Anda di halaman 1dari 37

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan radio di setiap daerah di Indonesia termasuk cepat

dibandingkan dengan pertumbuhan televisi lokal, karena memang biaya

operasionalnya relatif lebih murah dan pelaksanaannya juga mudah. Menurut

data Komisi Penyiaran Indonesia Daerah Banjarmasin menunjukkan jumlah

radio siaran di Banjarmasin berjumlah …. stasiun radio siaran yang

menggunakan modulasi rekuensi (FM), tidak termasuk radio komunitas.

Sedangkan radio siaran yang menggunakan modulasi amplitudo (AM)

berjumlah …. stasiun. Banyaknya jumlah radio ini menyebabkan persaingan

yang sangat ketat dalam memperebutkan pendengar yang ada di Banjarmasin

dan sekitarnya. Persaingan inipun ditekan lagi dengan keberadaan televisi,

internet dan media massa lainnya. Untuk dapat bertahan di antara radio-radio

yang ada, sebuah radio memerlukan sebuah strategi untuk mendapatkan

pendengar loyal, yaitu dengan segmentasi. Segmentasi memungkinkan radio

siaran menentukan target pendengar yang ingin dicapai berdasarkan kelompok-

kelompok yang ada di masyarakat. Segmentasi ini nantinya menjadi pedoman

dalam menyusun format radio dan konten program yang sesuai dengan target

pendengar yang dituju. Teknik ini disebut juga dengan narrowcasting.

Begitu juga yang terjadi dengan radio-radio siaran yang ada di

Banjarmasin, baik radio siaran publik maupun swasta. Masing-masing radio

1
berusaha membentuk image dan membuat format yang sesuai dengan target

pendengar atau segmentasi tertentu.

Dari ….. radio siaran (FM) terdiri dari …radio siaran swasta dan … radio

siaran publik. Radio publik difungsikan sebagai media massa yang mampu

mengakomodasi kepentingan publik atau khalayak masyarakat.

1.2 Perumusan Masalah

Dengan adanya permasalahan diatas, maka penulis ingin mengangkat

tentang “Penerapan Pasal 24 Standar Program Siaran (SPS) pada Program

Hiburan Variety Show PESBUKERS ANTV periode April 2014.”

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana

penerapan pasal 24 Standar Program Siaran (SPS) pada program hiburan variety

show Pesbukers periode April 2014.

Penelitian ini diharapkan dapat membuka mata khalayak dalam memilih

tayangan dan mengerti akan isi pesan yang disampaikan dan kepada pelaku

media televisi dalam menyajikan tayangan-tayangan yang mengandung nilai-

nilai budaya dan etika yang lebih baik.

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan bagi yang

membutuhkan untuk menambah pengetahuan ataupun wawasan mengenai

bagaimana Standar Program Siaran (SPS) pada program hiburan variety show.

Adapun manfaat secara praktis dalam penelitian ini sebagai tolak ukur

yang seharusnya diperhatikan oleh pelaku industry media, terutama televisi

2
dalam membuat dan menayangkan program hiburan yang lebih mengedukasi

dan mematuhi Standar Program Siaran (SPS) yang sudah disetujui oleh Komisi

Penyiaran Indonesia (KPI). Sebagai bentuk praktek dari teori komunikasi yang

peneliti dapatkan diperkuliahan. Sebagai referensi ilmu pengetahuan baru

kepada orang banyak yang membaca skripsi ini pada umumnya dan mahasiswa

fakultas ilmu komunikasi pada khususnya.

3
BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2. 1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi merupakan suatu proses sosial yang sangat mendasar dan vital

dalam kehidupan manusia. Dikatakan mendasar karena setiap masyarakat

manusia, baik yang primitif maupun yang modern, berkeinginan mempertahankan

suatu persetujuan mengenai berbagai aturan sosial melalui komunikasi. Dikatakan

vital karena setiap individu memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan

individu – individu lainnya sehingga meningkatkan kesempatan individu itu untuk

tetap hidup (Rakhmat, 1998).

Setiap saat semua orang selalu berbicara tentang komunikasi. Kata

komunikasi sangat dikenal, tetapi banyak di antara kita yang kurang mengerti

makna dari komunikasi walaupun kita selalu memperbincangannya dan

melakukannya. Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasl

dari bahasa Latin communis yang berarti “sama”, communico, communicatio,

atau communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah

pertama (communis) adalah istilah yang paling sering sebagai asal usul

komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata Latin lainnya yang mirip.

Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan

dianut secara sama (Mulyana, 2005).

4
Secara paradigmatis, komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan

oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau mengubah sikap,

pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan maupun tal langsung melalui

media (Effendy, 2006).

Pengertian komunikasi memang sangat sederhana dan mudah dipahami,

tetapi dalam pelaksanaannya sangat sulit dipahami, terlebih lagi bila yang terlibat

komunikasi memiliki referensi yang berbeda, atau di dalam komunikasi berjalan

satu arah misalnya dalam media massa, tentunya untuk membentuk persamaan ini

akan mengalami banyak hambatan (Wahyudi, 1986).

Pengertian komunikasi menurut Berelson dan Starainer dalam Fisher adalah

penyampaian informasi, ide, emosi, keterampilan, dan seterusnya melalui

penggunaan simbol kata, angka, grafik dan lain-lain (Fisher, 1990). Sedangkan

menurut Onong U. Effendy (1984), komunikasi adalah peristiwa penyampaian ide

manusia. Dari pengertian diatas dapat dilihat bahwa komunikasi merupakan suatu

proses penyampaian pesan yang dapat berupa pesan informasi, ide, emosi,

keterampilan dan sebagainya melalui simbol atau lambang yang dapat

menimbulkan efek berupa tingkah laku yang dilakukan dengan media-media

tertentu. Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function of

Communication in Society dalam Effendy (2005), mengatakan bahwa cara yang

baik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan sebagai berikut

Who Says What in Which Channel To Whom With What Effect?

Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima

unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni:

5
- Komunikator ( communicator, source, sender )

- Pesan ( message )

- Media ( channel, media )

- Komunikan ( communicant, communicatee, receiver, recipient )

- Efek (effect, impact, influence)

Jadi berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, komunikasi adalah proses

penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang

menimbulkan efek tertentu.

Komunikasi adalah hubungan kontak antar dan antara manusia baik

individu maupun kelompok. Dalam kehidupan sehari-hari disadari atau tidak

komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia itu sendiri.Manusia sejak

dilahirkan sudah berkomunikasi dengan lingkungannya (Widjaja, 2008)

Menurut Ruslan (2008) bahwa “Komunikasi merupakan alat yang penting

dalam fungsi public relations.” Publik menaungi dan menghargai suatu kinerja

yang baik dalam kegiatan komunikasi secara efektif dan sekaligus kinerja yang

baik tersebut untuk menarik perhatian publik serta tujuan penting yang lainnya

dari fungsi public relations. Menurut Suprapto (2011) komunikasi adalah suatu

proses interaksi yang mempunyai arti antara sesama manusia.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, komunikasi dapat disimpulkan

merupakan kegiatan interaksi yang dilakukan dari satu orang ke orang lain,

sehingga akan tercipta persamaan makna dan tercapai satu tujuan.

2.1.1 Proses Komunikasi

Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap yaitu :

6
1. Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau

perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol)

sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi

adalah bahasa, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara

langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan atau perasaan komunikator

kepada komunikan.

2. Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh

seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai

media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama.

Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan

komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang

relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah,

radio, televisi, film, dan banyak lagi adalah media kedua yang sering digunakan

dalam komunikasi( Effendy, 2007).

Proses komunikasi memiliki tujuh unsur, diantaranya sumber, pesan, media,

penerima, pengaruh, tanggapan balik, lingkungan. Setiap unsur memiliki peranan

yang sangat penting dalam membangun proses komunikasi. Bahkan ketujuh unsur

ini saling bergantung satu sama lainnya. Artinya, tanpa ke ikutsertaan satu unsur

akan memberi pengaruh pada jalannya komunikasi (Cangara, 2010).

a. Pengirim pesan (sender). Pengirim pesan adalah orang yang mempunyai ide

untuk disampaikan kepada seseorang dengan harapan dapat dipahami oleh

orang yang menerima pesan sesuai dengan yang dimaksudkannya.

7
b. Pesan (massage). Pesan adalah informasi yang akan disampaikan atau

diekspresikan oleh pengirim pesan. Pesan dapat verbal atau non verbal dan

pesan akan efektif bila diorganisir secara baik dan jelas. Materi pesan dapat

berupa: (1) informasi, (2) ajakan, (3) rencana kerja, (4) pertanyaan dan

sebagainya.

c. Simbol atau isyarat. Pada tahap ini pengirim pesan membuat kode atau

simbol sehingga pesannya dapat dipahami oleh orang lain. Biasanya seorang

guru menyampaikan pesan dalam bentuk kata-kata, gerakan anggota badan,

(tangan, kepala, mata dan bagian muka lainnya).

d. Media atau penghubung adalah alat untuk menyampaikan pesan seperti: TV,

radio, surat kabar, papan pengumuman, telepon dan lainnya. Pemilihan media

ini disesuaikan dengan isi pesan yang akan disampaikan, jumlah penerima

pesan, situasi dan sebagainya.

e. Kode atau isyarat. Setelah pesan diterima melalui indera (telinga, mata

maupun indera lainnya), maka penerima pesan harus dapat mengartikan

simbol atau kode dari pesan tersebut, sehingga dapat dipahami.

f. Penerima pesan. Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan

dari pengirim meskipun dalam bentuk kode atau isyarat tanpa mengurangi arti

pesan yang dimaksud oleh pengirim.

g. Balikan (feedback). Balikan adalah isyarat atau tanggapan yang berisi kesan

dari penerima pesan dalam bentuk verbal maupun non verbal. Tanpa balikan

seorang pengirim pesan tidak akan tahu dampak pesannya terhadap penerima

8
pesan. Hal ini penting bagi guru atau pengirim pesan untuk mengetahui

apakah pesan sudah diterima dengan pemahaman yang benar dan tepat.

h. Gangguan. Gangguan bukan merupakan bagian dari proses komunikasi akan

tetapi mempunyai pengaruh dalam proses komunikasi, karena pada setiap

situasi hampir selalu ada gangguan. Gangguan adalah hal yang merintangi

atau menghambat komunikasi sehingga penerima salah menafsirkan pesan

yang diterimanya.

Adapun proses komunikasi dapat dilihat pada skema dibawah ini:

Gambar 2.1 Proses Komunikasi

2.1.2 Bentuk Komunikasi

Adapun bentuk-bentuk komunikasi menurut Uripni (2003), yaitu :

1. Interpersonal Communication (face to face communication)

9
Komunikasi interpersonal adalah salah satu yang paling efektif dan

komunikator dapat langsung bertatap muka, sehingga stimulus yakin pesan atau

informasi yang disampaikan komunikan, langsung dapat direspon atau ditanggapi

pada saat itu juga.

2. Intrapersonal Communication

Komunikasi intrapribadi adalah komunikasi yang terjadi dalam diri

individu. Komunikasi tersebut akan membantu seseorang atau individu agar tetap

sadar akan kejadian di sekitarnya. Atau penyampaian pesan seseorang kepada

dirinya sendiri.

2.1.3 Tujuan Komunikasi

Pada dasarnya komunikasi bertujuan untuk memudahkan, melancarkan,

melaksanakan kegiatan tertentu dalam mencapai suatu tujuan. Artinya, dalam

proses komunikasi, terjadi suatu pengertian yang diinginkan bersama sehingga

tujuan lebih mudah tercapai ( Tatik, dkk, 2003).

