UJIAN TENGAH TRIWULAN

TAKE HOME EXAM

MATA KULIAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

PENERAPAN E-BUSINESS DI INDONESIA

(STUDI KASUS: PT GARUDA INDONESIA, Tbk)

Oleh:
Hary Purnama
P056100192.35e

Dosen:
Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc (CS)

PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2011
 I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Industri penerbangan di kawasan Asia Pasifik telah berkembang dengan
cepat dalam beberapa tahun terakhir. Menurut IATA, kawasan Asia Pasifik telah
menjadi pasar industri penerbangan terbesar di tahun 2009, dengan sekitar 647
juta penumpang, atau sebesar 27% dari seluruh pemakai jasa transportasi
penerbangan dunia yang berkunjung ke, dari, atau di dalam kawasan Asia Pasifik.
Sementara Tingkat pertumbuhan di kawasan Asia Pasifik diperkirakan akan terus
meningkat dalam 20 tahun mendatang dengan pertumbuhan rata-rata majemuk
(CAGR) per tahun sebesar 7,1% dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2029
(Prospektus Garuda Indonesia 2011). PDB Indonesia telah mengalami
pertumbuhan, hal ini disebabkan karena ekonomi yang menguat telah memberikan
kontribusi terhadap pengembangan Indonesia menjadi negara menengah dan
sejalan dengan kodisi industri penerbangan di kawasan asia pasifik tersebut
mengindikasikan potensi peningkatan permintaan untuk pelayanan lalu lintas
udara di Indonesia.
Menurut Direktorat Transportasi Udara Indonesia, rata-rata pertumbuhan
majemuk penumpang yang menggunakan jalur udara di Indonesia dari tahun
2000-2008, untuk domestik sebesar 22,0% dan internasional sebesar 5,6%.

Tabel 1. Rata-rata Pertumbuhan Majemuk Penumpang Transportasi Udara

Indonesia diuntungkan dengan adanya kenaikan kedatangan pengunjung dan

wisatawan internasional, terutama mereka yang berasal dari negara-negara Asia
Pasifik dan Eropa yang memasuki negara Indonesia. Sumbangan lapangan usaha
angkutan udara bagi PDB Indonesia tahun 2009 sebesar 0.4% dengan
pertumbuhan dari tahun 2008 sebesar 23.4%. Inilah sebabnya, walaupun
Indonesia memiliki pertumbuhan PDB tertinggi di regional Asia Pasifik, industri
perhubungan udara Indonesia relatif belum ditembus, yang ditandai dengan masih
rendahnya korelasi RPK per kapita dengan PDB per kapita jika dibandingkan
dengan negara-negara lain di regional Asia Pasifik untuk tahun 2009.

Gambar 1. Korelasi PDB per Kapita dengan RPK per Kapita

Pemerintah Indonesia telah meluncurkan Masterplan Percepatan dan

Perluasan Pembangunan Ekonomi Indonesia (MP3EI) pada tanggal 20 Mei 2011
dan merupakan langkah awal untuk mendorong Indonesia menjadi negara maju
dan termasuk 10 (sepuluh) negara besar di dunia pada tahun 2025 melalui
pertumbuhan ekonomi tinggi yang inklusif, berkeadilan dan berkelanjutan. Salah
satu strategi utama yang diusung adalah penguatan konektivitas nasional terutama
melalui laut dan udara yang menjadi sistem transportasi nasional dan sistem
logistik nasional. Hal inilah yang menjadi tantangan pengembangan industri
penerbangan nasional untuk memberikan sumbangan kepada pembangunan
Indonesia. Pembangunan tersebut tentunya bukan hanya dalam bentuk
pembangunan fisik infrastruktur melainkan juga ditekankan pada pembangunan
infrastruktur informasi pada industri ini.
Indonesia, dengan populasi penduduk 237 juta jiwa merupakan negara yang
memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia setelah China, India dan
Amerika Serikat, ditambah lokasi geografis berupa kepulauan, menjadikan moda
transportasi udara merupakan salah satu alternatif bagi masyarakan untuk
melakukan perjalanan ke tempat tujuannya. Peningkatan PBD per kapita
masyarakat menjadi US$3.000/kapita per tahun dan reformasi undang-undang
penerbangan untuk mengatur tarif penerbangan, telah memberikan kontribusi
berupa peningkatan permintaan pelayanan lalu lintas udara untuk rute domestik
sebesar 22%, dari tahun 2000 sejumlah 7.6 juta penumpang per tahun menjadi
37.4 juta penumpang per tahun.

1.2 Latar Belakang

Pada pasar penerbangan domestik di Indonesia, Garuda Indonesia adalah

satu-satunya maskapai penerbangan dengan layanan FSC atau full service carrier
yang memiliki lisensi untuk beroperasi di Indonesia, terdapat beberapa maskapai
penerbangan dengan layanan LCC atau low cost carrier domestik lainnya yang
beroperasi di pasar penerbangan domestik di Indonesia. Tabel berikut
memberikan gambaran ringkasan peserta utama di pasar penerbangan domestik
Indonesia.

Tabel 2. Maskapai Penerbangan yang Beroperasi di Indonesia

Tingkat persaingan yang ada di dalam industri penerbangan yang cukup

ketat tersebut membuat setiap perusahaan yang bermain di dalamnya berlomba
untuk menciptakan value yang terbaik bagi pelanggannya. Pertumbuhan pasar
yang potensial ini ternyata ditanggapi secara serius oleh perusahaan-perusahaan
penerbangan yang ada Indonesia dengan memberikan added value kepada para
konsumen jasa penerbangan.

