Halaman 2 dari 43 Halaman

PEDOMAN PELAYANAN

HUMAS DAN MARKETING

Halaman 3 dari 43 Halaman

Daftar Isi

I. Pendahuluan......................................................................................................3

II. Standar Ketenagaan............................................................................................7

III. Standar Fasilitas..............................................................................................10

IV. Tata Laksana Pelayanan...................................................................................11

V. Logistik.............................................................................................................15

VI. Keselamatan Pasien........................................................................................17

VII. Keselamatan Kerja..........................................................................................19

VIII. Pengendalian Mutu..........................................................................................19

IX. Penutup.........................................................................................................20

I. Pendahuluan

Halaman 4 dari 43 Halaman

 Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan
peralatan ilmiah yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga
terlatih dan terdidik dalam menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan
medik modern untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik.
Rumah sakit bertugas untuk melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu.
RS Cahya Kawaluyan merupakan salah satu rumah sakit yang tergabung
dalam “Borromeus Group” di bawah koordinasi dan pengelolaan yayasan
“Perkumpulan Perhimpunan Santo Borromeus”.
Seiring dengan adanya perkembangan teknologi, maka rumah sakit pun
dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan berkualitas. Hal ini
tentunya ditunjang dengan adanya sistem informasi manajemen yang mempunyai
kualitas yang bersaing terutama dalam hal pengolahan data pasien, rekanan, obat
dan alat kesehatan, hasil pemeriksaan, pemesanan obat dan sebagainya.
Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan
pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan
yang kita pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang
tidak diharapkan. Karena itulah dibutuhkan Komunikasi Efektif.
Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat
diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi.
Komunikasi Efektif di RS Cahya Kawaluyan meliputi :
a. Komunikasi dengan masyarakat
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit

II. LATAR BELAKANG

III. TUJUAN PEDOMAN

Halaman 5 dari 43 Halaman

A. Tujuan Umum

B. Tujuan Khusus
Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan
informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia
yang ada di dalam RS Cahya Kawaluyan

C. PENGERTIAN

1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz &
Weihrich, 1988).
2. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz &
Weihrich, 1988).
3. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
4. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
5. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi
, media penyampaian, penerimanya.

Halaman 6 dari 43 Halaman

 6. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi
dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima.
Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi
berupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

7. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.

Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan

yang diterimanya.

D. KEBIJAKAN
KEBIJAKAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN
1. Peningkatan Komunikasi Efektif
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan
Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda
ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima perintah
dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat LASA
harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar
pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya sudah
benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus diminta pada
kesempatan kunjungan berikutnya.

Halaman 7 dari 43 Halaman

KEBIJAKAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMASI
1. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat untuk
akses informasi layanan dan pelayanan asuhan pasien.
b. Rumah Sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi.
c. Rumah Sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah bermitra dan
yang berasal dari sumber rujukan.
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan kesehatan,
jadwal operasional, tatacara mendapatkan informasi serta mutu pelayanan Rumah Sakit.
e. Rumah Sakit dibantu oleh Seksi Humas & Pemasaran serta Seksi Promosi Kesehatan Rumah
Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi, informasi dan edukasi kepada masyarakat.
f. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat, baik secara elektronik maupun
media cetak.

2. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan dan
pelayanan yang akan diberikan, serta tatacara bagaimana pasien dan keluarga dapat
mengakses pelayanan di rumah sakit.
b. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau alternatif, apabila
rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan dan pelayanan.
c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau dengan bahasa
yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga. Bahasa daerah, bahasa
asing dan bahasa isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila dipandang efektif dalam
berkomunikasi dengan pasien.
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada pasien
menggunakan bahasa Indonesia yang baku.
e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk menjadi
penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi atau menerima
informasi.
f. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanyajawab ataupun
berdiskusi setelah mendapatkan informasi.

3. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM DAN KE LUAR RUMAH SAKIT

a. Direksi menyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan terstruktur
melalui ;
a.1. Briefing pagi
a.2. Rapat Bagian
a.3. Rapat Antar Direktorat dan Bagian
a.4. Rapat Koordinasi
a.5. Rapat Pimpinan
a.6. Rapat Direksi
a.7. Pertemuan Komite Medik
a.8. Pertemuan ilmiah
a.9. Pertemuan klinis
b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh Direktur serta
dikomunikasikan secara tepat waktu melalui ;

