Anda di halaman 1dari 78

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PASIEN UNTUK MENINGKATKAN


MUTU PELAYANAN DI TPPRJ
RUMAH SAKIT BHAKTI WIRA TAMTAMA
SEMARANG
TAHUN 2013

KARYA TULIS ILMIAH

Disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar


Diploma (Amd, PK) dari Program Studi DIII RMIK

Oleh :
YUNITA TIYAS UTAMI
D22.2010.01003

PROGRAM STUDI DIII REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN


FAKULTAS KESEHATAN UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO
SEMARANG
2013
HALAMAN HAK CIPTA

© 2013

Hak Cipta Karya Tulis Ilmiah ada pada Peneliti


HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN

UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI TPPRJ

RUMAH SAKIT BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG

TAHUN 2013

Disusun Oleh :

YUNITA TIYAS UTAMI

D22.2010.01003

Disetujui untuk dipertahankan dalam ujian Karya Tulis Ilmiah

Tanggal : 18 Juli 2013

Pembimbing

( Arif Kurniadi, M. Kom )


HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN


UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI TPPRJ
RUMAH SAKIT BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG
TAHUN 2013

KARYA TULIS ILMIAH

TAHUN 2013

Disusun oleh :
YUNITA TIYAS UTAMI
D22.2010.01003

Karya tulis ilmiah ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang
Semarang, 18 Juli 2013

Tim Penguji

Ketua : Retno Astuti Setijaningsih, SS, MM ( .......................................... )

Anggota : dr. Sri Soenaryati, M. Kes ( .......................................... )

Arif Kurniadi, M. Kom ( .......................................... )

Mengetahui,
Dekan

Dr. dr. Sri Andarini Indreswari, M. Kes


HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, kupersembahkan karya kecilku


ini untuk orang-orang yang kusayangi :
 Syukur Alhamdulillah yang teramat besar pada Sang Maha Segalanya,
ALLAH SWT, pemilik dan pengatur arah hidup yang kujalani. Nabi
Muhammad SAW, suri tauladan bagi umat manusia, termasuk diriku.
 Bapak dan ibu tercinta, motivator terbesar dalam hidupku yang tak
pernah jemu mendo’akan dan menyayangiku, atas semua pengorbanan
dan kesabaran mengantarku sampai kini. Tak pernah cukup ku
membalas cinta bapak dan ibu padaku.
 Sahabat-sahabatku seperjuangan RMIK 2010 yang saling mendukung
dan memberikan semangat tiada hentinya.
 Almamaterku tercinta Universitas Dian Nuswantoro Fakultas Kesehatan,
Rekam Medis dan Informasi Kesehatan 2010.
RIWAYAT HIDUP

Nama : Yunita Tiyas Utami

Tempat, Tanggal Lahir : Semarang, 18 Desember 1992

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jl. Rorojonggrang Timur X Rt 03 Rw 10 Semarang

Riwayat Pendidikan :

1. TK Bunga Cahaya Semarang 1997 – 1998.

2. SD Margosari Semarang tahun 1998 – 2004.

3. SMP Negeri 19 Semarang tahun 2004 – 2007.

4. SMA Setia Budhi Semarang tahun 2007 – 2010.

5. Program Studi D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Fakultas

Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang tahun 2010 – 2013.


KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya

serta junjungan kita Nabi Muhammad SWT atas tuntunanNya, sehingga peneliti

dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah ini dengan judul “Analisis Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan di

TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang Tahun 2013”.

Karya tulis ilmiah ini disusun sebagai salah satu syarat dalam

menyelesaikan studi Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

Dalam menyusun karya tulis ilmiah ini, peneliti menyadari bahwa karya

tulis ilmiah ini tidak akan berjalan lancar tanpa adanya bantuan dan dukungan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin

menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam

menyelesaikan karya tulis ilmiah ini, yaitu kepada:

1. Ir. Edi Nursasongko, M. Kom selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro

Semarang.

2. Dr. dr. Sri Andarini Indreswari, M. Kes selaku Dekan Fakultas Kesehatan

Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

3. Arif Kurniadi, M. Kom selaku Ketua Progdi DIII Rekam Medis dan Informasi

Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

4. Arif Kurniadi, M. Kom selaku Dosen Pembimbing Karya Tulis Ilmiah.

5. Bapak, Ibu dan seluruh Staf Program Studi DIII Rekam Medis dan Informasi

Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.


6. Letkol CKM (K) dr. Rahayu Mibawani selaku Kepala Rumah Sakit Bhakti

Wira Tamtama Semarang.

7. Serka Sunartyanto, Amd PK selaku Kepala Rekam Medis Rumah Sakit

Bhakti Wira Tamtama Semarang.

8. Segenap Staf di Instalasi Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama

Semarang.

Semoga bantuan yang telah diberikan mendapatkan balasan dari Allah

SWT. Peneliti menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini jauh dari kesempurnaan.

Oleh karena itu, peneliti berharap pembaca dapat memberikan kritik dan saran

yang baik dan bersifat membangun agar penulisan ini dapat menjadi lebih baik

lagi. Semoga karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat bagi semua para pembaca

khususnya bagi para perekam medis.

Semarang, 18 Juli 2013

Peneliti
Program Studi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Fakultas Kesehatan
Universitas Dian Nuswantoro
Semarang
2013

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN


UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI TPPRJ RUMAH SAKIT
BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG TAHUN 2013
YUNITA TIYAS UTAMI

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan


penyelenggaraan Rekam Medis pertama kali yaitu dilakukannya pendaftaran
pasien baik pasien baru ataupun lama. Baik buruknya proses pelayanan
penerimaan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan akan memberikan
kesan kepada pasien tentang baik tidaknya pelayanan di rumah sakit tersebut.
Adapun masalah yang ada adalah kecepatan dalam pelayanan yang masih
lamban, kemampuan petugas dalam melayani dan fasilitas-fasilitas yang ada
kurang memadai yang berakibat akan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan
di pendaftaran. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pasien
terhadap pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu penelitian yang
dilakukan untuk memperoleh penjelasan-penjelasan yang akan diteliti. Populasi
dalam penelitian adalah pasien yang mendaftar di bagian TPPRJ pada tahun
2012 dengan sampel yang diambil yaitu 100 sampel. Instrumen penelitian yang
digunakan adalah menggunakan kuesioner yang diberikan kepada pasien.
Pengumpulan data menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh dari
hasil kuesioner yang telah diisi oleh pasien yang melakukan pendaftaran.
Sedangkan pengolahan data dilakukan dengan editing dan tabulating.
Dari hasil penelitian pada bukti langsung tentang fasilitas yang ada
meliputi fasilitas hiburan, toilet yaitu 70% tidak puas, keandalan yaitu 55% - 65%
tidak puas, daya tanggap yaitu 61% - 70% tidak puas, empati tentang petugas
memberikan perhatian dan pelayanan tanpa membeda-bedakan yaitu 53% tidak
puas dan tentang petugas mengerti dan memahami pasien 52% tidak puas, dan
jaminan tentang petugas memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab
pertanyaan yaitu 54% tidak puas.
Jadi dapat disimpulkan bahwa dari hasil kuesioner kepuasan pasien di
rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan perlu dilakukannya pembinaan,
evaluasi dan monitoring terhadap petugas sehingga kepuasan pasien dapat
tercapai dan mutu pelayanan di rumah sakit khususnya di bagian pendaftaran
meningkat.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, TPPRJ


Kepustakaan : 11 buah (1985-2013)
Program of study DIII Medical Records and Health Information
Faculty Of Health
Dian Nuswantoro University
Semarang
2013

ABSTRACT

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING PATIENT SATISFACTION TO


IMPROVE THE QUALITY OF SERVICE IN HOSPITAL TPPRJ BHAKTI WIRA
TAMTAMA SEMARANG 2013
YUNITA TIYAS UTAMI

Outpatient registration site (TPPRJ) is organizing the first medical record


of the patient's admission he did good old or new patients. Good bad service
process acceptance of patients in outpatient registration site will give the
impression to patients about whether either service at the hospital. As for the
problem is the speed in service is still sluggish, the ability of officers in the service
and amenities that there is inadequate patient dissatisfaction which resulted in
the service will be at registration. The purpose of this study is to analyse the
service-patient satisfaction in Hospitals TPPRJ Bhakti Wira Tamtama Semarang.
This type of research is descriptive research that is being done to obtain
explanations which will be examined. The population in the study were patients
who enroll in the TPPRJ in 2012 with samples taken of 100 samples. Research
instrument used is the use of questionnaires given to patients. Data collection
using primary data, namely data obtained from the results of questionnaires filled
out by patients who are doing the registration. Whereas the processing of data is
carried out by editing and tabulating.
From the results of research on direct evidence about the facilities include
entertainment facilities, toilets, i.e. 70% are not satisfied, the reliability of which is
55%-65% not satisfied, responsiveness, namely 61%-70% are not satisfied, the
empathy of the officer giving attention and service without any adverse
distinction, namely 53% dissatisfied and about the officer understood and
understand patients 52% not satisfied, and guarantees about officers possesses
a vast knowledge in answering the question, i.e. 54% dissatisfied.
So it can be concluded that the results of the questionnaire of patient
satisfaction in hospitals to improve the quality of service he had to do the
construction, evaluation and monitoring of officers so that patient satisfaction can
be achieved and the quality of service in hospitals, particularly in the registration
section on the rise.

