Anda di halaman 1dari 21

Makalah

MELAKUKAN PENILAIAN DAN PEYUSUNAN SARAN


D
I
S
U
S
U
N
OLEH :
KELOMPOK: 7
TAZKIA RIZKY
VINA ZHULIAN USMALIA
WAHYU SETIAWAN
WAHYUNI
WAN YENNI HERLINDA
YULI HAWANA
ZULFAYANI

Dosen Pembimbing: ANDRIANI SKM, M.Kes

KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA


POLITEKNIK KESEHATAN ACEH
JURUSAN KEPERAWATAN GIGI
2018

1
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR …………………………………………………… i
DAFTAR ISI ……………………………………………………

BAB I
1.1 PENDAHULUAN
A.Latar belakang ……………………………………………………
B.Rumusan masalah …………………………………………………...
C.Tunjuan penulisan ................................................................................

BAB II
I.2 PEMBAHASAN
A. Teoritis Pelayanan Kesehatan..............................................................................
B. Potret Pelayanan Kesehatan di Indonesia............................................................
C. Realita yang terjadi..............................................................................................
D. Masalah/Keluhan Masyarakat.............................................................................
E. Penyebab Rendahnya Kualitas Pelayanan di Rumah sakit..................................
F. Pelayanan yang Berkualitas.................................................................................
G. Penilaian Pelayanan Kesehatan..........................................................................
H. Penilaian Mutu dan Efektifitas Pelayanan Rumah Sakit....................................
I. Penilaian Risiko Karies.......................................................................................
J. Saran Pelayanan Kesehatan.................................................................................

BAB II
II.I subsistem sediaan farmasi alat kesehatan dan makanan........................................
A. pembahasan ………………………………………………….
3.2 SARAN ………………………………………………….

BAB.1
I.I1 SDM KESEHATAN

2
KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang atas rahmat-Nya maka penulis
dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul dan membahas tentang “ MELAKUKAN
PENILAIAN DAN MENYUSUN SARAN”. Dalam penulisan makalah ini, penulis merasa
masih banyak kekurangan-kekurangan baik teknis penulisan maupun materi, mengingat akan
kemampuan yang dimiliki penulis. Untuk itu kritik dan saran dari semua pihak sangat penulis
harapkan demi penyempurnaan pembuatan makalah ini.
Dalam penulisan makalah ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tak
terhingga kepada pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan makalah ini, khususnya
kepada Dosen pembimbing “Andriani” Akhirnya penulis berharap semoga Allah
memberikan imbalan yang setimpal pada mereka yang memberikan bantuan, dan dapat
menjadikan semua bantuan ini sebagai ibadah, Amin Yaa Robbal ’Alamiin.

Banda Aceh, 30 November 2017

Penulis

3
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah


Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling
banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai
peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah
rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional
dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat,
karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada
tujuan nasional dibidang kesehatan.
Tidak mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa
memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang
dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa
sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh
masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak
rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan
memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan
atas pelayanan yang diberikan.
Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan di rumah
sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medis dan keperawatan tetapi juga mengharapkan
kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan
pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah
sakit.

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah yang akan diangkat
dalam makalah ini adalah : ”
A. Teoritis Pelayanan Kesehatan
B. Potret Pelayanan Kesehatan di Indonesia
C. Realita yang terjadi
D. Masalah/Keluhan Masyarakat
E. Penyebab Rendahnya Kualitas Pelayanan di Rumah sakit

4
F. Pelayanan yang Berkualitas
G. Penilaian Pelayanan Kesehatan
H. Penilaian Mutu dan Efektifitas Pelayanan Rumah Sakit
I. Penilaian Risiko Karies
J. Solusi Pelayanan Kesehatan

C. Tujuan
Tujuan dari pembuatan makalah ini adalah agar kita semua, khususnya para pembaca
memahami dan bisa melihat gambaran yang sesungguhnya mengenai pelayanan kesehatan di
Indonesia.

5
BAB II
PEMBAHASAN
A. Teoritis
Pelayanan kesehatan dibedakan dalam dua golongan, yakni :
a. Pelayanan kesehatan primer (primary health care), atau pelayanan kesehatan
masyarakat adalah pelayanan kesehatan yang paling depan, yang pertama kali
diperlukan masyarakat pada saat mereka mengalami ganggunan kesehatan atau
kecelakaan.
b. Pelayanan kesehatan sekunder dan tersier (secondary and tertiary health care),
adalah rumah sakit, tempat masyarakat memerlukan perawatan lebih lanjut
(rujukan. Di Indonesia terdapat berbagai tingkat rumah sakit, mulai dari rumah
sakit tipe D sampai dengan rumah sakit kelas A.

