PLAN DE COMUNICACIONES

DE SEDAPAL

2013
 CONTENIDO

I. SITUACION ACTUAL
II.- ANALISIS FODA
III. META
IV. OBJETIVOS
4.1 Objetivos generales:
/4.2 Objetivos específicos
V. SEGMENTACIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO:
5.1 Segmentación en función a necesidades de servicios
5.2 Segmentación en audiencias
VI. CONCEPTOS Y MENSAJES:
VII. SELECCIÓN DE MEDIOS:
7. 1 Above The Line - ATL
7. 2 Below The Line - BTL
VIII. DETERMINACIÓN DE VOCEROS:
IX.- IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS NECESARIOS:
X. ACTIVIDADES DE CONTROL Y EVALUACIÓN

ANEXOS:
1.- CRONOGRAMA
 PLAN DE COMUNICACIONES 2013
SEDAPAL

I. SITUACION ACTUAL

La gestión de SEDAPAL, enmarcada en el sector Vivienda y

Construcción, se ha visto fortalecida con la decisión del gobierno de
impulsar los proyectos de saneamiento con el fin de alcanzar el 100
% en la cobertura de los servicios domiciliarios de agua potable y
alcantarillado en Lima y Callao, y remontar los pasivos ambientales
con la construcción de las 2 plantas de tratamiento de agua
residuales más grandes del país, Taboada y La Chira.

En este sentido, el anuncio que hizo el Presidente de la República y

posteriormente el Ministro del sector con mayor detalle, de que
SEDAPAL invertirá más de 9,300 millones de Nuevos Soles en el
periodo 2013-2017 en la ejecución de 148 Proyectos, colocan a la
empresa en un sitial expectante, de compromiso y a su vez de
confianza para cumplir el importante encargo.

El público respaldo del Gobierno Central le permite a SEDAPAL

mostrar -más que en otras oportunidades-, su carácter de
desempeño técnico, como empresa líder en el sector saneamiento
del país, y demostrar que tiene planes y estrategias de trabajo
definidos, que van más allá de los períodos de gobierno, trabajando
con la meta de brindar vitales servicios de agua potable y
alcantarillado a la población de Lima y Callao.
SEDAPAL por su parte, desarrolla una nueva gestión institucional
que en su propósito de alcanzar los objetivos planteados por el
gobierno, viene realizando cambios para reforzar su filosofía
empresarial, con nuevos Valores institucionales y reorganización a
nivel funcional.

De esta manera busca además marcar distancia con la gestión del

gobierno anterior, y mostrarse como una empresa con metas claras
e inversiones definidas y comprometidas, y con su ejecución de
manera técnica y transparente.
//
Sin embargo, en la opinión pública aún están presentes los
cuestionamientos que se han realizado al gobierno anterior por
supuestos malos manejos y actos de corrupción en el programa
Agua para Todos, lo cual podría generar desconfianza en la
realización de los proyectos programados.

Es oportuno también hacer referencia a lo expresado en el Estudio

realizado por la empresa Imasen, que en base a un focus group
realizado entre clientes de Sedapal en el 2012, hace el siguiente
enunciado:
Actualmente, pese a sus esfuerzos, la empresa cuenta con una imagen institucional
debilitada ante sus clientes, lo cual se expresa en una baja asociación de la misma con
aspectos positivos (…) y a una sensación predominante de falta de mejora en los últimos
cinco años.

Otro aspecto que merece destacar de este estudio, es el

relacionado a la percepción de los usuarios respecto a los servicios
que brinda la empresa, específicamente en el caso del agua que
ofrece la empresa, el usuario no lo llega a percibir como un
producto que se obtiene como resultado de todo un proceso y de
grandes inversiones:
Si bien existe la posibilidad de aprovechar la visión del agua como recurso, ésta no es la más
adecuada para la empresa. SEDAPAL tiene que lograr profundizar la visión del agua como
producto. Ello significa hacer que las personas no sólo reconozcan que el agua tiene que
ser potabilizada, sino que valoren este proceso en su total dimensión. Pese a los esfuerzos
que ha realizado la empresa en este tema, aún existen visiones sumamente heterogéneas
del proceso.

Además, no es suficiente con lograr que se reconozca el agua

potable como un producto que ofrece la empresa, sino que es
necesario se perciba que están recibiendo un producto de calidad.

Otro aspecto importante es el relacionado a la calidad de atención.

Sedapal debería ser reconocida como una empresa orientada a la
satisfacción de sus clientes, para lo cual es necesario contar con
personal calificado y orientado al servicio, para lo cual puede ser
necesario reorientar y reforzar sus procesos.

Sedapal en la actualidad.-

Sedapal como empresa de servicios públicos tiene este año una

inmejorable oportunidad para ser percibida como una empresa
eficiente, bien administrada y capaz de cumplir sus objetivos. El
Presidente de la República ha marcado este año un camino a seguir
con el futuro de la economía nacional y de la sociedad en su
conjunto, a fin de cumplir la ejecución de importantes inversiones en
materia de obras y las proyecciones fijadas en cuanto a la
ampliación y mejora de cobertura y calidad de servicios.

Sedapal es la empresa líder en el sector Agua y Saneamiento en el

país. Es la empresa más grande, brinda los mejores servicios y
cuenta con la mejor tecnología. Es la única en el sector público con
tener la Recertificación de las Normas Internacionales ISO
9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, a los procesos
relacionados al Sistema de Gestión de Calidad, Sistema de Gestión
Ambiental y Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo,
respectivamente; en merecimiento a su modelo de gestión y mejora
continua.

La confianza presidencial depositada en Sedapal abre grandes

tareas desde el punto de la comunicación. Dos grandes y
principales temas: cobertura de los servicios y calidad de atención
son importantes en este campo.

En cuanto a cobertura, la empresa tiene establecida la meta de

crecimiento hasta lograr el 100% de los servicios de agua potable y
alcantarillado en los hogares de Lima y Callao, lo cual constituye
importantes oportunidades de difusión en los medios informativos y
en la comunicación directa con los pobladores que serán
beneficiados.

Sobre la calidad de los servicios, la prensa es especialmente

susceptible en cuanto a las fallas en la red, como roturas de
tuberías, cortes de agua sin previo aviso, aniegos, supuesto mal
funcionamiento de medidores, así como también a una falta de
respuesta inmediata en Aquafono, entre otros.

De acuerdo a estudios de opinión pública, la mayoría de la

población no está de acuerdo con la Privatización y tiene una
percepción favorable sobre los servicios que brinda la empresa.
A nivel de comunicación, este año se presentan mayores recursos
por explotar con el incremento de las inversiones, la ejecución de
obras de agua y alcantarillado. El ministro de Vivienda,
Construcción y Saneamiento, René Cornejo Díaz, anunció que
SEDAPAL invertirá más de 9 mil millones de Nuevos Soles en la
ejecución de 148 proyectos de ampliación y optimización de los
servicios de agua potable y alcantarillado, así como de
rehabilitación y mejoramiento de redes durante el periodo 2013-
2017, en beneficio de 1.9 millones de ciudadanos.

Sedapal posee la mejor capacidad operativa en el tratamiento de

agua potable y aguas residuales en el país. Cuenta con los mejores
profesionales del sector, técnicos calificados y con amplia
experiencia. Todas estas fortalezas deben ser conocidas y
reconocidas por la población en general y la sociedad en su
conjunto.

Sedapal desarrolla una gestión empresarial moderna e implementa

nuevas tecnologías en sus diversos procesos, con soluciones
innovadoras para la consecución de su plan de inversiones, sea a
través de alianzas público privadas, concesiones BOT, y otros
mecanismos de financiamiento.

Debemos incidir asimismo en el tema de la calidad del agua

potable, garantizada con certificaciones internacionales, así como
en hacer notar que las tarifas de agua potable son las más bajas en
relación a los otros servicios públicos.
También es necesario fortalecer el posicionamiento del desarrollo
de los proyectos de la empresa para reducir el nivel de
contaminación del litoral marino, especialmente de las zonas de
San Miguel, el Callao y la Costa Verde.

Actualmente, el porcentaje de tratamiento de desagües en

SEDAPAL es cercano al 50% el total de desagües recolectados.
Cuando concluya la ejecución de las obras de las Plantas de
Tratamiento de Aguas Residuales (PTAR) Taboada (segunda y
tercera etapa) y de La Chira se espera alcanzar el tratamiento de
100% las aguas residuales de Lima y Callao.

La micromedición es un tema de interés para la empresa y tiene

como objetivo alcanzar al 100% de sus clientes. Para lograr estos
objetivos se deberá ejecutar un conjunto de acciones coordinadas,
donde se incluyan campañas de sensibilización, que permitan
afrontar tanto la oposición de un sector de la población renuente a
la instalación de medidores, como también el problema de robo y
vandalismo.

La medición del consumo de agua potable cada día cobra mayor

interés en las empresas de saneamiento, así como en el público
usuario en general, esto debido a que el medidor de agua es el
mejor medio para mostrar el consumo de una manera directa y
sencilla. Sin embargo, lo más importante, tanto para los
proveedores como para los consumidores es establece

Por otro lado, es necesario hacer hincapié en la necesidad de lograr

un compromiso real de los trabajadores con la misión y visión de la
empresa, e implementar y ejecutar un Plan de Comunicación
Interna, porque no debemos olvidar que la imagen institucional es
transversal y atraviesa a todos los niveles de la organización.

II. ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS:

• EMPRESA LÍDER. Sedapal es la empresa líder en el sector

Agua y Saneamiento en el país. Es la empresa más grande, brinda
los mejores servicios y cuenta con la mejor tecnología.

• CAPACIDAD OPERATIVA. La empresa posee la mejor

capacidad operativa en el tratamiento de agua potable y aguas
residuales en el país. Cuenta con los mejores profesionales del
sector, técnicos calificados y con amplia experiencia.

• NÚMERO DE CLIENTES. Sedapal cuenta con el mayor

número de clientes entre todas las empresas del sector. Brinda
servicio a más de 8 millones de habitantes de Lima y Callao,
demostrando su eficiencia con la atención en agua potable y
alcantarillado en una ciudad que nació y creció en un área
desértica.