Menurut Wijaya (1993), tujuan komunikasi persuasif adalah untuk

memengaruhi pikiran, perasaan, dan tingkah laku seseorang, kelompok, untuk

kemudian melakukan tindakan/perbuatan sebagaimana dikehendaki.

2.1.4 Fungsi Komunikasi

Menurut Fajar (2009), fungsi dari komunikasi sangat berkaitan dengan satu

sama lain meskipun terdapat suatu fungsi yang dominan yang terbagi atas 4

bagian, yaitu:

1. Komunikasi Sosial

10
Komunikasi sebagai komunikasi sosial sangat penting untuk membangun

konsep diri kita.Aktualisasi untuk kelangsungan hidup untuk memperoleh

keberhasilan. Orang yang tidak pernah berkomunikasi dengan manusia bisa

dibuktikan akan tersesat karena tidak dapat menata dirinya dalam satu lingkungan.

2. Komunikasi Ekspresif

Komunikasi yang menjadi alat untuk menyampaikan perasaan-perasaan

kita.Perasaan-perasaan tersebut dapat diungkapkan melalui musik/lukisan/tarian.

3. Komunikasi Ritual

Komunikasi ritual yang biasanya dilakukan secara kolektif, suatu komunitas

sering melakukan upacara-upacara berlainan sepanjang tahun dan sepanjang hidup

yang disebut para antropologis.

4. Komunikasi Instrumental

Komunikasi berfungsi sebagai instrument untuk mencapai tujuan-tujuan

pribadi dan pekerjaan, baik tujuan jangka pendek maupun jangka panjang.

2.2 Konsep Public Relation (PR)

Public relations (PR) menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu

organisasi yang bersifat komersial maupun non-komersial. Kehadirannya tidak

bisa dicegah, terlepas dari kita menyukainya atau tidak. Sebenarnya, PR terdiri

dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang

bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya. Setiap orang

pada dasarnya juga selalu mengalami PR, kecuali jika ia terisolasi dan tidak

menjalin kontak dengan manusia lainnya. Secara etimologis, public relations

terdiri dari dua kata, yaitu public dan relations. Public berarti publik dan relations

11
berarti hubungan-hubungan. Jadi, public relations berarti hubungan-hubungan

dengan publik. Menurut (British) Institute of Public Relations (IPR) (Jefkins,

2004), public relations (PR) adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara

terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat

baik (goodwill) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap

khalayaknya. Sedangkan menurut Frank Jefkins (Jefkins, 2004), public relations

adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke

luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai

tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.

2.2.1 Fungsi dan Tugas PR

Secara umum, public relations dapat diartikan sebagai “penyambung lidah”

perusahaannya dalam hal mengadakan hubungan timbal balik dengan pihak luar

dan dalam perusahaan. Jadi, tidak hanya bertugas sebagai a channel of

information (saluran informasi) dari perusahaan kepada publiknya, melainkan

juga merupakan saluran informasi dari publik kepada perusahaan. Informasi yang

datang dari publik merupakan opini publik sebagai umpan balik dari informasi

yang diberikan oleh perusahaan. Demikian pula fungsi public relations sebagai a

source of information (sumber informasi), tidak hanya bagi pihak luar saja,

melainkan juga merupakan sumber informasi bagi publik di dalam perusahaan,

terutama bagi pimpinan perusahaan. Dengan kedua fungsi utamanya itu, public

relations tidak saja merupakan media komunikasi yang menyalurkan penerangan

atau informasi kepada publik luar dan publik dalam perusahaan, tetapi juga harus

mendengar, mencium, merasakan dan melihat opini publiknya itu. Tegasnya,

12
public relations merupakan “jembatan” penghubung antara pimpinan perusahaan

dengan publiknya. Jembatan penghubung yang menerjemahkan “bahasa”

pimpinan perusahaan ke dalam “bahasa” publik (masyarakat) dan sebaliknya,

sehingga terjadi suatu pengertian yang dapat memperlancar jalannya perusahaan

dalam hal mencapai tujuannya di tengah-tengah masyarakat. Pada umumnya,

tugas public relations dalam perusahaan (Rumanti, 2002) adalah sebagai berikut:

1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi

secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, agar publik

mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan

serta kegiatan yang dilakukan.

2. Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau

masyarakat. Di samping itu, menjalankan dan bertanggung jawab terhadap

lingkungan dan kehidupan masyarakat.

3. Memperbaiki citra organisasi. Bagi PR, menyadari citra yang baik tidak

hanya terletak pada bentuk gedung, presentasi, publikasi dan seterusnya.

Tetapi, terletak pada (1) bagaimana organisasi bisa mencerminkan organisasi

yang dipercayai, memiliki kekuatan, mengadakan perkembangan secara

berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol dan dievaluasi; (2)

dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran komponen yang

kompleks.

4. Tanggung jawab sosial. PR merupakan instrumen untuk bertanggung jawab

terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung jawab tersebut.

13
Suatu organisasi mempunyai kewajiban dalam pelayanan sosial yang harus

menjadi tanggung jawab.

5. Komunikasi. PR mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, komunikasi

timbal balik, maka pengetahuan komunikasi menjadi modalnya.

Sementara Astrid S. Susanto mengutip pendapat Cutlip and Center

(Kusumastuti, 2004) menyatakan tugas PR perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Mendidik melalui kegiatan nonprofit suatu publik untuk menggunakan

barang/ jasa instansinya.

2. Mengadakan usaha untuk mengatasi salah paham antara instansi dengan

publik.

3. Meningkatkan penjualan barang/ jasa.

4. Meningkatkan kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan kegiatan

masyarakat sehari-hari.

5. Mendidik dan meningkatkan tuntutan serta kebutuhan masyarakat akan

barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

6. Mencegah pergeseran penggunaan barang atau jasa yang sejenis dari pesaing

perusahaan oleh konsumen.