Keyword : Patient Satisfaction, Quality Of Service, TPPRJ


Literatur : 11 pieces (1985-2013)
DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul....................................................................................................... i

Halaman Hak Cipta................................................................................................ ii

Halaman Persetujuan ............................................................................................ iii

Halaman Pengesahan ........................................................................................... iv

Halaman Persembahan ......................................................................................... v

Halaman Riwayat Hidup ........................................................................................ vi

Kata Pengantar ...................................................................................................... vii

Abstrak .................................................................................................................. ix

Daftar Isi ................................................................................................................ xi

Daftar Tabel ........................................................................................................... xiv

Daftar Lampiran ..................................................................................................... xv

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................ 3

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 3

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 4

E. Keaslian Penelitian ....................................................................... 4

F. Lingkup Penelitian ........................................................................ 6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit ................................................................................. 8


B. Rekam Medis ................................................................................ 9

C. Pelayanan Rekam Medis di TPPRJ .............................................. 15

D. Proses Pelayanan Pasien di TPPRJ ............................................. 18

E. Mutu Layanan Kesehatan ............................................................. 20

F. Quality Assurance......................................................................... 23

G. Kepuasan Pasien.......................................................................... 24

H. Mengukur Kepuasan Pasien ......................................................... 29

I. Kerangka Teori ............................................................................. 32

J. Kerangka Konsep ......................................................................... 32

BAB III : METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................ 33

B. Identifikasi Variabel....................................................................... 33

C. Definisi Operasional...................................................................... 34

D. Populasi dan Sampel .................................................................... 35

E. Instrumen Penelitian ..................................................................... 36

F. Pengumpulan Data ....................................................................... 36

G. Pengolahan Data .......................................................................... 37

H. Analisis Data................................................................................. 37

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit ..................................................... 38

B. Hasil Penelitian .............................................................................. 42

C. Pembahasan Variabel Penelitian ................................................... 54


BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................... 60

B. Saran ............................................................................................. 62

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 63


DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

4.1 SDM Unit Rekam Medis ..................................................................40

4.2 Distribusi Responden Menurut Umur...............................................48

4.3 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ..................................49

4.4 Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang

Bukti langsung (tangibles) ...............................................................49

4.5 Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang

Keandalan (reliability) ......................................................................50

4.6 Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang

Daya Tanggap (responsiveness) .....................................................51

4.7 Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang

Empati (empathy) ...........................................................................52

4.8 Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang

Jaminan (assurance) ......................................................................53


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Izin Penelitian

Lampiran 2 : Prosedur dan Kebijakan Rekam Medis

Lampiran 3 : Prosedur Tetap Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

Lampiran 4 : Prosedur Tetap Penerimaan Pasien Askes Rawat Jalan

Lampiran 5 : Prosedur Tetap Standar Dan Fasilitas Pelayanan

Lampiran 6 : Kuesioner

Lampiran 7 : Data SPSS

Lampiran 8 : Output Data SPSS


BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan rekam medis merupakan hal penting dalam suatu

pelayanan di Rumah Sakit karena rekam medis menjadikan salah satu

standar yang harus dipenuhi dalam akreditasi Rumah Sakit. Definisi

rekam medis menurut Permenkes No. 269 tahun 2008 adalah berkas

yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas, pemeriksaan,

pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana

pelayanan kesehatan. (1)

Rekam Medis memberikan informasi dimana dapat diketahui

sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada

pasien. Mutu yang rendah akan mengurangi kedatangan pasien , maka

perlu adanya suatu upaya untuk menjaga mutu dan peningkatan mutu

yang baik dalam suatu rumah sakit.

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan

penyelenggaraan Rekam Medis pertama kali yaitu dilakukannya

pendaftaran pasien baik pasien baru ataupun lama. Baik buruknya proses

pelayanan penerimaan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan

akan memberikan kesan kepada pasien tentang baik buruknya mutu

pelayanan di rumah sakit tersebut.

Pada Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dibagian

TPPRJ terdapat 4 loket pendaftaran dengan jumlah petugas 4 orang,

setiap loket pendaftarn dibedakan berdasarkan asuransi kesehatan yang


digunakan oleh pasien yang mendaftar. Sistem pendaftaran sudah

menggunakan komputer. Tempat pendaftaran digabung antara pasien

rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Di rumah sakit tersebut

sebagian besar pasiennya ditemukan pasien dinas. Dengan jumlah

petugas yang cukup diharapkan pasien tidak menunggu lama dalam

menerima pelayanan. Berdasarkan survei awal dibagian TPPRJ terdapat

beberapa masalah diantaranya antrian yang panjang yang dikarenakan

tidak adanya nomer antrian saat mendaftar. Adanya antrian yang cukup

lama dikarenakan kurangnya kecepatan petugas dalam melayani pasien

dan dokumen rekam medis yang terkadang tidak ditemukan saat pasien

berobat ulang sehingga menyebabkan pasien menunggu lama dengan

alasan yang terkadang tidak dikatahui oleh pasien saat mendaftar

dikarenakan belum ditemukannya dokumen rekam medisnya, hal

tersebut dapat berakibat keterlambatan pelayanan kesehatan yang

diterima pasien yang semula pasien hanya menunggu sebentar, maka

menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Pasien juga merasa

tidak puas akan ketidaktahuan petugas akan informasi bila dokter

tersebut tidak ada, dan fasilitas ruang tunggu pendaftaran yang kurang

memadai seperti halnya fasilitas hiburan dan toilet yang jauh dari

pendaftaran, fasilitas tersebut sangatlah mempengaruhi kepuasan pasien.

Dan dampak selanjutnya ketidakpuasan pasien terhadap

pelayanan di TPPRJ yang dianggap lamban, ketidakpuasan dapat

berakibat berkurangnya jumlah pasien yang datang ke rumah sakit

tersebut. Untuk mewujudkan kepuasan pasien terdapat faktor-faktor untuk

mewujudkan mutu pelayanan yang baik diantaranya bukti langsung


(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

empati (empathy), dan jaminan (assurance). (6)

Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti ingin meneliti

kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas

pendaftaran rawat jalan. Dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pasien Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan di

TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang”.

B. Rumusan Masalah

Bagaimanakah pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien

untuk meningkatkan mutu pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira

Tamtama Semarang?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan di TPPRJ

Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui kepuasan pasien dalam hal bukti langsung (tangibles)

terhadap pelayanan di TPPRJ.

b. Mengetahui kepuasan pasien dalam hal keandalan (reliability)

terhadap pelayanan di TPPRJ.

c. Mengetahui kepuasan pasien dalam hal daya tanggap

(responsiveness) terhadap pelayanan di TPPRJ.


d. Mengetahui kepuasan pasien dalam hal empati (empathy)

terhadap pelayanan di TPPRJ.

e. Mengetahui kepuasan pasien dalam hal jaminan (assurance)

terhadap pelayanan di TPPRJ. (6)

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Dapat menambah pengetahuan tentang faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di TPPRJ.

2. Bagi Rumah Sakit

Dengan adanya penelitian di Rumah Sakit maka akan terjalin kerja

sama antara pihak mahasiswa dengan pihak Rumah Sakit terutama di

bagian Rekam Medis. Sehingga dari penelitian tersebut dapat

memberikan masukan-masukan atau ide bagi Rumah sakit untuk

meningkatkan mutu pelayanan di TPPRJ.

3. Bagi Akademik

Sebagai bahan pembelajaran dalam pendidikan di bidang ilmu Rekam

Medis dan sebagai bahan referensi di perpustakaan serta dasar

bahan penelitian selanjutnya.

E. Keaslian Penelitian

No. Nama Peneliti Judul Metode

1. Julianti Dwi Analisis Kepuasan Pasien Wawancara atau

Astuti Ditinjau dari Dimensi Mutu kuesioner dan pedoman


No. Nama Peneliti Judul Metode

Pelayanan di Bagian TPPRJ di observasi

RSUD Tugurejo Semarang Variabel penelitian :

Tahun 2008. 1. Hubungan interpersonal

2. Kompetensi petugas

3. Keamanan pelayanan

4. Akses pelayanan

5. Kenyamanan dan

kenikmatan

6. Kepuasan pasien

2. Oktarina Dia Analisis Kepuasan Pasien Kuesioner dan metode

Irani Terhadap Mutu Pelayanan di accidencial sampling.

TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Variabel penelitian :

Wira Tamtama Semarang 1. Kecepatan pelayanan

Periode Minggu Pertama 2. Kemampuan petugas

Bulan Mei Tahun 2008. 3. Keramahan petugas

4. Ruang tunggu

3. Nirsetyo Wahdi Analisis Faktor-Faktor yang Metode kuesioner

Mempengaruhi Kepuasan Variabel penelitian :

Pasien SebagaiI Upaya 1. Kualitas pelayanan

Meningkatkan Loyalitas Pasien 2. Kepuasan hidup

(Studi Empiris pada Rumah 3. Kepuasan pasien

Sakit Panti Wilasa “Citarum” 4. Loyalitas pelayanan

Semarang) Tahun 2006.


Perbedaan dari penelitian yang sebelumnya adalah peneliti

menggunakan variabel yang berbeda dari penelitian yang sudah ada yaitu

peneliti menggunakan variabel dari Parasuraman pada tahun 1990 yaitu

bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), empati (empathy), dan jaminan (assurance).

F. Lingkup Penelitian

Lingkup penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa D3 RMIK

Fakultas Kesehatan Udinus tahun akademik 2012/2013 di Rumah Sakit

Bhakti Wira Tamtama Semarang yang meliputi:

1. Lingkup Keilmuan

Lingkup keilmuan dalam penelitian ini adalah ilmu Rekam Medis dan

Informasi Kesehatan.

2. Lingkup Materi

Lingkup materi dalam penelitian ini adalah Quality Assurance dalam

pelayanan di TPPRJ.

3. Lingkup Lokasi

Lingkup lokasi penelitian ini adalah Rumah Sakit Bhakti Wira

Tamtama Semarang.

4. Lingkup Metode

Lingkup metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

metode survei.

5. Lingkup Objek

Lingkup objek penelitian ini adalah pasien yang mendaftar di TPPRJ.


6. Lingkup Waktu

Lingkup waktu penelitian ini pada bulan Mei tahun 2013.