• CERTIFICACIÓN. Sedapal cuenta con certificación ISO 9001

en un número de 105 procesos relacionados a la gestión del
acuífero, mantenimiento y control de las estaciones, y extracción de
aguas subterráneas. Certificación ISO 14001 al Centro Operativo La
Atarjea y Reserva Ecológica del Rímac entre la Bocatoma y el
puente Huachipa, y la Planta de Tratamiento de Aguas Residuales
Carapongo, y OHSAS 18001 de Seguridad y Salud en el COP La
Atarjea.

• GESTIÓN MODERNA. Desarrolla una gestión empresarial

moderna e implementa nuevas tecnologías en sus diversos
procesos, con soluciones innovadoras para la consecución de su
plan de inversiones, sea a través de alianzas público privadas,
concesiones BOT, y otros mecanismos de financiamiento.

• MEJORAS EN LA GESTIÓN COMERCIAL. La Empresa ha

implementado mejoras en la gestión comercial como la
micromedición, facturación, cobranza e identificación de conexiones
clandestinas.

• AMPLIACIÓN DE COBERTURA. Con el objetivo de ampliar la

cobertura, mejorar y rehabilitar las redes de agua potable y
alcantarillado, Sedapal ejecutará 148 proyectos, entre febrero del
2013 y el 2017, que beneficiarán a un millón 900 mil pobladores,
con una inversión de más de 9 mil millones de Nuevos Soles
provenientes de financiamientos concertados, aportes del Estado y
recursos propios de Sedapal.

• OBRAS PARA ASEGURAR LA COBERTURA. Sedapal ha

ejecutado y programado la construcción de obras de represamiento
y trasvase de las aguas captadas en la cuenca alta del río Mantaro
hacia la cuenca del río Rímac. La magnitud de estas obras
asegurarán un buen abastecimiento de agua a Lima y Callao. Entre
ellas se encuentran: Derivación de 15 lagunas ubicadas en la
cuenca del río Santa Eulalia; Sistema Marcapomacocha o Marca I;
la represa Yuracmayo; Proyecto Marca III, y Proyecto Marca IV.
Entre los proyectos nuevos y futuros se encuentran Marca II, y la
regulación de las cuencas de los ríos Chillón y Lurín.

• SOLIDEZ FINANCIERA. La solidez financiera alcanzada en

los últimos años le han permitido acceder a créditos internacionales,
incluso sin aval del Estado.

• MEGAPROYECTOS., Plantas de Tratamiento de Aguas

Residuales Taboada y La Chira (con alianzas público privadas e
inversiones de 491 millones 611 mil soles y 450 millones 500 mil
soles, respectivamente), y Marca II, en cartera.

• EL AGUA NO FACTURADA ESTÁ EN PROMEDIO

REGIONAL. En el mes de febrero del 2013, el índice de Agua No
Facturada fue de 27.34% del total de agua producida, un índice que
se encuentra en el promedio regional e incluso es menor al que
tiene la empresa chilena de saneamiento.

TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS. Actualmente, el

porcentaje de tratamiento de desagües en SEDAPAL es de 42% del
total de desagües recolectados. Cuando concluya la ejecución de
las obras de las Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales
(PTAR) Taboada (segunda y tercera etapa) y de La Chira, se
espera alcanzar el tratamiento del 100% de las aguas residuales de
Lima y Callao. Adicionalmente, la Empresa ha previsto la
construcción de nuevas plantas llamadas Plantas Descentralizadas,

• LUCHA FRONTAL CONTRA LAS CONEXIONES

CLANDESTINAS. En el 2012, la Empresa recuperó 10 millones
600 mil soles en la lucha contra las conexiones clandestinas,
logrando detectar 60 mil conexiones ilegales.

OPORTUNIDADES

• NUEVAS CONEXIONES. Los proyectos de ampliación de la

cobertura permitirán concretar 363 mil nuevas conexiones
domiciliarias, beneficiando a quienes no disponen del servicio.

• PROYECTOS DE REHABILITACIÓN DE REDES. Se

encuentra en ejecución el Proyecto Lima Norte, que permitirá
rehabilitar 500 km de tuberías en distritos de Lima norte, con una
inversión de 2 mil 812 millones de soles. Sedapal administra 25 mil
km de redes de agua y desagüe en Lima y Callao, que equivale a
recorrer cinco veces la distancia entre Tumbes y Tacna.

• RECONOCIMIENTO DEL TRABAJO DE LA EMPRESA Y

UN ACERCAMIENTO AL CLIENTE. Es necesario que se dé a
conocer a los clientes el trabajo que realiza Sedapal, la calidad de
su servicio, y lograr que el público reconozca la capacidad de sus
trabajadores.
• CONCIENTIZAR AL CLIENTE. La empresa debe hacer
conocer al cliente la preocupación por el calentamiento global, que
tome conciencia sobre la escasez de fuentes de agua y la
importancia de la medición.

• COMUNICACIÓN CON AÚN NO CLIENTES. El trabajo con

dirigentes vecinales y con pobladores durante la gestión para el
desarrollo de obras en sus zonas le permite a la empresa tener la
oportunidad de entablar comunicación directa con sus clientes,
procurando una empatía con ellos. Esto puede ayudar a darle un
rostro humano a las obras de Sedapal.

• PREOCUPACIÓN POR EL TEMA DEL AGUA Y DEL

AMBIENTE. Existe una preocupación entre la población y los
líderes de opinión por los temas del agua y del medio ambiente,
que puede brindarle a la empresa oportunidades de alcanzar
espacios al desarrollar actividades inherentes a dichos temas.

• OBRAS PARA MEJORAR EL SERVICIO. Las obras

proyectadas para asegurar la disponibilidad del recurso hídrico para
la población y mejorar el servicio de alcantarillado constituyen
nuevos retos para Sedapal, pero también representan una
oportunidad para la empresa.

• EL TEMA AMBIENTAL GENERA INTERÉS. El interés en

temas ambientales como el cambio climático y su incidencia en la
escasez de agua que tienen los medios de comunicación podría
generar espacios para buscar alianzas estratégicas con ellos a fin
de impulsar campañas informativas sobre el cuidado y uso racional
del agua potable.

• POTABILIZACIÓN DEL AGUA DE MAR. La perspectiva de

potabilizar las aguas de mar en un futuro. Sedapal podría tener una
participación fundamental en proyectos de este tipo, aunque ha
transferido a Proinversión el proyecto ¨Provisión de Servicios de
Agua Potable y Saneamiento para los Distritos del Sur de Lima”, el
cual contempla la construcción y operación de una planta de
desalinización y potabilización de las aguas de mar de los distritos
de Punta Hermosa, Punta Negra, San Bartolo y Santa María.

• RESISTENCIA A LA PRIVATIZACIÓN. Contrariamente a la

posición de quienes promueven la privatización de Sedapal,
argumentando la eficiencia de las empresas privatizadas, existe una
mayoritaria opinión de los ciudadanos que se oponen a la
privatización de los servicios públicos, entre ellos el agua, por los
abusos cometidos por la empresa de Telefonía y las malas
experiencias de otras empresas públicas que pasaron a manos del
sector privado.

• INVERSIONES. Sedapal maneja un programa de inversiones

que le permite demostrar capacidad y voluntad de atender las
demandas de la población. En el año 2012 se han ejecutado 400
millones de soles en los proyectos, y en el 2013 se invertirán 697
millones de soles. Luego, en el 2014, se alcanzará la cifra de mil
471 millones, que en el 2015 crecerá a dos mil 324 millones de
soles y, en el 2016, sumarán 2 mil 331 millones de soles.
• PROYECTOS PARA MEJORAR ÍNDICE DE AGUA NO
FACTURADA. Sedapal viene implementando proyectos de
sectorización y rehabilitación de las redes de agua potable y
alcantarillado, y está instalando macro y micro medidores en toda la
ciudad.

DEBILIDADES

• CIUDAD CREADA EN ZONA DESÉRTICA. Lima es una

ciudad de 8 millones 500 mil habitantes, según el Censo
Poblacional del 2007. Esta cifra representa casi un tercio de la
población total del país, y se debe tener en cuenta que la capital fue
creada en una zona árida en donde no se producen lluvias, apenas
una garúa que cae ocasionalmente. A esto hay que agregarle que
los ríos que atraviesan la ciudad, el Rímac, el Chillón y el Lurín
tienen muy poco caudal en la época de estiaje.

• DESCONOCIMIENTO DEL SERVICIO QUE BRINDA

SEDAPAL. Una encuesta realizada por la empresa IMASEN en los
distritos de Villa El Salvador y Surquillo revela que cerca de la mitad
de las personas desconoce que Sedapal también brinda servicios
de saneamiento y su importancia. Esto indica que se requiere de
clientes más identificados con la empresa. Tampoco se conoce el
proceso al que se somete el agua para potabilizarla hasta que llega
a los clientes.

• ANTIGÜEDAD DE LAS REDES DE AGUA Y DESAGÜE. Se

estima que de los 26 mil km de tuberías de agua y desagüe que
administra Sedapal, el 20%, es decir, 5 mil km deben ser renovados
por antigüedad o por el mal uso de las industrias y comercios.

• LIMITADA CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO EN

LAGUNAS DE REGULACIÓN. Esto puede causar
desabastecimiento de agua potable en períodos de sequía. La
capacidad útil en las cuencas de Santa Eulalia, Marcapomacocha y
San Mateo asciende a 282 millones de m3 para una población de 8
millones de habitantes.

• DEMORAS EN LICITACIONES Y EJECUCIONES DE

OBRAS. Los procesos de selección para concursos públicos son
susceptibles de ser cuestionados por los medios periodísticos, ya
sea por los participantes en los mismos como también por el tiempo
que demoran algunos de ellos, prolongando en exceso el tiempo
que debe esperar la población para ser beneficiada con la obra.

• POCO ABASTECIMIENTO. Existen zonas de la ciudad a las

que se abastece con menos de 6 horas al día por restricciones en el
sistema de distribución.

