UNIDAD 13: EL CLIENTE: UN ACTIVO EMPRESARIAL

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1. ¿Cuál es el objetivo de realizar una investigación comercial?
Tiene como objetivo la búsqueda, recopilación y análisis de datos referidos al entorno y al
mercado, para conseguir información relevante que ayude a tomar decisiones sobre las
variables
de marketing.
2. Explica la relación entre investigación comercial y marketing.
La investigación comercial tiene como objetivo la búsqueda, recopilación y análisis de datos
referidos al entorno y al mercado, para conseguir información relevante que ayude a tomar
decisiones sobre las variables de marketing y la puesta en marcha del marketing mix.
3. ¿Cuál de las fases del proceso de investigación comercial es la más importante, a la que
hay que prestar más atención?
Ninguna es más importante que el resto; todas son necesarias y a todas hay que prestar la
debida
atención para que el resultado sea de utilidad.
4. Indica tres normas que deben tenerse en cuenta en la elaboración de un cuestionario.
• Usar un lenguaje sencillo y comprensible a todos.
• Hacer preguntas breves y directas, no dar rodeos.
• Que la formulación de la pregunta no condicione la respuesta.
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5. Cliente y consumidor, ¿son lo mismo? Argumenta la respuesta.
No siempre. Cliente es la persona que adquiere nuestros productos, ya sea para sí mismo o
para
revender o incorporarlos a su proceso de producción de otros productos. Consumidor es la
persona que siempre consume esos productos. Cliente y consumidor coinciden cuando el
que
compra lo hace para sí mismo.
6. ¿Qué o quién es la clientela?
Es el conjunto de clientes.
7. Explica el sentido de la frase siguiente: Las empresas no pueden sobrevivir sin clientes.
Indica si estás (o no) de acuerdo con esta afirmación.
Si una empresa que produce bienes o servicios no puede venderlos, porque no tiene
clientes,
desaparecerá, porque la supervivencia de las organizaciones depende de sus ventas.
8. ¿En qué se basa la siguiente afirmación: el cliente es la persona más importante de la
empresa. Indica si estás de acuerdo con la misma, argumentando la respuesta.
Los argumentos son los mismos que en la pregunta anterior: si una empresa que produce
bienes
o servicios no puede venderlos, porque no tiene clientes, desaparecerá, porque la
supervivencia
de las organizaciones dependen de sus ventas, por eso es tan importante el cliente.
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9. ¿Es necesario que conozcamos cuáles son las necesidades del cliente? Argumenta la
respuesta.
Es imprescindible para desarrollar una buena política de ventas. Conociendo sus
necesidades
sabremos si tenemos productos que les puedan satisfacer, y también, si ya son clientes,
podremos conocer si nuestros productos son adecuados para cubrir esas necesidades, o
no.
10. Explica el sentido de la siguiente afirmación: El cliente no compra productos, sino
esperanzas. Indica si estás de acuerdo, argumentando la respuesta.
Quiere expresar que lo que pretende el cliente es tener una situación mejor después de
comprar,
por eso compra la esperanza de estar mejor por los beneficios que le va a reportar el
producto
(alimento, vestido, artículo suntuario, etc.).
11. Al comprar, ¿qué factores influyen para que se elijan unos u otros productos?
Factores: personales, culturales, sociales y psicológicos.
12. Explica el significado del término motivación.
Acción y efecto de motivar. Motivar es disponer del ánimo de alguien para que proceda de
un
determinado modo. Darle argumentos y razones (motivos) para que haga/no haga algo
13. ¿Cuándo se dice que un comprador es racional o que es impulsivo?
El comprador racional compra movido por criterios racionales, objetivos, medibles: precio,
duración del producto, calidad, etc.
El comprador impulsivo compra movido por criterios basados en los impulsos (gusto, moda,
estatus, etc.), estos son criterios menos racionales.