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

1. Pengertian

Menurut Peraturan Menkes RI Nomor

1045/Menkes/Per/XI/2006 Rumah sakit didefinisikan sebagai suatu

fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat

inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka

pendek dan jangka panjang yang terdiri dari observasi, diagnostik,

terapeutik dan rehabilitatif untuk orang-orang yang menderita sakit,

cidera, dan melahirkan.

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga

medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang

parmanen menyelenggarakan pelayanan kesehatan, asuhan

keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan

penyakit yang diderita oleh pasien.

2. Fungsi Rumah Sakit

Berikut adalah beberapa fungsi secara umum dari tiap rumah sakit:

a. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis;

b. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang

medis tambahan;

c. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman;

d. Melaksanakan pelayanan medis khusus;

e. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan;


f. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi;

g. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial;

h. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan;

i. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat

tinggal (observasi);

j. Melaksanakan pelayanan rawat inap;

k. Melaksanakan pelayanan administratif;

l. Melaksanakan pendidikan para medis;

m. Membantu pendidikan tenaga medis umum;

n. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis;

o. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan;

p. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi.

Rumah sakit merupakan suatu kegiatan yang mempunyai

potensi besar menurunkan kualitas lingkungan dan kesehatan

masyarakat, terutama yang berasal dari aktivitas medis. Sampah

rumah sakit dapat dibedakan menjadi dua jenis yaitu sampah medis

dan sampah non medis. Untuk menghindari dampak negatif terhadap

lingkungan perlu adanya langkah-langkah penanganan dan

pemantauan lingkungan. (10)

B. Rekam Medis

1. Pengertian

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) No.

269 tahun 2008, rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan

dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan,


tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien.

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada

dokter atau dokter gigi dan atau tenaga kesehatan tertentu. (2)

Menurut Ikatan Dokter Indonesia (IDI) sebagai rekaman

dalam bentuk tulisan atau gambaran aktivitas pelayanan yang

diberikan oleh pemberi pelayanan medik/kesehatan kepada seorang

pasien.

Menurut Gemala Hatta Rekam Medis merupakan

kumpulan fakta tentang kehidupan seseorang dan riwayat

penyakitnya, termasuk keadaan sakit, pengobatan saat ini dan saat

lampau yang ditulis oleb para praktisi kesehatan dalam upaya

mereka memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.

Rekam medis dapat diartikan secara sempit ataupun secara

luas. Secara sempit, rekam medis seakan-akan hanya merupakan

catatan dan dokumen tentang keadaan pasien. Secara luas, rekam

medis mempunyai pengertian sebagai suatu sistem penyelenggaraan

rekam medis, kegiatan pencatatan hanya merupakan salahsatu

kegiatan. Penyelenggaraan rekam medisadalah merupakan proses

kegiatan pencatatan data medis pasien selama pasien itumendapat

pelayanan medis di rumah sakit, dan dilanjutkan dengan

penanganan berkas rekam medis yang meliputi penyelenggaraan

penyimpanan serta pengeluaran berkas dari tempat penyimpanan


untuk melayani permintaan atau peminjaman dari pasien atau untuk

keperluan lainnya.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa rekam

medis adalah berkas yang berisikan mengenai identitas pasien dan

keadaan pasien selama pasien memperoleh pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit yang dilakukan di unit-unit rawat jalan termasuk gawat

darurat dan unit rawat inap.

2. Tujuan Rekam Medis

Adapun tujuan dari rekam medis adalah :

a. Untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka

peningkatan kesehatan di rumah sakit.

b. Untuk menunjang riset klinis dan memperbaiki kualitas pelayanan

kesehatan.

3. Kegunaan Rekam Medis

Menurut Depkes RI Dirjen Pelayanan Medis dalam buku

Pedoman Pengolahan Rekam Medis Rumah Sakit di Indonesia,

kegunaanya dapat dilihat dari beberapa aspek :

a. Aspek Administrasi

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai administrasi, karena

isinya menyangkut tindakan berdasarkan wewenang dan

tanggung jawab tenaga medis dan paramedis dalam mencapai

tujuan pelayanan kesehatan.


b. Aspek Medis

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai medis, karena catatan

tersebut dipergunakan sebagai dasar untuk merencanakan

pengobatan atau perawatan yang harus diberikan kepada pasien.

c. Aspek Hukum

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai hukum, karena isinya

menyangkut masalah adanya jaminan kepastian hukum atas

dasar keadilan dalam rangka usaha menegakkan hukum serta

penyediaan bahan tanda bukti untuk menegakkan hukum.

d. Aspek Keuangan

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai keuangan, karena

isinya mengandung data atau informasi yang dapat digunakan

sebagai aspek keuangan.

e. Aspek Penelitian

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena

informasi yang dikandungnya dapat digunakan sebagai bahan

penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan dibidang

kesehatan.

f. Aspek Pendidikan

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena

isinya menyangkut data atau informasi tentang perkembangan

kronologis dan kegiatan pelayanan medik yang diberikan kepada

pasien. Informasi tersebut dapat dipergunakan sebagai bahan

atau referensi pengajaran dibidang profesi si pemakai.


g. Aspek Dokumentasi

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai dokumentasi, karena

isinya menyangkut sumber ingatan yang harus didokumentasikan

dan dipakai sebagai bahan pertanggungjawaban laporan rumah

sakit.

4. Isi Rekam Medis

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor

269/KENKES/PER/III/2008 data-data yang harus dimasukkan dalam

Medical Record dibedakan untuk pasien yang diperiksa di unit rawat

jalan dan rawat inap dan gawat darurat. Setiap pelayanan baik di

rawat jalan, rawat inap dan gawat darurat dapat membuat rekam

medis dengan data-data sebagai berikut:

a. Pasien Rawat Jalan

Isi rekam medis untuk pasien rawat jalan pada sarana pelayanan

kesesehatan sekurang-kurangnya memuat:

1) Identitas Pasien;

2) Tanggal dan waktu;

3) Hasil anamnesis, mencakup sekurang-kurangnya keluhan dan

riwayat penyakit;

4) Hasil Pemeriksaan fisik dan penunjang medik;

5) Diagnosis;

6) Rencana penatalaksanaan;

7) Pengobatan dan atau tindakan;

8) Pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien;


9) Untuk kasus gigi dan dilengkapi dengan odontogram klinik

dan;

10) Persetujuan tindakan bila diperlukan.

b. Pasien Rawat Inap

Isi rekam medis untuk pasien rawat inap pada sarana pelayanan

kesesehatan sekurang-kurangnya meliputi:

1) Identitas Pasien;

2) Tanggal dan waktu;

3) Hasil anamnesis, mencakup sekurang-kurangnya keluhan dan

riwayat penyakit);

4) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik;

5) Diagnosis;

6) Rencana penatalaksanaan;

7) Pengobatan dan atau tindakan;

8) Persetujuan tindakan bila diperlukan;

9) Catatan obsservasi klinis dan hasil pengobatan;

10) Ringkasan pulang (discharge summary);

11) Nama dan tanda tangan dokter, dokter gigi atau tenaga

kesehatan tertentu yang memberikan pelayanan ksehatan;

12) Pelayanan lain yang dilakukan oleh tenaga kesehatan tertentu;

13) Untuk pasien kasus gigi dilengkapi dengan odontogram klinik.

c. Pasien Gawat Darurat

Isi rekam medis untuk pasien gawat darurat pada sarana

pelayanan kesesehatan sekurang-kurangnya meliputi:

1) Identitas Pasien;
2) Kondisi saat pasien tiba di sarana pelayanan kesehatan;

3) Identitas pengantar pasien;

4) Tanggal dan waktu;

5) Hasil anamnesis, mencakup sekurang-kurangnya keluhan dan

riwayat penyakit;

6) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik;

7) Diagnosis;

8) Pengobatan atau tindakan;

9) Ringkasan kondisi pasien sebelum meninggalkan pelayanan

unit gawat darurat dan rencana tindak lanjut;

10) Nama dan tanda tangan dokter, dokter gigi atau tenaga

kesehatan tertentu yang memberikan pelayanan kesehatan;

11) Sarana transportasi yang digunakan bagi pasien yang akan

dipindahkan ke sarana pelayanan kesehatan lain dan;

12) Pelayanan lain yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan

tertentu. (9)

C. Pelayanan Rekam Medis di TPPRJ

1. Pengertian TPPRJ

Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan atau Pendaftaran

Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) disebut juga Loket Pendaftaran Rawat

Jalan. Agar pelayanan di TPPRJ berjalan dengan baik maka perlu

adanya:
a. Tugas pokok pelayanan di TPPRJ, antara lain:

1) Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat

jalan;

2) Melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi);

3) Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder DRM

bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru) dan

pasien yang datang pada kunjungan berikutnya (pasien lama);

4) Mengarahkan pasien ke Unit Rawat Jalan (URJ) atau poliklinik

yang sesuai dengan keluhannya;

5) Memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah

sakit atau Puskesmas yang bersangkutan.

b. Fungsi pelayanan di TPPRJ, antara lain:

1) Mencatat identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, data

dasar pasien, KIB, KIUP, dan buku register pendaftaran pasien

rawat jalan;

2) Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan

kebijakan penomoran yang ditetapkan;

3) Penyedia DRM baru untuk pasien baru;

4) Penyedia DRM lama untuk pasien lama melalui bagian Filling;

5) Penyimpan dan pengguna KIUP;

6) Pendistribusi DRM untuk pelayanan rawat jalan;

7) Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan.

