MODUL

SERTIFIKASI PROFESI
BIDANG PENAGIHAN
Daftar Isi :

Bab I. Sekilas Tentang Industri Pembiayaan

Bab II. Perlindungan Konsumen
Bab III. Aspek Hukum
Bab IV. Kode Etik Kolektor
Bab V. Hak & Kewajiban Kolektor
Bab VI. Negotiation Skill Kolektor
Bab VII. Eksekusi
 Bab I
Sekilas Tentang Industri
Pembiayaan
Definisi
Perusahaan Pembiayaan

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

Kegiatan usaha Perusahaan Pembiayaan

1. Pembiayaan Investasi
2. Pembiayaan Modal Kerja
3. Pembiayaan Multiguna
4. Kegiatan usaha pembiayaan lain yang disetujui oleh OJK
Peraturan tentang Usaha Perusahaan
Pembiayaan

Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

 POJK No. 28/POJK.05/2014 tentang Perizinan Usaha & Kelembagaan Perusahaan

Pembiayaan
 POJK No.29/POJK.05/2014 tentang Penyelenggaraan Usaha Perusahaan
Pembiayaan
 POJK No.30/POJK.05/2014 tentang Tata Kelola yang Baik Bagi Perusahaan
Pembiayaan
 POJK No. 31/POJK.05/2014 tentang Penyelenggaraan Usaha Pembiayaan Syariah
 Perluasan Kegiatan Usaha
Kegiatan Usaha
sebelum POJK Pembiayaan Investasi (Produktif, >2 th)
Cara :
1. Sewa Guna Usaha : Direct Lease dan Sale and Leaseback
2. Anjak Piutang With Recourse
• Sewa Guna
3. Installment Financing
Usaha (leasing) 4. Pembiayaan Proyek

• Anjak Piutang Pembiayaan Modal Kerja (Produktif,<2 th)

(Factoring) Cara :
1. Sewa Guna Usaha : Sale and Leaseback
2. Anjak Piutang
• Kartu Kredit 3. Fasilitas Modal Kerja
(Credit Card)
Pembiayaan Multiguna (Konsumtif)
• Pembiayaan Cara :
Konsumen 1. Sewa Guna Usaha : Direct Lease
(Konsumer 2. Installment Financing
Finance)
Kegiatan Usaha Pembiayaan Lain sesuai dengan
persetujuan OJK

6
POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014 (KONVENSIONAL)
pembiayaan untuk pengadaan barang-barang
setelah terlebih dahulu modal beserta jasa yang diperlukan untuk aktivitas
mendapatkan persetujuan dari usaha/investasi, rehabilitasi, modernisasi,
OJK serta memiliki Tingkat ekspansi atau relokasi tempat usaha/investasi
Pembiayaa yang diberikan kepada debitur dalam jangka
Kesehatan Keuangan minimum n Investasi
Sehat & tidak sedang dikenakan waktu lebih dari 2 (dua) tahun
sanksi oleh OJK
pembiayaan untuk
memenuhi kebutuhan
Kegiatan Usaha
pengeluaran-pengeluaran
Pembiayaan Pembiayaa yang habis dalam satu
Lain Kegiatan siklus aktivitas usaha
Berdasarkan n Modal
Usaha Kerja
Persetujuan debitur dan merupakan
OJK
pembiayaan dengan jangka
waktu paling lama 2 (dua)
pembiayaan untuk pengadaan tahun
barang dan/atau jasa yang
diperlukan oleh debitur untuk “Perusahaan Pembiayaan juga dapat melakukan
Pembiayaan
pemakaian/konsumsi dan bukan Multiguna sewa operasi (operating lease) dan/atau
untuk keperluan usaha (aktivitas kegiatan berbasis fee sepanjang tidak
produktif) dalam jangka waktu bertentangan dengan peraturan perundangan-
yang diperjanjikan undangan di sektor jasa keuangan”
Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan
POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Pembiayaan Investasi

1. Memiliki usaha produktif

2. Memiliki ide – ide untuk
pengembangan usaha produktif

Customer

melalui cara

Anjak
Piutang
Dengan
Pembelian Pembiayaan
Sewa Jual dan Pemberian
Dengan Lain (setelah
Pembiayaan Sewa Balik Jaminan Dari Pembiayaan Pembiayaan
Pembayaran memperoleh
(Finance (Sale and Penjual Proyek Infrastruktur
Secara persetujuan
Lease) Leaseback) Piutang
Angsuran dari OJK)
(Factoring
With
Recourse)
Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan
POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Pembiayaan Modal Kerja

1. Memiliki usaha produktif

2. Memiliki ide – ide untuk
pengembangan usaha produktif

Customer

melalui cara

Anjak Anjak
Piutang Piutang
Dengan Tanpa
Pembiayaan
Jual dan Pemberian Pemberian
Lain (setelah
Sewa Balik Jaminan Dari Jaminan Dari Fasilitas
memperoleh
(Sale and Penjual Penjual Modal Usaha
persetujuan
Leaseback) Piutang Piutang
dari OJK)
(Factoring (Factoring
With Without
Recourse) Recourse)
Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan
POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Pembiayaan Multiguna

1. Memiliki tujuan yang jelas

(ada underlying transaction)
2. Consumer Finance (mobil, sepeda
motor, electronik, dsb)
Loans Customer

melalui cara

Pembelian Pembiayaan
Sewa
Dengan Lain (setelah
Pembiayaan
Pembayaran memperoleh
(Finance
Secara persetujuan
Lease)
Angsuran dari OJK)
Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan
POJK No. 29/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014
Kegiatan Usaha Pembiayan Lain

1. Kegiatan usaha pembiayaan lain

2. Cara pembiayaan lain, wajib
mengajukan permohonan kepada
OJK
Customer

dengan melampirkan dokumen yang berisi uraian minimal

Mekanisme / Contoh
Produk yang Analisis Cara Hak & Perjanjian
akan Prospek Pembiayaan Kewajiban Pembiayaan
dipasarkan Usaha yang akan Para Pihak yang akan
dilakukan dipergunakan
 Produk
(basis Fee) KEGIATAN
USAHA
Mekanisme “BERBASIS FEE”
Dalam hal OJK telah menerima
laporan secara lengkap, OJK
Hak & Kewajiban mengeluarkan surat pencatatan
Para Pihak kegiatan berbasis fee dalam
administrasi OJK paling lama 30 (tiga
puluh) hari kalender setelah laporan
diterima.
Perjanjian
Kerjasama Apabila dalam jangka waktu tersebut
diatas, OJK tidak mengeluarkan surat
pencatatan, Perusahaan Pembiayaan
dapat melaksanakan kegiatan
Izin dari Otoritas berbasis fee dimaksud
Berwenang

“Perusahaan Pembiayaan wajib melaporkan rencana kegiatan usaha berbasis fee kepada OJK”
Skema/Cara Pembiayaan
Sewa Pembiayaan

1. Kepemilikan atas barang objek transaksi Sewa Pembiayaan berada pada

Perusahaan Pembiayaan
2. Debitur dilarang menyewa-pembiayaankan kembali barang yang disewa-
pembiayaankan kepada pihak lain
3. Perusahaan Pembiayaan wajib menempelkan plakat atau etiket pada
barang yang disewa-pembiayaankan
4. Digunakan dalam kegiatan usaha Pembiayaan Investasi dan Pembiayaan
Multiguna
 Finance Lease
(4). LESSE membayar deposit kepada

LESSOR LESSOR

(2). LESSEE mengajukan

permohonan
DFL kepada LESSOR

(5). LESSOR membayar (3). LESSOR menyetujui

Kepada SUPPLIER permohonan DFL

(7). LESSEE membayar LESSEE

sewa kepada LESSOR

(1). LESSEE memilih barang

modal di SUPPLIER
SUPPLIER (6). SUPPLIER
mengirim barang
kapada LESSEE
Jual dan Sewa-Balik