14. Indica si estás de acuerdo con la siguiente afirmación: Hay que atender, de manera
prioritaria, al comprador racional, ya que el impulsivo se guía por los gustos. Argumenta la
respuesta.
Es incorrecto. Hay que atender a ambos por igual. Tenemos que conocer las razones por
las que
compra, pero no podemos entrar a juzgarlas. Conociendo su comportamiento de compra
(en
ambos casos) podremos ofrecerle el producto que más atienda a su necesidad (racional o
impulsiva).
15. ¿Pueden influir las circunstancias personales en el comportamiento de compra?
Argumenta la respuesta y aporta ejemplos.
Sí. La edad, sexo, estado civil, personalidad, estado de salud, empleo, etc., son factores
determinantes en las compras.
Por ejemplo, unos padres de un bebé comprarán pañales, de un adolescente no; una
persona a la
que le guste la moda comprará más ropa que otra a la que le importe menos; una persona
obsesionada con la salud comprará más productos de farmacia que otra que sea más
dejada en
este campo, etc.
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16. ¿Todas las empresas deben tener un departamento para atender a los clientes?
Argumenta la respuesta.
El departamento específico tiene la misión de centralizar la atención al cliente, para
preguntas,
peticiones, quejas, etc…, sin embargo, corresponde a todos los miembros de la empresa
tener
presente que el cliente es muy importante, y en la medida de las funciones de cada uno,
tener una
orientación hacia la satisfacción del mismo.
17. ¿Qué significa la orientación al cliente?
Que todos los departamentos y todas las personas que trabajan en la organización tienen
como
objetivo último satisfacer las necesidades de los clientes y darles el mejor de los servicios
posibles.
18. Indica cuatro funciones que corresponden al departamento de atención al cliente.
•Centralizar la información de doble sentido (empresaÆclientes; clientesÆempresa).
•Atender llamadas, demandas y solicitudes.
•Realizar previsiones de ventas.
• Intervenir en el seguimiento y control de la red de ventas.
•Atender sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.
•Resolver controversias derivadas de los procesos de compra-venta, y hacerles el
seguimiento hasta su completa y satisfactoria resolución.
•Ocuparse de cualquier asunto relacionado con los clientes, con excepción de la venta
propiamente dicha, que corresponde a otro departamento.
19. Explica el significado de la expresión competencia empresarial.
Situación de empresas que rivalizan en un mercado ofreciendo o demandando un mismo
producto
o servicio.
20. Busca en un diccionario el significado de los términos: controversia, previsión,
sugerencia e interferencia.
Controversia: discusión de opiniones contrapuestas entre dos o más personas.
Previsión: acción de disponer lo conveniente para atender a contingencias o necesidades
previsibles.
Sugerencia: insinuación, inspiración, idea que se sugiere.
Interferencia: acción de interferir (cruzar, interponer algo en el camino de otra cosa, o en
una
acción.
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21. En la atención al cliente, ¿a qué llamamos entorno?
Lo componen los elementos físicos y su acondicionamiento.
22. ¿Podemos hablar de entorno si la atención al cliente se realiza por medio del teléfono?
Argumenta la respuesta.
Sí, aunque no tiene la misma importancia que en el caso de la atención personal. En este
caso el
entorno serán las condiciones en las que se desenvuelve la conversación: tiempo de
espera,
música, ruido de fondo, etc.
23. ¿Por qué se dice que la persona que atiende a los clientes es el embajador de su
empresa? Argumenta y aporta ejemplos.
Porque el cliente asocia el trato que está recibiendo (bueno/malo) con la misma empresa,
no con
la persona de quien lo recibe, pues no distingue entre empleado/empresa.
Por otro lado, si recibe un buen trato, pensará que en la empresa se hacen bien las cosas y
que
tienen consideración con los clientes.
Si, por el contrario, recibe un trato inadecuado, también pensará que este viene de la
empresa,
que consiente esas actitudes de los empleados, no pensará que es responsabilidad directa
de la
persona que adopta ese comportamiento.