Salah satu tanggapan akan potensi yang sekaligus sebagai added value
tersebut adalah dengan mengembangan e-business dalam bisnis mereka. Dalam
industri penerbangan, e-business memiliki peranan yang sangat penting. Bila kita
lakukan pendekatan dengan model value chain yang diungkapkan oleh Michael
Porter, maka peran e-business ini mampu membantu perusahaan pada aktivitas
utama dan penunjang perusahaan. Pada aktivitas utama terkait dengan operasi
perusahaan penerbangan, inbound dan outbond logistics, pemasaran, penjualan
tiket perusahaan, dan layanan atau service kepada konsumen. Pada sisi kegiatan
penunjang, e-business menunjang infrastruktur baik itu fisik maupun informasi,
manajemen sumberdaya manusia (human resources management), pengembangan
teknologi (technology development) dan kegiatan procurement.
Pasar dari teknologi informasi itu sendiri di Indonesia diperkirakan akan
mengalami pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 17 % pada periode
2011-2015. (Indonesian Information Technology Report Q2 2011). Sedangkan
pemanfaatan media internet pada era globalisasi semakin meningkat di dalam
industri penerbangan. Pada industri penerbangan ini sarat dengan pemanfaatan
teknologi berbasis internet karena sistem ini tepat bagi para perusahaan khususnya
pada Garuda Indonesia untuk melakukan kegiatan operasional perusahaan
termasuk di dalamnya kegiatan pemasaran perusahaan melalui jaringan internet.
Penggunaan e-business ini menimbulkan berbagai keuntungan karena perusahaan
dapat melakukan berbagai kegiatan bisnis secara elektronik tanpa batas dan
kendala waktu. Kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan pemanfaatan website
disebut sebagai electronic business dan commerce (e-business dan e-commerce)
(Tamimi, Sebastianelli & Rajan 2005; Wang, Head & Archer 2002). Kegiatan
bisnis itu meliputi transaksi bisnis, operasi fungsi-fungsi perusahaan, sharing
informasi khususnya dengan pelanggan dan suplier sehingga hubungan antara
pihak-pihak tersebut dengan perusahaan dapat terjalin baik sebelum, selama dan
setelah proses pembelian (Zwass 1998; Bandyo-padhyay 2002; Haag, Cummings
& Dawkins 1998).

1.2. Tujuan
Tujuan pembuatan paper ini adalah untuk :
1. menganalis bagaimana penggunaan e-business di dalam industri
penerbangan terutama di indonesia dengan mengambil studi kasus pada
PT Garuda Indonesia, Tbk.
 2. Mengidentifikasi kontribusi atau manfaat e-business bagi PT Garuda
Indonesia, Tbk dalam menjalankan bisnisnya.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Electronic Business System

E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis
utama seperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur,
penjualan, pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan
teknologi komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi ( Alter,
2002). Pada prinsipnya e-business mengacu pada lingkungan yang lebih luas dan
mencakup pelayanan customer, kolaborasi dengan mitra bisnis dan transaksi
elektronik internal dalam sebuah organisasi (Anastasia, 2004).
Sejarah adanya e-business muncul setelah era internet. Akan tetapi istilah
e-business pertama kali dipopulerkan oleh IBM sekitar sepuluh tahun yang lalu.
E-business dapat menjadi aset yang strategis dan menjadi keunggulan suatu
perusahaan jika mampu dimanfaatkan dengan baik. Sebuah perusahaan harus
mampu melakukan transformasi proses bisnis yang mereka lakukan agar dapat
memanfaatkan e-business dengan baik. Secara umum keuntungan yang tinggi
akan diperoleh jika e-business yang dimiliki dapat terkait secara langsung dan
membentuk komunitas dengan konsumen, rekan kerja, dan suppliers.
Selain itu dalam implementasi marketing perusahaan, kegiatan yang
meliputi transaksi bisnis antara perusahaan yang satu dengan yang lain telah
berkembang dengan E-commerce. Korelasi hubungan terjadi antara perusahaan
dengan pelanggan, atau antara perusahaan dengan institusi yang bergerak dalam
pelayanan publik. Jika diklasifikan, sistem e-commerce terbagi menjadi 3 tipe,
yaitu:
1. Electronic markets (EMs) yaitu sistem informasi antar organisasi yang
menyajikan fasiltas-fasilitas bagi para penjual dan pembeli untuk bertukar
informasi mengenai produk dan service yang ditawarkan.
 2. Electronic Data Interchange (EDI) yaitu sarana untuk mengefisiensikan
pertukaran data transaksi-transaksi reguler yang berulang dalam jumlah
besar antara organisasi-organisasi komersial. Secara formal EDI
didefinisikan oleh International Data Exchange Asociation (IDEA)
sebagai “transfer data tersruktur dengan format standard yang telah
disetujui yang dilakukan dari satu sistem komputer ke sistem komputer
yang lain dengan menggunakan media elektronik”.
3. Internet Commerce yaitu penggunaan internet yang berbasis teknologi
informasi dan komunikasi untuk perdagangan melingkupi kegiatan
penjualan produk dan jasa. Transaksi yang dapat dilakukan di internet
antara lain pemesanan/pembelian barang dimana barang akan dikirim
melalui pos atau sarana lain setelah uang ditransfer ke rekening penjual.
Penggunaan internet sebagai media pemasaran dan saluran penjualan
mempunyai keuntungan antara lain: internet merupakan media pomosi
perusahaan dan produk yang paling tepat dengan harga yang relatif lebih
murah dan pembelian melalui internet akan diikuti dengan layanan
pengantaran barang sampai di tempat pemesanan.

2.2. Enterprise Application Architecture

Arsitektur aplikasi perusahaan ini menyajikan gambaran umum tentang
berbagai aplikasi lintas fungsi perusahaan yang utama, serta hubungan antar
fungsi tersebut. Gambar arsitektur aplikasi perusahaan dapat dilihat sebagai
berikut:
Source: Adapted from Mohan Sawhney and Jeff Zabin, Seven Steps to Nirvana:
Strategic Insights into e-Business Transformation (New York: McGraw-Hill,2001), p. 175.
2.3. Customer Relationship Management
CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-
functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses
layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau
jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework
yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan
(O’Brien, 2002).