Inti tugas public relations adalah sinkronisasi antara informasi dari

perusahaan dengan reaksi dan tanggapan publik, sehingga mencapai suasana

akrab, saling mengerti dan muncul suasana yang menyenangkan dalam interaksi

perusahaan dengan publik. Persesuaian yang menciptakan hubungan harmonis di

mana satu sama lain saling memberi dan menerima hal-hal yang bisa

menguntungkan kedua belah pihak. Pada dasarnya, bentuk-bentuk kegiatan public

14
relations atau relasi yang dibangun, dijaga dan dikembangkan melalui kegiatan

public relations adalah relasi dengan para stakeholder organisasi. Pada umumnya,

relasi yang dibangun tersebut adalah:

1. Internal Relations :

- Employee Relations

- Shareholder Relations

2. External Relations

- Community Relations

- Media/ Press Relations

- Government Relations

- Special Groups Relations

- Suppliers Relations

2.2.2 Tujuan Public Relations (PR)

Public relations (PR) merupakan fungsi manajemen dan dalam struktur

organisasi PR merupakan salah satu bagian atau divisi dari organisasi ataupun

perusahaan. Karena itu, tujuan dari PR sebagai bagian struktural organisasi tidak

terlepas dari tujuan organisasi itu sendiri. Inilah yang oleh Oxley (Iriantara, 2004)

disebut sebagai salah satu prinsip public relations, yang menyatakan “Tujuan

public relations jelas dan mutlak memberi sumbangan pada objektif organisasi

secara keseluruhan”. Oxley menyatakan tujuan public relations itu sendiri adalah

mengupayakan dan memelihara saling pengertian antara organisasi dan publiknya.

15
Tujuan kegiatan PR tersebut, pada gilirannya akan memberi manfaat

terhadap organisasi. Prestise atau citra yang baik, misalnya akan memberi manfaat

yang sangat besar bagi organisasi, bahkan citra dan reputasi ini sering disebut

sebagai aset terbesar perusahaan. Karena itu, reputasi mendapat perhatian yang

sangat besar dan manajemen reputasi merupakan salah satu bagian dari kegiatan

PR yang penting. Untuk mempertahankan bahkan meningkatkan citra dan reputasi

organisasi atau perusahaan dapat dilakukan salah satunya dengan melaksanakan

program Corporate Social Responsibility (CSR) atau tanggung jawab sosial

perusahaan dalam rangkaian kegiatan public relations.

2.2.2 Komunikasi dan Public Relations (PR)

Berkomunikasi yang baik dan efektif akan menghasilkan keuntungan yang

tinggi. Komunikasi dua arah yang efektif harus dipandang sebagai satu-satunya

alat manajemen PR yang dimanfaatkan dalam mengembangkan organisasi. Bagi

PR, umpan balik lewat opini publik yang diciptakan akan membawa perbaikan,

perubahan dan perkembangan sebagai efeknya. Cara yang paling bernilai dan

bermanfaat adalah adanya sikap terbuka untuk menerima umpan balik melalui

pemantauan pihak-pihak yang terkait. Secara sederhana, komunikasi dikatakan

efektif bila orang berhasil menyampaikan apa yang dimaksudkannya. Secara

umum, komunikasi dikatakan efektif bila rangsangan yang disampaikan dan yang

dimaksud oleh pengirim atau sumber, berkaitan erat dengan rangsangan yang

ditangkap dan dipahami oleh penerima. Komunikasi yang efektif adalah

penerimaan pesan oleh komunikan (receiver) sesuai dengan pesan yang dikirim

oleh komunikator (sender), kemudian komunikan memberikan respon yang positif

16
sesuai dengan yang diharapkan. Suatu komunikasi dapat dikatakan efektif apabila

mencakup lima kriteria, yaitu pemahaman, kesenangan, pengaruh pada sikap,

hubungan yang semakin baik dan tindakan (Mulyana, 2002). Agar komunikasi

dapat berjalan secara efektif, Wilbur Schramm (Effendy, 2000) menampilkan apa

yang ia sebut “the condition of success in communication”, yakni kondisi yang

harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan

tanggapan yang kita kehendaki. Kondisi tersebut dapat dirumuskan sebagai

berikut:

1. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat

menarik perhatian komunikan.

2. Pesan harus menggunakan lambang-lambang tertuju kepada pengalaman

yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama

mengerti.

3. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan

menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.

4. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan yang

layak bagi situasi kelompok di mana komunikan berada pada saat ia

digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.

Bagi PR, dalam melaksanakan fungsi dan kegiatannya berpusat pada

komunikasi. Komunikasi memiliki peran yang besar dalam public relations

(Rumanti, 2002), di antaranya:

1. Komunikasi dalam PR merupakan titik sentral.

17
2. Dalam setiap proses komunikasi, hubungan kemanusiaan merupakan

proses yang menyangkut kepribadian, sikap dan tingkah laku yang terjadi

pada orang-orang yang terlibat.

3. PR dalam fungsinya melaksanakan komunikasi persuasif dua arah di

semua bidang kegiatan dengan maksud memberi motivasi kerja,

bertanggung jawab dan produktif.

4. Atas dasar pengertian tersebut, terlihat bahwa komunikasi timbal balik

dalam PR merupakan proses integrasi antarmanusia, bukan hanya

hubungan antarmanusia (human relations) saja.

Menurut James E. Grunig (Ruslan, 2003), dalam perkembangan public

relations dalam konsep dan praktik dalam proses komunikasi terdapat empat

model (four typical ways of conceptual and practicing communication), yaitu:

a. Model Publicit or Press Agentry

b. Model Public Information

c. Model Two Way Asymmetrical d. Model Two Way Symmetrical

Dalam Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) ini, model

komunikasi public relations yang digunakan adalah model two way asymmetrical.

