Anda di halaman 1dari 3

PENGUMPULAN INFORMASI KEBUTUHAN

DAN HARAPAN PELANGGAN KIA/KB


No. Kode : 1.1.1.
Terbitan :
UPTD PUSKESMAS SPO. No. Revisi
Tgl. Mulai Berlaku
:
: 1 Mei 2013
WATUMALANG Halaman : 1/3

1. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan


pelanggan
2. Ruang lingkup Puskesmas, Puskesmas Pembantu, dan Poskesdes/PKD
3. Definisi  Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan adalah:
pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan
 Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
dilaksanakan melalui kotak saran, survey pelanggan dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi
langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan
singkat (SMS).
 Pelaksana Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
dilaksanakan oleh semua pemberi pelayanan di puskesmas,
puskesmas pembantu dan PKD
 Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan melalui
kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari
baik di dalam gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun
di luar hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam
gedung Puskesmas setiap hari kamis genap, dengan sample 25 %
pasien /klien yang datang.
4. Prosedur A. Pengumpulan Informasi melalui kotak saran.
1. Koordinator administrasi dan manajemen (admen) Puskesmas membuka kotak saran
Puskesmas Setiap bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan
Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan/memilah – milah sesuai dengan Kelompok program,
4. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran sesuai dengan kelompok
program,
5. Koordinator program menerima rekapan kotak saran, dan dimasukkan ke dalam
rekapan program
6. Koordinator program menanda tangani tanda terima penyerahan dari koordinator
admen,
B. Informasi langsung dari pelanggan
1. Koordinator menerima informasi harapan pelanggan program dari karyawan
Puskesmas,
2. Koordinator memasukkan harapan pelanggan dari karyawan Puskesmas kedalam
rekapan koordinator,
3. Koordinator menandatangani informasi dari karyawan puskesmas didalam rekapan
harapan pelanggan individu karyawan,
4. Koordinator dan pelaksana program menerima informasi langsung dari pelanggan,
baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
5. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan setiap individu
pelaksana kegiatan,
6. Pelaksana kegiatan menyerahkan informasi harapan pelanggan individu kepada
koordinator program,
7. Koordinator program menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap
kedalam rekapan koordinator,
8. Koordinator program menandatangani serah terima harapan pelanggan individu
kedalam rekapan individu,
9. Koordinator setiap akhir bulan mengundang semua pelaksana kegiatan program
untuk membahas hasil harapan pelanggan program ,
10. Koordinator dan pelaksana program membahas hasil rekapan koordinator ttg harapan
pelanggan pelayanan program
11. Koordinator dan pelaksana program membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan
harapan pelanggan,
12. Koordinator program membagi tugas kepada pelaksana program didalam
menyelesaikan permasalahan harapan pelanggan,
13. Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah
diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu
14. Koordinator program melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan
harapan Pelanggan,
15. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan koordinator
program.

16. Diagram Alir


17. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Keputusan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004
18. Dokumen Rekapan harapan pelanggan individu,
Terkait
Rekapan harapan pelanggan koordinator,
Rekapan harapan pelanggan puskesmas,
19. Distribusi Semua program
Koordinator admen.

9. Rekaman historis perubahan


No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan