Anda di halaman 1dari 11

Nomor :

Revisi ke :
Berlaku Tgl. :

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

PELANGGAN

Disiapkan oleh : Diperiksa oleh : Disyahkan


Koordinator Program Ketua Tim Akreditasi Kepala Puskesmas

AZIZAH R, S.ST DARTI Dr. DIAN HAYU N.


NIP. 197405291993112001 NIP.196504241989032014 NIP.197807252008012018

PEMERINTAH KABUPATEN WONOSOBO

UPT DINKES PUSKESMAS RAWAT INAP WATUMALANG

Alamat : Jalan Kyai jebeng Lintang no. Welahan wonoroto Watumalang

Kode Pos 56352


MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI PELANGGAN
No. Kode :
Terbitan :

UPTD PUSKESMAS SPO No. Revisi


Tgl. Mulai Berlaku :
:

WATUMALANG Halaman :

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan di Puskesmas


Watumalang diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan
pelayanan

2. Ruang lingkup Keluhan dan umpan balik pelanggan terkait dengan pelayanan di
Puskesmas Watumalang

3. Definisi  Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan adalah


Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik
pelanggan terkait dengan pelayanan di Puskesmas
Watumalang untuk perbaikan kinerja

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan bisa


didapatkan dari kotak saran, kotak kepuasan pelanggan
dan tatap muka langsung

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan


dilaksanakan oleh semua pelaksana dan penanggung
jawab kegiatan

 menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan

4. Prosedur 4.1. Mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang


dikeluhkan oleh pelanggan (tatap muka langsung), membaca
dari hasil survey dan kotak saran

4.2. Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara


yang bersahabat.

4.3. Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan


permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan.

4.4. Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas


ditingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat
diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan

4.5. Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

4.6. Menyusun rencana perbaikan

4.7. Melakukan upaya perbaikan

5. Diagram Alir
Mendengarkan dan berusaha mengerti apa
yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan

Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara


yang bersahabat
Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan
permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan

Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di


tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan
denganmemberikan penjelasan kepada pelanggan

Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

Menyusun rencana perbaikan

Melakukan upaya perbaikan

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Materi keluhan dan umpan balik pelanggan

8. Distribusi  Program admen


 Program ..

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai


diberlakukan
MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI PELANGGAN PROGRAM KIA-KB
No. Kode :
Terbitan :

UPTD PUSKESMAS SPO No. Revisi


Tgl. Mulai Berlaku :
:

WATUMALANG Halaman :

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan KIA-KB di


Puskesmas Watumalang diterima dan dikelola dengan baik guna
perbaikan pelayanan KIA-KB

2. Ruang lingkup Keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan KIA-KB di
Puskesmas Watumalang

3. Definisi  Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan


program KIA-KB adalah Mekanisme penerimaan keluhan
dan umpan balik pelanggan terkait dengan pelayanan
program KIA-KB di Puskesmas Watumalang untuk
perbaikan kinerja

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan bisa


didapatkan dari kotak saran, kotak kepuasan pelanggan
dan tatap muka langsung dg pelanggan program KIA-KB

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan


dilaksanakan oleh semua pelaksana dan penanggung
jawab program KIA-KB

4. Prosedur a. Mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang


dikeluhkan oleh pelanggan (tatap muka langsung), membaca
dari hasil survey dan kotak saran

b. Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara


yang bershabat.

c. Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan


permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan.

d. Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas


ditingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat
diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan

e. Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

f. Menyusun rencana perbaikan

g. Melakukan upaya perbaikan

5. Diagram Alir
Mendengarkan dan berusaha mengerti apa
yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan

Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara


yang bersahabat
Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan
permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan

Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di


tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan
denganmemberikan penjelasan kepada pelanggan

Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

Menyusun rencana perbaikan

Melakukan upaya perbaikan

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Materi keluhan dan umpan balik pelanggan

