Anda di halaman 1dari 50

UNIVERSITATEA CREŞTINĂ „DIMITRIE CANTEMIR”

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ŞI COMERCIAL


SPECIALIZAREA – ECONOMIA COMERȚULUI TURISMULUI ȘI
SERVICIILOR

STUDIU DE PIAȚĂ PRIVIND


PROMOVAREA UNEI UNITĂȚI
HOTELIERE ȘI A VÂNZĂRII
SERVICIILOR ACESTEIA
Conducător ştiinţific
Conf. univ. dr. IONESCU Gr. ION
Absolvent
ANCUȚA ȘTEFAN

CONSTANȚA
2018

1
CUPRINS

INTRODUCERE ...................................................................................................3

CAPITOLUL I
POLITICA PROMOŢIONALĂ
1.1. Locul şi rolul activităţii promoţionale...................……………................….....5
1.2. Operaţionalizarea politicii promoţionale …………………….................….....7
1.2.1. Structura sistemului de comunicaţie............ ………...............….…..7
1.2.2. Determinarea bugetului promoţional ………………................….....9
1.2.3. Elaborarea mixului promoţional ........................................................9
1.2.4. Controlul şi evaluarea rezultatelor ...................................................10
1.3. Structura activităţii promoţionale ………………………………...................11

CAPITOLUL II
PREZENTAREA HOTELULUI AMFITEATRU – OLIMP
2.1. Staţiunea Olimp ……………………………..................……................……13
2.2. Hotelul Amfitetru, parte a Complexului Panoramic
- Amfiteatru – Belvedere …………………………………….…...................15
2.2.1 Oferta serviciilor oferite de Hotelul Amfiteatru ………...........…... 15
2.2.2 Furnizorii Hotelului Amfiteatru ………………...……................…18
2.2.3 Clienţii Hotelului Amfiteatru ………………….………................. 22
2.3. Evoluţia indicatorilor economico-financiari
ai Hotelului Amfiteatru…………………………………............................... 22

CAPITOLUL III –
STUDIU DE CAZ
PROMOVAREA PRODUSULUI SPECIFIC ȘI A VÂNZĂRII
GAMEI DE SERVICII LA HOTELUL AMFITEATRU - OLIMP
3.1. Metodologia studiului cercetării ……………………………….................... 27
3.2. Chestionar ...................................................................................................... 31

2
3.3. Interpretarea rezultatelor cercetării ................................................................ 33
3.4. Direcţii de promovare a ofertei Hotelului Amfiteatru ................................... 41
3.4.1. Întocmirea bugetului………………………………….................... 42
3.4.2. Planul detaliat al componentei promoţionale …….......................... 43
3.5. Promovarea vânzărilor serviciilor Hotelului Amfiteatru – Olimp ................ 43
3.5.1. Conţinutul şi obiectivele promovării serviciilor ………................. 43
3.5.2. Metode şi tehnici de promovare a serviciilor ………...................... 44

CONCLUZII ………………………………………………........……………... 45

BIBLIOGRAFIE …………………………………………..............…...…...… 47

ANEXE ……………………………………………………...............……...….. 48

3
INTRODUCERE

Teoriile legate de clasificarea sectorială îi au ca protagonişti pe: Al. Fisher, C. Clark şi


Jean Fourastié.
Activităţile de servicii au fost grupate pentru prima dată de Al. Fisher într-un sector
distinct al economiei naţionale sector numit sectorul terţiar - definit ca ansamblu de activităţi
consacrate producţiei nemateriale, în timp ce sectorul primar grupează activităţile agricole şi
extractive, iar sectorul secundar industriile prelucrătoare.
Ulterior, această clasificare a fost perfecţionată de către C. Clark şi J. Fourastié.
Colin Clark – în urma unei analize statistice laborioase grupează activităţile economice
în:
- activităţi primare – caracterizate prin utilizarea directă a resurselor naturale şi prin
randamente descrescânde (agricultura, vânătoarea, pescuitul, exploatările forestiere).
- Activităţi secundare sau industriale – caracterizate prin transformarea continuă şi pe o
scară mare a materiilor prime în produse transportabile şi de asemenea, caracterizate prin
productivitate ridicată şi randamente crescânde.
- activităţile terţiare – caracterizate printr-o productivitate mai redusă (activităţile
meşteşugăreşti, reparaţii, mici brutării, industria construcţiilor, activitatea băncilor,
asigurările, comerţul şi serviciile personale).
Jean Fourastié – a reuşit să formuleze un criteriu ştiinţific de delimitare a sectoarelor
economiei în funcţie de comportamentul lor economic. El spune că: comportamentul economic al
celor trei sectoare este caracterizat prin nivelul şi dinamica productivităţii muncii şi prin nivelul
progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta. În acest context apreciază că:
- în sectorul primar - creşterea productivităţii muncii se situează la nivel mediu;
- pentru sectorul secundar - creşterea productivităţii ia valori peste medie;
- pentru sectorul terţiar - creşterea productivităţii se situează sub medie.
În ceea ce priveşte progresul tehnic: sectorul secundar are cel mai înalt grad de
pătrundere a progresului tehnic iar sectorul terţiar este cel mai puţin receptiv.
Pentru că sectorul terţiar era considerat mai puţin receptiv la progresul tehnic, era
considerat un “colac de salvare” împotriva şomajului (dată fiind şi importanţa factorului uman în

4
acest sector), Dar, şi în acest sector automatizarea proceselor a condus, în anumite ramuri, la
reduceri de personal (transporturi, comerţ, telecomunicaţii, servicii bancare, asigurări).
În multe ţări dezvoltate, după puternicul avânt al sectorului terţiar, din perioada anilor
’60-’80, când creşterea producţiei de servicii s-a făcut în paralel cu creşterea mâinii de lucru
angajate, după anii ’80 care au inaugurat era standardizării, automatizării, informatizării, pentru
numeroase domenii ale serviciilor ritmul de creştere al angajărilor a fost din ce în ce mai lent.
Prin urmare, dacă înainte de perioada anilor ’60, ’70, afirmaţia că productivitatea relativă
a muncii în sectorul serviciilor (calculată ca raport între ponderea serviciilor în PIB şi ponderea
acestora în populaţia ocupată), are valori subunitare (datorită ponderii mai mari a serviciilor în
rândul populaţiei ocupate), era adevărată, în prezent în ţările dezvoltate este posibil ca această
relaţie să nu se mai confirme - cel puţin pentru anumite domenii ale serviciilor.
Referitor la interdependenţa, între activităţile economice şi limita clasificărilor sectoriale,
activităţile de servicii, în scopul producţiei materiale, exercitate chiar în interiorul întreprinderii
producătoare de bunuri, de multe ori nu pot fi disociate şi evidenţiate separat de activităţile de
producţie propriu zise.

5
CAPITOLUL I

POLITICA PROMOŢIONALĂ

1.1. Locul şi rolul activităţii promoţionale în mixul


de marketing al firmei

Orice organizaţie urmăreşte, în viziunea marketingului modern, fie să obţină profit


– în cazul organizaţiilor cu caracter evident economic, fie să producă performanţe
remarcabile – în situaţia celor cu caracter non-profit declarat. În acest context, specialiştii
au pus în evidenţă componentele fundamentale ale strategiei de marketing a oganizaţiei
care reprezintă esenţa adoptării şi aplicării unei viziuni de marketing1.
Definite cu mult timp în urmă, componentele strategice sunt: sfera de produse şi
de pieţe, vectorul de creştere, avantajul competitiv şi sinergia (de sistem) a organizaţiei2.
Pentru elaborarea strategiei de marketing 3 a organizaţiei moderne, specialiştii
recurg la cunoscutele politici de marketing, respectiv politica de produs, politica de preţ,
politica de distribuţie şi politica promoţională. Aceste politici constituie un sistem, mixul
de marketing având menirea de a reuni aceste componente într-un instrument de piaţă
articulat şi coerent, un instrument operaţional pentru echipele manageriale.
În strânsă relaţie cu elementele componente ale strategiei de marketing se pune problema
sistemului de comunicare, asociat organizaţiei moderne. Acest aspect constituie încă,
obiect de dispută între specialişti. În vreme ce unii autori plasează sistemul de
comunicare, cu precădere, în cadrul politicii promoţionale, alţii sunt de părere că acesta
are componente care se regăsesc şi în politica de produs, politica de preţ sau politica de
distribuţie.
De exemplu, în funcţie de accepţiunea dată promovării sau activităţii
promoţionale, sistemul de comunicare al oganizaţiei moderne se bazează sau nu, cu
precădere, pe politica promoţională. Dacă, dimpotrivă, sunt considerate relevante şi alte

1
V. Balaure (coordonator), V. Adăscăliţei, C. Bălan, Şt. Boboc, I. Cătoiu,, V. Olteanu, Al. N. Pop, N
Teodorescu, Marketing, Ediţia a II-a revăzută şi adăugită, Editura Uranus, Bucureşti, 2002, p. 314.
2
Ibidem, p. 315; H. I. Ansoff, Corporate Strategy, McGraw Hill Book Co., New York, 1965.
3
Constantin Florescu, Petre Mâlcomete, Al. N. Pop (coordonatori), Marketing Dicţionar explicativ,
Editura Economică, Bucureşti, 2003, p. 669.

