Expectativas del servicio

Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que sería lo siguiente:

·La mejor calidad del producto o del servicio.

·Al menor coste.

·Acompañado de un buen servicio.

·Entregado a tiempo.

·Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente. La insatisfacción del
cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que dificulta su
gestión eficaz.

Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas. Los clientes sostienen distintos
tipos de expectativas de servicio.

Niveles

1º Nivel de expectativa. Servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera recibir. Es
una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser".

2º Nivel de expectativa. Servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable.

Frente

Tolerancia

Percepciones del servicio

Índices de satisfacción

Calidad
Percepción del valor del cliente