2.4. Enterprise Resource Planning

Dhewanto dan Falahah (2007) mendeskripsikan ERP sebagai sebuah
konsep untuk merencanakan dan mengelola sumber daya organisasi agar dapat
dimanfaatkan secara optimal untuk menghasilkan nilai tambah bagi seluruh pihak
yang berkepentingan (stakeholder) atas organisasi tersebut.

2.5. Supply Chain Management

Supply Chain Management adalah sebuah proses dimana produk
diciptakan dan disampaikan kepada konsumen. Dari sudut struktural, sebuah
Supply Chain Management merujuk kepada jaringan yang rumit dari hubungan
dimana organisasi mempertahankan dengan partner bisnis untuk memperoleh
bahan baku, produksi dan menyampaikannya kepada konsumen (Kalakota, 2001).
E-Supply Chain Management adalah suatu konsep manajemen dimana
perusahaan berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk mengintegrasikan
seluruh mitra kerja perusahaan, terutama yang berhubungan dengan sistem
pemasok bahan baku atau sumber daya yang dibutuhkan dalam proses produksi
(Indrajit dan Djokopranoto, 2003).

III. PROFIL PERUSAHAAN

3.1. Profil Perusahaan

PT Garuda Indonesia Tbk (Garuda Indonesia), pertama kali didirikan
dengan nama Garuda Indonesian Airways N.V. yang berkedudukan di Jakarta
Pusat berdasarkan Akta Perseroan Terbatas No. 137 tanggal 31 Maret 1950.
Status ini kemudian berubah menjadi PT Garuda Indonesia (Persero) tahun 1975.
Garuda Indonesia memiliki aktivitas bisnis dengan kegiatan utamanya
berupa jasa angkutan udara niaga. Saat ini Garuda Indonesia memiliki 1 kantor
pusat dan 6 area manajemen yang mengelola 49 kantor cabang, yaitu:
1. Area Western Indonesia, yang mengelola 14 kantor cabang di Jakarta,
Bandung, Banda Aceh, Medan, Batam, Padang, Pekanbaru, Palembang,
Yogyakarta, Solo, Semarang, Pangkal Pinang, Tanjung Karang, Jambi.
2. Area Eastern Indonesia yang mengelola 18 kantor cabang di Surabaya,
Denpasar, Makassar, Manado, Balikpapan, Banjarmasin, Palangkaraya,
Pontianak, Mataram, Jayapura, Biak, Timika, Malang, Kupang, Ternate,
Kendari, Palu, Ambon.
3. Area Asia yang mengelola 3 kantor cabang di Singapura, Kuala Lumpur,
Bangkok.
4. Area Jepang, Korea, dan Cina, yang mengelola 8 kantor cabang di Tokyo,
Osaka, Nagoya, Seoul, Canton, Hongkong, Beijing, Shanghai.
5. Area South West Pacific yang mengelola 3 kantor cabang di Sydney, Perth,
Melbourne.
6. Area Europe dan Middle East yang mengelola 3 kantor cabang di Jeddah,
Riyadh, Amsterdam.
Garuda Indonesia memiliki 4 Strategic Business Unit (SBU), yaitu SBU
Garuda Indonesia yang mengelola bisnis utama berupa angkutan udara niaga
berjadwal dengan layanan penuh (full service carrier - FSC), Garuda Cargo yang
mengelola bisnis kargo, SBU Garuda Sentra Medika (GSM) yang mengelola
bisnis kesehatan, dan SBU Citilink yang mengelola bisnis di bidang angkutan
udara niaga berjadwal dengan tarif murah (lower cost carrier - LCC). Garuda
Indonesia saat ini mengoperasikan 84 armada pesawat penumpang, yang terdiri
dari 71 armada pesawat narrow-body dan 13 armada pesawat wide-body yang
digunakan untuk penerbangan domestik dan juga internasional.

Gambar 5. Strategic Business Unit PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk

Keempat SBU Garuda Indonesia memiliki memiliki anak-anak perusahaan seperti

pada gambar bagan korporasi Garuda Indonesia di bawah ini:
 Gambar 6. Anak-Anak Perusahaan PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk
Garuda Indonesia memiliki sejarah operasional yang panjang sebagai
maskapai penerbangan nasional yang menyediakan jasa penerbangan internasional
dan domestik di Indonesia, dengan telah menerbangkan lebih dari 80 juta
penumpang dalam 10 tahun terakhir. Garuda Indonesia juga merupakan satu-
satunya maskapai penerbangan domestik yang memberikan layanan FSC di
Indonesia dengan jaringan rute yang melayani 31 rute tujuan domestik dan 18 rute
internasional.
Berdasarkan data SAP, selama bulan September 2010, pangsa pasar
Perseroan pada penerbangan rute domestik dengan keberangkatan dari Indonesia
adalah 23,1%, sedangkan pangsa pasar pada penerbangan rute internasional
sebesar 15,5% dan Perseroan melayani lebih banyak lokasi tujuan apabila
dibandingkan dengan maskapai di Indonesia lainnya. Sebagai satu-satunya
penerbangan FSC domestik dan pemimpin dalam jaringan rute di pasar
penerbangan di Indonesia, Garuda Indonesia memiliki posisi yang baik untuk
dapat memenuhi permintaan yang bertambah untuk penumpang premium dan
penumpang budget travellers untuk penerbangan langsung di berbagai destinasi di
Indonesia, dan juga penerbangan langsung dari dan ke luar negeri.
Garuda Indonesia memiliki brand yang berdiri sejak tahun 1950 dan telah
diakui di pasar domestik. Beberapa penghargaan yang telah diterima oleh Garuda
Indonesia adalah Indonesia’s Most Admired Company dan The Best in Building
and Managing Corporate Image oleh Bloomberg Business Week di tahun 2010,
World’s Most Improved Airline oleh SkyTrax pada tahun 2010, dan penghargaan
Indonesia Customer Satisfaction Award yang diberikan olah Frontier Consulting
& Majalah SWA di tahun 2009, serta penghargaan Airline of the Year 2009 oleh
Majalah Angkasa. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Centre of Asia Pacific
Aviation (CAPA) di tahun 2010, Garuda Indonesia menduduki peringkat pertama
dalam hal kualitas layanan dibandingkan dengan lima maskapai penerbangan
lainnya dengan kategori bintang lima versi Sky Trax yaitu Singapore Airlines,
Cathay Pacific Airlines dan Malaysia Airlines, Bangkok Airways dan Thai
Airways.
Saat ini Garuda Indonesia memiliki pelanggan yang sangat loyal diantara
penumpang premium di pasar domestik. Program Garuda Frequent Flyer (GFF)
memiliki sekitar 435.000 anggota yang terdaftar per 30 September 2010,
persentase anggota GFF adalah sekitar 28,8% dari total penumpang di periode
yang sama. Dalam rangka meningkatkan pendapatan dari penumpang “premium”,
Garuda Indonesia melakukan kerjasama dengan pelanggan korporasi yang
berjumlah sekitar 1.000 perusahaan di Indonesia, termasuk sebagian perusahaan
BUMN. Pada tahun 2010, Perseroan juga memperkenalkan “Immigration and
Visa On-Board” untuk memperoleh izin imigrasi terlebih dahulu sebelum
kedatangan untuk penumpang internasional pada beberapa penerbangan tertentu
dengan tujuan Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Perseroan juga
berkeyakinan bahwa on-time performance (OTP), yang merupakan faktor penting
untuk mengukur kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaaan, lebih baik
dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuatnya pengakuan atas brand dan
loyalitas pelanggan, Garuda Indonesia memiliki posisi yang kuat untuk
meningkatkan jumlah penumpang baik di pasar domestik maupun di pasar
internasional.
Gambar 7. Rute Penerbangan Internasional brand Garuda Indonesia

Gambar 8. Rute Penerbangan Domestik brand Garuda Indonesia

Gambar 9. Rute Penerbangan Domestik brand Citilink

 Gambaran mengenai total penumpang domestik yang menggunakan jasa
Garuda Indonesia dibandingkan terhadap data Departemen Perhubungan untuk
Penumpang Domestik secara keseluruhan disajikan pada gambar di bawah ini.

Gambar 10. Grafik Total Penumpang Domestik Garuda Indonesia Terhadap Total
Penumpang Domestik di Indonesia

Saat ini Garuda Indonesia memiliki 84 armada pesawat dengan jenis

narrow-body (72 buah) dan wide-body (13 buah). Dari armada yang dimiliki,
umur rata-rata pesawat garuda Indonesia saat ini adalah 7.92 tahun.

Gambar 11. Average Fleet Age Garuda Indonesia

Tabel 3. Jumlah Unit dan Jenis Pesawat Garuda Indonesia
3.2. Visi, Misi dan Nilai Perusahaan
Visi, Misi dan Nilai yang dimiliki oleh Garuda Indonesia adalah sebagai
berikut:
Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang
berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

Misi Perusahaan
Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier)
Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang
pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.

Nilai Perusahaan
Tata Nilai Perusahaan yang disebut sebagai ‘FLY-HI’ terdiri dari: eFficient &
effective, Loyalty, customer centricitY, Honesty & openness, dan Integrity.
 eFficient & effective
Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara
teliti, tepat dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya
 seefisien mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan
bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan
yang berkualitas.
 Loyalty
Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan
kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini
didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi
kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
 Customer centricitY
Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan
melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya
menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian.
 Honesty & openness
Insan Garuda Indonesia harus selalu jujur, tulus dan ikhlas dalam menjalankan
seluruh aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan
transparan dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian, serta tetap menjaga
kerahasiaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya
menjamin keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan.
 Integrity
Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat serta
menghindarkan diri dari perbuatan yang dapat merusak citra profesi.
IV. PEMBAHASAN

