ITIL® EDICIÓN 2011 MAPA DE PROCESOS DIAGRAMAS
Revisión de Procesos y
Reporte de Madurez
Principios Claves
Ciclo de Vida del Servicio
Generación de Valor
Funcionalidad y Garantía
Activos del Servicio
Recursos y capacidades
Sistemas, procesos, roles,
unidades y funciones
Tipos de proveedores
de Servicios
Gestión
del Portafolio
Define
Analiza
Aprueba
Comunica
Bajo Desarrollo
Catálogo
Retirados
Principios Claves
Vista Interna de TI vs. Vista
Externa del Negocio
Estabilidad vs. Responsabilidad
Calidad vs. Costo
Reactivo vs. Proactivo
Comunicaciones
Base de Datos de errores
conocidos KEDB
Modelo de Prioridades
Documentos Claves
Políticas y planes de la
Operación del Servicio
Políticas, planes y reportes
de Gestión de Eventos
Políticas, planes y reportes de
Gestión de Incidentes
Modelo de Incidentes
Prodecimientos de
Incidentes Principales
Políticas, planes y reportes
de Gestión de Requerimientos
Modelo de Requerimientos
Políticas, planes y reportes
de Gestión de Problemas
Modelo de Problemas
Manual de Procesos
Documentación Técnica
Procedimientos Operacionales
e Instrucciones
Documentación funcional
Guías de Usuario
Enfoque CSI
itService S.A.S
Autorizada la reproducción
Gestión Financiera
Valoración de Servicios
Modelo de Demanda
Optimización del
Portafolio de Servicios
Optimización del
aprovisionamiento del Servicio
Planeación y Presupuesto
Analiza las inversiones en Servicios
Contabilidad y Cargos
Complimiento de Estándares
Analiza variables de costo
dinámicos (VCD)
Gestión de la
Demanda
Análisis y codificación de
Patrones de Actividad del
Negocio (PBA)
Perfiles de Usuario
Desarrollo de Paquetes de
Servicios (SDP)
Definición de Paquetes de
Niveles de Servicio
Service Strategy
Gestión de Eventos
Notificación de Eventos
Detección de Eventos
Filtro de eventos
Categorización de eventos
Correlación de eventos
Respuesta a disparadores
Selección de Respuestas
Revisar acciones
Cierre de eventos
Gestión de Acceso
Requerimientos de Acceso
Verificación de Requerimientos
Proveer Permisos
Monitorear, mantener
usuarios, Roles y Grupos
Registro y rastreo de accesos
Remover o restringuir Permisos
Service Operation
Registros CSI
Documentos Claves
Objetivos del Servicio , Estrategias,
Políticas y Planes
Definición de Servicios, Clasificación
y Visualización
Modelos de Servicio
Business Case (Caso de Negocio)
Patrones de Actividad del Negocio (PBA)
Perfiles de Usuario (UP)
Paquetes de Servicios (SP)
Paquetes de Nivel de Servicios (SLP)
Gestión de la Estrategia
Estrategia de TI
Estrategia del Negocio
Evaluar
Generar
Ejecutar
Gestión de Problemas
Detectar Problemas
Registrar Problemas
Categorizar Problemas
Priorizar Problemas
Investigar y diagnosticar Problemas
Encontrar Soluciones Temporales
Registrar Errores Conocidos
Resolver Problemas
Cerrar Problemas
Revisar Problemas Principales
Gestión de Incidentes
Identificar incidentes
Registrar Incidentes
Categorizar Incidentes
Priorizar incidentes
Ejecutar Diagnósticos
Escalar Incidentes
Investigar y diagnosticar
Incidentes
Resolver y recuperar incidentes
Cerrar incidentes
Encuestas de
Satisfación del Cliente
ROI , VOI &
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Realineación al Negocio
Principio Claves Gestión del Catálogo Gestión de Seguridad de la Información
Gestión de la Capacidad
de Servicios
Política de seguridad de la Información (IPT)
5 Aspectos
Definición de requerimientos y Definición de los Servicios Revisar la Capacidad Actual Implementar y Mejorar los Controles de Seguridad.