Pada model komunikasi ini, PR melakukan kampanye melalui komunikasi dua

arah dan penyampaian pesan-pesan berdasarkan hasil riset serta strategi

komunikasi persuasif publik secara alamiah (scientific persuasive). Unsur

kebenaran informasi diperhatikan untuk membujuk publik agar mau bekerja sama,

bersikap terbuka sesuai harapan perusahaan. Dalam model ini, masalah ‘feedback’

dan ‘feedforward’ dari pihak publik diperhatikan, serta berkaitan dengan informasi

18
mengenai khalayak diperlukan sebelum melaksanakan komunikasi. Maka,

kekuatan membangun hubungan (relationship) dan pengambilan inisiatif selalu

didominasi oleh si pengirim (sources) (Ruslan, 2003).

2.3 Customer Relations

Customer Relations merupakan bagian dari kegiatan PR. Pengertian

Customer Relations menurut Freddy Rangkuti (2010) adalah bertujuan untuk

memperoleh pengertian dari mereka serta ingin mendapatkan dukungan dari

publik. Oleh karena itu, Customer Relations berusaha menciptakan saling

pengertian antara pihak perusahaan dengan publik agar dimata publik, perusahaan

memiliki image yang baik dan positif.

Customer Relations adalah satu unit kerja yang merupakan ujung tombak

perusahaan yang akan berhadapan langsung dengan pihak publik atau

konsumennya. Dimana tugas dan tanggung jawabnya sangat besar, selain bertugas

menangani, mengelola jasa dan produk-produk pelayanan, sekaligus memberikan

informasi yang aktual mengenai perusahaan kepada pelanggan dan mengenai

keluhan para pelanggan atas ketidakpuasan terhadap pelayanan di perusahaan

(Ruslan, 2010).

Frank Jefkins menyatakan bahwa, customer relations adalah kegiatan-

kegiatan PR yang pada khususnya diarahkan kepada para konsumen atau khalayak

(Jefkins, 1996:9). Menurut pendapat peneliti customer relations ialah bentuk

komunikasi yang ditujukan kepada para konsumen, pelanggan/nasabah guna

memberikan informasi serta menangani keluhan mereka dengan tujuan untuk

19
membina hubungan yang baik sehingga tercipta kepuasan dari para konsumen,

pelanggan atau nasabah tersebut.

Tujuan kegiatan customer relations dalam pelaksanaannya secara nyata,

tujuan dari implementasi kegiatan customer relations adalah sebagai berikut :

1. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pelanggannya,

2. Tetap menjaga agar pelanggannya merasa diperhatikan dan dipentingkan

segala kebutuhan dan keinginannya,

3. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk atau

jasa yang ditawarkan tersebut (Ruslan, 2010).

Salah satu tujuan dari customer relations yang dijelaskan di atas yaitu

memberikan rasa puas kepada pelangganya.

2.4 Bentuk Customer Relations

Wilcox dalam Monica (2013) mengemukakan kegiatan dalam customer

relations yaitu :

2.4.1 Customer Information

Informasi merupakan sesuatu yang sangat penting yang memegang peranan

besar untuk membantu pelanggan dalam membuat keputusan akan suatu produk

atau jasa yang akan digunakan. Informasi tersebut harus lah sesuai dengan

kenyataan, harus jujur, benar dan jelas dalam penyampaiannya. Informasi

merupakan kebutuhan penting pelanggan dalam mengambil keputusan. Penyedia

jasa berperan penting dalam memberikan informasi yang lengkap kepada

pengguna jasa.

20
Consumer information adalah suatu kumpulan informasi yang berhubungan

dengan karakteristik pelanggan. Informasi memegang peran penting untuk

membantu pelanggan dalam menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa

yang akan digunakan. Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah sesuai

dengan produk yang ditawarkan. Informasi tersebut harus benar, jujur, jelas dalam

penyampaiannya karena informasi merupakan kebutuhan pokok yang diperlukan

pelanggan sebelum mereka menentukan suatu produk yang akan digunakan.

Konsumen memproses informasi produk dengan atribut-atributnya, merk,

perbandingan dengan merk lain, atau kombinasi beberapa faktor tersebut. Jika

informasi yang didapatkan dianggap kurang, dapat mengakibatan salah

penggunaan. Hal tersebut sangat menekankan bahwa sebelum pelanggan memilih

salah satu produk atau jasa yang ditawarkan, sebelumnya pelanggan harus

mendapatkan informasi yang sejelas-jelasnya mengenai produk atau jasa tersebut.

Kegiatan consumer information ini berkaitan erat dengan consumer education.

Namun consumer education lebih mengarah kepada hak penuh konsumen

mengenai informasi suatu produk atau jasa. Perlunya consumer education pada

sebuah perusahaan dapat menjadi solusi tepat untuk mencegah penyalahgunaan

produk atau jasa.

2.4.2 Complaint Handling

Complaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta

menindaklanjutinya secara efektif dan cepat. Complaint merupakan suatu wujud

rasa ketidakpuasan konsumen. Complaint sangat berpengaruh besar dalam

21
kemajuan sebuah perusahaan. Complaint yang terselesaikan dengan baik dan

profesional akan berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena

dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat di hargai pendapatnya. Hal itu

merupakan hak bagi para konsumen untuk menyampaikan rasa ketidak

puasannya. Tetapi alangkah baiknya kalau kita bisa mencegah complaint itu

terjadi dengan memperhatikan hal-hal yang sedetail mungkin, dan mengetahui apa

yang di butuhkan oleh konsumen sebelum mereka sendiri yang meminta

Complaint atau keluhan akan memberikan dampak terhadap pelanggan

dalam mengambil keputusan. Individu atau perusahaan sebagai penyedia jasa

yang ingin menjalin hubungan dengan pelanggannya perlu memperhatikan hal –

hal kecil maupun besar yang jadi kebutuhan pelanggan. Penyedia jasa harus

tanggap mengatasi apa yang menjadi keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan

sangat berpengaruh pada besarnya penggunaan jasa yang digunakan oleh

pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, dalam kegiatan customer relations ada dua

bagian kegiatan yang termasuk didalamnya, yaitu bagaimana cara penyedia jasa

untuk memenuhi informasi – informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan

dan bagaimana cara penyedia jasa dalam menangani keluhan dari pelanggan

sebagai pengguna jasa yang merasakan jasa yang diberikan.

