KERANGKA ACUAN KEGIATAN MANAJEMEN KOMPLAIN

UPTD PUSKESMAS PUCANG SEWU

I. PENDAHULUAN
komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar
pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh
kepada para pelanggan ). Ada beberapa penyebab yang menyebabkan munculnya
komplain, yaitu : Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk barang dan jasa,
kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan pelanggan, rendahnya respon
aparat pelayanan atas keluhan pelanggan. Oleh karena itu , bagaimanakah organisasi
pelayanan memanajemeni komplain akan memberikan dampak yang signifikan
terhadap efektivitas pelayanan dan persepsi pelanggan terhadapnya.

Terdapat beberapa penyebab yang menyebabkan munculnya komplain, yaitu :

Organisasi pelayanan gagal mewujudkan kinerja yang dijanjikan, pelayanan yang
tidak efisien, pelayanan yang diberikan secara kasar , atau tidak membantu, gagal
menyampaikan info perubahan kepada pelanggan, banyaknya pelayanan yang
tertunda, ketidak-sopanan / ketidak-ramahan aparat pelayanan, pelayanan yang tidak
layak / tidak wajar, aparat pelayanan yang tidak kompeten, aparat pelayanan yang
apatis / tidak adanya atensi, dan organisasi pelayanan tidak responsif terhadap
kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan.

LATAR BELAKANG

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas pucang sewu, tidak terlepas

adanya komplain yang terjadi antara pasien danpuskesmas. Komplain merupakan
akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara
pasien dengan pihak puskesmas, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu
komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh
dari pokok permasalahannya.

Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak puskesmas, Hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.

Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil
sikap untuk komplain terhadap pihak puskesmas atas keluhannya, dan sudah menjadi
kewajiban pihak puskesmas untuk menjawab dan menjelaskan complain dari pihak
pasien. Dalam setiap complain yang diberikan oleh pasien terhadap puskesmas selalu
ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan
agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan
yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan .

1/4
II. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS
TUJUAN UMUM :
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa
diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.

TUJUAN KHUSUS :
a. Terciptanya budaya keselamatan pasien di Puskesmas Pucang Sewu.
b. Meningkatkan akuntabilitas.
c. Menurunnya kejadian tidak diharapkan (KTD).
d. Terlaksananya program-program pencegahan sehingga tidak terjadi pengulangan
kejadian yang tidak diharapkan.
e. Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak
puskesmas pucang sewu.
f. Melindungi pasien, karyawan, pengunjung dan pemangku kepentingan lainnya.

III. PELAKSANA
Tim Manajemen Risiko UPTD Puskesmas Pucang Sewu
Tim Manajemen Mutu dan Keselamatan Pasien UPTD Puskesmas Pucang Sewu
Seluruh Pegawai UPTD Puskesmas Pucang Sewu

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN (CARA MELAKSANAKAN

KEGIATAN)
a. Pasien complain di jam kerja.

1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.

2. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas
pada hari itu juga.

3. Minta bantuan kepada tim menejemen complain apabila pasien tidak puas dengan
jawaban atasan/Karu, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.

4. Pasien akan mengisi buku complain tentang isi complainnya dan diberikan oleh tim
menejemen complain untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.

5. tim menejemen complain akan menyampaikan kepada pihak yang terkait atas complain
tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.

6. Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada kepala puskesmas pucang sewu
yang dimana akan di rapatkan bersama tim menejemen komplain (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar puskesmas pucang sewu.

7. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh tim menejemen complain dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar puskesmas pucang sewu paling lambat 2x24jam.

7. Jika jawaban sudah diterima oleh tim menejemen complain menyampaikan jawabannya
kepada pasien secara langsung (yang sifatnya medis dan non medis), sebagai jawaban
resmi dari pihak tim manajemen komplain. Dalam menyampaikan jawaban, tim
manajemen complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat
di ruang Pelayanan Medis.

2/4
 8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan ke kepala puskesmas , tim menejemen
complain untuk direkap menjadi laporan bulanan tim menejemen complain kepada pihak
yang terkait.

9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun Sistem.

Pasien Komplain Diluar Jam Kerja

1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.

2. Minta bantuan kepada tim menejemen complain apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu juga.

3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban tim menejemen complain, maka minta pasien
untuk menyelesaikan masalah secara kekeluargaan

4. tim menejemen complain menyampaikan kepada kepala puskesmas pucang sewu dan
pihak yang terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannya.

5. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh tim menejemen complain dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar puskesmas pucang sewu 2x24jam.

6. Jika jawaban sudah diterima oleh tim menejemen complain maka akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya medis dan non medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak tim manajemen complain. Dalam menyampaikan jawaban, tim
menejemen complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat
di puskesmas pucang sewu.

7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban tim manajemen complain melaporkan ke kepala
puskesmas pucang sewu untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi

8. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun Sistem.

V. SASARAN
3/4
 Seluruh pasien dan petugas di UPTD Puskesmas Pucang Sewu

VI. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Bulan
No. Kegiatan
2 3 4 5 6 7
Identifikasi Risiko
1 X X X X X X

Mengurutkan prioritas
risiko dengan mengukur
2 X X
tingkat risiko

Menentukan respon
3 Puskesmas X

Kelola kasus risiko untuk

meminimalkan kerugian
.4 X X X X X
(Risk Control)

Membangun upaya
5 pencegahan X X X X X X

VII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

1. Setiap bulan Tim Manajemen Mutu Pasien melakukan evaluasi pelaksanaan
kegiatan Manajemen Risiko di unit kerja.
2. Setiap 3 bulan Tim Manajemen Mutu Pasien membuat laporan pelaksanaan
kegiatan keselamatan untuk Kepala Puskesmas.
3. Evaluasi untuk melihat pencapaian program dan rencana program dilaksanakan
setiap Trimester

VIII. PENCATATAN, PELAPORAN dan EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan ini merupakan Laporan dan Evaluasi
Pelaksanaan Kegiatan. Pencatatan dilakukan setiap menemukan Risiko yang terjadi.
Pelaporan dilaksanakan setiap 6 bulan sekali. Data kemudian dievaluasi setiap kali ada
pelaporan untuk mencegah kejadian terulang kembali.

Mengetahui,
Kepala UPTD Puskesmas Pucang Sewu

drg. Prasukma Yogawarti

Pembina Tingkat I
NIP. 19650411 199003 2 005

4/4