1. Kepemilikan atas barang objek transaksi Jual dan Sewa-Balik berada

pada Perusahaan Pembiayaan
2. Debitur adalah badan usaha atau perorangan yang memiliki usaha
produktif dan atau ide-ide untuk pengembangan usaha produktif
3. Digunakan dalam kegiatan Pembiayaan Investasi dan Pembiayaan Modal
Kerja
 Sale and Lease-Back
LESSOR (3). LESSE membayar deposit kepada
LESSOR

(Pembeli) (1). LESSEE menjual barang dan

mengajukan permohonan sewa
pembiayaan

(2). LESSOR menyetujui

permohonan sewa pembiayaan
dan mencairkan dana

(4). LESSEE membayar

LESSEE
sewa kepada LESSOR (Penjual)
(5). Pada akhir masa sewa
LESSEE dapat mengambil opsi
beli barang modal
Pembelian Dengan
Pembayaran Secara Angsuran

Pembelian Dengan Pembayaran Secara Angsuran =

Installment Financing

Pembelian Dengan Pembayaran Secara Angsuran dapat digunakan untuk

Pembiayaan Investasi dan Pembiayaan Multiguna
 Pembelian Dengan
Pembayaran Secara Angsuran

PERUSAHAAN
PEMBIAYAAN (2). DEBITUR mengajukan permohonan
pembiayaan ke PERSH. PEMBIAYAAN
(4). PERSH. PEMBIAYAAN
mngeluarkan PO a/n
DEBITUR & membayar sisa
(3). PERSH. PEMBIAYAAN
pembayaran kepada SUPPLIER
menyetujui permohonan
pembiayaan
(6). SUPPLIER
menyerahkan
tanda terima (7). DEBITUR membayar angsuran kpd DEBITUR
barang kepada PERSH. PEMBIAYAAN
PERSH. PEMBIAYAAN

PENYEDIA (1). DEBITUR memilih barang/jasa &

membayar uang muka
BARANG/JASA
(SUPPLIER) (5). SUPPLIER memberikan barang/jasa
kepada DEBITUR
Anjak Piutang
 Anjak Piutang
(1). KLIEN menjual barang
KLIEN kepada PELANGGAN
PELANGGAN
(Penjual Piutang)

(2). KLIEN memberikan dokumen

kepada PERSH FACTOR

(4). PERSH FACTOR menagih

piutang kepada PELANGGAN

PERSH
FACTOR
(3). Pembayaran dimuka (Persh Pembiayaan) (5). PELANGGAN membayar
dari PERSH FACTOR tagihan kepada PERSH FACTOR

(6). Pembayaran sisa piutang

dari PERSH FACTOR
Pembiayaan Proyek

Pembiayaan Proyek = Project Financing

Pembiayaan Proyek dapat digunakan pada Pembiayaan Investasi, seperti

misalnya pembangunan pabrik, perluasan gudang, renovasi gedung kantor
 Pembiayaan Proyek
PERUSAHAAN (4). DEBITUR menyerahkan bukti
kepemilikan barang sebagai

PEMBIAYAAN agunan kepada PP

(PP) (2). DEBITUR mengajukan

permohonan pembiayaan kepada
PP
(5). PP membayar
barang/jasa SUPPLIER
(3). PP menyetujui
permohonan
pembiayaan

DEBITUR/
(7). SUPPLIER
memberikan bukti
(8). DEBITUR membayar PEMENANG
angsuran
penyerahan barang/jasa
TENDER

SUPPLIER (1). DEBITUR memilih beberapa

SUPPLIER
(6). SUPPLIER
memberikan
(Jasa Kontraktor, dan membuat RAB barang / jasa
Toko Material dll) kapada DEBITUR
Pembiayaan Infrastruktur

Perusahaan Pembiayaan wajib :

1. Memiliki Tingkat Kesehatan Keuangan dengan kondisi minimum sehat
2. Memiliki ekuitas lebih besar dari Rp.1T
3. Memiliki SOP terkait Pembiayaan Infrastruktur

Pembiayaan Infrastruktur dapat dilakukan dengan menggunakan satu atau lebih cara
pembiayaan :
a. Sewa Pembiayaan
b. Jual dan Sewa-Balik
c. Anjak Piutang Dengan Pemberian Jaminan dari Penjual Piutang
d. Pembelian Dengan Pembayaran Secara Angsuran
 Fasilitas Modal Usaha
PERUSAHAAN (4). DEBITUR menyerahkan tagihan/
kwitansi dari SUPPLIER kepada PP
PEMBIAYAAN
(PP) (2). DEBITUR mengajukan
permohonan pembiayaan kepada
PP

(5). PP membayar (3). PP menyetujui

permohonan pembiayaan
kepada SUPPLIER

(7). DEBITUR membayar

angsuran
DEBITUR

(1). DEBITUR memilih barang (6). SUPPLIER

/jasa yang dapat diberikan memberikan barang / jasa
SUPPLIER SUPPLIER kapada DEBITUR
Fasilitas Modal Usaha

1. Perusahaan pembiayaan dilarang memberikan dana tunai kepada Debitur. Dana

diberikan kepada penyedia barang atau jasa, bukan Debitur
2. Wajib dilakukan dengan memberikan pembiayaan berdasarkan bukti tagihan
pembelian barang atau penggunaan jasa yang diterima Debitur dari penyedia
barang atau jasa
Pemahaman Kegiatan Usaha Perusahaan Pembiayaan
POJK No. 31/POJK.05/2014 Tanggal 19 November 2014 (Prinsip SYARIAH)

dengan akad: dengan akad:

1. Ijarah Pembiayaaan 1. Murabahah
Jual Beli 2. Salam
2. Ijarah Muntahiyah Bittamlik
3. Hawalah atau Hawalah bil 3. Istishna’
Ujrah
4. Wakalah atau Wakalah bil
Ujrah dengan akad:
5. Kafalah atau Kafalah bil 1. Mudharabah
Ujrah 2. Musyarakah
6. Ju’alah 3. Mudharabah Musytarakah
7. Qardh Kegiatan
4. Musyarakah Mutanaqishoh
Usaha

Pembiayaan Pembiayaan
Jasa Investasi
Sertifikasi (POJK No.29 pasal 50)
Posisi Manajerial (kepala kantor cabang sampai
dengan satu tingkat dibawah Direksi)

Direksi

Dewan Komisaris

Direksi dan pejabat satu tingkat dibawah Direksi yang

membawahkan fungsi manajemen risiko

Pegawai dan/atau tenaga alih daya yang menangani

bidang penagihan

Wajib memiliki sertifikat keahlian tingkat dasar di bidang pembiayaan

dari lembaga yang ditunjuk oleh asosiasi.
29
 Bab II
Perlindungan Konsumen
Peraturan OJK (“POJK”) No. 1 Tahun 2013
Tentang Perlindungan Konsumen Sektor
Jasa Keuangan
 Dasar Hukum

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas

Jasa Keuangan

Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang

Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan

Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/SEOJK.07/2014

Tentang Pelaksanaan Edukasi Dalam Rangka Meningkatkan Literasi
Keuangan Kepada Konsumen dan/atau Masyarakat

Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 2/SEOJK.07/2014 tentang

Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha
Jasa Keuangan
Tujuan Regulasi Perlindungan Konsumen
Menghasilkan konsumen yang memahami bisnis dari lembaga jasa keuangan (bank dan non
bank) mulai dari manfaat produk/layanan, risiko, biaya, hingga seluruh syarat dan ketentuan
yang menjadi satu kesatuan.