B. Potret pelayanan kesehatan di Indonesia


Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Semua orang
ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan kedudukan yang sama di mata
masyarakat. Akan tetapi sering terdapat dikotomi dalam upaya pelayanan kesehatan di
Indonesia. Sudah begitu banyak kasus yang menggambarkan betapa suramnya wajah
pelayanan kesehatan di negeri ini. Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya
diperuntukkan bagi mereka yang memiliki dompet tebal. Sementara orang-orang kurang
mampu tidak mendapatkan perlakuan yang adil dan proporsional. Orang-orang miskin
sepertinya tidak boleh sakit.
Tidak dapat dimengerti apa yang membuat adanya jurang pemisah antara si kaya dan
si miskin dalam domain pelayanan kesehatan. Dokter yang ada di berbagai rumah sakit sering
menunjukkan jati dirinya kepada pasien secara implisit. Bahwa menempuh pendidikan
kedokteran itu tidaklah murah. Oleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang
harus ditempuh, masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal yang luar
biasa. Mungkin paradigma awal ketika seseorang memilih jalan hidupnya sebagai seoang
dokter mengalami disorientasi. Pengabdian kepada masyarakat dan bangsa bukanlah menjadi
faktor yang mendominasi keinginan seseorang menjadi dokter. Ada faktor-faktor
komersialisasi yang terkadang melandasi seseorang dalam menempuh jalur kedokteran
sebagai pilihannya.

6
Tulisan ini bukan dibuat untuk mendiskreditkan seorang dokter, sama sekali tidak.
Dokter adalah pekerjaan yang sangat mulia. Dokter merupakan posisi yang menjadikan
seseorang dapat lebih menghargai kehidupan. Substansinya adalah dewasa ini gambaran
seorang dokter yang terjadi di Indonesia merupakan sebuah komersialisasi pekerjaan bukan
pelayan kesehatan. Seandainya paradigma-paradigma yang mengalami disorientasi tersebut
dapat diluruskan maka posisi seorang dokter akan kembali pada tingkatan yang mulia.
Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya biaya yang
dikeluarkan. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien dengan baik dan ramah. Dokter
terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asal-asalan. Belum lagi perawat di rumah
sakit sering malas-malasan jika bekerja. Salah seorang pernah berkata bahwa rumah sakit di
Jepang tidak menyediakan fasilitas hiburan seperti televisi bagi para pegawai rumah sakit.
Dengan demikian kondisi kerja akan jauh lebih kondusif karena konsentrasi tidak akan
terpecah antara urusan pekerjaan dan hiburan. Sementara di Indonesia keberadaan televisi
bagi pegawai rumah sakit adalah sebuah keniscayaan. Sebenarnya kondisi ini dapat merusak
produktivitas kerja. Meskipun selalu ada pembenaran bahwa profesionalisme selalu dijunjung
tinggi dalam menjalani profesi. Tidak jelas kevalidan wacana tersebut, namun tampaknya
melihat kondisi rumah sakit yang ada di Indonesia dengan pelayanannya, wacana tersebut ada
benarnya terlepas dengan kondisi yang ada pada rumah sakit di Jepang.

C. Realita yang Terjadi


Budiarto (2004) dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di 14 rumah sakit yang tersebar pada sepuluh propinsi di Indonesia
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit yang mencakup ketersediaan fasilitas
medik dan fasilitas-fasilitas lain yang menunjang pelayanan medik disamping sumber daya
manusia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pandangan masyarakat akan
kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun. Pasien Indonesia yang berobat
ke luar negeri terus meningkat. Sebuah data dari salah satu situs menyebutkan di Singapore
saja setiap tahunnya sekitar 300.000 pasien internasional datang berobat. Sekitar 7200
orang di antaranya merupakan warga Indonesia ( website Komunikasi Dokter Pasien edisi
13 Mei 2009). Sementara itu jumlah orang Indonesia yang berobat ke Malaysia tahun-tahun
terakhir ini sudah melampaui yang ke Singapore. Data lainnya menyebutkan jumlah pasien
Indonesia yang berobat di RS Lam Wah Ee Malaysia mencapai 12.000 pertahun atau sekitar
32 pasien perhari. Di RS Adventist Malaysia jumlah pasien Indonesia yang terdata mencapai
14.000 pertahun atau sekitar 38 pasien perhari. Bahkan sedikitnya seribuan pasien dari Aceh

