Gestión de la Calidad Total

Gestión por Procesos

Sesión 2.1
 Procesos
Conjunto de actividades que transforman entradas
(insumos) agregándoles valor en salida (productos)
útiles siendo la productividad la medición de su
gestión.
ENTRADA SALIDAS
PROCESO
RECURSOS/INSUMOS RESULTADOS/PRODUCTOS

COSTOS BENEFICIOS
VALOR AGREGADO

PRODUCTIVIDAD = SALIDAS = PRODUCTOS = RESULTADOS = BENEFICIOS

ENTRADAS INSUMOS RECURSOS COSTOS
 Procesos
RECURSOS

MANO
MONEDA DE METODOS MATERIALES MAQUINAS MEDIO MENTALIDAD
OBRA AMBIENTE

PROCESO
REQUERIMIENTOS TRANSFORMACION
REQUERIMIENTOS

* M ISION O FUNCION
PROVEEDOR * OBJETIVOS O M ETAS
CLIENTE
* INTERACCION CON PROCESOS SALIDAS
ENTRADAS
* VALOR AGREGADO
* SE REPITE

REALIMENTACION

SISTEMA
MEDICION
REALIMENTACION Y REALIMENTACION
COM PARACION
 Los Procesos y el Ciclo de Negocio
Mercado de
proveedores

Procesos de Procesos de compra y

diseño abastecimiento

Procesos de producción
Creación de valor
Procesos de análisis
y retroalimentación

y servicios
Mercado Procesos de comercialización
de
clientes y distribución
 Los Procesos y el Ciclo de Negocio
Brechas en
tiempo y
Mercado de calidad
proveedores

Mercado
de
clientes
Proceso - ISO 9001
 Principio “Causa – Efecto”
EFECTO CAUSA

Objetivos Procesos, recursos y prácticas

de gestión

Resultados en: Inductores de:

• Clientes Satisfacción
• Personas Motivación
• Económicos Costo

Reacción Prevención
Gestión “Proactiva”

“Gestión por Procesos”

José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 ¿Qué es un Proceso?
SISTEMAS

PROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

ISO 9000: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
“Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo producto tiene un valor
intrínseco para su usuario o cliente.
“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 ¿Qué es Actividad? ¿Qué es Sistema?
SISTEMAS

PROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

Actividad: “Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un

resultado”
Sistema: “Conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecución
de un objetivo”.
“Conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un
objetivo común”
 Niveles de Procesos
SISTEMAS

PROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

Alta Dirección:
• Proceso de “Elaboración, comunicación, implantación, seguimiento,
seguimiento y revisión de la estrategia”.
• Proceso de “Determinación, difusión, seguimiento y revisión de
objetivos”.
• Proceso de “Revisión del Sistema de Gestión por la Dirección”.
• Proceso global “Entrega de productos o servicios” o “Procesos del
Negocio”.
• Proceso de “Comunicación Interna” . “Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 Niveles de Procesos
SISTEMAS

PROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

Dirección Intermedia:
• Ejecución de los procesos en cascada (Objetivos y Comunicación).
• Proceso “Gestión y comunicación con el cliente”
• Proceso de “Producción – Realización del producto o servicio”
• Proceso de “Gestión Económica”
• Proceso de “Gestión e Integración de Personal”
“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 Niveles de Procesos
SISTEMAS

PROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

Mando Intermedio:
• Proceso de contacto con clientes.
• Proceso de Corte y Soldadura.
• Proceso de Mantenimiento.
• Proceso de Facturación y Cobros.
Personal de base
“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 Niveles de Procesos
SISTEMAS

PROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

Aplicando estas interpretaciones a un departamento

administrativo…:
Tarea: Comprobación de facturas con pedidos.
Actividad: Registro de facturas (Previsión de pagos).
Proceso nivel intermedio: Pago a proveedores, Gestión de
tesorería.
Proceso nivel dirección: Gestión Económica y Financiera
“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 ¿Qué es un Proceso?

