Anda di halaman 1dari 8

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Desentralisasi bidang kesehatan ditandai dengan pelimpahan kewenangan dan

tanggung jawab pemerintah pusat kepada pemerintah daerah kabupaten/ kota. Kebijakan ini

memberi dampak sosial dan politis dan ekonomi yang besar yang menimbulkan tantangan,

peluang dan pemanfaatan tersendiri termasuk pada mutu pelayanan kesehatan dasar

masyarakat (Depkes RI, 2003).

Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 tahun 2009 Bab I Pasal 1 ayat 11

disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan yang dilakukan secara terpadu,

terintegrasi, dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan

penyakit dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat . Selanjutnya

dalam Bab VI pasal 46 dan 47 tertulis bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan

menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat.

Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif,

kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan

berkesinambungan. Puskesmas merupakan ujung tombak pelaksanaan pelayanan

kesehatan di suatu daerah di Indonesia dan merupakan organisasi yang bersifat menyeluruh

dan terpadu yang paling dekat dengan masyarakat. Pelayanan masyarakat meliputi upaya

1
Universitas Sumatera Utara
peningkatan, pencegahan, dan penyembuhan. Peran dan fungsi Puskesmas sangat strategis

dalam pembangunan kesehatan di Indonesia. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya

kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi

setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Undang-undang

kesehatan,2009).

Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan.

Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan

kebutuhan pasien. Pentingnya peningkatan mutu pelayanan puskesmas adalah untuk

membangun persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien sehingga puskesmas

tidak ditinggalkan oleh pasien (Azwar, 2008).

Menghadapi era globalisasi, akan terjadi persaingan antar penyedia jasa pelayanan

kesehatan. Hal ini sejalan dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan.

Peningkatan mutu pelayanan kesehatan akan menjadi tuntutan masyarakat, terutama dengan

semakin meningkatnya pendidikan dan sosial ekonomi. Mutu pelayanan kesehatan

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang satu pihak dapat

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar kode etik

yang telah ditetapkan. Pemberian pelayanan yang bermutu merupakan suatu keharusan bila

tujuan utama penyedia jasa pelayanan kesehatan adalah untuk memberikan kepuasan

kepada pasien (Ngena Ria, 2005).

Universitas Sumatera Utara


Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan

harapannnya. Puskesmas sebagai salah satu unit penyedia jasa pelayanan medis dan

pelayanan rujukan senantiasa harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien,

karena baik tidaknya pelayanan tergantung kemampuan penyedia jasa pelayanan dalam

memenuhi harapan pasien secara konsisten. Tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan menunjukkan bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang di

Puskesmas tersebut (Parasuraman,1990).

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang harus

memperhatikan empat unsur pokok. Keempat unsur pokok tersebut adalah unsur masukan

(input), lingkungan (environment), proses (proces), serta luaran (output).

Untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan banyak upaya yang dapat dilakukan.

Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana disebut dengan program

menjaga mutu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan,

sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan

dibandingkan dengan standard yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang

ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Azwar, 2010).

Peningkatan mutu pelayanan secara signifikan akan turut meningkatkan jumlah

pelanggan selain itu juga akan dapat membentuk citra dari perusahaan sehingga pelanggan

yang telah mempunyai penilaian positif terhadap perusahaan cenderung akan mempunyai

sikap setia akibat perasaan puas dari pelayanan yang diterima. Kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang diterima, mendorong terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

Universitas Sumatera Utara


mouth) yang menumbuhkan opini yang baik bagi masyarakat yang sangat menguntungkan

pihak penyedia jasa layanan.

Dalam prakteknya untuk melihat hasil pelaksanaan suatu program kesehatan,

biasanya unsur luaran (output) penilaian lebih ditekankan, yaitu salah satu penelitian yang

dilakukan untuk melihat proses mutu pelayanan dengan melihat pemenuhan kebutuhan dan

keinginan para pemakai jasa (pasien). Makin bermutu pelayanan maka makin puas pasien

(Azwar,1996).

Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap

pasien, dilihat dari pelayanan kesehatan dengan memberikan perhatian terhadap keluhan,

kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga

tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil yang

diderita serta jerih payah yang telah (harus) dialami guna memperoleh hasil tersebut

(Soejadi,1996).

Penelitian Michael (2002), yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa

pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Pulogadung, Jakarta. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa mayoritas pasien (69,81%) merasa tidak puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh RSU Puskesmas Pulogadung. Pasien tidak puas ada dimensi

kehandalan yang meliputi prosedur penerimaan dan pelayanan pasien yang berbelit-belit

dan jadwal pelayanan yang terlambat.