• SANEAMIENTO INADECUADO. Descarga del 81% de los

desagües al mar, en forma inadecuada. Además, hay una alta
frecuencia de atoros en redes y conexiones de alcantarillado (51,7
de atoros por 100 Km. al mes) debido a la obsolescencia de las
redes y al uso inadecuado de la infraestructura por parte de los
pobladores.
• PREJUICIOS CONTRA EMPRESA POR SER EMPRESA
PÚBLICA. El prejuicio instalado en el imaginario colectivo de que
toda empresa pública es sinónimo de deficiencia y burocracia.

• CAPACIDAD PARA ATENDER EMERGENCIAS Y QUEJAS

PÚBLICAS QUE SE HACEN A TRAVÉS DE LOS MEDIOS. La
falta de capacidad para atender adecuada y oportunamente las
emergencias operativas que se presentan y que generan malestar,
quejas y reclamos, de los cuales los medios periodísticos hacen
caja de resonancia.

• PERSONAL NO IDENTIFICADO CON LA EMPRESA. La

existencia de personal desmotivado y sin identificación con la
filosofía de la empresa.

• ATENCIÓN DEFICIENTE DE CONTRATISTAS. La imagen

distorsionada que puede tener el público acerca de la empresa
cuando recibe atención deficiente tanto en trámites administrativos
como en casos operativos de parte de personal de empresas
contratistas, que pueden tener falta de compromiso con la
naturaleza del servicio que brinda Sedapal.

• ATOMIZACIÓN DE LOS TRABAJADORES. La falta de

mecanismos para el desarrollo de un adecuado manejo de la
comunicación interna en una organización tan grande, con más de 2
mil 800 trabajadores y atomizado en distintos locales no permite
involucrar al personal con los logros, reconocimientos y avances de
la empresa, desaprovechando además una oportunidad para
obtener con ellos un efecto multiplicador de los mismos.
• GRAN NÚMERO DE POBLADORES QUE NECESITAN EL
SERVICIO. Hay una parte importante de la población que no cuenta
con el servicio de agua potable y alcantarillado, el 7 por ciento del
total de habitantes de la capital, es decir, 652 mil personas.

AMENAZAS

• CAMPAÑA POR LA PRIVATIZACIÓN. Una campaña

persistente en los medios de comunicación que tratan de impulsar
la privatización de la empresa, hablando de una supuesta
ineficiencia en el manejo financiero, y de un presunto mal servicio a
los usuarios. Se habla en los medios de un 30 por ciento de la
población capitalina que no dispone del servicio (cuando en realidad
es el 7 por ciento, según datos de Sedapal) y que paga –se indica
en los medios de prensa- hasta diez veces más de lo que pagan los
pobladores delos distritos más pudientes.

• La rehabilitación de Lima Norte, a la vez que es una obra que

ofrece modernizar la infraestructura sanitaria de la zona norte de
Lima, también podría convertirse en blanco de quejas y reclamos si
es que no son comunicadas apropiadamente la realización de
trabajos que obligan cierres de calles e interrupciones en el
suministro de agua.

• Los trabajos de otras empresas de servicios públicos o de

ejecución de obras viales, pueden afectar las redes de Sedapal o el
normal abastecimiento, generando reclamos de los usuarios, por lo
que deberá ser correctamente comunicado.
• INDUSTRIAS Y COMERCIOS. Las industrias y comercios que
vierten sus desechos a los desagües, sin previo tratamiento, dañan
la red de saneamiento y acortan la vida útil de esas instalaciones.

• ALTO NIVEL DE USO FRAUDULENTO DEL AGUA. Hay un

gran número de conexiones clandestinas de agua y desperdicio del
recurso en zonas en donde los clientes pagan por asignación fija de
consumos.

• USO IRRESPONSABLE DEL AGUA. Hay un comportamiento

social no responsable en el uso del agua potable y de las
instalaciones de saneamiento. No sólo en el desperdicio de agua
sino también, por ejemplo, personas que echan aceite a los
lavaderos de sus cocinas o que arrojan papel higiénico a los
inodoros.

• MOVILIZACIONES CONTRA EMPRESA. Las movilizaciones

de grupos de personas promovidas por dirigentes vecinales e
impulsadas por la organización Los Sin Agua, para reclamar por
obras en sus zonas, estén o no programadas por la empresa, son
aprovechadas por quienes buscan dar una mala imagen a la
empresa.

• VULNERABILIDAD DE FUENTES DE AGUA. La

vulnerabilidad de las fuentes de agua para Lima, supeditadas a los
fenómenos naturales, con el riesgo de que no se alcancen
adecuados niveles de almacenamiento en las zonas altoandinas.
• EL TEMA TARIFARIO. El temor a un incremento tarifario
siempre está presente en la población y esto origina sentimientos
contrarios a la empresa.

• CRECIMIENTO VERTICAL DE LA CIUDAD. El vertiginoso

crecimiento urbano vertical en las zonas consolidadas con los
servicios de agua y alcantarillado obligan a replantear la capacidad
de las redes instaladas pues podrían generar malestar y protestas
de los clientes en caso se presentaran inconvenientes por
saturación.

• INCUMPLIMIENTO DE EMPRESAS CONTRATISTAS. El

incumplimiento de empresas contratistas que podría poner en
riesgo las metas de gestión y, además, perjudicar la imagen de la
empresa.

III. META

Posicionar como mensaje central que SEDAPAL tiene, con la nueva

gestión administrativa, proyectos para alcanzar el 100% de
cobertura de agua y de tratamiento de aguas residuales.
IV. OBJETIVOS

4.1 Objetivos generales:

Mostrar a SEDAPAL como una empresa que trabaja con

planificación de inversiones para alcanzar el 100 % de cobertura, en
un horizonte definido.

Posicionar en la opinión pública que SEDAPAL ha logrado un
desarrollo económico que le permite tener solidez financiera.

Sensibilizar a la población en el carácter de escaso que tiene el

recurso hídrico en la capital del país, y propiciar el cuidado y uso
racional del agua potable.

Dar a conocer las acciones que realiza la empresa para dar

solución definitiva a los pasivos ambientales.

Posicionar en la opinión pública que SEDAPAL se desempeña

haciendo uso de modernas herramientas de gestión, así como
también de nuevas tecnologías, tanto en la ejecución de las obras,
como en las labores administrativas y de manejo operativo.
4.2 Objetivos específicos

• Dar a conocer que SEDAPAL tiene un Plan de Inversiones

2013 – 2017 que se ejecutará con el fin de mejorar y ampliar los
servicios de agua potable y alcantarillado en Lima y Callao.

• Lograr que los pobladores que aún no cuentan con servicios

domiciliarios de agua potable y alcantarillado, conozcan los
proyectos que la empresa tiene previsto para cubrir sus demandas.

• Dar a conocer que la empresa tiene un conjunto de trabajos

programados con el Proyecto de Rehabilitación Lima Norte y Callao,
con el fin de reducir el Agua No Facturada en dichas zonas, de 50%
a 25 %.
• Informar que la infraestructura sanitaria del Cono Norte será
modernizada y renovada completamente, con los trabajos de
rehabilitación proyectados, en cuyas labores se utilizará tecnología
de punta.

• Posicionar en la opinión pública que aunque costosas, la

construcción de las plantas de tratamiento de aguas residuales son
necesarias, y que corresponde una retribución económica por el
nuevo servicio.

• Mostrar que como producto de la nueva gestión administrativa

de Sedapal, se encuentran en marcha los proyectos que le
permitirán terminar con los pasivos ambientales, con la construcción
de las dos PTARs más importantes y necesarias para convertir a
Lima en una ciudad competitiva, como son Taboada y La Chira.

• Informar que la empresa ha logrado una solidez financiera que

le permite tener una buena Clasificación de riesgo, por parte de las
empresas aseguradoras, y acceder a diferentes fuentes de
financiamiento para la ejecución de sus obras.
• Difundir los proyectos y obras que la empresa viene
desarrollando.

• Dar a conocer los trabajos y actividades que realiza la

empresa para reducir el nivel de Agua No Facturada.

• Denunciar los malos usos que personas inescrupulosas

realizan irresponsablemente en el sistema de alcantarillado
generando atoros en las redes de la empresa.
• Enfatizar en la importancia que tiene para una ciudad ubicada
en un desierto, cuidar el agua y hacer uso racional de ella.

• Promocionar que SEDAPAL garantiza la calidad del agua con

el debido tratamiento.

• Difundir que la Empresa tiene asegurados los procesos de sus

principales actividades (tratamiento del agua y ejecución de obras,
entre otros) y de cuidado de la salud y el ambiente, con
Certificaciones ISO.

• Trabajar en estrecha coordinación con el Equipo

Acompañamiento Social, para reforzar la comunicación con los
pobladores de las zonas donde se ejecutarán las obras del
Programa Agua para Todos, así como también con quienes aún
cuando no están programados en el plazo inmediato, sí serán
considerados a mediano plazo.

• Generar campañas informativas para que a través de la

exposición de diferentes especialistas en diferentes medios de
comunicación, se enfatice en la importancia que tiene para una
ciudad ubicada en un desierto, cuidar el agua y hacer uso racional
de ella.

• Diseñar estrategias de comunicación para trabajar con los

pobladores que se encuentran en las zonas circundantes a las
futuras plantas de tratamiento de aguas residuales, para evitar
impactos negativos por reclamos y protestas.
• Dar a conocer que este año la empresa tiene como metas
incrementar 56,114 conexiones domiciliarias de agua potable y
48,208 de alcantarillado.

• Difundir que la meta para ampliar la micromedición este año

es alcanzar el 85,90 %.

V. SEGMENTACIÓN:
La segmentación del público objetivo, se ha realizado considerando
diferentes estratificaciones para la mejor selección de los mensajes
que se deben enviar en función a sus necesidades e intereses de
información.
5.1 En función a sus necesidades de servicios (satisfechas o
no satisfechas).
La segmentación en este caso, se realiza considerando la población
que debe ser atendida por la empresa, determinando los públicos
que tienen la necesidad de los servicios satisfecha (población
atendida con servicios domiciliarios de agua potable y
alcantarillado) y no satisfecha (población no atendida aún).