2. Informasi yang Dihasilkan di TPPRJ

a. Identitas pasien minimal meliputi: nama, umur, jenis kelamin,

alamat lengkap (nama jalan, nomor rumah, kota atau kabupaten,


kode pos atau RT, RW, desa atau kelurahan, kecamatan, kode

pos), pendidikan, pekerjaan, status perkawinan dan nomor telepon

(bila ada).

b. Identitas keluarga pasien minimal meliputi: hubungan dengan

pasien, nama, alamat, pekerjaan.

c. Cara pembayaran pelayanan kesehatan meliputi: Askes, Asuransi

lain, bayar sendiri, keringanan, gratis, Jamkesmas.

d. Jumlah kunjungan baru, kunjungan lama setiap hari.

e. Grafik atau laporan kunjungan pasien rawat jalan baru, lama per

bulan, per golongan umur, per jenis kelamin, per wilayah.

f. Grafik atau laporan cara pembayaran pasien rawat jalan.

3. Formulir, Catatan dan Laporan yang digunakan di TPPRJ

a. KIUP (Kartu Indeks Utama Pasien), untuk mencatat dan

mengindeks identitas pasien;

b. KIB (Kartu Indentitas Berobat), untuk mencatat identitas pasien

kemudian diserahkan kepada pasien;

c. Formulir rekam medis untuk pelayanan pasien rawat jalan dalam

folder DRM baru untuk mencatat identitas lengkap pasien baru

mendaftar;

d. Buku register pendaftaran pasien rawat jalan, untuk mencatat

kegiatan pendaftaran pasien;

e. Buku catatan penggunaan nomor rekam medis, untuk mencatat

penggunaan dan mengontrol nomor rekam medis;

f. Buku catatan penggunaan formulir rekam medis, mencatat

penggunaan dan mengontrol rekam medis;


g. Tracer, untuk mencatat permintaan DRM lama ke fungsi filing

(sebagai media komunikasi);

h. Buku ekspedisi, untuk mencatat serah terima DRM sebagai bukti

serah terima.

4. Kegiatan Pelayanan Rekam Medis di TPPRJ

a. Sebelum pelayanan dimulai, menyiapkan formulir dan catatan

serta nomor rekam medis yang diperlukan untuk pelayanan.

Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu:

1) Formulir-formulir DRM rawat jalan baru yang telah diberi

nomor rekam medis, yaitu formulir rekam medis yang belum

berisi catatan pelayanan pasien;

2) Buku Register Pendaftaran Pasien Rawat Jalan yaitu buku

yang berisi catatan identitas pasien sebagai catatan

pendaftaran;

3) Buku Ekspedisi yaitu buku yang digunakan untuk serah terima

DRM agar jelas siapa yang menerimanya;

4) KIUP (Kartu Indeks Utama Pasien) yaitu kartu indeks yang

digunakan sebagai petunjuk pencarian kembali identitas

pasien;

5) KIB (Kartu Identitas Berobat) yaitu kartu identitas pasien yang

diserahkan kepada pasien untuk digunakan kembali bila

datang berobat lagi;

6) Tracer yaitu kartu yang digunakan sebagai petunjuk keluarnya

DRM dari rak filing;


7) Buku Catatan Penggunaan nomor rekam medis yaitu buku

yang berisi catatan penggunaan nomor rekam medis;

8) Karcis pendaftaran pasien.

b. Menanyakan kepada pasien yang datang, apakah sudah pernah

berobat? Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti

pasien lama (berobat ulang). (3)

D. Poses Pelayanan Pasien di TPPRJ

1. Pelayanan untuk pasien baru meliputi:

a. Memastikan terlebih dahulu apakah pasien sudah pernah berobat

atau belum;

b. Bila belum pernah lakukan pendaftaran pasien rawat jalan yang

baru pertama kali berkunjung ke Rumah Sakit Bhakti Wira

Tamtama Semarang (kunjungan baru);

c. Mencatat data dasar pasien kedalam dokumen rekam medis rawat

jalan secara lengkap dan benar;

d. Memberi nomer rekam medis yaitu antara 00 00 00 sampai

dengan 99 99 99;

e. Mengisi identitas Kartu Identitas Berobat (KIB), Kartu Indeks

Utama Pasien (KIUP);

f. Mencatat identitas pasien dibuku register rawat jalan baru;

g. Menyimpan dan menyusun Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP)

dengan rapi berdasarkan urut abjad (alfabetik);

h. Mempersilahkan pasien menunggu diruang tunggu poliklinik yang

dituju;
i. Mengirimkan dokumen rekam medis ke poliklinik yang dituju

pasien.

2. Pelayanan untuk pasien lama, meliputi:

a. Memastikan terlebih dahulu, apakah sudah pernah berobat atau

belum;

b. Apabila sudah pernah berobat pasien diminta menunjukkan Kartu

Identitas Berobat (KIB), kemudian menyerahkan kebagian filing

untuk digunakan mencari dokumen rekam medis lama;

c. Apabila tidak membawa Kartu Identitas Berobat (KIB) tanyakan

nama dan alamatnya untuk dicari dokumen rekam medisnya;

d. Menerima dokumen rekam medis lama dari bagian filing,

kemudian menanyakan keluhan utama pasien atau akan berobat

kepoliklinik mana;

e. Setelah mengetahui poliklinik yang dituju, pasien dipersilahkan

menunggu panggilan di poliklinik yang dituju;

f. Mencatat identitas pasien dibuku register pasien lama;

g. Mengirimkan dokumen rekam medis ke poliklinik yang dituju

pasien. (8)

E. Mutu Layanan Kesehatan

Mutu layanan kesehatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi

kebutuhan pasien atau konsumen dengan biaya berapa saja, harus selalu

dihubungkan dengan penggunaan sumber yang paling efisien.

Kesimpulannya, mutu layanan kesehatan itu harus dapat memenuhi

kebutuhan pasien atau konsumen, seperti yang ditentukan profesi


layanan kesehatan, dan harus pula memenuhi harapan pasien, tetapi

dengan biaya yang seefisien mungkin.

Layanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai paling sedikit

tiga dimensi atau unsur. Pertama, dimensi konsumen, yaitu, apakah

layanan kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien atau

konsumen yang selanjutnya diukur berdasarkan kepuasan atau keluhan

pasien. Kedua, dimensi profesi yaitu apakah layanan kesehatan

memenuhi kebutuhan pasien, seperti yang ditentukan profesi layanan

kesehatan. Ketiga, dimensi manajemen atau dimensi proses yaitu

bagaimana proses layanan kesehatan menggunakan sumber daya yang

paling efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harapan atau keinginan

pasien tersebut

Pengertian yang lebih tepat untuk layanan kesehatan yang

bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini

akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan

baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli

masyarakat. (4)

Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, sehingga menimbulkan

kepuasan pada setiap pelanggan sesuai tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, dimana tatacara penyelenggaraannya sesuai dengan standar

dan etika profesi yang telah ditetapkan. Pelayanan kesehatan yang

bermutu akan:

1. Menuntut pelayanan yang professional dari petugas pemberi

pelayanan.
2. Merupakan hak pasien untuk mendapatkan pelayanan bermutu,

dengan memberikan pelayanan terbaik bagi pasien atau pelanggan.

3. Memberi peluang untuk menang dalam persaingan.

4. Meningkatkan akses pelanggan, karena ada kepuasan dan

kepercayaan, sehingga pelanggan akan datang kembali dan

menurunkan angka droup out (DO).

5. Apabila mencakup sasaran cukup banyak dan pelayanan aman, maka

kesakitan dan kematian cepat turun.

6. Menghindari efek samping, malpraktik, tuntunan yuridis, dan

mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan

dan harapan masyarakat. (5)

Beberapa alasan mengapa kita membutuhkan mutu dan mengapa

kita meminta mutu, alasannya yaitu antara lain:

1. Meningkatkan permintaan atas perawatan yang efektif dan tepat.

2. Kebutuhan akan standarisasi dan pengendalian peyimpangan.

3. Perlunya tindakan-tindakan penghematan biaya.

4. Penolokukuran

5. Akreditasi, sertifikasi, dan perundangan.

6. Kartu laporan mengenai kinerja penyedia layanan.

7. Persyaratan untuk mendefinisikan dan memenuhi kebutuhan dan

harapan pasien.

8. Tekanan persaingan dan untuk peluasan pasar.

9. Kebutuhan akan perbaikan dalam perawatan dan layanan.

10. Keinginan atas penghargaan dan berupaya untuk kesempurnaan.

11. Persaingan.
(7)
12. Pertimbangan-pertimbangan etika.

F. Quality Assurance

Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu

faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu

sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan

hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang

baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di

masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk

memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat

dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis

dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati-hati dalam menjaga mutu

pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat

menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus

yang terjadi di Rumah sakit. Menjamin mutu atau memastikan mutu

dengan elemen-elemen utama yang mendukung program quality

assurance:

1. Pengumpulan data;

2. Menilai dan analisis data;

3. Keinginan untuk penemuan masalah dan sebab-sebabnya;

4. Mencari solusi dan melaksanakannya. (8)

Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya

sebuah rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang

mempengaruhinya yaitu :
1. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter,

perawat dan terkait dengan teknis medis.

2. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna,

tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.

3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal

yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh,

kebakaran, dll.

4. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman,

keramahan, dan kecepatan pelayanan.

G. Kepuasan Pasien

Konsep kepuasan pelanggan atau pasien sebenarnya masih

bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang

sederhana, maupun kompleks dan rumit.

Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan

bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang

lain. Kemauan atau keinginan pasien dan atau masyarakat dapat

diketahui melalui survei kepuasan pasien. Pengalaman membuktikan

bahwa transformasi ekonomi pasti akan mengubah keinginan dan

kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Oleh sebab itu,

pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat.

Telah terbukti bahwa terdapat hubungan yang positif antara partisipasi

masyarakat dalam pembangunan kesehatan dengan kepuasan pasien.

Kesimpulan yang dapat dibuat, antara lain:


1. Komponen kepuasan pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi

salah satu komponen utama atau penting.

2. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan.

Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari

peningkatan mutu layanan kesehatan.