6
componente ale strategiei de marketing, respectiv produsul, preţul şi distribuţia (alături de
promovare), atunci conţinutul sistemului de comunicare este oarecum diferit.
Metodele şi tehnicile folosite în comunicarea de marketing a organizaţiei moderne
delimitează, potrivit specialiştilor, două categorii de bază, respectiv comunicaţia
promoţională şi comunicaţia continuă4 În această accepţiune, comunicaţia promoţională
cuprinde, pe planul metodelor sau tehnicilor de comunicare la care apelează: publicitatea,
promovarea vânzărilor, relaţiile publice, forţa de vânzare şi marketingul direct 5, iar
comunicaţia continuă include tehnici de comunicare continuă, cum sunt: marca, designul
şi ambalajul, arhitectonica ş.a.
În ansamblu, comunicarea de marketing este un proces şi se referă, atât la
elementele constitutive ale politicii promoţionale, cât şi la cele asociate politicilor de
produs (de exemplu, marca, ambalajul etc.), de preţ, de distribuţie.
Cu ajutorul comunicării, orice întreprindere îşi poate construi politica sa de
imagine, prin făurirea unei identităţi care să o diferenţieze de concurenţii săi. Imaginea
întreprinderii rezultă, de obicei, din următoarea combinaţie:
- imaginea internă (cultura întreprinderii);
- imaginea de marcă6 (se referă la notorietate, la percepţia pozitivă sau
negativă de către mediu, în general şi de către mediul de afaceri, în
special, de poziţia faţă de concurenţă);
- imaginea socială (rolul întreprinderii în societate).
Cu alte cuvinte, sistemul de comunicare al organizaţiei moderne, în general şi
comunicarea managerială, în special, reprezintă un efect sinergic al întregului sistem de
marketing, descris de luarea în considerare a tuturor componentelor strategiei de
marketing.
În teoria şi mai ales, în practica de specialitate, există o anumită ambiguitate în
utilizarea acestor termeni. De cele mai multe ori astfel de noţiuni sunt folosite într-o
accepţiune, dacă nu identică, cel puţin foarte asemănătoare, ceea ce face dificilă sesizarea
diferenţelor reale de conţinut7.

4
Ion Gr. Ionescu, Marketing de fundamente la procese decizionale, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2008,
p. 23-30.
5
Virgil Balaure (coordonator) şi colab., op. cit., p. 486-509.
6
Philip Kotler, G. Armstrong, V. Wong, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1998, 674.
7
I. C. Popescu, Comunicarea în marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2001, passim.

7
1.2. Operaţionalizarea politicii promoţionale

Operaţionalizarea politicii promoţionale implică adoptarea unui şir de decizii cu


privire la organizarea şi desfăşurarea unor activităţi practice, convertite în alcătuirea
mixului promoţional şi integrarea acestuia în strategia de marketing a întreprinderii.

1.2.1. Structura sistemului de comunicaţie

Elementele care compun un sistem de comunicaţie sunt următoarele8:


1. sursa de informaţie (întreprinderea în cauză), al cărei succes este asigurat, odată
cu creditbilitatea, atractivitatea şi puterea pe care le degajă publicului ţintă;
2. mesajul (informaţia sau ideea care va fi difuzată). Un mesaj este alcătuit din
următoarele elemente:
a) conţinut (ce se spune), bazat pe elemente de natură9:
 atractiv raţională (sublinierea avantajelor economice, tehnice, de performanţă,
de calitate);
 atractiv-emoţională (creează sentimente pozitive care motivează cumpărarea);
 atractiv-morală (se bazează pe termenii “corect”, “bine” şi sprijină cauzele
sociale).
b) structura mesajului a cărui elaborare se face pornind de la:
 cine trage concluzia;
 cum se argumentează ideea;
 în ce ordine se prezintă argumentele (de la început sau gradual, spre
sfârşitul mesajului).
c) forma mesajului sau elementele de convingere ale mesajului. Pentru a
convinge, mesajul trebuie să aibăurmătoarele trăsături:
 să aibă valoare practică pentru destinatarii vizaţi (să fie important la
momentul potrivit);
 să fie interesant;

8
Ion Gr. Ionescu, Comunicare şi negociere comercială, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2010, passim.
9
Silvia Muhcină, Marketing organizaţional, Editura Muntenia, Constanţa, 2004, p. 126-127

8
 să furnizeze informaţii noi şi relevante;
 să permită justificarea deciziei de cumpărare;
 să producă efecte puternice asupra publicului.
3. canalul de difuzare a mesajului (suportul mesajului) poate fi de natură:
a) personală (permite comunicarea directă, orală şi sau vizuală, între două sau
mai multe persoane, între ele;
b) nepersonală (impersonală) transmite mesaje fără a folosi contactul direct sau
reacţia inversă personală;
4. destinatarul mesajului (consumator, utilizator industrial, intermediar, organism
public etc.)

1.2.2. Determinarea bugetului promoţional

În practică sunt utilizate diferite modalităţi de stabilire a bugetelor promoţionale,


între care10:
1. metoda stabilirii unui procent din cifra de afaceri sau vânzări:
 se poate analiza relaţia dintre promovare, preţ, profit;
 se poate stabiliza concurenţa;
 vânzările sunt considerate, în mod eronat, cauza şi nu efectul
promovărilor;
 bugetul se fundamentează pe disponibilitatea fondurilor;
2. metoda posibilităţilor (se bazează pe “tot ceea ce întreprinderea îşi poate
permite”). Utilizarea ei se justifică în cazuri mai rare şi anume:
 când întreprinderea beneficiază de un potenţial de piaţă foarte ridicat,
dar dispune de resurse limitate;
 întreprinderea şi-a fixat obiective de pătrundere nelimitată pe piaţă şi
nu are dificultăţi financiare sau de rentabilitate.
3. metoda parităţii competitive (buget promoţional comparativ cu cel al
concurenţilor, menit să preîntâmpine războaiele promoţionale);
4. analiza obiectivelor, specifice activităţii promoţionale;
10
Virgil Balaure (coord.) şi colab., op. cit., p. 516-517.

9
5. metoda utilizării experimentelor de marketing, pentru fundamentarea
bugetelor promoţionale, necesită cheltuieli foarte mari, iar informaţiile au
valabilitate parţială.

1.2.3. Elaborarea mixului promoţional

Elaborarea mixului promoţional implică selecţia, asamblarea şi încadrarea într-un


program distinct al modalităţilor practice de organizare şi desfăşurare a activităţilor
promoţionale şi integrarea acestuia în strategia de piaţă a întreprinderii.
Mixul va cuprinde11:
- obiectivele urmărite;
- mijloacele, tehnicile şi instrumentele de acţiune preconizate;
- resursele materiale şi umane necesare;
- eşalonarea, în timp, a derulării acţiunilor;
- modalităţile de control şi evaluare a rezultatelor,
toate acestea, detaliate pe fiecare produs (categorie de produse) sau pieţe de desfacere.
Diferenţierea în alcătuirea mixului promoţional sunt determinate, în general de:
- natura produselor (categoriilor de produse) şi serviciilor;
- profilul întreprinderilor (producătoare, comerciale, de servicii);
- caracteristicile şi tendinţele pieţelor pe care acestea acţionează;
- comportamentele specifice de cumpărare şi consum (utilizare);
Aceste elemente servesc şi pentru definirea strategiei de alegere a instrumentelor
de acţiune, în cadrul pieţei.

1.2.4. Controlul şi evaluarea rezultatelor (feed-back-ul)

Este o etapă ce constă în analiza efectelor produse prin transmiterea mesajelor


promoţionale asupra clienţilor vizaţi.
Modalităţile de control şi evaluare a rezultatelor se grupează în două mari
categorii:
1. metode pentru determinarea impactului şi efectelor acţiunilor de publicitate
(publimetrie), care permit evaluarea efectelor publicităţii, fie prin stabilirea
11
Ibidem, p. 518.

10
unei relaţii între reputaţia unui produs şi utilizarea lui (determinate prin
anchete), dar şi prin ajustări analitice clasice sau fenomenologice, analiză
factorială, utilizarea lanţurilor lui Markov pentru determinarea fidelităţii faţă
de marcă12.
2. metode specifice evaluării celorlalte acţiuni promoţionale, din rândul cărora se
detaşează analiza efectului cheltuielilor promoţionale asupra vânzărilor,
analiza informaţiilor culese în cadrul sondajelor efectuate pe piaţă.

1.3. Structura activităţii promoţionale

Activitatea promoţională cunoaşte o mare varietate, sub raportul conţinutului,


rolului, formei de utilizare etc. De aici şi dificultatea clasificării lor riguroase.

După: Ion Gr. Ionescu, Marketing de la ....., p. 142.

De aici şi dificultatea clasificării lor riguroase. Cu o frecvenţă mai mare sunt


reţinute, drept criterii esenţiale de delimitare, natura şi rolul lor în sistemul
comunicaţional al întreprinderii, astfel că activităţile promoţionale se pot structura după
cum urmează13:
1. publicitatea;
2. promovarea vânzărilor;
3. relaţiile publice;
4. utilizarea mărcilor;
12
P. Niget, Comment vendre les produits industrieles, Les Editions d”Organisation, Paris, 1971, p. 189-
201; Dumitru Patriche, Marketing industrial, CoEd Marketer-Expert, Bucureşti, 1994, p. 237-241.
13
Ion Gr. Ionescu, Marketing de la ........, passim.

11
5. manifestările promoţionale;
6. forţele de vânzare.

CAPITOLUL II

PREZENTAREA
HOTELUL AMFITEATRU DIN STAŢIUNEA OLIMP

2.1. Stațiunea Olimp

12
Olimp este una din cele mai solicitate staţiuni de pe litoralul românesc, situată în
prelungirea staţiunii Neptun, spre Nord.

Harta staţiunilor Neptun - Olimp

După: www.plaja.ro

Olimp a avut, întotdeauna, un aspect de staţiune occidentală, dată, în primul rând, de


arhitectura hotelurilor, a spaţiilor comerciale, a cluburilor şi teraselor existente care au
transformat Olimpul în una din staţiunile cele mai frecventate de turişti încă dinainte de 1989.
Faleza înaltă oferă o panoramă splendidă asupra Mării Negre iar plaja de la picioarele ei este
aglomerată în tot timpul sezonului estival. Pe această plajă diverse posturi de televiziune şi o
mulţime de firme comerciale îşi desfăşoară în fiecare vară emisiunile de divertisment, acţiunile

13
promoţionale, diferite show-uri etc. Posibilităţi de agrement sunt diverse, în cluburi, discoteci,
bowling-uri etc.
Plaja staţiunii Olimp are doua caracteristici: cea din partea de sud spre Neptun este o
plajă îngustă, mărginită de o faleză destul de înaltă cu apa curată şi aglomerată, cu intrarea în
apă puţin pietroasă şi partea din Nord (lângă Complex Amfiteatru - Panoramic - Belvedere) mai
lată dar care este fragmentată de numeroase golfuleţe artificiale. Urmează o porţiune de plajă
sălbatică între Olimp, 23 August şi Tuzla care nu este frecventată de turişti exceptând grupurile
de nudişti, plajă care este mai lată dar este neamenajată.