RECURSOS

SECUENCIA DE
INPUT/ENTRADA OUTPUT/SALIDA CLIENTE
PRODUCTO PRODUCTO EMPRESA
ACTIVIDADES

GESTIÓN

CAUSA EFECTO

“Gestión por Procesos”

José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 Límites de un Proceso
ENTRADA PROCESO SALIDA / OUTPUT
Persona con el perfil requerido, el
Necesidad día previsto y al costo estimado.
INCORPORACIÓN DE
(Competencias, Persona integrada; pasado un cierto
PERSONAL
fecha y costo) tiempo su cliente interno ha podido
“percibir el valor”
FORMACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA

MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

AUDITORÍA INTERNA

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
DE LOS PROCESOS

MEJORA CONTINUA

ENTREGA AL CLIENTE
(“Proceso del Negocio”)
“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 Factores de un Proceso
FACTORES DE UN
PROCESO
Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)
PERSONAS adecuados. La contratación, integración y desarrollo de las
personas la proporciona el proceso de Gestión de Personal.
Materias primas o semielaboradas, información (muy importante
especialmente en los procesos de servicio) con las características
MATERIALES adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados
por el proceso de “Compras”.
Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estar
siempre en adecuadas condiciones de uso. Aquí nos referimos al
RECURSOS FÍSICOS proceso de Gestión de Proveedores de bienes de inversión y a
proceso de Mantenimiento de la Infraestructura.

MÉTODOS / Método de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama,

instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc. Es la descripción
PLANIFICACIÓN DEL de la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y
PROCESO ocasionalmente el cómo.
Se incluye el método para la medición y el seguimiento del:
• Funcionamiento del proceso (medición o evaluación).
• Producto del proceso (medida de cumplimiento).
• La satisfacción del cliente (medida de satisfacción). “Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 Límites, Elementos y Factores de un Proceso
ENTRADA/INPUT SALIDA/OUTPUT
PROVEEDOR PROCESO
PRODUCTO PRODUCTO CLIENTE (*)
(*)
PERSONAS
• Responsable del proceso SATISFACCIÓN
• Miembros del equipo
CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS
OBJETIVAS MATERIALES OBJETIVAS
(Requisitos QSP) • Materias primas (Requisitos QSP)
• Información

CRITERIOS DE CRITERIOS DE
RECURSOS FÍSICOS EVALUACIÓN
EVALUACIÓN
• Maquinaria
• Hardware y software

MÉTODO DE: CAUSAS EFECTOS

• Operación
• Medición / Evaluación:
Funcionamiento del proceso
Producto
Satisfacción del Cliente
MEDIDAS DE Eficiencia y Eficacia Cumplimiento Satisfacción

(*) Proveedor y Cliente pueden ser varios, internos o externos “Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 El Modelo “Proveedor – Cliente Interno”

INFORMACIÓN INFORMACIÓN

PRODUCTO
YO PRODUCTO
P C PROVEEDOR P C Factores del P C PROVEEDOR P C
Proceso
FEEDBACK FEEDBACK

PRODUCTO
PROV. YO CLIENTE CLIENTE

“Condición previa para satisfacer al cliente:

Comprender el proceso del cliente”
“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 Proceso de “Identificación del Cliente”
 Atributos de calidad. De todas las cosas que hace el
proveedor, el cliente sólo percibe unos cuantos atributos:
• “Q” – Calidad intrínseca
• “S” – Servicio: dimensión “tiempo y formas de
entregar el producto. El cliente es “individual”
• “P” – Precio
 Cada atributo tiene diferente peso.
 Varían con el tiempo y con el entorno.
 + Atributos “higiénicos”
 Percepción global: indica su fidelidad.
 Validarlos periódicamente (atributos e importancia).
“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 La Satisfacción del Cliente
CLIENTE

Recompra
Neceidades
(Objetivas -
Explícitas)
SATISFACCIÓN
PERCIBIDA
EXPECTATIVAS
(Subjetivas -
Implícitas) FEEDBACK
MEDICIÓN
SATISFACCIÓN
ORGANIZACIÓN
Estrategia – Cultura HABILIDADES
DESEMPEÑO Sistemas y Procesos (eficaces) y
“TÉCNICO” Estructura organizativa ACTITUDES
Estilos de Dirección (positivas)
Diseño de Puestos

SUMINISTRADOR
Proceso Operativos
Procesos de Apoyo
“La razón más poderosa de insatisfacción Procesos de Gestión
es sobre la que el proveedor tiene mayor
capacidad de influencia: la calidad de
“Gestión por Procesos”
atención al cliente” José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 La Satisfacción del Cliente

“El objetivo final de intentar

satisfacer al cliente es
conseguir su fidelización a
través de su recompra y
recomendación a terceros”
“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
El Cliente paga por el valor añadido percibido en
el producto / servicio: “el proceso del cliente”

“El valor percibido por el cliente

es independiente de los costos
en que el suministrador haya
incurrido”

“Gestión por Procesos”

José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 Producto o Servicio que el Cliente compra y
Necesidad que quiere satisfacer
PRODUCTO / SERVICIO QUE EL NECESIDAD A SATISFACER
CLIENTE COMPRA
Viaje, hotel y media pensión Esquiar
(vacaciones)
Reparación PC Disponibilidad
Detergente. Lavadora Ropa limpia
Bancario Rentabilidad
Energía eléctrica Iluminación
Crédito Compra de un bien
Seguro Tranquilidad
Formación Adaptación a un cambio. Rentabilidad
futura. Desarrollo personal
Reparación automóvil Disponibilidad. Seguridad. Mayor duración
Servicios informáticos Solución eficiente para el tratamiento de
información
Mantenimiento preventivo Tranquilidad, disponibilidad
Pintura Auto “como nuevo”
Asesoramiento Rentabilidad futura
PRODUCTO / SERVICIO FUNCIONALIDAD
 La importancia de la “Percepción”
Un detalle que suele olvidarse: con mucha frecuencia la
percepción de valor por el cliente tiene lugar en un momento
posterior a la entrega. Cuando recogemos el auto del taller, la
percepción de valor del “producto” reparación pudiera no ser
posible hasta que hacemos un viaje largo, en función del tipo
de avería. Al retirarlo del taller percibimos el valor del
cumplimiento, mientras que al concluir un viaje pudiéramos
percibir el valor de la satisfacción de la auténtica necesidad.

“La calidad se centra más en la

presencia de valor que en la
ausencia de defectos”
 Análisis y Mejora del Enfoque a Proceso
PROCESO: “…………………………………………………..”
¿QUIÉNES ¿CUÁLES SON ¿CUÁL ES MI NIVEL ¿QUÉ ACCIONES
¿QUÉ LES
SON MIS SUS DE ACTUACIÓN PUEDO TOMAR
ENTREGO?
CLIENTES? NECESIDADES? ACTUAL? PARA MEJORAR?
Análisis y Mejora del Enfoque a
Proceso
“El error puede estar oculto a
nuestro conocimiento;
necesitamos de terceros para
descubrirlo”
El Mapa de Procesos
 Tipo de Procesos
 Procesos Operativos

