ABSTRAK

Harry Permana. 210110110042. 2015. Departemen Manajemen Komunikasi

Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran. Skripsi ini berjudul
“Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Atas Kualitas Komunikasi Pada Pelayanan
Rawat Inap Rumah Sakit”. Sebagai pembimbing utama Dr. Dadang Sugiana,
M.Si. dan pembimbing pendamping Pramono Benyamin, Drs., M.Pd

Penelitian ini bertujuan untuk mengomparasikan atau membandingkan

kepuasan pasien atas kualitas komunikasi pelayanan pada pelayanan kelas inap
VIP, I, II, dan III di RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung. Caranya dengan
mengukur perbedaan yang signifikan atas kualitas komunikasi yang diadapopsi
dari keefektifitasan komunikasi antarpribadi menurut John DeVito pada keempat
jenis pelayanan kelas inap rumah sakit. Penelitian ini menggunakan model
Diskonfirmasi Harapan yang dikembangkan oleh Zheithaml dalam teori
Expectancy Disconfirmation.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif

deskriptif dengan teknik analisis data deskriptif dan Fiedman U Test. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan kuesioner, dokumentasi dan
studi pustaka. Sampel dari penelitian ini adalah pasien/keluarga pasien yang
pernah mendapatkan pelayanan rawat inap di kedua jenis kelas inap di RSHS
yang ditarik dengan menggunakan sampel berstrata disproporsional dengan
ukuran sampel adalah sebanyak 94 responden.

Hasil penelitian dari perhitungan statistik inferensial secara umum

menunjukkan adanya perbedaan tingkat kepuasan atas kualitas komunikasi pada
pelayanan kelas inap VIP, I, II, dan III. Kualitas komunikasi yang diukur diambil
berdasarkan keefektifan komunikasi antarpribadi menurut John DeVito, yaitu
Pengungkapan diri, sikap empati, sikap mendukung, sikap positif, kesetaraan,
kepercayaan diri, kebersatuan, manajemen interaksi, daya ekspresi, dan orientasi
ke pihak lain. Hasil uji menunjukkan terdapat empat satu sub variabel dari sepuluh
sub variabel yang dinyatakan tidak terdapat perbedaan yang signifikan), akan
tetapi secara keseluruhan menyatakan terdapat perbedaan yang signifikan (0,000 <
0,05). Dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan
pasien/keluarga pasien atas kualitas komunikasi paramedic pada kelas inap VIP, I,
II, dan III.

Kata kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Komunikasi Pelayanan, Expectancy

Disconfirmation.

v
 ABSTRACT

Harry Permana. 210110110042. 2015. Department of Communications

Management Faculty of Communication Padjadjaran University. This thesis
titled Comparison of Patient Satisfaction on Communication Service of Quality At
Hospital Inpatient Services. As the main supervisor Dr. Dadang Sugiana, M.Si.
and supervising companion Pramono Benjamin, Drs., M.Pd.

Research objectives for comparation of patient satisfaction on the quality

of communication in class service and first-class inpatient hospitalization Non-
VIP (General Class) in RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung. How to measure a
significant difference on the quality of communications service are adopted from
the effectiveness of Communication according from John DeVito in both types of
classes inpatient hospital services. This study uses a model of Expectancy
Disconfirmation developed by Zheithaml in Expectancy Disconfirmation of
Theory.

The method used in this research is descriptive data analysis techniques

and the Friedman U Test. Data collection techniques used were the questionnaire,
documentation, and literature. Samples and this research is the patient/family who
had received inpatient services in both types of classes inpatient in RSHS is
disproportionate drawn using stratified random sampling, the sample size is as
much as 94 respondents.

The result of research from the calculation of inferential statistics

generally show differences significant on quality of communications service at
inpatient VIP-class service and Non-VIP (General class). Measured
communication quality of service is taken by the effectiveness of communication
interpersonal according to John Devito, i.e. Self Disclosure, empathy,
supportiveness, positiveness, Equality, Confidence, Immediacy, Interactive
management, power of expression, and Oriented to Other. The test results showed
only sub-variables of ten sub-variable revealed significant difference is in the sub-
variable self Disclosure (0,029 > 0,05), although the overall stated there is a
significant difference (0,027 > 0,05). It can be concluded that the patient/family in
Non hospitalized class VIP (General class) are more satisfied on the quality of
communication services is shown compared to the inpatient of VIP class.

Keywords: Patients’ Satisfaction, Quality of Communication Services,

Expectancy Disconfirmation.

vi