Begitu juga dengan puskesmas Medan Tuntungan dilihat dari dimensi tangible

dengan kurangnya ketersediaan alat serta jumlah kunjungan yang menurun.hal ini menjadi

gambaran bagaimana penerapan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Berikut

Universitas Sumatera Utara


merupakan tabel jumlah kunjungan pasien di puskesmas Medan Tuntungan tahun 2012-

2013.

Tabel 1.1 : Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan: Januari
sampai dengan Desember 2012

No Bulan Jumlah
1 Januari 1660
2 Februari 1300
3 Maret 1230
4 April 1424
5 Mei 1500
6 Juni 986
7 Juli 1110
8 Agustus 1120
9 September 1009
10 Oktober 1200
11 November 9320
12 Desember 896
Jumlah 22.755

Tabel 1.2 : Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan : Januari
sampai dengan Desember 2013

No Bulan Jumlah
1 Januari 1501
2 Februari 1034
3 Maret 970
4 April 1189
5 Mei 1529
6 Juni 1410
7 Juli 995
8 Agustus 1420
9 September 1189
10 Oktober 1189
11 November 1189
12 Desember 1076
Jumlah 14.691

Universitas Sumatera Utara


Dari data kunjungan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan terbukti bahwa adanya

penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2013. Selain itu juga adanya data JKN ( Jaminan

Kesehatan Nasional) puskesmas Medan Tuntungan dari bulan januari – september tahun

2014 yang juga terkadang mengalami penurunan jumlah pengunjung setiap bulannya.

Tabel 1.3 : Jumlah Kunjungan Peserta ASKES, BPJS, dan Jamkesmas Puskesmas
Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai dengan September
2013

Jumlah kunjungan Jumlah Rujukan


No Bulan Askes BPJS Jamkesmas Askes BPJS Jamkesmas
sosial Mandiri sosial mandiri
1 Januari 377 - 257 189 - 98

2 Februari 355 533 235 245 - 71

3 Maret 394 306 267 307 43 77

4 April 351 266 146 270 77 63

5 Mei 333 378 171 264 90 54

6 Juni 375 445 181 269 104 65

7 Juli 370 370 127 251 107 48

8 Agustus 395 525 195 276 149 65

9 September 427 693 248 283 182 74

Total 3356 3516 1821 2354 752 511

Universitas Sumatera Utara


Ketika saya survei awal ke puskemas, saya berbincang dengan seorang

pengunjung. Ketika saya bertanya: apakah bapak sudah menerima pelayanan? Jawabnya:

saya hendak mau menambal gigi saya tetapi alatnya tidak ada.

Untuk melihat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di Puskesmas Medan

Tuntungan yang dikelola oleh pemerintah, maka dilakukan penelitian dengan judul

“Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan

Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014”.

1.2. Rumusan Masalah

Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas

layanan di sebuah Puskesmas. Dilihat dari penjabaran latar belakang tersebut diatas, begitu

banyak faktor yang dapat mempengaruhi persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan yang dapat dilihat dari berbagai dimensi yakni dimensi reliability (kemampuan),

dimensi empati (empathy), dimensi tampilan fisik (tangible), dimensi jaminan (assurance),

dan dimensi ketanggapan (responsiveness). Hal inilah yang sangat mempengaruhi

kunjungan pasien untuk menerima pelayanan kesehatan dan berdasarkan data dan

wawancara singkat yang saya lakukan, maka timbul perumusan masalah dari penelitian

yakni “Bagaimanakah Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di

Puskesmas Medan Tuntungan?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Universitas Sumatera Utara


1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Medan Tuntungan.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui persepsi kepuasan pasien yang datang ke Puskesmas Medan

Tuntungan.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan

pasien.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Medan Tuntungan mempunyai manfaat sebagai berikut :

1. Memberikan masukan bagi Puskesmas Tuntungan tentang persepsi mutu pelayanan

terhadap kepuasan pasien yang menerima pelayanan.

2. Memberi masukan kepada profesi paramedis dalam pengembangan pelayanan

kesehatan di Puskesmas.

3. Sebagai bahan informasi dan pengembangan bagi penelitian sejenis yang

berkelanjutan.

4. Bagi peneliti, diharapkan mendapat pengalaman dalam mengidentifikasi masalah

pelayanan yang dihadapi untuk dapat meningkatkan pelayanan Puskesmas Medan

Tuntungan.

Universitas Sumatera Utara