8. Distribusi Pokja KIA-KB


Pokja Admen

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai


diberlakukan
MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI PELANGGAN PROGRAM PROMKES
No. Kode :
Terbitan :

UPTD PUSKESMAS SPO No. Revisi


Tgl. Mulai Berlaku :
:

WATUMALANG Halaman :

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan PROMKES di


Puskesmas Watumalang diterima dan dikelola dengan baik guna
perbaikan pelayanan PROMKES

2. Ruang lingkup Keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan PROMKES
di Puskesmas Watumalang

3. Definisi Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan


terkait pelayanan PROMKES di Puskesmas Watumalang

4. Prosedur a. Mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang


dikeluhkan oleh pelanggan (tatap muka langsung), membaca
dari hasil survey dan kotak saran

b. Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara


yang bershabat.

c. Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan


permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan.

d. Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas


ditingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat
diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan

e. Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

f. Menyusun rencana perbaikan

g. Melakukan upaya perbaikan

5. Diagram Alir
Mendengarkan dan berusaha mengerti apa
yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan

Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara


yang bersahabat

Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan


permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan
Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di
tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan
denganmemberikan penjelasan kepada pelanggan

Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

Menyusun rencana perbaikan

Melakukan upaya perbaikan

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Materi keluhan dan umpan balik pelanggan

8. Distribusi Pokja PROMKES


Pokja Admen

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai


diberlakukan

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK


DARI PELANGGAN PROGRAM GIZI
No. Kode :
Terbitan :

SPO No. Revisi


Tgl. Mulai Berlaku :
:

Halaman :
UPTD PUSKESMAS
WATUMALANG

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan GIZI di Puskesmas


Watumalang diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan
pelayanan GIZI

2. Ruang lingkup Keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan GIZI di
Puskesmas Watumalang

3. Definisi Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan


terkait pelayanan GIZI di Puskesmas Watumalang

4. Prosedur a. Mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang


dikeluhkan oleh pelanggan (tatap muka langsung), membaca
dari hasil survey dan kotak saran

b. Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara


yang bershabat.

c. Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan


permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan.

d. Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas


ditingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat
diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan

e. Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

f. Menyusun rencana perbaikan

g. Melakukan upaya perbaikan

5. Diagram Alir
Mendengarkan dan berusaha mengerti apa
yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan

Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara


yang bersahabat

Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan


permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan
Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di
tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan
denganmemberikan penjelasan kepada pelanggan

Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

Menyusun rencana perbaikan

Melakukan upaya perbaikan

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Materi keluhan dan umpan balik pelanggan

8. Distribusi Pokja GIZI


Pokja Admen

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai


diberlakukan
MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI PELANGGAN PROGRAM KESLING
No. Kode :
Terbitan :

UPTD PUSKESMAS SPO No. Revisi


Tgl. Mulai Berlaku :
:

WATUMALANG Halaman :

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan KESLING di


Puskesmas Watumalang diterima dan dikelola dengan baik guna
perbaikan pelayanan KESLING

2. Ruang lingkup Keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan KESLING di
Puskesmas Watumalang

3. Definisi Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan


terkait pelayanan KESLING di Puskesmas Watumalang

4. Prosedur a. Mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang


dikeluhkan oleh pelanggan (tatap muka langsung), membaca
dari hasil survey dan kotak saran

b. Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara


yang bershabat.

c. Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan


permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan.

d. Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas


ditingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat
diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan

e. Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

f. Menyusun rencana perbaikan

g. Melakukan upaya perbaikan

5. Diagram Alir
Mendengarkan dan berusaha mengerti apa
yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan

Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara


yang bersahabat

Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan


permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan
Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di
tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan
denganmemberikan penjelasan kepada pelanggan

Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

Menyusun rencana perbaikan

Melakukan upaya perbaikan

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Materi keluhan dan umpan balik pelanggan

8. Distribusi Pokja KESLING


Pokja Admen

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai


diberlakukan