Pemberdayaan konsumen sehingga kesadaran masyarakat semakin meningkat terhadap

lembaga jasa keuangan dan masyarakat semakin terdidik dan terarah dalam memanfaatkan
produk/jasa yang dipasarkan

Meningkatkan pemahaman dan kesadaran pelaku usaha jasa keuangan tentang perlindungan
terhadap konsumen

Target akhir adalah meningkatnya kepercayaan terhadap sektor keuangan

Indonesia
Prinsip Perlindungan Konsumen

Transparansi

Penanganan
Pengaduan & Perlakuan
Penyelesaian Yang Adil
Sengketa

Kerahasiaan &
Keamanan Keandalan
Data
 Kewajiban Perusahaan Pembiayaan
- Pengungkapan Informasi, Edukasi Nasabah, & Akses Informasi-

Menyampaikan
informasi terkini
mengenai
produk/layanan
yang akurat, jujur,
Memberi jelas
pemahaman
kepada Informasi terkini
konsumen dan mudah
tentang hak dan diakses
kewajiban
Pasal 4
sd
Menyediakan Pasal 14
ringkasan Informasi
informasi penerimaan,
produk/layanan penundaan, atau
serta dokumen penolakan
syarat dan permohonan
ketentuan Penggunaan
istilah, fasa, atau
kalimat yang
sederhana &
mudah dimengerti
 Kewajiban Perusahaan Pembiayaan
- Perjanjian Baku & Pemasaran Yang Bertanggungjawab -

Strategi pemasaran
Pasal 15 yang tidak
Akses yang setara
sesuai klasifikasi
merugikan
sd Pasal 24 konsumen
konsumen

Penyediaan
Tidak menawarkan Memperhatikan
layanan khusus
produk melalui kesesuaian
untuk konsumen
sarana komunikasi kebutuhan dan
dengan kebutuhan
pribadi/tidak resmi kemampuan
khusus

Penyusunan
perjanjian baku
sesuai regulasi
yang berlaku
Kewajiban Perusahaan Pembiayaan
- Pelayanan & Benturan Kepentingan -

Menjaga keamanan aset dan Mencegah pelaku usaha untuk

data konsumen memperkaya diri sendiri/pihak lain
atau menyalahgunakan
& kewenangan yang dimiliki atas
Memberikan tanda bukti kesempatan atau jabatanyang ada
kepemilikan produk/layanan

Pasal 25 sd
Pasal 31

Bertanggungjawab atas kerugian Menginformasikan posisi saldo,

konsumen akibat kelalaian pegawai kewajiban, atau hal lainnya secara
pelaku usaha akurat sesuai hak dan kewajiban
yang telah diatur
 Kewajiban Perusahaan Pembiayaan
- Penanganan & Penyelesaian Pengaduan -

Memperhatikan
Memiliki dan Memiliki unit pengaduan
melaksanakan kerja/fungsi yang berpotensi
mekanisme Pelaporan
penanganan menjadi
pelayanan dan berkala kepada
dan sengketa untuk
penyelesaian OJK
penyelesaian diselesaikan
pengaduan pengaduan melalui LAPS
atau Pengadilan

Pasal 32 sd Pasal 39
Kewajiban Perusahaan Pembiayaan
- Pengendalian Internal-

Sistem pengendalian
internal mencakup
Direksi Dewan komisaris kepatuhan terhadap
bertanggungjawab melakukan pelaksanaan regulasi
atas kepatuhan pengawasan atas dan sistem pelaporan
tehadap regulasi kepatuhan direksi dan pemantauan atas
tindaklanjut
pengaduan

Pasal 47 sd Pasal 50
 Unit Kerja Terkait Terhadap Implementasi
Regulasi POJK 1 Tahun 2013
Corporate Secretary Liitigasi Corporate Legal
• Penyediaan Informasi • Pengaduan yang • Analisa terhadap
termasuk berpotensi menjadi perjanjian baku
perubahannya atas sengketa/gugatan
produk/layanan yang hukum
mudah diakses

HRD Internal Audit Kantor Cabang (

• Pembentukan Unit • Pengendalian internal Kepala Cabang,
Kerja Penangan & terhadap pelaksanaan Marketing, Collection)
Penyelesaian regulasi • Marketing Melakukan
Pengaduan pemasaran
Konsumen produk/layanan
sesuai ketentuan
• Collection harus
Policy & Procedure Marketing memperhatikan
ketentuan mengenai
• Penyediaan Kebijakan • Memperhatikan Perlindungan
& SOP sesuai kebijakan penyusunan Konsumen dalam
kewajiban regulasi produk (tarif, fitur, melakukan penagihan
bunga dll)
 Bab III
Aspek Hukum
Pendahuluan
 Pelaksanaan Hak Kreditur
 Penagihan merupakan salah satu pelaksanaan hak perusahaan pembiayaan selaku
kreditur terhadap debitur berdasarkan perjanjian pembiayaan.
 Penyerahan objek pembiayaan sebagaimana disepakati dalam perjanjian
pembiayaan antara kreditur dengan debitur merupakan upaya terakhir bilamana
pembayaran tidak dilakukan debitur sesuai perjanjian
 Sekalipun dilakukan dalam rangka pelaksanaan hak, hendaknya dilakukan dengan
cara-cara yang baik sebagaimana peraturan perundang-undangan, kepatutan dan
tetap mempertimbangkan norma yang berlaku di masyarakat

penagihan/ kewajiban
debitur
penyerahan debitur
gagal bayar
jaminan lunas
 Hak Debitur Dihormati
Dalam melaksanakan haknya, Kolektor harus pula menghormati
hak debitur, berdasarkan perjanjian pembiayaan, undang-undang
dan norma yang berlaku di masyarakat

didengar kepatutan, kebiasaan

pendapatnya, di masyarakat
menggunakan
menyelesaikan diperhatikan dalam
contoh kendaraannya melaksanakan
sengketa secara
patut perjanjian
 Mengatasi Masalah Tanpa Masalah
 Kolektor adalah
duta perusahaan
pembiayaan
dengan misi
menyelesaikan
pembiayaan
bermasalah. cara cara tertagih/
tidak masalah
 Kolektor yang baik
mampu baik tidak tertagih
citra
menuntaskan misi
tersebut tanpa baik perusahaan

konsekuensi
perlu tertagih/ finansial
menimbulkan tidak sengketa
masalah baru. hukum
tertagih
keselamatan
diri
 Mitigasi Risiko Profesi Kolektor

RI tuduhan perbuatan
melawan hukum
keselamatan diri HUK
SI UM
citra profesi dan nama baik,
KO regulasi lebih ketat
Profesional & Bermartabat
Liputan Media/Sorotan Politis

BAD NEWS SOROTAN REPUTASI/

HALO OJK
IS GOOD DPRD/ SENGKETA/
500 655
NEWS PARTAI SANKSI

reputasi
cepat upload di rapat dengar perusahaan dan
media online, pendapat, usulan profesi, sengketa
monitoring dari OJK
facebook, twitter sanksi hingga dengan konsumen,
atau media lain penutupan hingga penjatuhan
sanksi
Aspek Hukum Pidana
Tuduhan pada Kolektor
  Barangsiapa tanpa wenang, berjalan
atau berkendaraan di atas tanah yang
Aspek oleh pemiliknya, dengan cara jelas
Hukum dilarang memasukinya, diancam
dengan denda
Pidana
Masuk Tanpa Izin
 Langkah antisipasi:
551 KUHP
 Tidak memasuki area yang jelas
terlarang
 Selalu ucap salam/ permisi
  Diancam dengan pidana penjara paling
lama 9 tahun, pencurian yang didahului,
disertai atau diikuti dengan kekerasan
atau ancaman kekerasan, terhadap
Aspek orang, dengan maksud untuk mempersiap
atau mempermudah pencurian, atau dalam
Hukum hal tertangkap tangan, untuk
memungkinkan melarikan diri sendiri atau
Pidana peserta lainnya, atau untuk tetap
Perampasan menguasai barang yang dicurinya
365 KUHP
 Langkah antisipasi:
 Jelaskan hak tagih atau penerimaan
objek pembiayaan/jaminan berdasarkan
perjanjian pembiayaan/ sertifikat fidusia
 Dengan cara santun dan tanpa
kekerasan
 Ada dokumen serah terima dari debitur
  Barangsiapa sengaja menyerang
kehormatan atau nama baik
Aspek seorang, dengan menuduh sesuatu
hal, yang maksudnya terang supaya
Hukum hal itu diketahui umum, diancam
karena pencemaran, dengan pidana
Pidana
penjara paling lama sembilan bulan
Pencemaran
atau denda
Nama Baik
310 KUHP
 Langkah antisipasi:
 Mengirim surat tertutup ditujukan
ke debitur
 Bertemu dan bicara secara pribadi
  Penganiayaan diancam dengan pidana
penjara paling lama 2 tahun delapan
bulan atau denda. Mengakibatkan luka
Aspek berat dipidana penjara 5 tahun, mati 7
tahun. Penganiayaan disamakan
Hukum sengaja merusak kesehatan.

