GESTION DE CALIDAD

CASO DE ESTUDIO IKEA

DAYANA MARCELA PADILLA PEREZ

MARIA CAROLINA OSORIO BALETA
MARIA KATIANA SANDOVAL

Tutor: JHON VILORIA

FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
VIII SEMESTRE
2017
 Caso de estudio
IKEA

El comerciante sueco de mobiliario al por menor IKEA entró en el

mercadoestadounidense en 1985 introduciendo un enfoque único para la venta de
mobiliario. IKEA no sólo proporciona a sus clientes una cintamétrica, un catálogo,
lápiz y papel, sino también guardería para los niñosy pañales gratis, prestando el
aparato para que los clientes puedantransportar los muebles a casa sobre el techo
de los coches. En 1989, las ventas, que ascendieron a 350 dólares por pie
cuadrado de superficie de IKEA, fueron tres veces superiores a las de los
almacenes tradicionalesde muebles.

Sin embargo, aunque de alguna manera IKEA ayuda a sus clientes a hacersus
compras, recorta también sus costos al hacer que sean los propiosclientes los que
recogen sus mercancías, los que después se llevande los almacenes de la
compañía las partes desmontadas y, finalmente,acarrean las piezas hasta sus
coches. En 1989, las ventas deIKEA en los Estados Unidos ascendieron a 130
millones de dólares,aportando así su contribución a las ventas globales de
mobiliario en elpaís, que ascendieron a unos 3.000 millones de dólares por año.

IKEA se creó en Suecia en 1953. Su fundador, IngavarKamprad combinósus

iniciales con los de su granja (Elmtaryd) y de su parroquia(Agunnaryd) para formar
así el nombre de su empresa. Actualmente,con más de 89 almacenes en 21
países, se reconoce fácilmente un comerciode IKEA por sus edificios azules y
amarillos brillantes. Un bombardeoen los medios de comunicación y por catálogos
y carteleras dejanconstancia de su nombre por todas partes.

IKEA cuenta con un valor fundamental: ofrecer mobiliario para el hogarde buen
gusto, de calidad superior y a precios razonables en el marcode una experiencia
confortable e incluso agradable de compras. IKEAcuenta con 1.800 proveedores
de 45 países; Cerca del 90% de susexistencias son exclusivas, concebidas en
Suecia por 20 diseñadoresde la compañía. Sus clientes consiguen un valor
inmediato y nada de herencias de Familia. “Usted recibe lo que usted paga”,dice el
editor deun boletín para compradores de gangas: “IKEA vende al mercado masivo
mercancías de excelente diseño a precios relativamente baratos.Pero esto no
puede durar para siempre”.

El enfoque de “nada de tonterías” y de bajos precios de IKEA proporcionaa los

clientes satisfacción inmediata en un negocio en el que, con frecuencia,se
producen demoras de hasta seis semanas en la entrega.

Los vendedores no presionan a nadie. Por el contrario, los clientes puedenprobar

allí mismo muestras del producto. No hay existencias de todoslos productos. El
presidente de IKEA en EE.UU. lo admite: “Nuestroprincipal problema es no tener
la mercancía suficiente en stock, y éstees también el problema No. 2 y el No. 3”.
Además, la asistencia que sepresta en las ventas es escasa. A pesar de todo,
como lo resume elcliente: “Es probablemente el mejor valor que puede
conseguirse por lacalidad que ofrece”.

Un medio que IKEA utiliza para recortar los costos es reducir el

espacio.Comparando en grandes cantidades a fabricantes de bajo costo en todoel
mundo, IKEA ahorra en gastos de envío y de almacenaje empacandolos
componentes en cajas planas; incluso los almohadones y losedredones se
comprimen y se embalan al vacío. Con este sistema deembalaje en un espacio
reducido se ahorra entre el 20% y el 30% delcoste del producto. Los precios de
todos los artículos son asombrosamentebajos, siempre y en todos sus almacenes,
entre el 25 y el 30%
más bajos que los artículos de calidad comparable en otras partes. Lasestanterías
para libros se venden por 39 dólares, los sofá-cama por 149dólares y las vajillas
por 13 dólares. Su mayor éxito en ventas es una alfombrillade menos de 1 metro
cuadrado.

IKEA se atiene a cuatro principios fundamentales:

Satisfacer las necesidades universales del cliente, no sólo conproductos, sino

también con servicios. Los productos diseñados paraahorrar espacio y los
servicios destinados a ayudar a los padrescon niños pequeños mientras están
realizando sus compras, se hanhecho populares en todo el mundo.