7
dan sekitarnya dilaporkan terpaksa pergi ke luar negeri setiap bulannya, terutama ke Penang,
Malaysia, untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang prima. Kecenderungan ini datang
karena mereka kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit-
rumah sakit yang ada di Aceh dan sekitarnya. (Serambi On Line 14 Juli 2007).
Tingginya minat masyarakat berobat keluar negeri seperti Malaysia dan Singapura
secara umum disebabkan factor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan
telah memenuhi harapan pasien. Berbagai macam alasan yang memicu banyaknya
masyarakat berobat dan memeriksakan kesehatannya keluar negeri, diantaranya pelayanan
prima dan ketepatan waktu, mereka cepat mendapatkan kepastian diagnosa sehingga tidak
membuat pasien cemas atau bosan karena menunggu hasil diagnosa yang tidak kunjung
datang serta masih banyak keunggulan yang bisa mereka dapatkan disana. Sebagaimana telah
diuraikan sebelumnya bahwa pada saat ini, jumlah pasien yang berobat ke luar negeri yaitu
Singapura dan Malaysia, didominasi oleh pasien asal Indonesia. Hal ini merupakan sebuah
masalah yang serius, mengingat selain berhubungan dengan masalah kepercayaan terhadap
pelayanan di Indonesia, juga berhubungan dengan masalah pemasukan pemerintah dari sektor
pelayanan rumah sakit. Data tahun 2006 menyebutkan jumlah devisa negara yang tersedot ke
rumah sakit luar negeri mencapai US $ 600 juta setiap tahunnya.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek
pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas
profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit.
Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus
menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan
dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya.

D. Masalah/Keluhan Masyarakat
Permasalahan juga tampak dari beberapa pengguna jasa rumah sakit yang masih
banyak keluhan dari pelayanan yang diberikan, ini terlihat dari masih banyaknya dijumpai
keluhan tentang pelayanan yang lamban, adanya perilaku petugas perawat yang kurang ramah
dan tidak komunikatif.

8
Dari data pada Tabel 1.2, terdapat keluhan atau ketidakpuasan masyarakat akan hasil
pelayanan, jelas terlihat bahwa keluhan masyarakat akan menunjukkan kualitas pelayanan
yang diberikan, sebab inti dari pelayanan publik bermuara kepada peningkatan kesejahteraan
masyarakat dan peningkatan kualitas pelayanan yang diterima masyarakat.

E. Penyebab rendahnya kualitas pelayanan di Rumah sakit


Banyak alasannya kenapa pelayanan di negeri kita (tercinta) bisa jadi terburuk salah
satunya :
"Menurut dr. Nugroho Wiyadi, MPH, ada pelaku pelayanan primer yang secara profesi tidak
memiliki kompetensi dan kewenangan yang memadai, sehingga penanganan penyakit tidak
sesuai standar, dan sering terjadi pemakaian berbagai obat secara tidak tepat yang pada
akhirnya mengakibatkan ketidakefektifan biaya, dan juga masalah-masalah lain seperti
resistensi obat akibat pemakaian obat antibiotik.”
Pemahaman masyarakat yang lemah tentang sistem pelayanan kesehatan primer
(puskesmas/Dokter Praktek Umum) dan sekunder (Rumah Sakit), mengakibatkan mereka
tidak mengikuti sistem rujukan yang ada. “Masyarakat pada kelas ekonomi lemah cenderung
memilih pelayanan kesehatan yang paling dekat dan murah, tidak peduli apakah petugas yang
dia mintai pertolongan tersebut memiliki kewenangan dan kompetensi yang memadai.
Sedangkan masyarakat pada kelas ekonomi menengah ke atas cenderung langsung
memeriksa diri ke dokter spesialis dengan berbagai risiko ketidaktepatan pemilihan jenis
dokter spesialis yang dipilihnya,” papar Nugroho."

9
F. Pelayanan yang berkualitas
Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan,
terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

G. Penilaian Pelayanan Kesehatan


Evaluasi adalah penilaian, secara kritis yang dilakukan dengan seobjektif mungkin,
terhadap pencapaian kebijakan, tujuan, strategi, program dan kegiatan.Evaluasi dari
pemanfaatan sumber daya, terutama milik masyarakat, adalah salah satudari aspek
manajemen yang terpenting sekaligus merupakan kewajiban moral (Soejitni,dkk, 1999).
Menurut Parasurman, Zethaml dan Berry dalam Lovelock, komponen kualitassuatu jasa
pelayanan berdaarkan konsep ServQual adalah (Irawan, 2002)
 Tangible (bukti nyata yang kasat mata)
Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba,
makaaspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan
akanmenggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Peralatancanggih, bangunan, seragam, penampilan fisik, kerapihan, pelayanan yang
cepat dankeramahan dapat mempengaruhi penilaian pelanggan untuk suatu kualitas
pelayanan.
 Reliability (keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan
danseberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau
tidak ada error (kesalahan). Seorang pasien mengeluh karena rumah sakitnya
sangatceroboh. Ternyata hasil uji laboratorium yang dikirimkan adalah milik orang
lain.