Este tipo de segmentación permite diferenciar los temas que le

interesa a determinado público objetivo, así como los medios de
comunicación que se deben seleccionar para llegar a cada uno de
ellos con mayor eficacia.
Una evaluación de temas a desarrollar de acuerdo a sus intereses,
según se trate de público con servicios domiciliarios de agua y
alcantarillado, o sin ellos:

a) Población en general (con y sin servicios domiciliarios):

• Desarrollo de temas generales como: desarrollo de

megaproyectos: nuevas fuentes de agua (Marca II, Desalinización);
construcción de PTARs Taboada y La Chira, correcto uso del
sistema de alcantarillado, entre otros.

• Formación de cultura de ahorro del agua: Énfasis en el trabajo

con niños y adolescentes (escolares de todo Lima y Callao).

b) Población con servicios domiciliarios:

En general los clientes de la Empresa tienen interés en temas
referidos a la calidad y continuidad del servicio de agua potable,
incremento tarifario, afectaciones de los servicios sean por razones
operativas o administrativas, así como también los referidos a la
calidad de atención.

• En los casos de ejecución detrabajosque si bien van a

beneficiar a toda la población, como es el caso de la construcción
de la PTAR La Chira, se debe considerar a la población que se
podría ver afectada con ellos, o que teman que los perjudicará,
como podría suceder con pobladores de Pacífico de Villa y
alrededores, en Chorrillos.
• Asimismo, mantener informada a la población del cono norte
donde se ejecutan intensos trabajos de rehabilitación de sistemas
con afectación de calles y del normal suministro

c) Población sin servicios domiciliarios:

Son los pobladores ubicados por lo general en las zonas periféricas
de la ciudad, que demandan la ejecución de obras de agua potable
y alcantarillado para sus zonas y los servicios en sus viviendas.
Sin embargo, hay que considerar también que con el auge de las
construcciones multifamiliares y verticales, empresas constructoras
en zonas consolidadas y otras en expansión, están a la espera de
aprobación de factibilidades por parte de la empresa para
implementar mayor número de conexiones

La característica común de las zonas periféricas, es la falta de los

servicios de agua y alcantarillado, necesidad insatisfecha que
muchas veces es aprovechada por dirigentes vecinales que buscan
protagonismo o por intereses políticos, propiciando marchas u otras
medidas de presión.
En el grupo de población sin servicios domiciliarios, se debe
distinguir lo siguiente:

• La población que se encuentra con proyectos ya viabilizados u

obras en ejecución, y el segmento de pobladores cuyos proyectos
aún no se inician

5.2 Segmentación en audiencias:

El propósito de este tipo de segmentación es determinar las
audiencias objetivo del plan de comunicación.

A.- Audiencia Primaria:

Pobladores de Lima y Callao.

B.- Audiencia secundaria: (Pueden ejercer influencia)

- Líderes de opinión en medios de comunicación (Raúl Vargas,

Patricia del Río, Guido Lombardi, Rosa María Palacios, Jaime de
Althaus, Mónica Delta, Aldo Mariátegui, Alberto Ku King, Augusto
Alvarez Rodrich, Pámela Vertiz, entre otros)

- Dirigentes vecinales

- Asociaciones relacionadas a los servicios (Anepssa, Colegio de

Ingenieros, Asociación de Usuarios y Consumidores, Asociación en
Defensa del Consumidor, entre otros).

VI. CONCEPTOS Y MENSAJES:

Conceptos:

o Sedapal trabaja con los objetivos de lograr la cobertura en

agua potable al 100 %, y lograr el 100 % de tratamiento de aguas
residuales.
o Sedapal tiene en cartera 148 proyectos en su Plan de
Inversiones 2013-2017, que rehabilitarán y ampliarán la cobertura
de los servicios de agua potable y alcantarillado, con una inversión
total de S/. 8 443 millones.

o Con la ejecución del Plan de Inversiones, hasta el 2016 se

instalarán 364 mil conexiones de agua, a más de 3,500
asentamientos humanos y pueblos jóvenes

o Sedapal invertirá este año S/. 580 millones en la ejecución de

trabajos para mejorar y ampliar los servicios de agua y
alcantarillado en Lima y Callao.

o Con los trabajos de rehabilitación que ejecuta SEDAPAL,

Lima Norte tendrá infraestructura sanitaria completamente
renovada, acorde a sus actuales necesidades de crecimiento
poblacional y comercial, con proyección a satisfacer las
necesidades y demandas futuras.

o Con la nueva gestión administrativa ha logrado reducir

sustancialmente el nivel de Agua No Facturada, colocándose
actualmente en el promedio de Sudamérica e incluso por debajo de
la empresa chilena privada Agua Andinas.

o Con una visión moderna para dinamizar la ejecución de los

proyectos promueve las asociaciones Público Privadas.
o Sedapal ha previsto el aseguramiento de fuentes de agua,
entre los megaproyectos que se ejecutarán en beneficio de toda la
población capitalina, entre ellos Marca II, y la planta desalinizadora
que se ejecutarán mediante concesión.

o Lima tiene un explosivo crecimiento demográfico que ha

provocado un desarrollo urbano desordenado, determinando como
consecuencia que amplios sectores ciudadanos se ubiquen en sitios
muy alejados y de difícil acceso.

o Sedapal pone fin a sus pasivos ambientales. Se encuentran

en marcha las Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales
Taboada y La Chira, con las cuales se alcanzará el 100% de
tratamiento de los desagües, evitando la contaminación del litoral
marino y brindando solución a los pasivos ambientales que durante
tantos años tuvo la capital del país.

o Sedapal impulsa la construcción de la primera planta

desalinizadora para abastecer de agua potable a los pobladores de
distritos del sur, como solución viable y de mayor rapidez para el
extremo sur. Incorporar al mar como una nueva fuente de agua,
constituye una alentadora alternativa para una ciudad ubicada en un
desierto en la franja costera, y se ejecutará a través de la modalidad
de concesión

o La Planta de Tratamiento de Aguas Residuales Taboada, será

la más grande de Latinoamérica en su género, con una capacidad
de tratamiento de 14 m3/s.
Mensajes:

Los mensajes se elaborarán y adaptarán a partir del concepto que

se haya definido, buscando lograr el mayor impacto, y posicionarse
de acuerdo al público objetivo al que en ese momento se dirija, en
función al evento o actividad que se desarrolle.

Para los pobladores de las zonas periféricas,consideradas como

zonas emergentes, los mensajes estarán dirigidos a dar respuesta a
sus demandas de incremento de cobertura de servicios,
informándoles acerca de la evolución de los proyectos para su
zona, así como consejos para asegurar la calidad del agua que
consumen, promover el uso racional del agua.

Para el público de los sectores con servicios consolidados, los

mensajes deben estar relacionados e incidir con la calidad de los
servicios que recibe, así como en el aseguramiento de la fuente, la
descontaminación del mar con las plantas de tratamiento de aguas
residuales, entre otros.

VII. SELECCIÓN DE MEDIOS:

7. 1 Above The Line - ATL

PUBLICIDAD
El uso de la publicidad complementa la estrategia de comunicación
informativa. Con ella es posible llegar a donde se forman criterios
de opinión pública distintos a los meramente informativos.

Será necesario dedicar recursos económicos a la publicidad en el

presupuesto, sin embargo, no debe realizarse esfuerzos
publicitarios sin contar previamente con estudios de opinión y de
mercado.

7.2 Below The Line - BTL

7.2.1 Relaciones Públicas:

- PRENSA:
Contempla todos los medios masivos de información (tradicionales
y electrónicos) para los cuales se producirá y gestionará
información, considerando el público objetivo al que están dirigidos.

De acuerdo a cada caso, se considera las siguientes acciones

comunicativas:
- Conferencia de prensa para el lanzamiento o anuncio
- Posicionamiento de los objetivos
- Producción y gestión de información (secciones y/o programas
especializados si fuera el caso)
- Elaboración de notas de prensa
- Cobertura periodística
- Registro fotográfico
- Registro de video
- Producción de notas informativas de video para difusión en
Canal Web, redes sociales y Centros de Servicios de Sedapal.

Campañas informativas 2013: (Anexo N° 2)

- Proyectos de Inversión 2013-2016
- Programa de Ampliación de Cobertura (convocatorias, inicio de
obras, inauguraciones)
- Tarifas
- Fin a la contaminación del mar por arrojo de desagües: PTAR
Taboada y La Chira
- Rehabilitación de sistemas Lima Norte
- Nuevas fuentes de agua para Lima:Proyecto Planta
desalinizadora (para abastecer a los distritos del sur)
- Proyecto Marca II
- Reducción del ANF
- Correcto uso del sistema de alcantarillado
- Afectación de servicios por responsabilidad de terceros
- Campaña contra robo de tapas de buzones
- Calidad del agua
- Recuperación de conexiones clandestinas
- Uso racional del agua
- Campaña Ahorro de Agua
- Programa Educación Sanitaria
- Sedapal en su hogar
- Museo del Agua
Para la difusión en segmentos definidos se considerarán los medios
de comunicación masivos así como también los medios
periodísticos de la localidad.
- Cono Norte: Radio Comas, Radio Independencia, Radio Callao
- Cono Este: Radio Canto Grande, Radio Planicie (SJL y El
Agustino)
- Cono Sur: Radio Stereo Villa, Radio Lurín, Canal 45 UHF

- ACERCAMIENTO A LÍDERES DE OPINIÓN:

Se debe considerar labores de acercamiento no sólo con los líderes

de opinión periodísticos, sino también a diversas autoridades de
organismos públicos y privados, así como al ente regulador
SUNASS.

- RELACIONES INTERINSTITUCIONALES:

Desplegar acciones que permitan obtener aliados estratégicos,

quienes luego puedan emitir mensajes u opiniones que de manera
indirecta respalden la labor de Sedapal

Considerando el liderazgo del Presidente del Directorio de Sedapal,

así como de la Gerente General, como profesionales y como
voceros oficiales de la Empresa, se proponen las siguientes
actividades que pueden contribuir en mejorar la imagen de la
Empresa.