Halaman 8 dari 43 Halaman

 b.1. Briefing pagi
b.2. Pertemuan
b.3. Surat tugas
b.4. Surat dinas
b.5. Pengumunan Direktur
b.6. Surat keputusan
c. Briefing pagi Rumah Sakit dilakukan setiap hari kerja untuk penyampaian informasi dan
edukasi mengenai visi dan misi, kebijakan, rencana kerja dan tujuan rumah sakit secara
umum. Visi dan misi rumah sakit disampaikan setiap tanggal 19.
d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Humas dan
Pemasaran.
e. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan pasien didokumentasikan
dalam rekam medis dengan menggunakan format terintegrasi dan baku yang mudah
dipahami dan dimengerti.
f. Setiap informasi yang dikomunikasikan kepada pasien dan keluarga didokumentasikan dalam
format baku dan ditandatangani.
g. Rumah Sakit memberikan laporan berkala ke Pengurus Perkumpulan “Perhimpunan Santo
Borromeus” mengenai perkembangan organisasi.
h. Informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan dikomunikasikan antara
praktisi medis, keperawatan dan praktisi kesehatan lainnya setiap kali pergantian shift.
Informasi dapat dikomunikasikan secara lisan, tertulis ataupun melalui media elektronik,
yang meliputi ;
h.1. Status kesehatan pasien
h.2. Ringkasan asuhan yang telah diberikan
h.3. Respon pasien terhadap asuhan
h.4. Perkembangan kesehatan pasien
i. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berhak untuk
akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhanya serta untuk media
komunikasi dan informasi pelayanan.
j. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan dan
kebutuhan internal rumah sakit.
k. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang untuk
kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
l. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya
dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah, formulir
transfer berisikan ;
l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
l.6. Kondisi pasien saat dipindah

Halaman 9 dari 43 Halaman

  KEBIJAKAN HAK PASIEN DAN KELUARGA
1. Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami :
a. Setiap pasien diberikan informasi hak dan kewajiban, serta tata tertib rumah sakit pada saat
registrasi rawat inap dan registrasi pasien baru rawat jalan dengan bahasa yang dapat
dipahami.
b. Hak dan kewajiban pasien mengacu pada undang-undang no 29 tahun 2004 tentang praktik
kedokteran.
c. Pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien dapat diperoleh dari staf rumah sakit
setiap saat.
d. Pelaksanaan pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien dilaksanakan sesuai
dengan SPO mengenai pemberian informasi hak dan kewajiban pasien.

2. Informasi tentang pasien adalah rahasia

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjamin kerahasiaan tentang pasien yang meliputi data
sosial dan kesehatan pasien.
b. Pasien diminta untuk memberikan persetujuan untuk menentukan keluarga yang
diperkenankan mendapat informasi mengenai rekam medis pasien yang bukan merupakan
rahasia kedokteran sesuai dengan PERMENKES no 269 tahun 2008 tentang rekam medis.
c. Staf rumah sakit menghormati kerahasiaan pasien (identifikasi dan diagnosa) dengan tidak
memasang informasi rahasia pada pintu kamar pasien, dikantor perawat, dan tidak
membicarakannya di tempat umum.
d. Rumah sakit memiliki regulasi tentang akses pasien terhadap informasi kesehatannya sesuai
panduan dan prosedur tertulis yang berlaku.

3. Komunikasi informasi (informed consent) dan edukasi efektif

a. Panduan dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi efektif dilaksanakan untuk mendorong
keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan.
b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat dilaksanakan dalam bentuk
clinical meeting.
c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan second opinion dari
dokter lain yang memiliki SIP, bila menginginkan hal tersebut, tanpa rasa ragu dan takut
untuk berkompromi dalam pelayanan, baik di dalam maupun luar rumah sakit.
d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga menggunakan cara dan
bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana pelayanan dan
pengobatan oleh Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP).

Halaman 10 dari 43 Halaman

 f. Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan persetujuan untuk tes,
prosedur dan pengobatan yang memerlukan persetujuan.
g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya untuk berpartisipasi
dalam keputusan pelayanan.
h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan pengobatan, termasuk tentang
resiko dan efek tidak terduga berhubungan dengan pelayanan / pengobatan yang diberikan
kepada pasien.

 KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

A. AKSES KE PELAYANAN ( ADMISI KE RUMAH SAKIT )

1. Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
dilakukan skrining.
a. Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan. Asesmen dilaksanakan melalui kriteria triase, evaluasi visual, pemeriksaan
fisik, psikologik, laboratorium klinik atau diagnostik imajing sebelumnya.
b. Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah sesuai dengan
pelayanan dan sumber daya yang ada di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan.
c. Pasien diterima di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan hanya apabila rumah sakit dapat
menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pasien rawat inap atau rawat jalan yang tepat.
d. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk menentukan apakah
pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
e. Pasien sebelum diterima di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan di asesmen dan tes diagnosa
terlebih dahulu.
f. Pasien tidak dirawat, dipindahkan atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes yang
dibutuhkan tersedia
g. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk menentukan apakah
pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.

2. Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat jalan maupun
rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam rekam medis.
b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju didalam Rumah
Sakit Cahya Kawaluyan maupun di seluruh rumah sakit, maka penanganan pasien
mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan sosialisasi dan edukasi kepada seluruh
petugas sehingga semua petugas memahami ketentuan dan prosedur registrasi pasien
rawat jalan dan rawat inap. Sosialisasi dan edukasi disampaikan pada saat briefing pagi
di bagian.

3. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan triase.