 Procesos de Apoyo

 Procesos de Gestión

 Procesos de Dirección
 Tipo de Procesos
 Procesos Operativos: combinan y transforman recursos
para obtener el producto o proporcionar el servicio
conforme a los requisitos del cliente. Estos procesos son
también los principales en conseguir los objetivos de la
empresa. Por ejemplo en una empresa que fabrica bajo
pedido tendríamos:
• El proceso de Determinación y Revisión de los requisitos del
producto.
• El proceso de Diseño y Desarrollo del producto.
• El proceso de Compras.
• El proceso Productivo y de Entrega.
• El proceso de Comunicación con el Cliente.
 Tipo de Procesos
 Procesos de Apoyo: proporcionan las personas y los
recursos físicos necesarios por el resto de procesos y
conforme a los requisitos de sus clientes internos. Aquí
incluiríamos:
• El proceso de Recursos Humanos (selección y contratación,
promoción interna, comunicación interna, formación, evaluación
del desempeño)
• El proceso de Aprovisionamiento en bienes de inversión,
maquinarias, mantenimiento de la infraestructura, servicios
generales.
• El proceso de Gestión de Proveedores.
 Tipo de Procesos
 Procesos de Gestión: estos procesos funcionan
recogiendo datos del resto de los procesos para
convertirlos en información comprensible, fiable, precisa,
oportuna y accesible para la toma de decisiones:
• El proceso de Gestión Económica.
• El proceso de Gestión de la Calidad/Medio Ambiente:
o Control de Documentos.
o Medición de la Satisfacción del Cliente.
o Auditoría Interna.
o Seguimiento y Medición del Producto y de los Procesos.
o Análisis de Datos y los de Mejora.
 Tipo de Procesos
 Procesos de Dirección: son procesos con carácter

transversal a todo el resto de procesos de la empresa:

• El proceso de “Formulación, comunicación, seguimiento y

revisión de la Estrategia”.
• “Determinación, despliegue, seguimiento y evaluación de

objetivos”.
• “Comunicación Interna”.

• “Revisión de resultados por la Dirección”

 La Cadena de Valor de Porter

PERSONAS

INFRAESTRUCTURA

PROVEEDORES

SATISFACCIÓN
ACCIONISTAS

 Accionistas
MERCADO

 Clientes
CREACIÓN VENTA
IDENTIFICACIÓN
PRODUCTO O PRODUCCIÓN SERVICIO
DEL MERCADO
SERVICIO ENTREGA

Comunicación con el CLIENTE

GESTIÓN: Planificación y Control

 Mapa de Procesos “EMPRESA INDUSTRIAL
(Organizada por Proyectos)
OBJETIVOS Y ESTRATEGIA (Empresa – Producto - Cliente)

Personas
GESTIÓN E INTEGRACIÓN DE LAS PERSONAS (Comunicación/ Formación)
Integradas

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (Resultados)

MANTENIMIENTO DE RECURSOS

GESTIÓN DE PROVEEDORES
(Materiales, Maquinaria)
PROCESO DEL
NEGOCIO Necesidades
Recursos

MARKETING REQUISITOS DESARROLLO CLIENTE

VENTAS (Determinación DISEÑO DE PRODUCCIÓN ENTREGA (Producto
NORMATIVA y revisión) PROCESOS QSP)

Datos Información
Control
GESTIÓN DEL CLIENTE (Comunicación)

GESTIÓN DE LA CALIDAD / MEDIO AMBIENTE

GESTIÓN ECONÓMICA
GESTIÓN DEL PROYECTO

FEEDBACK
 Mapa de Procesos “PROMOTORA Y CONSTRUCTORA”
GESTIÓN E INTEGRACIÓN DE PERSONAL

JURÍDICO

PLANIFICACIÓN FINANCIERA

INFORMÁTICA

PRESIDENCIA
Necesidades CONTRATACIÓN
ESTRATEGIA

Recursos

Compra Arquitectura Contratación

y ejecución Cliente QSP Postventa
de suelo Legal Proyectos Comercial
de obra Obj. Empresa

