Nomor :

Revisi ke :
Berlaku Tgl. :

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

PELANGGAN

Disiapkan oleh : Diperiksa oleh : Disyahkan

Koordinator Program Ketua Tim Akreditasi Kepala Puskesmas

AZIZAH R, S.ST DARTI Dr. DIAN HAYU N.

NIP. 197405291993112001 NIP.196504241989032014 NIP.197807252008012018

PEMERINTAH KABUPATEN WONOSOBO

UPT DINKES PUSKESMAS RAWAT INAP WATUMALANG

Alamat : Jalan Kyai jebeng Lintang no. Welahan wonoroto Watumalang

Kode Pos 56352

 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI PELANGGAN
No. Kode :
Terbitan :

UPTD PUSKESMAS SPO No. Revisi

Tgl. Mulai Berlaku :
:

WATUMALANG Halaman :

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan di Puskesmas

Watumalang diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan
pelayanan

2. Ruang lingkup Keluhan dan umpan balik pelanggan terkait dengan pelayanan di
Puskesmas Watumalang

3. Definisi  Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan adalah

Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik
pelanggan terkait dengan pelayanan di Puskesmas
Watumalang untuk perbaikan kinerja

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan bisa

didapatkan dari kotak saran, kotak kepuasan pelanggan
dan tatap muka langsung

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan

dilaksanakan oleh semua pelaksana dan penanggung
jawab kegiatan

 menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan

4. Prosedur 4.1. Mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang

dikeluhkan oleh pelanggan (tatap muka langsung), membaca
dari hasil survey dan kotak saran

4.2. Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara

yang bersahabat.

4.3. Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan

permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan.

4.4. Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas

ditingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat
diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan

4.5. Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

4.6. Menyusun rencana perbaikan

4.7. Melakukan upaya perbaikan

5. Diagram Alir
Mendengarkan dan berusaha mengerti apa
yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan

Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara

yang bersahabat
 Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan
permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan

Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di

tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan
denganmemberikan penjelasan kepada pelanggan

Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

Menyusun rencana perbaikan

Melakukan upaya perbaikan

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Materi keluhan dan umpan balik pelanggan

8. Distribusi  Program admen

 Program ..

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai

diberlakukan
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI PELANGGAN PROGRAM KIA-KB
No. Kode :
Terbitan :

UPTD PUSKESMAS SPO No. Revisi

Tgl. Mulai Berlaku :
:

WATUMALANG Halaman :

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan KIA-KB di

Puskesmas Watumalang diterima dan dikelola dengan baik guna
perbaikan pelayanan KIA-KB

2. Ruang lingkup Keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan KIA-KB di
Puskesmas Watumalang

3. Definisi  Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan

program KIA-KB adalah Mekanisme penerimaan keluhan
dan umpan balik pelanggan terkait dengan pelayanan
program KIA-KB di Puskesmas Watumalang untuk
perbaikan kinerja

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan bisa

didapatkan dari kotak saran, kotak kepuasan pelanggan
dan tatap muka langsung dg pelanggan program KIA-KB

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan

dilaksanakan oleh semua pelaksana dan penanggung
jawab program KIA-KB

4. Prosedur a. Mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang

dikeluhkan oleh pelanggan (tatap muka langsung), membaca
dari hasil survey dan kotak saran

b. Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara

yang bershabat.

c. Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan

permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan.

d. Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas

ditingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat
diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan

e. Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

f. Menyusun rencana perbaikan

g. Melakukan upaya perbaikan

5. Diagram Alir
Mendengarkan dan berusaha mengerti apa
yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan

Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara

yang bersahabat
 Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan
permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan

Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di

tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan
denganmemberikan penjelasan kepada pelanggan

Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

Menyusun rencana perbaikan

Melakukan upaya perbaikan

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Materi keluhan dan umpan balik pelanggan

8. Distribusi Pokja KIA-KB

Pokja Admen

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai

diberlakukan
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI PELANGGAN PROGRAM PROMKES
No. Kode :
Terbitan :