Pidana
 Langkah antisipasi:
Penganiayaan
 Tidak menganiaya debitur/ siapapun
351 KUHP
 Waspada percakapan keras dapat
diarahkan pada merusak kesehatan,
misal shock mengakibatkan
serangan jantung
 Waspada membonceng debitur
kemudian terkena kecelakaan lalu
lintas
  Barang siapa dengan sengaja dan
melawan hukum menghancurkan,
Aspek merusakkan, membikin tidak dapat
dipakai atau menghilangkan barang
Hukum sesuatu yang seluruhnya atau sebagian
adalah kepunyaan orang lain, diancam
Pidana dengan pidana penjara paling lama 2
Perusakan Barang tahun 8 bulan atau denda.
406 KUHP
 Langkah antisipasi:
 Tidak merusak pagar rumah/ pintu
 Tidak memaksa membuka pintu
kendaraan/ membuka gembok, kecuali
dengan sertifikat jaminan fidusia
 pahami isi
dan makna
perjanjian
pembiayaan
sebelum
Aspek Hukum Perdata bertugas

PERJANJIAN | WANPRESTASI | DENDA

semuanya
ada di
sana
 Perjanjian

SEPAKAT CAKAP Sepakat dan Cakap

tanpa kekhilafan, dapat melakukan merupakan SYARAT
paksaan atau penipuan perbuatan hukum, SUBJEKTIF
dewasa, tidak gila jika tidak terpenuhi,
dapat dibatalkan

SYARAT
SAHNYA
PERJANJIAN

Kausa yang Halal dan Objek

Tertentu merupakan SYARAT
OBJEK TERTENTU OBJEKTIF
KAUSA YANG HALAL
barang perdagangan, tertentu, jika tidak terpenuhi,
tidak melanggar hukum
atau yang akan ada batal demi hukum
 Perjanjian
 Adalah suatu perbuatan satu orang atau lebih mengikatkan
diri terhadap satu orang lain atau lebih.

 Perjanjian yang dibuat secara sah berlaku sebagai

undang-undang bagi yang membuatnya, tidak dapat ditarik
kembali kecuali dengan kesepakatan para pihak atau karena
alasan yang diberikan undang-undang.

 Perjanjian harus dilaksanakan dengan itikad baik.

 Wanprestasi
Jenis
Pelanggaran terhadap isi perjanjian/ Wanprestasi
Contoh
Debitur tidak
cidera janji, komponen wanprestasi: Tidak melakukan membayar
angsuran

Melakukan tetapi Debitur membayar

tidak tidak angsuran sebagian/
mengakibatkan sesuai/terlambat terlambat
perjanjian tidak memenuhi
kerugian di
terlaksana; kewajiban
salah satu
atau berdasarkan
pihak Debitur
perjanjian
mengalihkan objek
Melanggar larangan
pembiayaan/
barang jaminan

disebut wanprestasi, bilamana ada

pelanggaran terhadap perjanjian dan
pelanggaran tersebut mengakibatkan
kerugian
Denda
 Simak isi perjanjian
pembiayaan yang
mengatur besaran
denda
Agar debitur membayar tepat
 Contoh :
Kompensasi kerugian kreditur
waktu

angsuran X angka
tertentu X jumlah hari
keterlambatan

Ingatkan selalu denda

tertunggak, tidak menunggu
denda terakumulasi di akhir
masa angsuran
Jaminan Fidusia
adalah hak jaminan atas benda bergerak dan benda tidak bergerak yang tidak
dapat dibebani hak tanggungan yang tetap berada dalam penguasaan
Pemberi Fidusia, sebagai agunan, yang memberikan kedudukan yang
diutamakan kepada Penerima Fidusia terhadap kreditor lainnya
Macam Jaminan Barang
Bergerak
atau barang tetap
yang tidak dapat dibebani
hak tanggungan
Barang contoh:
Tetap kendaraan, elektronik
tanah, bangunan

Gadai Fidusia
Barang dipegang Barang dipegang
Hak Kreditur Debitur
Tanggungan

Pemberi Jaminan adalah PEMILIK BARANG JAMINAN

 Proses Pendaftaran Fidusia
Pelaporan
Kepolisian
berdasarkan
Pasal 36 UU Fidusia
(Pidana)
Pendaftaran Fidusia
Kantor
Akta Fidusia
Pendaftaran Fidusia
Notarial
Online system by Notary
30 hari
sejak Perjanjian Pembiayaan
Pelaksanaan Titel
Eksekutorial
Sertifikat Fidusia
Syarat Jaminan Fidusia: oleh Penerima Fidusia
Sertifikat
1. Akta notarial berbahasa Pasal 15 (3), 29 (1)
Fidusia UU Fidusia
Indonesia
2. Didaftarkan pada Kantor (Perdata)
Pendaftaran Fidusia hingga
terbit Sertifikat Fidusia
Berlakunya Jaminan Fidusia

• Jaminan • Langsung • Hak mutlak

fidusia mulai dapat atas
berlaku dilaksanakan kebendaan
tanpa melalui dari tangan
pengadilan siapapun
dan bersifat benda
final serta tersebut
mengikat berada
para pihak
Maksud Kedudukan yang
diutamakan
 Dalam hal debitur pailit, maka barang jaminan fidusia, tidak
dimasukkan ke dalam harta pailit.

 Perusahaan pembiayaan dapat mengambil barang jaminan

tersebut untuk diperhitungkan sebagai pelunasan hutang
debitur tanpa perlu berbagi dengan kreditur lainnya.
 Bagaimana Dengan Leasing?

barang milik
perusahaan
pembiayaan
sebagai lessor

lessee wanprestasi, TIDAK

lessor berhak
mengambil kembali PERLU
barang miliknya FIDUSIA
Tanpa Jaminan Fidusia?
Tidak
Tidak Tidak
didaftarkan ke
mempunyai mempunyai
Kantor
akta jaminan Sertifikat
Pendaftaran
notarial Fidusia
Fidusia

Jika penyerahan objek pembiayaan menjadi

satu-satunya jalan keluar penyelesaian
pembiayaan bermasalah

lakukan dengan serah terima secara sukarela

dengan debitur + penandatanganan Berita
Acara Serah Terima oleh debitur
 Bab IV
Kode Etik Kolektor
Kode Etik Kolektor
 Pentingnya Kode Etik Kolektor
 Menjadi pedoman perilaku bagi kolektor dalam menjalankan tugasnya
sehari-hari, sehingga konsumen Indonesia dapat dilayani dengan baik dan
terlindungi dari perilaku kolektor yang merugikan.
 Membangun dan memantapkan etika kerja kolektor agar dapat menghayati
panggilan tugasnya dengan baik dan meningkatkan kinerjanya, sehingga
kolektor dapat memperoleh kesejahteraan hidup yang lebih baik.
 Meningkatkan citra kolektor agar kepercayaan masyarakat dan daya saing
industri pembiayaan semakin tinggi.
 Rajin
Sopan
Disiplin
Gigih
Rapi
Jujur

Fokus
Taat hukum
10 Etika Kerja Kolektor

Hati-hati
Segera
 Jujur

Tidak berbohong Tidak curang Tulus

• Berkata apa • Tidak melakukan • Berniat baik tanpa
adanya/sesuai tindakan yang mengharapkan
fakta/tidak menutupi sesuatu imbalan atau jasa
mengurangi atau • Tidak melakukan dalam bentuk apapun
menambah tindakan yang • Bertindak
• Tidak memberikan merugikan orang lain berdasarkan hati
kesan yang dapat dan menguntungkan nurani yang bersih
disalahmengerti diri sendiri
 Rajin
Bekerja dengan rajin artinya :