Datos Información
GESTIÓN ECONÓMICA
PLANIFICACIÓN TEMPORAL
MARKETING
GESTIÓN INTEGRAL DE LA OBRA

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Gestión por Proceso “MAPA DE
LOS PROCESOS DE LOGÍSTICA”
INTEGRACIÓN de PERSONAS
PROVEEDORES y PARTNERS
OBJETIVOS RESULTADOS
INFRAESTRUCTURA - INFORMÁTICA
SISTEMA INTEGRADO Q&M.A.
TRANSPORTE
LOGÍSTICA,
LOGÍSTICA, Necesidades Recursos S.A.
S.A. Revisión
Estrategia por la
Dirección
RECEPCIÓN EXPEDICIÓN

PARTNERS PARTNERS
Datos Información

GESTIÓN de CLIENTES y PARTNERS

CLIENTES CLIENTES
GESTIÓN de la CALIDAD Y M.A.

GESTIÓN ECONÓMICA

FEEDBACK
 Mapa de Procesos “ASOCIACIÓN EMPRESARIAL”
GESTIÓN DOCUMENTAL

GESTIÓN ECONÓMICA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Contenido
NOTICIA PAGINA WEB actualizado

Comisiones Misión de
REPRESENTACIÓN INSTITUCIONAL WYZ

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

REQUERIMIENTOS

ELABORACIÓN DE INFORMES DE CONTENIDO ECONÓMICO

PETICIONARIOS
SATISFACCIÓN
PLAN ANUAL

Y USUARIOS
INTERNOS

ELABORACIÓN DE INFORMES LEGALES

ELABORACIÓN DE INFORMES SOBRE EMPLEO Y TEMAS SOCIALES

SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN

SATISFACCIÓN INDIVIDUAL
NECESIDAD INDIVIDUAL

PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

CONVOCATORIA

JUSTIFICACIÓN
SUBVENCIÓN
SUBVENCIÓN

CREACIÓN DE EMPRESAS

FORMACIÓN

GESTIÓN DE PROYECTOS DE I + D

JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA
GESTIÓN ECONÓMICA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
 El Mapa de
Interacciones
 El “mapa de Interacciones”
“Los procesos interactúan porque
comparten productos, evaluables de
manera objetiva por proveedor y cliente”

ISO 9001 pide que se determine la interacción entre

los procesos. Una forma de solucionarlo es mediante
el grafismo, acompañándolo de una breve
descripción literaria.
 Mapa de Interacciones área I + D “Proceso de Diseño del Producto”

INTEGRACIÓN DE LAS PERSONAS Personas

integrados
E S T R A T E G I A (Empresa – Producto - Cliente)

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (Resultados)

MANTENIMIENTO DE RECURSOS
(Informáticos y Laboratorio)

Proveedores
GESTIÓN DE PROVEEDORES integrados

Necesidades Recursos

CLIENTE Requisitos CONCEPTO Planos CLIENTE

PROTOTIPOS ENSAYOS
(Requisitos (Determinación DE (Elaboración y (Fabricación) (Validación)
(Prototipo
y revisión) PRODUCTO revisión) validado)
QSP)

Datos Información

GESTIÓN DEL CLIENTE (Comunicación)

GESTIÓN DE RECURSOS

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

GESTIÓN DEL PROYECTO

FEEDBACK
 Otras formas de mostrar las
interacciones de un proceso
 Esquema de Procesos: se podría utilizar para responder a la
pregunta ¿Cuántos proceso hay en mi empresa?
 Escenario del Proceso: refleja muy bien la riqueza de
determinados puestos y procesos.
 Mapa de Comunicaciones: permite resaltar las entradas de
datos y salidas de información.
 Matriz de Interacciones: similar a la anterior pero pensada
para recoger cualquier tipo de interacción, no sólo las de
comunicación.
 Flujo del Proceso: muestra las interacciones entre procesos;
ejm. la interacción entre el Proceso de Gestión de un Proyecto
con el Proceso de Gestión de la Calidad.
 Esquema de Procesos
MACROPROCESO COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

