Tema 1: Mesa de Ayuda SES

Actualmente en Software Enterprise Services se brinda el servicio de Help Desk para la misma empresa, también
conocido como EUS (End User Support). Las atenciones que se realizan se dividen en requerimientos e
incidencias, las cuales son atendidas en base al siguiente proceso:

 El proceso inicia con el reporte del requerimiento o incidencia, por parte del usuario, a través de un
correo hacia un buzón de atención ya especificado
 Existe un Administrador de Atenciones que verifica el reporte enviado por el usuario y se encarga que
cuenta con las evidencias y demás requisitos respectivos para proceder con la atención
 El Administrador de Atenciones deriva la atención dependiendo del nivel de criticidad, esta atención
puede ser destinada para Proveedores (Nivel 2) y Soporte Técnico (Nivel 1)
 La atención siempre pasa por Nivel 1 para realizar un descarte inicial (problemas de red, cableado, etc).
 El personal asignado en el Nivel 1 (Asistentes EUS) son encargados de realizar el seguimiento y solicitar
la atención dentro del SLA establecido hacia los Proveedores (Nivel 2)
 El requerimiento o incidencia se da por atendida (ya sea solo en Nivel 1 o Nivel 1 y 2) y se notifica al
usuario para su validación y confirmación
 El reporte queda como Solucionado luego de la confirmación del usuario
 Seguidamente se le envía una encuesta de satisfacción del servicio brindado y el proceso finaliza

Tema 2: Matrícula Escolar Colegio Privado Hosanna

En el Colegio Privado Hosanna de Pucallpa, se dictan clases escolares de los niveles Inicial, Primaria y Secundaria.
Anualmente se realiza el registro de matrícula de los alumnos, el cual sigue el siguiente proceso:

 El alumno se acerca a la oficina de matrícula de la institución

 La secretaria valida que el alumno haya traído los documentos necesarios para su posterior registro
(partida de nacimiento, documento nacional de identidad, certificado de estudios, etc)
 Asimismo, se valida si el alumno es ingresante o reingresantes (se le brinda prioridad a los reingresantes)
 El apoderado realiza el registro de los datos solicitados por la institución
 La secretaria valida los datos completados y entrega la constancia a pagar por el apoderado
 El apoderado se dirige a caja para realizar el pago correspondiente (la institución solo acepta pagos en
efectivo)
 El apoderado vuelve a la oficina de matrícula a entregar el voucher de pago
 La secretaria entrega la constancia final de matrícula del alumno con el horario de clases designado y el
proceso finaliza

Tema 3: Atención de comensales Chifa Walok

En el Chifa Walok existe una gran demanda de comensales debido a su ubicación (Barrio chino) y a su trayectoria
y sazón. En este restaurante la atención a los comensales para Recepcionar su pedido hasta la entrega del mismo
se realiza de la siguiente manera:

 Los comensales llegan al restaurante y verifican si existe alguna mesa disponible

 El mesero se presenta a los comensales y les hace entrega de una carta a cada uno (normalmente,
cuando son muchas personas por lo general se entrega una carta por cada 2 o 3 personas)
 Los comensales se toman su tiempo en decidir cuál va a ser su pedido
 El mesero recepciona la orden de los comensales de la mesa
 El mesero envía la orden hacia la cocina (la cual entra en una cola de atención por mesa, ya que la mayoría de los
platos se hacen al instante)
 El mesero espera la llamada desde la cocina para enviar la orden a la mesa
 El mesero entrega la orden a los comensales y se asegura que todo este conforme según lo solicitado y el proceso
finaliza
 Por otro lado, el mesero está disponible para cualquier atención adicional en la misma mesa y entraría bajo el
mismo proceso de atención