Cazare, Hoteluri, Vile, Pensiuni, Apartamente


Baza de cazare a staţiunii Olimp este formată din hotelurile construite în anii comunişti
şi de celebrele vile care au aparţinut nomenclaturii comuniste. Aceste vile, fie sunt privatizate, fie
încă aparţin guvernului sau regiilor de protocol al statului, astfel încât, nici acum la atâţia ani
după Ceauşescu nu sunt redate circuitului turistic general, ele rămânând în continuare apanajul
unei clase politice privilegiată.
Hoteluri şi vile de 4 stele: Hotel Cocorul ****, Vila Bradul****, Vila Salcia ****, Vila
Mesteacăn****, Vila Pinul****, Vila Stejarul****, Vila Fagul****, Vila Plopul****, Vila
Lotus****, Vila Trandafirul****, Vila Cireşul****, Vila Ghiocelul*****, Vila Bujorul****,
Vila Crinul****, Vila Violeta****
Hoteluri şi vile 3 stele: Hotel Majestic Olimp ***, Vila Cireşica ***, Vila Nr. 7***,
Hoteluri 2 stele: Hotel Amfiteatru**, Hotel Belvedere**, Hotel Panoramic**, Hotel
Muntenia**, Hotel Banat **, Hotel Moldova**, Hotel Arad**, Hotel Craiova**, Hotel
Oltenia**, Hotel Slatina **, Hotel Sibiu**,
De menţionat că în Olimp, în apropierea căii ferate, există câteva blocuri de locuinţe care
aparţin localnicilor care pe timpul verii, închiriază camere sau apartamente ,,la cheie".
2.2. Prezentarea Complexului Panoramic – Amfiteatru - Belvedere

Complexul Panoramic – Amfiteatru – Belvedere este situat la 38 de km, sud de


Municipiul Constanţa, pe coasta Mării Negre, în vecinătatea pădurii Comorova şi deţine o faună
şi floră deosebită. Complexul are o arhitectură elegantă, care beneficiază de un climat plăcut,
servicii de calitate şi cu posibilităţi variate de recreere.

14
Situat la numai 60 m de Marea Neagră, Complexul Panoramic Amfiteatru Belvedere
oferă o splendidă vedere, nisipul fin cu reflexe aurii scăldat în razele soarelui şi inundat de briza
caldă a mării, spaţii special amenajate pentru petrecerea vacanţelor într-un mod cât mai plăcut.
Complexul clasificat la categoria de 2 stele, oferă 1536 locuri de cazare structurate pe camere
duble şi apartamente, toate dotate cu TV., CaTV., minibar, telefon internaţional. Turiştii pot
beneficia de room – service non – stop şi serviciu de spălătorie.

2.2.1 Oferta Hotelului Amfiteatru – parte a


Complexului Panoramic – Amfiteatru – Belvedere

Hotel Amfiteatru, situat la numai 60 m de plaja, cu o arhitectură impresionantă, cu


cele 6 etaje structurate în trepte, domină terasele de promenadă, cafenelele şi cofetăria.
Hotelul are 660 locuri de cazare în 318 camere duble şi 12 apartamente. Toate
camerele au telefon internaţional, TV., CaTV, frigider, baie, balcon.
Camerele şi apartamentele sunt repartizate în hotel astfel:
● 69 de camere cu 2 paturi, la etajul I:
- de la nr. 101, la nr. 136, camere cu vedere la mare;
- de la nr. 137, la nr. 169, camere fără vedere la mare;
● 65 de camere cu 2 paturi, la etajul II:
- de la nr. 201, la nr. 234, camere cu vedere la mare;
- de la nr. 235, la nr. 265, camere fără vedere la mare;
● 59 de camere cu 2 paturi, la etajul III:
- de la nr. 301, la nr. 331, camere cu vedere la mare;
- de la nr. 332, la nr. 359, camere fără vedere la mare;
● 53 camere cu 2 paturi, la etajul IV:
- de la nr. 401, la nr. 428 camere cu vedere la mare;
- de la nr. 429, la nr. 453 camere fără vedere la mare;
● 47 camere cu 2 paturi, la etajul V:
- de la nr. 501, la nr. 525 camere cu vedere la mare;
- de la nr. 526, la nr. 547, camere fără vedere la mare
● 41 camere cu 2 paturi, la etajul VI:
- de la nr. 601, la nr. 622 camere cu vedere la mare;

15
- de la nr. 623, la nr. 641, camere fără vedere la mare;
● 5 apartamente, la etajul VI
Restaurantul Amfiteatru are o capacitate de 630 de locuri, atât în sală, cât şi pe
terasă. Maeştrii bucătari acordă o atenţie deosebită, ingredientelor folosite, împreună cu
personalul de înaltă calificare, prepară cele mai gustoase produse culinare tradiţionale şi
internaţionale. Orchestra, împreună cu o consacrată trupă de dansatori oferă un program
artistic ce fac de neuitat serile la „Amfiteatru”.
În dotările Hotelului Amfiteatru intră:
- parcare (cu plată)
- casă de schimb valutar
- bar
- bar-terasă, la etajul 7, ce oferă o privelişte de ansamblu a litoralului
- salon de coafură, cosmetică şi masaj
- parfumerie
- bijuterie
- expoziţie de pictură şi desen
- shopping center
- acceptă animale
Personalul hotelului are grad ridicat de calificare, cu vechime de minim 2 ani în
domeniul hotelier, stând la dispoziţia turiştilor, 24 din 24 de ore, pentru a le satisface
cerinţele şi necesităţile. Personalul este structurat astfel:
- director de hotel;
- 3 recepţioneri cu program în ture de 12h/zi, cu repaus de 48h;
- 18 cameriste repartizate câte 3 pe nivel;
- o guvernantă care supraveghează activităţile cameristelor;
- personal tehnic format din: instalator, mecanic şi tâmplar;
- un paznic de noapte.
Deoarece Hotelul Amfiteatru dispune de o bună organizare şi calificare a
colectivului de muncă şi pentru că oferă o gamă variată de servicii, îşi păstrează vechii
clienţi şi îi atrage pe cei noi, atingându-şi astfel obiectivul principal, acela de a mulţumi

16
pe deplin turiştii prin calitatea serviciilor oferite şi de a crea o imagine favorabilă în
rândul acestora.

2.2.2. Serviciile oferite de Hotelul Amfiteatru

Serviciile de care dispune hotelul şi la care pot apela turiştii pe perioada cazării lor, sunt:
A. servicii de bază, în care sunt incluse cazarea şi masa.
La cazare, dacă recepţia are liberă tipul de cameră pe care o solicită turistul pe o anumită
perioadă, turistului i se cere actul de identitate (carte de identitate, paşaport) şi este rugat să
completeze fişa de anunţare a sosirii şi plecării.
După ce i s-a alocat o cameră turistul este întrebat de modul în care preferă să plătească.
Se acceptă plăţile: card, cash, virament, CEC, ordin de plată.
Turistul poate achita hotelul la începutul sau la sfârşitul perioadei de concediu. Pentru că
în tariful de recepţie este inclus şi micul dejun (20 lei/pers./zi). Apoi turistul este condus în
cameră de către bagajist. Recepţia, după fiecare cazare anunţă departamentul de etaj şi
restaurantul în care turistul are masă.
În cazul unui grup extern camerele se alocă în funcţie de voucher şi în funcţie de ceea ce
comunică delegatul de firmă. Se anunţă şefii de compartimente alimentare (şef de sală), numărul
de turişti şi mesele (micul dejun, dejun şi cină.
Tarifele de cazare practicate de hotel, în sezonul estival 2017:

Tabel 2.1. Tarife de cazare pentru turism intern organizat


Perioada Loc/cameră Etaj Bowling Parter
03.05-31.05 - loc în cameră dublă 56 25 48
- loc în apartament 90 - 68
01.06-17.06 - loc în cameră dublă 60 28 50
- loc în apartament 94 - 72
18.06-30.06 - loc în cameră dublă 92 40 70
- loc în apartament 76 - 114
01.07-15.07 - loc în cameră dublă 134 57 96
- loc în apartament 216 - 158
16.07-19.08 - loc în cameră dublă 150 65 110
- loc în apartament 240 - 178
20.08-09.09 - loc în cameră dublă 92 40 70
- loc în apartament 154 - 114
10.09-30.09 - loc în cameră dublă 60 28 50
- loc în apartament 94 - 72

17
Sursa - Hotel Amfiteatru

Pe litoralul românesc ziua turistică începe la ora 06.00 p.m. şi se încheie la ora 12.00 a.m.
Dacă clienţii doresc să mai rămână în cameră, până la ora 6.00 p.m., ei vor trebui să plătească
jumătate de zi de şedere. În cazul în care clienţii eliberează camerele, dar nu doresc să părăsească
hotelul până după – amiază târziu sau seara, pot solicita bagajistului, protecţia bagajelor.
Masa - pensiune completă = 70.00 lei/zi/persoană
- mic dejun = 17.00 lei/zi/persoană
- dejun = 26.50 lei/zi/persoană
- cina = 26.50 lei/zi/persoană
Tarifele conţin TVA conform legislaţiei şi sunt valabile numai pentru români.