Halaman 11 dari 43 Halaman

 a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan triase dengan menggunakan proses
Australian Triage Scale (ATS) berbasis bukti untuk memprioritaskan pasien sesuai
dengan kegawatannya, untuk melaksanakan proses triase tersebut semua staf dilatih.
b. Semua pasien yang sudah diidentifikasi dengan kebutuhan darurat, mendesak atau
segera, diberikan prioritas atau sesegera mungkin untuk dilakukan asesmen dan
diberikan pengobatan sesuai dengan kebutuhan.
c. Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai kemampuan rumah sakit
sebelum ditransfer/dirujuk sesuai dengan kriteria transfer/rujukan yang telah ditetapkan
dalam Panduan dan SPO transfer pasien/rujukan pasien.

4. Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu proses admisi
rawat inap.
a. Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit mengetahui
kebutuhan pasien. Asesmen tersebut antara lain : evaluasi visual, pemeriksaan fisik,
psikologik, laboratorium klinik dan diagnostik imajing .
b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan
hasil skrining.
c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap, asesmen membantu
staf untuk memutuskan apakah pasien membutuhkan pelayanan preventif, paliatif,
kuratif dan rehabilitatif. Staf memilih pelayanan yang paling tepat untuk pasien sesuai
dengan prioritas dan urgensinya.
d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik Klinik Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan.

5. Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan keluarga.

a. Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi apabila terjadi penundaan
pelayanan atau pengobatan
b. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan pihak rumah sakit
wajib memberikan informasi tentang alternatif yang tersedia, sesuai dengan kebutuhan
klinik pasien.
c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien
d. Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten sesuai dengan prosedur
tertulis.

6. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan

a. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan. Informasi harus
diberikan pada saat admisi, perawatan, akan dilakukan tindakan kedokteran dan setiap
saat dilakukan pelayanan
b. Pada saat admisi rawat inap, semua pasien dan keluarganya mendapat penjelasan dan
informasi yang diberikan oleh staf rumah sakit
c. Pada waktu admisi, pasien dan keluarganya diberikan informasi tentang pelayanan yang
ditawarkan, hasil pelayanan yang diharapkan dan perkiraan biaya dari pelayanan
tersebut.

Halaman 12 dari 43 Halaman

 d. Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada pasien dan keluarga.
Apabila mengalami situasi dalam hal keuangan/biaya perawatan maka akan di
tindaklanjuti sesuai kebijakan rumah sakit
e. Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi pasien dan keluarganya
untuk mengambil keputusan secara benar.
f. Pemberian informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti Panduan Komunikasi
efektif.

7. Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memiliki populasi pasien yang memiliki kendala antara
lain usia lanjut, cacat fisik, berbudaya dan berbahasa.
b. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berusaha mengurangi kendala fisik, bahasa, kepercayaan
dan budaya serta penghalang lainnya dalam memberikan pelayanan.
c. Untuk mengatasi hambatan pada waktu pasien mencari pelayanan, maka Rumah Sakit
Cahya Kawaluyan membuat SPO tentang Komunikasi penterjemah bahasa, pada waktu
penerimaan pasien dan prosedur tertulis tersebut harus dipahami dan dilaksanakan oleh
staf terkait.
d. Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara konsisten oleh semua staf
sesuai dengan prosedur tertulis.

8. Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya

a. Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus mengikuti kriteria transfer
sesuai dengan Panduan Transfer Rumah Sakit Cahya Kawaluyan.
b. Penerimaan atau transfer pasien dari/ke unit pelayanan intensif ditentukan dengan
kriteria yang ditetapkan. Kriteria masuk dan kriteria keluar dari pelayanan intensif ( ICU)
ditetapkan berdasarkan prioritas dalam standar prosedur operasional. Isi kriteria tersebut
berdasarkan pada fisiologi pasien dan pengembangan kriteria mengikutsertakan staf
yang kompeten yaitu dokter spesialis anestesi.
c. Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap mengikuti Alderette Score.
Pemindahan pasien dari kamar bedah ke Ruangan Pemulihan / Recovery Room (RR)
dilakukan setelah ada persetujuan dari dokter spesialis anestesi. Pemindahan / transfer
pasien pasca operasi mengikuti Kebijakan Pelayanan Anestesi dan Bedah serta Panduan
Pelayanan Anestesi Rumah Sakit Cahya Kawaluyan.
d. Transfer pasien ke High Care Unit (HCU) mengikuti kriteria yang ditetapkan dalam
Panduan transfer pasien.
e. Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria transfer keluar dan
masuk rumah sakit, termasuk untuk pelayanan intensif dan spesialistik
f. Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk atau keluar pelayanan intensif dan spesialistik
harus tercatat di dalam rekam medis pasien.

B. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan proses pelayanan yang berkelanjutan dan
melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain yang berada di :

Halaman 13 dari 43 Halaman

  Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
 Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
 Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
 Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
 Program pelayanan rawat jalan
a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit mengikuti Panduan
Transfer dan standar prosedur operasional yang berlaku di mana setiap pasien yang di
transfer harus ditentukan kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi seluruh fase pelayanan
pasien dicatat dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan.