3. Dapat dibuktikan bahwa pasien dan atau masyarakat yang mengalami

kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan

cenderung memenuhi nasehat, setia, atau taat terhadap rencana

pengobatan yang telah disepakati.

4. Sebaliknya, pasien yang tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan

sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak

memenuhi rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah ke

fasilitas layanan kesehatan lain.

5. Ujicoba, membuktikan bahwa kepuasan pasien berdampak pada

keluaran dari layanan kesehatan, artinya berdampak pada status

kesehatan. Dengan demikian, pada beberapa kejadian yang

memerlukan layanan kesehatan dalam kurun waktu yang lama,

sebagian pakar merekomendasikan agar menggunakan status

kesehatan sebagai indikator kepuasan pasien. (4)

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan

pelanggan (jasa) yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh

Zeithaml, Berry dan Parasuraman meliputi 10 dimensi, yaitu :

1. Bukti langsung (Tangibles), keberadaan fisik pemberi pelayanan,

meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan


barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan

modern.

2. Kehandalan (Reliability), mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi

kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability).Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan

(jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the firts

time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya.

3. Daya tanggap (Responsiveness), pelayanan yang baik harus disertai

dengan tingkat keikutsertaan atau keterlibatan dan daya adaptasi

yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

4. Kompetensi (Competence), pelayanan yang baik harus di dasarkan

kepada kecakapan atau keterampilan yang tinggi.

5. Mengakses (Access), meliputi memberikan atau menyediakan

keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah dihubungi.

6. Kesopan santunan (Courtesy), pelayanan yang baik harus disertai

dengan sikap keramahan, kesopanan kepada pihak yang dilayani.

7. Komunikasi (Communication), pelayanan yang baik harus didasarkan

kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di

layani.

8. Kepercayaan (Credibility), pelayanan yang baik harus dapat

memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di

layani.
9. Keamanan (Security), pelayanan yang baik harus memberikan rasa

aman kepada pihak yang di layani dan membebaskan dari segala

resiko atau keragu-raguan pelanggan.

10. Memahami pelanggan (Understanding The Customer), pelayanan

yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau

rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Dalam 5 dimensi kualitas pelayanan yang baru ini, dimensi

Competence, Credibility dan Security dikelompokkan ke dalam dimensi

Assurance, sedangkan dimensi Access, Courtesy, Communication dan

Understanding dikelompokkan ke dalam dimensi Emphaty.Dalam

pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa)

dikelompokkan ke dalam 5 dimensi oleh Parasuraman, yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat

dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan

pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan

karyawan, dll.

2. Kehandalan (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan

kepada pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti

kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan

masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau

mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan

pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar

dan tepat, tidak menunjukan sikap yang sibuk dan mampu

memberikan pertolongan dengan segera.


4. Jaminan (Assurance), yaitu :kemampuan karyawan dalam

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui

pengetahuan,kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan.

5. Empati atau kepedulian (Emphaty), yaitu : kemampuan atau

kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi,

seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada


(6)
pelanggannya.

Linder Pelz merumuskan suatu model Lederhans dalam

memutuskan kepuasan pasien yang dapat dilihat dari beberapa sudut

pandang pasien. Ada 10 eleman yang dapat memutuskan pasien,

diantaranya :

1. Kemudahan untuk mendapatkan pelayanan

2. Ketersediaaan sumber – sumber daya

3. Pelayanan yang berkesinambungan

4. Keberhasilan pelayanan keperawatan

5. Biaya

6. Memperlakukan pasien dengan manusiawi

7. Informasi-informasi yang diterima pasien

8. Pemberian informasi dari petugas

9. Kenyamanan lingkungan

10. Kualitas atau komprehensip.

Kepuasan merupakan suatu keadaan yang sangat subjektif yang

terletak didalam diri individu yang idealnya di ungkapkan sendiri oleh

individu yang bersangkutan. Walaupun subjektif tetapi pada dasarnya

penelitian itu di landasi pengalaman masa lalu, situasi psikis waktu itu.
Kepuasan pasien penerimaan jasa pelayanan kesehatan dapat didekati

melalui 4 aspek mutu yaitu meliputi:

1. Kenyamanan, meliputi lokasi, keberhasilan, kenyamanan ruang dan

peralatan

2. Hubungan pasien dan petugas, meliputi keramahan, informatif,

komunikatif, responsive, suportif, cekatan dan sopan.

3. Kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak,

pengalaman, gelar dan terkenal.

4. Biaya, mahalnya pelayanan yang sebanding dengan hasil

pelayanannya, keterjangkauan biaya, ada tidaknya keinginan, dll.

Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, kepuasan pasien

adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (4)

H. Mengukur Kepuasan Pasien

Jika kita akan melakukan peningkatan mutu layanan kesehatan,

pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui,

pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu

layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan

pasien.

Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut

akan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan kesehatan agar

berupaya memenuhinya. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh

pasien pada suatu layanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien


akan selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut.

Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja

layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak

mengecewakan pasien.

Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan

kesehatan.

Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat

kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap

penting oleh pasien. Kemudian, pasien diminta menilai setiap aspek tadi,

sesuai dengan kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang yang

bersangkutan. (4)

Salah satu dari out come dari penggunaan pengalaman pelanggan

adalah kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa

pelayanan. Suatu proses penilaian pelanngan bias positif atau negatif

didasarkan pengalamannya. Kepuasan atau ketikpuasan adalah suatu

keputusan penilaian. Satu langkah lebih maju daripada membandingkan

penggunaan pengalaman (nilai riil) terhadap beberapa standar terhadap

nilai yang diharapkan dan diantisipasi. Puas atau tidak puas atau tak

senang:

1. Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tak senang).

2. Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi

atau dibawah standart


Pasien adalah raja adalah motto yang populer di perusahaan.

Banyak slogan dipergunakan untuk mengenal pelanggan kita dan

dipergunakan untuk motivasi, antara lain, pelanggan adalah:

1. Orang yang penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita;

2. Tidak tergantung pada kita, kita tergantung pada mereka;

3. Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud;

4. Bagian dari kita, bukan diluar kita;

5. Tidak sekedar statistik, mereka memiliki perasaan, emosi seperti kita;

6. Orang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya adalah

tugas kita untuk memenuhinya;

7. Mereka adalah darah, kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak

ada.
I. Kerangka Teori

PROSES :
OUTPUT :
INPUT : 1. Bukti Langsung (tangibles)
Tingkat Kepuasan
TPPRJ 2. Kehandalan (reliability)
Pasien
3. Daya tanggap (responsiveness)
4. Kompetensi (competence)
5. Mengakses (access)
6. Kesopan santunan(courtesy)
7. Komunikasi (communication)
8. Kepercayaan (credibility)
9. Keamanan (Security)
10. Memahami pelanggan
(Understanding The Customer)

J. Kerangka Konsep

FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN:
1. Bukti langsung (tangibles)
PELAYANAN KEPUASAN
2. Kehandalan (reliability)
TPPRJ PASIEN
3. Daya tanggap (responsiveness)
4. Empati (empathy)
5. Jaminan (assurance)
BAB III

METODE PENELITIAN

I. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh

penjelasan-penjelasan yang akan diteliti. Penelitian deskriptif bertujuan

untuk memperoleh informasi mengenai keadaan saat ini.

Pendekatan yang digunakan adalah cross sectional yaitu variabel

penelitian diteliti secara langsung pada saat penelitian.

J. Indentifikasi Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

f. Bukti langsung (tangibles)

g. Keandalan (reliability)

h. Daya tanggap (responsiveness)

i. Empati (empathy)

j. Jaminan (assurance)
K. Definisi Operasional

No. Variabel Definisi Operasional

1. Bukti langsung Berupa fasilitas fisik atau yang dapat dilihat

(tangibles) dan digunakan dalam upayan untuk

memenuhi kepuasan pelanggan seperti

perlengkapan, sarana dan penampilan

pegawai, dll.

2. Kehandalan Kemampuan memberikan pelayanan yang

(reliability) dijanjikan atau sesuai dengan yang

diharapkan dengan segera, akurat,

memuaskan, serta kemampumpuan

memecahkan masalah dan kemampuan

untuk meminimumkan masalah.

3. Daya Tanggap Sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan

(responsiveness) dan merespon pelanggan dalam upaya

memuaskan pelanggan, misalnya : mampu

memberikan informasi secara benar dan

tepat, tidak menunjukan sikap yang sibuk

dan mampu memberikan pertolongan

dengan segera.

4. Empati (empathy) Kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

memahami kebutuhan pelanggan seperti

bersikap ramah, memahami kebutuhan dan


peduli kepada pelanggannya.

5. Jaminan (assurance) Jaminan mencakup pengetahuan,

keterampilan, kemampuan, kesopanan dan

sikap dapat dipercaya dari para karyawan,

bebas dari bahaya, resiko dan keragu-

raguan serta memahami perasaan

pelanggan.

L. Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekelompok orang, benda atau hal yang menjadi

sumber pengambilan sampel, yang memenuhi syarat-syarat tertentu yang

berkaitan dengan masalah penelitian. Dalam penelitian ini populasi yang

akan diteliti yaitu pasien pendaftaran rawat jalan.

Sampel yaitu sebagian populasi yang dapat mewakili populasi

secara keseluruhan.

Dengan data jumlah kunjungan pasien rawat jalan tahun 2012

adalah 61392.
= 99,83

= 100 pasien

Keterangan :

N : Jumlah populasi

n : Jumlah sampel

d : Tingkat penyimpanan terhadap populasi, derajat ketetapan yang

diinginkan (0,1 atau 10%)

Jadi jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 pasien.

M. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan kuesioner.

N. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer

yaitu data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diisi oleh pasien

yang melakukan pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Bhakti Wira

Tamtama Semarang. Cara pengumpulan data dengan cara membagikan

kuesioner kepada pasien atau keluarga pasien untuk diisi.


