Anda di halaman 1dari 10

211

ANALISIS PELAYANAN TERHADAP PASIEN BPJS PADA


FASILITAS KESEHATAN PERTAMA DI PUSKESMAS
KABUPATEN KUDUS TAHUN 2015

ANALYSIS OF SERVICES TO BPJS PATIENT IN FIRST


HEALTH FACILITY AT CENTRAL HEALTH KUDUS IN 2015

Yulia Pratiwi1, Satibi2, Tri Murti Andayani2


2
Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
Korespondensi: yulia-pratiwi@gmail.com

ABSTRAK
Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh pelayanan
kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Guna mencapai tujuan ini, maka
pemerintah meluncurkan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Program
ini tentunya memiliki dampak terhadap kepuasan pasien. Ada beberapa prediktor
yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pasien ini. Dalam penelitian ini
faktor-faktor prediktor yang digunakan adalah kepesertaan, pelayanan kesehatan
dan pembiayaan. Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh kepesertaan,
pelayanan kesehatan, dan pembiayaan terhadap kepuasan pasien.
Rancangan penelitian ini menggunaan metode deskriptif secara assosiatif
guna mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Subjek penelitian yang
digunakan adalah pasien di Fasilitas Kesehatan 1 di Puskesmas Kabupaten Kudus
tahun 2015. Pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling
dengan perhitungan sampel sebanyak 300 pasien. Teknik pengumpulan data
menggunakan pengukuran terstruktur dengan kuesioner. Analisis data
menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui hubungan antara
kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional, pelayanan kesehatan, dan
pembiyaan/premi terhadap kepuasan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepesertaan, pelayanan kesehatan,
dan pembiayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS
baik secara parsial maupun secara simultan. Pengaruh faktor penentu terhadap
kepuasan pasien adalah sebesar 22,1%.
Kata kunci: kepesertaan, pelayanan kesehatan, pembiayaan, kepuasan

ABSTRACT
Everyone has equal rights in obtaining health services which safe, quality,
and affordable. To achieve these goal, the government launch National Health
Insurance (NHI) program. This program certainly have impact to patient. There
are several predictors that can be used to determine patient satisfaction. In this
study the predictor factors used are membership, health service and financing. The
purpose of this study was to examine the effect of membership, health service, and
financing to patient satisfaction.
The study design using descriptive method by associative to determine the
correlation between two or more variables. Subject of study which used was
patient of First Health Facility at Kudus in 2015. Sampling method using
212

nonprobability sampling with calculation sample as 300 patients. Data collection


technique using measurement-structured by questionnaire. Data analysis using
multiple linear regression analysis to determine correlation between membership
of National Health Insurance (NHI) program, health service, and financing/premi
to patient satisfaction.
The results was showed that membership, health service, and financing
significantly affect BPJS patient satisfaction either partially or simultaneously.
Determinants effect of patient satisfaction was 22.1%.
Keywords: membership, health service, financing, satisfaction

PENDAHULUAN
Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas
sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang
aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai
kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial. Untuk
mewujudkan komitmen global dan konstitusi diatas, pemerintah bertanggung
jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) bagi kesehatan perorangan (JKN, 2013).
Tujuan diberlakukanya program Jaminan Kesehatan Nasional ini adalah
untuk ini adalah utuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat yang layak
yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya
dibayar oleh pemerintah.Fasilitas Kesehatan (Faskes) adalah Fasilitas kesehatan
yang digunakan dalam menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan perorangan,
baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh
Pemerintah, Pemerintah daerah, dan masyarakat (Panduan Praktis BPJS)
Pengukuran kepuasan pasien menjadi penting untuk mengetahui kualitas
layanan yang telah diberikan selama ini, sehingga hasil yang diperoleh dapat
menjadi pertimbangan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Alasan dilakukan penelitian mengenai analisis pelayanan instalasi farmasi di
Puskesmas kabupaten Kudus yaitu untuk mengetahui seberapa besar kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Unit Farmasi Puskesmas berpengaruh terhadap
BPJS rawat jalan. Pasien merasa kurang memperoleh informasi tentang obat yang
diterima secara benar dan lengkap dari apoteker sesuai dengan keluhan pasien
213