1. Bekerja dengan kecintaan 

“suka bekerja keras”
2. Bekerja dengan sungguh-
sungguh  “bukan hanya
mencapai target kuantitas tapi
juga kualitas”
3. Bekerja dengan usaha yang Hirotada Ototake, melakukan pekerjaannya
maksimal  “menggunakan sebagai guru dengan penuh kecintaan,
melampaui keterbatasan fisiknya….
kemampuan 100%”
Sopan
Sopan dalam bekerja berarti:
1. Menaruh hormat pada orang
lain dan adat istiadat yang
berlaku di masyarakat
2. Beradab  baik dalam
tingkah laku, tutur kata, budi
bahasa, dan berpakaian
3. Bersusila  tidak melakukan
perbuatan asusila, pelecehan
seksual, mengancam,
berbuat kasar, menganiaya
Disiplin
Bekerja dengan disiplin berarti :
1. Datang ke kantor dan mulai
bekerja lebih pagi
2. Mematuhi semua prosedur
kerja sesuai lingkup
pekerjaan
3. Bicara seperlunya dan tidak
mengganggu rekan lain /
bercanda lewat batas
 Gigih
Bekerja dengan gigih berarti :
1. Ulet, pantang menyerah 
“orang yang gagal adalah orang
yang berhenti berusaha”
2. Berpendirian kuat  tidak
mudah dipengaruhi oleh hal
negatif yang membuatnya tidak
berhasil dalam pekerjaannya.
3. Berjuang dan mau berkorban
dalam melakukan tugasnya
Rapi
Bekerja dengan rapi berarti :
1. Tertib dan bersih dalam
mengelola pekerjaannya
(dokumen, peralatan kerja,
pakaian)
2. Menjaga semua dokumen
yang menjadi tanggung
jawabnya agar tidak tercecer /
rusak
3. Berpenampilan rapi (rambut,
wajah, pakaian, sepatu,
peralatan kerja)
 Fokus
Bekerja dengan fokus berarti :
1. Tidak mendua hati. Hanya bekerja
untuk satu perusahaan.

2. Memberikan perhatian pada arahan

dari pimpinan : target kerja hari itu
dan bagaimana cara mencapainya

3. Mengenali karakteristik debitur

secara mendalam dan bagaimana
berkomunikasi dengan mereka
sehingga mereka dapat membayar
kewajibannya tepat waktu
Taat Hukum
Bekerja dengan menaati hukum
berarti :
1. Memahami dengan baik risiko
hukum dari pekerjaan yang
dilakukan
2. Tidak melakukan setiap
bentuk pelanggaran hukum
(a/l penggelapan, perusakan,
pemalsuan, penganiayaan)
3. Tidak tergoda / terpancing
oleh ulah debitur yang dapat
mengakibatkan pelanggaran
hukum
 Hati-hati
Bekerja dengan hati-hati berarti :
1. Mengendarai kendaraan
bermotor yang terawat baik
dengan kecepatan <50km per
jam dan menjaga jarak aman
serta menggunakan
perlengkapan yang memadai
2. Menerima, menghitung,
menyimpan, dan menyetorkan
uang angsuran secara seksama
3. Berbicara, menulis, mencatat,
mengingat secara detail dan
akurat
4. Waspada terhadap segala
kemungkinan terburuk
Segera
Bekerja dengan etika “segera”
berarti :
1. Tidak menunda pekerjaan.
Lakukan dan tindak lanjuti
secepatnya.
2. Tanggap. Tidak pasif,
sebaliknya proaktif.
3. Sigap. Terampil menangani
permintaan / keluhan debitur.
kita rangkum bersama sekali lagi
“10 etika kerja kolektor” :
10 Etika Kerja Kolektor
Bagaimana Menikmati Pekerjaan
 Mulailah hari Anda dengan sikap yang
positif. Jemputlah pagi dengan doa
syukur, cinta dan senyuman !
 Perhatikanlah kesehatan Anda. Tertib
dalam hal makanan, istirahat, dan
olahraga adalah kunci kesehatan.
Tubuh sehat, jiwa sehat!
 Berhati-hatilah berkendara dan
patuhilah rambu lalu lintas. Periksalah
secara rutin kendaraan Anda.
 Bekerja pasti ada tantangannya.
Jangan emosi, tetaplah tenang, dan
selesaikan satu per satu.
 Bab V
Hak & Kewajiban
KEWAJIBAN COLLECTOR
GENERAL
• Setiap Collector memiliki Kewajiban untuk mentaati, menjunjung tinggi
tata cara, mekanisme, prosedur dan kualitas pelaksanaan kegiatan kerja
serta penagihan terhadap nasabah sesuai dengan ketentuan yang
berlaku dari Pemberi Kerja/Tugas

KHUSUS

• Menjaga nama baik dan citra Perusahaan Pemberi kerja/Tugas

• Mentaaati seluruh Mekanisme dan Prosedur yang berlaku dari
Perusahaan Pemberi Kerja/Tugas
• Mentaaati seluruh Undang undang dan Hukum yang berlaku baik
lingkup Nasional ataupun Daerah
• Wajib memberikan pelayanan terbaik kepada Nasabah
• Bersikap hormat dan tidak menunjukkan sikap arogan karena
kewenangan
• Melaporkan mengenai perkembangan pelaksanaan tugasnya
• Senantiasa menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat
merusak citra perusahaan, dengan tidak melakukan tindakan-tindakan
berupa:
- Bertutur kata kasar dan bernada kemarahan
- Menyalahi dan atau menyimpang dari prosedur kerja
- Merendahkan harkat dan martabat manusia
• Wajib menyerahkan Surat Kuasa/Tugas, apabila jangka waktunya telah
berakhir, atau setelah Debitur yang menunggak telah melunasi
tunggakannya, atau menyerahkan barang jaminan
• Menyerahkan barang jaminan secara utuh/lengkap yang berhasil diserah
terimakan Maximal 1 x 24 jam
• Atas penyerahan barang jaminan yang berhasil diserahterimakan maka
harus ditandatangani Berita Acara Serah Terima Kendaraan Bermotor
(“BASTKB”) sebagaimana dilampirkan pada Perjanjian
• Harus mendapat persetujuan dari Pemberi Kerja/Tugas apabila Debitor
yang menunggak mengajukan penawaran/Negotiasi
HAK COLLECTOR
GENERAL
• Setiap Collector berhak mendapatkan Perlindungan Hukum dari Pemberi
Kerja/Tugas
• Setiap Collector berkah atas Upah dan atau Jasa atas tugas dan Kewajiban
yang sudah dilaksanakan terhadap pemberi kerja/tugas melalui mekanisme
pengawasan dan pengendalian kualitas kerja yang standar
• Setiap Collector memilik hak yang sama dalam memperoleh pelatihan kerja dan
peningkatan mutu kerja serta kuatalias kesejahteraan dari pemberi kerja/Tugas

KHUSUS

• Setiap Collector berhak mendapatkan Surat Tugas/Kuasa atas

kewajibannya yang akan dijalankannya
 Bab VI
Negotiation Skill Kolektor
NEGOTIATION & BARGAINING SKILL
Pengertian Negosiasi
Secara umum yang dimaksud dengan negosiasi adalah suatu kondisi dimana ada 2 pihak atau
lebih yang sedang merundingkan, membicarakan kemungkinan, menawar suatu keadaan/ hal
untuk disepakati bersama

Berarti ada hal-hal yang berbeda, tidak sesuai kesepakatan antara pihak – pihak tersebut sehingga
mengharuskan mereka untuk mengupayakan kesepahaman dalam bertindak untuk mengatasi
perbedaan , ketidaksepakatan tersebut.

Negosiasi adalah hal yang menjadi keseharian kita semua dalam hampir semua bidang kehidupan
yang kita jalani.