PROCESO PROMOCIÓN CONSEGUIR PREPARAR NEGOCIACIÓN

CONSULTA OFERTA

SUBPROCESO Catálogo Seguimiento Revisar consulta Alternativas

ACTIVIDADES Referencias Coordinación Identificar cliente Coordinación
Mailing interna Diseño producto Pirámide
Visitas Eliminar Cálculo costo de decisión
barreras Precio de Venta
Elaborar oferta
 Escenario del Proceso: Ingeniero de Diseño
RESPONSABLE LABORATORIO
DEL PROCESO
TECNOLOGÍA
(Producto/Proceso) INGENIERÍA DE TALLER

RESPONSABLE
DE PRODUCTO COMPRAS

EXPERTOS INGENIERO PRODUCCIÓN

DE DISEÑO
PLANIFICACIÓN
COMPETIDORES

EQUIPO RESPONSABL
COMERCIAL E PROYECTO

MERCADO GESTIÓN
CALIDAD
ECONÓMICA
 Mapa de Comunicaciones: “Responsable Gestión I + D”
INPUT OUTPUT
Responsable Gestión Proceso: Políticas, Prioridades, Planificación de recursos. Responsable Gestión
Objetivos. Plan de carga Resultados mes Proceso
de trabajo
Planificación recursos Responsable I+D
Responsable I+D: Estrategia I+D y Empresa
(comunicación en Información gestión Responsable Gestión
cascada) Proyectos Multicentro Centros
Responsable Gestión Centros: Información gestión Objetivos de producción Responsable Taller
Proyectos Multicentro
Prototipos
Responsable Taller Prototipos: Informe de producción Objetivos de producción Responsable
e incidencias
Laboratorio
Responsable Laboratorio: Informe de producción e
Paretos. Propuesta Calidad I+D
incidencias
RESPONSABLE modificación
Informática Centro I+D: Utilización y necesidades Necesidades. Plan Responsable Personal
recursos GESTIÓN I+D Vacaciones I+D
Calidad I+D: Riesgos. Resultados
Plan de capacitación y Responsable
Auditorías
entrenamiento. Formación
(proyecto/Proceso)
Necesidades
Calidad General: Procedimientos Codificación Ingenieros de
modificados
Proyecto
Responsable Personal I+D: Política de personal.
Instrucciones Archivo Centro
Selección. Reasignaciones
Ingenieros de Proyecto: Parte de horas Caja Chica. Informe Gestión Económica
periódico presupuesto I+D
Planificadores: Plannings actualizados
Necesidades Desarrollo Compras
Equipos Comerciales: Necesidades de recursos
 Matriz de Interacciones de un Proceso

Recibe PROCESO Recibe

Del proceso ….. Al proceso …..
(producto) …………. (producto)
 Flujo del Proyecto e Interacciones con Proceso de Calidad

RESPONSABLE DE PROYECTO
1. COMERCIAL / DISEÑO 3. INDUSTRIALIZACIÓN / 4. INSTALACIÓN
REQUISITOS DEL CLIENTE 2. COMPRAS FABRICACIÓN

LANZAR EL PROYECTO
SOLICIT. DE COMPRA INICIO MONTAJE
CONCEPTO DE PROCESO
DATOS DE INICIO (QPS)
SOLICIT. OFERTAS
NOMBRA RESP. DEL PROY. TABULACIÓN AMFE DE PROCESO MONTAJE
DECISIÓN-PEDIDOS
FORMALIZAR PROYECTO
QSP

Obj., planes, recursos, riesgos SEGUIMIENTO QSP PUESTA EN MARCHA

DE PROVEEDORES LAYOUT

PLANNING DEFINITIVO ENTREGA AL CLIENTE

RECEPCIÓN/CONTROL MAQUINAS
DE MATERIALES
CONCEPTO DE PRODUCTO GAMAS DE FABRICACIÓN Y
EMBALAJE
PLAN VALIDACIÓN DISEÑO
VALIDACIÓN PROCESO
DISEÑO: Planes, listas de
materiales y
especificaciones
FABRICACIÓN
REVISIÓN DEL DISEÑO
AMFE: Análisis Modal de
VALIDACIÓN DISEÑO LOGÍSTICA DE SALIDA Fallos y Efectos
 Un caso práctico: el enfoque a proceso
en el área de personal
El enfoque a Procesos en el Área de “Personal”
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE APOYO