10
 Responsiveness (daya tanggap)
Salah satu nilai tambah yang ditawarkan adalah kecepatan pelanggan.
Harapanpelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah dankecenderungan naik dari waktu ke waktu. Harga suatu waktu adalah
berbeda antarasetiap pelanggan dengan pelanggan lain.
 Assurance (jaminan)
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilakufront
line-staff (karyawan garis depan) dalam menanamkan rasa percaya dankeyakinan
kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada4 aspek,
yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan kemanan.
 Empathy (empati)
Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang
bersifatsurprise (tanpa pemberitahuan). Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan,
ternyatadiberikan oleh penyedia

H. Penilaian Mutu Dan Efektivitas Pelayanan Rumah Sakit


Untuk melihat tingkat keberhasilan pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari berbagai
aspek, Dep.Kes. RI (1999) antara lain:
a. Pemanfaatan sarana pelayanan
b. Mutu pelayanan
c. Tingkat efesiensi pelayanan
Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan mutu pelayanan dan efesiensi pelayanan rumah sakit
diperlukan berbagai indikator agar informasi yang ada dapat dijadikan sebagai acuan yang
bermakna ada parameter yang dipakai sebagai pembanding antara fakta dan standar.
Menurut Wijono (1999: 35) ada 8 (delapan) dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dapat
membantu pola pikir dalam menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh
mana telah dicapai standar dan efektivitas pelayanan kesehatan. Kedelapan dimensi mutu
tersebut adalah:
1. Kompetensi teknis
Kompetensi teknis terkait dengan keterampilan dan penampilan petugas, manager dan
staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti
standar pelayanan yang telah ditetapkan.

11
2. Akses terhadap pelayanan kesehatan
Akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan social,
ekonomi, budaya, organisasi, dan hambatan bahasa.
3. Efektivitas
Mutu pelayanan kesehatan tergolong dari efektivitas yang menyangkut norma
pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. Menilai dimensi efektivitas
akan tanggung jawab pertanyaan apakah prosedur atau pengobatan bila ditetapkan dengan
benar akan menghasilkan hasil yang diinginkan. Bila memilih standar, relative resiko yang
dipertimbangkan.
4. Hubungan antar manusia
Adalah interaksi antar petugas dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim
kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antara manusia yang baik menanamkan
kepercayaan dengan cara menghargai, menjaga rahasia, responsif dan memberikan perhatian,
mendengarkan keluhan, dan berkomunikasi secara efektif juga penting. Hubungan antara
manusia yang kurang baik akan mengurangi efektivitas dan kompetensi teknis pelayanan
kesehatan. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung mengabaikan saran dan nasehat
petugas kesehatan, atau tidak mau berobat ditempat tersebut.
5. Efesiensi
Efesiensi pelayanan kesehatan merupakan dimensi yang penting dari mutu karena
efesiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya pelayanan
kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efesien akan memberikan perhatian yang
optimal dan memaksimalkan pelayanan kesehatan kepada pasien dan masyarakat. Petugas
akan memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan sumber daya yang dimiliki. Pelayanan
yang tidak baik karena norma yang tidak efektif atau pelayanan yang salah harus dikurangi
atau dihilangkan. Dengan cara ini mutu dapat ditingkatkan sambil menekan biaya serta
peningkatan mutu memerlukan tambahan sumber daya. Dengan menganalisis efesiensi,
manajer program kesehatan dapat memilih interaksi yang pig cost effective.
6. Kelangsungan pelayanan
Berarti klien akan menerima pelayanan yang lengkap sesuai yang dibutuhkan
(termasuk rujukan) tanpa intrupsi, berhenti atau mengurangi prosedur diagnosa dan terapi
yang tidak perlu. Klien harus mempunyai akses terhadap pelayanan rutin dan preventif yang
diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat penyakitnya. Kelangsungan
pelayanan kadang dapat diketahui dengan cara klien tersebut mengunjungi petugas yang
sama, atau dapat diketahui dari rekan medis secara lengkap dan akurat, sehingga petugas lain

12
mengerti riwayat penyakit dan diagnosa serta pengobatan yang pernah diberikan sebelumnya,
tidak adanya kelangsungan akan mengurangi efesiensi dan mutu hubungan antar manusia.
7. Keamanan
Sebagai salah satu dimensi mutu, keamanan berarti mengurangi resiko cidera, infeksi, efek
samping atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.
8. Kenyamanan,
Kenikmatan ini berhubungan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat
mempengaruhi kepuasan pasien dan tersedianya untuk kembali kefasilitas kesehatan untuk
memperoleh pelayanan berikutnya.