Dalam hal ini, di bisnis pembiayaan, kita juga sangat mungkin menemukan berbagai masalah,
ketidaksepahaman yang harus dinegosiasikan dengan konsumen sehingga kesepakatan dalam
menjalankan perjanjian pembiayaan kredit antara perusahaan pembiayaan
dengan konsumen bisa berjalan dengan baik dan lancar serta saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak
TUJUAN NEGOSIASI
Beberapa tujuan dari sebuah negosiasi dalam bisnis multifinance, yaitu antara lain :

1. Untuk mendapatkan atau mencapai kata sepakat dalam hal kesamaan persepsi, saling
pengertian dan persetujuan dalam pelaksanaan perjanjian pembiayaan kredit konsumen
dengan perusahaan pembiayaan

2. Untuk mencapai kondisi penyelesaian atau jalan keluar dari masalah yang dihadapi bersama
dalam pelaksanaan perjanjian pembiayaan kredit konsumen dengan perusahaan pembiayaan

3. Untuk mendapatkan atau mencapai kondisi saling menguntungkan dimana masing-masing

pihak merasa menang (win-win solution).

Jadi perlu digaris bawahi bahwa dalam pelaksanaan negosiasi antara perusahaan
pembiayaan dengan konsumen harus memperhatikan aspek-aspek berikut :
1. didasari oleh itikad baik bersama
2. untuk menjunjung tinggi nilai- nilai kesepahaman
3. agar terjadi pemenuhan hak dan kewajiban konsumen dan perusahaan pembiayaan
4. berjalan dengan lancar sepanjang masa kredit.
 PRINSIP
DASAR NEGOSIASI

Negotiating is anart not a

theoretical knowledge, so it
must be learned Experientially

Bernegosiasi adalah satu seni , bukan

pengetahuan teoritis. Senantiasa unik
dan berbeda pendekatan berdasarkan situasi
yang dihadapi langsung di lapangan
( berbeda antar konsumen )
Paradigma Negosiasi yang menjunjung tinggi kesepakatan yang saling
menguntungkan bagi Konsumen dan Perusahaan pembiayaan
Kondisi :
1. Perusahaan pembiayaan,
“mungkin” mendapatkan
keuntungan , tapi….
MENANG
2. Konsumen tidak mendapatkan
barang yang dikredit dan
Perusahaan Pembiayaan
manfaatnya
MENANG – KALAH
Kondisi :
1. Perusahaan pembiayaan tidak
mendapatkan keuntungan
2. Konsumen tidak mendapatkan
KALAH
barang yang dikredit dan
manfaatnya
KALAH – KALAH
KALAH
Konsumen
Kondisi :
1. Perusahaan pembiayaan
mendapatkan keuntungan
2. Konsumen memperoleh barang
yang dikredit dan manfaatnya
MENANG – MENANG
Kondisi :
1. Konsumen “mungkin”
mendapatkan barang yang
dikredit dan manfaatnya , tapi…
2. Perusahaan pembiayaan tidak
mendapatkan keuntungan
KALAH - MENANG
MENANG
Penjelasan contoh kondisi masing-masing kuadrant dari sisi
Konsumen dan Perusahaan Pembiayaan
Kemungkinan kondisi yang terjadi :
1. Barang yang dikredit terpaksa dikembalikan
ke perusahaan pembiayaan yang nilai
barang jaminan “mungkin” cukup mengganti
kerugian investasi pembiayaan kredit yang
sudah dikeluarkan ke konsumen.
MENANG
2. Konsumen mengalami kerugian moril dan
material karena tidak berhasil melakukan
Perusahaan Pembiayaan
pembayaran angsuran kredit nya hingga
lunas
MENANG – KALAH
Kemungkinan kondisi yang terjadi :
1. Perusahaan pembiayaan mengalami
kerugian karena tidak mendapatkan
pembayaran angsuran dari konsumen ,
sesuai kesepakatan kredit karena , bahkan
kehilangan sebagian atau keseluruhan
KALAH
investasinya
2. Konsumen tidak mendapatkan barang yang
dikredit dan manfaatnya, bahkan mengalami
kerugian moril maupun material karena tidak
berhasil
KALAH – KALAH
KALAH
Konsumen
Kemungkinan kondisi yang terjadi :
1. Perusahaan pembiayaan mendapatkan
keuntungan investasi pembiayaan karena
konsumen melakuan pembayaran angsuran
secara tepat waktu hingga lunas
2. Konsumen memperoleh barang yang
dikredit dan manfaatnya karena melakukan
pembayaran angsuran secara tepat waktu
hingga lunas
MENANG – MENANG
Kemungkinan kondisi yang terjadi:
1. Konsumen “mungkin” mendapatkan barang
yang dikredit dan manfaatnya secara sepihak
dengan menggelapkan,
memindahtangankan, menjual, membawa
kabur barang yang dikredit tanpa membayar
angsuran sesuai kesepakatan kredit
2. Perusahaan mengalami kerugian karena
tidak mendapatkan pembayaran angsuran
dari konsumen
KALAH - MENANG
MENANG
Dalam bernegosiasi dengan konsumen selalu melibatkan proses tawar – menawar
( BARGAINING ), oleh sebab itu senantiasa dibutuhkan kecakapan / kemampuan
kita sebagai Duta Perusahaan agar mampu melakukan proses tawar-menawar
untuk mencapai tujuan perusahan tanpa mengabaikan hak dan kewajiban konsumen
dengan penuh tanggung jawab , jujur, teguh dan menjunjung tinggi nilai – nilai
kesepahaman dengan konsumen.

Dalam hal ini dibutuhkan Kredibilitas Terbaik agar mampu melaksanakan tugas sebagai
Duta Perusahaan ini.
Kredibilitas Terbaik tersebut antara lain :
1. Kepercayaan diri (mampu melakukan tugas dari perusahaan)
2. Kesiapan dan organisasi (mempersiapkan diri dan perusahaan dengan sebaik-baiknya)
3. Pengetahuan (memahami duduk masalah dan cara mengatasinya)
4. Kejujuran (tidak merencanakan sesuatu yang jahat dalam negosiasi)
5. Keteguhan hati (yakin dengan tujuan yang akan dicapainya)
6. Memiliki sikap positif kepada pihak lawan (trust kepada konsumen)
7. Memperlihatkan kemauan kerja sama (terbuka dengan alternatif penyelesaian)
8. Berkemauan untuk membuat konsesi dan pemecahan masalah bersama
9. Terbuka dan tidak “mengancam”
10. Memahami keadaan pihak lawan (baca : konsumen)
Dalam proses Tawar Menawar ( Bargaining ) kesepakatan dengan konsumen ,
ada 2 pendekatan yang umumnya dilakukan kedua belah pihak yang terlibat , yaitu :

1.Integrative Bargaining
Yaitu Tawar menawar yang mengutamakan kesepakatan yang menyeluruh
dan menjunjung tinggi kelanggengan hubungan jangka panjang

2. Distributive Bargaining
Yaitu : tawar menawar yang membagi-bagi kesepakatan berdasarkan kepentingan
sesaat dan berorientasi pada situasi jangka pendek sesuai permasalahan yang ada.

Dalam situasi sesungguhnya di lapangan proses tawar menawar kesepakatan ini sangat
dipengaruhi oleh banyak faktor dan pertimbangan , baik dari sisi konsumen maupun
dari sisi perusahaan pembiayaan

Perbedaan mendasar pada kedua pendekatan tersebut ditunjukkan pada tabel berikut
 Aspek pertimbangan
Solusi hasil akhir yang
diharapkan
Pentingnya hubungan yang
langgeng dengan konsumen
Tujuan yang mau dicapai
Suasana tawar menawar
Waktu yang dibutuhkan
Pertimbangan situasi secara
keseluruhan
Integrative
Bargaining
Win-win
( Menang –menang )
Tinggi
Kerja sama membangun kesepahaman
dengan mempertimbangkan berbagai
pilihan yang mungkin dilakukan
Terbuka, komunikatif, kreatif, mau
mengubah alternatif demi kepentingan
bersama
Rasional dan cukup untuk memikirkan
pilihan yang ada
Saat ini dan yang akan datang
Distributive
Bargaining
Win-lose or lose-lose
( Menang – menang atau
Kalah – kalah)
Rendah
Kaku, harus mendapatkan sesuai
yang sudah ditetapkan , tidak
membuka diri
Harus menang dan mengambil
keuntungan penuh, yang kalah tidak
dapat apa-apa atau dapat sebagian
saja dari tujuan yang dicapai.
Terbatas, harus saat ini atau tidak
sama sekali
Saat ini saja
 Analisa Human Error ( Kesalahan manusia )
( Masalah selalu ditimbulkan oleh manusia , sehingga manusialah yang harus terlibat menyelesaikan masalah tersebut )
- beberapa sumber masalah yang sering menjadi penyebab terjadinya kesalahpahaman dengan konsumen -