1. Penanganan komplain yang masuk dari pelanggan.

Penanganan komplain yang baik, akan menciptakan kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan perusahaan. Banyak pelanggan yang akan melakukan

komplain jika merasakan ketidaknyamanan dan ketidakpuasan terhadap

22
pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Komplain merupakan

sebuah indikator bahwa sebuah bidang usaha atau perusahaan telah beroperasi

secara tidak memuaskan bagi pelanggan. Karena itu, manajemen senior harus

memastikan bahwa perusahaan memiliki filosofi yang memahami dan

bertindak efektif dalam menangani komplain sebagai bagian penting dari

usaha memperlakukan pelanggan secara adil. Komplain merupakan ekspresi

ketidakpuasan, tentang standar pelayanan, kebijakan, prosedur, biaya, atau

staf dari pusat bisnis.

Komplain yang masuk ke petugas tanpa informasi yang jelas tidak akan

dijadikan prioritas oleh perusahaan jika dibandingkan dengan komplain yang

disertai dengan informasi yang lengkap. Itulah mengapa petugas penanganan

komplain perlu menanyakan informasi yang jelas dari pengeluh. Secara

prinsip, prosedur penanganan komplain meliputi delapan langkah yang akan

disebutkan selanjutnya, yaitu:

a. Dokumentasi

b. Kategori utama (mendesak atau tidak)

c. Pengumpulan data yang berhubungan dengan isu complain

d. Persiapan untuk merespon dan menangani

e. Penyampaian respon kepada pengeluh untuk timbal balik

f. Menanyakan dan merekam timbal balik dari pengeluh untuk merespon

g. Pelaporan penanganan

h. Laporan penyampain ke pihak terkait

2. Elemen dari prosedur penanganan complain

23
Elemen-elemen dari prosedur penanganan komplain dapat dijabarkan

sebagai berikut:

a. Sumber complain adalah masyarakat, individu atau kelompok, sumber

komplain. Orang-orang yang mungkin melalukan komplain terhadap

perusahaan adalah para stakeholder yang berhubungan dengan

perusahaan, baik investor, pemerintah, pelanggan, maupun masyakarat

umum yang merasakan langsung dampak dari keberadaan perusahaan

di sekitar mereka. Beberapa pengaduan masyarakat disampaikan

secara resmi, sedangkan sisanya menjadi rumor di antara mereka.

b. Isi komplain adalah masalah yang diadukan oleh pengeluh. Selain

produk barang atau jasa dari perusahaan yang tidak sesuai dengan

yang diharapkan, sikap dan kinerja pegawai juga tak luput menjadi

sasaran komplain yang harus benar-benar ditangani. Jika komplain

menyangkut performa atau sikap pegawai, maka nama pegawai yang

bersangkutan harus dirahasiakan sampai komplain telah benar-benar

berhasil ditangani.

c. Unit penanganan komplain adalah unit khusus yang disediakan

perusahaan untuk mengelola dan menangani sumber komplain dan

melalui saluran manapun termasuk media sosial. Hasil dari

pengolahan di unit ini adalah merespon pengaduan. Unit ini terdiri

dari berbagai pihak internal perusahaan dari kantor pusat sampai

tenaga teknis di lapangan yang bekerja sama menangani komplain

yang masuk.

24
d. Tanggapan terhadap complain adalah respon yang diproduksi oleh unit

penanganan pengaduan dan terkait dengan komplain. Respon ini

kemudian disampaikan ke pengeluh.

e. Umpan balik adalah dugaan oleh bagian tertentu dari perusahaan

untuk merespon atau menjawab masalah komplain.

f. Laporan dan Penanganan Pengaduan, setelah umpan balik dari

memilih dan menerima komplain, unit manajemen komplain

menyiapkan laporan tentang komplain dan manajemen komplain,

termasuk umpan balik yang didapat dari pengeluh. Pihak perusahaan

akan menyimpan salinan data komplain yang masuk ke sistem

mereka.

Dari keenam poin di atas maka dapat dilihat urutan penanganan komplain

dalam suatu institusi merupakan proses penyampaian pesan yang berasal dari

pihak yang melakukan komplain kepada institusi terkait. Komplain yang masuk

dari sumber pengaduan, dalam hal ini pelanggan, disampaikan kepada unit

pengaduan pelanggan. Unit pengaduan pelanggan yang terdapat di PT PLN

(Persero) berada dibawah pelayanan contact center PLN 123. Dalam proses

penanganan komplain ini, terdapat langkah-langkah yang ditempuh untuk

menyelesaikan masalah di lapangan, di antaranya terdapat respon pengaduan,

umpan balik dan laporan penanganan.

Menurut Handi Irawan, pelanggan yang melakukan komplain adalah

pelanggan yang loyal, karena pelanggan yang merasa tidak puas dan tidak

melakukan komplain, lebih sering beralih ke perusahaan lain secara diam-diam.

25
Dalam suatu survei yang dilakukan oleh Frointer terhadap 2000 responden uang

menjadi nasabah di 20 bank, menunjukkan bahwa mereka yang merasa tidak puas

dan tidak melakukan komplain, sekitar 20% akan segera beralih ke bank lain.

Sedangkan pelanggan yang melakukan komplain dan mendapat tindak

penyelesaian dari perusahaan, hanya sekitar 2-3% yang mempunyai keinginan

untuk pindah ke bank lain.

2.4.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Suatu perusahaan yang memiliki tingkat kualitas yang baik akan

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang dapat terpenuhi dan mendorong

pelanggan untuk lebih percaya terhadap perusahaan tersebut. Persaingan yang

semakin global memaksa perusahaan harus mulai memikirkan strategi yang baik

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar tetap terjaga kelangsungan

bisnisnya.