Penelitian oleh Lem Berry dan Vielere Zeltham pada awal tahun 1990-an mengajukan
sepuluh mutu pelayanan sebagai dasar untuk memahami mutu dan efektivitas pelayanan.
Kategori adalah sebagai berikut:
 Keterandalan (reliability), konsistensi kinerja dan kemampuan terlihat, dimana kinerja
yang baik diberikan pada saat pertama kali memberikan janji yang menggiurkan dan
tepat.
 Ketanggapan (responsiveness), keinginan atau kesesuaian pemberi pelayanan untuk
memberikan pelayanan tepat waktu.
 Pengetahuan dan keahlian (competence), ilmu pengetahuan dan keahlian yang
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.
 Keterjangkauan (access), keterjangkauan dapat dicapai dan mudah dijangkau, waktu
tunggu dan jam operasional.
 Kesopan santunan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, aspek perhatian dan
keramahan individu yang langsung berhubungan dengan pelanggan.
 Komunikasi (communication), petugas dapat memberikan informasi dan bahasa yang
mudah dipahami dan didengarkan oleh pelanggan, sehingga dapat membedakan
kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda.
 Kepercayaan (credibility), kepercayaan, kejujuran, reputasi perusahaan.
 Keamanan (security), bebas dari bahaya resiko atau yang hilang, keamanan fisik,
keamanan keuangan, keamanan data dan arsip, dan kepercayaan diri.
 Memahami pelanggan (understanding the costumer), perusahaan memahami
kebutuhan pelanggan, mendengarkan keinginan spesifik pelanggan memberikan
perhatian pada setiap pelanggan.

13
 Bukti fisik (tangible), pelayanan fisik, penampilan tenaga kerja alat atau peralatan
yang digunakan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 81), mutu pelayanan ditentukan oleh persepsi
konsumen dalam dua hal; Pertama, persepsi mutu pelayanan dalam arti hasil teknis (technical
outcome) yang diberikan oleh penyedia jasa. Kedua, mutu dalam arti hasil dari suatu proses
jasa (outcomer process) yang diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu itu diberikan.
Penilaian terhadap mutu pelayanan dilahirkan oleh perbandingan antara apa yang seharusnya
diterima (expectation), sebagaimana yang pernah dirasakan dengan kinerja mutu pelayanan
yang diterima (performance) dalam Kadir, 2000. Dari perbandingan tersebut maka mutu
pelayanan pada prinsipnya adalah derajat atau tingkatan yang membedakan antara
pengalaman menerima atau pelayanan dibandingkan dengan mutu pelayanan yang diterima.
Menurut New south Wales Heath Department (1999) dalam Soejitno (2000) mutu pelayanan
kesehatan meliputi; safety, effectiveness, consumer participation, access dan efficiency. Dari
keenam dimensi mutu pelayanan kesehatan ini terdapat lima dimensi silang yang
berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan yaitu:
 Kompetensi dari petugas
 Kontinuitas dari pelayanan
 Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan.
 Pendidikan dan pelatihan untuk mutu
 Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Rumah sakit di Indonesia yang semula adalah bersifat sosial, dalam proses selanjutnya
mengalami perubahan menjadi badan usaha yang bersifat sosial ekonomi, sebagai satu badan
usaha rumah sakit harus menciptakan dan memperhatikan para pelanggannya. Dengan
memahami pelanggannya maka organisasi akan bertahan hidup dan meningkatkan
keuntungannya. Hampir semua aktivitas dalam rumah sakit di Indonesia sekarang ini banyak
diarahkan kepada program-program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dari yang telah diuraikan suatu penilaian yang dapat dilihat bahwa persepsi tentang
mutu pelayanan dilahirkan suatu penilaian yang menyeluruh (global judgment) berdasarkan
pengalaman yang diperoleh pasien, antara lain pengalaman dalam kontak jasa melalui
services encounters (moment of truth) the evidence of service, image and price. Kemudian
dibandingkan dengan pelayanan yang diterimanya. Pengalaman tersebut menjadi pembanding
yang pada akhirnya menentukan tingkat efektivitas dari pelayanan.