4.1 Proses Bisnis Lintas Fungsi pada PT Garuda Indonesia, Tbk

Pada awal dekade tahu 1990, pemakaian internet secara umum mendorong
timbulnya sebuah konsep baru yang disebut dengan elektronik bisnis atau e-
business dan e-commerce. Kalakota dan Robinson dalam Aisyah 2010
menyatakan bahwa e-commerce mengacu pada penjualan produk dan layanan
melalui web, sementara e-business adalah transformasi dari kunci bisnis proses
perusahaan melalui penggunaan teknologi internet. Sebagai contoh dari e-business
yaitu penerapan Enterprise Resource Planning, Customer Relationship
Management, Supply Chain Management, dan Human Resources Management.
Dalam hal ini, perusahaan menerapkan e-business karena pada dasarnya
konsumen adalah pencari harga, kenyamanan, layanan terbaik bagi mereka
sehingga perusahaan yang dapat survive adalah perusahaan yang mampu
merespon dengan baik keinginan dan harapan pelanggannya.
Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang berorientasi pada kepuasan
konsumen yang menerapkan penambahan value pada produk dan serangkaian
kegiatan perusahaan. Untuk menunjang proses pengelolaan pelanggan dan bisnis
perusahaan, Garuda Indonesia telah membuat website sebagai sarana pendukung
bisnis. Pada tahun 2008 Garuda Indonesia juga meluncurkan produk baru yaitu e-
travel, sebuah situs yang dirancang untuk mengakomodasi keinginan konsumen
secara lebih ringkas dan menarik dalam web perusahaan. Internet telah merubah
cara pandang orang dalam melakukan bisnis dan bagaimana cara perusahaan
berkomunikasi dengan pelanggan dan menawarkan kepada pelanggan tentang
berbagai layanan dan keuntungan yang mampu diberikan perusahaan.
Proses bisnis pada Garuda Indonesia telah menerapkan teknologi informasi
yang mengembangkan sistem lintas fungsi perusahaan, yakni dengan cara
pemasangan software tertentu yang sesuai dengan berbagai divisi yang ada yakni
mulai dari bidang produksi service dan jasa layanan, Procurement perusahaan,
Research and Development (R&D) atau Enggineering dan Marketing perusahaan.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan pada masing-masing divisi saling berhubungan
satu sama lain sehingga dalam pelaksanaannya saling terintegrasi.
Proses pengembangan produk baru dalam Garuda Indonesia dalam hal ini
pada industri penerbangan domestik dimulai dari kegiatan market research
meliputi analisis industri dan harapan pasar. Analisis industri dalam hal ini
dilakukan terlebih dahulu untuk persaingan usaha dalam industri penerbangan
domestik. Analisis harapan pelanggan juga dilakukan untuk mengetahui apa yang
sebenarnya diharapkan dan diinginkan pelanggan saat menggunakan jasa Garuda
Indonesia. Kemudian Garuda Indonesia melakukan serangkaian kegiatan yang
bertujuan untuk menguji keterterimaan produknya di pasar dengan sebelumnya
merancang desain layanan dan sarana apa saja yang dibutuhkan. Analisis terhadap
seluruh komponen tersebut tentu saja dilakukan dengan tetap mempertimbangkan
sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan. Sehingga gap yang terjadi dapat
diketahui lebih awal sehingga strategi yang diterapkan oleh perusahaan berjalan
tepat sasaran. Sebagai contoh yaitu ketika Garuda Indonesia meluncurkan produk
service penerbangan domestik baru dengan konsep low cost carrier yaitu Citilink.
Garuda Indonesia yang dikenal sebagai maskapai dengan Full Service Carrier-
nya merespon harapan pasar dengan juga meluncurkan produk service baru di
sektor low cost carrier. Perusahaan sebelumnya telah menganalisa peta
persaingan dalam industri penerbangan, analisis harapan konsumen serta
preferensi konsumen. Sebagaian besar maskapai penerbangan bergerak di sektor
low cost carrier yaitu fasilitas jasa layanan yang minimal namun sesuai dengan
kebutuhan dari target pasar perusahaan.
Tabel 3. Maskapai Penerbangan Domestik yang Beroperasi Di Indonesia

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 1. Proses Pengembangan Produk Baru

Banyak hal telah dilakukan oleh Garuda Indonesia terkait dengan

pertambahan nilai yang diberikan pada serangkaian proses operasional perusahaan
melalui kegiatan elektronik-isasi. Dalam setiap bagian rantai nilai yang
dikemukakan oleh Michael Porter, Garuda Indonesia secara teru menerus
meningkatkan nilai tambah yang dilakukan dengan mengembangkan elektronic
building baik itu di aktivitas utama bisnis perusahaan yaitu yang terkait dengan
aktivitas inbound dan outbond logistics operasi perusahaan, , pemasaran,
penjualan tiket perusahaan, dan layanan atau service kepada konsumen, melainkan
juga pada aktivitas penunjang perusahaan seperti infrastruktur baik itu fisik
maupun informasi, manajemen sumberdaya manusia (human resources
management systems) dengan optimalisasi program e-learning untung
memperbaiki sistem human capital manual, pengembangan teknologi (technology
development) dengan e-travel dan kegiatan procurement dengan e-procurement.

Gambar 6. Rantai nilai pada kegiatan Garuda Indonesia

4.2 E-Business dalam PT Garuda Indonesia, Tbk

Perkembangan teknologi membantu proses komunikasi melalui peralatan
multimedia seperti intranet, ekstranet, dan internet. Media email, fax, dan media
lainnya pun sering digunakan dalam mendukung proses bisnis perusahaan.
Manajemen Garuda Indonesia melakukan kegiatan e-business terkait dengan
serangkaian bisnis perusahaan. Bila kita identifikasi sesuai dengan arsitektur
aplikasi e-business perusahaan, maka disana kita akan melihat Garuda Indonesia
memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan
interface dari aplikasi e-business yaitu mulai dari bagaimana customer
relationship management perusahaan, hubungan dengan pemasok seperti
Pertamina dan Boeing sebagai pemasok bahan bakar dan pesawat dengan e-
procurement pada supply chain management perusahaan, e-commerce pada
partner relationship management, human resources development system di
Garuda Indonesia dan enterprise resource planning sebagai kolaborator dari
keempat elektronik-isasi sistem bisnis yang ada di garuda. Arsitektur aplikasi
perusahaan dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 2. Arsitektur Aplikasi Perusahaan

4.2.1 Customer Relationship Management (CRM) Garuda Indonesia

Garuda Indonesia harus mampu melihat titik kunci pertemuan antara apa
yang diharapkan oleh pelanggan dengan produk yang disediakan perusahaan
melalui website perusahaan. Isi atau content website atau media lainnya seperti
flyer yang ditampilkan harus dapat menjadi komunikator perusahaan agar
hubungan antara perusahaan dan pelanggan semakin erat karena sebenarnya
menjaga loyalitas pelanggan yang telah memakai produk dan jasa perusahaan
akan lebih membutuhkan biaya dibandingkan dengan menemukan pelanggan
baru. CRM berkaitan dengan kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi
pelayanan kepada pelanggan.. Melalui CRM Garuda Indonesia menggunakan
jaringan pelanggan yang ada saat ini untuk meningkatan pendapatan perusahaan,
memperoleh informasi yang lengkap untuk memberikan layanan prima, dan
sekaligus memperkenalkan channel procedures yang konsisten.
CRM PT Garuda Indonesia, Tbk dilakukan untuk membina dan menjaga
hubungan antara pelanggan dengan pihak manajemen. Secara lebih jauh,
pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan mampu menghasilkan
respon yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen sehingga akan
mampu meningkatkan pendapatan perusahaan. Selain itu CRM di Garuda
Indonesia bermanfaat untuk memperoleh informasi yang dapat dibagikan kepada
partner bisnis perusahaan.
Untuk mendukung CRM, Garuda Indonesia senantiasa memberikan
frequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini
perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui email. Hal ini selain bersifat
apresiasi juga bersifat marketing dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan
yang berhubungan dengan CRM pada perusahaan ini adalah dengan penggunaan
sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh semua kalangan tanpa batas,
mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk, forum diskusi antara
pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.