24. Comenta la siguiente afirmación: «No existe una segunda oportunidad para causar una
primera buena impresión».
Si se pierde la oportunidad primera de proyectar una imagen positiva en la mente del
cliente,
podemos llegar a tener otras oportunidades, pero ya no serán la primera. A este respecto
hay que
recordar lo importante que son los primeros cinco minutos. Es decir, que si alguien se forja
una
idea negativa, va a ser muy difícil deshacerla y, en todo caso, costará mucho hacerlo.
25. Explica en qué consiste la imagen personal. Aporta ejemplos.
Conjunto de sensaciones que la otra persona percibe y que le sirven para catalogarnos. A
esta
imagen personal contribuyen muchos elementos: forma de vestir, condiciones de aseo y
vestido,
forma del lenguaje verbal, gestos y lenguaje corporal, comportamiento, etc.
26. ¿En qué forma se relacionan los sentimientos, los pensamientos, los sentidos y las
acciones?
Por los sentidos percibimos lo que nos rodea, esas sensaciones nos llevan a pensar, y los
pensamientos nos conducen a los sentimientos; las acciones son la consecuencia dinámica
de
estos sentimientos.
27. Los gestos, y también el lenguaje corporal, ¿tienen alguna influencia cuando se está
atendiendo a los clientes?
Sí, totalmente. Como ya se estudió en otra unidad, los gestos nos delatan, mucho más el
lenguaje
corporal, porque ambos pueden afirmar o contradecir lo que estamos expresando con
palabras.
Ejemplo: si decimos a la otra persona que estamos pasando una tarde excelente y estamos
mirando de manera continua al reloj, lo que decimos con palabras y lo que demostramos
con
gestos van en sentido opuesto.
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28. ¿Cuáles son las fases en el proceso de atención a los clientes?
Acogida, seguimiento, gestión y despedida.
29. ¿En cuál de las fases de atención al cliente es preciso identificar el motivo de su visita o
de su llamada?
En la primera, en la acogida.
30. ¿En cuál de las fases de atención al cliente hay que resolver el asunto por el que nos
visita o llama?
En la fase de gestión o resolución.
31. Cuando no se puede dar solución al asunto que un cliente plantea, ¿cómo deberá
proceder la persona encargada del caso?
Explicando las razones por las que no se le puede dar satisfacción y disculparse
32. El cuidado y la atención al cliente, ¿en cual de las fases deberá manifestarse con más
intensidad?
En todas ellas con la misma intensidad, aunque la forma de otorgar esa atención sea
diferente en
cada una.
33. ¿Puede atender al teléfono la persona que se está entrevistando con un cliente?
Argumenta la respuesta.
En principio, mientras se está atendiendo a un cliente no debería hacerse ninguna otra
tarea,
incluso la de atender al teléfono; no obstante, se pueden producir situaciones en las que
sea
imprescindible coger la llamada, en esos casos, se pedirán disculpas al cliente y se
solicitará su
aprobación con alguna frase del tipo «¿no le importa, verdad…?».
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34. ¿Qué queremos indicar cuando decimos que no debe perderse la compostura?
Que no debemos exaltarnos ni perder los nervios ante actitudes de nuestro interlocutor.
35. ¿En qué consiste la técnica de encadenar, en el tratamiento de las objeciones?
En responder con brevedad a una objeción y volver sutilmente sobre nuestra argumentación
sin
dar lugar a que nuestro interlocutor insista en la objeción.
36. ¿Por qué conviene responder brevemente a una objeción?
Para darle la importancia que tiene, pero no más y para evitar que la otra persona insista en
ello.
37. ¿Se pueden prever las objeciones? Justifica la respuesta
La mayor parte de las veces sí.
Cuando uno conoce bien una situación o un producto, se saben los pros y contras y se
puede
pensar en cómo lo van a percibir los demás.
El ser objetivos ayuda a prever anticipadamente los «peros» que otras personas pueden
presentar.