2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada panduan praktek klinik

a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama pasien dirawat adalah
Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan Medical Staff
Bylaws ( MSBL ). DPJP yang memberikan pelayanan merupakan dokter tetap atau dokter
yang memiliki kontrak kerjasama sesuai dengan kewenangan klinis yang dimiliki.
c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan pasien sesuai dengan
Panduan Praktik Klinis yang berlaku di rumah sakit
d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat briefing pagi di auditorium rumah sakit, sehingga
semua DPJP dapat dikenali oleh seluruh staf rumah sakit
e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam medis pasien
tersebut
f. Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu individu ke individu yang lain
dapat dialihkan ke DPJP pengganti yang memiliki kewenangan klinis yang setara dengan
DPJP awal.

C. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT

1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien keluar atau memulangkan pasien
kerumah berdasarkan status kesehatan dan kebutuhan pelayanan selanjutnya.
b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal. Kriteria pasien yang
disiapkan pulang mengikuti Discharge PlanningList. Discharge Planning List meliputi :
1) Rencana pemulangan kritis karena umur
2) Kesulitan mobilitas / gerak
3) Kebutuhan pelayanan medis berkelanjutan
4) Kebutuhan bantuan dalam aktivitas sehari-hari.
c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga.
d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan pasien dan
kebutuhan kelanjutan akan pelayanan.
e. Rumah sakit Cahya Kawaluyan tidak mengijinkan pasien meninggalkan rumah sakit
untuk keperluan diluar rencana pengobatan.

2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan kesehatan dalam hal
Rujukan

Halaman 14 dari 43 Halaman

 a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan pelayanan
penunjang dan kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh pasien
b. Rumah sakit Cahya Kawaluyan mempunyai data alamat fasilitas kesehatan seperti klinik,
tempat praktek dokter dan rumah sakit terdekat dengan tempat tinggal, data tersebut
dapat diinformasikan kepada pasien dan keluarga.
c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien ke individu yang
kompeten atau sarana pelayanan kesehatan sesuai dengan area terdekat tempat tinggal
pasien atau asal pasien.
d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila memungkinkan
yang dibutuhkan pasien.

3. Resume pasien pulang

a. Resume asuhan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien pulang dari rumah sakit.
b. Secara tertulis resume pasien pulang mencantumkan instruksi untuk tindaklanjut akan
pelayanan yang berkelanjutan
c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis dan salinannya
diberikan kepada pasien atau keluarga. Salinan tersebut mencantumkan nama dan
bagian petugas kesehatan.
d. Salinan resume pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan yang akan
bertanggung jawab untuk pelayanan berkelanjutan bagi pasien.
e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis pasien sebelum
pasien pulang.

4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal di rumah sakit.
Resume pasien pulang tersebut berisikan :
a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol

5. Resume pada pelayanan rawat jalan

a. Rekam medis pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan berisi semua
diagnosis yang penting, alergi obat, medikamentosa yang sedang diberikan termasuk
prosedur pembedahan dan perawatan di rumah sakit
b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana yang
dilaksanakan.
c. Resume pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian Rekam Medis
yang dibantu oleh Seksi Sistem Informasi rumah sakit ( SISFO)
d. Resume dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup :
1) Diagnosis yang penting
2) Alergi terhadap obat
3) Medikamentosa yang sekarang
4) Riwayat operasi yang lalu
5) Riwayat perawatan yang lalu

Halaman 15 dari 43 Halaman

 e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengecek apakah rekam medis
berisi daftar resume secara lengkap sesuai dengan standar prosedur opersional yang
ditetapkan.

6. Instruksi tindak lanjut

a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat mudah
dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik tindaklanjut atau pelayanan
yang mendesak.
c. Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan berkelanjutan/perawatan bila
diperlukan yang berkenaan dengan kondisi pasien.

7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.

a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak nasehat medis,
perlu diinformasikan mengenai resiko berkenaan pengobatan yang tidak adekuat, yang
dapat berakibat cacat permanen atau kematian
b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-risiko akibat pulang
karena menolak nasehat medis. Bila pasien tersebut memiliki keluarganya yang
berprofesi dokter, maka pemberitahuan juga diberikan kepada dokter tersebut, hal ini
perlu supaya komunikasi efektif tetap berjalan.
c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko akibat menolak
nasehat medis, namun tetap berkeinginan pulang maka harus menandatangani Surat
Pernyataan Penolakan yang disediakan (sesuai aturan Konsil Kedokteran Indonesia dan
Hukum yang berlaku).

D. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN

1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan
a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan berkelanjutan yang
tidak dimiliki oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mencakup pengalihan
tanggung jawab ke rumah sakit rujukan, dibuktikan dalam serah terima antar petugas
kesehatan di catatan di dokumen Surat Rujukan, sesuai dengan prosedur tertulis yang
berlaku.
c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk untuk
mendampingi pasien serta bertanggungjawab atas peralatan yang dibutuhkan selama
transportasi, alat tersebut antara lain : emergency kit, oksigen, bed side monitor, syringe
pump, oksigen, suction, dan defribilitor.
d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria transfer yang
ditetapkan dalam Panduan Transfer pasien. Apabila transfer ke penyedia pelayanan lain
tidak memungkinkan maka pasien dan keluarga diberikan penjelasan dan alternatif lain

Halaman 16 dari 43 Halaman

 agar dapat mengambil keputusan bagi pasien. Penjelasan tersebut harus tercatat dalam
rekam medis pasien.
e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan
pasien.

