OSIPTEL y sus modificatorias le informamos que su reclamo ha sido declarado en
Primera Instancia:

 RECIBO N° T001-0437813822:

Improcedente por el importe de S/. S/. 1,314.59 sin IGV

 RECIBO N° T001-0465906922:

Infundado por el importe de S/. 147.46 sin IGV.

No obstante de lo indicado, si Ud. no estuviera conforme con lo resuelto en este reclamo,

puede interponer un recurso de apelación en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de
notificada la presente, a fin de poder remitirlo a la siguiente instancia. Finalmente le
recordamos que la presentación de los recursos debe realizarse utilizando los formularios
respectivos, los cuales se encuentran a disposición en las oficinas de atención de reclamos o en
nuestra página Web www.claro.com.pe.

Antes de despedirnos le agradecemos su confianza, preferencia y le reiteramos nuestro firme

compromiso de trabajar las 24 horas del día pensando en usted.

Atentamente,

SIS/crb

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