PLANIFICACIÓN MULTIAÑO DE PERSONAL

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
INTEGRACIÓN NUEVAS PERSONAS-PROMOCIÓN INTERNA
MEDICIÓN SATISFACCIÓN

PLAN DE ACOGIDA
SELECCIÓN CONTRA- PLAN DE FORMACIÓN COMUNICACIÓN INTERNA
TACIÓN TUTORÍAS APOYO FORMACIÓN CONTINUA
INTEGRACIÓN
PERSONAS PERSONAS
Necesidades INTEGRADAS NECESIDADES INTEGRADAS

PROCESO CLAVE: “PROCESO DEL NEGOCIO”

 Matriz de Procesos: “Gestión de Personal

PROCESO SISTEMATIZADO FORMALIZADO PROCEDIMENTADO IMPLANTADO

PLANIFICACIÓN MULTIAÑO
SELECCIÓN/CONTRATACIÓN
PLAN DE INTEGRACIÓN
FORMACIÓN
REASIGNACIONES
COMUNICACIÓN EN CASCADA
MEDICIÓN SATISFACCIÓN
EVALUACIÓN DESEMPEÑO
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
RELACIONES LABORALES
PREVENCIÓN DE RIESGOS
LABORALES
 Mapa de Procesos del Área de Calidad

OBJETIVOS MANTENIMIENTO del SISTEMA de GESTIÓN de RESULTADOS

POLÍTICAS CALIDAD (Eficacia)

ESTRATEGIA

“PROCESO DEL CLIENTE”

CLIENTE CLIENTE
(Necesidades (Satisfacción
y Expectativas percibida QSP)
QSP) ASEGURAMIENTO de la CALIDAD y de la SATISFACCIÓN
del CLIENTE
(Diseño – Compras – Producción - Entrega)

REVISIÓN por
ANÁLISIS Y MEJORA la DIRECCIÓN
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO PRODUCTO / PROCESO