Gambar 7. Frequent-flyer Garuda Indonesia

Aplikasi CRM antara lain meliputi kegiatan sebagai berikut:

a. Contact and Account Management
Manajemen kontak dan akun pada PT Garuda Indonesia, Tbk dilakukan
dengan penggunaan database, website (meliputi email, facebook, telepon
dan faksimile (yang sudah tertera di website)
b. Sales
Penjualan tiket Garuda Indonesia dilakukan via internet, berhubungan
dengan pelanggan (secara langsung maupun tidak) baik dalam skala
personal maupun corporat.
c. Marketing and fulfillment
 Pemasaran dan pemenuhan pemesanan tiket perusahaan ini bisa dilakukan
melalui web atau dengan promosi di media massa, baik cetak (koran,
selebaran) maupun elektronik (website, telepon, email, faksimile) serta
melalui jaringan kemitraan perusahaan.
d. Customer service and Support
Layanan dan dukungan untuk pelanggan juga telah disediakan oleh PT
Garuda Indonesia, Tbk yakni melaui forum diskusi pada website
www.garuda-indonesia.com dan call center Garuda Indonesia.
e. Retention and Loyalty Program
Program retensi dan loyalitas yang diterapkan pada PT Garuda Indonesia,
Tbk adalah dengan memberikan frequent flyer yang berisi mengenai
informasi-informasi terkini tentang perusahaan kepada para pelanggan
yang senantiasa loyal menggunakan jasa perusahaan.

4.2.2 E-Precurement dalam Supply Chain Management System PT Garuda

Indonesia, Tbk
Dari semua hubungan e-business yang dilakukan oleh Garuda Indonesia,
transaksi B2B (bisnis ke bisnis) menghasilkan nilai bisnis yang paling tinggi,
maka Garuda Indonesia memutuskan untuk mengembangkan kinerja operasional
dalam proses pembelian dengan menerapkan e-procurement system. Layanan e-
procurement menyediakan metode bisnis yang modern dan praktik komersial dari
sektor swasta dan pemerintah dan merupakan teknik baru yang dihasilkan dari
kemampuan internet dalam memberikan peluang untuk penghematan biaya
bagi kedua pemasok dalam melakukan transaksi bisnis maupun kontrak bisnis.
Garuda Indonesia memilih para pemasoknya dengan mempertimbangkan daya
saing, fleksibilitas, dan inovasi yang dilakukan oleh pemasok sehingga dari
program e-procurement ini sendiri mengindikasikan adanya supplier database
system yang dimiliki oleh Garuda Indonesia.
E-procurement telah membantu Garuda Indonesia dalam menjalin
kesepakatan kontrak, meningkatkan komunikasi dengan pemasok terkait dengan
proses pembelian, dan juga membantu Garuda Indonesia dalam mengeliminasi
eksternalitas yang bersifat negatif. Website Garuda Indonesia yaitu garuda-
indonesia.com menyediakan link ke Garuda Indonesia e-procurement
(www.eproc.garuda-indonesia.com). Situs ini berisi mengenai berita, pengadaan,
pendaftaran pemasok, login, dan bagaimana cara menghubungi perusahaan. Situs
ini berisi informasi penting secara komprehensif seperti kebijakan vendor,
pertanyaan yang sering muncul dalam proses bisnis B-B, pendaftaran vendor, dan
kontak untuk online pengadaan.
Kekurangan yang masih muncul pada program e-procurement ini yaitu di
setiap halaman berisi pilihan bahasa yang berbeda. Misalnya, pada halaman
pengadaan didukung dalam dua bahasa, sedangkan halaman yang lainnya masih
dalam satu bahasa. Hal ini akan mengurang peluang akses dari pihak asing untuk
dapat berkolaborasi dengan bisnis yang dijalankan oleh Garuda Indonesia