PEMICU
vs
Distributor Sales - Mkt Collector Back Officer

-Salah produk -Salah sasaran konsumen -Salah perlakuan -Salah catat

-Salah harga -Salah informasi -Salah bicara -Salah kirim dokumen
-Salah pengiriman -Obral janji -Salah hitung -Salah bicara di telepon
-Salah tgl. J/T -Janji bohong - Salah pelayanan
KONSUMEN

Menunggak

- Konsumen dikasari

- Konsumen menjadi “terluka hatinya”

- Atasi dulu kesalahan yang terjadi
- Baru kemudian Anda bisa menapatkan angsurannya

Dalam situasi di atas, hal paling penting dalam negosiasi dengan konsumen tersebut
adalah mengenali dulu akar masalah, baru kemudian Anda bisa merumuskan strategi
bernegosiasi dengan konsumen.
Tehnik WHY ?
KENAPA ?
Menyingkap tabir terselebung KENAPA konsumen
tidak membayar kewajibannya.

Konsumen menunggak saat ditagih sekadar beralasan atau memang ada keberatan yang
harus dituntaskan lebih dulu

ALASAN atau KEBERATAN

(KEBOHONGAN atau FAKTA)
NO Tanggapan Konsumen Alasan Sikap Anda Dasar tindakan kita
(Kebohongan)

1 Saya tidak menerima tagihan Anda Ya Tetap tagih Sejak awal konsumen sudah diberitahukan
tgl.jatuh tempo, jumlah kewajiban dan metode
pembayaran

2 Saya tidak punya uang saat ini Ya Tetap tagih Konsumen sudah tahu kapan dia harus
menyiapkan uang untuk membayar
angsurannya sesuai jadwal bayar

3 Kakak/Adik/Om saya akan bayar Ya Tetap tagih Konsumenlah yang tanggung jawab
membayar, bukan orang lain

4 Komputernya lagi down Ya Tetap tagih Masalah bayar angsuran tidak ada
hubungannya dengan komputer down

5 Yang tanda tangan giro / cek sedang keluar Ya Tetap tagih Jadwal bayar sesuai tanggal Jatuh tempo
kota sudah diberitahukan kepada konsumen,
seharusnya konsumen sudah siapkan

6 Saya tidak suka layanan Anda Ya Tetap tagih Saluran penyampaian keluhan sudah
disediakan, silahkan konsumen sampaikan,
angsuran tetap harus dibayar

7 Saya lagi sibuk, nanti telp lagi ya Ya Tetap tagih Konsumen sadar kewajibannya sebelum
ditagih, jangan menghindar saat ditagih

8 Saya tidak perduli tagihan Anda Ya Tetap tagih Tidak perduli tagihan kita, tapi kenapa tetap
menggunakan kendaraan yang dikredit dari
kita? Alasan saja.

9 Giro / cek nya sudah dikirimkan ke Anda Ya Tetap tagih Giro/Cek adalah barang berharga,
bagaimana mungkin dikirimkan begitu saja
tanpa konfirmasi ke kita. Bohong itu

10 Aduh! Tagihan saya belum cair dari vendor. Ya Tetap tagih Kendaraan yang dikredit untuk kepentingan
Nanti kalau sudah cair, saya bayar bisnis konsumen, harus sudah siapkan uang
angsuran sejak awal.
NO Tanggapan Konsumen Keberatan Sikap Anda Dasar tindakan kita
( Fakta)
1 Saya tidak bayar karena layanan Anda jelek Ya Tetap tagih Cek history kredit konsumen, bagian
pada saya mana/siapa saja yang pernah
menangani konsumen tersebut.

2 Saya tidak bayar karena apa yang diberikan Ya Tetap tagih Secara persuasif dengarkan keluhan
tidak sesuai yang disepakati konsumen, cari tahu akar masalahnya,
apa saja kesepakatan yang dibuat di
awal masa kredit

3 Saya tidak bayar karena apa yang Ya Tetap tagih Cari tahu PIC Marketing yang
disampaikan Marketing Anda tidak ditepati dimaksud, apa yang dijanjikan, cek
dengan kenyataan di lapangan

4 Saya belum bisa bayar karena dapat Ya Tetap tagih Dengan persuasif, cari tahu musibah
musibah……. yang dimaksud. Bila benar, ukur batas
toleransi yang bisa diberikan. Tetap
tekankan batas waktu penyelesaian
kewajiban konsumen

5 Saya tidak membayar, karena barang yang
dikirim tidak sesuai dengan yang saya pesan
Ya Tetap tagih Cek aplikasi pengajuan kredit
konsumen. Koordinasikan dengan
dealer dan PIC Marketing yang
menangani di awal kredit. Kalau benar
tidak sesuai, segera atasi hal tsb
sebelum kembali menagih konsumen

Bila keberatan konsumen benar adanya, maka atasi dulu keberatan tersebut sebelum
penagihan dilakukan kembali
Dengan kemampuan mengidentifikasi apakah yang disampaikan konsumen suatu
ALASAN atau KENYATAAN, maka kita sebagai Collector mampu menentukan langkah yang tepat
dalam bernegosiasi dengan konsumen
 POLA BERTINDAK konsumen berdasarkan gender

PRIA
Logika

WANITA
Perasaan

Saat bernegosiasi dengan konsumen Anda, sadari bahwa bernegosiasi dengan

Konsumen Pria berbeda dengan Konsumen Wanita .

Pria umumnya bertindak berdasarkan LOGIKA, oleh sebab itu sasarlah Logika
konsumen untuk “memaksa”nya bertindak mengikuti kesepakatan yang mau dituju.

Wanita umumnya bertindak berdasarkan PERASAAN , oleh sebab itu sasarlah Perasaan konsumen
untuk “memaksa”nya bertindak mengikuti kesepakatan yang mau dituju.
 6 prinsip efektif
mempengaruhi orang
(saat negosiasi)

1.Disenangi ( konsumen senang bila ditangani orang yang disukainya)

2.Memiliki otoritas (konsumen akan memandang apakah orang dihadapannya memiiki otoritas / tidak)
3.Berbeda ( konsumen senang diperlakukan berbeda)
4.Konsisten (setiap orang cenderung konsisten dengan pola pikir, keterbukaan, tindakannya)
5.Timbal – balik (konsumen akan bertindak sebagaimana dia diperlakukan )
6.Bukti umum ( konsumen akan menuntut seperti pada umumnya terjadi di masyarakat)
7 langkah membangun tahapan negosiasi yang baik agar sukses menagih konsumen

Stage 1 Stage 2 Stage 3 Stage 4 Stage 5 Stage 6 Stage 7

Pembukaan Strategi Tawaran Alternatif Hal kunci Kesepakatan

Penekanan
Identifikasi awal pilihan
sasaran
masalah
Topik Pendekatan Awali Take - Give Kemajuan Atasi
Tawaran final
pembuka yg dipilih negosiasi tawaran kebuntuan