Tabel nr. 2.2. Tarife convenţie


Perioada Loc/cameră Etaj Bowling Parter
03.05-31.05 - loc în cameră dublă 60 54 100
- loc în apartament 96 - 144
01.06-17.06 - loc în cameră dublă 64 60 56
- loc în apartament 102 - 80
18.06-30.06 - loc în cameră dublă 98 43 78
- loc în apartament 164 - 122
01.07-15.07 - loc în cameră dublă 144 61 106
- loc în apartament 234 - 170
16.07-19.08 - loc în cameră dublă 224 70 108
- loc în apartament 260 - 182
20.08-09.09 - loc în cameră dublă 98 43 78
- loc în apartament 164 - 122
10.09-30.09 - loc în cameră dublă 66 30 56
- loc în apartament 102 - 80
Sursa - Hotel Amfiteatru

Masa: - pensiune completă = 70.00 lei/zi/persoană


- mic dejun = 17.00 lei/zi/persoană
- dejun = 26.50 lei/zi/persoană
- cina = 26.50 lei/zi/persoană

Tabel nr. 2.3. Tarife de recepţie


Perioada Loc/cameră Etaj Bowling Parter

18
03.05-31.05 - loc în cameră dublă 70 32
- loc în apartament 116 -
01.06-17.06 - loc în cameră dublă 78 35
- loc în apartament 112 -
18.06-30.06 - loc în cameră dublă 120 52
- loc în apartament 198 -
01.07-15.07 - loc în cameră dublă 176 75
- loc în apartament 280 -
16.07-19.08 - loc în cameră dublă 192 84
- loc în apartament 302 -
20.08-09.09 - loc în cameră dublă 120 52
- loc în apartament 198 -
10.09-30.09 - loc în cameră dublă 78 35
- loc în apartament 122 -
Sursa - Hotel Amfiteatru

Tarifele conţin TVA conform legislaţiei în vigoare şi sunt valabile numai pentru străini.
Tariful de cazare pentru copii peste 7 ani, a fost de 50% din tariful pentru un loc,
adăugându-se şi paturile suplimentare (pliante) care se vor instala în camerele respective.
B. servicii suplimentare, care cuprind:
► servicii cu plată:
- spălat şi călcat;
- închirieri paturi suplimentare;
- convorbiri telefonice internaţionale şi fax;
- rezervări de locuri la alte hoteluri din alte staţiuni;
- închirieri jocuri distractive: biliard (8.00 lei/oră), rummy şi şah (6.00 lei/oră).
Programul oferit pentru jocul de biliard este între orele 10.00 – 12.00 şi 16.00 – 22.00;
- vânzările de locuri la diferite acţiuni specifice, cum ar fi: seri folclorice, degustări de
vinuri, excursii scurte prin închirierea de mijloace de transport (microbuze).
► servicii fără plată:
- trezirea la ora solicitată de turist;
- păstrarea obiectelor de valoare;
- transmiterea de mesaje;
- păstrarea bagajelor;
- comenzi pentru taxi;
- predarea corespondenţei turiştilor;
- păstrarea obiectelor uitate şi anunţarea turiştilor în cauză;

19
- informaţii priind prestarea unor servicii, cum ar fi: mijloace de transport, spectacole,
manifestări artistice şi culturale.

2.2.3 Furnizorii Hotelului Amfiteatru – Olimp

Hotelul Amfiteatru are încheiate contracte de prestări – servicii cu numeroase societăţi


comerciale. Cele mai importante dintre aceste societăţi vor fi exemplificate în tabelele următoare.

Tabel nr. 2.5 Furnizorii de investiţii


Nr. crt. Denumirea firmei Domeniul de activitate
1 S.C. ELPAZZO Construcţii
2 S.C. CRISS CORPORATION Construcţii
3 S.C. GABION 2004 Design
4 S.C. SIMAL EXIM Mobilier
Sursa - Hotel Amfiteatru

Tabel nr. 2.6 Furnizorii de marfă


Nr. crt. Denumirea firmei Domeniul de activitate
1 S.C. SORLA S.R.L. Băuturi alcoolice
2 S.C. COCA – COLA S.R.L. Sucuri şi apă plată
3 S.C. PARMALAT Băuturi răcoritoare
4 S.C. DUO S.R.L. Cafea şi ciocolată caldă
5 S.C. AGROALIM Preparate din carne
6 S.C. CAROLI PROD 2000 Preparate din carne
7 S.C. RFD JURILOVCA S.R.L. Peşte, fructe de mare, midii
8 S.C. LTA MONDIAL Produse lactate
9 S.C. TUBORG Bere
10 S.C. DOBROGEA Produse de panificaţie
11 S.C. CRIZANTEMA S.R.L. Produse de cofetărie
12 S.C. DISTRIBUTION Divizia Wrigley
13 S.C. ELION IMP S.R.L. Îngheţată
14 S.C. MOMENT Aranjamente florale
Sursa - Hotel Amfiteatru

Tabel nr. 2.7 Furnizorii de utilităţi


Nr. crt. Denumirea firmei Domeniul de activitate
1 S.C. ELECTRICA S.A. Energie electrică
2 ROM PETROL Combustibil
3 INTERACTIV COMMETH DEVELOPMENT S.A. Linii telefonice
4 S.C. VODAFON S.A. Linii telefonice

20
5 UPC Cablu
6 S.C. URANUS Salubrizare
S.C. RAJA S.A. Apă rece
S.C. FULVEX EXIM S.R.L. Spălătorie

2.2.4. Clienţii Hotelului Amfiteatru

Fiecare agenţie de turism care colaborează cu Hotelul Amfiteatru are obligaţia să comunice
departamentului de marketing al hotelului, înainte cu 7 zile, câte locuri din cele contractate
urmează a fi valorificate. Locurile ce rămân neocupate vor fi oferite „la liber”, persoanelor fizice.
Marea pondere a clienţilor o au persoanele fizice, urmate de clienţii cazaţi prin firme.
Hotelul Amfiteatru se ocupă atât de cazarea turiştilor români cât şi a turiştilor străini. În
ultimii ani din cauza degradării continue a stării hotelului procentul turiştilor străini s-a diminuat.
Clienţii hotelului sunt atât cei care vin la liber, cazarea acestora făcându-se direct la
recepţie cât şi cei veniţi prin agenţiile de turism.
Agenţiile interne cu care hotelul are contracte sunt: Intertour Bacău, Magest
Trade&Travel, Sind Minerva, Condor Travel, Touring Europabus, Dagecom, Eximtur –
Mamaia, Olimp, Iaşi.
Agenţiile externe sunt: Latina, Litoral, Rainbow, Danubius, Salaun, CVM.
Paleta de servicii este oferită atât prin intermediul agenţiilor turistice specializate prin
încheierea de contracte de prestări de servicii cât şi în mod direct turiştilor care se prezintă la
unităţile de cazare individual.
Oferta de servicii a Hotelului Amfiteatru se prezintă astfel:
a) pachetul de servicii oferit prin agenţiile turistice specializate:
● Cazare, cu servicii de cameră incluse (trezire la anumite ore; servicii de
spălătorie – curăţătorie; room – service; minibar; predare – expediere corespondenţă; păstrare
obiecte şi valori în seif; servicii de mesagerie);
● Masa în regim de mic dejun inclus, demipensiune sau pensiune completă;
● Agrement în unităţile societăţii (bar, piscină, plajă);
● Opţional – organizarea de excursii cu vizitarea obiectivelor istorice din regiune
sau din ţară.
b) pachetul de servicii oferit turiştilor care se prezintă individual:

21
● Cazare, cu servicii de cameră opţionale (trezire la anumite ore; servicii de
spălătorie – curăţătorie; room – service; minibar; predare – expediere corespondenţă; păstrare
obiecte şi valori în seif; servicii de mesagerie);
● Masa în regim de mic dejun inclus;
● Agrement în unităţile societăţii (bar, piscină, plajă) – taxate suplimentar;
Pe lângă clienţii veniţi în vacanţă, hotelul mai cazează şi clienţi veniţi la cursurile ce au loc
restaurant sau la târgurile locale (Acţiunea Primarilor, Acţiunea Avocaţilor, Acţiunea Petrom,
Acţiunea DHLL, Târgul Tinimtex).

2.3. Evoluţia unor indicatori economico - financiari ai


Hotelului Amfiteatru – Olimp

Pentru evoluţia financiară a unei firme este necesar să se utilizeze un sistem de indicatori
care să reflecte în mod corect rezultatele obţinute, eforturile depuse, modul de utilizare a
resurselor materiale, umane şi financiare, precum şi eficienţa generală a activităţii desfăşurate pe
o anumită perioadă de timp.
Surse de informare a evoluţiei financiare:
- Bilanţurile contabile pe perioada 2013 – 2017;
- Balanţa de verificare;
- Date financiar – contabile furnizate de serviciile de specialitate din societate;
- Bugetul de venituri şi cheltuieli.

Tabel nr. 2.8. Evoluţia principalilor indicatori ai Hotelului Amfiteatru (mii lei)
Nr. Indicatori Anul
crt. 2013 2014 2015 2016 2017
1 Capital social 1.00 1.5 2.0 2.5 3.5
2 Cifra de afaceri 828.47 2128.48 2928.48 4287.89 5382.18
3 Venituri 2456.88 3775.01 4524.60 5889.75 6946.58
4 Cheltuieli 1800.02 2625.47 4080.29 5055.24 6092.08
5 Profit net 492.64 862.18 333.23 625.88 640.86
Sursa - Hotel Amfiteatru
Capitalul social s-a constituit la înfiinţarea societăţii şi s-a majorat ulterior, pe parcursul
desfăşurării activităţii, prin aportul în numerar şi/sau natură al acţionarilor. Creşterea capitalului
social s-a putut realiza prin capitalizarea rezultatului favorabil, obţinut prin încorporarea

22
rezervelor, cu excepţia celor legale, a primelor de emisiune, prin compensarea unor creanţe
lichide şi exigibile asupra societăţii cu acţiuni ale acesteia.
Hotelul Amfiteatru are următoarea structură a acţionariatului:
● S.I.F Muntenia. – 54,025%
● S.I.F. Transilvania – 39,624%
● Alţi acţionari – 6,351%

Fig. 2.1 Venituri, Cheltuieli, profit net 2013-2017 (mii lei)

Sursa – Hotel Amfiteatru

Fig. 2.2Structura acționaratului

Sursa – Hotel Amfiteatru


Cifra de afaceri reprezintă veniturile totale obţinute din activitatea comercială a firmei pe
o anumită perioadă de timp. În cadrul cifrei de afaceri nu se includ veniturile financiare şi nici
veniturile excepţionale.

23
Fig. 2.3 Cifra de afaceri 2013 – 2017 (mii lei)

Sursa – Hotel Amfiteatru

Tabel nr. 2.9. Venituri detaliate 2017 (mii lei)


Nr. crt Indicatori Venituri
1 Cazare 3389,97
Telefoane, faxuri 36,28
Frizerie – coafură 1.01
Spălătorie – călcătorie 0,78
2 Servicii Recepţie 24 ore 0,79
Schimb valutar 1,47
Internet 0,76
Centru de conferinţe 38,19
Centru de înfrumuseţare 69,12
3 Alimentaţie 2742,50
Total venituri 6946.58

Din punct de vedere al conţinutului şi al sferei de întindere, cifra de afaceri poate fi privită
ca: cifră de afaceri totală, cifră de afaceri medie, cifră de afaceri marginală şi cifră de afaceri,
critică.
În anul 2017, cele mai mari venituri s-au înregistrat din cazare (1241.75 mii lei), urmate de
veniturile din alimentaţie (1004.58 mii lei) şi de veniturile din servicii (210.54 mii lei).