O. Pengolahan Data

Pengolahan data dari penelitian ini adalah:

1. Editing

Yaitu dengan meneliti kembali kelengkapan jawaban yang telah ada

agar terjadi kesesuaian antara jawaban yang satu dengan jawaban

yang lainnya.

2. Tabulating

Yaitu melakukan pengelompokkan data sesuai dengan tujuan

penelitian guna memudahkan dalam menganalisis data.

P. Analisis Data

Analisis data dalam pelitian ini adalah deskriptif yaitu memaparkan

hasil penelitian yang diperoleh sesuai dengan keadaan sebenarnya yaitu

mendiskripsikan hasil kuesioner dari pasien.


BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit

1. Sejarah Singkat Rumah Sakit

Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang merupakan

rumah sakit tingkat III 04.06.02 atau setara dengan rumah sakit

Depkes tipe C. Berdasarkan surat keputusan Pangdam IV /

Dipenogoro No. Skep / 283.04 / X / 1993 sejak tanggal 30 Oktober

1993. Rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan kepada

pasien dinas yang terdiri dari TNI (AD, AL, AU) PNS, Askes,

Jamsostek, Jampersal, Jamkesmaskot, In-Health beserta

keluarganya serta melayani masyarakat swasta.

2. Visi, Misi, dan Motto

a. Visi

“Menjadi Sumber Informasi Rumah Sakit Yang Akurat”.

b. Misi

“Berperan serta dalam peningkatan mutu pelayanan dan

administrasi Kesehatan Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama”.

c. Motto

“Cermat, Efektif, Rahasia, Dipercaya, Akurat, Sistematis”.

3. Jenis Pelayanan

a. Unit Gawat Darurat (UGD)

1) Gawat darurat medis

2) Gawat darurat bedah


3) Rujukan atau evakuasi pasien

b. Unit Rawat Jalan (URJ)

1) Poliklinik umum

2) Poliklinik bedah (umum dan tulang)

3) Poliklinik anak

4) Poliklinik gigi dan mulut

5) Poliklinik THT

6) Poliklinik obsgyn (kandungan)

7) Poliklinik kulit dan kelamin

8) Poliklinik penyakit dalam

9) Poliklinik syaraf

10) Poliklinik rehab medik

11) Poliklinik mata

c. Unit Rawat Inap (URI)

1) Ruang rawat inap Melati (untuk kelas VIP)

2) Ruang rawat inap Dahlia (untuk perawatan penyakit bedah)

3) Ruang rawat inap Anggrek (untuk perawatan anak)

4) Ruang rawat inap Flamboyan (untuk perawatan penyakit

dalam)

5) Ruang rawat inap Bougenvile (untuk perawatan kebidanan

dan kandungan).

6) Ruang rawat inap Nusa Indah.


d. Penunjang Medis

1) Radiologi

2) Laboratorium

3) Fisioterapi

4) Instalasi farmasi

5) Instalasi gizi

4. Sumber Daya Manusia (SDM) Unit Rekam Medis

Tabel 4.1
SDM Unit Rekam Medis
Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang

Tenaga
No. Nama Jabatan Pendidikan
yang ada
1. Kepala Unit Rekam Medis DIII Rekam Medis 1
2. Pendaftaran
a. Rawat Jalan / Rawat DIII Rekam Medis /
4
Inap SMU
DIII Rekam Medis /
b. Filing / Distribusi 2
SMU
3. Rekam Medis
a. Assembling DIII Rekam Medis 2
b. Koding DIII Rekam Medis 1
c. Indexing DIII Rekam Medis 2
d. Analising / Reporting DIII Rekam Medis 2
Jumlah 14

5. Sarana

Dalam menunjang kegiatan di TPPRJ, beberapa sarana dan fasilitas

disediakan, meliputi:

a. 4 loket pendaftaran

b. Komputer : 4 unit

c. Printer : 3 unit
d. Di ruang loket pendaftarn tersedia rak untuk menyimpan Kartu

Indeks Utama Pasien (KIUP), Kartu Identitas Pasien (KIB) dan

formulir-formulir rekam medis.

e. Tersedia ruang tunggu yang nyaman,memadai, kecukupan

sarana tempat duduk akan tetapi pada hari tertentu tempat

duduk yang ada tidak mencukupi karena banyaknya pasien

rawat jalan dan penataan ruang tunggu yang cukup baik.

f. Sound sistem untuk memudahkan pemanggilan pendaftaran.

g. Fasilitas hiburan : TV 1 unit

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)

dibedakan menjadi 4 loket pendaftaran sesuai dengan cara

pembayaran pasien yaitu:

a. Loket pendaftaran pasien Askes

b. Loket pedaftaran pasien Dinas

c. Loket pendaftaran pasien Jamkesmas, Jamsostek, Jampersal,

In-Health

d. Loket pendaftaran pasien Umum atau Swasta

Adapun jam buka Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

(TPPRJ) DI Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang adalah:

a. Senin – Kamis : 07.30 – 12.00 WIB

b. Jum’at : 07.30 – 11.00 WIB


B. Hasil Penelitian

1. Alur Pendaftaran dari hasil dokumen Rumah Sakit Bhakti Wira

Tamtama Semarang sebagai berikut :

a. Pasien Dinas

PASIEN

BARU
JENIS
PASIEN
LAMA
MENUNJUKKAN:
1. Kartu berobat
2. Surat keluarga
3. Surat pengantar dari
TEMPAT BARU satuan

PENDAFTARAN
PASIEN LAMA MENUNJUKKAN:
1. Kartu berobat
2. Surat pengantar dari
satuan

PENUNJANG
POLIKLINIK
Menunjukkan surat pengantar
dari Dokter Poliklinik

TINDAKAN

MENUNJUKKAN:
APOTIK 1. Resep
2. Kartu berobat

KASIR

PULANG

Sumber : Penyelenggaraan Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang
Keterangan :

1) Pasien datang ke Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama

Semarang dengan mendaftar ke loket TPPRJ (Tempat

Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) yang sudah ditentukan

sesuai jenis pasien yaitu pasien dinas

2) Pasien datang untuk mendaftar dengan menunjukkan syarat-

syarat yang sudah ditentukan yaitu pasien baru dengan

menunjukkan kartu berobat, surat keluarga dan surat

pengantar dari satuan dan untuk pasien lama menunjukkan

surat berobat dan surat pengantar dari satuan.

3) Setelah pasien mendaftar pasien ditanya keluhan dan

diarahkan petugas ke poliklinik yang dituju, pasien

dipersilahkan menunggu dipoliklinik untuk mendapatkan

pelayanana medis.

4) Apabila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang

(laboratorium, radiologi, fisioterapi) , pasien akan diarahkan

untuk menuju ke tempat pemeriksaan penunjang yang dituju

dan apabila pasien memerlukan tindakan diminta untuk

menunjukkan surat pengantar dari Poliklinik.

5) Setelah itu pasien langsung menuju ke apotik atau instalasi

farmasi rumah sakit untuk mengambil obat.

6) Kemudian pasien diminta untuk membayar administrasi pada

kasir.

7) Setelah itu pasien bisa langsung pulang.


b. Pasien Umum

PASIEN

BARU
JENIS
PASIEN
LAMA

TEMPAT BARU
PENDAFTARAN
PASIEN LAMA

PENUNJANG
POLIKLINIK

APOTIK

KASIR

PULANG

Sumber : Penyelenggaraan Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang
Keterangan :

1) Pasien datang ke Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama

Semarang dengan digolongkan berdasarkan jenis pasien

yaitu pasien baru atau lama.

2) Pasien mendaftar ke loket TPPRJ (Tempat Pendaftaran

Pasien Rawat Jalan) yang sudah ditentukan sesuai jenis

pasien yaitu pasien umum atau swasta.

3) Setelah pasien mendaftar pasien ditanya keluhan dan

diarahkan petugas ke poliklinik yang dituju, pasien

dipersilahkan menunggu dipoliklinik untuk mendapatkan

pelayanan medis.

4) Apabila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang

(laboratorium, radiologi, fisioterapi) , pasien akan diarahkan

untuk menuju ke tempat pemeriksaan penunjang yang dituju.

5) Setelah itu pasien langsung menuju ke apotik atau instalasi

farmasi rumah sakit untuk mengambil obat.

6) Kemudian pasien diminta untuk membayar administrasi

pada kasir.

7) Setelah itu pasien bisa lagsung pulang.


c. Pasien Askes

PASIEN

BARU
JENIS
PASIEN
LAMA

MENUNJUKKAN:
1. Kartu ASKES dan copy
2. Surat pengantar dari
TEMPAT BARU Puskesmas
PENDAFTARAN
MENUNJUKKAN:
PASIEN LAMA 1. Kartu berobat
2. Kartu ASKES
3. Surat pengantar dari
Puskesmas

Menyerahkan foto copy :


1. Kartu ASKES
2. Surat pengantar dari Puskesmas
POLIKLINIK PENUNJANG (berlaku 1 bulan)

Jika memerlukan tindakan diluar


TINDAKAN paket datang keloket untuk
mengurus jaminan

APOTIK - Obat DPHO diambil di Apotik RSBWT


- Resep khusus diambil di apotik ASKES
- Resep obat non-DPHO atau khusus
dibayar oleh pasien

KASIR

PULANG

Sumber : Penyelenggaraan Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang
Keterangan :

1) Pasien datang ke Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama

Semarang dengan digolongkan berdasaskan jenis pasien

yaitu pasien baru atau lama

2) Pasien mendaftar ke loket TPPRJ (Tempat Pendaftaran

Pasien Rawat Jalan) yang sudah ditentukan sesuai jenis

pasien yaitu pasien Askes.

3) Pasien datang untuk mendaftar dengan menunjukkan syarat-

syarat yang sudah ditentukan yaitu pasien baru (dengan

menunjukkan foto copy kartu Askes dan surat pengantar dari

Puskesmas) dan untuk pasien lama (menunjukkan kartu

beriobat, kartu Askes dan surat pengantar dari Puskesmas).