Menurut Tjiptono (2004:88) faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk

mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan

dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian

dapat diketahui posisi relative perusahaan di mata pelanggan dibandingkan

para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan

kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

26
b. Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan

pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat

terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang

dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan

tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.

c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan

kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan

cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa

sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik konsumen tentang jasa

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih

baik. oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

e. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas

secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,

norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.

f. Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan

kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki.

27
g. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang

perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi

sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan

persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula

memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik

menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan

berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan

menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan

keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini

dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi

mengenai perusahaan dan pelanggan.

2.5 Matriks Penelitian Terdahulu dan Peneltian Saat Ini

Untuk membedakan penelitian terdahulu dengan penelitian yang sedang

dilakukan saat ini, peneliti telah membuat tabel matriks untuk mempermudah

dalam membedakan antara penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini. Adapun

matriks penelitian terdahulu sebagai berikut :

Tabel. 2.1 Matriks Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Saat ini

Nama Peneliti 1 Peneliti 2 Peneliti 3 Peneliti 4


Monica Indera Puteri Meinusa Litia Eva Kanita
Judul Customer Strategi Strategi Public Customer
Relations PT. Customer Relations Relations PT.
Pelindo III Cabang Relations Larissa Divisi Marketing PLN (Persero)

28
Banjarmasin dalam Skin Communication Cabang Paringin
Mewujudkan Care Dalam PT berkaitan dengan
Pelayanan Prima Mempertahankan Indosat Jakarta aktivitas
Konsumen melalui pemadaman
(2010) Program listrik bergilir
Blackberry
Community
Dalam
Mempertahankan
Konsumen
Metode Metode Penelitian Metode Metode Penelitian Metode Penelitian
Kualitatif dengan Penelitian Kualitatif dengan Kualitatif dengan
pendekatan Studi Kualitatif dengan pendekatan pendekatan
Deskriptif pendekatan Deskriptif Deskriptif
Deskriptif
Hasil Hasil penelitian Hasil penelitian Hasil Penelitian -
Penelitian menunjukan bahwa tersebut yang
customer relations menunjukkan diperoleh
PT. Pelindo bahwa strategi bermanfaat
Banjarmasin customer mengetahui
dilakukan dengan relations fenomena
memberikan Larissa Skin Blackberry pada
pelayanan prima Care saat ini
yang baik kepada dalam begitu besar
pelanggan dan mempertahankan terhadap
penumpang dengan konsumen adalah penggunaannya,
proses kegiatan PR dengan khususnya bagi
yang bertahap. memberikan warga
perhatian negara Indonesia,
khusus pada karena
konsumen pada begitu banyak
saat peminat
hari ulang tahun blackberry maka
konsumen. oleh
karena itu
sebagian
kelompok warga
Indonesia
membuat
komunitas
blackberry
melalui milis.
Milis
komunitas
blackberry
tersebut yang

29
paling besar
di dunia maya
rata-rata
500-900 posting
email
setiap hari.
Berkaitan
dengan bayaknya
member
komunitas tersebut
maka
komunitas tersebut
digandeng oleh
tiga besar
operator seluler di
Indonesia yaitu
Telkomsel, XL,
dan
Indosat.

2.6 Kerangka Penelitian

Latar Belakang Masalah


Masalah pemadaman listrik yang sering terjadi,
mematikan berbagai aktivitas terutama bagi masyarakat
perkotaan yang mengedepankan peralatan serba elektronik
dan menjadi sangat tergantung kepada listrik.

Rumusan Masalah
Bagaimana PT PLN (Persero) Cabang
Paringin menjalin komunikasi dengan Aktivitas Pemadaman
masyarakat sebagai bentuk kegiatan Listrik Bergilir
customer relations

Output
Mengetahui konsep komunikasi PT. PLN
(Persero) Cabang Paringin sebagai
bentuk customer relations terhadap
masyarakat berkaitan dengan aktivitas
pemadaman listrik bergilir

30
Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Jenis pendekatan penelitian menggunakan analisis kualitatif yaitu prosedur

pemecahan masalah yang diselidiki dengan mendeskripsikan keadaan suatu obyek

penelitian berdasarkan fakta-fakta yang nampak sebagaimana adanya. Model

analisis interaktif ini meliputi 3 (tiga) tahap, yaitu reduksi data, penyajian data,

dan kesimpulan (Miles dan Huberman, 1992).

3.2 Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif. Jenis

penelitian ini dipilih dengan tujuan memberikan gambaran atau deskripsi secara

sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta – fakta yang memaparkan mengenai

suatu kejadian. Hal ini berkaitan dengan hubungan komunikasi antara penyedia

jasa PT. PLN (Persero) Cabang Paringin berkaitan dengan aktivitas pemadaman

listrik bergilir dalam hal memenuhi kebutuhan informasi (customer information)

dan cara menangani keluhan masyarakat (complaint handling) sebagai bentuk

membina hubungan dengan pengguna jasa yaitu masyarakat .

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan………….

3.4 Sumber Data

31
Sumber pengumpulan data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-

kata dan tindakan yang selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan

lain-lain (Meleong, 2004).

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer

Data primer dilakukan dengan wawancara bebas terpimpin yaitu dengan

mempersiapkan terlebih dahulu pertanyaan-pertanyaan sebagai pedoman tetapi

masih dimungkinkan adanya variasi-variasi pertanyaan yang disesuaikan dengan

situasi ketika wawancara.

a. Responden

Peneliti menggunakan teknik Purposive Sampling Design untuk menentukan

responden. Responden adalah … orang, mewakili desa di bawah kewenangan

PT. PLN (Persero) Cabang Paringin dari jumlah keseluruhan desa/kelurahan

tersebar di .. desa dan .. kelurahan di Kabupaten Balangan. Tiap desa ada 1

orang dianggap penulis telah mewakili dengan alasan daerah tersebut sering

terjadi pemadaman, diharapkan kriteria yang sampel yang diperoleh sesuai

dengan penelitian yang akan dilakukan. Kriteria yang ditentukan peneliti

adalah tipe konsumen tidak terinformasi.

b. Informan

Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi

tentang situasi, kondisi, latar belakang penelitian (Moleong, 2006). Dalam

penelitian ini yang menjadi informan adalah Bagian Teknik yaitu … dan

Bagian Administrasi Teknik yaitu ….

