PENDAHULUAN
internet dan media massa lainnya. Untuk dapat bertahan di antara radio-radio
dalam menyusun format radio dan konten program yang sesuai dengan target
1
berusaha membentuk image dan membuat format yang sesuai dengan target
Dari ….. radio siaran (FM) terdiri dari …radio siaran swasta dan … radio
siaran publik. Radio publik difungsikan sebagai media massa yang mampu
penerapan pasal 24 Standar Program Siaran (SPS) pada program hiburan variety
tayangan dan mengerti akan isi pesan yang disampaikan dan kepada pelaku
bagaimana Standar Program Siaran (SPS) pada program hiburan variety show.
Adapun manfaat secara praktis dalam penelitian ini sebagai tolak ukur
2
dalam membuat dan menayangkan program hiburan yang lebih mengedukasi
dan mematuhi Standar Program Siaran (SPS) yang sudah disetujui oleh Komisi
Penyiaran Indonesia (KPI). Sebagai bentuk praktek dari teori komunikasi yang
kepada orang banyak yang membaca skripsi ini pada umumnya dan mahasiswa
3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2. 1 Pengertian Komunikasi
Komunikasi merupakan suatu proses sosial yang sangat mendasar dan vital
komunikasi sangat dikenal, tetapi banyak di antara kita yang kurang mengerti
atau communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah
pertama (communis) adalah istilah yang paling sering sebagai asal usul
komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata Latin lainnya yang mirip.
Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan
4
Secara paradigmatis, komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan
oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau mengubah sikap,
pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan maupun tal langsung melalui
tetapi dalam pelaksanaannya sangat sulit dipahami, terlebih lagi bila yang terlibat
satu arah misalnya dalam media massa, tentunya untuk membentuk persamaan ini
penggunaan simbol kata, angka, grafik dan lain-lain (Fisher, 1990). Sedangkan
manusia. Dari pengertian diatas dapat dilihat bahwa komunikasi merupakan suatu
proses penyampaian pesan yang dapat berupa pesan informasi, ide, emosi,
5
- Komunikator ( communicator, source, sender )
- Pesan ( message )
dalam fungsi public relations.” Publik menaungi dan menghargai suatu kinerja
yang baik dalam kegiatan komunikasi secara efektif dan sekaligus kinerja yang
baik tersebut untuk menarik perhatian publik serta tujuan penting yang lainnya
dari fungsi public relations. Menurut Suprapto (2011) komunikasi adalah suatu
merupakan kegiatan interaksi yang dilakukan dari satu orang ke orang lain,
6
1. Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau
adalah bahasa, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara
kepada komunikan.
seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai
relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah,
radio, televisi, film, dan banyak lagi adalah media kedua yang sering digunakan
yang sangat penting dalam membangun proses komunikasi. Bahkan ketujuh unsur
ini saling bergantung satu sama lainnya. Artinya, tanpa ke ikutsertaan satu unsur
a. Pengirim pesan (sender). Pengirim pesan adalah orang yang mempunyai ide
7
b. Pesan (massage). Pesan adalah informasi yang akan disampaikan atau
diekspresikan oleh pengirim pesan. Pesan dapat verbal atau non verbal dan
pesan akan efektif bila diorganisir secara baik dan jelas. Materi pesan dapat
berupa: (1) informasi, (2) ajakan, (3) rencana kerja, (4) pertanyaan dan
sebagainya.
c. Simbol atau isyarat. Pada tahap ini pengirim pesan membuat kode atau
simbol sehingga pesannya dapat dipahami oleh orang lain. Biasanya seorang
d. Media atau penghubung adalah alat untuk menyampaikan pesan seperti: TV,
radio, surat kabar, papan pengumuman, telepon dan lainnya. Pemilihan media
ini disesuaikan dengan isi pesan yang akan disampaikan, jumlah penerima
e. Kode atau isyarat. Setelah pesan diterima melalui indera (telinga, mata
f. Penerima pesan. Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan
dari pengirim meskipun dalam bentuk kode atau isyarat tanpa mengurangi arti
g. Balikan (feedback). Balikan adalah isyarat atau tanggapan yang berisi kesan
dari penerima pesan dalam bentuk verbal maupun non verbal. Tanpa balikan
seorang pengirim pesan tidak akan tahu dampak pesannya terhadap penerima
8
pesan. Hal ini penting bagi guru atau pengirim pesan untuk mengetahui
apakah pesan sudah diterima dengan pemahaman yang benar dan tepat.
situasi hampir selalu ada gangguan. Gangguan adalah hal yang merintangi
yang diterimanya.