2. Aprender las necesidades locales de los clientes. A los estadounidensesles

gusta encontrar surtidores de agua delante del almacény hielo para sus bebidas.
Además, los automóviles grandes deEE.UU necesitan más espacio para aparcar y
espacio más holgadopara maniobrar en un aparcamiento. En los Estados Unidos,
los vehículosllegan a un embarcadero para recibir la carga, mientras quelos
europeos llevan los artículos a sus vehículos.

3. Comenzar con poco y expandirse lentamente. IKEA escogió lasáreas de

Nueva York y Los Angeles como sus dos mercados primariosen EE.UU., pero
comenzaron fuera de las grandes ciudades poniendoa prueba sus ideas en
ciudades más pequeñas comoPittsburg y Burbank.

4. Construir sistemas de apoyo para los almacenes locales. Losmercados de

Nueva York y Los Angeles cuentan con sistemas deapoyo independientes. Según
un ejecutivo de IKEA: “Uno tiene queorganizarse lo más cerca posible de los
clientes. No se puede prestarapoyo a almacenes en Los Angeles desde la costa
este”.
 CUESTIONARIO

1. Identifique las razones por las cuales a la gente le gusta comprar enIKEA.

2. ¿Puede una compañía prestar servicios limitados a los clientes yseguir

siendo de calidad? ¿Por qué?

3. ¿Cómo mide esta empresa la calidad?

4. ¿Cree usted que en el interior esta empresa utiliza equipos de calidad?

Justifique su respuesta.

5. Indique cuáles serían los liderazgos que tiene esta empresa.

DESARROLLO

1. En el acto de compra influye una pluralidad de factores y es lo que la

empresa IKEA ofrece a sus clientes, por lo cual considero las siguientes
razones por las cuales a los clientes les atrae comprar en ikea:
 Prestar el servicio de guardería mientras los padres van de
compra sin duda es una técnica de enganche para el comprador.
 La agresión en el posicionamiento de la marca, por lo general las
personas somos dada a consumir los productos que más nos
vende los medios de comunicación ya que esto de alguna
manera nos hace sentir seguros del servicio o productos que
ofrecen.
 Precios razonables y buena calidad.
  Trasporte de mercancía excelente opción que el consumidor
pueda hacerse cargo de transportar sus productos, y que la
empresa te facilite el medio. Por lo general cuando compramos
este tipo de productos siempre demoran en estar en casa
después de la compra un promedio de 2 a 3 días debido al
proceso de transporte que manejan las empresas, con esta
opción que brinda IKEA tienes disponibilidad inmediata sobre tu
compra.
 Exclusividad en la mayor cantidad de los productos que ofrece.

2. No, puede seguir siendo una empresa de calidad ya que en la

actualidad la pluralidad de servicios es una parte vital para el buen
desempeño de cualquier empresa, ofrecer un valor agregado, un amplio
portafolio de servicio ayuda a las empresas a sobresalir en un mercado
globalizado como es ahora, donde la competencia es ardua.
Entonces al ofrecer servicios limitados puede ocasionar a la empresa
tener un surgimiento muy lento en el mercado lo cual puede llevar a
cualquier empresa al desvió de su objetivo.

3. Pienso que IKEA mide la calidad en el enfoque que le da a la prestación

total de su servicio, hoy en día el mercado no solo exige calidad en los
productos, precios bajos o tecnología de punta, sinotambién la calidad
en el servicio al cliente esto es un requisito para el éxito, el contacto
directo con el cliente es fundamental, La actitud es determinante y la
eficiencia con que se hagan las cosas son parte de una buena calidad
de servicio por lo tanto considero que a lo que le apunta la empresa en
mención.
4. Sí, es una empresa que ofrece un buen servicio y sin duda alguna para
realizar la ejecución de un proyecto exitoso se debe contar con equipos
altamente calificados.
Ikea demuestra ser una empresa solida por ende pienso que si cuenta
con equipos de calidad para ejecutar su labor.

5. Liderazgo participativo Su motivación principal es crear un gran

espíritu de equipo donde cada individuo se sienta importante dentro de
la organización y sobre todo valorado, teniendo así un impacto muy
positivo en la motivación del grupo de trabajo,
pienso que ikea maneja este tipo de liderazgo ya que el bueno resultado
en una empresa siempre depende de gran manera en el trabajo en
equipo.
Liderazgo transformacional: ikea cuanta con este liderazgo debido a
que tienen como objetivos marcados proponer iniciativas y dar valor
agregado a su servicio.