Tabel nr. 2.10. Cheltuieli 2013


Nr. crt. Cheltuieli Hotel Restaurant
1 Materiale întreţinere 29.83 6.84
2 Combustibili 220.85 4.29

24
3 Materiale ambalate 52.07 1.69
4 Piese de schimb 55.38 36.44
5 Rechizite şi imprimate 5.64 2.11
6 Uz obiecte şi echipament 42.62 79.85
7 Energie, apă 38.63 5.01
8 Cheltuieli cu marfa 112.00 290.59
9 Cheltuieli de protocol (reclamă) 198.92 160.59
10 Cheltuieli cu transportul 0.57 0.56
11 Cheltuieli de deplasare 0.22 0.18
12 Cheltuieli P.T.T.R. 19.86 2.76
13 Alte cheltuieli cu terţii 14.10 1.69
14 Cheltuieli impozite şi taxe 4.36 7.69
15 Salarii 212.38 177.97
16 Amortizare 9.95 4.23
Total cheltuieli 1017.45 782.56
Total 1800.01

În anul 2017 s-au înregistrat cheltuieli în valoare de 1800,02 mii lei, ponderea cea mai mare
fiind înregistrată în cadrul hotelului privind cheltuielile cu combustibilul (881,91 mii lei), iar în
cadrul restaurantului, cheltuielile cu marfa (523,06 mii lei).

Anul 2013
Profit brut = Venituri – Cheltuieli
Pb = 2456.88 – 1800.02 = 656.86
Profit net = Profit brut – Impozit pe profit (19%)
Pn = 656,86 – 124,08 = 536,78
Tabel nr. 2.11. Cheltuieli detaliate - 2017
Nr. crt. Cheltuieli Hotel Restaurant
1 Materiale întreţinere 119,02 12,31
2 Combustibili 881,91 7,72
3 Materiale ambalate 207.75 3,04
4 Piese de schimb 220,96 65,59
5 Rechizite şi imprimate 22,50 3,78
6 Uz obiecte şi echipament 170.05 143,73
7 Energie, apă 154,13 9,01
8 Cheltuieli cu marfa 446,88 523,06
9 Cheltuieli de protocol (reclamă) 793.69 289,06
10 Cheltuieli cu transportul 2,27 1,00
11 Cheltuieli de deplasare 0,87 32,40
12 Cheltuieli P.T.T.R. 79,24 4,96
13 Alte cheltuieli cu terţii 56.25 13,84
14 Cheltuieli impozite şi taxe 17,39 13,82
15 Salarii 847,39 320,34
16 Amortizare 39,70 7,97

25
Total cheltuieli 4686,03 1406,06
Total 6092.09

Anul 2017
Profit brut = Venituri – Cheltuieli
Pb = 6946.58 – 6092.08 = 854,50
Profit net = Profit brut – Impozit pe profit (16%)
Pn = 854.50 – 164.21 = 717,78
În perioada analizată, 2013 – 2017 creşterea profitului în Hotelul Amfiteatru a fost de:
P2017/P2013 = 717,78/536,78 = 1,30 (în creștere)

CAPITOLUL III

STUDIU DE CAZ

26
PROMOVAREA PRODUSULUI SPECIFIC ȘI A VÂNZĂRII
GAMEI DE SERVICII LA HOTELUL AMFITEATRU - OLIMP

În fapt, comunicaţia de marketing reprezintă un mix format din patru elemente


(publicitate, vânzari personale, promovarea vânzărilor şi relatii publice), sau din mesaje
specifice, elaborate pentru a evoca anumite opinii, sentimente sau comportamente, pentru
a primi un anumit gen de informaţii, apt să constituie motivaţia pentru o activitate
viitoare, mai eficientă, mai, prolifică şi mai ales de câştigare a unui loc mai bun al firmei,
în mediul de afaceri, odată cu maximizarea profitului.
La rândul ei, comunicaţia managerială, corespunde unei anumite situaţii şi face parte din
mix-ul de marketing, precum partea dintr-un întreg, alaturi de produs, preţ şi distribuţie .
În speţa noastră, comunicaţia de marketing, mai precis cu comunicaţia managerială
induce şi acţionează în sensul preocupării organizaţiei de a emite „mesaje persuasive” care să se
facă simţită sub forma unor impulsuri, fie în sensul împingerii produsului, serviciului sau
organizaţiei către consumator (strategia push), fie în vederea atragerii consumatorilor către
produsele şi serviciile turistice - în cazul nostru - sau către organizaţie (strategia pull). Aceste
preocupări ale managementului hotelului Amfiteatru permit stabilirea contactului optim, între
elementele obiectului promovării şi publicul vizat.
Pentru perfecţionarea promovării serviciilor turistice ale hotelului Amfiteatru se va porni
de la rezultatele unei cercetări de marketing efectuată pe un eşantion de 300 de persoane, care
reprezintă clientela potenţială a hotelului.

3.1. Metodologia studiului de piață14

1. Identificarea problemei şi definirea scopului cercetării: studierea imaginii Hotelului


Amfiteatru în rândul clientelei.
2. Definirea obiectivelor cercetării: pentru studierea imaginii Hotelului Amfiteatru în
rândul clienţilor potenţiali sunt:
- Cercetarea măsurii în care subiecţii intervievaţi au apelat la serviciile Hotelului
Amfiteatru;

14
Daniela Simona Nenciu, Cercetări de marketing, Editura Europolis, Constanţa, 2010, passim.

27
- Studierea motivelor de neapelare în prezent la serviciile hotelului;
- Cercetarea opiniei potenţialilor clienţi cu privire la aspecte legate de activitatea
hotelieră:
 amplasarea faţă de sediul potenţialului client;
 experienţa, tradiţia şi prestigiul hotelului;
 raportul calitate/preţ al serviciilor oferite.
- Cercetarea opiniei potenţialilor clienţi cu priire la anumite atribute legate de
imagine (dinamism, profesionalism, flexibilitate, competitivitate, siguranţă,
eficienţă);
- Evidenţierea serviciilor hoteliere cel mai des utilizate;
- Studierea gradului de satisfacţie al clienţilor faţă de produsele, serviciile la care au
apelat în prezent;
- Cercetarea intenţiei de utilizare a serviciilor Hotelului Amfiteatru;
- Studierea opiniei potenţialilor clienţi cu privire la atitudinea hotelului faţă de
clienţii săi;
- Identificarea hotelurilor concurente cu care colaborează cel mai bine clienţii
supuşi investigaţiei;
- Analiza propunerilor de îmbunătăţire a serviciilor hoteliere, precum şi a modului
de servire.
3. Elaborarea ipotezelor cercetării: trebuie luate în considerare ipotezele în strânsă
legătură cu obiectivele stabilite, cum sunt:
- Clienţii potenţiali au apelat în trecut la serviciile Hotelului Amfiteatru şi, se
presupune că, mai mult de 50% au o părere deja formată despre acesta;
- Printre motivele de neapelare în prezent la serviciile hotelului sunt: amplasarea
hotelului, lipsa profesionalismului în servire;
- Motivul principal pentru care potenţialii clienţi nu apelează în prezent la serviciile
Hotelului Amfiteatru îl constituie relaţiile tradiţionale ale acestora cu alte hoteluri;
- Printre serviciile cel mai des utilizate se presupune că peste 80% sunt serviciile de
bază şi 20% sunt cele suplimentare;
- Gradul de satisfacere al clienţilor potenţiali faţă de serviciile hoteliere utilizate
până în prezent se presupune că este mulţumitor;

28
- Privind intenţia de utilizare a serviciilor hoteliere de către potenţialii clienţi peste
50% vor utiliza serviciile de bază şi cele suplimentare oferite;
- Atitudinea hotelului faţă de clienţii săi se caracterizează prin peste 60% interes
- Privind identificarea hotelurilor la care potenţialii clienţi apelează se doreşte
aflarea concurentului cel mai puternic;
- Prin obiectivul de analizare a propunerilor de îmbunătăţire a serviciilor hoteliere
se presupune că cele mai multe propuneri vor fi pentru diversificarea, promovarea
şi dezvoltarea acestora.
4. Definirea colectivităţii cercetate. Colectivitatea cercetată o constituie clienţii
potenţiali ai Hotelului Amfiteatru.
Unitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaj. În cazul cercetării ce trebuie
efectuată, unitatea de cercetare este persoană fizică sau juridică, client potenţial al Hotelului
Amfiteatru.
Ca instrument de culegere a datelor a fost folosit Chestionarul structurat cu întrebări
prestabilite. În cazul de faţă a fost folosit un chestionar pentru clienţii potenţiali, realizat după
principiile „pâlniei”, la început întrebările fiind generale, apoi ele devenind specifice.
Locul de desfăşurare al cercetărilor este sediul Hotelului Amfiteatru din staţiunea Olimp.
Formula utilizată pentru determinarea dimensiunii eşantionului este:
t 2 * p* q
n
e2
în care:
n = dimensiunea eşantionului,
t = coeficientul asociat probabilităţii de garantare a rezultatelor cercetării
prestabilite,
p = ponderea neprocentuală a componentelor eşantionului, caracterizate de un
anumit atribut
q = ponderea neprocentuală a componentelor eşantionului care nu sunt
caracterizate de un anumit atribut; se determină cu relaţia 1-p,
e = marja de eroare
Perioada de desfăşurare a cercetării a fost 15 – 30 iunie 2017.