4.2.3 E-commerce dalam Partners Relationship Management PT Garuda

Indonesia, Tbk
Brand Garuda Indonesia mengembangkan dua jenis e-Commerce, yaitu
Business to Business dan Business to Customer. B2B dilakukan Garuda dengan
menyediakan Coporate Online dan Agency Online, sedangkan B2C dilakukan
dengan personnal online booking.
Fitur e-Commerce untuk brand Garuda Indonesia sangat lengkap bila
dibandingkan dengan fitur e-Commerce dari brand maskapai penerbangan
lainnya. Garuda Indonesia menawarkan e-Commerce terpadu yang disebut dengan
28 Customer Touch Points yang memungkinkan calon/penumpang Garuda
Indonesia mengakses service online dari before flying sampai after arrival yang
disediakan melalui web. Fitur-fitur tersebut sangat jelas dan mudah dimengerti.
Beberapa fitur tersebut adalah:
 Book Flight
Calon penumpang Garuda Indonesi dapat melakukan pemesana tiket secara
online melalu web. Terdapat beberapa pilihan yang harus diputuskan oleh
calon penumpang, antara lain kota asal dan kota tujuan penerbangan, tanggal
keberangkatan dan kepulangan, jenis tiket apakah one-way atau return, kelas
penerbangan, dan jumlah penumpang dewasa serta anak-anak.
 Check In dan e-Ticketing
 Check In secara online ini sangat berguna sekali bagi konsumen yang misalnya
memiliki waktu terbatas untuk menunggu antrian check in secara manual di
bandara. Dengan adanya check in online akan sangat meningkatkan efisiensi
waktu bagi konsumen, sekaligus kenyamanan tanpa mengantri secara manual.
Di check in secara online, konsumen juga dapat memilih tempat duduk sesuai
dengan kelas penerbangan yang telah dibayar.
Bagi Garuda Indonesia sendiri, proses ini sangat menguntungkan, karena selain
meningkatkan proses layanan kepada pelanggannya, crew Garuda dapat
langsung mengetahui ketersediaan bangku yang belum terisi, dan pelayanan di
bandara menjadi lebih efisien karena sudah terdapat tiket elektronik.
 Show Schedule and Tariff
Dengan adanya jadwal dan tarif untuk setiap rute yang diperbarui setiap hari
akan memudahkan calon penumpang untuk menyesuaikan waktu penerbangan
yang akan dilakukan dan pembayaran yang akan dilakukan.
 e-Payment
e-Payment memudahkan calon penumpang Garuda Indonesia untuk pembelian
tiket secara online lewat web Garuda Indonesia. Setelah melakukan reservasi,
calon penumpang Garuda Indonesia akan menerima booking code dan 13 digit
payment code. Untuk pembayaran melalui kartu kredir Visa atau Master Card,
calon penumpang dapat langsung menelepon call center Garuda di
08041807807 atau (021) 23519999 lalu menyebutkan 16 digit nomer kartu
kredit sebaga otorisasi pembayaran. e-Payment dapat juga dilakukan
menggunakan ATM dari berbagai bank, antara lain BCA, BNI, Bank Mandiri,
Bank Niaga, Lippo Bank, Permata Bank, BRI dan BII; Telehone Banking dari
Bank Mandiri, BNI and BCA; Mobile Banking dari Bank Mandiri, BCA dan
Permata Bank; Internet Banking dari Bank Mandiri, BCA, BNI dan Lippo
Bank.
 Promotion and Touch the Feel
Garuda Indonesia melalui web-nya, juga melakukan promosi atas produk
layanan yang dimilkinya. Promosi ini sangat ditunjang dengan adanya
pengembangan touch point, dimana calon penumpang yang akan membeli tiket
Garuda Indonesia akan merasakan bagaimana dilayani secara online, mulai dari
 proses reservasi, pembayaran, memperoleh tiket, check-in, sampai kedatangan.
Dimana Garuda Indonesia mampu menyajikan lokasi-lokasi terbaik untuk
tempat pariwisata di kota tujuan penerbangan yang dipilih calon
penumpangnya sekaligus fasilitas hotel dan transportasi yang dapat dipilih
sesampainya di kota tujuan.

Corporate/Agency Online
Suatu perusahaan yang akan masuk ke B2B dengan Garuda Indonesia diwajibkan
mengisi data perusahaan secara online. Bagi perusahaan partner bisnis garuda
Indonesia keuntungan bertransaksi B2B dengan Garuda Indonesia adalah:
 Special Corporate Fares dengan diskon yang atraktif baik untuk kelas
penerbangan bisnis dan ekonomi.
 Priority waiting list
 Incentives awarding
 Fasilitas 25pecial untuk dapat mengkreditkan VAT pada tiket.
 Laporan yang komprehensif setiap bulannya
 Pembelian dan pemesanan tiket melalui berbagai cara dengan menyebutkan
corporate memberhip, yaitu GA Sales Office, Corporate Online Payment,
Corporate Online Booking dan Corporate appointed Travel Agencies
Gambar 7. Proses Registrasi dalam e-Commerce B2B Garuda Indonesia
 Gambar 8. Security Control dan Authetication Web Garuda

Personnal Online Booking

Gambar 9. Personnal Online Booking Garuda Indonesia

Sebagai bentuk CRM, Garuda Indonesia membuat microsite yang ditujukan

khusus untuk penegang kartu Garuda Frequent Flyer.

4.2.4 Human Resources Management System pada PT Garuda Indonesia,

Tbk
Unit SDM melakukan transformasi peran dan fungsinya agar menciptakan
nilai tambah sejalan dengan strategi bisnis perusahaan. Transformasi SDM
dimulai di tahun 2008 dengan meluncurkan beberapa inisiatif program
diantaranya yaitu penentuan penempatan para karyawan berdasarkan level
organisasi dan tingkat pendidikan, termasuk di dalamnya penataan organisasi
yang efisien dan efektif agar dapat memudahkan proses penerjemahan visi, misi
dan sasaran bisnis kepada seluruh pihak internal. Knowledge Based Management
dilakukan di unit ini sehingga perencanaan sumberdaya manusia dapat
diimplementasikan dengan tepat.
Program e-Recruitment Garuda Indonesia tidak hanya mencakup tools
publish vacant position, namun juga seluruh proses administrasi dan
pencatatannya. Sistem ini telah diterapkan sejak bulan September 2010 dengan
merekrut posisi Awak Kabin, untuk selanjutnya digunakan untuk posisi lainnya
seperti Penerbang dan para profesional. Dalam bidang rekrutmen pekerja atau
karyawan, perusahaan juga menyadari pentingnya rekrutmen yang baik di tengah
persaingan yang demikian ketat dalam memperebutkan sumber daya manusia
yang handal. Untuk itu faktor penyajian informasi, penyediaan proses dan
kecepatan waktu menjadi penting artinya dalam memperoleh karyawan
berkualitas sesuai kebutuhan perusahaan.
Untuk mengoptimalkan SDM, perusahaan juga telah memetakan potensi
SDM dan mengalokasikan pada fungsi organisasi yang tepat (unit bisnis maupun
grup Perusahaan). Selain itu, Garuda juga terus berupaya menyempurnakan
pengelolaan karir sehingga lebih mudah memetakan pegawai potensial dalam
talent pool (grup Perusahaan). Sistem pembelajaran e-learning juga dilakukan
untuk meningkatkan kualitas SDM perusahaan. Sementara itu, sejalan dengan
strategi bisnis, Perusahaan berupaya menyempurnakan Human Capital Manual
(HCM) yang mengatur tentang kebijakan SDM, organisasi, rekrutmen dan seleksi,
mutasi antar unit maupun antar perusahaan dalam grup, sistem penilaian kinerja,
pengembangan karir serta kompensasi dalam Human Resources Management
System sehingga menghasilkan SDM yang kompetitif, inovatif dan memiliki
integritas tinggi sesuai sasaran pencapaian bisnis perusahaan
Selain program tersebut di atas, dalam upaya menciptakan tenaga terampil
dan profesional yang diproyeksikan untuk menduduki jabatan tertentu di masa
depan, Perusahaan membuka program rekrutmen jalur khusus yaitu Program
Management Trainee. Program ini bertujuan untuk menyiapkan tenaga potensial
yang diharapkan mampu menciptakan perubahan dalam pola kerja, suasana kerja
dan komitmen kerja yang tinggi. Melalui Program Management Trainee ini,
Perusahaan juga memastikan ketersediaan kandidat suksesi yang kompeten dan
berkualitas.