Alternatif Tahap Pembuka Tahap Negosiasi Tahap Penetapan

Langkah
1. Awali pembicaraan dengan 1.Sampaikan dengan santun kondisi yang terjadi
hal- hal umum yang bisa 1.Pastikan konsumen
1.Cari tahu ( Contoh : Konsumen sudah menunggak 2 bulan, memahami konsekuensi
akar masalah menjadi jembatan (rapport) bisa berdampak serius bagi kelangsungan
pembuka komunikasi dengan pilihan yang akan dia ambil
kredit konsumen dan itu melanggar kesepakatan) tidak akan merugikannya di
konsumen ( contoh : Usaha,hobi,
2. Pikirkan komunitas) kemudian hari
alternatif 2. Tunggu reaksi konsumen
langkah yang 2. Setelah situasi mencair, barulah 2.Tekankan bahwa hasil dari
3. Berdasarkan tanggapan konsumen, sampaikan negosiasi ini penting untuk
akan diambil sampaikan topik utama yang akan pilihan-pilihan yang ada sebagai penuntun bagi kelanggengan hubungan jangka
dinegosiasikan konsumen masuk pada tujuan yang kita harapkan panjang perusahaan
3.Tentukan
3. Selalu gunakan cara dengan konsumen dalam
prioritas 4. Tekankan pilihan terbaik yang harus konsumen industri pembiayaan
penyelesaian persuasif untuk menghindari ambil agar kesepakatan kredit awal tetap bisa
yang harus terjadinya kebuntuan di awal dijalankan dengan penuh tanggung jawab yaitu
negosiasi 3. Ambil kesepakatan yang
dicapai konsumen bayar angsuran sesuai kesepakatan terbaik yaitu, konsumen
sehingga terhindar dari denda dan membayar kewajibannya – kerja
kerugian lainnya sama tetap berlanjut
 Bab VII
Eksekusi
Pentingnya pemahaman aspek legal dalam
bisnis Pembiayaan
Kesadaran hukum masyarakat Image Finance Company
UU Perlindungan Konsumen kepercayaan pelanggan
POJK kepercayaan mitra bisnis
PERS kepercayaan investor
Provokator kepercayaan pemerintah

Aksi kejahatan
Risk of Business

Layanan Prima
Dokumen sebagai alat bukti koridor hukum
orientasi solusi
DASAR HUKUM
EKSEKUSI
1. UU NO. 42 TAHUN 1999 Tentang Fidusia

2. PMK No. 130/PMK.010/2012 Tentang PENDAFTARAN

JAMINAN FIDUSIA BAGI PERUSAHAAN PEMBIAYAAN
YANG MELAKUKAN PEMBIAYAAN KONSUMEN UNTUK
KENDARAAN BERMOTOR DENGAN PEMBEBANAN
JAMINAN FIDUSIA

3. PERATURAN KAPOLRI NO. 8 TAHUN 2011 TENTANG

PENGAMANAN EKSEKUSI JAMINAN FIDUSIA
EKSEKUSI JAMINAN FIDUSIA
Pasal 29 (1) UU No. 42/ 1999
Apabila Debitor atau Pemberi Fidusia cidera janji, eksekusi
terhadap benda yang menjadi objek jaminan Fidusia dapat
dilakukan dengan cara :
a. Pelaksanaan titel Eksekutorial oleh Penerima
Fidusia
b. Penjualan Benda yang menjadi objek jaminan
Fidusia
c. Penjualan dibawah tangan yang dilakukan
berdasarkan kesepakatan Pemberi dan Penerima
Fidusia
Pasal 30 UU No. 42/1999
 Pemberi Fidusia wajib menyerahkan Benda yang menjadi
objek jaminan Fidusia dalam rangka pelaksanaan eksekusi
jaminan Fidusia
PERMASALAHAN DALAM PELAKSANAAN
EKSEKUSI JAMINAN FIDUSIA, al :

1. Adanya perlawanan dari Debitor saat proses eksekusi, sering

berujung tindak pidana
2. Debitor telah mengalihkan objek jaminan fidusia kepada Pihak
ke-3
3. Adanya tindak pidana yang dilakukan oleh para pelaksana
eksekusi jaminan (melakukan intimidasi, anarkis, perusakan
asset, melakukan kekerasan terhadap Debitor)
4. Masih ditemukan oknum penegak hukum yang tidak mengerti/
tidak mengakui hak istimewa (preference)
ASPEK ASPEK PENGAMANAN
EKSEKUSI JAMINAN FIDUSIA

1. Aspek Filsafat :
Keseimbangan hak asasi Individu & kewajiban negara untuk
melindungi
2. Aspek Sosiologi :
Memperhatikan situasi kondisi yang berkembang di dalam
masyarakat
3. Aspek Yuridis
 PENGAMANAN EKSEKUSI :
Tindakan kepolisian dalam rangka memberi pengamanan &
perlindungan terhadap pelaksana eksekusi, pemohon eksekusi,
termohon eksekusi pada saat eksekusi dilaksanakan
 PEMOHON EKSEKUSI :
Penerima jaminan Fidusia yang berhak untuk memperoleh
kembali jaminan fidusia pada saat pemberi fidusia cidera janji
 TERMOHON EKSEKUSI :
Pemberi jaminan Fidusia yang tidak dapat memenuhi
kewajibannya sebagaimana tertuang dalam akta jaminan fidusia
DASAR KREDITUR MELAKUKAN PENAGIHAN

 Adanya perikatan / Perjanjian antara FINANCE Co dan konsumen

 PERIKATAN / PERJANJIAN : Suatu perbuatan yang mengikatkan dirinya
antara satu orang atau lebih terhadap satu orang atau lebih (Pasal 1313
KUH Perdata)
 Perjanjian / Perikatan akan selalu menimbulkan hak dan kewajiban
 Perjanjian Adalah Undang-Undang Bagi Pembuatnya (Ps. 1338
KUHPerdata)
 Pasal 1320 KUHPerdata :Syarat sah nya perjanjian
HAK DAN KEWAJIBAN
KONSUMEN DAN PELAKU USAHA
VS
KONSUMEN PELAKU USAHA
HAK KEWAJBAN HAK KEWAJIBAN
• Keamanan dan • Menggunakan • Terima pembayaran; • Beritikad baik;
kenyamanan; barang/jasa sesuai
petunjuk; • Perlindungan hukum • Pemberian informasi
• Kebebasan thd Konsumen yang benar & jelas;
menentukan pilihan; • Beritikad baik; beritikad buruk;
• Jaminan kualitas;
• Informasi & • Membayar harga; • Pembelaan diri;
pelayanan; • Pelayanan yang
• Menjalani • Rehabilitasi; baik;
• Perlindungan & penyelesaian
penyelesaian senketa. • Ganti kerugian.
sengketa;

• Ganti kerugian.
Batalnya Perjanjian

konsekuensi pada perjanjian jika ketentuan pasal 1320 tidak terpenuhi, maka
perjanjian …

sepakat
Dapat dibatalkan
cakap Bilamana terdapat keberatan dari salah satu pihak, maka
pihak tsb dpt menggugat pembatalan perjanjian.
syarat subjektif

ada objek
Batal demi hukum
kausa halal Tanpa adanya gugat pembatalan, demi hukum sudah batal
sejak perjanjian dibuat.
syarat objektif
Delik Pidana
 Delik (tindak pidana) adalah perbuatan yang melanggar hukum atau perbuatan
yang dilarang oleh aturan hukum dan bagi yang melanggar dikenakan sanksi
pidana.
Unsur-unsur delik meliputi :
- Unsur obyektif : Perbuatan dan atau akibat dan atau keadaan yang dilarang
oleh hukum.
- Unsur subyektif : Adanya pelaku dalam perbuatan tersebut

Syarat-syarat agar unsur-unsur tersebut dpt dianggap sebagai delik :

1. Harus ada perbuatan
2. Perbuatan sesuai dengan ketentuan hukum
3. Harus terbukti kesalahan yang dapat dipertanggungjawabkan
4. Ada syarat melawan hukum
5. Ada ancaman sanksi/hukuman
DELIK PIDANA YANG BERPOTENSI DI TUDUHKAN KE PIHAK
KREDITUR DI LAPANGAN
PERAMPASAN

365
KUHP

PERBUATAN TIDAK 335 362 PENCURIAN

MENYENANGKAN
KUHP KUHP

FINANCE
COMPANY

378
480 PENIPUAN
PENADAHAN KUHP
KUHP
DELIK PIDANA YANG BERPOTENSI DITUDUHKAN KE KONSUMEN

PERAMPASAN

365
KUHP

PENGANIAYAAN
351

372
PENGGELAPAN KUHP

PEMALSUAN SURAT /
263
KONSUMEN KUHP
DOKUMEN

378 PENIPUAN / PROFESI

480
PENADAHAN KUHP 379 a
KUHP