4) Setelah pasien mendaftar pasien ditanya keluhan dan

diarahkan petugas ke poliklinik yang dituju, pasien

dipersilahkan menunggu dipoliklinik untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan.

5) Apabila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang

(laboratorium, radiologi, fisioterapi) , pasien akan diarahkan

untuk menuju ke tempat pemeriksaan penunjang yang dituju

dan jika pasien memerlukan tindakan diluar paket datang ke

loket untuk mengurus jaminan.

6) Setelah itu pasien langsung menuju ke apotik atau instalasi

farmasi rumah sakit untuk mengambil obat dengan ketentuan

yaitu obat DPHO diambil di rumah sakit, resep khusus diambil


di apotik Askes dan resep non DPHO atau khusus dibayar

oleh pasien.

7) Kemudian pasien diminta untuk membayar administrasi pada

kasir.

8) Setelah itu pasien bisa pulang.

2. Identitas Responden

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 responden dari

pasien yang mendaftar di TPPRJ dengan mengisi kuesioner atau

angket yang telah dibagikan yaitu sebagai berikut :

a. Umur

Tabel 4.2
Distribusi Responden Menurut Umur
di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang

Umur Prosentase
No. Frekuensi
(tahun) (%)
1. 20-24 10 10
2. 25-29 20 20
3. 30-34 21 21
4. 35-39 13 13
5. 40-44 11 11
6 45-49 14 14
7. >50 11 11
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel 4.2 distribusi responden menurut umur

di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang diperoleh

responden umur terbesar yaitu umur 30-34 tahun sebanyak 21

responden dengan prosentase 21 %.


b. Jenis Kelamin

Tabel 4.3
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang

Prosentase
No. Jenis Kelamin Frekuensi
(%)
1. Laki-laki 33 33
2. Perempuan 67 67
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel 4.3 distribusi responden menurut jenis

kelamin di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang

diperoleh responden jenis kelamin terbesar yaitu jenis kelamin

perempuan sebanyak 67 responden dengan prosentase 67 %.

3. Variabel Penelitian

a. Bukti langsung (tangibles)

Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden
Tentang Bukti langsung (tangibles)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang

Jawaban Responden
Bukti Langsung Sangat Cukup Kurang
Puas
(tangibles) Puas Puas Puas
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Penataan ruang
4 4,0 52 52,0 38 38,0 6 6,0
tunggu
Keberadaan
petunjuk arah yang 9 9,0 46 46,0 35 35,0 10 10,0
menuju ke poliklinik
Fasilitas-fasilitas
0 0 30 30,0 43 43,0 27 27,0
yang sudah ada
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa pernyataan

responden tentang penataan ruang tunggu dikategorikan puas

yaitu meyatakan sangat puas 4,0% dan puas 52,0%. Untuk

pernyataan keberadaan petunjuk arah menuju ke poliklinik yang

dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 9,0%

dan puas 46,0%. Dan pada pernyataan fasilitas-fasilitas yang

sudah ada yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan

puas 30,0%.

b. Keandalan (reliability)

Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden
Tentang Keandalan (reliability)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang

Jawaban Responden
Keandalan Sangat Cukup Kurang
Puas
(reliability) Puas Puas Puas
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Kemampuan
petugas menjawab
8 8,0 37 37,0 43 43,0 12 12,0
dalam setiap
pertanyaan pasien
Memiliki
pengetahuan yang
2 2,0 43 43,0 42 42,0 13 13,0
luas tentang
pelayanan yang ada
Mampu
memecahkan
3 3,0 32 32,0 45 45,0 20 20,0
masalah yang telah
terjadi

Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa pernyataan

responden tentang kemampuan petugas menjawab dalam setiap

pertanyaan pasien yang dikategorikan puas yaitu menyatakan

sangat puas 8,0% dan puas 37,0%. Untuk pernyataan memiliki


pengetahuan yang luas tentang pelayanan yang ada yang dapat

dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 2,0% dan

puas 43,0%. Dan pada pernyataan mampu memecahkan

masalah yang telah terjadi yang dapat dikategorikan puas yaitu

menyatakan sangat puas 3,0% dan puas 32,0%.

c. Daya tanggap (responsiveness)

Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden
Tentang Daya Tanggap (responsiveness)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang

Jawaban Responden
Daya tanggap Sangat Cukup Kurang
Puas
(responsiveness) Puas Puas Puas
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Petugas tidak
membiarkan
pasien menunggu 1 1,0 29 29,0 49 49,0 21 21,0
tanpa alasan
yang tidak jelas
Petugas melayani
dengan sigap dan 4 4,0 35 35,0 50 50,0 11 11,0
tanggap
Petugas bersedia
menerima saran 0 0 32 32,0 48 48,0 20 20,0
dari pasien

Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa pernyataan

responden tentang petugas tidak membiarkan pasien menunggu

tanpa alasan yang tidak jelas yang dikategorikan puas yaitu

menyatakan sangat puas 1,0% dan puas 29,0%. Untuk

pernyataan petugas melayani dengan sigap dan tanggap yang

dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 4,0%

dan puas 35,0%. Dan pada pernyataan petugas bersedia

menerima saran dari pasien yang dapat dikategorikan puas yaitu


menyatakan puas sebanyak 32 responden dengan prosentase

32,0%.

d. Empati (empathy)

Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden
Tentang Empati (empathy)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang

Jawaban Responden
Sangat Cukup Kurang
Empati (empathy) Puas
Puas Puas Puas
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Petugas
memberikan
perhatian dan 3 3,0 44 44,0 37 37,0 16 16,0
pelayanan tanpa
membeda-bedakan
Adanya kemudahan
mendapatkan 5 5,0 45 45,0 42 42,0 8 8,0
informasi
Petugas mengerti
dan memahami 6 6,0 42 42,0 44 44,0 8 8,0
pasien

Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan hasil kesioner yang

dapat dikategorikan puas pada pernyataan petugas memberikan

perhatian dan pelayanan tanpa membeda-bedakan menyatakan

puas sebanyak 44 responden dengan prosentase 44% dan

sangat puas sebanyak 3 responden dengan prosentase 3,0%.

Untuk pernyataan adanya kemudahan mendapatkan informasi

yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan puas sebanyak

45 responden dengan prosentase 45,0% dan sangat puas

sebanyak 5 responden dengan prosentase 5%. Dan pada

pernyataan petugas mengerti dan memahami pasien yang dapat


dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 6,0% dan

puas 42,0% .

e. Jaminan (assurance)

Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden
Tentang Jaminan (assurance)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang

Jawaban Responden
Jaminan Sangat Cukup Kurang
Puas
(assurance) Puas Puas Puas
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Petugas memiliki
pengetahuan yang
luas dalam 3 3,0 43 43,0 48 48,0 6 6,0
menjawab
pertanyaan
Petugas memiliki
kemampuan dan 0 0 53 53,0 38 38,0 9 9,0
sifat dapat dipercaya
Petugas memiliki
sikap ramah
membuat pasien 11 11,0 45 45,0 32 32,0 12 12,0
selalu ingin datang
kembali

Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa pernyataan

responden tentang petugas memiliki pengetahuan yang luas

dalam menjawab pertanyaan dikategorikan puas yaitu

menyatakan sangat puas 3,0% dan puas 43,0%. Untuk

pernyataan petugas memiliki kemampuan dan sifat dapat

dipercaya yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan puas

53,0%. Dan pada pernyataan petugas memiliki sikap ramah

membuat pasien selalu ingin datang kembali yang dapat

dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 11,0% dan

puas 45,0%.
C. Pembahasan Variabel Penelitian

Dalam upaya memberikan pelayanan kesehatan pada

masyarakat diperlukan pengelolaan masyarakat secara profesional. Untuk

menunjang itu semua diperlukan sarana, fasilitas, dan pelayanan yang

dapat menunjang.

Untuk mengetahui baik tidaknya pelayanan yang diberikan

yang menyangkut tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan, maka

dapat dilihat dari beberapa hal antara lain:

1. Bukti langsung (tangibles)

Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.4 menunjukkan

bahwa yang dikategorikan puas terhadap penataan ruang tunggu

sebanyak 56 responden dengan prosentase 56% dan yang

dikategorikan tidak puas sebanyak 44 responden dengan prosentase

44%. Dari penelitian yang sebelumnya tahun 2008 yang berkaitan

dengan ruang tunggu pendaftaran yang menyatakan puas berkisar

antara 79% - 99% sedangkan yang menyatakan tidak puas berkisar

antara 1,7% - 20%.(11) Hal ini menunjukan bahwa dalam hal penataan

ruang tunggu bagian TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat

Jalan) hasilnya menurun.

Penataan ruang tunggu di rumah sakit sudah cukup baik akan tetapi

sarana tempat duduk pada hari tertentu tidak mencukupi karena

banyaknya pasien rawat jalan yang datang untuk berobat. Pentingnya

penataan ruang tunggu yang baik dan ketersediaan sarana tempat

duduk yang mencukupi, akan mempermudah dan mempercepat

pasien dalam mendapatkan pelayanan sesuai yang diharapkan.


Untuk hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang

dikategorikan puas terhadap keberadaan petunjuk arah yang menuju

ke poliklinik sebanyak 55 responden dengan prosentase 55% dan

yang dikategorikan tidak puas sebanyak 45 responden dengan

prosentase 45%. Hal ini menunjukkan dengan adanya petunjuk yang

mengarahkan pasien untuk menuju ke poliklinik yang dituju maupun

ke fasilitas pelayanan kesehatan yang lain mempermudah

mengarahkan pasien ke tempat yang dituju.