14
Secara umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka indikator yang
digunakan untuk mencakup kepuasan pelayanan kesehatan yang dirasakan pasien. Menurut
Jacobalis (1982) pada umumnya nilai mutu pelayanan kesehatan mencakup 4 (empat) hal
pokok, yakni:
Kesejahteraan pasien
Kesejahteraan pasien biasanya dihubungkan dengan perasaan senang dan aman, cara
dan sikap serta tindakan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan. Dengan kata lain,
kesejahteraan pasien dihubungkan dengan kualitas pelayanan kedokteran atau kualitas
pelayanan keperawatan. Selain itu, dihubungkan dengan fasilitas yang memadai, terpelihara
dengan baik, sehingga segala macam peralatan yang digunakan selalu dapat berfungsi dengan
baik.
Kenyamanan dan kondisi kamar
Kenyamanan pasien merupakan salah satu variabel yang digunakan untuk dapat
terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Suasana tersebut harus dapat dipertahankan,
sehingga pasien merasa puas (nyaman) atas pelayanan yang diberikan. Tetapi yang terpenting
adalah sikap dan tindakan para pelaksana terutama dokter dan perawat ketika memberikan
pelayanan kesehatan. Demikian pula kondisi kamar pasien merupakan aspek yang dapat
memberikan kenyamanan dan ketenangan serta kepuasan pasien selama dirawat di rumah
sakit.
Keadaan ruang perawatan
Keadaan ruang perawatan akan mempengaruhi tanggapan pasien dari keluarganya
tentang mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit. Oleh karena itu, pada setiap
unit perawatan seyogyanya terdapat sarana atau fasilitas yang menunjang penyelenggaraan
pelayanan kesehatan, disertai pemeliharaannya agar selalu dapat berfungsi dengan baik.
Catatan atau rekam medik.
Pengertian catatan rekam medik di Indonesia mengacu pada peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 749 Tahun 1989, yang menyatakan bahwa rekam medik adalah berkas
yang berisi catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan
dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan (Siswati, 2000).
Berdasarkan uraian tersebut di atas, tercermin segala informasi yang menyangkut seorang
pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut dalam pelayanan
kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien yang akan datang ke
instansi penyedia layanan kesehatan (rumah sakit).

15
I. Penilain Resiko Karies
a) Menurut Wright J T adalah suatu cara untuk menentukan :
- Kemungkinan seseorang mengalami karies baru selama periode waktu tertentu
- Kemungkinan perubahan ukuran atau aktifitas suatu lesi karies dari waktu ke
waktu
b) Menurut P Basavaraj dkk penilaian risiko karies digunakan untuk menilai risiko
karies individu sebagai risiko karies, sedang, atau tinggi.
c) Margherita Fontana dan Domenick T. Zero : Pengalaman kariesmasa lalu dan saat
ini, diet, paparan flouride, adanya bakteri kariogenik, status saliva, riwayat
kesehatan umum dan pengaruh sosiodemografi.
Cara Penilain Risiko Karies
1) Menggunakan metode kuisioner
Ada 2 jenis form, untuk usia 0-6 dan >6 tahun
Cara penilain :
Lingkari atau tandai kotak kondisi yang sesuai
Tentukan kategori risiko karies :
- Low Risk : Berada dalam kondisi yang termasuk dalam kolom Low Risk
- Moderate Risk : Berada dalam kondisi yang termasuk kondisi dikolom di Low Risk
dan Moderate Risk.
- High Risk : Berada dalam satu atau lebih kondisi yang termasuk dalam kolom High
Risk
2) Menggunakan Metode Kultur
a. Penghitungan jumlah Lactobacillus
Cara pengukuran :
- Saliva dikumpulkan dengan ransangan mengunyah paraffin wax atau karet steril
sebanyak 1 gr selama 3 menit
- Sebanyak 1 ml saliva ditempatkan dalam cawan petri
- Spesimen dikocok dan di encerkan dengan NaCL 0,9% dengan perbandingan 1,10 (1
ml saliva + 9 ml NaCL 0,9%)
- Larutan diambil 0,4 ml dan dimasukkan kedalam medium plat agar
- Spesimen diinkubasi pada suhu 37◦C selama 3-4 hari, lalu dihitung dengan bantuan
mikroskop

16
Interpretasi hasil tes perhitungan jumlah Lactobacillus
Faktor yang di ukur Kategori risiko karies
Jumlah Rendah Sedang Tinggi
Lactobacillus <10⁴ 10⁴-10⁵ >10⁵

b. Tes Streptococcus Mutans


Cara pengukuran :
- Saliva sebanyak 1 ml ditempatkan pada cawan petri berisi agar mitis salivarius (yang
berisi sukrosa dan bacitracin)
- Spesimen diinkubasi selama 4 hari pada suhu 37◦C
- Jumlah koloni Streptococcus mutans dihitung dengan bantuan mikroskop
Interpretasi hasil tes perhitungan jumlah S. Mutans
Faktor Yang di Kategori Risiko Karies
Ukur
Jumlah Rendah Sedang
S.Mutans <10⁵ 10⁵-10⁶ >10⁶0

c. Metode Dip Slide


Cara pengukuran :
- Parafin steril sebanyak 1gr dikunyah unutk merangsang saliva
- Sebanyak 1 ml saliva ditempatkan pada slide yang telah dilapisi Lactobacilli Selctive
(L&S) agar
- Medium tersebut kemudian dipanaskan sampai 100◦C dan didinginkan kembali
sampai suhu 45◦C
- Kemudian slide tersebut dimasukkan kedalam sebuah tabung steril
- Tabung di inkubasi selama 4 hari pada suhu 37◦C, lalu hitung jumlah laktobasilus
Interpretasi hasil metode Dip Slide
Pembacaan Kesimpulan
Lebih dari 1000/ml Risiko tinggi
1000-10000/ml Risikp sedang
Kurang dari 1000/ml Risiko rendah