9
Komunikasi interpersonal adalah salah satu yang paling efektif dan
komunikator dapat langsung bertatap muka, sehingga stimulus yakin pesan atau
2. Intrapersonal Communication
individu. Komunikasi tersebut akan membantu seseorang atau individu agar tetap
dirinya sendiri.
Menurut Fajar (2009), fungsi dari komunikasi sangat berkaitan dengan satu
sama lain meskipun terdapat suatu fungsi yang dominan yang terbagi atas 4
bagian, yaitu:
1. Komunikasi Sosial
10
Komunikasi sebagai komunikasi sosial sangat penting untuk membangun
dibuktikan akan tersesat karena tidak dapat menata dirinya dalam satu lingkungan.
2. Komunikasi Ekspresif
3. Komunikasi Ritual
4. Komunikasi Instrumental
pribadi dan pekerjaan, baik tujuan jangka pendek maupun jangka panjang.
bisa dicegah, terlepas dari kita menyukainya atau tidak. Sebenarnya, PR terdiri
bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya. Setiap orang
pada dasarnya juga selalu mengalami PR, kecuali jika ia terisolasi dan tidak
terdiri dari dua kata, yaitu public dan relations. Public berarti publik dan relations
11
berarti hubungan-hubungan. Jadi, public relations berarti hubungan-hubungan
2004), public relations (PR) adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara
baik (goodwill) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap
adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke
luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai
perusahaannya dalam hal mengadakan hubungan timbal balik dengan pihak luar
juga merupakan saluran informasi dari publik kepada perusahaan. Informasi yang
datang dari publik merupakan opini publik sebagai umpan balik dari informasi
yang diberikan oleh perusahaan. Demikian pula fungsi public relations sebagai a
source of information (sumber informasi), tidak hanya bagi pihak luar saja,
terutama bagi pimpinan perusahaan. Dengan kedua fungsi utamanya itu, public
atau informasi kepada publik luar dan publik dalam perusahaan, tetapi juga harus
12
public relations merupakan “jembatan” penghubung antara pimpinan perusahaan
tugas public relations dalam perusahaan (Rumanti, 2002) adalah sebagai berikut:
secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, agar publik
3. Memperbaiki citra organisasi. Bagi PR, menyadari citra yang baik tidak
kompleks.
13
Suatu organisasi mempunyai kewajiban dalam pelayanan sosial yang harus
publik.
masyarakat sehari-hari.
6. Mencegah pergeseran penggunaan barang atau jasa yang sejenis dari pesaing
akrab, saling mengerti dan muncul suasana yang menyenangkan dalam interaksi
mana satu sama lain saling memberi dan menerima hal-hal yang bisa
14
relations atau relasi yang dibangun, dijaga dan dikembangkan melalui kegiatan
public relations adalah relasi dengan para stakeholder organisasi. Pada umumnya,
1. Internal Relations :
- Employee Relations
- Shareholder Relations
2. External Relations
- Community Relations
- Government Relations
- Suppliers Relations
organisasi PR merupakan salah satu bagian atau divisi dari organisasi ataupun
perusahaan. Karena itu, tujuan dari PR sebagai bagian struktural organisasi tidak
terlepas dari tujuan organisasi itu sendiri. Inilah yang oleh Oxley (Iriantara, 2004)
disebut sebagai salah satu prinsip public relations, yang menyatakan “Tujuan
public relations jelas dan mutlak memberi sumbangan pada objektif organisasi
secara keseluruhan”. Oxley menyatakan tujuan public relations itu sendiri adalah
15
Tujuan kegiatan PR tersebut, pada gilirannya akan memberi manfaat
terhadap organisasi. Prestise atau citra yang baik, misalnya akan memberi manfaat
yang sangat besar bagi organisasi, bahkan citra dan reputasi ini sering disebut
sebagai aset terbesar perusahaan. Karena itu, reputasi mendapat perhatian yang
sangat besar dan manajemen reputasi merupakan salah satu bagian dari kegiatan
tinggi. Komunikasi dua arah yang efektif harus dipandang sebagai satu-satunya
PR, umpan balik lewat opini publik yang diciptakan akan membawa perbaikan,
perubahan dan perkembangan sebagai efeknya. Cara yang paling bernilai dan
bermanfaat adalah adanya sikap terbuka untuk menerima umpan balik melalui
umum, komunikasi dikatakan efektif bila rangsangan yang disampaikan dan yang
dimaksud oleh pengirim atau sumber, berkaitan erat dengan rangsangan yang
penerimaan pesan oleh komunikan (receiver) sesuai dengan pesan yang dikirim
16
sesuai dengan yang diharapkan. Suatu komunikasi dapat dikatakan efektif apabila
hubungan yang semakin baik dan tindakan (Mulyana, 2002). Agar komunikasi
dapat berjalan secara efektif, Wilbur Schramm (Effendy, 2000) menampilkan apa
berikut:
mengerti.