2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan Kesehatan dalam
Rujukan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menentukan bahwa rumah sakit rujukan dapat
menyediakan kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan
pasien.
Rumah sakit rujukan yang dituju adalah rumah sakit tipe A dan B, rumah sakit rujukan
tersebut antara lain :Rumah Sakit Borromeus, Rumah Sakit Hasan Sadikin, Rumah Sakit
Santosa. Rumah Sakit Melinda II, Rumah Sakit Cibabat. Selain itu kasus anak dapat
dirujuk ke Rumah Sakit Hermina yang memiliki NICU/PICU. Perjanjian kerjasama resmi
atau tidak resmi di buat oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat Rujukan yang
diberikan ke rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah dilakukan dan
kebutuhan pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien di rujuk)
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma (penurunan
kesadaran) perlu dilakukan pengawasan / monitoring secara terus menerus mengenai
kondisi pasien oleh tenaga kesehatan yang kompeten dan terdokumentasi dalam rekam
medis pasien.
f. Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat kondisi pasien
di rujuk sesuai dengan panduan merujuk pasien.
g. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan
5) Alasan rujukan
6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.

3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.

a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat transportasi. Alat
transportasi untuk rujukan, penjemputan atau pemulangan pasien adalah ambulans.
Untuk kondisi pasien yang stabil, tidak menggunakan alat bantu bisa pulang
menggunakan mobil sendiri.
b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan status pasien.
Ambulans emergensi digunakan untuk pasien yang memiliki kondisi kasus rujukan yang
perlu monitoring ketat. Peralatan yang harus dibawa antara lain : emergency kit,
oksigen, suction, ventilator mobile, bed side monitor dan defibrilator. Ambulans transport

Halaman 17 dari 43 Halaman

 digunakan pada pasien yang kondisi stabil dan belum memerlukan monitoring ketat.
Peralatan yang di bawa emergency kit dan oksigen.
c. Pengadaan kendaraan ambulans di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memenuhi hukum
dan peraturan yang berlaku termasuk pengoperasian, kondisi dan pemeliharaan
kendaraan.
d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan pelayanan transportasi dengan kontrak pihak
lain hanya khusus ambulance jenasah.
e. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi pasien dilengkapi
dengan peralatan yang memadai, perbekalan dan alat medikamentosa sesuai dengan
kebutuhan pasien.
f. Monitoring kualitas dan keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan) dilaksanakan,
termasuk proses menanggapi keluhan mengenai transportasi.

 KEBIJAKAN PELAYANAN SEKSI HUMAS DAN PEMASARAN

 Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.

 Komunikasi yang efektif dengan pihak eksternal dikelola oleh Seksi Humas dan Pemasaran.

 KEBIJAKAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan pendidikan yang menunjang partisipasi pasien dan
keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi Kesehatan Rumah
Sakit/PKRS yang menciptakan pelayanan pendidikan pada pasien dan keluarga, mengatur
seluruh staf yang memberikan pendidikan pada pasien dan keluarga secara terkoordinir.
b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi berkoordinasi dengan Tim
Penggerak edukasi yang tersebar baik di rawat inap maupun dirawat jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh seluruh tenaga
profesional (perawat, tenaga medis, apotheker staf Farmasi, petugas Gizi, petugas rehabilitasi
Medis, petugas Laboratorium dan radiologi). Jika memerlukan tindak lanjut, berkoordinasi
dengan Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS.
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola oleh Seksi Promosi
Kesehatan Rumah Sakit/PKRS, untuk populasi pasien yang menjadi perhatian sesuai dengan
renstra, pedoman pelayanan dan Program kerja PKRS.
e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan dan mengembangkan pendidikan dalam proses
pelayanan yang sesuai dengan misi,jenis pelayanan dan populasi pasien.
f. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin bahwa setiap pasien
diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya.

Halaman 18 dari 43 Halaman

 g. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong partisipasi aktif pasien dan
keluarga dalam proses penyembuhan pasien.

2. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan

a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan
keluarga.
b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan
keluarga, kecuali pasien yang kontrol dengan diagnose yang sama dan tidak ada keluhan
tambahan.
c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan oleh staf yang kompeten
sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi yang berlaku.
d. Dalam merencanakan pendidikan pada pasien dan keluarga, Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
melakukan kajian/asesmen, meliputi:
1. Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
e. Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dicatat didalam formulir
kajian/asesmen dan perencanaan edukasi terintegrasi pada pasien dan keluarga. Sistim
pencatatannya dilaksanakan oleh seluruh tenaga profesional sesuai dengan Panduan
Pemberian Informasi dan Edukasi, digunakan untuk membuat rencana pendidikan yang dicatat
dalam form catatan pemberian edukasi terintegrasi kepada pasien dan keluarga.
f. Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten terlebih dahulu memberikan
penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang maksud dan tujuan pemberian Informed
Consent.
g. Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi dalam pengambilan keputusan
terkait pelayanan pasien. Pasien dan keluarga dianjurkan untuk berpartisipasi dalam proses
pelayanan melalui pembuatan keputusan, bertanya tentang bagaimana pelayanan dan bahkan
menolak prosedur diagnostik dan pengobatan.
h. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan serta diagnosa pasti pasien.
Pasien dan keluarganya memahami tentang bagaimana dan kapan mereka dijelaskan tentang
kondisi medis dan diagnosa pasti.
i. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk berpartisipasi pada proses
pelayanan.
j. Rumah Sakit menyediakan form asesmen kebutuhan pendidikan untuk mengidentifikasi jenis
pembedahan, prosedur invasif dan rencana pengobatan, kebutuhan perawat pendamping dan

