Para cumplir la propuesta de valor hacia los clientes, la empresa debe crear primero una oferta de
mercado (producto), que satisfaga las necesidades del consumidor. Asimismo, debe decidir cuánto cobrará
por la oferta (precio) y cómo la pondrá a disponibilidad de los consumidores meta (plaza o punto de venta).
Por último, se debe comunicar la oferta a los consumidores meta y convencerlos de sus méritos (promoción).
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Uno de los autores más destacados del área de la mercadotecnia de servicios es Lovelock
(2004), quien señala que en este sector es importante agregar tres elementos adicionales a la
mezcla de mercadotecnia, los cuales conforman las 3 P adicionales a las 4 que ya se manejan
habitualmente.
En la tabla 1 se presenta una descripción de las implicaciones de cada uno de estos tres
nuevos elementos:
Ejemplo Descripción
En muchas ocasiones, los clientes valoran la calidad en el servicio que
PERSONAS reciben con base en la evaluación que hacen del personal que propor-
ciona dicho servicio. Además, los usuarios suelen hacer juicios sobre
otros clientes con los que se encuentran al estar adquiriendo o con-
sumiendo un servicio.
• Los empleados.
• Los clientes.
• La forma en que se comunican los valores y la cultura de la empresa.
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• Flujo de actividades.
• Los pasos necesarios para realizar un proceso.
• La participación del cliente en los procesos.
Figura 2. Dinner (Kirby, 2007).
Por ejemplo, ¿podrías mencionar cuáles son los procesos más
importantes para que un restaurante brinde alimentos de calidad
y un servicio excepcional a sus comensales? (Piensa en todos los
pasos que se deben seguir desde que se compran los insumos
para elaborar los alimentos, hasta que el platillo se coloca en la
mesa del cliente).
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• Producto (o servicio).
• Precio.
• Plaza (o distribución).
• Promoción.
• Personas.
• Procesos.
• Evidencia física.
Por supuesto, al hablar de una mezcla de elementos, quiere decir que todos son
igualmente importantes. ¿Te imaginas por ejemplo una empresa que venda un excelente
producto, pero que la actitud de su personal sea pésima, o bien, que su evidencia física sea
denigrante? Por ello, todos estos elementos son igualmente significativos y los negocios de
servicios deben prestar siempre mucha atención a mejorar los detalles referentes a cada
uno de los elementos de las 7 P, para que el servicio brindado sea el mejor posible.
Referencias
Lovelock, C., Reynoso, J., D’ Andrea, G. y Huete, L. (2004). Administración de servicios. Estrategias de marketing,
operaciones y recursos humanos (M. A. Sánchez y P. Mascaró, Trads.). México: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing (8a. ed.). México: Pearson Prentice Hall.
Vicky, S. (2007). Class room. Recuperada el 23 de febrero de 2012, de http://www.sxc.hu/photo/733801 (Imagen Free
of Charge, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/help/7_2).
Zlomeck, J. (2005). Beautician’s Chair. Recuperada el 23 de febrero de 2012, de http://www.sxc.hu/photo/268076
(Imagen Free of Charge, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/help/7_2).
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