serta sistem pelayanan berbelit-belit, sehingga pasien harus mengantri dalam


waktu yang cukup lama.
Karakteristik pasien BPJS rawat jalan di Unit Farmasi Puskesmas di
kabupaten kudus secara variasi, sehingga harapan pasien rawat jalan terhadap
kinerja berbeda-beda. Penilaian kualitas pelayanan tercangkup dalam lima
dimensi pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (Reability), Daya
tanggap (Responsive), Jaminan (Assurance), dan empati (Empathy).
Perlu penelitian untuk mengetahui tentang tingkat kualitas pelayanan BPJS
Fasilitas Kesehatan Pertama di Kabupaten Kudus, disini peneliti melakukan
penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan atas kualitas pelayanan BPJS dan
dilakukan dalam Kuisioner yang dibagikan langsung kepada pasien BPJS.
Walaupun penelitian ini hanya dilakukan di Kabupaten Kudus, sudah dapat
menggambarkan potensi Sumber Daya Manusia, Manajemen Puskesmas dan
Pelayanannya. Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka peneliti akan
mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Pelayanan Pasien BPJS pada
Faskes 1 di Unit Farmasi Rawat Jalan Puskesmas Kabupaten Kudus Tahun 2015.

METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Penelitian dilakukan dengan rancangan penelitian deskriptif yang
dilakukan di Fasilitas Kesehatan 1 di Puskesmas Kabupaten Kudus dan bersifat
assosiatif yang dimaksud untuk melakukan penelitian yang bersifat menyatakan
hubungan antara dua variabel atau lebih. Studi kasus penelitian ini dilakukan
mengenai kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional, pelayanan kesehatan, dan
pembiyaan/premi terhadap kepuasan pasien.
Data penelitian ini merupakan data kuantitatif sebagai hasil mengubah
jawaban responden menjadi satuan kuantitatif atau angka-angka. Data kuantitatif
yang diperoleh merupakan hasil dari survei secara individu melalui kuesioner
yang diberikan kepada responden. Hasil penelitian assosiatif sebagai kesimpulan
dan merupakan masukkan untuk pengambilan keputusan.
214

Populasi dan Sampel


Populasi yang digunakandalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS
yang mendapat pelayanan Faskes 1 di Puskesmas Kabupaten Kudus.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian pasien BPJS
yang mendapat pelayanan di 10 puskesmas Kabupaten Kudus pada tahun 2015.
Peneliti mengambil sampel secara acak di 5 Puskesmas yang memiliki apoteker
dan 5 Puskesmas yang tidak memiliki apoteker dengan beberapa kriteria yang
telah ditentukan dan sampel yang bersedia mengisi alat penelitian yang berupa
angket atau kuesioner tanpa paksaan dari pihak peneliti.
Untuk menghitung jumlah sampel (s) dalam penelitian ini digunakan
rumus sebagai berikut:
3,841 x 742 x 0,5 x 0,5
S =
0,05 (742  1)  3,841. x 0,5 x 0,5
2

712,51
S =
2,81
S = 253
Jadi jumlah sampel yang dihitung adalah sebanyak 253 pasien, akan tetapi
peneliti membulatkan menjadi 300 pasien.
Alat Dan Bahan
Penelitian ini dilakukan melalui survei langsung di lapangan, dengan
menggunakan alat penelitian dalam bentuk angket atau kuesioner dengan cara
membagikan angket atau kuesioner kepada responden (pasien BPJS).
Bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Lembar kuisioner yang
telah dibagikan pada responden yang termasuk dalam peserta BPJS.
Analisis Data
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yang merupakan penelitian
untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini
maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan,
meramalkan dan mengkontrol suatu gejala dengan adanya hubungan sebab akibat
(Sugiyono, 2004). Uji Linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel
mempunyai hubungan yang linier atau tidak secara signifikan. Uji ini biasanya
215

digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linier (Priyatno,
2010).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN


Deskripsi Responden
Penelitian ini membahas mengenai pelayanan terhadap pasien BPJS pada
fasilitas kesehatan pertama di unit farmasi rawat jalan puskesmas kabupaten
Kudus tahun 2015.
Tabel 1. Deskripsi responden di unit farmasi rawat jalan Puskesmas Kabupaten Kudus
tahun 2015
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 113 37,7
Perempuan 187 62,3
Total 300 100,0
Usia (tahun)
< 15 22 7,3
16-25 71 23,7
26-40 157 52,3
41-60 41 13,7
> 60 9 3,0
Total 300 100,0
Pendidikan
SD 105 35,0
SMP 22 7,3
SMA 80 26,7
S1 93 31,0
Total 300 100,0
Pekerjaan
Pelajar 22 7,3
Mahasiswa 30 10,0
PNS 40 13,3
Pegawai Swasta 121 40,3
Wiraswasta 27 9,0
IRT 60 20,0
Total 300 100,0
Penghasilan
Kurang dari 1.000.000 190 63,3
1.000.000 – 2.000.000 17 5,7
2.000.000 – 3.000.000 54 18,0
3.000.000 – 4.000.000 30 10,0
Lebih dari 4.000.000 9 3,0
Total 300 100,0
Status Kepesertaan
Dibayar pemerintah 133 44,3
Dibayar perusahaan 124 41,3
Dana mandiri 43 14,3
Total 300 100,0
216

Keterangan Frekuensi Persentase (%)


Penggunaan
Kurang 3 kali 89 29,7
3-6 kali 169 56,3
Lebih dari 6 kali 42 14,0
Total 300 100,0
Sumber : data diolah 2015
Perempuan kebanyakan lebih memperhatikan kualitas kesehatannya
ketimbang laki-laki, sehingga perempuan akan lebih concern atau berfokus
terhadap layanan yang diberikan oleh Rumah Sakit (Weisman et al., 2000).
Alasan inilah yang kemungkinan menyebabkan demografi bahwa mayoritas dari
300 responden di fasilitas kesehatan pertama kabupaten Kudus berjenis kelamin
perempuan.
Terdapat kecenderungan bahwa pasien yang lebih tua akan lebih merasa
puas terhadap layanan kesehatan yang diberikan, bahkan pasien yang lebih tua
akan lebih dapat menerima keadaan ataupun kondisi apapun tentang kesehatannya
dan lebih segan untuk bertanya ataupun mendapatkan informasi dari farmasis
tentang kondisi kesehatannya dari pada pasien yang lebih muda (Braunsberger,
2002). Penting agar menyertakan perhitungan usia, karena faktor usia memang
sangat berpengaruh terhadap perilaku kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan
yang diterimanya, dimana sebagian besar pasien di fasilitas kesehatan pertama
kabupaten Kudus memiliki usia yang dikatakan masih produktif yaitu antara 26
tahun sampai 40 tahun.
Feinstein et al. (2006) dalam penelitiannya menyatakan bahwa tingkat
pendidikan seseorang sangat terkait dengan kesehatan dan faktor penentu
kesehatan misalnya perilaku maupun pola hidupnya tentang kesehatan, konteks
serta minatnya dalam penggunaan layanan kesehatan. Dalam penelitian ini, di
fasilitas kesehatan pertama kabupaten Kudus terjadi anomali dimana sebagian
besar peserta BPJS hanya mengenyam pendidikan sebatas Sekolah Dasar (SD),
alasannya karena terdapat stigma dalam masyarakat bahwa program BPJS ini
adalah program yang diluncurkan pemerintah untuk membayar seluruh biaya
pengobatan jika pasien berobat ke Puskesmas. Terlepas dari iuran yang harus
peserta bayarkan, mereka menganggap bahwa program BPJS ini dianggap
membantu pasien dalam hal pembiayaan ketika berobat, dimana peserta
217