29
5. Definirea unităţii de cercetare şi a celei de sondaj: prima reprezintă unitatea supusă
cercetării, iar a doua reprezintă unitatea de la care se recoltează informaţiile.
Acestea pot să coincidă sau pot fi diferite. În cazul nostru cele două unităţi coincid
ambele fiind reprezentate de clientul Hotelului Amfiteatru.
6. Stabilirea metodei de culegere a informaţiilor. Principalele surse de informaţii care
stau la baza fazei preliminare cercetării comportamentului clienţilor potenţiali, faţă de hotelul
Amfiteatru au fost date existente la sediul hotelului, date rezultate din cercetările şi studiile
efectuate anterior, precum şi apariţia necesităţii de introducere de noi servicii. De asemenea, s-a
avut în vedere necesitatea e studiere a diverselor obiecţii, sesizări, aprecieri ale clienţilor
potenţiali faţă de hotel. Pe baza discuţiilor purtate cu angajaţii hotelului şi clienţi a apărut
necesitatea realizării acestei cercetări, ea fiind cerută de angajaţi. Prin ridicarea problemelor
expuse de clienţi, către organele de conducere ale hotelului, s-a pus problema necesităţii
efectuării acestui tip de cercetare şi a culegerii de noi informaţii pentru îmbunătăţirea ofertei
viitoare.
7. Prezentarea chestionarului. Pe baza scopului propus şi pe baza obiectivelor şi a
ipotezelor cercetării, s-a întocmit un chestionar pentru cercetarea comportamentului clienţilor
potenţiali, faţă de Hotelul Amfiteatru şi pentru o mai bună promovare a serviciilor acestuia.
Chestionarul folosit în acest caz, este constituit pe principiul „pâlniei”, având următoarele
tipuri de întrebări:
- întrebări deschise – numerele 3, 5, 11, 12
- întrebări închise – toate, mai puţin 3, 5, 11, 12
- întrebări simple – întrebările 4, 8
- întrebări cu alegere multiplă – întrebările 2, 3, 7 şi 10
- întrebări de caracterizare – întrebările 6 şi 9
- întrebări bifurcate – întrebarea 8

3.2 CHESTIONAR

30
Răspunsurile şi sugestiile dumneavoastră sunt foarte importante pentru noi pentru a putea
veni în sprijinul clienților, prin oferirea de servicii hoteliere adaptate cerinţelor dumneavoastră.
Vă rugăm să citiţi şi să bifaţi varianta sau variantele care corespund părerii pe care o aveți.
Vă mulţumim pentru timpul acordat şi amabilitate!

1. Aţi apelat vreodată la serviciile Hotelului Amfiteatru?


Da Nu

2. Cum apreciaţi Hotelul Amfiteatru din punct de vedere al următoarelor aspecte?


a) amplasarea hotelului favorabil satisfăcător nefavorabil nu ştiu
b) experienţă, tradiţie, prestigiu
c) raportul calitate/preţ al serviciilor oferite

3. Care sunt motivele pentru care nu apelaţi în prezent la serviciile Hotelului


Amfiteatru?
a) relaţiile tradiţionale cu alt hotel
b) amplasarea hotelului
c) nivelul preţurilor şi tarifelor publicate
d) relaţii personale
e) comportamentul personalului

4. Vă rugăm să vă exprimaţi acordul sau dezacordul în legătură cu atributele care


consideraţi că descriu cel mai bine Hotelul Amfiteatru.
Da Nu Nu ştiu
a) dinamism
b) flexibilitate
c) profesionalism
d) promptitudine
e) competitivitate
f) siguranţă
g) eficienţă

31
5. Vă rugăm să enumeraţi care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizaţi cel mai
des?
a) cazare b) masă c) tratament
d) saună e) jacuzzi f) fitness
g) masaj h) gimnastică medicală i) bar

6. Sunteţi mulţumit de serviciile hoteliere la care aţi apelat până acum?


Foarte mulţumit Mulţumit Satisfăcător Nemulţumit Foarte nemulţumit

7. Care din următoarele servicii oferite de Hotelul Amfiteatru consideraţi că ar


putea fi utile pe viitor?
a) maximizarea gradului de confort d) mici cadouri simbolice, ocazionale
b) discount-uri e) facilităţi
c) transportul gratuit f) organizarea unor plimbări pe mare

8. Având în vedere gama de servicii oferite, aţi fi dispus să apelaţi la Hotelul


Amfiteatru?
Da Nu. De ce?............................

9. Cum consideraţi că se caracterizează atitudinea hotelului Amfiteatru, faţă de


dumneavoastră?
Interes major Interes în creştere Pasivitate Dezinteres Dezinteres total

10. Cu care din următoarele hoteluri colaboraţi cel mai bine?


a) Hotel Panoramic
b) Hotel Belvedere
c) altă opţiune

11. Vă rugăm, spre final, să ne faceţi unele propuneri pentru îmbunătăţirea


serviciilor hoteliere de calitate aşa cum le-aţi dori dumneavoastră să fie la hotelul
Amfiteatru.

32
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

12. În încheiere vă rugăm să menţionaţi:


- domeniul de activitate……………………………….
- anul începerii activităţii…………………………….
- localitatea de reşedinţă……………………………….

3.3. Interpretarea rezultatelor cercetării

Prelucrarea informaţiilor şi analiza rezultatelor presupune studierea răspunsurilor obţinute


prin completarea răspunsurilor de către clienţii potenţiali, atât persoane fizice cât şi juridice.
Prelucrarea informaţiilor şi aducerea lor în forma la care se poate trece la analiza şi interpretarea
lor, constă în realizarea unei baze iniţiale de date, care se prelucrează folosind metode grafice şi
statistice.

Întrebarea 1. Această întrebare se referă la măsura în care clienţii potenţiali au apelat la


serviciile Hotelului Amfiteatru iar răspunsurile se prezintă astfel:
a) au apelat la serviciile hotelului 58%
b) nu au apelat la serviciile hotelului 42%

Fig. nr. 3.1 Cât apelează clienții potențiali la serviciile Hotelului Amfiteatru (%)

Sursa - Hotel Amfiteatru

33
După cum se observă, mai mult de jumătate din respondenţi sunt foşti clienţi ai hotelului,
ceea ce presupune că subiecţii care au colaborat în trecut cu hotelul au o părere deja formată
despre acesta.

Întrebarea 2. Această întrebare se referă la aprecierea pe care o au clienţii potenţiali


despre hotelul Amfiteatru cu privire la amplasare, experienţă, tradiţie şi prestigiul hotelului,
raportul calitate/preţ al serviciilor oferite. Considerând răspunsurile ca fiind punctate astfel:
favorabil – 3 puncte, satisfăcător – 2 puncte şi nefavorabil – 1 punct, rezultatul chestionarului
este următorul:
a) amplasarea hotelului 2,4%
b) experienţă, 2,0%
c) tradiţie, 2,4%
d) prestigiu 3,0%
e) raportul calitate/preţ al serviciilor oferite 2,5%

Fig. nr. 3.2 Aprecieri ale clienților față de Hotelul Amfiteatru (%)

Sursa - Hotel Amfiteatru

Concluzie. Hotelul este apreciat favorabil din punct de vedere al prestigiului, raportului
calitate/preţ şi amplasamentului, fiind considerat în acelaşi timp sigur, cu personal profesionist şi
eficient. Clienţii, în schimb apreciază mai puţin favorabil experienţa hotelului pe piaţa turismului
balnear de pe litoral.

Întrebarea 3. Întrebarea se referă la motivele pentru care clienţii potenţiali nu au apelat


până acum la serviciile hotelului Amfiteatru. Rezultatele sunt următoarele:

34
a) relaţiile tradiţionale cu alt hotel 70%
b) amplasarea hotelului 15%
c) nivelul preţurilor şi tarifelor publicate 2%
d) relaţii personale 5%
e) comportamentul personalului 8%

Fig. nr. 3.3 Motivele pentru care clienții potențiali apelează la Hotelul Amfiteatru (%)

Sursa - Hotel Amfiteatru

Concluzie. Principalul motiv de neapelare la serviciile hotelului Amfiteatru îl constituie


relaţiile tradiţionale cu un alt hotel, ceea ce face dificilă atragerea acestora, restul motivelor
înregistrează ponderi relativ scăzute.

Întrebarea 4. Se referă la caracterizarea Hotelului Amfiteatru prin desemnarea unor


atribute. Rezultatele chestionarului se prezintă astfel:
Da Nu Nu ştiu
a) dinamism 40% 6% 54%
b) flexibilitate 27% 13% 60%
c) profesionalism 65% 0% 35%
d) promtitudine 44% 4% 52%
e) competitivitate 63% 2% 35%
f) siguranţă. 57% 10% 33%
g) eficienţă 56% 2% 42%

35
Fig. nr. 3.4 Atribute (calități) ce caracterizează Hotelul Amfiteatru

Sursa - Hotel Amfiteatru

Concluzie. Din prelucrarea datelor rezultă că peste 50% din clienţii potenţiali nu cunosc
hotelul în privinţa flexibilităţii şi dinamismului acestuia alături de promptitudinea personalului.

Întrebarea 5. Această întrebare se referă la serviciile hoteliere pe care clienţii potenţiali


le utilizează cel mai des. Rezultatele sunt:
a) cazare 83% b) masă 44% c) tratament 31%
d) saună 19% e) jacuzzi 8% f) fitness 10%
g) masaj 4% h) gimnastică medicală 5% i) bar 15%

Fig. nr. 3.5 Serviciile cele mai utilizate ale hotelului

Sursa - Hotel Amfiteatru

36
Concluzie. Serviciile cele mai utilizate din cadrul hotelului sunt serviciile de cazare, masă
şi tratament, acestea fiind urmate de saună, jacuzzi, fitness şi masaj.

Întrebarea 6. Întrebarea se referă la gradul de satisfacţie al clienţilor potenţiali faţă de


serviciile hoteliere pe care le-au utilizat până în prezent. Considerând răspunsurile ca fiind
punctate astfel: Foarte mulţumit - 5 puncte, Mulţumit – 4 puncte, Satisfăcător – 3 puncte,
Nemulţumit – 2 puncte, Foarte nemulţumit – 1 punct, rezultatul chestionarului a dat un punctaj
de 4,2 pentru gradul de satisfacţie al clienţilor potenţiali faţă de serviciile hoteliere utilizate de
aceştia până în prezent. Rezultatele sondajului sunt:

Fig. nr. 3.6 Gradul de satisfacţie al clienţilor potenţiali faţă de serviciile Hotelului Amfiteatru

Sursa - Hotel Amfiteatru

Concluzie. Clienţii în general sunt mulţumiţi de serviciile hoteliere la care apelează


înregistrându-se doar 7 clienţi relativ nemulţumiţi şi un singur client nemulţumit.