Halaman 19 dari 43 Halaman

 kebutuhan pelayanan berkelanjutan setelah pulang.

3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu pemenuhan
kesehatan berkelanjutan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan proses pendidikan pada pasien dan keluarga
untuk memenuhi kebutuhan kesehatan berkelanjutan atau untuk mencapai sasaran kesehatan
mereka sesuai dengan alur yang ada dalam Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di komunitas yang
dituangkan dalam kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk praktek pencegahan yang
relevan dengan kondisi pasien atau sasaran kesehatannya serta mengatasi penyakit atau
kecacatan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan resume kegiatan harian setelah pasien pulang.
d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengidentifikasi sumber-sumber pendidikan dan pelatihan
yang tersedia di komunitas, khususnya organisasi di komunitas yang mendukung promosi
kesehatan dan pencegahan penyakit.
e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjalin kerjasama dengan komunitas diluar lingkungan rumah
sakit untuk mendukung Promosi kesehatan yang berkelanjutan guna pencegahan penyakit.

4. Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area yang beresiko
tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan medis
yang aman, potensi interaksi antara obat dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri
dan teknik-teknik rehabilitasi.
b. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi pada level sebelumnya dan
memelihara kesehatan secara maksimal.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menggunakan materi dan proses pendidikan pasien yang
standar, paling sedikit pada topik-topik:
1. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman ( bukan hanya obat
yang diresepkan untuk dibawa pulang).
2. Potensi efek samping obat dengan makanan.
3. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman.
4. Pedoman diit nutrisi
5. Manajemen nyeri
6. Tehnik rehabilitasi.

5. Metode pendidikan pasien dan keluarga

a. Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan pasien dan

Halaman 20 dari 43 Halaman

 keluarga serta memperkenankan interaksi yang memadai antar pasien, keluarga dan staf agar
pembelajaran dapat dilaksanakan.
b. Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam proses pelayanan dengan
memberikan kesempatan untuk memberi pendapat dan mengajukan pertanyaan untuk
meyakinkan pemahaman yang benar dan mengantisipasi partisipasi.
Ada proses verifikasi bahwa pasien dan keluarga memahami edukasi yang diberikan dan
tercatat dalam rekam medis sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memutuskan kapan dan bagaimana pendidikan verbal
diperkuat dengan materi secara tertulis dengan macam-macam media untuk meningkatkan
pemahaman dan memberikan rujukan (referensi) pendidikan dimasa yang akan datang.
d. Untuk menunjang pendidikan secara verbal Rumah Sakit menyediakan materi berupa leaflet,
poster, Video, audio, banner dan lain lain.

6. Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga

a. Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan secara kolaboratif sesuai
kebutuhan pasien
b. Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan pasien berkolaborasi untuk
menjamin bahwa informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah komprehensif,
konsisten dan efektif.
c. Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien dan keluarga harus memiliki
pengetahuan yang cukup tentang subyek yang diberikan serta memiliki persyaratan dan
kompetensi yang sesuai kewenangan klinis.
d. Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang memberikan edukasi kolaborasi pada
pasien dan keluarga. Tenaga profesional tersebut memiliki ketrampilan komunikasi yang baik
dan menyediakan waktu yang adekuat saat memberikan edukasi pada pasien dan keluarga.

Halaman 21 dari 43 Halaman

V. PENGORGANISASIAN

STRUKTUR ORGANISASI
RUMAH SAKIT CAHYA KAWALUYAN

DIREKTUR

KOMITE ETIK HUMAS-PEMASARAN

KOMITE MEDIK PURS

KOMITE SISTEM INFORMASI

KEPERAWATAN
STAF MEDIK SEKRETARIS RUMAH
FUNGSIONAL SAKIT
SPI UNIT MANAJEMEN
RESIKO

WAKIL DIREKTUR WAKIL DIREKTUR WAKIL DIREKTUR

MEDIK PERAWATAN UMUM

 Instalasi Gawat  Bagian Elisabeth,  Seksi Akuntansi

Darurat Maria dan Yosef  Seksi
 Bagian Rawat Jalan  Bagian Gabirel Perbendaharaan
 Bagian Rawat  Bagian Rafael dan  Subseksi
Intensif (ICU & Mikael Bendahara
HCU)
VI. KEGIATAN
 Bagian Kamar
 Bagian Abraham  Subseksi
 Bagian Carolus Penagihan
Bedah, ODS &
Komunikasi
CSSD dengan masyarakatsecara
Pasosmed
verbal  Subseksi
ppk,pkrs Rekening
dan humas
 Seksi PSRS’
 Komunikasi
Bagian dengan masyarakat secara non verbal ppk,pkrs
 Seksi dan humas
Pengadaan
Laboratorium  Seksi Rumah Tangga
 Bagian Farmasi  Seksi Logistik &
 Bagian Radiologi Inventaris
 Bagian Rehabilitasi  Seksi SDM
Medik Halaman 22 dari 43 Halaman
 Bagian Gizi
 Bagian Rekam
Medik
 Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal keperawatan, hpk
Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal keperawatan, hpk

Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:
a) Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesama dokter spesialis
b) Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga,
perawat, analis atau staffklinis lainnya
c) Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga, perawat,
analis atau staff klinis lainnya
d) Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan staff klinis lainnya
e) Delegasi antar DPJP
f) Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU, dan bagian lainnya)
g)

Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
a) Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana penatalaksanaan pasien di
dalam berkas rekam medis.
b) Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang :
i. Form order laboratorium
ii. Form order radiologi
iii. Form order Rehab Medik
iv. Expertise radiologi

c) Mengisi lembar (PPTM) persetujuan tindakan medis

Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal

Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan rujuk pasien baik
untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar, bentuk komunikasi dengan
percakapan via telepon .

Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
a. Form transfer pasien
b. Form serah terima sample pemeriksaan

Halaman 23 dari 43 Halaman

 1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area yang beresiko
tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan
medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen
nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
7. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berhak untuk
akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhanya serta untuk media
komunikasi dan informasi pelayanan.
8. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan dan
kebutuhan internal rumah sakit.
9. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang untuk
kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
10. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya
dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah, formulir
transfer berisikan ;
l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
l.6. Kondisi pasien saat dipindah

VII. METODE
1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal
A. Penyuluhan, seminar, talkshow
1). PLan : - menentukan tema dan materi
- menentukan sasaran
- menentukan anggaran
- menentukan narasumber
- menentukan tempat / ruang edukasi
- menentukan media yang akan digunakan
2) Do : - membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
- melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
- lakukan koordinasi dengan narasumber
- kumpulkan sasaran/peserta
3) Study : - mengumpulkan angket

Halaman 24 dari 43 Halaman

 - mengumpulkan absensi
- evaluasi dan analisa
4) Act : tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk
perencanaan berikutnya.
2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
3. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal
Inform corncent
4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal
Inform corncent
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat berjalan
efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan terdokumentasi
dengan baik

DO:
a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi antar tenaga
kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai prosedur/terstandar.
b) Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi antar tenaga
kesehatan semakin baik dan efektif
c) Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari menggunakan
prosedur dan alat bantu yang ditetapkan.
d) Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan

Check/Study:
a) Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan menganalisa
dokumentasi proses-proses tersebut.
b) Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar prosedur dapat
menjadi lebih baik.

Act:
a) Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-proses
komunikasi tersebut diatas.

Halaman 25 dari 43 Halaman

 6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal

7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal

8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal

1.1 Proses Komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).

Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah
diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

Dalam tatanan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan yang menjadi sumber

komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada
pasien :
 Dokter
 Perawat
 Bidan
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Penunjang Medis
 Petugas Farmasi
 Apoteker
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Kasir
 Staf Administrasi
 Staf Customer Service
 Petugas Cleaning Service
 Petugas Security

b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).

Halaman 26 dari 43 Halaman

 c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi , media penyampaian, penerimanya.

d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari

komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima.
Media komunikasi di RS Cahya Kawaluyan yang digunakan adalah :
 Telepon
 Media Sosial (Whatsapp, Blackberry messenger)
 Website
 Leaflet
 Surat menyurat
 Brosur
 Spanduk
 Baliho
 Alat peraga
 Email
e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia,
hal 8).

f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan

yang diterimanya.

1.2 Pemberi Pesan/Komunikator yang baik

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :

a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan

pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.

b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.

c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh).
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.

1.3 Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).

Halaman 27 dari 43 Halaman

 Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RS Cahya Kawaluyan adalah :
 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Informasi tarif
 Penyampaian keluhan/saran/masukan
 Informasi kegiatan / even / promo di RS Cahya Kawaluyan
 Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit.
Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Front Office
(FO), Petugas Rekam Medis, Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter, Website,
media social, email dan surat menyurat.

Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

 Edukasi mengenai Obat
 Edukasi mengenai Penyakit
 Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
 Edukasi mengenai Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) RS Cahya Kawaluyan.