UPTD PUSKESMAS SPO No. Revisi

Tgl. Mulai Berlaku :
:

WATUMALANG Halaman :

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan PROMKES di

Puskesmas Watumalang diterima dan dikelola dengan baik guna
perbaikan pelayanan PROMKES

2. Ruang lingkup Keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan PROMKES
di Puskesmas Watumalang

3. Definisi Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan

terkait pelayanan PROMKES di Puskesmas Watumalang

4. Prosedur a. Mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang

dikeluhkan oleh pelanggan (tatap muka langsung), membaca
dari hasil survey dan kotak saran

b. Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara

yang bershabat.

c. Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan

permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan.

d. Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas

ditingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat
diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan

e. Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

f. Menyusun rencana perbaikan

g. Melakukan upaya perbaikan

5. Diagram Alir
Mendengarkan dan berusaha mengerti apa
yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan

Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara

yang bersahabat

Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan

permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan
 Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di
tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan
denganmemberikan penjelasan kepada pelanggan

Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

Menyusun rencana perbaikan

Melakukan upaya perbaikan

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Materi keluhan dan umpan balik pelanggan

8. Distribusi Pokja PROMKES

Pokja Admen

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai

diberlakukan

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI PELANGGAN PROGRAM GIZI
 No. Kode :
Terbitan :

SPO No. Revisi

Tgl. Mulai Berlaku :
:

Halaman :
UPTD PUSKESMAS
WATUMALANG

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan GIZI di Puskesmas

Watumalang diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan
pelayanan GIZI

2. Ruang lingkup Keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan GIZI di
Puskesmas Watumalang

3. Definisi Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan

terkait pelayanan GIZI di Puskesmas Watumalang

4. Prosedur a. Mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang

dikeluhkan oleh pelanggan (tatap muka langsung), membaca
dari hasil survey dan kotak saran

b. Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara

yang bershabat.

c. Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan

permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan.

d. Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas

ditingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat
diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan

e. Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

f. Menyusun rencana perbaikan

g. Melakukan upaya perbaikan

5. Diagram Alir
Mendengarkan dan berusaha mengerti apa
yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan

Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara

yang bersahabat

Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan

permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan
 Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di
tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan
denganmemberikan penjelasan kepada pelanggan

Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

Menyusun rencana perbaikan

Melakukan upaya perbaikan

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Materi keluhan dan umpan balik pelanggan

8. Distribusi Pokja GIZI

Pokja Admen

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai

diberlakukan
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI PELANGGAN PROGRAM KESLING
No. Kode :
Terbitan :

UPTD PUSKESMAS SPO No. Revisi

Tgl. Mulai Berlaku :
:

WATUMALANG Halaman :

1. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan KESLING di

Puskesmas Watumalang diterima dan dikelola dengan baik guna
perbaikan pelayanan KESLING

2. Ruang lingkup Keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan KESLING di
Puskesmas Watumalang

3. Definisi Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan

terkait pelayanan KESLING di Puskesmas Watumalang

4. Prosedur a. Mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang

dikeluhkan oleh pelanggan (tatap muka langsung), membaca
dari hasil survey dan kotak saran

b. Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara

yang bershabat.

c. Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan

permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan.

d. Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas

ditingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat
diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan

e. Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

f. Menyusun rencana perbaikan

g. Melakukan upaya perbaikan

5. Diagram Alir
Mendengarkan dan berusaha mengerti apa
yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan

Merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara

yang bersahabat

Mencari akar permasalahan dan menyelesaikan

permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan
 Menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di
tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan
denganmemberikan penjelasan kepada pelanggan

Melakukan pembahasan di tingkat pimpinan

Menyusun rencana perbaikan

Melakukan upaya perbaikan

6. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

7. Dokumen terkait Materi keluhan dan umpan balik pelanggan

8. Distribusi Pokja KESLING

Pokja Admen

9. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai

diberlakukan