KATA PENGANTAR

Survei Kepuasan Masyarakat/Pasien Rumah Sakit dilakukan untuk mengetahui

sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan RSUD
Kabupaten Majene dengan membandingkan antara kenyataan yang didapatkan
berdasarkan persepsi pelanggan dengan seberapa penting tingkat harapan mereka akan
peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit. Survei kepuasan masyarakat/pasien
menggunakan pendekatan 5 (lima) dimensi mutu pelayanan yaitu tangibles/nyta,
empathy/empati, relaibility/keandalan, responsiveness,/ketanggapan dan
assurance/jaminan.

RSUD Kabupaten Majene sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik di

bidang kesehatan, wajib melakukan survei kepuasan masyarakat/pasien secara berkala
minimal 1 (satu) tahun sekali. MeIalui hasil survei kepuasan ini, diharapkan RSUD
Kabupaten Majene dapat mengetahui indikator/dimensi apa saja yang perlu adanya
perbaikan demi peningkatan akuntabilitas dan kualitas pelayanan serta kepercayaan
masyarakat di masa yang akan datang.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak atas
terlaksananya Survei Kepuasan Masyarakat/Pasien pada tahun ini dan kami mengharapkan
kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya
membangun terhadap hasil survei ini, agar dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta
menjadi referensi terhadap proses perbaikan mutu pelayanan kesehatan di RSUD
Kabupaten Majene.

Majene, 31 Desember 2017

Mengetahui, Penanggung Jawab Survei Kepuasan Pasien
Direktur RSUD Kab. Majene Kasubag Umum & Humas

dr. H. RAKHMAT MALIK AFIFAH LUTHFI, SKM, M.Kes

NIP. 19650502 200212 1 001 NIP. 19870731 201001 2 022

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar .............................................................................................................. i

Daftar Isi ....................................................................................................................... ii

Daftar Tabel .................................................................................................................. iii

Daftar Lampiran ............................................................................................................ v

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................................................. 1

B. Tujuan Umum ................................................................................................... 2
C. Tujuan Khusus .................................................................................................. 2
D. Manfaat ............................................................................................................. 2

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 3

BAB III. METODE SURVEI

A. Desain Survei .................................................................................................... 5

B. Waktu dan Lokasi Survei .................................................................................. 5
C. Responden ......................................................................................................... 5
D. Pengumpulan Data ............................................................................................ 6
E. Pengolahan dan Analisis Data .......................................................................... 6

BAB IV. HASIL SURVEI & PEMBAHASAN

A. Hasil Survei ....................................................................................................... 7

B. Pembahasan ...................................................................................................... 23

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ....................................................................................................... 25
B. Saran ................................................................................................................. 25
C. Kritik dan Saran Masyarakat/Pasien ................................................................. 26

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin RSUD Kabupaten 7

Majene Tahun 2017

2. Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur RSUD Kabupaten 7

Majene Tahun 2017

3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan RSUD 8

Kabupaten Majene Tahun 2017

4. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan RSUD Kabupaten 8

Majene Tahun 2017

5. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Tangibles (Bangunan) RSUD 9

Kabupaten Majene Tahun 2017

6. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Tangibles (Ruang Tunggu) 9

RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

7. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Tangibles (Ruang Pemeriksaan) 10

RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

8. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Tangibles (Penampilan Petugas) 10

RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

9. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Tangibles (Papan Petunjuk) 11

RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

10. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Empathy (Waktu Pelayanan) 11

RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

11. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Empathy (Pelayanan Sesuai 12

Kebutuhan) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

12. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Empathy (Perhatian kepada 12

Pasien) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

13. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Empathy (Mendengarkan 13

Keluhan) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

14. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Empathy (Menerapkan 5 S) 13

RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

15. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Reliability (Penjelasan Penyakit) 14

RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

16. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Reliability (Cara Perawatan 14

Penyakit) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

17. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Reliability (Keterampilan 15

Petugas) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

18. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Reliability (Pemberian Informasi) 15

RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

iii
19. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Reliability (Tindakan sesuai 16
SPO) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

20. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Responsiveness (Kecepatan 16

Pendaftaran Pasien) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

21. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Responsiveness (Menanggapi 17

Keluhan) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

22. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Responsiveness (Melayani 17

dengan Baik) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

23. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Responsiveness (Tindakan 18

Tepat & Cepat) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

24. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Responsiveness (Pusat 18

Informasi Layanan) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

25. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Assurance (Penetapan Diagnosa) 19

RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

26. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Assurance (Ketersediaan Obat, 19

Alkes & Kantong Darah) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

27. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Assurance (Keamanan 20

Melakukan Tindakan) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

28. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Assurance (Informasi 20

Peraturan Jam Besuk, Visite, dll) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

29. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Assurance (Keamanan 21

Lingkungan RS) RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017

30. Indeks Kepuasan Masyarakat/Pasien RSUD Kabupaten Majene Tahun 2017 21

iv
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner
2. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien IGD
3. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Rawat Jalan
4. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Poli Anak
5. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Poli Bedah
6. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Poli Gigi
7. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Poli Interna
8. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Poli Obgin
9. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Rawat Inap
10. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Anggrek
11. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Cempaka
12. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Dahlia
13. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Melati
14. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Seruni
15. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Teratai
16. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien OK Bedah
17. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Persalinan & Perinatologi
18. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Bougenville
19. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Tulip
20. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien ICU
21. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Radiologi
22. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Laboratorium
23. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Fisioterapi
24. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien Apotek Rawat Inap
25. Hasil Analisis Data Survei Kepuasan Pasien UTD