Întrebarea 7. Se referă la serviciile oferite de hotelul Amfiteatru ce ar putea să fie utile


clienţilor potenţiali pe viitor. Rezultatele chestionarului sunt:
a) maximizarea gradului de confort 32% d) mici cadouri simbolice, ocazionale 10%
b) discount-uri 22% e) facilităţi 15%
c) transportul gratuit 15% f) organizarea unor plimbări pe mare 6%

37
Fig. nr. 3.7 Serviciile Hotelului Amfiteatru ce ar putea fi utile clienţilor potenţiali pe viitor

Sursa - Hotel Amfiteatru

Concluzie. Produsele şi serviciile hotelului Amfiteatru care pot crea un grad ridicat de
satisfacţie pentru clienţii potenţiali, pe viitor sunt: maximizarea confortului, disconturile şi la
egalitate transportul gratuit şi facilităţile.

Întrebarea 8. Întrebarea face referire la intenţia clienţilor potenţiali de a apela la


serviciile Hotelului Amfiteatru. În urma analizei răspunsurilor la această întrebare dintre cei
chestionaţi doresc să apeleze la serviciile hotelului, iar 23% nu doresc acest lucru.

Fig. nr. 3.8 Intenţia clienţilor potenţiali de a apela la serviciile Hotelului Amfiteatru

Sursa - Hotel Amfiteatru

38
Întrucât 77% doresc să apeleze la serviciile hotelului, abordarea de marketing direct
susţinut poate face posibilă atingerea lor de către hotelul Amfiteatru. 23% dintre cei chestionaţi
nu doresc să apeleze la serviciile hotelului, precizând următoarele motive:
- colaborarea foarte bună cu alt hotel;
- raportul calitate/preţ;
- amplasamentul hotelului.

Întrebarea 9. Prin această întrebare se testează opinia clienţilor potenţiali în legătură cu


atitudinea personalului hotelului Amfiteatru faţă de aceştia. Atitudinea se caracterizează prin:
Interes major 31%
Interes în creştere 61%
Pasivitate 4%
Dezinteres 2%
Dezinteres total 2%

Fig. nr. 3.9 Opinia clienţilor potenţiali față de atitudinea personalului Hotelului Amfiteatru

Sursa - Hotel Amfiteatru

Concluzie. În opinia majorităţii clienţilor potenţiali, personalul hotelului Amfiteatru


manifestă un interes deosebit pentru clienţi, stând la dispoziţia acestora pe întreaga perioadă a
sejurului.
Întrebarea 10. Întrebarea se referă la hotelurile concurente care au oferit clienţilor
potenţiali condiţii mai avantajoase decât hotelul Amfiteatru. Rezultatele chestionarului sunt:
a) Hotel Panoramic 47%

39
b) Hotel Belvedere 24%
c) altă opţiune 29%

Fig. nr. 3.10 Hotelurile concurente ce au oferit clienţilor potenţiali condiţii mai bune

Sursa - Hotel Amfiteatru

Întrebarea 11. Această întrebare se referă la propunerile de îmbunătăţire a serviciilor


turistice oferite de hotelul Amfiteatru, în optica clienţilor potenţiali. Rezultatele chestionarului
sunt următoarele:
● maximizarea gradului de confort;
● angajarea de personal tânăr, receptiv, cu un comportament impecabil faţă de client;
● flexibilitate mai mare în relaţia hotel – client, o mai bună colaborare cu aceştia,
încercarea de relaxare şi îmbunătăţire a relaţiei cu clienţii;
● asigurarea condiţiilor pentru păstrarea confidelităţii între clienţi, prin extinderea
spaţiului pentru aceştia.

Întrebarea 12. Întrebarea se referă la domeniul principal de activitate a potenţialilor


clienţi. Din analiza răspunsurilor la această întrebare a rezultat următoarea distribuţie:
► industrie 45%
► turism 20%
► construcţii 17%
► poştă şi telecomunicaţii 8%
► agricultură 6%
► comerţ 4%

40
Fig. nr. 3.12 Domeniul de activitate al potenţialilor clienţi ai Hotelului Amfiteatru

Sursa - Hotel Amfiteatru

Concluzie. Clienţii care aparţin celorlalte ramuri de activitate pot fi consideraţi piaţă ţintă
importantă de clienţi.

3.4. Direcţii de promovare a ofertei Hotelului Amfiteatru

În vederea fundamentării şi elaborării strategiei de relaţii publice, hotelul Amfiteatru îşi


propune următoarele obiective:
- promovarea produsului hotelier care să demonstreze importanţa în rândul
consumatorilor
- promovarea gamei variate de servicii prestate de hotel;
- promovarea orientării hotelului către client;
- promovarea unei atitudini pozitive faţă de client, a produsului hotelier şi a
serviciilor prompte şi de calitate;
- menţinerea şi întărirea imaginii hotelului Amfiteatru pe piaţa concurenţială.
Publicul ţintă vizat este reprezentat de populaţia cuprinsă între 18 – 55 ani. În acest
segment de piaţă sunt incluse şi categoriile socio – economice, din care peste 16% sunt clienţi
fideli ai hotelului. Desigur, pentru a se impune imaginea, mesajele transmise vizează întreaga
societate civilă, din toate ariile urbane şi semiurbane.
Ţinând cont că marca hotelului Amfiteatru are o imagine clar conturată şi, în general,
pozitiv receptată, campania de relaţii publice trebuie să adauge o nouă dimensiune imaginii
hotelului. Campania publicitară trebuie să fie inventivă pentru a impune imaginea Hotelului
Triumf. În condiţiile în care piaţa este invadată de mesaje publicitare ale diferiţilor concurenţi,

41
precum şi de campanii susţinute, noua campanie de relaţii publice propusă de către hotel se
bazează, într-o primă etapă, pe un concept creativ ce vine, la prima vedere, în contradicţie cu
toate tipurile de mesaje transmise până în prezent de hotel.
Obiectivul utilizării acestui tip de mesaj este atragerea atenţiei opiniei publice asupra
hotelului şi de a pregăti terenul pentru redimensionarea imaginii acestuia.
În cea de-a doua etapă, se va încerca să se transfere impactul de imagine generat spre o
nouă dimensiune de imagine.
Astfel, imaginea hotelului Amfiteatru va fi poziţionată prin direcţionarea mesajelor către
clienţi. Transferul va fi încheiat de cea de a treia etapă care are drept obiectiv impunerea noului
mesaj emblematic pentru hotel.
Fiind o campanie care va dura pe un interval de 3 luni, se pot utiliza mijloace de
promovare constând într-o campanie adresată industriei ospitalităţii.

3.4.1. Întocmirea bugetului

Bugetul se stabileşte în funcţie de programul de marketing elaborat. Capitolul „venituri”


include volumul prognozat al vânzărilor la preţul mediu estimat. Capitolul „cheltuieli” prezintă
costurile de producţie şi de marketing, generate de acţiunile stabilite prin plan. Pentru planul de
marketing, numeroase întreprinderi utilizează tehnica „planificare – programare – buget”, ca
formă a metodei de stabilire detailată a bugetului.
Pentru campania de promovare elaborată s-a ales ca modalitate de stabilire a bugetului
metoda bugetului promoţional în funcţie de obiectivele propuse. Pentru aceasta, alături de
alocarea a 3% din volumul încasărilor, conform legislaţiei în vigoare, se va adăuga suma
suplimentară necesară din profitul impozitat.

Tabel nr. 3.1 Bugetul campaniei de promovare a serviciilor la hotelul Amfiteatru


Nr. Expoziţie în Constanţa Conferinţă de presă Seminarii în Bucureşti, Iaşi,
crt. pentru 300 de persoane Constanţa, Cluj, Braşov
1 Tricouri (300 x 5 euro = Cocktail (250 Euro) Locaţie
1.500) (5 x 200 Euro = 1.000 E
2 Pixuri (5.000 x 0,5 euro = Chirie sală (200 Euro) Pliante
2.500 euro) (cca. 1.200 Euro)
3 Baloane şi steguleţe Sonorizare (200 Euro) Broşuri
(35.000 x 0,2 euro = 6.100 E (cca. 6.000 Euro)
4 Mape de prezentare Pixuri şi şepci

42
(3.000 Euro) (cca. 1.300 Euro)
5 Banner (350 Euro)
6 Gadget-uri: pixuri,
Portofele, agende
(1.500 Euro)
TOTAL 10.100 Euro 5.500 Euro 9.950 Euro
Sursa – Hotel Amfiteatru

3.4.2. Planul detailat al campaniei promoţionale

Perioada de desfăşurare a activităţilor de promovare a Hotelului Amfiteatru este 08


septembrie – 20 noiembrie 2017.

Tabel nr. 3.2 Calendarul activităţilor


Nr. crt. Perioada Denumirea activităţii
1 08 – 15 septembrie Transmiterea repetată în timpul zilei a mesajului
2 18 – 21 septembrie Distribuirea de fluturaşi în Constanţa şi în oraşe
reşedinţă de judeţ
3 24 – 28 septembrie Organizarea expoziţiei în Constanţa
4 30 septembrie Împărţirea de broşuri şi pliante la principalele
intersecţii din Constanţa
5 04 octombrie Conferinţă de presă pentru anunţarea seminariilor
6 08 octombrie Primul seminar în Constanţa
7 15 octombrie Conferinţă de presă şi seminar în Bucureşti
8 22 octombrie Conferinţă de presă şi seminar în Braşov
9 29 octombrie Conferinţă de presă şi seminar în Cluj
10 05 noiembrie Conferinţă de presă şi seminar în Iaşi
11 13 noiembrie Conferinţă de presă şi seminar în Timişoara
12 26 noiembrie Concurs de design pentru pliante

Pe plan extern, se vizează în special, pieţele turistice ale Bulgariei, Germaniei şi a Italiei.

3.5. Promovarea vânzării serviciilor Hotelului Amfiteatru – Olimp

3.5.1. Conţinutul şi obiectivele promovării serviciilor

Promovarea serviciilor constă în acordarea unor bonusuri pe termen scurt pentru a


încuraja vânzarea produselor sau serviciilor. Promovarea vânzărilor include o varietate de
instrumente promoţionale realizate pentru a stimula răspunsul mult mai prompt şi mai puternic al
publicului vizat. Aceasta include tehnici orientate către consumator (reduceri temporare de preţ,
prime, cadouri, concursuri, jocuri, loterii, operaţiuni cu caracter gratuit), tehnici orientate către

43
comercianţi (promovări prin bonificaţii, concursuri şi jocuri, reduceri de preţ, bonificaţii pentru
reclamă şi etalare, promovarea prin materiale de etalare). Foarte des, o campanie de promovare a
vânzărilor bine realizată poate deveni o campanie publicitară. Hotelul Amfiteatru a fost printre
primele hoteluri care a acceptat ofertă turistică realizată de Ministerul Turismului, lucru deosebit
de benefic pentru numele hotelului.