17
J. Saran/Solusi
Aspek-aspek sosial haruslah dijunjung tinggi bukan hanya aspek finansial yang mendapatkan
porsi perhatian secara lebih. Begitu juga dengan masyarakat harus bersinergi dengan pelayan
kesehatan tersebut dengan menghargai dan melakukan respon yang positif terhadap posisi
mereka sebagai pelayan masyarakat. Memang solusi ini terkesan teoritis. Akan tetapi perlu
disadari bahwa perubahan itu tidak bisa dilakukan secara tiba-tiba. Perubahan membutuhkan
proses yang panjang dan melelahkan. Nampaknya apa yang Aa’ Gym sampaikan mengenai
konsep perubahan sangatlah relevan dengan kondisi sekarang.
Kiat mengubah bangsa : mulailah dari diri sendiri, mulai dari hal-hal yang paling kecil dan
dianggap sepele dan mulailah sekarang juga.
Solusi dalam islam
 Dalam Islam, setiap masyarakat didorong untuk dibina pola pikir dan pola sikapnya
yang pada dasarnya merupakan pembinaan kepribadian Islam. Dalam hal ini,
keimanan yang kuat dan ketakwaan masyarakat menjadi landasan dalam bertindak.
Islam sangat memberi perhatian pada masalah kebersihan, sanitasi, pola makanan
halal yang menyehatkan, olahraga, dan fasilitas kesehatan. Tentu saja ini hanya bisa
direalisasikan melalui negara, bukan hanya melibatkan di bagian kesehatan, tetapi
juga di bagian pemerintahan lainnya.
 Ketika masa pemerintahan Islam (Khilafah), pelayanan kesehatan gratis diberikan
oleh negara yang dibiayai oleh kas Baitul Mal. Pelayanan kesehatan gratis saat itu
berkualitas dan diberikan kepada semua rakyat tanpa diskriminasi agama, suku, warna
kulit, dan sebagainya. Pelayanan kesehatan berkualitas hanya bisa direalisasikan jika
didukung dengan sarana dan prasarana kesehatan yang memadai serta sumber daya
manusia yang profesional dan kompeten. Penyediaan semua itu menjadi tanggung
jawab dan kewajiban negara (Khilafah) karena negara berkewajiban menjamin
pemenuhan kebutuhan dasar berupa kesehatan dan pengobatan. Negara juga wajib
mengadakan pabrik yang memproduksi peralatan medis dan obat-obatan;
menyediakan SDM kesehatan baik dokter, apoteker, perawat, psikiater, penyuluh
kesehatan dan lainnya. Semua pelayanan kesehatan dan pengobatan harus dikelola
sesuai dengan aturan syariah termasuk pemisahan pria dan wanita serta hukum-hukum
syariah lainnya.