Empresas Prestadoras de Servicios

SEDAPAL como integrante de la Asociación Nacional de Empresas
Prestadoras del Servicio de Saneamiento - ANEPSSA, puede
impulsar el desarrollo de actividades como:
- Realización de seminarios o conferencias nacionales, facilitando
las instalaciones de la empresa para su desarrollo.
- Capacitación a los asociados con participación de expositores de
la Empresa
- Vocería para defender los intereses de las EPS

Instituciones Profesionales:
Colegio de Ingenieros del Perú – Capítulo de Ingeniería Sanitaria
Consolidar un respaldo institucional a través de profesionales del
CIP que pueden desarrollar temas especializados relacionados al
quehacer de la Empresa, ya sea a través de versiones orales o
escritas, que sustenten y/o expliquen los diferentes proyectos que
emprende la Empresa, cuando sea necesario.
Establecer un rol más participativo entre las gerencias técnicas y el
CIP (ingenieros sanitarios y ambientales) y organizar y desarrollar:
- Foros
- Entrevistas
- Exposiciones

Instituciones vinculadas
OMS/OPS – ANA – DIGESA – CEPIS – Comisiones del Congreso
de la República relacionados a los temas de la empresa.

Al tratarse de organizaciones directamente vinculadas al

desempeño de la empresa, debe procurarse mayor vinculación y
participación pública, que sirva de refuerzo y de caja de resonancia
de los logros y avances de Sedapal en su misión de brindar los
servicios de agua potable y alcantarillado.
- Foros/Conferencia/Publicaciones
- Coordinación de entrevistas periodísticas

Autoridades gubernamentales
Sedapal es la empresa más importante del sector saneamiento en
el país, y puede ser avalada con la participación del Ministro del
sector en eventos y foros que promueva la empresa:

- Inauguraciones
- Visitas a obras
- Declaraciones en transmisiones vía micro ondas
- Exposiciones

7.2.3 Internet
La Internet es hoy por hoy un medio obligado de comunicación, por
lo que requiere una producción permanente para la actualización de
la información que debe brindar la empresa.
A través de este medio se darán a conocer las actividades y
aspectos que la empresa desea resaltar y transmitir al público.
Asimismo, se promoverá el adecuado uso de las redes sociales
para establecer comunicación con el público en general.
Es necesario reforzar este importante medio de comunicación, para
hacerlo amigable y de utilidad para los clientes y hacer uso
intensivo de las redes sociales.
Sedapal tiene participación en el ciberespacio, con su página Web,
canal Web, Facebook, Blog y Twitter.

7.2.4 Eventos
El Equipo Comunicación Institucional tiene a su cargo la labor de
coordinación y organización de actividades externas en las que la
empresa participe oficialmente sea como promotor o como invitado.

Destacan las actividades de índole presidencial o ministerial, así

como las propias con la participación de directivos de la empresa.

7.2.5 Producción impresa y audiovisual

Elaboración de gigantografías, banners y elementos visuales para
inauguraciones y actos protocolares.

Asimismo, se considera la elaboración de paneles y carteles para la

intervención de la empresa en trabajos de emergencia o de apoyo a
otras instituciones

Producción impresa:
- Boletín Integrándonos, periodicidad bimestral
- boletines distritales,
- Memoria institucional,
- folletería diversa.

Producción audiovisual:
Considera permanente producción de videos acerca de proyectos y
obras de la empresa, así como otros referidos aprincipales aspectos
que sean necesarios destacar, para su difusión en el Canal Web,
Facebook, y centros de servicios.
Edición de videos para enviar a medios de comunicación. Registro
en video de eventos destacables de la empresa.
7.2.6 Promoción:
Medios:
- Difusión de videos producidos a manera de noticia sobre trabajos
de Sedapal, en los Centros de Servicios que atienden al público,
así como en las redes sociales.

- Organización y realización de ferias itinerantes: Diseñar ferias

que permitan interactuar con el público, mediante su
participación en diferentes tipos de juegos para medir sus
conocimientos en temas referidos al cuidado del agua, y a la vez
promover mensajes sobre la importancia del recurso su cuidado
mediante acciones prácticas, así como con la utilización de
productos ahorradores..

- Participación en Ferias y exposiciones

- Feria de Responsabilidad Social – Perú 2021

- Recibos de pago. Uitlizar este

7.2.7 Acercamiento a población

A nivel de comunicación directa, con las organizaciones de base,

en poblaciones que aún no cuentan con los servicios.
Comprende las acciones de comunicación necesarias tanto con los
clientes como con quienes aún no lo son.

Medios:
- Dictado de Talleres
- Reuniones con dirigentes vecinales
- Reuniones con pobladores
- Atención al cliente
- Atención telefónica

Acciones de comunicación:

Con los clientes y no clientes es posible coordinar la realización

de:
- Dictado de talleres y/o charlas
- Visitas a la planta

Objetivo:
Fomentar una cultura de uso racional del agua, reforzar mensajes
sobre la calidad del agua que ofrece la empresa, así como trabajar
en campaña de sensibilización para instalación de medidores.

Como acercamiento a los futuros clientes de zonas que están en

proceso de ejecución de obras o aún no:
- Reunión con dirigentes vecinales. Tema: cobertura servicios
- Participación de directivos en asambleas populares. Tema:
cobertura y calidad del agua.
- Reunión con líderes de opinión legitimizados por los pobladores
de las zonas a ser beneficiadas, a fin de convertirlos en aliados
estratégicos. Tema: ejecución de obras, calidad del agua,
importancia de micromedición.

Recursos adicionales para promocionar la imagen de la empresa

entre los clientes:
- Recibos de pago
- Difusión de informativos televisivos sobre la empresa, para ser
difundidos en los centros de atención al público.
7.2.8 Comunicación Interna:

Se evidencia la necesidad de diseñar un plan sostenido de

comunicación interna, que surja como resultado de la valoración y
análisis que realice una empresa de consultoría especializada, en
conjunto con representantes de las diferentes áreas de la empresa.

Es recomendable que el equipo especializado realice un estudio de

comunicación interna y a la luz de dichos resultados redacte el Plan
correspondiente que permita determinar las medidasque en un
plazo razonable cambien aspectos primordiales en las relaciones
internas.

El Programa de Comunicación Interna constituye una herramienta

de gestión del cambio, y a su vez funciona como herramienta para
la mejora del rendimiento. De esta manera, se busca lograr un
mejor desempeño del personal que redunde en una mejor imagen
de la empresa.

Acciones de comunicación a nivel interno: En el presente plan

se detallan algunas acciones de comunicación para el público
interno. Para ello se propone informar permanentemente a los
trabajadores y terceros con valor sobre los esfuerzos de Sedapal
por brindar mejores servicios y los logros de los que ellos también
son protagonistas incentivando el orgullo de pertenencia.

Medios:
- Correo electrónico
- Intranet
- Dictado de charlas de capacitación
- Boletín Integrándonos: Comunicación permanente del acontecer
de la empresa.
- Organización y realización de video conferencias, con mensajes
de los directivos a todo el personal
- Visita de directivos de la empresa a los diferentes locales
- Periódicos murales
- Paneles

Temas:
- Ejecución de obras de la empresa
- Acciones que realiza la empresa, que se difunde a través de
notas de prensa a los medios de difusión.
- Productos y servicios que ofrece la empresa a sus clientes
- Campañas que emprende la empresa
- Actividades y logros del personal de las diferentes áreas de la
empresa
- Desarrollo institucional
- Promoción de las actividades de las áreas de la Empresa
- Programa de Difusión interna de la GRH:
- Comunicación directa con Sindicatos
- Programa Motivacional “El colaborador destacado”
- Programa de Reconocimiento
- Resultados de la Evaluación del Clima Organizacional
- Difusión de concursos internos, cuando se presenten
- Vacaciones Útiles
- Talleres de Educación Social Grupal
- Proyección a la comunidad “Gotitas de amor”
- Celebración por Navidad
- Madre Sedapalina
- Promoción de actividades culturales
- Talleres productivos
- Orientación familiar - cursos y talleres para madres esposas e
hijas de trabajadores
- Programas médicos (riesgos: oncológico, cardiológico,
metabólico, locomotor; y ergoterapia).
- Trípticos de seguridad en higiene ocupacional.
- Difusión del Reglamento de Seguridad

Estrategia:
- Actividades de Capacitación organizadas por la GRH y/o Equipo
Productividad con Calidad
- Difusión de las notas de prensa que genera el ERP a todo el
personal de la empresa a través del correo electrónico y de Intranet.
- Comunicación permanente del acontecer de la empresa (Boletín
Integrándonos - bimestral)
- Organización y realización de video conferencias, con mensajes
de los directivos a todo el personal.

VIII. DETERMINACIÓN DE VOCEROS:

En su calidad de empresa líder en el sector saneamiento del país,

Sedapal cuenta con la participación de autoridades del gobierno
que por funciones inherentes a su cargo, pueden destacar las
acciones de la empresa:

Presidente de la República

Ministro de Vivienda, Construcción y Saneamiento

Vice Ministro de Construcción y Saneamiento

Director Nacional de Saneamiento

Asimismo, al interior de la empresa:

Presidente del Directorio

Gerente General

Jefe de Equipo Comunicación Institucional

Voceros autorizados: Gerentes y Jefes de Equipo, de acuerdo a
las necesidades de comunicación.

Reforzamiento de Voceros:

- Capacitación:
Objetivos:
Dar capacitación y entrenamiento a trabajadores de la empresa
seleccionados para que estén en capacidad de actuar como
voceros en circunstancias que lo ameriten y como especialistas en
la materia que se le requiera por tratarse de temas inherentes a su
desempeño profesional.