2. Data sekunder

32
Data sekunder dilakukan dengan penelitian kepustakaan untuk mendapatkan

landasan teoritis berupa pendapat-pendapat atau tulisan-tulisan para ahli atau

pihak-pihak lain yang berwenang dan juga untuk memperoleh informasi baik

dalam ketentuan formal maupun data melalui naskah resmi yang ada.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam

mengumpulkan data penelitiannya. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data

yang dilakukan adalah:

1. Wawancara

Dalam penelitian ini peneliti memperoleh data dengan cara wawancara

(interview) yaitu percakapan dengan maksud tertentu antara dua pihak dengan

maksud merekonstruksi, memproyeksikan, memverifikasi dan mengembangkan

konstruksi yang dikembangkan (Moleong 2006). Wawancara digunakan untuk

mendapatkan keterangan secara lisan dari pihak yang dianggap berkaitan dengan

pemadaman listrik dan mampu memberikan keterangan secara langsung yang

berhubungan dengan data-data primer. Wawancara dilakukan secara bebas

terpimpin, dengan pihak yang dipandang memahami masalah yang diteliti.

2. Dokumen

Studi dokumen merupakan suatu alat pengumpulan data yang dilakukan melalui

data tertulis dengan mempergunakan “content analysis” (Soekanto, 1986). Secara

sederhana dapat dikatakan, bahwa tujuan utama dari dokumen sebagai sarana

pengumpulan data peneliti dengan pengumpulan dan pengecekan berkas-berkas

33
yang ada kaitannya dengan penulisan penelitian yang ada di PT. PLN (Persero)

Cabang Paringin.

3.6 Teknik Analisa Data

Berdasarkan teori di atas, peneliti akan mengolah data sebagai berikut:

1. Tahapan Analisis

Pada tahap ini peneliti akan mengumpulkan data lapangan yang kemudian

dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terinci. Laporan

lapangan akan direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang penting kemudian

dicari tema atau polanya. Reduksi data berlangsung secara terus-menerus

selama proses penelitian berlangsung. Setelah data direduksi maka akan

dilakukan analisa dengan tujuan menggambarkan sistem yang dijalankan untuk

dasar dari tahap berikutnya.

2. Tahap Penyajian Data

Peneliti akan menyajikan gambaran secara keseluruhan atau bagian-bagian

tertentu dari penelitian. Penyajian data ini merupakan sekumpulan informasi

tersusun yang member kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan

pengambilan tindakan. Setelah itu peneliti akan melakukan penilaian kualitas

pelayanan berdasarkan teori Fandi Tjiptono (2005) mengenai kualitas

pelayanan yang memuat beberapa aspek, yaitu Professionalism and Skills,

Attitudes and Behavior, Accessibility and Flexibility, Reliability and

Trustworthiness, Recovery, Reputation and Credibility.

3. Menarik Kesimpulan atau Verifikasi

34
Verifikasi data merupakan rangkaian pada saat sebelum, selama dan sesudah

pengumpulan data untuk membangun wawasan umum yang disebut analisis.

Peneliti berusaha untuk menggambarkan dari data yang dikumpulkan yang

dituangkan dalam kesimpulan secara terus-menerus sepanjang proses

penelitian berlangsung. Dengan bertambahnya data melalui proses verifikasi

secara terus-menerus akan dapat ditarik kesimpulan. Dengan kata lain, tahap

analisis, tahap penyajian data dan verifikasi akan menjadi keberhasilan secara

berurutan sebagai rangkaian kegiatan analisis yang saling menyusul.

35
DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Ed.5.


Jakarta:Rineka Cipta

Cook, S. 2004. Customer Care Exellence: Cara untuk mencapai Customer Focus.
Penerjemah, Kemas Achmad Faizal Rizlah. Jakarta: Penerbit PPM

http://www.ebizzasia.com/0329-2005/focus,0329,06.htm. Diakses pada tanggal 6


April 2012

Effendi, U.O. 2005. Hubungan Masyarakat. Bandung: Remaja Rosdakarya

Harningsih, S.P. 2005. Teknologi Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Sebelas. Alih bahasa, Drs.


Benyamin Molan. Jakarta. Indeks

Kriyantono, Rakhmat. 2012. Public Relations dan Crisis Management


Pendekatan Critical Public Relations, Etnografi Kritis dan Kualitatif.
Jakarta : Kencana Prenada Group.

Laudon, Kenneth C. & Laudon, Jane P. 2012. Management Information Systems,


Managing the Digital Firm, Twelfth Edition. dari MyMISLab

Laudon, Kenneth C. & Laudon, Jane P. 2004. Manajemen Sistem Informasi,


Mengelola Perusahaan Digital, Edisi Delapan. Edisi Indonesia,
Diterjemahkan oleh Erwin Philippus. Yogyakarta: Andi

Lopiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek.


Jakarta. Salemba Empat

Miles, B. Dan Huberman. 1992. Analisa Data Kualitatif. Jakarta: UI Press

Moleong, Lexy J. 2003. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja


Rosdakarya
Monica. 2013. Customer Relations PT. Pelindo III Cabang Banjarmasin dalam
Mewujudkan Pelayanan Prima. Banjarmasin: Universitas Lambung
Mangkurat.

Munir. 2000. Manajemen Pelayanan Publik. Bina Aksara. Jakarta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Edisi Keduabelas. Bandung:


CV. SALFABETA

36
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing

Zethaml, V.A.dan Bitner, M.J. 2006, Service Marketing, Second Edition, McGraw
Hill

37

Anda mungkin juga menyukai