18
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Suramnya wajah pelayanan kesehatan di Indonesia haruslah menjadi pelajaran bagi
semua pihak untuk memperbaiki kondisi tersebut. Bukan hanya peranan dokter ataupun
Menteri Kesehatan dalam perwujudan hidup sehat melainkan partisipasi semua masyarakat.
Harus ada perubahan pandangan dalam upaya untuk hidup sehat. Dokter dan semua elemen
dalam dunia kesehatan harus lebih peduli terhadap masyarakat. Aspek-aspek sosial haruslah
dijunjung tinggi bukan hanya aspek finansial yang mendapatkan porsi perhatian secara lebih.
Begitu juga dengan masyarakat harus bersinergi dengan pelayan kesehatan tersebut dengan
menghargai dan melakukan respon yang positif terhadap posisi mereka sebagai pelayan
masyarakat. Memang solusi ini terkesan teoritis. Akan tetapi perlu disadari bahwa perubahan
itu tidak bisa dilakukan secara tiba-tiba. Perubahan membutuhkan proses yang panjang dan
melelahkan. Nampaknya apa yang Aa’ Gym sampaikan mengenai konsep perubahan
sangatlah relevan dengan kondisi sekarang.
Kiat mengubah bangsa : mulailah dari diri sendiri, mulai dari hal-hal yang paling kecil dan
dianggap sepele dan mulailah sekarang juga.
Dua hal yang dijelaskan sebelumnya mengenai mahalnya harga hidup sehat dan
pelayanan kesehatan di Indonesia adalah dua hal yang sangat terkait. Stigma yang hadir di
tengah-tengah masyarakat saat ini adalah biaya kesehatan yang mahal tidaklah ditunjang oleh
pelayanan kesehatan yang memadai. Dua hal yang seharusnya tidak beririsan sama sekali.
Karena berbagai faktor pelayanan yang kurang baik orang-orang dengan kantong tebal lebih
memilih berobat ke luar negeri. Karena mahalnya biaya untuk berobat justru rakyat kecil
memilih jalur alternatif bahkan yang berbau klenik sekalipun sebagai shortcut untuk sembuh.
Dua mata uang yang sangat berbeda antara kedua kondisi di atas.
Memilih berobat ke luar negeri tidak bisa dianggap sebagai sebuah tindakan
mengkhianati bangsa. Karena kenyataannya rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia
tidak memiliki fasilitas yang cukup lengkap untuk memberikan kredit jaminan kesehatan
lebih baik pada pasiennya. Namun ada pihak-pihak tertentu yang melakukan perawatan ke
luar negeri karena ketidakpercayaannya terhadap kapasitas dokter-dokter dan rumah sakit
yang ada di negeri ini. Perspektif seperti ini mengundang banyak pertanyaan. Sebenarnya
melakukan perawatan ke luar negeri berarti membunuh secara perlahan kinerja dokter dan
rumah sakit lokal. Namun seharusnya hal ini jadi batu loncatan bagi para dokter dan rumah

19
sakit untuk dapat meningkatkan kredibilitasnya sehingga kepercayaan pasien terhadap
mereka dapat dijaga. Dengan demikian generalisasi akan kemampuan dokter dan rumah sakit
yang kurang memadai dapat dihilangkan. Ketika kepercayaan masyarakat akan kapasitas
dokter yang ada di Indonesia dapat dijawab dengan baik oleh dokter itu sendiri maka akan
terjalin kerjasama yang sangat baik antara kedua belah pihak.
Dan juga hendaknya kita sebagai umat Islam bisa merujuk kepada solusi Islam yang
mana pastinya memberikan kemasyalahatan bagi kita semua. Yang mana aturan Islam sudah
memberi solusi bagi permasalahan kesehatan. Terbukti bahwa Islam adalah rahmatan lil
alamin.

B. Saran
Untuk memberikan pelayanan berkualitas yang berorentasi pada kebutuhan pelanggan
dan citra rumah sakit yang baik dimasyarakat maka pihak rumah sakit perlu melakukan upaya
perbaikan yang berkesinambungan dengan langkah-langkah sbb :
a. Meningkatkan pelayanan kepada pasien dengan sikap yang ramah dan juga
bisa mengerti dan memahami keadaan pasien.
b. Meningkatkan kedisiplinan dan kometmen dalam bekerja pada seluruh petugas
Rumah Sakit agar bisa memberikan pelayanan yang cepat, tepat, akurat, dan
dapat melaksanakan tugas, fungsi serta peranannya dengan baik sesuai dengan
visi dan misi.
c. Untuk meningkatkan kualitas teknis, perlu dilaksanakan program pendidikan
dan pelatihan yang sesuai dengan standar pelayanan prima sehingga mampu
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi
pasien.
d. Untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu dilaksanakan pelatihan
terutama yang berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan
cara komunikasi yang baik guna memberikan karakter kepribadian pada
sumber daya manusia.
e. Pihak Rumah Sakit diharapkan terus meningkatkan sarana, prasarana dan
kesehatan lingkungan Rumah Sakit serta memelihara dan memperbaiki
fasilitas yang telah ada, seperti pengadaan alat-alat medis dan penunjang
medis, perbaikan fasilitas di ruang rawat inap dan kebersihan lingkungan
Rumah Sakit.

20
DAFTAR PUSTAKA

Azwar Asrul, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Gani, Ascobat, 1995. Aspek-Aspek Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Rajawali Press.

Jacobalis, Samsi, 1982. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akreditasi Rumah
Sakit, Jakarta: Kumpulan Naskah Ilmiah Kongres PERSI II.

Moenir, HAS. 1996. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Wijono, Djoko, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Vol. I, Surabaya, Airlangga,
University Press.

Departemen Kesehatan RI, 1999. Undang-undang Nomor 23 Tentang kesehatan. Jakarta.

http://www.tempointeraktif.com/hg/kesra/2011/03/05/brk,20110305317833,id.htm
http://karisma-salsabil.blogspot.co.id/2012/04/pelayanan-kesehatan-di-indonesia.html

21