- Taller de Capacitación (Media training)

Se propone desarrollar el taller de entrenamiento de voceros en el
mes de agosto, y estará dirigido a los Gerentes y Jefes de Equipo
que se hayan incorporado a la empresa y no recibieron tal
capacitación, así como también a los funcionarios que requieran
reforzamiento.
IX.- IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS NECESARIOS:

• Recursos humanos: Personal del Equipo de Comunicación

Institucional y labor encomendada. Mapa de responsables:
o Cecilia Nieto
o Norma Chuquillanqui
o Manuel Valencia
o Patricia Salazar
o Manolo Estrella
o Carmen Acosta
o Milagros Candela
o Juana Ríos
o Maritza Ortiz
Jefa del ECI
Encargada de Prensa
Periodista
Promoción e imagen visual institucional
Eventos institucionales
Relaciones institucionales
Clientes Especiales
Secretaria
Administrativo

En vista que cualquier esfuerzo de planificación comunicativa

requiere de un soporte adecuado para poder alcanzar los objetivos
previstos en el escenario establecido, consideramos que será
necesario incorporar al equipo 2 periodistas, con experiencia y
excelente redacción, más aún cuando se trata de una empresa con
aproximadamente 8 millones de usuarios.
Se requiere además asignar personal para encargarse de la página
web de la empresa, para su actualización permanente,
implementación de mejoras, así como mantener la comunicación a
través de las redes sociales.
Asimismo, se requiere asignar personal para realizar las
coordinaciones de Comunicación Interna que actualmente no tiene
contemplado el Equipo de Relaciones Públicas.
Por otro lado, será necesario contratar servicios:
• Fotografía
• Producción de Videos
• Agencia publicitaria
• Diseño e impresión
• Estudios de imagen
• Auditoría de comunicación

• Recursos técnicos y materiales:

o Cámara de video profesional.

o Cámara fotográfica digital de alta resolución
o Instalación de softwares de diseño gráfico en las PC
o Impresora a color de alta resolución y velocidad
o Proyector
o Apoyo de asesoría en el sistema de archivo de fotos y videos.

X. ACTIVIDADES DE CONTROL Y SEGUIMIENTO

10.1 Encuestas de Imagen

Se requiere contratar servicio.

• Diagnóstico Situacional (Línea base)
• Evaluación de la situación actual para conocer la percepción
actual de la calidad de servicio por parte de los usuarios y,
establecer una base de diagnóstico:
• Percepciones en cuanto a la calidad del servicio
• Elementos que configuran la imagen actual de Sedapal
• El universo de la muestra será de 3,000 encuestas
• La división se hará utilizando tres grandes zonas de
incidencia:
• Zona Sur
• Zona Centro
• Zona Norte
En lo posible se debe considerar desagregar los resultados por
distritos.

10.2 Clipping
• Medición a cargo de servicio de terceros supervisado por el
Equipo Comunicación Institucional.
• Los criterios de evaluación serán:
• Cuantitativo
 Número de notas difundidas
 Tamaño de las notas (medido en cm/col en el caso de prensa; y
en minutos y segundos para televisión y radio)
 Valorización considerando tarifas impresas (tarifas frías)
• Cualitativo
 Tipo de nota periodística (Mención a la institución ó nota sobre la
institución)
 Categorización (Corporativo, apoyo social, eventos, entre otros)
 Cobertura de la información valorada como positiva, negativa o
neutral referidos a la institución

10.3 Auditorías de comunicación sobre avances del Plan

Se requiere contratar servicio de auditoría de comunicación que
evalúe el cumplimiento de metas, resultados de la inversión
publicitaria realizada y el conocimiento del público objetivo al que
está dirigida la campaña

CONTROL Y SEGUIMIENTO
Es necesario medir el efecto de las actividades de comunicación
mediante un permanente seguimiento de las acciones realizadas.
Para efectuar esta labor se deberán definir una serie de indicadores
de control en torno a los cuales se realizará las mediciones
periódicas, con el fin de identificar acciones correctivas si fuera
necesario.
La periodicidad debe ser establecida previamente, pudiendo ser
mensual o trimestral, y al concluir el año, realizar un análisis general
para obtener un informe final.
HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL Y SEGUIMIENTO
- Indicadores
- Informe mensual sobre el proceso
- Resumen anual

Tipos de indicadores que se podrían utilizar:

Indicador de realización financiera
Mide qué presupuesto real ha sido ejecutado sobre el presupuesto
destinado a la acción de promoción y difusión.
Indicadores de realización física
Miden el grado real de cumplimiento de las acciones programadas.
Algunos ejemplos de este tipo de indicadores son:
LISTA DE CONTROL
- Número de notas de prensa elaboradas
- Número de conferencias de prensa realizadas
- Número de atenciones a requerimientos de información realizadas
- Número de entrevistas concertadas
- Número de anuncios de publicidad insertados
- Número de boletines elaborados
- Número de informaciones insertadas en las redes sociales de la
empresa
- Número de eventos institucionales atendidos
- Número de material promocional elaborado
- Número de actividades de relaciones institucionales realizadas
Indicadores de impacto
Miden el número real de impactos a través de las acciones puestas
en marcha. Algunos ejemplos de posibles indicadores de impacto
son:
LISTA DE CONTROL
- Número de apariciones en los medios de comunicación digitales e
impresos (prensa, páginas web, boletines electrónicos, revistas
especializadasW)
- Número de personas informadas sobre una determinada campaña
- Número aproximado de asistentes a un evento.
- Número de envíos electrónicos de boletín
- Número de materiales enviados
Indicadores de resultado
Miden el número real de resultados alcanzados.
LISTA DE CONTROL
- Número de visitas a la página web y a los perfiles sociales
- Número de participantes en los actos
- Número de solicitudes de información resueltas
- Número de notas difundidas sobre la empresa en los diferentes
medios de comunicación.
- Número de informaciones difundidas sobre la empresa, de
carácter favorable.
- Cuantificación en dólares de toda la información favorable de la
empresa obtenida equivaliéndola en términos de tarifa publiciaria.
Paso 10. Evaluación final
Una vez desarrollada la labor de seguimiento y control, es necesario
evaluar los resultados finales de la comunicación con la finalidad de
tener información de base para futuras acciones de comunicación.
Se trata de realizar una evaluación o valoración global del Plan de
Comunicación, con la finalidad de comprobar si se han conseguido
los objetivos propuestos, y valorar, en conjunto el Plan.

XI. CRONOGRAMA
Cronograma de temas a desarrollar por el área de Prensa

Relación de temas a desarrollar Ene Feb Mar Abr MayJun Jul Ago Set Oct NovDic
Evaluación del año y Proyectos del año X
Descontaminación del litoral marino X
Abastecimiento en distritos del sur X
Carnavales y ahorro del agua X
Día Mundial del agua X
Calidad del agua X
Reservas de agua alcanzadas X
Día Mundial del Ambiente X
Cuidado de las fuentes de agua X
PTAR La Chira X
Resultados alcanzados hasta la fecha X
Buen uso del sistema de alcantarillado X
Presentación Lima Norte X
Alcances de las nuevas normas VMA X
Nuevas tecnologías utilizadas X
Avances de obras Ampliación cobertura X
Avances de obras de PTARs Taboada y La Chira X

Este es un cronograma base para desarrollar de diferentes formas

los temas y mensajes propuestos. Adicionalmente, se incluirán las
obras y proyectos que le corresponde en cada fecha.
 ANEXOS
CAMPAÑAS INFORMATIVAS
Plan de Inversiones 2013 – 2016

La actual administración de la empresa y el Gobierno Central, a

través del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, han
realizado los esfuerzos necesarios para gestionar que sea posible
ejecutar las grandes inversiones en ampliación y optimización del
servicio de agua y alcantarillado, y rehabilitación y mejoramiento de
redes, necesarias para la población de Lima y Callao.

Desembolsos Estimados (en miles de Nuevos Soles - Sin IGV)

Monto
Etapa 2012 2013 2014 2015 2016 A partir de 2017
Total
N° Monto N° Monto N° Monto N° Monto N° Monto Monto
Inicio de Estudios 30 77,903 11 4,275 - 82,178
En Estudio 76 45,840 55 58,904 37 23,462 10 3,192 - 131,398
Inicio de Obra 26 194,198 36 641,665 25 965,423 25 443,021 248,938 2,493,245
En Ejecución de Obra 1 374,958 16 379,048 32 766,170 39 1,335,975 35 1,884,764 995,756 5,736,671

Totales 1 374,958 148 696,989 134 1,471,014 101 2,324,860 70 2,330,977 1,244,694 8,443,492

Obras a ejecutarse durante el 2013

Etapa Desembolso estimado en miles de
Nuevos Soles Incl. IGV
N° Monto
Inicio de Estudios 30 77,903
En estudio 76 45,840
Inicio de Obra 26 194,198
En ejecución de Obra 16 379,048

Total 148 696,990

Resumen de proyectos por distritos
Número de
Distrito / Ambito de Influencia Proyectos
PTAR TABOADA Ambito de Influencia en 27 distritos 1
PTAR LA CHIRA Ambito de Influencia en 5 distritos 1
Ate- Santa Anita 10
Lurigancho -Chosica, Chaclacayo 7
Callao, Ventanilla, Carabayllo, Comas, Los Olivos, Puente Piedra, San Martin de Porres 33
Magdalena, San Isidro, Miraflores, Lince, Breña, Jesus Maria, Barranco , San Borja, La Molina 17
Surco, Surquillo 7
Chorrillos 8
Lima, La Victoria , Rimac 13
Cieneguilla 2
El Agustino 6
Lurin 2
Pachacamac 4
Pucusana 2
Punta Hermosa 1
San Antonio de Huarochorí 3
San Juan de Lurigancho 11
San Juan de Miraflores, Villa Maria del Triunfo 9
Santa Rosa y Ancon 6
Ventanilla 5
Total 148

Meta:
Dar a conocer a la opinión pública el conjunto de proyectos y obras
que tiene programado desarrollar la actual gestión de la empresa y
el gobierno central, para alcanzar a cubrir el 100% de cobertura de
los servicios de agua potable y alcantarillado en Lima y Callao.

Estrategia:
- Anuncio en conferencia de prensa, del conjunto de proyectos e
inversiones que se ejecutarán en los próximos años.
- Difusión sostenida de los avances del paquete de obras.
.. De acuerdo a la magnitud del proyecto, podrá difundirse
proyecto individual, ya sea al momento de convocatoria, como
de inicio de obras.
- Elaboración de notas de prensa sobre los avances trimestrales,
en inversión y ejecución del paquete de obras.
- Difusión periodística de las visitas técnicas de las diferentes
obras.