mendapatkan fasilitas berobat secara gratis. Alasan inilah yang menyebabkan


masyarakat memanfaatkan program BPJS.
Jika pasien adalah seorang yang bekerja, maka pasien tersebut sangat
mengharapkan waktu tunggu yang singkat agar dapat kembali bekerja. Lain
halnya jika pasien adalah seorang ibu rumah tangga yang cenderung
mengutamakan kualitas pelayanan. Ibu rumah tangga biasanya tidak
mempermasalahkan waktu tunggu yang lama, asalkan mendapatkan penanganan
medis yang maksimal (Tateke et al., 2012). Demikian halnya di unit farmasi rawat
jalan puskesmas kabupaten Kudus tahun 2015, dimana waktu tunggu yang lama
dapat menurunkan tingkat kepuasan pasien, karena pasien juga memiliki tanggung
jawab terhadap pekerjaannya.
Dalam hal penghasilan, sebagian besar pasien memiliki penghasilan
kurang dari Rp. 1.000.000,- yaitu sebanyak 190 pasien, dimana pada pasien
dengan rentang penghasilan tersebut sangat terbantu dengan adanya program
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dimana akan memperoleh pelayanan
kesehatan secara gratis. Pelayanan kesehatan yang didapat secara cuma-cuma
dapat menjadi faktor prediktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Status kepesertaan pasien juga bervariasi dimana jumlah terbanyak adalah
pasien yang dibayarkan oleh pemerintah yaitu berjumlah 133 pasien atau sekitar
44,3, hal ini dikarenakan bahwa sebagian besar pasien merupakan pasien
Jamkesmas, Jamkesda dan Askes dimana seluruh pembiayaan dibayarkan oleh
pemerintah. Jadi pasien tidak mengeluarkan biaya apapun ketika berobat dan
menjadi peserta.
Program yang diluncurkan oleh pemerintah ini dimanfaatkan secara
maksimal oleh pasien, karena program ini dinilai cukup meringankan beban
masyarakat akan pelayanan kesehatan. Alasan penggunaan fasilitas BPJS yang
lebih dari sekali ini tidak dipungkiri bahwa pelayanan yang diberikan tidak
dipungut biaya, dan juga sebagian besar pasien juga turut membayarkan premi
iuran sehingga sayang jika fasilitas yang telah dibayar preminya tersebut tidak
digunakan.
218

Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan pembuktian statistik atas semua yang telah
dihipotesiskan dalam penelitian berdasarkan teori. Untuk menguji hipotesis yang
telah diajukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen digunakan metode analisis regresi linier berganda. Hasil perhitungan
secara statistik ditunjukkan pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil analisa statistik pasien pada fasilitas kesehatan pertama di unit farmasi
rawat jalan Puskesmas Kabupaten Kudus tahun 2015
Variabel p
Kepesertaan 0,023
Pelayanan kesehatan 0,000
Pembiayaan 0,000
Sumber: data diolah tahun 2015
Nilai signifikansi variabel kepesertaan adalah 0,023 < 0,05, berarti bahwa
variabel kepesertaan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
BPJS pada fasilitas kesehatan pertama di Unit Farmasi Rawat Jalan Puskesmas
Kabupaten Kudus tahun 2015. Pendapat pasien tentang pengalaman mereka dalam
menggunakan jasa pelayanan kesehatan baik sebagai peserta BPJS dapat menjadi
alat penting untuk peningkatan kualitas layanan kesehatan. Baru-baru ini banyak
survei dan penelitian kepuasan pasien terhadap program-program jaminan
kesehatan di beberapa negara yang menunjukkan bahwa pasien merasa puas, hal
ini dikarenakan pasien akan mendapatkan beberapa fasilitas yang diberikan
melalui program jaminan kesehatan (Leva, 2011).
Nilai signifikansi pelayanan kesehatan adalah sebesar 0,000 (< 0,05). Hal
ini berarti bahwa pelayanan kesehatan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pasien BPJS pada fasilitas kesehatan pertama di Unit Farmasi
Rawat Jalan Puskesmas Kabupaten Kudus tahun 2015. Pencapaian kepuasan
konsumen melalui kualitas pelayanan ditunjang melalui pelayanan kesehatan yang
optimal, misalnya di fasilitas kesehatan tingkat pertama di Kabupaten Kudus
dicapai melalui beberapa pendekatan contohnya antara lain adalah memperkecil
kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen fasilitas kesehatan
dan pasien peserta BPJS sebagai konsumen. Pendekatan yang lain dalam hal
penyampaian layanan kesehatan yang optimal yaitu fasilitas kesehatan harus
219

mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam


perbaikan proses pelayanan kesehatan. Penelitian Fronstin (2012) menunjukkan
bahwa pelayanan kesehatan di negara Amerika Serikat dapat mempengaruhi
kepuasan pasien, dikarenakan terdapat beberapa fasilitas yang diberikan oleh
program jaminan kesehatan misalnya adalah pembiayaan biaya obat tambahan,
fasilitas yang lain adalah kemudahan akses dokter.
Signifikansi pembiayaan adalah sebesar 0,000 (< 0,05). Hal ini berarti
bahwa kepesertaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien
BPJS pada fasilitas kesehatan pertama di Unit Farmasi Rawat Jalan Puskesmas
Kabupaten Kudus tahun 2015. Pembiayaan yang dimaksud adalah pasien
mendapatkan pembiayaan penuh dari pemerintah terhadap seluruh biaya
perawatan yang dibebankan kepada mereka ketika menerima pelayanan
kesehatan. Dalinjong (2012) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa pembiayaan
melalui program jaminan kesehatan nasional adalah meminimalisir resiko melalui
asuransi kesehatan sosial dan memberikan perlindungan terhadap beberapa efek
yang tidak diinginkan ketika melakukan pembayaran terhadap layanan kesehatan
yang diterimanya. Program ini juga dapat menyediakan akses pelayanan
kesehatan bagi masyarakat miskin.

KESIMPULAN
Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS dengan tingkat yang sangat rendah.
Pelayanan Kesehatan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pasien BPJS dengan tingkat yang sedang. Pembiayaan atau premi memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS dengan tingkat yang
rendah. Besarnya variabel kepuasan pasien BPJS faskes 1 di Kabupaten Kudus
dapat ditentukan oleh variabel Kepesertaan, Pelayanan, dan Pembiayaan sebesar
22,1%
2110

DAFTAR PUSTAKA

Braunsberger, K., 2002, Patient/enrollee Satisfaction with Health Care and Health
Plan, Journal of Consumer Marketing, 19(7):575-590.
Dalinjong PA. 2012. The national health insurance scheme: perceptions and
experiences of health care providers and clients in two districts of Ghana.
Health Economics Review. 2(13): 1-13.
Feinstein L, Ricardo S, Tashweka M.A, Annik S, Cathie H. 2006. What are the
effects of education on health. Journal of Health And Civic
Engagement.171-353.
Fronstin P. 2012. Satisfaction with health coverage and care: findings from the
2011 EBRI/MGA consumer engagement in health care survey. Ebri Notes
33(8): 1-10.
(JKN) Jaminan Kesehatan Nasional. 2013. Buku Pegangan Sosialisasi. Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Leva DK. 2011. Access and quality of health care system by opinion of patients in
ten european countries. Management in health. 15(3): 31-39.
Priyatno D. 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Cetakan 1.
Yogyakarta: Medikom.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis Bandung; CV. Alfabeta Bandung.
Tateke T, WoldieM, OloloS. 2012. Determinants of patient satisfaction with
outpatient health services at public and private hospitals in Addis Ababa,
Ethiopia. African Journal of Primary Health Care. 4(1):384.
Weisman CS, Rich DE, Rogers J, Crawford KG., Grayson CE., 2000, Gender and
patient satisfaction with primary care: tuning in to women in quality
measurement, Journal of Women’s Health & Gender-Based Medicine,
9(6):657-665.