17
2. Dalam setiap proses komunikasi, hubungan kemanusiaan merupakan
proses yang menyangkut kepribadian, sikap dan tingkah laku yang terjadi
relations dalam konsep dan praktik dalam proses komunikasi terdapat empat
komunikasi public relations yang digunakan adalah model two way asymmetrical.
kebenaran informasi diperhatikan untuk membujuk publik agar mau bekerja sama,
bersikap terbuka sesuai harapan perusahaan. Dalam model ini, masalah ‘feedback’
dan ‘feedforward’ dari pihak publik diperhatikan, serta berkaitan dengan informasi
18
mengenai khalayak diperlukan sebelum melaksanakan komunikasi. Maka,
pengertian antara pihak perusahaan dengan publik agar dimata publik, perusahaan
Customer Relations adalah satu unit kerja yang merupakan ujung tombak
konsumennya. Dimana tugas dan tanggung jawabnya sangat besar, selain bertugas
(Ruslan, 2010).
kegiatan PR yang pada khususnya diarahkan kepada para konsumen atau khalayak
19
membina hubungan yang baik sehingga tercipta kepuasan dari para konsumen,
Salah satu tujuan dari customer relations yang dijelaskan di atas yaitu
relations yaitu :
besar untuk membantu pelanggan dalam membuat keputusan akan suatu produk
atau jasa yang akan digunakan. Informasi tersebut harus lah sesuai dengan
pengguna jasa.
20
Consumer information adalah suatu kumpulan informasi yang berhubungan
membantu pelanggan dalam menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa
yang akan digunakan. Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah sesuai
dengan produk yang ditawarkan. Informasi tersebut harus benar, jujur, jelas dalam
perbandingan dengan merk lain, atau kombinasi beberapa faktor tersebut. Jika
salah satu produk atau jasa yang ditawarkan, sebelumnya pelanggan harus
mengenai informasi suatu produk atau jasa. Perlunya consumer education pada
21
kemajuan sebuah perusahaan. Complaint yang terselesaikan dengan baik dan
dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat di hargai pendapatnya. Hal itu
puasannya. Tetapi alangkah baiknya kalau kita bisa mencegah complaint itu
terjadi dengan memperhatikan hal-hal yang sedetail mungkin, dan mengetahui apa
hal kecil maupun besar yang jadi kebutuhan pelanggan. Penyedia jasa harus
pelanggan.
bagian kegiatan yang termasuk didalamnya, yaitu bagaimana cara penyedia jasa
dan bagaimana cara penyedia jasa dalam menangani keluhan dari pelanggan
22
pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Komplain merupakan
sebuah indikator bahwa sebuah bidang usaha atau perusahaan telah beroperasi
secara tidak memuaskan bagi pelanggan. Karena itu, manajemen senior harus
Komplain yang masuk ke petugas tanpa informasi yang jelas tidak akan
a. Dokumentasi
g. Pelaporan penanganan
23
Elemen-elemen dari prosedur penanganan komplain dapat dijabarkan
sebagai berikut:
produk barang atau jasa dari perusahaan yang tidak sesuai dengan
yang diharapkan, sikap dan kinerja pegawai juga tak luput menjadi
berhasil ditangani.
yang masuk.
24
d. Tanggapan terhadap complain adalah respon yang diproduksi oleh unit
mereka.
Dari keenam poin di atas maka dapat dilihat urutan penanganan komplain
dalam suatu institusi merupakan proses penyampaian pesan yang berasal dari
pihak yang melakukan komplain kepada institusi terkait. Komplain yang masuk
dari sumber pengaduan, dalam hal ini pelanggan, disampaikan kepada unit
(Persero) berada dibawah pelayanan contact center PLN 123. Dalam proses
pelanggan yang loyal, karena pelanggan yang merasa tidak puas dan tidak
25
Dalam suatu survei yang dilakukan oleh Frointer terhadap 2000 responden uang
menjadi nasabah di 20 bank, menunjukkan bahwa mereka yang merasa tidak puas
dan tidak melakukan komplain, sekitar 20% akan segera beralih ke bank lain.
semakin global memaksa perusahaan harus mulai memikirkan strategi yang baik
bisnisnya.
mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan
26
b. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang
dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih
secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,
27
g. Menindaklanjuti jasa
keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini
dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
dilakukan saat ini, peneliti telah membuat tabel matriks untuk mempermudah
dalam membedakan antara penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini. Adapun
Tabel. 2.1 Matriks Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Saat ini
28
Banjarmasin dalam Skin Communication Cabang Paringin
Mewujudkan Care Dalam PT berkaitan dengan
Pelayanan Prima Mempertahankan Indosat Jakarta aktivitas
Konsumen melalui pemadaman
(2010) Program listrik bergilir
Blackberry
Community
Dalam
Mempertahankan
Konsumen
Metode Metode Penelitian Metode Metode Penelitian Metode Penelitian
Kualitatif dengan Penelitian Kualitatif dengan Kualitatif dengan
pendekatan Studi Kualitatif dengan pendekatan pendekatan
Deskriptif pendekatan Deskriptif Deskriptif
Deskriptif
Hasil Hasil penelitian Hasil penelitian Hasil Penelitian -
Penelitian menunjukan bahwa tersebut yang
customer relations menunjukkan diperoleh
PT. Pelindo bahwa strategi bermanfaat
Banjarmasin customer mengetahui
dilakukan dengan relations fenomena
memberikan Larissa Skin Blackberry pada
pelayanan prima Care saat ini
yang baik kepada dalam begitu besar
pelanggan dan mempertahankan terhadap
penumpang dengan konsumen adalah penggunaannya,
proses kegiatan PR dengan khususnya bagi
yang bertahap. memberikan warga
perhatian negara Indonesia,
khusus pada karena
konsumen pada begitu banyak
saat peminat
hari ulang tahun blackberry maka
konsumen. oleh
karena itu
sebagian
kelompok warga
Indonesia
membuat
komunitas
blackberry
melalui milis.
Milis
komunitas
blackberry
tersebut yang
29
paling besar
di dunia maya
rata-rata
500-900 posting
email
setiap hari.
Berkaitan
dengan bayaknya
member
komunitas tersebut
maka
komunitas tersebut
digandeng oleh
tiga besar
operator seluler di
Indonesia yaitu
Telkomsel, XL,
dan
Indosat.
Rumusan Masalah
Bagaimana PT PLN (Persero) Cabang
Paringin menjalin komunikasi dengan Aktivitas Pemadaman
masyarakat sebagai bentuk kegiatan Listrik Bergilir
customer relations
Output
Mengetahui konsep komunikasi PT. PLN
(Persero) Cabang Paringin sebagai
bentuk customer relations terhadap
masyarakat berkaitan dengan aktivitas
pemadaman listrik bergilir
30
Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian
BAB III
METODE PENELITIAN
analisis interaktif ini meliputi 3 (tiga) tahap, yaitu reduksi data, penyajian data,
penelitian ini dipilih dengan tujuan memberikan gambaran atau deskripsi secara
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta – fakta yang memaparkan mengenai
suatu kejadian. Hal ini berkaitan dengan hubungan komunikasi antara penyedia
jasa PT. PLN (Persero) Cabang Paringin berkaitan dengan aktivitas pemadaman
31
Sumber pengumpulan data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-
kata dan tindakan yang selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan
1. Data primer
a. Responden
orang dianggap penulis telah mewakili dengan alasan daerah tersebut sering
b. Informan
penelitian ini yang menjadi informan adalah Bagian Teknik yaitu … dan
2. Data sekunder
32
Data sekunder dilakukan dengan penelitian kepustakaan untuk mendapatkan
pihak-pihak lain yang berwenang dan juga untuk memperoleh informasi baik
dalam ketentuan formal maupun data melalui naskah resmi yang ada.
Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam
1. Wawancara
(interview) yaitu percakapan dengan maksud tertentu antara dua pihak dengan
mendapatkan keterangan secara lisan dari pihak yang dianggap berkaitan dengan
2. Dokumen
Studi dokumen merupakan suatu alat pengumpulan data yang dilakukan melalui
sederhana dapat dikatakan, bahwa tujuan utama dari dokumen sebagai sarana
33
yang ada kaitannya dengan penulisan penelitian yang ada di PT. PLN (Persero)
Cabang Paringin.
1. Tahapan Analisis
Pada tahap ini peneliti akan mengumpulkan data lapangan yang kemudian
dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terinci. Laporan
34
Verifikasi data merupakan rangkaian pada saat sebelum, selama dan sesudah
secara terus-menerus akan dapat ditarik kesimpulan. Dengan kata lain, tahap
analisis, tahap penyajian data dan verifikasi akan menjadi keberhasilan secara
35
DAFTAR PUSTAKA
Cook, S. 2004. Customer Care Exellence: Cara untuk mencapai Customer Focus.
Penerjemah, Kemas Achmad Faizal Rizlah. Jakarta: Penerbit PPM
36
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing
Zethaml, V.A.dan Bitner, M.J. 2006, Service Marketing, Second Edition, McGraw
Hill
37