3.5.2. Metode şi tehnici de promovare a serviciilor

Tehnicile de promovare a vânzărilor orientate către consumator folosite de hotelul


Amfiteatru sunt:
● Mostre: La început de sezon sau spre sfârşitul acestuia, când rata de ocupare a
hotelului scade, sunt oferite apartamentele la preţul camerelor duble, în limita posibilităţilor.
Astfel se realizează două obiective:
- clienţii au posibilitatea de a încerca şi apartamentele, bucurându-se de mai mult confort,
pe viitor putându-le rezerva ştiind la ce să se aştepte;
- se creează, astfel, o extraordinară publicitate de la client la client.
● Cupoane: În parteneriatul dintre dealer-ul Vodafone şi Hotelul Amfiteatru s-a ajuns şi
la o înţelegere privind distribuirea unor cupoane de reduceri pentru clienţii Vodafone. Astfel,
orice persoană care îşi face abonament Vodafone prin intermediul acestui dealer primeşte un
cupon cu 10% reducere la cazarea în Hotelul Amfiteatru
● Prime şi cadouri: Deoarece prin acest procedeu se reuşeşte fidelizarea clienţilor, pe
lângă satisfacţia acestora la primirea cadoului, hotelul Amfiteatru are în plan acordarea unor zile
cadou de cazare sau a unor mese gratuite la restaurantul hotelului clienţilor care au venit cel
puţin două sezoane consecutiv.
● Concursuri, loterii şi jocuri. Aceste sunt operaţiuni organizate de producători şi
comercianţi şi constau în oferirea unor premii celor care au şansa de a se regăsi printre
câştigătorii acţiunii. Sunt bazate parţial sau total pe hazard, prin tragere la sorţi. Astfel, pe lângă
distracţia oferită clienţilor, hotelul îşi promovează şi numele, deoarece la acordarea premiilor
fiecare câştigător primeşte şi un tricou sau o şapcă inscripţionate cu sigla Hotel Amfiteatru.

44
CONCLUZII

Marile lanţuri hoteliere se luptă pentru păstrarea clienţilor. În contextul economic


dificil, datorat crizei economico-financiare, cu care se confruntă în ultimul timp industria
turistică,, marile grupuri hoteliere se dovedesc mai interesate să-şi păstreze actualii clienţi
decât să atragă noi oaspeţi.
Similitudinile dintre diversele programele de fidelizare a clienţilor scot la lumina
concurenta acerbă din industria hotelieră. Fiecare din lanţurile hoteliere importante şi-a
dezvoltat propria schemă de fidelizare a clienţilor care prevede, pe langă servicii
personalizate, un sistem de acordare de puncte şi oferte speciale pentru obişnuitii casei.
În cazul Hotelului Amfiteatru, în urma studiului de marketing efectuat, am ajuns
la o serie de concluzii, dintre care cele mai importante am considerat a fi următoarele.
- Răspunsurile şi sugestiile primite sunt importante pentru managementul
Hotelului Amfiteatru deoarece acestea pot veni, în primul rând în sprijinul clienţilor şi al
consumatorilor prin oferirea de servicii hoteliere adaptate cerinţelor acestora, iar pe cale
de consecinţă, în sprijinul patronatului hotelului, ca o premisa de maximizare a profitului.
- Astfel, Hotelul este apreciat favorabil din punct de vedere al prestigiului, raportului
calitate/preţ şi al amplasamentului, fiind considerat în acelaşi timp sigur, cu personal profesionist
şi eficient. Clienţii, în schimb apreciază mai puţin favorabil experienţa hotelului pe piaţa
turismului balnear de pe litoral.
- De asemenea, mai mult de jumătate din respondenţi sunt foşti clienţi ai hotelului, ceea
ce presupune că subiecţii care au colaborat în trecut cu hotelul au o părere deja formată despre
acesta.
- Din prelucrarea datelor rezultă că peste 50% din clienţii potenţiali nu cunosc hotelul în
privinţa flexibilităţii şi dinamismului acestuia alături de promptitudinea personalului.
- Serviciile cele mai utilizate din cadrul hotelului sunt serviciile de cazare, masă şi
tratament, acestea fiind urmate de saună, jacuzzi, fitness şi masaj.
- Clienţii, în general, sunt mulţumiţi de serviciile hoteliere la care apelează înregistrându-
se doar 7 clienţi relativ nemulţumiţi şi un singur client nemulţumit.
- În opinia majorităţii clienţilor potenţiali, personalul hotelului Amfiteatru manifestă un
interes deosebit pentru clienţi, stând la dispoziţia acestora pe întreaga perioadă a sejurului.

45
- Clienţii care aparţin celorlalte ramuri de activitate pot fi consideraţi piaţă ţintă
importantă de clienţi.

46
BIBLIOGRAFIE

Lucrări speciale
Ansoff, H. I., Corporate Strategy, McGraw Hill Book Co., New York, 1995.
Balaure (coord.), Virgil, Adăscăliţei, Constntin, Carmen Bălan, Ştefan Boboc, Iacob
Cătoiu,, Valerică Olteanu, Al. N. Pop, Nicolae Teodorescu, Marketing, Ediţia a II-a
revăzută şi adăugită, Editura Uranus, Bucureşti, 2002.
Balaure, Virgil, I. Popescu, C. Şerbănică, Tehnici promoţionale, Editura Metropol,
Bucureşti, 1996.
Florescu, Constantin, Petre Mâlcomete, Al. Pop, (coord.), Marketing Dicţionar
explicativ, Editura Economică, Bucureşti, 2003.
Kotler, Philip, G. Armstrong, V. Wong, Principiile marketingului, Editura Teora,
Bucureşti, 1998.
Ionescu, Ion Gr., Marketing de la fundamente la procese decizionale, Editura Ex
Ponto, Constanţa, 2008.
Ionescu, Ion Gr., Comunicare şi negociere comercială, Editura Ex Ponto, Constanţa,
2010.
Mâlcomete, Petre (coord.), Lexicon de marketing, Editura Junimea, Iaşi, 1994.
Muhcină, Silvia, Marketing organizaţional, Editura Muntenia, Constanţa, 2004.
Niget, P., Comment vendre les produits industrieles, Les Editions d”Organisation,
Paris, 1991.
Nenciu, Daniela Simona, Cercetări de marketing, Editura Europolis, Constanţa, 2010.
Patriche, Dumitru, Marketing industrial, Editura Expert, Bucureşti, 1994.
Pop, Al. N., Nicolae Teodorescu, Marketing, Ediţia a II-a revăzută şi adăugită, Editura
Uranus, Bucureşti, 2002.
Popescu, I. C., Comunicarea în marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2001.
Prutianu, Ştefan, Inteligenţa Marketing Plus, Editura Polirom, Iaşi, 2004.
Ştefănescu, P., Bazele marketingului, Editura Economică, Bucureşti, 1994.

Webografie
www.plaja.ro

47
ANEXA Nr. 1 OLIMP 2017 – Hotel AMFITEATRU 2**

Tarif in Lei / pers. / loc în camera dublă / sejur 5 nopţi


Sejur Cazare cu Cazare + Cazare+
MD MD + P sau C (26.5 MD + P + C (53
inclus lei) lei)
1-Jun-08 6-Jun-08 263.2 411.6 560.

6-Jun-08 11-Jun-08 263.2 411.6 560.

11-Jun-08 16-Jun-08 263.2 411.6 560.

16-Jun-08 21-Jun-08 263.2 411.6 560.

21-Jun-08 26-Jun-08 321.44 469.84 618.24

26-Jun-08 1-Jul-08 336. 484.4 632.8

1-Jul-08 6-Jul-08 336. 484.4 632.8

6-Jul-08 11-Jul-08 336. 484.4 632.8

11-Jul-08 16-Jul-08 348. 501.7 655.4

16-Jul-08 21-Jul-08 475.6 629.3 783.

21-Jul-08 26-Jul-08 475.6 629.3 783.

26-Jul-08 31-Jul-08 475.6 629.3 783.

31-Jul-08 5-Aug-08 475.6 629.3 783.

5-Aug-08 10-Aug-08 475.6 629.3 783.

10-Aug-08 15-Aug-08 475.6 629.3 783.

15-Aug-08 20-Aug-08 475.6 629.3 783.

20-Aug-08 25-Aug-08 348. 501.7 655.4

48
25-Aug-08 30-Aug-08 348. 501.7 655.4

30-Aug-08 4-Sep-08 336. 484.4 632.8

4-Sep-08 9-Sep-08 336. 484.4 632.8

9-Sep-08 14-Sep-08 277.76 426.16 574.56

Tarif in Lei / pers. / loc în cameră dublă / sejur 7 nopţi

Sejur Cazare cu Cazare + Cazare+


MD MD + P sau C (26.5 MD + P + C (53
inclus lei) lei)
6-Jun-12 13-Jun-08 368.48 576.24 784.

13-Jun-12 20-Jun-08 368.48 576.24 784.

20-Jun-12 27-Jun-08 441.28 649.04 856.8

27-Jun-12 4-Jul-08 470.4 678.16 885.92

4-Jul-08 11-Jul-08 470.4 678.16 885.92

11-Jul-12 18-Jul-08 538.24 753.42 968.6

18-Jul-08 25-Jul-08 665.84 881.02 1,096.2

25-Jul-08 1-Aug-08 665.84 881.02 1,096.2

1-Aug-08 8-Aug-08 665.84 881.02 1,096.2

8-Aug-08 15-Aug-08 665.84 881.02 1,096.2

15-Aug-08 22-Aug-08 614.8 829.98 1,045.16

22-Aug-08 29-Aug-08 487.2 702.38 917.56

29-Aug-08 5-Sep-08 470.4 678.16 885.92

5-Sep-08 12-Sep-08 441.28 649.04 856.8

49
50