4.2.5 Fungsi Enterprise Resource Planning pada PT Garuda Indonesia, Tbk

Enterprise resource planning PT Garuda Indonesia, Tbk merupakan sebuah
kerangka kerja perusahaan secara menyeluruh yang berhubungan dengan
pemrosesan pesanan penjualan tiket, manajemen dan pengendalian atau
maintenance unit pesawat, perencanaan produksi dan distribusi jasa perusahaan,
serta keuangan perusahaan. Garuda indonesia sendiri tentunya telah menerapkan
software khusus dalam merancang ERP perusahaan. Fungsi ERP dapat diuraikan
sebagai berikut :
a. Perencaanan produksi
Pada proses produksi jasa perusahaan ini telah didukung dengan
perencanaan kebutuhan bahan baku perusahaan secara keseluruhan.
b. Logistik terintegrasi
Kegiatan operasional perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik jika tidak
adanya logistik yang terintegrasi yakni mulai dari yang berhubungan dengan
produksi jasa layanan hingga kepada produk turunan perusahaan.
c. Akuntasi dan keuangan
Semua dana untuk kegiatan operasional PT Garuda Indonesia, Tbk haruslah
dibukukan dalam sebuah laporan keuangan tiap bulannya maupun tahunan.
Pencatatan tersebut perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat efisiensi
perusahaan dalam penggunaan dana. Serta merupakan proses evaluasi
manajemen untuk kedepannya. Pencatatan itu disimpan dalam bentuk
database yang sistematis dan jelas, akan tetapi dalam hal ini database hanya
bisa diakses oleh pihak-pihak tertentu untuk menghindari user dalam
penyalahgunaan data.
d. Sumber Daya Manusia
Kegiatan operasional PT Garuda Indonesia, Tbk tidak bisa berjalan dengan
baik tanpa ketersediaan pekerja dan kualitas dari pekerja tersebut. Oleh
karena itu perencanaan sumberdaya manusia secara tepat perlu dilakukan
oleh perusahaan.
 e. Distribusi, Penjualan, Manajemen Pemesanan
Proses distribusi, penjualan dan pemesanan tiket PT Garuda Indonesia, Tbk
didukung oleh sistem informasi bisnis perusahaan yang didukung dengan
kegiatan e-commerce perusahaan baik itu sistem brokerage, affiliate,
maupun manufacture.

V. KESIMPULAN

Penerapan e-business pada PT Garuda Indonesia, Tbk telah terintegrasi

dengan cukup baik. Hal ini dilihat melalui arsitektur aplikasi perusahaan yang
memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan
interface dari aplikasi e-business.
Bila kita identifikasi sesuai dengan arsitektur aplikasi e-business
perusahaan, maka disana kita akan melihat Garuda Indonesia memberikan
kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan interface dari
aplikasi e-business yaitu mulai dari bagaimana customer relationship management
perusahaan, hubungan dengan pemasok atau supply chain management
perusahaan dengan e-procurement, e-commerce pada partner relationship
management, human resources development system di Garuda Indonesia dan
enterprise resource planning sebagai kolaborator dari keempat elektronik-isasi
sistem bisnis yang ada di garuda.
 DAFTAR PUSTAKA

Anastasia, Diana. (2004). Mengenal e-Business. Andi, Yogyakarta.

Anonim. 2011.Indonesian Information Technology Report Q2 2011. London :
Business Monitor International Ltd.
Arsyad, Aisyah. 2010. How internet helps Garuda Indonesia. Magister
Manajemen Fakultas ekonomika dan Bisnis. Universitas Gadjah Mada.
Haag, S., Cummings, M., & Dawkins, J. 1998, ‘Management Information
Systems for the Information Age’, McGraw-Hill, USA.
Kalakota, Ravi and Marcia Robinson. 2001. E-Business 2.0 Roadmap for Success,
second edition, Addison Welsey, Massachusetts, USA.
Indrajit, Richardus Eko dan Djokopranoto. 2003. Konsep Manajemen Supply
Chain : Strategi Mengelola Manajemen Rantai Pasokan Bagi Perusahaan
Modern di Indonesia, PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, Management
Information Systems: Managing Information Technology in the E-
Business Enterprise (5th ed.), McGraw-Hill Higher Education.
O’Brien, J. A. 2005. Pengantar Sistem Informasi. Edisi 12. Terjemahan:
Introduction to Information Systems, 12th Ed. Palupi W. (editor), Dewi F.
dan Deny A. K. (penerjemah). Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Tamimi, N., Sebastianelli, R. & Rajan, M., 2005, ‘What do online customers
value?’, Quality Progress, vol. 38(7), pp. 35-39.
Wang, YS., Tang, T., & Tang, J. 2002, ‘An instrument for measuring customer
satisfaction toward web sites that market digital products and services’,
Journal of Electronic Commerce Research, vol. 2(3), pp. 89-102