- Organización , elaboración de información y difusión de la

inauguración de las diferentes obras.

AMPLIACIÓN DE COBERTURA

La actual administración de la empresa y el Ministerio del Sector,

tienen programada la ejecución de 181 proyectos de Ampliación de
la Cobertura, con una inversión de más de 5 millones 600 mil
nuevos soles, para cubrir la brecha de familias sin conexiones
domiciliarias en Lima y Callao, que serán desarrollados en el
periodo 2013-2016, con obras a concluir en algunos casos, después
de dicho periodo.

Meta:
Posicionar en la opinión pública que la empresa tiene en cartera
todas las obras necesarias para lograr la ampliación de la cobertura
del servicio de agua potable, que considera primordial como
derecho básico del ser humano.

Objetivos generales:

Posicionar en la conciencia ciudadana el interés de la empresa
por lograr que más pobladores cuenten con servicios de agua
potable y alcantarillado en Lima y Callao.

Mostrar el programa de ampliación de cobertura (Agua para

Todos) como un proyecto de alto contenido social y de prioritaria
importancia.

Infundir en la población carente de servicios de saneamiento la

confianza de que con este programa, se conjugan los mayores
esfuerzos para darles acceso a dichos servicios.

Objetivos específicos:
 Dar a conocer a la opinión pública el conjunto de obras y
proyectos que comprende el programa de ampliación de cobertura.

 Mostrar los esfuerzos que realiza la empresa por llevar adelante

un programa que le brinde a la población de los sectores marginales
la posibilidad de acceder a mejores condiciones de salud y
desarrollo.

 Establecer canales directos de comunicación con la población

que aún no cuenta con servicios de saneamiento para darles a
conocer los proyectos y las obras que los beneficiará.

Conceptos:

 El acceso a los servicios de agua y alcantarillado constituye un

derecho a la vida, por el cual se redoblarán los esfuerzos para
reducir al máximo la brecha existente entre población y servicios.

 Los proyectos de Sedapal que forman parte del Programa de

Ampliación de la Cobertura tienen por objeto fundamental mejorar el
nivel de vida de las zonas periféricas de la ciudad de Lima y Callao,
mediante la dotación de infraestructura sanitaria adecuada, que
permitan la cobertura domiciliaria de los servicios de agua potable y
alcantarillado.

Estrategia social
⇒ Difusión del Programa de ampliación en conos, con las
organizaciones de Base
⇒ Suscribir Convenios con Municipalidades
⇒ Programar talleres de capacitación
⇒ Organizar equipos de vigilancia vecinal que en coordinación con
la empresa supervisen el avance de obras

Estrategia de Promoción
⇒ Promover convenios con Ministerio de Educación y Ministerio de
Salud para impulsar programas de educación sanitaria.
⇒ Identificar medios de difusión locales (emisoras radiales,
periódicos, mercados, etc) para impulsar entrevistas
⇒ Ferias itinerantes
⇒ Boletín informativo
⇒ Aquafono (establecer información sobre el Programa)
⇒ Infomóvil
⇒ Gestionar espacio dedicado al agua en programas televisivos

III. Reforzamiento informativo

El Plan informativo responde a la necesidad que tiene Sedapal de

hacer explícitos los objetivos y las líneas maestras de la estrategia
empresarial diseñada para la satisfacción de sus objetivos de
desarrollo y enmarcadas dentro del Programa de ampliación de
cobertura.

3.1 Oportunidades de difusión:

⇒ Anuncios de convocatoria de obras

⇒ Inauguración de obras de los Esquemas concluidos
⇒ Inicio de trabajos
⇒ Visitas de inspección
⇒ Instalación masiva de medidores y regularización de conexiones
clandestinas (mayor disponibilidad del recurso para mejorar
abastecimiento de agua potable

3.2 Mecánica de difusión:

- Cobertura informativa
- Repercusiones a través de entrevistas en diversos medios
- Campañas informativas de sostenimiento.
- Difusión a través de medios locales y no convencionales
(emisoras locales de las zonas periféricas, altoparlantes de
mercados, entre otros)

3.3 Medios periodísticos:

Todos los diarios locales (especialmente los populares);
Noticieros televisivos y programas periodísticos Las emisoras
noticiosas: RPP, Radio Capital, Radio Nacional y Radio San Borja
Emisoras locales como:
Radio Canto Grande, Radio Comas, Radio Callao, Radio Planicie
(SJL), Radio Emmanuel (Huaycán), Radio San Viator (Collique, por
ahora sólo se escucha por internet), Radio Stereo Villa (Villa El
Salvador), así como la Coordinadora Nacional de Radio- CNR, que
tiene asociadas a una serie de emisoras en Lima y a nivel nacional.
 CAMPAÑA RENOVACIÓN DE SISTEMAS
Rehabilitación Lima Norte
Mensaje:

Con los trabajos de rehabilitación que ejecuta SEDAPAL, Lima

Norte tendrá infraestructura sanitaria completamente renovada,
acorde a sus actuales necesidades de crecimiento poblacional y
comercial, con proyección a satisfacer las necesidades y demandas
futuras.

En Lima Norte SEDAPAL ejecutará trabajos con una inversión

aproximada de US$ 706 millones para rehabilitar completamente
sus sistemas de agua potable y alcantarillado.

De esta manera se reducirá el alto nivel de pérdidas de agua en los

distritos de la zona norte de Lima, que actualmente registra más del
50% de ANF y reducirla al 25%.

Al recuperar los volúmenes de agua, se logrará incrementar la

disponibilidad del recurso para incrementar la continuidad del
servicio y mejorar las presiones.

Las obras se desarrollarán en 4 paquetes de obras:

- Lima Norte I: Inversión US$ 166 millones. Financiamiento:

JICA, KfW, BM, SEDAPAL (Obra en ejecución)
- Lima Norte II: Inversión US$ 180 millones. Financiamiento:
JICA, BM, SEDAPAL (En proceso de convocatoria los Estudios de
Factibilidad).

- Lima Norte III: Inversión US$ 160 millones. Financiamiento:

JICA y SEDAPAL

- Lima Norte IV: Inversión US$ 200 millones. Financiamiento:

por concertar

Beneficiados:

Población de los distritos: Comas, Los Olivos, San Martín de Porres,

Independencia, Carabayllo, Ventanilla, Callao, Puente Piedra.

Características en la ejecución de obras:

• Obras con utilización de moderna tecnología: cambio de

tuberías sin apertura de zanja, reduciendo su periodo de ejecución,
sin afectar a los usuarios y sin reduciendo la afectación áreas
verdes, pistas y veredas.

• Aumentará la presión de agua en las zonas donde dicha

presión no es constante.

• Reducirá las pérdidas de agua por fugas, ya que con la

rehabilitación de la infraestructura se renovarán redes que tienen
más de 30 años de uso.
• Disminución de aniegos, atoros y roturas en las redes.

• Se logrará la automatización en el control de las redes de

agua potable, gracias a la implementación del Sistema SCADA.

Estrategia:
- Conferencia de prensa: Anuncio de obras que se vienen
ejecutando en Lima Norte.
Anuncio de los trabajos de rehabilitación de sistemas que se vienen
realizando en la zona Norte de Lima y que corresponde a un
conjunto de obras programadas. Se mostrará el macro proyecto en
general y las etapas que se ejecutarán en los próximos años.
- Repercusiones a través de entrevistas en diversos medios
- Campaña informativa de sostenimiento, con diferentes
aspectos de la ejecución de la obra, tales como tecnología
empleada, avances de oba, principales interferencias, entre otros.
- Difusión a través de medios locales y no convencionales
(emisoras locales de las zonas periféricas, altoparlantes de
mercados, entre otros)
 CAMPAÑA “ INSTALACIÓN DE MEDIDORES – LIMA NORTE”

Antecedente:
Lima Norte ha venido oponiéndose desde hace varios años a la
instalación masiva de medidores, concentrando así en esta zona el
mayor índice de Agua No Facturada, ocasionando además que no
se puedan ampliar los horarios de abastecimiento, y perjudicando
con una mejor cobertura a las zonas altas.

En el proyecto de rehabilitación de sistemas de Lima Norte, se ha

contemplado la instalación masiva de medidores, por lo que será
necesario desarrollar una campaña de sensibilización y
comunicación dirigida a los pobladores.

Objetivos:Destacar la importancia de los esfuerzos que realiza

Sedapal por instalar nuevos medidores a sus clientes. De esta
manera se establecerá una facturación más justa en función de
consumos reales en las conexiones de Sedapal, y se propiciará el
uso racional del agua con la reducción de desperdicios.

Conceptos:

a) Lograr el ahorro de consumos de agua por uso

indiscriminado y/o por reparación de desperfectos interiores,
permitirá redistribuir este volumen de agua recuperada a mejorar el
abastecimiento en zonas restringidas.
b) Mostrar cómo se ha mejorado el horario de abastecimiento en
zonas de Lima Norte donde ya se instalaron medidores.
c) Aunque en la actualidad existen diversos tipos de
facturación, Sedapal busca lograr una facturación más justa de
acuerdo al consumo real que dicte el medidor.

d) Con un control de lectura de los medidores, se podrá lograr un

consumo más consciente del recurso hídrico y evitar las fugas y
desperdicios en los sanitarios, así como la eliminación de los malos
hábitos de consumo.

d) El Programa de instalación de medidores 2013 prevé la

instalación de aproximadamente medidoresen el.

Medios:

- Comunicación directa a través de talleres y charlas con los

pobladores.
- Envío de material informativo casa por casa a clientes donde se
instalarán medidores.
- Medios de comunicación masiva en general.
- Medios de comunicación locales.