Sedangkan hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang

dikategorikan puas terhadap fasilitas-fasilitas yang sudah ada

sebanyak 30 responden dengan prosentase 30% dan yang

dikategorikan tidak puas sebanyak 70 responden dengan prosentase

70%. Hal ini menunjukkan masih kurangnya fasilitas-fasilitas yang

telah ada, maka perlunya fasilitas-fasilitas yang dapat membuat

nyaman dan menunjang apa yang diinginkan pasien. Karena fasilitas-

fasilitas yang ada dirumah sakit merupakan faktor penting yang akan

mempengaruhi kepuasan pasien. Dengan fasilitas tersebut dapat

menarik pasien sehingga dapat menjamin kelangsungan pelayanan.

2. Keandalan (reliability)

Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.5 menunjukkan

bahwa yang dikategorikan puas terhadap kemampuan petugas

menjawab dalam setiap pertanyaan pasien sebanyak 45 responden

dengan prosentase 45% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak

55 responden dengan prosentase 55%. Hal ini menunjukan petingnya

petugas memiliki pengatahuan ataupun informasi tentang pelayanan


yang ada di rumah sakit sehingga dapat menjawab segala

pertanyaan yang ingin ditanyakan oleh pasien.

Untuk hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang

dikategorikan puas terhadap memiliki pengetahuan yang luas tentang

pelayanan yang ada dengan sebanyak 45 responden dengan

prosentase 45% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 55

responden dengan prosentase 55%.

Sedangkan hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang

dikategorikan puas terhadap pernyataan mampu memecahkan

masalah yang telah terjadi sebanyak 35 responden dengan

prosentase 35% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 65

responden dengan prosentase 65%.

Pelayanan kesehatan yang sesuai yaitu adanya kompetensi

petugas dalam pengetahuan ataupun informasi yang ada akan

pelayanan yang ada, sehingga pasien yang telah mendapatkan

pelayanan akan merasa puas terhadap informasi yang telah

diberikan.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.6 menunjukkan

bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas tidak

membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang tidak jelas

sebanyak 30 responden dengan prosentase 30% dan yang

dikategorikan tidak puas sebanyak 70 responden dengan prosentase

70%.
Untuk hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang

dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas melayani dengan

sigap dan tanggap sebanyak 39 responden dengan prosentase 39%

dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 61 responden dengan

prosentase 61%.

Sedangkan hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang

dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas bersedia menerima

saran dari pasien sebanyak 32 responden dengan prosentase 32%

dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 68 responden dengan

prosentase 68%.

Pentingnya hubungan interpersonal petugas dengan pasien

diantaranya menghargai, menghormati, memberikan perhatian,

mendengarkan keluhan pasien, bersedia menerima saran yang telah

diberikan pasien dan berkomuikasi secara efektif. Dan sebaliknya

pasien juga harus bersedia menerima saran dan tidak mengabaikan

nasehat dari petugas.

4. Empati (empathy)

Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.7 menunjukkan

bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas

memberikan perhatian dan pelayanan tanpa membeda-bedakan

sebanyak 47 responden dengan prosentase 47% dan yang

dikategorikan tidak puas sebanyak 53 responden dengan prosentase

53%.

Untuk hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang

dikategorikan puas terhadap pernyataan adanya kemudahan


mendapatkan informasi sebanyak 50 responden dengan prosentase

50% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 50 responden

dengan prosentase 50%.

Sedangkan hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang

dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas mengerti dan

memahami pasien sebanyak 48 responden dengan prosentase 48%

dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 52 responden dengan

prosentase 52%.

Pelayanan kesehatan yang sesuai yaitu pelayanan yang

mendengarkan keluhan yang dirasakan pasien dan mengerti akan

hak pasien untuk tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu

dengan pasien yang lainnya.

5. Jaminan (assurance)

Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.8 menunjukkan

bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas

memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan

sebanyak 46 responden dengan prosentase 46% dan yang

dikategorikan tidak puas sebanyak 54 responden dengan prosentase

54%.

Untuk hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang

dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas memiliki

kemampuan dan sifat dapat dipercaya sebanyak 53 responden

dengan prosentase 53% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak

47 responden dengan prosentase 47%.


Sedangkan hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang

dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas memiliki sikap

ramah membuat pasien selalu ingin datang kembali sebanyak 56

responden dengan prosentase 56% dan yang dikategorikan tidak

puas sebanyak 44 responden dengan prosentase 44%. Dari

penelitian yang sebelumnya tahun 2008 yang berkaitan dengan sikap

ramah yang meyatakan puas berkisar antara 82% - 100%,

sedangkan yang menyatakan tidak puas berkisar antara 0% - 18 %.

Hal ini menunjukkan bahwa dalam hal sikap ramah mengalamai

penurunan.(11)

Pelayanan kesehatan yang sesuai yaitu pelayanan yang

sesuai apa yang diharapkan pasien dan sesuai standar yang telah

ditetapkan, sehingga akan menimbulkan kesan yang baik akan

pelayanan yang diterimanya selama berobat di rumah sakit tersebut.

Jika standar tersebut dapat tercapai maka pasien akan kembali

memanfaatkan pelayanan tersebut dikemudian harinya.


BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian di Rumah Sakit Bhakti Wira

Tamtama Semarang tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien di bagian pendaftaran rawat jalan dengan diperoleh sampel

sebanyak 100 pasien, sebagai berikut :

1. Bukti langsung (tangibles)

Berdasarkan pernyataan penataan ruang tunggu dikategorikan puas

sebanyak 56% dan tidak puas sebanyak 44%. Sedangkan untuk

pernyataan keberadaan petunjuk arah yang menuju ke poliklinik

dikategorikan puas sebanyak 55% dan tidak puas sebanyak 45%.

Dan untuk pernyataan fasilitas-fasilitas yang ada dikategorikan puas

sebanyak 30% dan tidak puas sebanyak 70%.

2. Keandalan (reliability)

Berdasarkan pernyataan kemampuan petugas menjawab dalam

setiap pertanyaan pasien dikategorikan puas sebanyak 45% dan

tidak puas sebanyak 55%. Sedangkan untuk pernyataan memiliki

pengetahuan yang luas tentang pelayanan yang ada dikategorikan

puas sebanyak 45% dan tidak puas sebanyak 55%. Dan untuk

pernyataan mampu memecahkan masalah yang telah terjadi

dikategorikan puas sebanyak 35% dan tidak puas sebanyak 65%.


3. Daya tanggap (responsiveness)

Berdasarkan pernyataan petugas tidak membiarkan pasien

menunggu tanpa alasan yang tidak jelas dikategorikan puas

sebanyak 30% dan tidak puas sebanyak 70%. Sedangkan untuk

pernyataan petugas melayani dengan sigap dan tanggap

dikategorikan puas sebanyak 39% dan tidak puas sebanyak 61%.

Dan untuk pernyataan petugas bersedia menerima saran dari pasien

dikategorikan puas sebanyak 32% dan tidak puas sebanyak 68%.

4. Empati (empathy)

Berdasarkan pernyataan petugas memberikan perhatian dan

pelayanan tanpa membeda-bedakan dikategorikan puas sebanyak

47% dan tidak puas sebanyak 53%. Sedangkan untuk pernyataan

adanya kemudahan mendapatkan informasi dikategorikan puas

sebanyak 50% dan tidak puas sebanyak 50%. Dan untuk pernyataan

Petugas mengerti dan memahami pasien dikategorikan puas

sebanyak 48% dan tidak puas sebanyak 52%.

5. Jaminan (assurance)

Berdasarkan pernyataan petugas memiliki pengetahuan yang luas

dalam menjawab pertanyaan dikategorikan puas sebanyak 46% dan

tidak puas sebanyak 54%. Sedangkan untuk pernyataan petugas

memiliki kemampuan dan sifat dapat dipercaya dikategorikan puas

sebanyak 53% dan tidak puas sebanyak 47%. Dan untuk pernyataan

petugas memiliki sikap ramah membuat pasien selalu ingin datang

kembali dikategorikan puas sebanyak 56% dan tidak puas sebanyak

44%.
B. Saran

1. Menyediakan kotak saran yang diletakkan di dekat dengan tempat

pendaftaran untuk menampung saran maupun kritik.

2. Memperbaiki mengenai kemudahan dan kecepatan dalam pelayanan

karena dengan memperbaikinya pasien akan merasa puas akan

kinerja petugas dalam melayani pasien.

3. Untuk meningkatkan mutu pelayanan perlu dilakukannya pembinaan,

evaluasi dan monitoring terhadap petugas khususnya dibagian

TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan).

4. Sebaiknya disediakan sistem nomer antrian di TPPRJ (Tempat

Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) agar proses mendaftar lebih teratur

dan sesuai urutan nomer antrian.


DAFTAR PUSTAKA

1. Shofari, Bambang. Quality Assurance Rekam medis. Semarang. (Modul /

tidak dipublikasikan).

2. Shofari, Bambang. Dasar-Dasar Pelayanan Rekam Medis. Semarang.

(Modul / tidak dipublikasikan).

3. Shofari Bambang. Rekam Medis di Pelayanan Kesehatan. Semarang.

(Modul / tidak dipublikasikan).

4. Pohan S. Imbalo, Dr. MHA. MPH. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku

Kedokteran, EGC.

5. Materi Public Relation

6. Kualitas Pelayanan. http://dedylondong.blogspot.com/2011/11/kualitas-

pelayanan.html

(Diakses tanggal 10 April 2013)

7. Al-Assaf. F. A, MD, CQA. Mutu Pelayanan Kesehatan. Buku Kedokteran,

EGC.

8. Uraian Tugas Di Urusan Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama

Semarang Tahun 2009.

9. Peraturan Menteri Kesehatan Tentang Rekam Medis Tahun 2008.

10. Rumah Sakit. http://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakit (Diakses tanggal 12

April 2013)

11. Irani Dia Oktarina, Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan di

TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang Periode Minggu

Pertama Bulan Mei Tahun 2008, Semarang. 2008.