DESPLIEGUE de OBJETIVOS
MEDICIÓN
“IDENTIFICACIÓN SATISFACCIÓN
del CLIENTE” del CLIENTE

FEEDBACK
Procesos y Procedimientos
 ¡ Documentar lo que hay que
hacer, para poder exigir que se
haga lo que se ha
documentado, y se evidencie lo
que se ha hecho !
 El trabajo sistemático: Planificación
“Hacer adecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguir
los objetivos perseguidos”, esto equivale a convertir en habitual:
a) La asignación de objetivos para todos; objetivos de empresa (calidad,
clientes, eficacia), de cada área de la organización.
b) La Planificación sistemática pasa por formalizar los procesos de trabajo, de
todos lo procesos, y anticipar la seguridad de disponer de las personas y de
los recursos físicos y materiales necesarios.
c) Hacer lo planificado, evitando en lo posible la improvisación que induce a
riesgos e impredicibilidad del resultado de trabajo (calidad, retrasos y
extracostos del producto del proceso). Hacer adecuadamente las cosas que
decíamos que íbamos a hacer (planificación).
d) Evaluar, medir el nivel de consecución de los objetivos, es decir, los
resultados obtenidos. Revisar la planificación aprovechando el enfoque
Causa (planes de acción) – Efectos (resultados) para avanzar en la eficacia
de la posterior planificación, en términos de aumentar la probabilidad de
conseguir los objetivos perseguidos.
 El trabajo sistemático: Planificación
Como una aplicación de lo anterior, estamos hablando de:
 Procedimentar todos los procesos operativos (de realización de
los productos y servicios de la empresa) y de apoyo.
 Sistematizar todos los procesos de control internos. Auditar
sistemáticamente el respeto y la eficacia del sistema de gestión.
 Formalizar los procesos de análisis de la información
proporcionada por los procesos de control.
 Normalizar los procesos de gestión de recursos: personas,
materiales, financieros.
 Sistematizar la responsabilidad del equipo de Dirección para la
implantación y mejora del Sistema de Gestión basado en
procesos.
 Representación gráfica de los Procesos
Existen una serie de símbolos normalizados (normas
ANSI) utilizados para la presentación formal de los
diagramas
 Rectángulo para representar una actividad.
 Rombo de decisión, generando dos secuencias
alternativas en el proceso.
 Input y Output se representan mediante una elipse
 Ventajas del uso de los diagramas
Permiten hacer a los procesos más “tangibles”.
Proporciona disciplina. Pueden ayudar a realizar
análisis identificando áreas de posibles mejoras.
Proyecta “sensación de dominio” del proceso.
Facilitan la formalización y sistematización de los
procesos:
• Incluyen todas las actividades y sólo aquellas que es preciso
realizar.
• Definen una secuencia precisa.
• Delimitan los límites de responsabilidad tanto de ejecución
como de control.
• Ayudan a establecer los puntos de control.
 Ventajas del uso de los diagramas (cont….)
Facilitan la comunicación al proporcionar un “lenguaje
común”, minimizando errores y falsas interpretaciones,
haciendo más predecible el resultado (producto).
Ayudan a analizar la efectividad de las diferentes
actividades bajo la óptica del valor añadido al cliente o
su contribución al objetivo del proceso.
Al ver reflejada su responsabilidad en el gráfico, las
personas entienden su contribución.
 Diagrama de Bloques del Proceso de
“Comunicación en Cascada”
PLAN ANUAL

MENSAJES GANERALES DE
COMITÉ DE DIRECCIÓN
EMPRESA
RESULTADOS INDUSTRIALES
REUNIÓN DE RESULTADOS
(mensajes específicos)

EQUIPO DE GESTIÓN DEL MENSAJES ESPECÍFICOS DEL

PROCESO RESP. DEL PROCESO

DOSSIERES DE MARKETING / PERSONAL

COMUNICACIÓN

WORKSHOP DE PREPARACIÓN STAFFS

PREPARACIÓN DE LA
COMUNICADOR / STAFF
REUNIÓN DE COMUNICACIÓN

DESARROLLO DE LA REUNIÓN

EVALUACIÓN DE LAS INTEGRACIÓN

REUNIONES
 Proceso General de “Compra” (Pedido)
“ERP”
Especificaciones de
SOLICITUD DE COMPRA
ingeniería “Solicitud de compra”

PRESUPUESTO Firma solicitud de compra

Lista de proveedores “Solicitud de Ofertas”

Petición de Ofertas
homologados

Análisis de Ofertas, Decisión y Comparativo

Criterios de decisión
Aprobación
“Pedido Compra”
“Ficha Proveedor”
Emisión del Pedido TESORERIA
Dar de alta el producto

“Cancelación pedido”
Cancelación Pedido

No Conformidad Seguimiento del Pedido “Inspección Pedido a

Proveedor”
Modificación Pedido
Recepción en Almacén “Ficha No Conformidad”

“Parte Entrada /
Devolución al Proveedores Inspección Salida Almacén”
de Recepción en
No Conformidad - Acción Almacén “Ficha No Conformidad”

“Parte Entrada /
Almacenaje Salida Almacén”

Salida de Materiales de “Parte Entrada /

Almacén Salida Almacén”

Necesidad Satisfecha Seguimiento del Proceso

(trimestral) MEJORA
Gestión de la Calidad Total

Gestión por Procesos

Sesión 2.1