Estrategia:

1. Trabajo previo de sensibilización, a través comunicación directa

con las poblaciones donde se instalará medidores por primera vez.
2. Trabajo previo de comunicación directa con clientes donde se
cambiarán los medidores.
3. Posicionamiento de los objetivos.
4. Producción de información para secciones especializadas.
5. Notas de Prensa.
6. Gestión de entrevistas a especialistas representantes de la
empresa, en medios de comunicación locales de zonas donde se
instalarán medidores.
7. Ayuda memoria para los directivos de los medios.
 CAMPAÑA DESCONTAMINACIÓN DEL MAR
Tratamiento de Aguas Residuales

Respecto a la adecuada disposición final de los desagües, la

empresa ha logrado este año dar un salto importante para remontar
este pasivo ambiental, y actualmente da tratamiento al 45 % de
aguas residuales, con la puesta en marcha de la primera etapa de
PTAR Taboada, y trabaja con la meta de alcanzar al 100 % al
concluir las obras de la PTAR La Chira. Dichos megaproyectos se
ejecutan mediante participación del sector privado, concesionadas a
través de ProInversión.

I. PROPUESTA DE COMUNICACIÓN

Objetivo:
• Dar a conocer a través de los medios de comunicación, que
SEDAPAL pondrá fin a los pasivos ambientales con la puesta en
marcha de las 2 plantas de tratamiento de aguas residuales más
importantes del país, con las cuales se logrará poner fin a la
contaminación del litoral marino con los consecuentes beneficios
para toda la población y visitantes.

Conceptos:
• El tratamiento de desagües se inscribe dentro de los planes de
desarrollo del país, dentro del saneamiento ambiental, para mejorar
las condiciones de vida de la población, incentivar el turismo,
generar producción agrícola y de pesca saludables, entre otros.
• El tratamiento de desagües se presenta como una necesidad y
oportunidad de negocio, ya que la producción de desagües tratados
puede ser comercializada posteriormente como agua de riego y
generar ingresos.

• Implementar sistemas que integran el tratamiento y el uso

productivo de las aguas residuales, propicia no sólo beneficios para
la agricultura y salud sino una mayor disponibilidad del recurso
hídrico.

Estrategia de difusión:
Desplegar acciones informativas, a través de los medios de
comunicación, para generar la difusión sobre la importancia de las
Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de Taboada y La
Chira para lograr la descontaminación del litoral marino y río Rímac
por arrojo de desagües, y que con la ejecución de dichas obras se
mejorará la calidad de vida de la población (reducción de
enfermedades), y generará fuentes de ingresos a través de
proyectos turísticos y la promoción de una agricultura saludable con
calidad de exportación.
 Generación de entrevistas en principales medios de
comunicación
 Elaboración y difusión de notas de prensa
 Coordinación para elaboración de informes especiales
 CAMPAÑA
Uso racional del agua potable

Mediante esta Campaña se busca sensibilizar a los usuarios con el

fin de generar una cultura de ahorro de agua.
La empresa desarrolla diferentes actividades en este sentido, que
será necesario difundir, entre ellas, el desarrollo del Programa
Educativo a escolares de Lima y Callao, charlas a grupos
organizados, entre otros.
Adicionalmente, SEDAPAL otorga el Sello Producto Ahorrador, a
aquellos que certifiquen un ahorro mínimo del 30% de los
consumos, promoviendo de esta manera su uso.

Objetivos:

Sensibilizar, concientizar a la población para generar una cultura de

ahorro del agua.
Informar a la población sobre las dificultades que existen para
conseguir agua potable en una ciudad como Lima ubicada en zona
desértica y un área geográfica con ríos de curso irregular. Incidir en
la necesidad de adoptar medidas para la conservación del recurso
hídrico, mediante las diversas formas de ahorro y la adopción de
buenos hábitos de uso.

Conceptos:

a) El uso racional de agua potable permite tener mayor

disponibilidad del recurso, y de esta manera mejorar la cobertura y
horarios de abastecimiento de agua potable.
b) Para el abastecimiento de agua potable a Lima y Callao se
utilizan dos fuentes: superficial (a través del río Rímac
principalmente, y del río Chillón en épocas de avenidas); y
subterránea, de las infiltraciones de los ríos Rímac, Chillón y Lurín,
que se extrae a través de pozos, con riesgo de sobreexplotación y
agotamiento.

c) Existe un crecimiento inversamente proporcional entre la

población en Lima y las fuentes de abastecimiento de agua.

d) Por el fenómeno calentamiento global, nuestro país ha

perdido 22 por ciento de sus glaciares en los últimos 35 años. Esta
situación provoca la escasez de agua, lo que generará un "estrés
hídrico" que en Latinoamérica afectará en mayor medida al Perú.

e) Sedapal ejecuta numerosas obras con el fin de afianzar las

fuentes de agua para Lima, así como para ampliar la cobertura y
asegurar la continuidad del servicio, sin embargo es necesario una
participación más comprometida de los usuarios a fin de disminuir el
alarmante porcentaje de pérdidas de agua potable por fugas y
desperdicios.

f) Un adecuado uso del agua permitirá disminuir los volúmenes

que ahora se desperdician, para que puedan distribuirse a sectores
con suministro restringido. Asimismo, esta disminución de consumo
le significará al usuario una reducción en su facturación.

g) Existen numerosas medidas que se pueden adoptar tanto en

el hogar como en los centros laborales para economizar el agua
potable, que deben ser difundidas.

h) Los malos hábitos de consumo de agua generan desperdicios

del vital recurso.

i) Sedapal efectúa muchos esfuerzos técnicos y económicos

para la construcción de nuevas estructuras en las diferentes etapas
de captación, procesamiento y distribución de agua potable, en la
búsqueda de nuevas fuentes; sin embargo, seguimos supeditados a
las variaciones climatológicas de la naturaleza.

j) Sedapal ejecuta trabajos para detectar y solucionar fugas de

agua no visibles en las redes y reducir las pérdidas.

k) Sedapal ha creado el Sello Producto Ahorrador para certificar

losproductos que logran optimizar el uso del recurso hídrico.

Estrategia:

1. Recopilación de información, elaboración y difusión de notas

referidas a la problemática del calentamiento global y la
preocupación que existe a nivel mundial por la escasez de agua
potable.

2. Generar comentarios de especialistas ligados a Sedapal

acerca de la problemática, para darle difusión periodística.

3. Elaboración y difusión de notas de prensa.

4. Dar cobertura y difusión a las entregas de la Certificación
“Sello Producto Ahorrador”

5. Gestión de entrevistas en medios periodísticos.

6. Gestión de presentación de Especialista de la empresa y el

“Sedapalito”, a través de programas infantiles y familiares para
brindar consejos relacionados al uso racional del agua potable.

7. Mantener acciones de coordinación con Radioprogramas del

Perú para fortalecer y orientar la Campaña de Ahorro de Agua
gestionada por esa emisora y con fondos de la actividad privada.
 CAMPAÑA: Calidad del Agua

Objetivo:
Dar a conocer que aún cuando Lima tiene una fuente de agua como
es el río Rímac, que sufre de contaminación a lo largo de su
recorrido, SEDAPAL realiza un tratamiento que permite ofrecer
agua potable de calidad, que cumple con las normas nacionales
establecidas en similares parámetros que otros países de América,
y estandarizada con Certificación ISO 9001. Asimismo, que es
responsabilidad del usuario, preservar la calidad del agua al interior
de sus hogares.

Público Objetivo:
Opinión pública en general.

Conceptos:

a) La población de Lima se abastece principalmente del agua que

llega a través del río Rímac, una fuente irregular que a lo largo de
su cauce sufre de contaminaciones, producidas principalmente por
la minería, la industria, el comercio y los desagües domésticos.

b) Sedapal ofrece a la población agua potable de calidad

garantizada, que cumple con creces los estándares nacionales y se
mantiene muy próxima a las Guías de la OMS

c) Sedapal monitorea permanentemente la calidad del agua en el

río Rímac, antes de su ingreso a las Bocatomas de La Atarjea, en
diferentes puntos debidamente identificados.
d) Sedapal vigila y actúa permanentemente, en defensa de la
principal fuente de agua para Lima. Así, ha recuperado 6 kilómetros
del cauce y riberas del río Rímac, desde la Bocatoma hasta el
Puente Huachipa, lográndola incluir en el Sistema Nacional de
Áreas Protegidas, por el Inrena, como Zona Reservada.

e) En esta misma actitud, denuncia e interpone acciones ante las

autoridades competentes a fin de que tomen las acciones del caso
cuando observa la presencia de factores contaminantes en las
aguas del río.

f) Sedapal está implementada con equipos de última generación

para supervisar y operar en tiempo real, todo el proceso del
tratamiento del agua (SCADA – Plantas La Atarjea y Huachipa).

g) El tratamiento del agua en la Planta de La Atarjea está

completamente supervisado y la calidad garantizada con la
Certificación ISO 9001, que implica no sólo cumplir con todo lo
establecido para garantizar la calidad del agua en todo momento,
sino que además implica la mejora continua de sus procesos.

Medios:
- En general todos los medios periodísticos radiales, televisivos y
escritos.
- Comunicación directa a través de visitas a la planta
- Comunicación directa a través de explicación al público en
eventos
Estrategia:

1. Generación de notas de prensa sobre la calidad del agua.

2. Generación de entrevistas a especialistas de la empresa.
3. Propiciar visitas de líderes de opinión a la Planta de La Atarjea.
4. Enfatizar mensajes sobre calidad del agua en todas las visitas
(autoridades, estudiantes, pobladores, etc. ) que se realicen a la
Planta de La Atarjea.
5. Generación de pronunciamientos de especialistas ajenos a la
empresa, sobre la calidad del agua que produce Sedapal.
6. Producción periodística sobre inversiones que la empresa realizó
para crear la Reserva Ecológica del río Rímac.
7. Cobertura informativa de las acciones que la empresa realiza en
defensa de la calidad del agua del río Rímac.
8. Producción informativa sobre el ISO 9001 a la calidad del agua
producida en La Atarjea, que ha obtenido Sedapal, única en el Perú,
y como pocas a nivel internacional.
9. Generación de entrevistas con especialistas de la empresa
certificadora del ISO.
10. Difusión permanente de videos sobre la calidad del agua en
los Centros de atención al cliente.