diseño de soluciones de servicios Producir y Mantener el Catálogo Producir el Plan de Capacidad Iniciar el Análisis de Impacto al Negocio (BIA)
Arquitectura Tecnológica de Servicios Gestionar Brechas de Seguridad
Mejorar la Capacidad
y de Gestión Vistas del Catálogo Desarrollar Revisiones, Auditorias y Pruebas
Diseño de Procesos Revisar, Acordar y Documentar Gobierno de Seguridad de la Información (ISO 27000)
Interfaz con la Gestión del Porfolio Requerimientos
Sistemas y Herramientas - Porfolio Sub-procesos (Negocio, Servicio
Gestión de Relaciones de Servicios y Componente)
con el Negocio Métricas y Métodos de Medición
Gestión de Niveles de Servicio Documentos Claves
4 P´s
Gerente de Relaciones
del Negocio Gente (People)
Procesos Determinar Requerimientos Gestión de Políticas y Planes del Diseño de Servicios
Aseguramiento de Valor Productos Realizar los SLA`s (Service Level Agreement) Suministradores Criterios de Aceptación (SAC)
Clientes y Proveedores Aliados (Partners) Monitorear y Reportar Niveles de Requerimientos de
de Servicio Evaluar Servicio (SLR)
Mejorar Satisfacción del Cliente Establecer Políticas de Niveles de Servicio, Planes y Reportes
Conducir revisión del Servicio Categorizar proveedores
Revisar SLAs y Contratos Mantener la SCD
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - OLAs)
Planes de Mejora del Servicio (SIP)
Desarrollo de Relaciones
Continual Service Gestionar el desempeño
Renovar y/o Terminar
Políticas de Disponibilidad
Políticas de Capacidad
Improvement Gestión de Disponibilidad
Políticas de Continuidad del Negocio
Políticas de Proveedores
Monitorear, Medir, Analizar, Reportar y Revisar
Investigar Coordinación del Diseño Gestión de Continuidad
Evaluar y Gestionar el Riesgo
Service Implementar contra medidas Unico punto de Coordinación
Control de Actividades
de Servicios de TI
Inicializar el proyecto
Design Planear y diseñar
Revisar y Probar Gestión de Riesgos de Diseño Determinar requerimientos
Producir una estrategia
Desarrollar planes
Implementar estrategia
Operación en marcha
Service Service Design Invocación del Plan
Strategy
Validación del Servicio Gestión de Cambio
Service
ITIL y Pruebas
y Pruebas
Administración de la Validación
Plan y diseño de Pruebas
Comité Asesor de Cambios (CAB)
Crear y registrar el RFC
Revisar el RFC
Gestión del Conocimiento
Definir la estrategia de la
Gestión del conocimiento
Evaluar los cambios
Operation Verificación del plan de pruebas
y del diseño de pruebas Autorizar los cambios
Transferir el Conocimiento
Gestión de Datos e Información
ce
Preparar el entorno de pruebas Planear actualizaciones Usar el Sistema de Gestión del
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Realizar las pruebas conocimiento del Servicio (SKMS)
Evaluar criterios de salida e informes Coordinar la implementación de cambios
Revizar y cerrar un cambio
Service Entornos de pruebas y Cierre
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Transition Documentos Claves
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Gestión de Entrega y Despliegue
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Planeación de la Políticas y Planes de la Transición
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Transición y Soporte Plan de Implementación de un Paquete del Servicio
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Paquete de diseño de Servicios (SDP)
m
Preparación para construcción, prueba
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Definir la estrategia de Trancisión e implementación Criterio de Aceptación de Servicios (SAC)
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Preparar la transición del Servicio
Planear y cooridnar la transición Construcción y Pruebas. Políticas, planes y reportes de
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del servicio Pruebas del Servicio y Pilotos Configuración y Cambios
Aconsejar Planear y preparar para la implementación
Porporcionar Administración Programación de Cambios
Desarrollar la transferencia, implementación y Retiro
Monitorear e informar sobre Agenda del CAB y Actas
el proceso Verificar la implementación
Modelo de configuración
Funciones Apoyo en la puesta en Marcha
Líneas de Referencia en la Configuración
Revisar y cerrar la implementación
Gestión de la Configuración Informes de Estado
Centro de Servicios Revisar y cerrar la transición del Servicio
Gestión Técnica Liberación de Políticas, Planes, Paquetes
Principios Claves Gestión y Planificación y Documentación
Gestión de Aplicaciones
Identificación de la Configuración
Gestión de Operaciones Politícas de la Transición del Servicio Políticas de calidad del Servicio,
Control de la configuración Políticas de riesgos, estrategias,
Administración de Comunicaciones y Compromisos Evaluación del Cambio modelos de pruebas, planes e
Estado de la contabilidad y informes de pruebas
Administración de Cambios Organizacionales presentación de Informes Plan de Evaluación
Gestión de Stakeholders Evaluar el rendimiento Previsto
Gestión de Requerimientos Verificación y Auditoría Construcción de planes y Documentación
Big Bang vs. Phased Base de datos de la Configuración Evaluar el rendimiento Actual
Planes y Reportes de Evaluación
Seleccionar e ingresar detalles Push vs. Pull
de Requerimientos de Servicios Automatización vs. Manual Planes y reportes de la Implementación
Modelo V del Servicio
Aprobar requerimientos de servicio Informe de Cierre de la Transición
Requerimientos de Servicios Cumplidos Sabiduría (Wisdom)
Estrategia de la Gestión del Conocimiento
Service Transition
Cerrar Requerimientos de Servicios
Revisión del Servicio Siete Pasos de Revisión de información de Planes y Estrategia
Mejora Continua Gestión y Reporte de Tendencias de Comunicación
y Planes de Mejora
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