1.5 Syarat Komunikasi Efektif

 Tepat Waktu

 Akurat

 Lengkap

 Jelas

 Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat

kesalahan

1.6 Proses Komunikasi Efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.

Halaman 28 dari 43 Halaman

Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja huruf
demi huruf menggunakan Alfabet Standar Internasional yaitu :

Halaman 29 dari 43 Halaman

 TATA LAKSANA

3.1 KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM

A. Standar Komunikasi saat menyambut Customer

Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :

 Senyum Sumpit

 Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :

 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu kemudian
ucapkan salam)

 Perkenalkan diri

 Menawarkan bantuan

 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap

membantu Bapak/Ibu

B. Standar Komunikasi saat melepas Customer

Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh :

 Senyum Sumpit

 Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi saat pasien pulang :

Halaman 30 dari 43 Halaman

  Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya
terhadap Rumah Sakit Cahya Kawaluyan, control kembali tanggal XX, sudah kami
daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut namanya) ada kesulitan dapat menghubungi kami
di no 022 – XX sambil menjabat tangan.

A. Standar Komunikasi melalui telepon

 Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya
bantu?”

 Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan
…………………”

 Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan

telepon dengan lembut (jangan dibanting).

 Mengakhiri percakapan via telepon

“Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”

Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.

B. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN

 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)

SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila
diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan
cara yang sopan, membuat komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh
yang positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya.

IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah.

NEED PAY OFF

Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan kegunaan
dari solusi yang ditawarkan.

C. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI

1. Umum
 Menyebutkan nama

Halaman 31 dari 43 Halaman

  Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian)

2. Saat proses melakukan tindakan

 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan.
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian) akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus, ……………………………
dan membutuhkan waktu ……………………………..

3. Setelah melakukan tindakan

 Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas
kerjasamanya.”

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN

1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.

Contoh :
Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?”
Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”

2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.

Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan menunggu,
berikut saya akan jelaskan mengenai (hasil pemeriksaan…………………………….., biaya
……………………, dll).

3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut

namanya) apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin
ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi pertanyaan,
terima kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).

3.2 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN

Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas
pemberi pelayanan pada situasi:

1. Serah terima antar shift perawat atau dokter

2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)

3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan perawat

/bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )

Halaman 32 dari 43 Halaman

4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis

5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan
/keluarga

Metode ISBAR

INTRODUCTION

• Ucapkan salam

• Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama unit/instalasi/bagian

SITUATION

• Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien

• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)

BACKGROUND

Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:

• Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb)

• Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)

• Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)

• Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)

• Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya

ASSESSMENT

Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:

• Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)

• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)

RECOMMENDATION

Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):

Halaman 33 dari 43 Halaman

• Saya meminta dokter untuk :

Memindahkan pasien ke ICU?

Segera datang melihat pasien?

Mewakilkan dokter lain untuk datang?

Konsultasi ke dokter lain?

• Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan?

Foto rontgen?

Pemeriksaan analisa gas darah?

Pemeriksaan EKG?

PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA :

a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan
Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda
ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada
kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat
LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara
lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah
yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan
kondisi kesehatannya.

Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:

a. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji

dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan
dari RM):

Halaman 34 dari 43 Halaman

1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.

3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)

4. Keterbatasan fisik dan kognitif.

5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui

tahap asesmen pasien, di temukan :

1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya
mudah disampaikan.

2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan
keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya
kepada mereka.

3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien
bisa menghubungi medical information. Metode penyampaian edukasi dapat berupa
ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.

c. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami

edukasi yang diberikan:

1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik
dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang
telah diberikan.

Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?".

Halaman 35 dari 43 Halaman

2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?".

'3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.
Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien
tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:

1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama
pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di
rekam medis pasien

2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan
meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis

3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,
rujukan, harus dicatat di rekam medis

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis

5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

Halaman 36 dari 43 Halaman

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.

3.3. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA

TITIK SENTUH

3.3.1 INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RS CAHYA KAWALUYAN

a. Layanan Parkir
 Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan lokasi yang
efisien ditempuh pasien menuju layanan yang dibutuhkan.
 Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir
dengan benar dan jelas.

b. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.

c. Layanan Dokter

 Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Dokter menginformasikan jadwal visit.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.

d. Layanan Perawat

 Perawat bersikap ramah dan profesional

 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien di IGD.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.

e. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.

Halaman 37 dari 43 Halaman

  Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru

f. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

g. Layanan Laboratorium
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak menimbulkan
rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.

3.3.2 RAWAT JALAN

a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek
dokter.

b. Layanan Dokter

 Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat

Halaman 38 dari 43 Halaman

  Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.

d. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru

e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

3.3.3 RAWAT INAP

a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek
dokter.

b. Layanan Dokter

 Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Menginformasikan jadwal visit dokter.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.

Halaman 39 dari 43 Halaman

c. Layanan Perawat

 Perawat bersikap ramah dan profesional

 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
 Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.

d. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.

e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

f. Layanan Umum

 Petugas bersikap ramah dan profesional

 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

E. PENCATATAN dan PELAPORAN

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

Halaman 40 dari 43 Halaman

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:

1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama
pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di
rekam medis pasien

2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan
meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis

3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,
rujukan, harus dicatat di rekam medis

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis

5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.

Halaman 41 dari 43 Halaman

Halaman 42 dari 43 Halaman
 Lembar Pengesahan

Padalarang, ....November 2014

Dibuat oleh Disahkan oleh

Erlinawati, AMD dr. Robert Kwaria, MM

Kepala Seksi Humas dan Marketing Direktur

Halaman 43 dari 43 Halaman